СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ОАО «МОСЭНЕРГОСБЫТ» В КЛИЕНТСКОМ

СТАНДАРТ ОБСЛУЖИВАНИЯ
КЛИЕНТОВ ОАО «МОСЭНЕРГОСБЫТ»
В КЛИЕНТСКОМ ОФИСЕ
© ОАО «Мосэнергосбыт», 2012. Все права интеллектуальной собственности принадлежат ОАО «Мосэнергосбыт».
Любое использование данного документа или его частей третьими лицами может быть осуществлено только с
письменного разрешения ОАО «Мосэнергосбыт».
Оглавление
1. Общие положения……………………………………………………………...3
1.1.
Область применения ..................................................................................... 3
1.2.
Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте ................... 3
1.3.
Цели стандарта .............................................................................................. 5
1.4.
Контроль и мониторинг качества обслуживания клиентов ..................... 6
1.5.
Ответственность............................................................................................ 9
1.6.
Порядок внесения изменений в Стандарт ................................................ 10
2. Требования по взаимодействию с клиентами……………………………....10
2.1.
Принципы взаимодействия ........................................................................ 10
2.2.
Организация информирования клиентов ................................................. 10
2.3.
Обязательное информирование клиентов ................................................ 12
2.4.
Требования к качеству обслуживания клиентов ..................................... 23
2.5.
Типовой алгоритм обслуживания клиента:.............................................. 25
2.6.
Основные критерии и параметры взаимодействия ................................. 26
2.7.
Организация инфраструктуры ................................................................... 27
2.8.
Организация приема клиентов .................................................................. 27
2.8.1.
Организация приема клиентов по принципу «Одного окна» .......... 27
2.8.2.
Менеджер клиентского зала ................................................................ 28
2.8.3.
Менеджер по работе с клиентами ....................................................... 29
2.8.4.
Действия персонала клиентского зала при образовании очередей . 31
2.8.5.
Программное обеспечение .................................................................. 32
2.9.
Этикет общения с клиентами .................................................................... 32
2.10.
Правила общения с инвалидами................................................................ 34
2.11.
Внутренний этикет...................................................................................... 37
2.12.
Дресс-код ..................................................................................................... 38
2
1.
Общие положения
1.1.
Область применения
1.1.1. Настоящий
Стандарт
обслуживания
клиентов
ОАО
«Мосэнергосбыт» в клиентском офисе (далее – Стандарт) является
нормативным документом, устанавливающим базовые требования по
взаимодействию с клиентами при их личном обращении в офис,
обслуживающий клиентов ОАО «Мосэнергосбыт» (далее – Общество).
1.1.2. Стандарт предназначен для применения сотрудниками клиентских
офисов Общества и подрядных организаций.
1.1.3. Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с
клиентами: физическими и юридическими лицами, в том числе
исполнителями коммунальных услуг из числа товариществ собственников
жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных специализированных
потребительских кооперативов либо управляющих компаний.
1.1.4. В целях обеспечения требований настоящего Стандарта действия
персонала
регламентируются
организационно-распорядительными
документами Общества (регламентами, порядками, положениями о
структурных подразделениях, должностными инструкциями и пр.),
действующими на момент исполнения Стандарта.
1.2.
Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте
Применительно к настоящему Стандарту используются следующие
термины и определения:
Бэк-офис – подразделения Общества, на которые возложены задачи,
непосредственно не связанные с личным обслуживанием клиентов,
включающие в себя: рассмотрение и обработку обращений клиентов,
поступающих через фронт-офис, оформление договоров энергоснабжения
(купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) и приложений
к ним, организация исполнения заявок и пр.
Время обслуживания - период времени, в течение которого клиент
взаимодействует с исполнителем услуги.
Время исполнения услуги - установленный законодательством или
локальными актами норматив времени на исполнение услуги.
Выездное обслуживание – комплекс работ, связанных с обслуживанием
клиентов, выполняемых при условии выезда на территорию клиента.
Жалоба – просьба клиента о восстановлении или защите его
нарушенных прав или законных интересов, либо законных интересов других
лиц.
