4.3. ИТ-сервисы - Администратор сети

Приложение №2 к Договору № __________. Соглашение об уровне сервиса.
Соглашение об уровне сервиса(Service Level Agreement – SLA)
Содержание
Содержание ..................................................................................................................................................1
3.1.
Порядок отчетности ........................................................................................................................2
3.2.
Время обслуживания.......................................................................................................................2
3.3.
Порядок подачи заявок на обслуживание .....................................................................................2
3.3.1.
Заявки по телефону .....................................................................................................................3
3.3.2.
Заявки по телефону экстренных вызовов .................................................................................3
3.3.3.
Заявки через Service Desk (Online) ............................................................................................3
Порядок отработки заявок ..............................................................................................................3
3.4.
4.
Список сервисов: .................................................................................................................................3
4.1.
Бизнес сервисы ................................................................................................................................3
4.2.
Операционные сервисы ..................................................................................................................4
4.2.1.
Системное администрирование .................................................................................................4
4.2.2.
Сетевое администрирование ......................................................................................................5
4.2.3.
Техническое обслуживание ........................................................................................................5
ИТ-сервисы ......................................................................................................................................5
4.3.
4.3.1.
Управление инцидентами/проблемами/запросами ..................................................................5
4.3.2.
Управление поставками ..............................................................................................................6
4.3.3.
Управление провайдерами .........................................................................................................6
4.3.4.
Управление изменениями...........................................................................................................6
5.
Ограничения ........................................................................................................................................7
6.
Обязанности Клиента..........................................................................................................................7
7.
Уровни обслуживания ........................................................................................................................8
1.
Введение
Основанием для предоставления услуг является Договор № __________ от ________ г.
«Соглашение об уровне сервиса» (Service Level Agreement – SLA) – это основной
документ, регламентирующий взаимоотношения Исполнителя и Заказчика (далее по тексту – Клиента).
Цель документа – дать качественное и количественное описание сервисов, как с точки
зрения Исполнителя, так и с точки зрения Клиента. Целью данного документа является определение
используемых сервисов и установление уровня обслуживания обозначенных сервисов.
2.
Общие сведения:
Телефон технической подержки: ___________
Телефон экстренных вызовов: _____________
Адрес Сервис Деск: https://sd.na0.ru/
Соглашение об уровне сервиса(Service Level Agreement – SLA)
1
Электронная почта: _____________________
3.
Состав работ
Работы, входящие в ИТ обслуживание:
В ИТ обслуживание входят следующие работы:
 прием и занесение в реестр обращений пользователей,
 ответы на вопросы и консультирование пользователей,
 инвентаризация техники и ПО
 удаленное обслуживание – восстановление неполадок и выполнение заявок, связанных с
обслуживаемым ПО и оборудованием средствами удаленного доступа
 выездное обслуживание – восстановление неполадок и выполнение заявок, связанных с
обслуживаемым ПО и оборудованием на месте
 плановое обслуживание –плановая проверка техники и ПО, установка необходимых обновлений,
профилактические работы. Плановые работы производятся удаленно либо на выезде.
 составление предложений по изменению обслуживаемой ИС
 поставку оборудования и ПО для изменения и поддержки обслуживаемой ИС
Количество удаленных заявок: не ограничено
Количество выездов в месяц: не ограничено
Количество гарантированных выездов в месяц: _ выездов
Количество часов гарантированного присутствия в _______: _ часов
3.1. Порядок отчетности
Отчет о выполненных работах предоставляется в системе Сервис Деск.
Дополнительный отчет о работах формируется до 5го числа каждого месяца, по работам, выполненным
в предыдущем месяце. И высылается на электронную почту: __________@______.ru
3.2. Время обслуживания
Работа офиса: 10:00 – 19:00 с понедельника по пятницу. В данное время работают офисные телефоны и
служба технической поддержки.
В другое время прием заявок на обслуживание осуществляется по телефонам экстренного вызова.
•Прием заявок:
Прием заявок осуществляется:
По офисному телефону технической поддержки: 10:00 – 19:00 с понедельника по пятницу
Через систему Service Desk: Круглосуточно, 7мь дней в неделю без праздников и выходных
Через выделенные телефоны экстренных вызовов: Круглосуточно, 7мь дней в неделю без
праздников и выходных
•Выполнение работ:
Определяется уровнем обслуживания сервиса(см п.7 настоящего соглашения)
• Исходя из бизнес-потребностей и специфики запроса Клиента, Исполнитель может также предоставлять
техническую поддержку в не регламентированные часы. В этом случае Клиент обязан отправить запрос
Исполнителю по крайней мере за 3 рабочих дня. Поддержка в не регламентированные часы производится за
дополнительную плату либо по согласованию сторон.
3.3. Порядок подачи заявок на обслуживание
Соглашение об уровне сервиса(Service Level Agreement – SLA)
2
3.3.1. Заявки по телефону
Заявки оставляются по офисному телефону технической поддержки. Заявки принимаются
менеджером по обслуживанию или администратором удаленной технической поддержки (при
недоступности менеджера)
3.3.2. Заявки по телефону экстренных вызовов
Заявки оставляются по специально выделенному телефону. Заявки принимаются закрепленным
администратором удаленной технической поддержки.
3.3.3. Заявки через Service Desk (Online)
Клиенту выделается один логин для доступа в Service Desk. Service Desk доступна круглосуточно 7
дней в неделю. Заявки оставленные через Service Desk в не рабочее, ставятся в очередь обслуживания в
начале первого следующего рабочего дня.
3.4. Порядок отработки заявок
После приема заявка ставится в очередь обслуживания. Заявки обрабатываются в порядке очереди.
Срочные заявки обрабатываются вне очереди – т.е. за срочную заявку берется первый освободившийся
администратор. Заявка является срочной, если недоступен какой-либо непрерывно предоставляемый сервис
компании Клиента, либо возникает проблема у первого лица компании Клиента.
Статус заявки указывается в Service Desk – Статус «Closed» заявка выполнена, Статус «Оpen» заявка в очереди, Статус «Ожидание» - заявка отложена или работы приостановлены по инициативе
клиента, Статус «ОnHold» - работы приостановлены по инициативе администратора, Статус «Тестирование»
- заявка в тестировании, Статус «Подтверждение» - выезд совершен.
4. Список сервисов:
4.1. Бизнес сервисы
Таблица 1. Обслуживаемые сервисы ИТ структуры
Сервис
1. Поддержка пользователей
Описание
Консультирование и
поддержка пользователей
Обеспечение работы
рабочих станций –
системного и прикладного
ПО. Диагностика и блочный
ремонт техники.
__
ПО
Средства уделенного доступа
Оборудование
-
ОС: Вся линейка микрософт
для рабочих станций,
прикладное ПО – любого
вендора
Стационарные рабочие
станции, ноутбуки, тонкие
клиенты и т.д.
__
__
2.
Рабочая станция
3.
Разграничение доступа к
информации, домен
4.
Электронная почта
__
__
__
5.
Доступ в интернет
__
__
__
6.
Разграничение доступа в
интернет, фаервол
__
__
__
7.
Объединение точек в единую
сеть, VPN
__
__
__
8.
Хранение информации и
общие ресурсы
__
__
__
9.
1С
__
__
__
__
__
__
10. Терминальный доступ
Соглашение об уровне сервиса(Service Level Agreement – SLA)
3
11. Базы данных
__
__
__
12. Виртуальные машины
__
__
__
13. Сетевые сервисы: DNS,
DHCP
14. Резервное копирование
__
__
__
__
__
__
15. Антивирус
__
__
__
4.2. Операционные сервисы
4.2.1. Системное администрирование
Работы с системным и прикладным программным обеспечением.
Выполняются на выезде либо удаленно.
Решаемые задачи:





















