Рассматриваемые вопросы: Ведение. 1.Понятие качества. 2. Объекты качества и требования к ним.

Тема 1. Классическая философия качества.
Рассматриваемые вопросы:
Ведение.
1.Понятие качества.
2. Объекты качества и требования к ним.
3. Основные показатели, характеристики качества.
4. Качество и удовлетворенность потребителя.
5. Конкурентоспособность и качество.
6. Понятие качества, как системообразующий признак.
7. Оценка качества.
Цель курса – формирование необходимого объема знаний, умений и навыков,
современного управления организаций социальной сферы, основанных на принципах
управления качеством.
Задачи курса:
1) Изучить историю становления, развития и современные концепции и модели
управления качеством.
2) Освоить методы внедрения систем менеджмента качества в соответствии с
требованиями отечественных и международных стандартов и механизмы реализации
контроля качества в организациях социальной сферы; методы определения затрат на
качество; правовые основы менеджмента качества.
3) Сформировать представления о современных методах эффективного и качественного
управления организацией социальной сферы, специфика которой обуславливает
особенности их применения.
4) Приобрести навыки современного управления качеством.
Качество — сложная, многоаспектная и одновременно универсальная категория объекта.
В зависимости от целей использования и назначения можно отметить следующие аспекты
качества: философский, социальный, технический, экономический, правовой.
Международная организация по стандартизации (ISO) дает определению качества, как:
“совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять
обусловленные или предполагаемые потребности”.
Объекты качества: деятельность или процесс; продукция (результат деятельности или
процессов), которая, в свою очередь, может быть материальной или нематериальной, или
комбинацией из них; организация, система или отдельное лицо; любая комбинация из них.
Показатели качества — это количественно или качественно установленные конкретные
требования к характеристикам (свойствам) объекта, дающие возможность их реализации и
проверки.
1
Показатели качества: по отношению к свойствам продукции или услуги; по количеству
отражаемых свойств; по методу определения; по стадиям определения; по размерности
отражаемых величин; по значимости при оценке.
Профиль качества — модель, предложенная Н. Кано (Япония), которая включает три
составляющих профиля качества: базовую, желаемую и требуемую.
Потребность — это состояние неудовлетворенности требований организма, личности,
предприятия или общества, необходимых для его нормального функционирования.
С повышением уровня жизни возрастает степень неудовлетворенности потребителя
качеством выпускаемой продукции и возрастает степень его требований к новой
продукции, которая должна быть более качественной.
Потребность — это мера качества, которая удовлетворяет потребности конкретного
покупателя или заказчика в данный период времени.
Конкурентоспособность и качество.
Конкурентоспособность — свойство объектов, характеризующее степень удовлетворения
конкретной потребности по сравнению с лучшими аналогичными товарами,
представленными на данном рынке.
Качество является одним из важнейших свойств продукции, и участвует в конкуренции
представленных на рынке товаров.
Конкурентоспособность товара - понятие вероятностное, и при одинаковых ценах на
товары аналогичного назначения конкуренция между ними идет практически только по
уровню качества, которое сложилось у покупателя в результате всех своих ощущений, в
том числе под действием рекламы, моды, мнения знакомых, личности продавца и т.д.
Конкурентоспособность предприятия на рынке выражается через качество и цену.
Внутри предприятия конкурентоспособность выражается через качество и себестоимость
продукции.
Качество — это игра с тремя неизвестными: покупателями, конкурентами и затратами.
Качество в соответствии с жизненным циклом товара: планирование, проектирование,
изготовление, использование, утилизация.
Для эффективной работы организации необходимо определить не только показатели
качества производимой продукции (услуг), но и установить критерии качества для всех
направлений деятельности организации, маркетинг, снабжение и сбыт, бухучет и
финансы, общий менеджмент, мотивация и обучение персонала.
В процессе оценки качества используются следующие термины:
градация качества — категория, или разряд, присвоенные объектам одинакового
функционального назначения, но с различными требованиями к качеству;
2
уровень качества — относительная характеристика, являющаяся результатом сравнения
совокупности значений показателей качества продукции с соответствующей
совокупностью базовых значений этих показателей (при количественной статистической
оценке);
мера качества — при выполнении точных технических оценок;
относительное качество — при сравнении объектов;
требования к качеству — выражение определенных потребностей или их перевод в набор
количественно или качественно установленных требований к характеристикам объекта,
чтобы дать возможность их реализации и проверки.
Квалиметрия — это наука изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки
качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).
Квалиметрия – это наука изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки
качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).
Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:
1) разработку методов определения численных значений показателей качества продукции,
сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей ;
2) разработку единых методов измерения и оценки показателей качества;
3) разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции.
Методы оценки качества, используемые в квалиметрии:
Инструментальный.
Расчетный.
Статистический.
Органолептический.
Экспертный.
Социологический.
Комбинированный.
Тема 2. Функции и подходы к управлению качеством.
Рассматриваемые вопросы:
1.Общее понятие.
2. Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством.
3. Статистические методы управления качеством.