3
Заказ на услугу – форма договоренности между клиентом и
исполнителем услуги, определяющая юридические, экономические и
технические отношения сторон.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта
с сотрудниками компании, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.
Заочное обслуживание осуществляют Контактный центр и виртуальная
приемная Общества, а также отделения Общества и ПО.
Исполнитель – структурное подразделение Общества, его филиалов и
ПО, оказывающее услугу клиенту в рамках основной или коммерческой
деятельности.
Клиент – юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный
предприниматель, владеющие на праве собственности или ином законном
основании
энергопринимающими
устройствами,
заключившие
в
установленном порядке договоры энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)) или обратившиеся в Общество
для заключения договора.
Клиентский офис – центр очного обслуживания клиентов.
Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций,
включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или
нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных
результатов с установленными требованиями.
Менеджер – представитель Общества или ПО, ответственный за
обслуживание клиентов в клиентском офисе.
Обращение – любое письменное или устное обращение клиента в
Общество, его филиалы или подрядные организации независимо от тематики,
места приема и способа подачи (в т.ч. обращения, квалифицированные как
жалоба, заявки на исполнение услуги и пр.).
Одно окно – организация процесса обслуживания клиентов таким
образом, чтобы клиент смог получить желаемый результат по комплексу услуг
без непосредственного взаимоотношения с должностными лицами.
Одно обращение – организация процесса обслуживания клиентов
таким образом, когда большинство проблем клиентов решаются за один
контакт с Обществом (очный или заочный).
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного
контакта с менеджером. Очное обслуживание осуществляется в клиентских
офисах отделений Общества и ПО.
Общество – открытое акционерное общество «Мосэнергосбыт».
4
ПО (подрядные организации) - организации, осуществляющие
функции сбыта электрической энергии в соответствии с договором на
оказание услуг (выполнение комплекса работ, связанных со сбытом
электрической энергии).
Предоставление услуги - деятельность
необходимая для обеспечения выполнения услуги.
исполнителя
услуги,
Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных
процессов, трудовых и информационных ресурсов, которые направлены на
обеспечение предоставления клиентам услуг надлежащего качества.
СУВК (CRM) – система управления взаимоотношениями с клиентами–
комплекс инструментов по работе с информацией, включающий в себя
клиентскую базу, а также ряд методик, позволяющих систематизировать
данные и регламентировать порядок работы с ними.
СУЭО – система управления электронной очередью, позволяющая
упорядочить процесс обслуживания клиентов. В результате распределения и
оптимизации потока клиентов электронная очередь сокращает время
ожидания в очереди, повышает эффективность работы клиентских офисов.
Уполномоченное лицо – сотрудник, уполномоченный в установленном
порядке на совершение определенных действий.
Услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и
клиента, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению
потребности клиента.
Фронт-офис
–
функциональный
блок,
осуществляющий
непосредственный контакт с клиентами в очной (клиентский офис) или
заочной (Контактный центр) форме.
Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления о
должном поведении и формализующих процесс коммуникации людей в
обществе.
1.3.
Цели стандарта
1.3.1. Цели настоящего Стандарта:
1.3.1.1.
Установление норм и правил личного взаимодействия
менеджеров клиентского офиса с клиентами Общества, единых требований к
качеству обслуживания,
оптимизация
и
формализация
процедур
взаимодействия с клиентами в части построения эффективной системы
обслуживания клиентов.
1.3.1.2.
Повышение
обслуживания в результате:
удовлетворенности
5
клиентов
качеством
- экономии времени и усилий клиента, возможности предоставления
клиенту одновременно нескольких видов услуг;
- сокращения времени на обслуживание
(в т.ч. минимизация визитов в отделения Общества и ПО);
одного
клиента
- создания комфортных условий и доброжелательного отношения к
клиенту;
- упрощения процедуры взаимодействия с клиентами.
1.3.1.3.
Увеличение прибыли Общества в результате:
- оптимизации затрат клиентов и Общества;
- роста продаж услуг.
1.4.
Контроль и мониторинг качества обслуживания клиентов
1.4.1. Критерии качества обслуживания клиентов могут носить как
объективный, так и субъективный характер.