конфигурирование системотехнической платформы
установка обслуживаемого программного обеспечения и своевременных обновлений к нему
управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций)
взаимодействие с производителями и внешними экспертами
управление безопасностью (управление средствами разграничения доступа).
прием и занесение в реестр обращений пользователей,
ответы на вопросы и консультирование пользователей
диагностирование проблем,
конфигурирование системотехнической платформы;
установка обслуживаемого программного обеспечения и своевременных обновлений к нему;
управление сбоями (поддержка работоспособности, устранение нештатных ситуаций);
взаимодействие с производителями и внешними экспертами;
управление безопасностью (управление средствами разграничения доступа).
управление лицензиями
восстановление паролей,
заведение учетных записей в обслуживаемые ИС
удаление учетных записей из обслуживаемых ИС
установка нового обслуживаемого программного обеспечения
подключение периферийных устройств (сканеры, принтеры, веб-камеры т.п.)
проведение профилактических работ с серверами и рабочими станциями
Проверка журналов безопасности контролеров домена и рабочих станций
К обслуживаемому системному программному обеспечению относятся:
 Установленные операционные системы.
К обслуживаемому прикладному программному обеспечению относятся:
 Офисные пакеты.
 Web браузеры.
 Антивирусы.
 Программы просмотра и редактирования изображения.
 Почтовые клиенты.
 Программные фаерволы.
Соглашение об уровне сервиса(Service Level Agreement – SLA)
4