4. Подходы к управлению качеством услуг:
фокус на потребителя:
4.1 модель Gap,
4.2 инструменты SERVQUAL,
4.3 “зона толерантности.
Управление качеством - постоянный, планомерный, целеустремленный процесс
воздействия на всех уровнях на факторы и условия, обеспечивающий создание продукции
оптимального качества и полноценное ее использование.
3
Объекты управления качества: потребительские характеристики продукции, факторы и
условия, влияющие на их уровень, процессы формирования качества продукции на разных
стадиях ее жизненного цикла.
Субъекты управления качества: различные органы управления и отдельные лица,
функционирующие на различных иерархических уровнях и реализующие функции
управления качеством в соответствии с общепринятыми принципами и методами
управления.
Система управления качеством – это совокупность управленческих органов и объектов
управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление,
обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции и услуг.
Система управления качеством продукции опирается на следующие взаимосвязанные
категории управления: объект, цели , факторы, субъект, методы, функции, средства,
принцип, вид, тип критериев.
Функции системы управления качеством продукции: Функции стратегического,
тактического и оперативного управления.
Функции принятия решений, управляющих воздействий, анализа и учета,
информационно-контрольные.
Функции специализированные и общие для всех стадий жизненного цикла продукции.
Функции управления по научно-техническим, производственным, экономическим и
социальным факторам и условиям.
Система управления качеством продукции - совокупность управленческих органов и
объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление,
обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.
Обеспечение качества продукции - это совокупность планируемых и систематически
проводимых мероприятий, создающих необходимые условия для выполнения каждого
этапа петли качества, чтобы продукция удовлетворяла требованиям к качеству.
Система управления качеством продукции:
Задачи руководства (политика в области качества, организация).
Система документации и планирования.
Документация требований и их выполнимость.
Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка,
результат, изменения).
Качество во время закупок (документация, контроль).
Обозначение изделий и возможность их контроля.
Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).
Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный
контроль, документация испытаний).
Контроль над испытательными средствами.
Корректирующие мероприятия.
Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.
Документирование качества.
Внутриорганизационный контроль над системой поддержания качества.
Обучение.
4
Применение статистических методов.
Анализ качества и систем принимаемых мер.
Качество изделия - степень удовлетворения требований потребителя. Потребитель
завтрашнего дня.
Общий обзор мотивационных процессов при управлении качеством.
Внешняя мотивация – это средство достижения цели, как стимул при ожидании
преимуществ – принцип надежды; как средство давления при ожидании недостатков –
принцип страха.
Внутренняя мотивация – это понимание смысла, убежденность.
Общие принципы создания и поддержания внутренней мотивации: постоянная мотивация
порождается работой, которая должна быть привлекательной, иметь творческий характер,
требовать от исполнителя ответственности; должны быть четко определены, постановка и
оценка целей, а так же результаты работы; мотивацию подкрепляют признание и
благодарность за достигнутые результаты; хорошими факторами мотивации служат
продвижение по службе, планы на будущее и профессиональный рост; существенным
мотиватором является использование в производстве личных разработок персонала.
СТАТИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ
Какие же мероприятия требуют применения статистических методов?
● Все без исключения. И по всему жизненному циклу продукции, от определения
требований в самом начале до их выполнения в конце.
Какие статистические методы следует использовать?
● Для решения проблем, связанных с качеством продукции, широко применяются 7
традиционных методов ("инструментов" качества).
Характеристика социальных услуг: неосязаемость (нематериальный характер);
неразрывность процессов предоставления и потребления; неотделимость от источника;
неоднородность (изменчивость качества); творческий процесс - недостаточная
объективность оценки качества, результативности, эффективности, стоимости;
не подлежат хранению и накоплению с целью последующей реализации; кто и в каких
условиях их оказывает.
Подходы к управлению качеством услуг
Самые известные подходы:
- модель Gap,
- инструмент SERVQUAL,
-анализ зоны толерантности.
Тема 3. Эволюция методов управления качеством.
Рассматриваемые вопросы:
1. Взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.
2. История развития систем управления качеством.
5
Из основ менеджмента известно, что разделение труда по мере развития
производственных отношений привело к выделению специфических трудовых процессов
Менеджмент (управление) – воздействие одного лица или группы лиц (менеджеров) на
другие лица для побуждения к действиям, соответствующим достижению поставленных
целей при условии принятия менеджерами ответственности за результативность
воздействия.
Менеджмент как сфера деятельности предполагает по отношению к системе и ее частям
три уровня решения управленческих задач.
1. Макроуровень (метауправление) включает в себя решение проблем самоорганизации
системы управления: задачи идеологии и политики целепологания, стратегии развития
системы управления в целом, определение ее структуры, функций подсистем, кадровой
политики высшего менеджмента и т.п.
2. Управление эффективностью взаимодействия субъекта и объекта системы управления,
выполнение общих функций управления по отношению к реально поставленным целям,
т.е. это по существу технологический аспект управления.
3.Управление деятельностью конкретных подсистем управления для достижения целей,
лежащих на более низком уровне дерева целей, или, как говорят, выполнение конкретных
функций управления.