1.4.2. К объективным критериям относятся наличие в клиентском офисе
СУЭО, платежных терминалов, информационных материалов, соответствие
требованиям по удаленности клиентского офиса от остановок общественного
транспорта и подобные.
Метод оценки объективных критериев – однозначное соответствие или
несоответствие проверяемого объекта этому критерию.
1.4.3. К
субъективным
критериям
относятся
такие,
как
удовлетворенность клиента оперативностью обслуживания и предоставления
информации, вежливость сотрудников и подобные.
Метод оценки субъективных критериев – обработка статистической
информации по отзывам клиентов.
1.4.4. При
разработке
порядка
подтверждения
соответствия
установленным критериям качества обслуживания клиентов учитывается их
разделение на условно и безусловно выполнимые:
1.4.4.1.
Условно выполнимые критерии для оценки качества
обслуживания клиентов (критерии, которые могут быть выполнены при
определенных условиях):
№
Критерии
п/п
1
Территориальная доступность:
1.1. Здание, в котором расположен
клиентский офис, должно находиться
вблизи крупных транспортных путей
6
Механизм контроля
Проверки соблюдения
требований Стандартов
Общества*, контроль
на стадии заключения
2
3
4
(центральных улиц), не далее 500 м от
остановок общественного транспорта.
1.2. При невозможности исполнения п. 1.1
здание, в котором расположен клиентский
офис, должно находиться вблизи крупных
транспортных путей (центральных улиц)
максимально приближенно к остановкам
общественного транспорта.
Исходя из площади территории,
прилегающей к месторасположению
фронт-офиса, по возможности
обеспечиваются парковочные места
автотранспортных средств.
договора аренды,
смены
здания/помещения**,
создание комиссии по
приемке помещения.
Проверки соблюдения
требований Стандартов
Общества *, контроль
на стадии заключения
договора аренды,
смены
здания/помещения,
создание комиссии по
приемке помещения.
Требования к помещению клиентского
Проверки соблюдения
офиса:
требований Стандартов
- наличие клиентского зала (учитывая
Общества *, контроль
характеристики существующей планировки на стадии заключения
помещений).
договора аренды,
смены
здания/помещения,
создание комиссии по
приемке помещения.
Техническое оборудование помещения
Проверки соблюдения
клиентского зала включает в себя:
требований Стандартов
- многоканальную линию с выходом на
Общества.
корпоративную телефонную сеть и
городские телефоны;
- линию с прямым выходом на Контактный
центр.
* Проверки соблюдения требований Стандартов Общества:
- внутренние по заданию управляющего директора – заместителя
генерального директора и директора по маркетингу;
- внешние с привлечением внешних аудиторов на конкурсной основе;
- контрольная закупка (Тайный покупатель).
** При выборе новых помещений для клиентского офиса, по
возможности, следует учитывать следующие критерии территориальной
доступности:
7
- расположение офиса не далее 500 метров от остановки общественного
транспорта (основной приоритет);
- расположение офиса в районе с большей плотностью населения;
- расположение офиса вблизи крупных транспортных путей
(центральных улиц);
- расположение офиса в районе с развитой инфраструктурой (вблизи
магазинов, поликлиник, кредитных организаций и пр.);
- при наличии в районе существующих офисов ОАО «Мосэнергосбыт»
расположение офиса планируется по принципу равноудаленности от
существующих офисов компании.
1.4.4.2.
Безусловно выполнимые критерии для оценки качества
обслуживания клиентов:
№ Критерии
п/п
1. Рассмотрение обращений и жалоб в
установленные сроки.
2.
3.
4.
Наличие необходимого количества
информационных стендов и
информационных материалов в
соответствии с требованиями Стандарта
оформления клиентский офисов ОАО
«Мосэнергосбыт» и Порядка размещения
информации на информационных стендах
КО, а также других организационнораспорядительных документов,
согласованных с дирекцией по маркетингу.
Наличие кулеров (для клиентов и персонала
Общества) и стаканчиков для питьевой
воды, необходимого количества стульев для
клиентов, пишущих ручек, прикрепленных
на столах менеджеров.
Соблюдение установленных сроков
обслуживания клиентов.