Файловые менеджеры.
Программы для записи дисков.
Программы отправки факсов.
Архиваторы.
Программы воспроизведения медиа файлов.
Программы обмена сообщениями.
Также к обслуживаемому программному обеспечению относится ПО, обеспечивающее предоставляемые
сервисы(см п 4.1, Таблица 1 - ПО).
4.2.2. Сетевое администрирование
Работы с ЛВС и активным сетевым оборудованием, входящие в обслуживание.
Выполняются на выезде либо удаленно.
Решаемые задачи:
 Подключение/настройка активного сетевого оборудования
 подключение новых рабочих мест к ИС, при наличии портов в СКС(проведенный к рабочему месту
кабель, розетка, подключение к беспроводной сети), при дальнейшей постановке на обслуживание
 отключение обслуживаемых рабочих мест от ИС
 перенос обслуживаемых рабочих мест при наличии портов в СКС(проведенный к рабочему месту
кабель, розетка, подключение к беспроводной сети)
 подключение сетевых периферийных устройств к ИС, при наличии портов в СКС(проведенный к
рабочему месту кабель, розетка, подключение к беспроводной сети
 контроль физических каналов передачи данных (кабеля) в местной ЛВС заказчика.
4.2.3. Техническое обслуживание
Работы с компьютерным оборудованием, АТС и орг.техникой.
Выполняются на выезде либо в офисе Исполнителя.
 Диагностика технических неисправностей
 блочный ремонт обслуживаемых серверов и рабочих станций
 настройка/конфигурирование обслуживаемых АТС
 Доставка обслуживаемого оборудования и поставляемых Исполнителем комплектующих для него в
офисы Клиента
 Доставка обслуживаемого оборудования в офисы Исполнителя для диагностики и ремонта, при
необходимости
 Проведение профилактических работ
 Заправка картриджей
 Взаимодействие со специализированными сервисными центрами
 Контроль температурного режима на оборудовании заказчика, соответствующему приложению №1.
4.3. ИТ-сервисы
4.3.1. Управление инцидентами/проблемами/запросами
Инцидент – заявка либо событие, связанная с перебоем в работе обслуживаемого сервиса (прекращение или
понижение качества предоставляемого сервиса ниже допустимого уровня)
Соглашение об уровне сервиса(Service Level Agreement – SLA)
5
Проблема – заявка либо событие, связанная с улучшением работы обслуживаемого сервиса (устранение
возможных инцидентов)
Запрос – заявка, связанная с настройкой существующего функционирующего обслуживаемого сервиса
(установка, настройка обслуживаемого ПО, добавление удаление учетных записей и т.п.)
Время восстановления сервиса при инциденте, повлекшем прекращение его предоставление, определяется
уровнем обслуживания сервиса(см п.7 настоящего соглашения)
Сроки реакции на инциденты, проблемы и запросы также определяются уровнем обслуживания сервисов
(см п.7 настоящего соглашения)
Приоритеты выполнения работ: Инцидент – Запрос - Проблема
4.3.2. Управление поставками
Исполнитель гарантирует сроки поставки, при заказе у него оборудования, комплектующих и
расходных материалов.
Таблица 2.Сроки поставки оборудования
Оборудование
Рабочая станция –
Стандартное периферийное
оборудование(орг.техника, веб. камеры,
микрофоны и т.п.)
Расходные материалы для орг.техники
Комплектующие для рабочих станций
Комплектующие для серверов(не
специализированные)
Сложное, специализированное и серверное
оборудование, нестандартная периферийное
оборудование
Срок поставки
1 рабочих дня с заявки
5 рабочих дней с оплаты
3 рабочих дня с оплаты
3 рабочих дня с оплаты
До 22 рабочих дней недели с оплаты
До 60 рабочих дней с оплаты, в случае наличия
в РФ
До 120 рабочих дней, в случае отсутствия в РФ
4.3.3. Управление провайдерами
Исполнитель осуществляет взаимодействие с производителями, внешними экспертами, провайдерами услуг,
компаниями обслуживающими специализированное ПО и оборудование, по техническим вопросам,
касающимся обслуживаемых сервисов, ПО и оборудования.
Исполнитель не гарантирует качество и сроки работы сторонних организаций, а также не осуществляет
взаимодействие по финансовым и организационным вопросам.
4.3.4. Управление изменениями
Изменения – это работы изменению ИТ структуры.
Исполнитель работает по стандартному процессу управления изменениями. Цель этого процесса
заключается в том, чтобы обеспечить, что стандартные методы и процедуры используются для
эффективного и оперативного рассмотрения всех изменений, в целях сведения к минимуму последствий,
связанных с изменениями и улучшению качества предоставляемых услуг.
4.3.4.1. Заявка на изменение Клиента:
1. Клиент должен описать запрошенное изменение как можно более подробно и
отправить Исполнителю.
Соглашение об уровне сервиса(Service Level Agreement – SLA)
6
Исполнитель должен ответить на запрос на изменение в разумные сроки или в
течение 4 недель, указав при этом:
a. Цену
b. Время (дней / часов):
c. Дата предоставления решения или предлагаемые решения
d. Ожидаемый эффект и предлагаемые решения по проекту и / или график
оказания услуг.
4.3.4.2. Заявка на изменение Исполнителя
1. Исполнитель должен сформулировать запрос на изменение как можно детальнее и
указать при этом:
a. Цену
b. Время (дней / часов):
c. Дата предоставления решения или предлагаемые решения
d. Ожидаемый эффект от изменений и предлагаемые решения по проекту и /
или график оказания услуг.
2. Заказчик обязан ответить на запрос на изменение в разумные сроки или в течение 4
недель.
3. Клиент принимает решение, основываясь на информации, упомянутой выше.
2.
Изменения ИТ структуры не входят в состав обслуживания. Работы по внесению изменений производятся за
дополнительную плату или по согласованию сторон, в сроки определенные при планировании изменений.
5.
Ограничения
В обслуживание не входят работы по:
 настройке/конфигурированию 1С и других специализированных программ. Обеспечивается только
запуск специализированных программ на обслуживаемом системном ПО
 настройке/конфигурированию интернет сайтов
 программированию
 разработке и оптимизации баз данных
 прокладке кабеля и монтажные работы для организации новых рабочих мест.
 по монтажу и установке пассивного сетевого оборудования (коммуникационные и серверные
шкафы, кроссы и т.п.)
 добавлению новых сервисов
 новым разработкам и усовершенствованиям ИТ структуры
 изменению существующих сервисов (ПО или оборудования)
Работы не входящие в обслуживание производятся за отдельную плату или по согласованию сторон.
6.
Обязанности Клиента
Клиент обязан:
 Назначить ответственное лицо за связь с Исполнителем
 Предоставлять информацию об используемых бизнес сервисах, их поставщиках, провайдерах услуг
и обслуживающих организациях
 Предоставлять необходимый доступ (удаленный или физический) к оборудованию для проведения
работ
 Не производить самостоятельно и не допускать лицу не уполномоченных Исполнителем к
проведению каких-либо работ по техническому обслуживанию и ремонту оборудования и сервисов,
находящихся на обслуживании Исполнителя.
Соглашение об уровне сервиса(Service Level Agreement – SLA)
7