Основные функции систем управления:
1) макрофункции – выработка миссии (парадигмы, идеологии) существования и развития
системы, разработка дерева целей системы управления и критериев их достижения,
выработка общей политики поведения системы, разработка структуры системы
управления и направлений ее развития, определение функций и иерархии подсистем,
обеспечение целостности системы и определение степени автономности подсистем
управления, подходы к формированию кадрового потенциала, особенно методы отбора и
ротации высшего менеджмента и т.д.;
2) общие функции управления – предварительное управление (планирование и
прогнозирование конкретных параметров системы), оперативное управление
(организация, мотивация, координация и регулирование) и заключительное управление
или обратная связь (контроль, учет, анализ);
3) частные функции управления – управление работами по планированию и
прогнозированию, управление качеством, управление технической подготовкой
производства, организация работы с кадрами, материально-техническим снабжением,
технико-экономического анализа и т.д.
Звезда качества
6
В основание звезды качества находиться система управления качеством, соответствующая
рассматриваем организацию и как функциональную структуру, и как совокупность
процессов определенной концепции.
Чтобы работала система качества, включающая управление процессами нужно:
а) использовать средства мотивации для персонала;
б) обучать его как по профессиональным вопросам, так и по вопросам менеджмента
качества;
в) выстроить правильные отношения с потребителями;
г) научиться так управлять поставщиками, чтобы вовремя получать от них необходимую
продукцию заранее установленного качества.
В истории развития документированных систем качества можно выделить пять этапов,
которые иногда представляют в виде пяти звезд качества.
7
Тема 4. Всеобщее управление качеством.
Рассматриваемые вопросы:
1.Понятие, цели и элементы современной модели TQM.
2. Принципы TQM.
3.Преимущества TQM.
4.Петля качества.
Всеобщее управление качеством (англ. Total Quality Management, TQM) —
общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных
процессов.
Всеобщее управление качеством (Total Quality Management) — это философия
организации, которая основана на стремлении к качеству и практике управления,
приводящей к всеобщему качеству
8
Механизмы TQM: (QA) контроль качества и QI повышение качества.
Основные цели TQM:
• ориентация на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей;
• возведение качества в ранг цели предпринимательства;
• оптимальное использование всех ресурсов организации.
Принципы концепции TQM:
• Ориентация организации на потребителя.
• Роль руководства.
• Вовлечение сотрудников.
• Процессный подход.
• Системный подход к управлению.
• Постоянное совершенствование.
• Принятие решений, основанное на фактах.
• Взаимовыгодные отношения с поставщиками.
Преимущества TQM:
• Увеличение прибыли.
• Обеспечение экономической устойчивости организации и рационального использования
всех видов ресурсов.
• Улучшение имиджа и репутации организации.
• Повышение качества управленческих решений.
• Внедрение новейших достижений.
• Увеличение производительности труда.
• Повышение качества и конкурентоспособности продукции.
• Рост степени удовлетворенности потребителей.
Петля качества – это жизненный цикл продукции, включающий основные этапы
в соответствии с международными стандартами ИСО: маркетинг; проектирование и
разработку технических требований, разработку продукции; материально-техническое
снабжение; подготовку производства и разработку технологии и производственных
процессов; производство; контроль, испытания и обследования; упаковку и хранение;
реализацию и распределение продукцию; монтаж; эксплуатацию; техническую помощь и
обслуживание; утилизация.
9
Объектами управления качества продукции являются все элементы, образующие петлю
качества.
Петля качества позволяет обеспечить целостность процессов управления качеством на
всех этапах жизненного цикла продукции.
Петля качества осуществляет взаимосвязь изготовителя продукции с потребителем и со
всеми объектами, обеспечивающими решение задач управления качеством продукции.
Цикл Деминга.
Управление качеством продукции осуществляется циклически и проходит через
определенные этапы, именуемые циклом Деминга. Реализация такого цикла называется
оборотом цикла Деминга.
Понятие цикла Деминга не ограничивается только управлением качества продукции, а
имеет отношение и к любой управленческой и бытовой деятельности.
Последовательность этапов цикла Деменга включает: планирование (PLAN);
осуществление (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).
10
Эдвард Деминг, один из основателей мировой науки о качестве, в своей известной книге
«Выход из кризиса» сформулировал свои знаменитые «14 принципов качества», которые
отражают его многолетний опыт работы в крупнейших компаниях.
Суть подхода Деминга в том, что причины низкой эффективности и плохого качества
чаще всего заложены в системе, а не в работниках. Поэтому для улучшения
производственных результатов руководители должны корректировать саму систему.
Особое внимание Деминг уделял:
• необходимости сбора статистической информации об отклонениях от стандартов;
• уменьшению отклонений в процессах и продуктах компании;
• поиску, анализу и устранению причин отклонений.
Четырнадцать принципов Эдварда Деминга и по сей день являются основой для
управления качеством во всем мире.