8
Механизм контроля
Проверки соблюдения
требований Стандартов
Общества,
проверки с привлечением
дирекции по маркетингу
(в т.ч. с использованием
данных СЭД, СУВК).
Проверки с привлечением
дирекции по маркетингу.
Проверки с привлечением
дирекции по маркетингу.
Проверки с привлечением
дирекции по маркетингу,
установленные формы
отчетности, в т.ч. СУВК,
обработка статистической
5.
6.
7.
8.
9.
информации, полученной
с помощью СУЭО, по
отзывам клиентов.
Соблюдение этикета общения с клиентами. Проверки методом
«Тайный покупатель».
Соблюдение установленного дресс-кода.
Проверки с привлечением
дирекции по маркетингу,
проверки методом
«Тайный покупатель».
Обеспечение обратной связи с клиентами:
Проверки с привлечением
- проведение опросов;
дирекции по маркетингу,
- предоставление клиенту возможности
проверки методом
оставить жалобу, претензию, обращение или «Тайный покупатель».
предложение через книгу отзывов и
предложений и ящики для обращений
клиентов.
Техническое оборудование помещения
Проверки с привлечением
клиентского офиса включает в себя:
дирекции по маркетингу,
- локальную вычислительную сеть;
установленные формы
- возможность работы с общей клиентской
отчетности, в т.ч. СУВК.
базой,
- СУЭО;
- систему СУВК.
Обеспечение чистоты и порядка в зале и на
Проверки с привлечением
рабочих столах менеджеров. Естественная
дирекции по маркетингу,
и/или искусственная освещенность должна
проверки методом
соответствовать нормативным требованиям. «Тайный покупатель».
1.4.4.3.
Порядок оценки соответствия установленным критериям
качества обслуживания клиентов вводится отдельным организационнораспорядительным документом Общества в рамках мониторинга
удовлетворенности клиентов Общества.
1.5.
Ответственность
1.5.1. Ответственность за соблюдение Стандарта возлагается на:
1.5.1.1.
Начальника отделения, начальника клиентского офиса в
рамках исполнения должностных инструкций и ключевых показателей
эффективности.
1.5.1.2.
Работников Общества, обслуживающих клиентов, в рамках
исполнения должностных инструкций.
1.5.2. Руководителей ПО в соответствии с заключенным с Обществом
договором на оказание услуг (выполнение комплекса работ), связанных со
9
сбытом электрической энергии, трудовым договором руководителя ПО,
Уставом, иными внутренними документами ПО.
1.5.2.1.
Ответственность за материально-техническое обеспечение
отделений в рамках утвержденных норм и должностных обязанностей
возлагается на заместителя управляющего директора по производственнохозяйственной деятельности.
1.5.2.2.
Ответственность
за
организацию
инфраструктуры
ИТ- обеспечения возлагается на директора по информационным технологиям.
1.6.
Порядок внесения изменений в Стандарт
1.6.1. Стандарт вводится в действие приказом управляющего директора
– заместителя генерального директора.
1.6.2. Все изменения и дополнения в Стандарт и его приложения
вводятся в действие приказом управляющего директора – заместителя
генерального директора.
2.
Требования по взаимодействию с клиентами
2.1.
Принципы взаимодействия
Основными принципами
клиентами являются:
взаимодействия
клиентских
2.1.1. Территориальная
доступность.
Клиентам
качественное обслуживание независимо от места проживания.
офисов
с
гарантируется
2.1.2. Организационная доступность. Правила пользования услугами
Общества должны быть прозрачны и исполнимы.
2.1.3. Гарантия обеспечения защиты персональных данных клиентов.
2.1.4. Возможность решения всех вопросов по принципу «Одного окна»
и «Одного обращения».
2.1.5. Информационная доступность. Полная и достоверная информация
обо всех процедурах взаимодействия с Обществом носит публичный характер
и предоставляется в доступной форме.
2.2.
Организация информирования клиентов
При организации информирования клиентов необходимо соблюдение
следующих требований:
2.2.1. Обязательные
для
информирования
клиентов
сведения
предоставляются по запросу клиента, размещаются на официальном сайте
Общества, в клиентских офисах, на информационных досках (расположенных
в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах земельного
участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий
администрации в сельских поселениях), указываются в договорах
10
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)) и платежных документах, публикуются в официальных
печатных изданиях.