7.
Заблаговременно уведомлять о значительных изменениях, могущих повлиять на изменение
инфраструктуры(переезд, замена провайдера, подключение нового офиса и т.п.)
Ответственность Исполнителя
Исполнитель несет материальную ответственность:
За просрочку срока реагирования на заявку в размере: __ % от суммы месячного обслуживания за 1
час
За просрочку срока восстановления ИТ сервиса в размере: __ % от суммы месячного обслуживания
за 1 час
За не выполнение гарантированного выезда, в размере: __ % от суммы месячного обслуживания за 1
выезд
За не выполнение гарантированного присутствия, в размере: __ % от суммы месячного
обслуживания за 1 час
Данные штрафы в совокупности не могут превышать __ % от суммы месячного обслуживания
В случае не предоставления Клиентом доступа для выполнения гарантированного выезда, выезд считается
совершенным.
8.
Уровни обслуживания
Таблица 3. Уровни обслуживания сервисов
Уровень
обслуживания
Сервисы
Время Выполнения
работ по
инцидентам
Категория 1

Разграничение доступа
к информации, домен
1С
Доступ в интернет
Базы данных
Сетевые сервисы
Виртуальные машины
Круглосуточно,
7мь дней в неделю
без праздников и
выходных. При
необходимости
организуется
выезд.
Электронная почта
Разграничение доступа
в интернет, фаервол
Объединение точек в
единую сеть, VPN
Хранение информации
и общие ресурсы
Резервное копирование
Круглосуточно,
7мь дней в неделю
без праздников и
выходных. При
необходимости
организуется
выезд.
10:00 – 19:00, 5ть
дней в неделю
(пн,вт,ср,чт,пт) ,
кроме
праздничных
дней
Поддержка
пользователей
Рабочая станция
Антивирус
10:00 – 19:00, 5ть
дней в неделю
(пн,вт,ср,чт,пт) ,
кроме
праздничных дней
10:00 – 19:00, 5ть
дней в неделю
(пн,вт,ср,чт,пт) ,
кроме
праздничных
дней





Категория 2





Категория 3



Соглашение об уровне сервиса(Service Level Agreement – SLA)
Время
Выполнения
работ по
запросам/
проблемам
10:00 – 19:00, 5ть
дней в неделю
(пн,вт,ср,чт,пт) ,
кроме
праздничных
дней
Время
реакции на
инцидент
Время
реакции на
запрос/
проблему
Время
восстановл
ения
8