1 Стремление к совершенствованию
Одним из главных в развитии качества является принцип непрерывного
усовершенствования. Практическое воплощение он находит в реализации знаменитого
цикла PDCA, разработанного Демингом: планировать (Plan) – делать (Do) – проверять
(Check) – улучшать (Act). Сначала вы определяете ключевые процессы и предлагаете
методы их усовершенствования, затем применяете план на практике и сравниваете
полученный результат с запланированным. Если результаты проверки признаны
успешными, вносите изменения в технологический или бизнес-процесс.
В бизнесе люди часто думают, что, однажды найдя верное решение, могут пользоваться
им вечно. Однако, согласно циклу PDCA, они должны постоянно улучшать свою работу,
для того чтобы компания смогла выжить и занять достойное место среди конкурентов.
2 Новая философия
Все начинается с веры высшего руководства компании в качество. Зачастую поначалу
приходится преодолевать стену непонимания и сопротивления со стороны основной
массы сотрудников и менеджеров среднего уровня. Качество «обречено на успех», только
если высшие руководители принимают его как один из главных приоритетов развития
компании, регулярно провозглашают его важную роль, а главное, сами в повседневной
работе придерживаются принципов качества, своим примером убеждая сотрудников
следовать новому курсу.
3 Прекращение массовых проверок
Основная проблема выходного контроля (ОТК) состоит в том, что даже если некоторый
брак готовой продукции найден, его устранение может очень дорого стоить для компании,
а нередко возникают «скрытые дефекты», которые обнаружатся, только когда изделие
попадет к конечному пользователю. Также недостатком массового контроля являются
психологические проблемы, возникающие на производстве при наличии большого
количества контролеров.
Противоположностью тотального контроля является развитие качества бизнес-процесса и
технологического процесса настолько, что возникновение брака будет невозможно в
принципе. Также одной из целей является достижение воспроизводимости процессов.
Например, один автомобиль можно произвести и в гараже, а вот для того чтобы сделать
тысячу одинаковых, да еще и с рабочими разного уровня квалификации, как раз и нужен
менеджмент качества.
11
4 Осторожность при дешевых закупках
При выборе поставщиков важно обращать внимание не только на цену закупаемой
продукции, но и на совокупную стоимость владения данным ресурсом в течение всего
срока его эксплуатации, включающую в себя и стоимость ремонтов, и запчасти, и убытки
от простоев закупленных по дешевке ресурсов.
Зачастую несложный экономический подсчет показывает, что лучше купить более
дорогую, но качественную продукцию.
5 Постоянное совершенствование систем
Важно анализировать причины проблем, возникающих при работе компании. Наши
ошибки и просчеты — это бесценный опыт, который облегчит нам путь к успеху в
будущем. Необходимо с первых же шагов развития проекта культивировать в сотрудниках
принцип детального разбора возникающих трудностей с целью выполнения реальных
шагов по их устранению и предотвращению в будущем.
6 Система подготовки кадров
Система наставничества, когда опытные сотрудники обучают молодых, вновь
пришедших, поможет вырастить профессионалов, которые будут успешно справляться с
возложенными на них задачами, а также станут опорой компании в будущем.Такой
подход дает тройной эффект: вы обучаете молодежь, повышаете лояльность опытных
специалистов, сплачиваете коллектив, закладывая основы уважительных
взаимоотношений между коллегами.
7 Эффективное руководство
Когда от сотрудника ждут ответственного, творческого подхода к работе, руководитель
более не является тем надсмотрщиком над «нерадивым работником», каким нередко был
раньше. Современный подход к управлению подразумевает партнерство сотрудников и
руководителей, где руководителю отводится роль наставника, старшего товарища,
который может указать работнику путь к его профессиональному росту.
8 Устранение атмосферы страха
В любой фирме, численность которой превышает 100 человек, интересы дела в
значительной мере вытесняются интересами построения карьеры внутри компании.
Действия, предпринимаемые сотрудником, будут направлены на то, чтобы повысить свои
заслуги в глазах начальства и скрыть все промахи.
Чего боятся работники? Боятся рассказать о допущенной ошибке, обратиться лишний раз
к руководству с предложением по усовершенствованию. В итоге человек берется только
за самые «безопасные» работы, стремится переложить ответственность на коллег и
руководителей.
Еще одно негативное следствие страха наказания — возникновение круговой поруки
среди рядовых сотрудников, ведущее и к воровству, и к взаимному укрыванию
бездействия, ошибок. А проблема зачастую кроется в организации труда, недостатках
системы.
9 Устранение барьеров
12
Противостояние подразделений возникает из-за того, что большинство сотрудников
компании занимаются сугубо своим делом, не замечая важности того, что делают другие.
То, что делают остальные отделы, начинает казаться неважным, возникают конфликты,
взаимные обвинения.
Как правило, эта ситуация разрешается путем проведения ряда процедур, направленных
на налаживание конструктивного взаимодействия между подразделениями. Причем для
проведения таких мероприятий нужны люди, которые не будут «своими» ни для одной из
сторон, и зачастую в такой роли выступает команда приглашенных консультантов.
