Сервисная деятельность

I. Содержание программы
Тема 1. Современные психологические теории личности и
потребностей человека. Основные положения, касающиеся природы
человека
Взгляд на человека у ряда современных психологов, многообразие
значений понятия личности в психологии. Общие положения понятия.
Основные компоненты теорий личности (структура, мотивация, развитие,
здоровье). Основные положения, отражающие фундаментальные различия на
природу человека у ряда персонологов. Психодинамическое направление
теории личности и потребности человека. Аналитическая теория личности
К.Г. Юнга. Эго психология Э. Эриксона. Гуманистическая теория личности
Э. Фромма. Социокультурная теория личности К. Хорни. Диспозициональное
направление в теории личности. Социально-когнитивное направление в
теории личности (Д. Роттер). Гуманистическая теория личности А. Маслоу.
Тема 2. Направленность личности, мотивация и мотивы.
Мотив
как
цель
(предмет
удовлетворения
потребности).
Характеристика различия понятий «потребность» и «мотив». Мотив как
побуждение. Мотивация, обусловленная потребностями личности.
Характеристика мотива как намерения, как состояния, как устойчивое
личностное проявление. Разноплановость в толковании мотива у В.А.
Иванникова, А.Б. Орлова, А.Н. Леонтьева. Факторы, учитываемые субъектом
при достижении успеха.
Тема3. Понятие потребностей и их классификация
Определение и классификация потребностей. Характеристика группы
потребностей с учетом критериев, положенных в основу классификации.
Характеристик первичных и вторичных потребностей человека.
Классификация и сравнение потребностей по Гегелю и Достоевскому.
Характеристика структурного анализа системы потребностей. Базисные и
высшие потребности человека. Классификация потребностей С.О.
Корнеенкова, Г. Меррея, А. Маслоу, И.В. Бестужева-Лада.
Тема 4. Сервисная деятельность как форма удовлетворения
потребностей человека
Определение понятий «сервис», «деятельность», «услуга». Природа
услуг. Услуга как форма. Сервис как содержание. Роль сервиса в
удовлетворении потребностей человека. Социальные предпосылки
возникновения и развития сервисной деятельности. Психология «раба и
господина», «клиента и продавца». Обслуживание как способ
взаимодействия на личном уровне. Влияние обслуживания на отношение к
фирме. Роль «фигуры» потребителя. Значение сервисной деятельности в
условиях рыночной конкуренции. Культура сервиса.
Тема 5. Социально-экономические факторы развития сферы сервиса
Сервисное направление деятельности в развитых странах. Сфера услуг в
России: прошлое и настоящее. Принцип вторичности. Индустриализация
сферы услуг. Новые принципы функционирования. Роль малых предприятий
в развитии сферы услуг. Участие сферы услуг в развитии экономики,
увеличении национального дохода. Влияние на духовное возрождение
общества. Сфера «производящая свободное время». Создание новых видов
услуг, рабочих мест, увеличение доходов населения.
Тема 6. Правовое регулирование отношений в сервисной
деятельности
Роль потребителей и производителей на рынке услуг. Суверенитет
потребителя. Закон РФ «О защите прав потребителей». Основные понятия,
используемые в законе. Круг правоотношений, регулируемых законом.
Основные права потребителей. Государственные органы и общественные
организации, осуществляющие защиту прав потребителя. Потребительское
воспитание, культура потребления. Правила оказания услуг общественного
питания. Правила бытового обслуживания населения в РФ.
Тема 7. Сущность и классификация услуг
Материальные услуги – специфический продукт материального
производства. Нематериальные услуги как продукт человеческой
деятельности.
Основные
характеристики
услуг:
неосязаемость,
неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость или
неспособность услуг к хранению. Назначение услуг. Классификация услуг.
Признаки классификации. Формы обслуживания. Отличие услуги от товара.
Тема 8. Производство и потребление услуг
Производственная, непроизводственная сферы. Определение сферы
услуг, ее значение для общества. Рыночный и нерыночный секторы в сфере
услуг. Предприятие сервиса как хозяйственная единица в сфере услуг.
Неоднородность системы предприятий. Специфические особенности
деятельности, главное отличие предприятия сервиса. Формы организации
труда. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной
деятельности. Роль малых предприятий в сфере услуг. Состояние
потребления услуг. Рост потребления услуг. Понятие «контактная зона» как
сфера реализации сервисной деятельности. Пространство контакта, процесс
контакта, содержание контакта.
Тема 9. Маркетинг услуг
Рынок услуг, виды рынка услуг. Определение понятий «нужда»,
«желание», «потребность», «спрос», «обмен». Виды потребностей. Функции
маркетинга, его компоненты, главное предназначение, стратегия.
Маркетинговая среда предприятия, внешние и внутренние факторы.
