Предоставление файлового пространства общего использования

Приложение №1.11. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
1.11.
Предоставление
пространства
общего
(оборудование заказчика)
файлового
использования
Описание услуги
1
Обеспечение функционирования сетевого дискового пространства для коллективного и
персонального хранения файлов.
Состав услуги и перечень работ
2
№
Наименование
Обязательная
составляющая
Может быть
заказана
дополнительно
1
Обеспечение функционирования файлового
пространства общего использования

2
Предоставление доступа к файловому
пространству общего использования

3
Консультирование пользователей

4
Обеспечение восстановления данных

5
Аудит использования файлового пространства
общего использования

6
Экстренный вызов специалиста для обеспечения
функционирования файлового пространства
общего использования

7
Проведение ремонтных работ технических
средств, обеспечивающих функционирование
файлового пространства общего использования

3
Описание составляющих услуги и работ
Обеспечение функционирования файлового пространства общего использования
Обеспечение функционирования файлового пространства общего использования включает
проведение регламентного обслуживания аппаратной и программной части. Регламентное
обслуживание аппаратной части состоит из профилактического обслуживания серверного
оборудования, периодической проверки эксплуатационных условий и параметров. Регламентные
обслуживание программной части включает в себя систематическую проверку состояния
свободной памяти, скорости работы компонент, установку новых версий (при необходимости).
3.1
Производится анализ необходимых журналов работы. Для системного программного
обеспечения производится контроль установленных версий, обновление версий (при
необходимости) и контроль состояния работы приложений.
54
Приложение №1.11. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе
файлового пространства общего использования. На основе анализа производится диагностика
причины инцидента и выявляется способ решения.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю
указывается правильная последовательность действий с файловым пространством общего
использования для выполнения своих функций.
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части АРМ или базового набора ПО, которые
препятствуют дальнейшей работе с файловым пространством общего использования, заявка
выполняется в рамках другой услуги (Поддержка АРМ).
В случае выявления ошибок в работе аппаратной части системы файлового пространства
общего использования, которые препятствуют дальнейшей работе, заявка выполняется в рамках
другой составляющей услуги (Проведение ремонтных технических средств, обеспечивающих
функционирование файлового пространства общего использования).
3.2
Предоставление доступа к файловому пространству общего использования
Создание, изменение, удаление, разграничение прав доступа к сетевым файловым
ресурсам, управление квотой на дисковое пространство
3.3
Консультирование пользователей
Оказание консультаций, информирование пользователей о возникающих изменениях.
Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах
работы с файловым пространством общего доступа.
В рамках методических консультаций пользователю оказывается помощь о применении
файлового пространства общего доступа в бизнес-процессе.
3.4
Обеспечение восстановления данных
Услуга включает резервное копирование данных файловых ресурсов, их хранение и
восстановление по запросу в соответствии с регламентом резервного копирования. При
выполнении операции восстановления часть данных пользователя может быть утеряна.
3.5
Аудит использования файлового пространства общего использования
Услуга включает работы по проверке наличия свободного пространства на сегментах
дисков, доступных пользователям.
3.6
Экстренный вызов специалиста для обеспечения функционирования файлового
пространства общего использования
Услуга предоставляется при необходимости поддержки файлового пространства общего
пользования в периоды времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в
разделе №4.
3.7
Проведение
ремонтных
работ
технических
средств,
обеспечивающих
функционирование файлового пространства общего использования
В рамках услуги выполняется комплекс операций по восстановлению исправности или
работоспособности оборудования и восстановления или замене его отдельных компонент.
Ремонт оборудования производится по согласованию с Заказчиком после проведения
экспертизы экономической целесообразности ремонта.
В случае если срок гарантийного обслуживания оборудования не истёк, оборудование
направляется в сертифицированный производителем сервисный центр или возвращается
поставщику данного оборудования.
55
Приложение №1.11. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
4
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
Время и график
работы сервиса
Время и график
обслуживания
Время
устранения
инцидента
Допустимое
количество
инцидентов с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции
на запрос на
обслуживание
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Время
предоставления
доступа –
круглосуточно
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев –
круглосуточно,
ежедневно.
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 9-00 до
18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для выполнения
запросов по
устранению
сбоев - с 9-00 до
18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни.
Не более 8
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 12
часов
Технологический
перерыв с 13-00
до 14-00
(Аппарат)
с 12-00 до 13-00
(филиалы)
Не более 16
часов
Не более 1 на
20
Не более 1 на
10
Не более 1 на 6
Не более 4
часов
Не более 6
часов
Не более 8 часов
Для запросов на
обслуживание –
с 9-00 до 18-00
(Аппарат)
с 8-00 до 17-00
(филиалы)
в рабочие дни
SL3
За исключением
периодов
проведения
регламентных работ,
согласованных с
Заказчиком
56
Приложение №1.11. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
5
Условия и параметры предоставления услуги
5.1
Параметры предоставления услуги
Наименование
параметра
сервиса
Предоставление
персонального
ресурса
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
5 Гб
3 Гб
2 Гб
Определяется
пользователя
для
Необходимое программное обеспечение
Заказчик предоставляет дистрибутивы и лицензии (в том числе и клиентские) на
необходимое программное обеспечение в соответствии с утвержденным стандартом.
5.2
5.3
Необходимое аппаратное обеспечение
Заказчик предоставляет оборудование
соответствии с утвержденным стандартом.
5.4
необходимое
для
обеспечения
сервиса
в
Условия эксплуатации оборудования
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации серверов и оборудования доступа в
соответствии с эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным
обеспечением.
5.5
Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными
АРМами соответственно уровню обслуживания и согласно времени и графику обслуживания,
приведенному в разделе №4.
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными
АРМами в соответствии с требованиями законодательства и действующих внутренних
регламентирующих документов.
5.6
5.7
Необходимые обеспечивающие услуги

Поддержка автоматизированного рабочего места;

Доступ к локальной вычислительной сети;

Обеспечение антивирусной защитой.
Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определен в «Типовом регламенте подачи заявок»
(Приложение №7 к настоящему Договору).
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе №4.
5.8
Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя, достаточную для качественного
потребления услуги.
Заказчик передает Исполнителю имеющуюся техническую
документацию на
эксплуатирующееся оборудование, а также техническую документацию, предусмотренную
заводом-изготовителем, на вновь вводимое в эксплуатацию серверное и активное сетевое
оборудование.
57
Приложение №1.11. к приложению №1 к Договору №Ф4/34/13 от 01.01.2013 г.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных
повлечь за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение
электропитания и т.д.) в помещениях с установленными АРМами, серверами и активным сетевым
оборудованием, не менее чем за 24 часа до начала производства работ.
Заказчик обеспечивает наличие круглосуточного гарантированного электропитания,
изолированного контура заземления в аппаратных (серверных) помещениях и в местах установки
активного сетевого оборудования и серверных компонент
6
Параметры отчетности
Наименование
отчетного
документа
Отчет об объеме и
качестве оказанной
услуги
7
Комментарий
1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе подразделений
(мест возникновения затрат)
2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на обслуживание
за период по типу (классификации)
3. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
выполненных заявках и запросах на обслуживание на конец отчетного
периода
4. Количество и краткая информация о зарегистрированных и
разрешенных инцидентах на конец отчетного периода
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания
услуги:
1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог
услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы
«ЛУКОЙЛ»;
2. Перечень программных и технических средств, обязательных и рекомендуемых для
применения при разработке, усовершенствовании, внедрении и эксплуатации
информационных систем в организациях группы «ЛУКОЙЛ».
58