10 Отказ от лозунгов
Значит ли это, что пропаганда вообще не нужна? Как донести до сотрудников
необходимые идеи, тем более что выше автор говорил об «идеологии качества»? Вопервых, современные методы создания общественного мнения (PR) гораздо тоньше, чем
просто произнесение лозунгов. Во-вторых, есть и другие способы донесения идей в
массы, например, работа кружков качества.
11 Отказ от произвольно установленных норм (квот) на производстве. Изменение
руководства
Как показывает практика внедрения систем управления качеством, в компаниях всегда
есть противоречие: делать много или делать хорошо. Одна из задач руководителя –
разрешение подобных противоречий на самой ранней стадии планирования. Зачастую
приоритет качества в работе противоречит тем количественным нормам выработки,
которые задаются для работников. Как же быть? Находить компромиссы между качеством
и количеством, а не ударяться в одну из крайностей.
12 Возможность гордиться своей работой
Вы замечали, насколько по-разному относятся к своей работе те, кто ходит на работу
«лишь бы заработать денег», и те, кто гордится своим профессионализмом, своим
коллективом, своей компанией? Такие методы, как доски почета и наградные грамоты,
актуальны и на сегодняшний день. А как радуются вполне взрослые серьезные люди,
получив открытку за подписью руководителя к профессиональному празднику!
13 Поощрение обучения
Создайте такие условия, в которых сотрудникам вашей компании будет престижно
обучаться. Например, можно связать карьерный рост с прохождением тех или иных
тренингов или получением «второго высшего».
14 Преобразования – дело каждого
Одна из первейших задач руководителя проекта – вовлечь всех сотрудников в работу над
повышением качества. Причем сделать так, чтобы люди участвовали в ней добровольно и
с энтузиазмом.
Принципы Деминга доказали свою эффективность в Японии и других странах мира.
Однако разрабатывались они давно, и японский менталитет значительно отличается от
белорусского. При заимствовании любого передового опыта следует творчески
перерабатывать его под условия своей действительности. Какие принципы выработаете
вы для своей компании, основываясь на лучшем мировом опыте?
13
Тема 5. Японские модели управления качеством.
Рассматриваемые вопросы:
1.Сущность, особенности.
2. Инструменты управления качеством в японских моделях.
3. Кайдзен, как одним из ключевых принципов менеджмента качества.
Основные понятия, концепции, принципы.
Сущность японского подхода к управлению качеством:
• узнать запросы потребителей
• узнать, что будут покупать потребители
• определить затраты, необходимые для достижения качества
• предупредить возможные дефекты и претензии
•предусмотреть корректирующие воздействие
• исключить необходимость проверки.
Наиболее известные японские модели управления качеством:
• КРУЖКИ КАЧЕСТВА (Quality Сircle).
• Программа «ПЯТИ НУЛЕЙ».
• Система JIT (Just-In-Time).
• Система КАНБАН.
• Философия Кайд(з)ен.
Kа(д)йзен это способ мышления, работы и поведения, установленный в философии и
системе ценностей организации.
Цели организации Ka(д)йзен:
• Быть прибыльным, стабильным, устойчивым и инновационным.
•Устранить потери времени, денег, материалов, ресурсов и усилий и повысить
производительность.
• Создать дополнительные улучшения систем, процессов и деятельности до
возникновения проблем, а не исправлять последствия.
• Создания гармоничную и динамичную организацию, где каждый сотрудник участвует и
ценится.
Тема 6.
Европейские модели управления качеством.
Рассматриваемые вопросы:
1. Методика, предложенная Европейским фондом управления качеством (European
Foundation for Quality Management).
Цели, задачи, инструменты, критерии оценки качества работы.
Основные премии качества мирового уровня:
Японская премия Деминга в Японии – это престижная награда за успешную разработку и
применение методов управления качеством в масштабах всей компании.
14
Национальная премия качества Малкольма Болдриджа в США – бизнес-модель,
сформировавшая философию современного мирового предпринимательства.
Европейская премия качества – это образец взаимовыгодного сотрудничества организаций
Европы под эгидой Европейского фонда управления качеством.
Модель EFQM базируется на следующих положениях:
• Ориентация на результаты.
• Ориентация на потребителя.
• Совершенное руководство и постоянство целей.
• Управление с использованием процессного подхода и на основе реальной информации.
•Управление совершенной организацией осуществляется на основе комплекса
взаимосвязанных и зависящих друг от друга систем и процессов с использованием
фактической информации.
• Повышение квалификации персонала и его привлечение к участию в делах организации.
• Непрерывное обучение, внедрение инноваций и усовершенствований.
• Развитие партнерства.
• Социальная ответственность корпораций.
Цели внедренной схемы EFQM:
• создание общеевропейской системы признания достижений организаций из числа тех,
что еще не являются общепризнанными лидерами в части делового совершенства;
• максимизацию числа организаций, применяющих принципы модели делового
совершенства EFQM;
• обеспечение организаций практическими знаниями и методиками, помогающими им в
достижении более высоких уровней делового совершенства.
Тема 7. Система менеджмента качества (СМК).