Внутренний маркетинг предприятия сервиса. Компоненты внутреннего
маркетинга. Понятия «организационная культура», «корпоративная
культура». Культура обслуживания.
Тема 10. Поведение потребителей и факторы потребления
Национальные, региональные, этнические, демографические и
природно-климатические,
личностно-психологические,
социальные,
экономические факторы. Их влияние на сервисную деятельность. Поведение
потребителей. Принципы формирования правильного представления о
поведении потребителей. Мотивы покупательского поведения. Воздействие
культуры на поведение потребителей.
Тема 11. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания
Новые виды услуг с применением технологий Интернет.
Совершенствование процесса приема-выдачи заказов. Индивидуальное
обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности.
Тема 12. Психологические аспекты сервиса
Основные сведения о психологии, виды психических явлений.
Психология сервиса как отрасль современной психологической науки, ее
цели и задачи. Психологическая культура сервиса – показатель
профессионализма работника контактной зоны. Структура личности.
Социальные, биологические особенности личности. Темперамент как
характеристика индивидуально-психологических особенностей человека,
выступающего в роли работника контактной зоны, клиента. Способности,
необходимые специалисту сферы сервиса.
Тема 13. Психологические закономерности поведения человека в
условиях сервисной деятельности
Психологическое содержание внутреннего и внешнего поведения
участников сервисной деятельности. Взаимодействие участников сервисной
деятельности. Диагностика поведения потребителя. Зрительный контакт в
ситуации
общения.
Кинесические
средства
общения.
Многофункциональность невербального поведения личности. Национальные
аспекты невербального общения. Особенности невербального поведения
мужчины и женщины. Поза и социальный статус. Проксемические
характеристики общения. Психологическая характеристика жестов делового
общения. Такесические средства общения. Методы контроля эффективности
поведения и деятельности участников сервисной деятельности.
Тема 14. Психологическая характеристика внутреннего и внешнего
поведения специалистов сервиса
Общая характеристика закономерностей познавательной деятельности
специалистов сервиса. Высшие психические функции человека в условиях
сервисной деятельности. Психологические компоненты профессиональных
компетенций участников сферы сервиса в индустрии моды и красоты.
Внутреннее (системы взглядов, убеждений и т.п.) и внешнее (мимика, жесты,
поза, походка, осанка, речь) поведение. Потребности и мотивы деятельности
− цель и результат. Эмоциональные процессы.
Тема 15. Психология процесса обслуживания при совершении заказа,
тактика обслуживания
Этапы процесса обслуживания: сбор информации о клиенте,
презентация услуги, завершение сделки. Типы принятия решений о покупке.
Степень вовлеченности клиента. Стратегия и тактика поведения специалиста.
Специфика вербального и невербального общения. Активное слушание,
наблюдение, специальные вопросы как основные психологические приемы в
работе специалиста с клиентами. Анализ видеоматериалов, фрагментов
игровых фильмов, содержащих сюжеты на темы общения в процессе
обслуживания клиентов.
Тема 16. Культура общения работников с клиентами
Понятие об общении, типы общения, фазы общения. Стиль общения на
предприятиях сервиса, специфические особенности. Слушание – активный
процесс. Культура общения работника контактной зоны. Культура речи как
важный компонент культуры общения, ее составляющие. Разрешение
конфликта с клиентом на предприятии сервиса.
Тема 17. Этическая культура сервиса
Этика как наука о морали, общие сведения о морали. Мораль и право.
Взаимосвязь этики и психологии. Основные категории этики, нормы
нравственности. Социально-этические нормы сервиса. Профессиональная
этика, ее сущность для работников обслуживания. Кодекс профессиональной
этики, основные положения. Профессиональное поведение, социальная роль
работника сервиса. Требования, предъявляемые к исполнению социальной
роли в рамках профессионального поведения на предприятии сервиса. Пути
овладения профессиональным поведением. Стиль обслуживания как
выражение общности коллектива. Этика взаимоотношений в трудовом
коллективе.
Тема 18. Эстетическая культура сервиса
Техническая эстетика как теоретическая основа дизайна. Главная цель
дизайна. Объекты дизайна на предприятиях сервиса. Эстетика услуги, ее
показатели, взаимосвязь функциональных и эстетических функций. Эстетика
рекламы, основные требования, рекламные средства. Эстетика внешнего
оформления зданий предприятий сервиса, задачи и средства эстетического
оформления. Эстетические особенности интерьера предприятия сервиса,
оборудование рабочего места, влияние цветов на человека. Эстетика
внешнего облика работника, имидж сотрудника.
II.
Основные
требования,
предъявляемые
при
сдаче
вступительных испытаний
Целью вступительных испытаний − комплексный междисциплинарный
экзамен по направлению подготовки «Сервис» − является определение
теоретической и практической подготовленности поступающего к
выполнению профессиональных задач, установленных Федеральным
государственным образовательным стандартом (ФГОС), т.е. комплексная
оценка общекультурных и профессиональных компетенций в области
сервисной деятельности и их реализации в конкретных магистерских
программах.