Рассматриваемые вопросы:
1. Понятие, цель, задачи, тактика, методические средства, составляющие.
2. Стандартизация. Стандарты.
Система менеджмента качества (СМК) — система управления качеством производимой
продукции (услуг) в какой-либо организации.
Цель СМК: является соответствие результатов процессов компании потребностям
потребителя, организации и общества.
Задачи СМК:
• постоянное улучшение качества посредством регулярного анализа результатов и
корректировки деятельности,
• полное отсутствие дефектов и непроизводственных затрат,
• выполнение намеченного точно в срок.
Тактика СМК:
•Предупреждение причин дефектов.
•Вовлечение всех сотрудников в деятельность по улучшению качества.
•Активное стратегическое управление.
•Непрерывное совершенствование качества продукции (услуг) и процессов.
•Использование научных подходов в решении задач.
15
•Регулярная самооценка.
Методические средства СМК:
• Средства для сбора данных.
• Средства предоставления данных.
• Методы статистической обработки данных.
• Теория общего менеджмента.
• Теория мотиваций и межличностных отношений.
• Экономические расчеты.
• Системный анализ производства.
• Управление с помощью планирования.
По определению Международной организации по стандартизации (ISO) стандартизация
представляет «процесс установления и применения правил с целью упорядочения в
данной области на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности, для
достижения всеобщей максимальной экономии с соблюдением функциональных условий
и требований безопасности».
Роль международной стандартизации:
•Обеспечивает взаимозаменяемость элементов сложной продукции.
•Сближает уровень качества товаров, производимых в разных странах.
•Содействует взаимообмену научно-технической информацией.
•Содействует международной торговле.
•Ускоряет научно-технический прогресс участников международных организаций.
Серия международных стандартов ISO 9000.
Стандарты ИСО серии 10000.
Белорусские версии стандартов.
Стандарты ИСО серии 9000 в Беларуси.
Сертификация по стандарту ISO 9000 ISO 9001.
Тема 8. Система менеджмента качества по теории 6 сигм.
Рассматриваемые вопросы:
1. Определение и объяснение сущности концепции “шесть сигма”.
2. Метод “шесть сигма”: история создания базовые принципы, основные понятия.
3. Происхождение и значение понятия «процесс шесть сигма». Смысл смещения в 1,5
сигма.
Шесть сигма (six sigma) – это высокотехнологичная методика точной настройки бизнеспроцессов, применяемая с целью минимизации вероятности возникновения дефектов в
операционной деятельности.
Базовые принципы:
• Искренний интерес к клиенту.
16
• Управление на основе данных и фактов.
• Ориентированность на процесс, управление процессом и совершенствование процесса.
• Проактивное (упреждающее) управление.
• Сотрудничество без границ (прозрачность внутрикорпоративных барьеров).
• Стремление к совершенству плюс снисходительность к неудачам.
Понятия «процесс шесть сигма».
«Процесс шесть сигма» заключается в том, что процесс производства считается
бездефектным, если промежуток между математическим ожиданием процесса и его
границей поля допуска будет равным шести среднеквадратическим отклонениям.
За эталонный целевой стандарт качества принимаются верхняя и нижняя границы допуска
для каждого показателя, находящиеся на расстоянии ± 6 δ от среднего значения.
Существует прямая корреляция между числом дефектов продукции, услуги увеличением
производственных затрат и уровнем удовлетворенности потребителей. Например:
стоимость профилактики дефектов составляет в общей стоимости услуг 25%, а доля
стоимости устранения последствий дефектов достигает около 3/4 стоимости услуг.
Смысл смещения в 1,5 сигма:
• Опытным путем было установлено, что изменение параметров во времени можно учесть
с помощью смещения в 1,5 сигма.
• Стандартом деятельности компании считается достижение числа дефектов не
превышающее 3,4 на миллион.
• Уровень качества 3,4 дефектных единиц на миллион готовых изделий, оказанных услуг
соответствует длине промежутка 4,5 сигма, получаемых разницей между 6 сигма и
сдвигом в 1,5 сигма, которое было введено, чтобы учесть изменение показателей с
течением времени.
Тема 9. Экономика качества как философия менеджмента.
Рассматриваемые вопросы:
1. Экономика качества понятие.
2. Возможные экономические достижения, основанные на использовании преимуществ
высокого качества.
3. Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции.
4. Классификаций по затратам на качество.
5. Оценка затрат на качество.
Филипп Кросби Качество дается бесплатно (Quality is Free): "Пока эксперты дискутируют
по поводу того, сколько готовы (или не готовы) платить потребители за лучшее качество,
горстка компаний смогла на практике убедиться в том, что лучшее качество можно
обеспечить с теми же, или даже меньшими затратами”.
Почему нужна экономика качества?
Компании, заинтересованные в завоевании ведущих позиций в конкурентной борьбе, ясно
понимают, что кроме прилагаемых усилий по повышению качества продукции, услуг,
17
созданию систем менеджмента качества надо учитывать важность экономики качества и
внедрения систем управления затратами, связанными с качеством.
Улучшение качества - комплекс мероприятий, направленных на более эффективную и
результативную деятельность организации для увеличения прибыли и повышение
потребительских свойств качества продукции и услуг.
Важным экономическим аспектом управления качеством продукции в организации
выступает планирование и калькуляция затрат на качество.
В современных условиях жесткой конкуренции любое решение в области качества
должно быть подкреплено экономическим обоснованием.
Возможные экономические достижения, основанные на использовании преимуществ
высокого качества:
• Возможность поднять цены, за счет чего получить дополнительную прибыль.
• Возможность привлечь больше потребителей, за счет чего увеличить клиентскую базу.
• Возможность привлечь больше потребителей, за счет чего увеличить долю присутствия
компании на рынке.
• Возможность приобрести конкурентное преимущество и победить конкурентов (вплоть
до занятия и удержания лидерских позиций на рынке).
• Возможность увеличить жизненный цикл продукта, услуги и сэкономить на разработке,
выпуске и раскрутке новых продуктов, услуг.
• Возможность увеличить жизненный цикл клиента и сэкономить на поиске и завоевании
новых клиентов.
Общие Затраты на Качество
Классификаций по затратам на качество Ю. Куликова.
Классификаций по затратам на качество в соответствии c Британским стандартом BS.
18
Структура затрат на качество в стандарте ISO 9004-1
Затраты на управление качеством (капиталовложения) сводятся к затратам на
предупреждающие действия и затратам на выявление несоответствий методом оценки
качества (испытания, контроль, исследования).
Группа затрат, вызванных дефектами, считается убытками и подразделяется на две
подгруппы: затраты на устранение несоответствий в процессе производства; затраты,
связанные с удовлетворением рекламаций потребителей, вызванных несоответствием
готовой продукции.
Снижение затрат на обеспечение заданного качества продукции.
В соответствии со стандартом ИСО 9004—1:1994 (пункт 6) рекомендуются следующие
методы сбора, представления и анализа финансовой информации:
• Метод калькуляции затрат, связанных с процессами.
• Метод калькуляции затрат на качество.
• Метод определения потерь вследствие низкого качества.
3 подхода к оценке затрат на качество:
1) модель «всеобщего блага общества»;
2) стоимостная модель процесса;
3) модель PAF (расходы, связанные с предупреждением, оценкой и отказами).
Тема
10.
Экономические аспекты
результативность и эффективность.
в
системах
Рассматриваемые вопросы:
1. Результативность и эффективность внедрения СМK.
19
менеджмента
качества:
2. Система сбалансированных показателей.
3. Процессно-ориентированный учет затрат.
4. Процессно-ориентированный анализ рентабельности.
Результативность и эффективность внедрения СМK остаются актуальными с
момента начала широкомасштабного использования стандартов ИСО 9000.
"Результативность" - как степень достижения запланированных результатов.
"Эффективность" — как соотношение между достигнутыми результатами и
затраченными ресурсами.
Основные аргументы в пользу результативности и эффективности СМK:
• сокращение затрат на всех стадиях жизненного цикла продукции или услуги (или
снижение затрат на "плохое качество");
• увеличение доходов (увеличение доли рынка и соответствующего объема продаж, в том
числе за счет оправданного повышения цен);
• улучшение управляемости компаний благодаря повышению обоснованности и
оперативности принимаемых решений.
Система сбалансированных показателей (Balanced Scorecard) – это механизм
последовательного доведения до персонала стратегических факторов успеха, целей
компании и контроль их достижения через ключевые показатели эффективности
(Key Performance Indicator).
Профессор Гарвардского университета – Дэвид Нортон (David Norton) и президент
консалтинговой фирмы Роберт Каплан (Robert Kaplan) – предложили миру бизнеса
модель, которую они назвали термином Balanced Scorecard.
Основной принцип BSС:
управлять можно только тем, что можно измерить.
Balanced Scorecard
20
Использование сбалансированной системы показателей дает возможность оценить
результативность и эффективность СМК:
• для разных заинтересованных сторон с позиций ее влияния на финансовые показатели
деятельности предприятия;
• удовлетворенность и лояльность потребителей;
• результативность и эффективность внутренних процессов;
• удовлетворенность персонала предприятия.
Процессно-ориентированный учет затрат (Activity Based Costing).
АВС - учет затрат по видам деятельности или как процессно-ориентированный учет
затрат.
Модель АВС - подход к калькуляции и планированию затрат по объекту на основе
определения и сложения затрат на деятельность, порождаемую данным объектом.
Процессно-ориентированный анализ рентабельности – АВРА (activity-based profitability
analysis), (M.W. Meyer, H. Rampersad).
Позволяет измерить эффективность по всем уровням организации – от компании в целом
до ее подразделений, бизнес-процессов и отдельных видов продукции, и применить
показатели эффективности для мотивации отдельных сотрудников на достижение
необходимых результатов.
Этапы оценивания результативности и/или эффективности процессов менеджмента
качества:
1. Определение состава процессов, на основе которого будет построена экономическая
модель.