Поступающий должен владеть основным терминологическим
аппаратом, хронологией − знать наиболее важные даты и персоналии
теоретиков и практиков, формы, методы и технологии работы в области
сервисологии, сервисной деятельности и психологии сервиса.
III. Организация вступительных испытаний
Вступительные испытания проводятся в письменной форме
(тестирование).
Тест включает в себя 25 закрытых вопросов (задание и варианты
ответа, из которых необходимо выбрать 1 правильный).
На подготовку и выполнение теста отводится 60 минут.
По результатам прохождения вступительных испытаний выставляется
дифференцированная оценка по 100-балльной шкале.
Максимальная оценка одного тестового задания − 4 балла.
При ответе на вопросы задания оценивается выбор правильного
варианта ответа.
Оценка за правильный ответ – 4 балла.
Оценка за неправильный ответ – 0 баллов.
Уровень знаний абитуриента на вступительном испытании
оценивается:
«отлично»,
«хорошо»,
«удовлетворительно»,
«неудовлетворительно».
Общие признаки, определяющие оценку теоретических знаний:
«отлично» − наличие глубоких знаний теоретических основ
дисциплины (дисциплин) в объеме учебной программы подготовки
бакалавра;
«хорошо» − наличие твердых и достаточно полных знаний
теоретических основ дисциплины в объеме учебной программы подготовки
бакалавра;
«удовлетворительно» − наличие знаний основных положений
теоретических основ дисциплины (дисциплин) в объеме учебной программы
подготовки бакалавра;
«неудовлетворительно» − незнание некоторых основных положений
теоретических основ дисциплины (дисциплин).
Шкала оценки прохождения вступительных испытаний
оценка «отлично» − 100÷81 баллов;
оценка «хорошо» − 80 ÷ 61 баллов;
оценка «удовлетворительно» − 60÷41 баллов;
оценка «неудовлетворительно» − 40 баллов и меньше.
Все задания построены таким образом, что не предполагают
многозначности или двусмысленности – предполагается четкий однозначный
ответ, который является общепринятым в сервисологии, сервисной
деятельности и психологии сервиса.
Порядок подачи апелляций
По результатам вступительного испытания поступающий имеет право
подать в апелляционную комиссию письменное апелляционное заявление о
нарушении, по его мнению, установленного порядка проведения испытания и
(или) несогласии с его (их) результатами (далее − апелляция).
В случае проведения вступительного испытания в письменной форме,
поступающий может ознакомиться со своей работой в порядке,
установленном вузом.
Рассмотрение апелляции не является пересдачей вступительного
испытания. В ходе рассмотрения апелляции проверяется только
правильность оценки результатов сдачи вступительного испытания.
Апелляция подается поступающим лично на следующий день после
объявления оценки по вступительному испытанию. При этом поступающий
имеет право ознакомиться со своей работой, выполненной в ходе
вступительного испытания, в порядке, установленном вузом. Приемная
комиссия обеспечивает прием апелляций в течение всего рабочего дня.
Рассмотрение апелляций проводится не позднее дня после дня
ознакомления с работами, выполненными в ходе вступительных испытаний.
Поступающий имеет право присутствовать при рассмотрении
апелляции. Поступающий должен иметь при себе документ, удостоверяющий
его личность, и экзаменационный лист.
После рассмотрения апелляции выносится решение апелляционной
комиссии об оценке по вступительному испытанию (как в случае ее
повышения, так и понижения или оставления без изменения).
При возникновении разногласий в апелляционной комиссии
проводится голосование, и решение утверждается большинством голосов.
Оформленное протоколом решение апелляционной комиссии
доводится до сведения абитуриента (под роспись).
IV. Рекомендуемая литература
1. Свириденко, Ю. П. Сервисная деятельность в обслуживании
населения [Электронный ресурс]: учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В.В.
Хмелев – М.: Дашков и Ко, 2012. – 220 с. – 978-5-394-01503-8. Режим
доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=135059
2. Виноградова, М. В. Организация и планирование деятельности
предприятий сферы сервиса [Электронный ресурс]: учебное пособие / М. В.
Виноградова, З.И. Панина. – М.: Дашков и Ко, 2012. – 446 с. – 978-5-39401467-3. Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=115670
3. Казакевич, Т.А. Организация и планирование деятельности
предприятий сервиса [Электронный ресурс]: учебное пособие / Т. А.
Казакевич. – СпБ: ИЦ «Интермедия», 2014. – 186 с. – 978-5-4383-0039-7.
Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=225942
4. Федцов, В. Г. Культура сервиса [Текст]: учеб.-практ. пособие для
вузов / Федцов В.Г. – М. : Изд-во ПРИОР, 2000. – 208 с.
5. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие: рек. УМО / под ред.
В. К. Романович. – 3-е изд. – СПб. : Питер, 2006. - 156 с. – (Учебное пособие).
6. Кулибанова, В. В. Маркетинг сервисных услуг [Текст]: рук. по
повышению конкурентоспособности / В. В. Кулибанова. – СПб.: Вектор,
2006. – 180 с.: рис., табл. – (Академия маркетинга). – Библиогр.: 174 с.
7. Третьякова, Т. Н. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. пособие:
доп. Мин. обр. РФ / Т. Н. Третьякова. – М.: Академия, 2008. – 304 с.
8. Аминов, И. И. Психология делового общения [Электронный ресурс]:
учеб. / И. И.Аминов. − М.: Юнити-Дана, 2012. − 288 с. Режим доступа:
http://www. biblioclub.ru/index.php?page=book&id=117115.
9. Волков, Б. С. Методология и методы психологического
исследования. учеб. пособие для вузов [Электронный ресурс] / Б. С. Волков,
Н. В. Волкова, А. В. Губанов. − М.: Академический проект, 2010. − 381 с. .
Режим доступа: http://biblioclub.ru/index.php?page=book&id=210921.
10. Психология и этика делового общения [Электронный ресурс]: учеб /
В. Ю. Дорошенко и др.− М.: Юнити-Дана, 2012. − 420 с. Режим доступа:
http://www. biblioclub.ru/index.php?page=book&id=117118.
11. Психологическое сопровождение профессиональной деятельности
[Электронный ресурс]: хрестоматия / М.: Издательский центр ЕАОИ, 2012. 806
с.
Режим
доступа:
http://www.biblioclub.ru/index.php?page
=book&id=117870
12. Рамендик, Д.М. Психологический практикум: учеб. рек. УМО /
Д.М. Рамендик, О.В. Солонкина, С.П. Слаква. – М.: Академия, 2008. – 160 с.
13. Упражнения для развития коммуникативной компетенции
[Электронный ресурс] / М.: Директ-Медиа, 2013. – 53 с. Режим доступа:
http://www.biblioclab.ru/index. php? page=book&id=210569
14.
Шарипов, Ф. В.
Психологические
основы
менеджмента
[Электронный ресурс] : учеб. пособие / Ф. В. Шарипов. − М.: ВЛАДОСПРЕСС, 2008. − 296 с. Режим доступа: http://www.biblioclub.ru/index.php?page
=book&id=55804
15. Орлов, С.В. Человек и его потребности [Текст] : учеб. пособие: рек.
УМО / С.В. Орлов − СПб. : Питер, 2006. − 159 с.
16. Шиповская, Л.П. Человек и его потребности: учебное пособие /
Л.П. Шиповская. – М.: Инфра – М. – 2008. – 432 с.
17. Коноплева, Н.А. Сервисология (человек и его потребности):
учебное пособие / Н.А. Коноплева. – М.: Флинта: МПСИ, 2008. – 248 с.
18. Ильин, Е.П. Мотивация и мотивы / Е.П. Ильин. – СПб:
Издательство «Питер», 2006. – 512 с.: ил.
19. Гуревич, П.С. Философская антропология / П.С. Гуревич. – М.:
Логос, 1997. – 320 с.
20. Куницина, В.Н., Казаринова, Н.В., Погольша, В.М. Межличностное
общение: учебник для вузов / В.Н. Куницина, Н.В. Казаринова, В.М.
Погольша. – СПб.: Питер, 2003. – 544 с.: ил.
Периодические издания
«Современные проблемы сервиса и туризма», «Сервис в России и за
рубежом», «Сервис plus»
Интернет-ресурсы
№
Наименование
ресурса
Электронная
1
библиотечная система
«Университетская
библиотека-online»
www.biblioclub.ru
Краткая характеристика
ЭБС по тематике охватывает всю область
гуманитарных, экономических, естественных и
технических знаний и предназначена для
использования в процессе обучения в высшей
школе, как студентами и преподавателями, так и
специалистами.
2
Крупнейший
российский
информационный
Научная
портал в области науки, технологии, и
электронная
образования, содержащий рефераты и полные
библиотека
тексты более 18 млн. научных статей и
eLibrary.ru
http://elibrary.ru/
публикаций. На платформе eLIBRARY.RU
доступны электронные версии более 3200
российских научно-технических журналов, в том
числе более 2000 журналов в открытом доступе.
3
Электронный ресурс, включающий в себя как
Электроннобиблиотечная
электронные версии книг издательства «Лань» и
система издательства других ведущих издательств учебной литературы,
«Лань»
так и электронные версии периодических
http://e.lanbook.com/
изданий по естественным, техническим и
гуманитарным наукам.