21
2. Формулирование основных характеристик процесса, необходимых в рамках
экономического моделирования (целей процесса, входов и выходов процесса, ресурсов,
результатов, показателей результативности и эффективности процесса).
3. Определение для каждого процесса затрат, составляющих его стоимость.
4. Классификация затрат, составляющих стоимость процесса системы менеджмента
качества.
5. Собственно построение экономической модели процесса.
6. Формирование основных положений управления экономической моделью (ее
поддержание в условно стабильном состоянии).
Критерии показателей оценки эффективности:
• минимальность – необходимо относительно небольшое число показателей оценки;
• полезность для прогнозирования – нефинансовые показатели должны служить
определяющими показателями эффективности, а финансовые – лаговыми показателями,
то есть они должны суммировать результаты по мере их поступления;
• всеобъемлющий характер – идеальные показатели должны охватывать всю организацию;
• стабильность – показатели должны меняться постепенно, быть стабильными;
• применимость к компенсации – идеальные показатели должны лежать в основе
компенсации, получаемой персоналом за свою деятельность.
Тема 11. Бенчмаркинг, как универсальный инструмент управления качеством.
Рассматриваемые вопросы:
1. Понятие Бенчмаркинг.
22
2. Виды Бенчмаркинга.
3. Основные этапы Бенчмаркинга.
Benchmark – это что-либо, имеющее определенное количество и качество, которое можно
использовать как стандарт или эталон при сравнении с другими объектами. Это искусство
нахождения или выявления того, что другие делают лучше всех, с последующим
изучением, усовершенствованием и применением чужих методов работы.
Развитии бенчмаркинга:
Виды Бенчмаркинга.
Общий внеотраслевой бенчмаркинг.
Функциональный отраслевой бенчмаркинг.
Конкурентный бенчмаркинг.
Внутренний бенчмаркинг.
Бенчмаркинг процесса.
Ассоциативный бенчмаркинг.
Глобальный бенчмаркинг.
Основные этапы Бенчмаркинга.
23
Тема 12. Управления качеством на основе принципов и технологии реинжиниринга
бизнес-процессов.
Рассматриваемые вопросы:
1.Особенности проекта реинжиниринга.
2.Условия успешного реинжиниринга и факторы риск.
3. Особенности реинжиниринга на предприятиях сферы услуг.
Реинжениринг - это радикальное переосмысление и перепроектирование деловых
процессов для достижения резких, скачкообразных улучшений главных современных
показателей деятельности компании, таких, как стоимость, качество, сервис и темпы.
24
Ключевые слова: «фундаментальный», «радикальный», «резкий (скачкообразный)»,
«процесс».
Различия между технологиями постоянного совершенствования и реинжиниринга бизнеспроцессов
№
Элемент
Реинжиниринг
1
Изменения
2
5
Механизм
реализации
Описание
бизнеспроцессов "как
есть"
Участие
первого
руководителя
Инициатива
Значительны,
разовые
Проект
6
Управление
7
Барьеры
3
4
Поверхностное
Постоянное
совершенствование
Незначительные,
постоянные
Постоянно
действующая система
Детальное
Значительное
Незначительное
Только "сверху"
"Снизу",
поддержка "сверху"
Жесткое,
непопулярное
Финансы,
Персонал
Человечное,
без прессинга
Персонал
Роль информационных технологий и реинжиниринг.
Перепроектирование деловых процессов становится возможным, благодаря
информационным технологиям. Это внедрение самых последних информационных
технологий для достижения совершенно новых деловых нолей.
Стратегическая цель информационных технологий способствовать менеджменту,
реагировать на динамику рынка, создавать, поддерживать и увеличивать конкурентное
преимущество.
Факторы, оказывающие на процесс реинжиниринга существенное влияние:
1. Мотивация.
2. Руководство.
3. Сотрудники.
4. Коммуникации.
5. Бюджет.
6. Технологическая поддержка.
7. Консультации.
25
Характерные ошибки при проведении реинжениринга:
• Компания пытается улучшить существующий процесс вместо того чтобы
перепроектировать его.
• Несистемный подход к обновлению.
• Неправильная оценка уровня корпоративной культуры компании.
• Непоследовательность освоения новации.
• Нерациональное распределение задач по освоению инновации.
• Планирование момента начала мотивации.
• Личностные проблемы обновления.
Цель реинжиниринга на предприятиях сферы услуг: сокращение издержек
(производственных, финансовых, опреационных, временных и т.д.), повышение качества.
Авторы концепции реинжиниринга процессов (М. Хаммер и Дж. Чампи)
считают отправными точками ее внедрения три идеи:
1) упрощение процессов;
2) сжатие процессов;
3) уменьшение временных задержек.
Особенности реинжиниринга на предприятиях сферы услуг:
• Создание информационной поддержки управления, оптимизации организации
производственных процессов.
• Обеспечивает повышение профессионализма сотрудников и качества оказываемых
услуг.
• Реализация реинжениринга возможно малыми средствами и на базе имеющихся
отечественных разработок.
• Дает весьма ощутимые результаты в экономическом, финансовом, статистическом,
социальном, учетно-аналитическом планах.
26
27