2.2.2. Информация предоставляется:
 На официальном сайте компании – в тематических разделах
сайта, Виртуальной приемной, Личном кабинете клиента.
 В клиентских офисах – на информационных стендах, в
информационных книгах, в виде раздаточного материала (листовки,
брошюры, буклеты, бланки), в виде объявлений и табличек (контактные
данные, режим работы и пр.).
 В разделах договоров энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)), в том числе в договорах,
содержащих положения о предоставлении коммунальных услуг.*
 На информационных досках (расположенных в подъездах
многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на
котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий
администрации в сельских поселениях) – в виде объявлений, извещений,
информационных листов и т.д.*
 В платежных документах.
 В официальных печатных изданиях.
 По запросу клиента – письменно, по электронной почте, через
Личный кабинет клиента, Контактный центр Общества и в иной удобной
для клиента и доступной для Общества форме.
*В случае исполнения Обществом функций исполнителя
коммунальных услуг, т.е. предоставления коммунальной услуги.
2.2.3. При личном посещении клиентского офиса по запросу
клиента, при наличии возможности, информация, отсутствующая в
раздаточном материале, распечатывается менеджером и передается
клиенту. Также клиент информируется о том, как в дальнейшем можно
получить информацию при аналогичном запросе.
2.2.4. Ответственность
за
разработку,
актуализацию
и
тиражирование информации определяется в соответствии с
внутренними
организационно-распорядительными
документами
Общества согласно направлению деятельности.
2.2.5. Ответственность за размещение и предоставление
информации в зависимости от способа ее размещения и предоставления
возлагается на руководителей соответствующих структурных
подразделений Общества:
 За размещение и предоставление информации в клиентских
офисах отделений Общества и ПО – на начальников отделений,
начальников клиентских офисов и руководителей ПО.
11
 За предоставление информации Контактным центром – на начальника
управления Контактный центр.
 За размещение информации на сайте компании и в средствах
массовой информации – на директора по корпоративным коммуникациям.
 За указание информации в договорах энергоснабжения (куплипродажи (поставки) электрической энергии (мощности)), содержащих
положения о предоставлении коммунальных услуг – на начальника
управления договорной работы.
 За размещение информации на информационных досках
(расположенных в подъездах многоквартирных жилых домов или в пределах
земельного участка, на котором расположены многоквартирные дома, а также
у зданий администрации в сельских поселениях) – на начальника службы
контролеров в городе Москве, на начальников территориальных отделений и
руководителей ПО в Московской области.
 За размещение информации в платежных документах – на директора
по маркетингу, на директора по энергосбытовым технологиям.
2.2.6. Предоставление письменных ответов по официальным запросам
осуществляется
в
соответствии
со
Стандартом
организации
«Документационное обеспечение», Регламентом работы с обращениями
клиентов.
2.3.
Обязательное информирование клиентов
В соответствии с действующим законодательством РФ в обязательном
порядке клиентам на безвозмездной основе предоставляется следующая
информация:
2.3.1. О заключении договора энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)):
 Основные условия заключения договора энергоснабжения (куплипродажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
 Перечень документов, необходимых для заключения договора
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)).
 Порядок заключения договоров энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)).
 Формы договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)) для обслуживаемых потребителей,
дифференцированные по ценовым категориям и (или) по категориям
потребителей, по которым осуществляется дифференциация тарифов, для
исполнителей коммунальных услуг и для граждан, для энергосбытовых
(энергоснабжающих) организаций, для гарантирующих поставщиков, которые
12
вправе приобретать электрическую энергию (мощность) у другого
гарантирующего поставщика на розничном рынке.
 Сроки заключения договора энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)).
 Порядок получения информации о состоянии процесса
заключения договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)).
Вся вышеперечисленная информация предоставляется по запросу
клиента в удобной для клиента форме – письменно, по электронной
почте, через Контактный центр, а также размещается:
 Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в
обязательном порядке):
- на сайте компании
- в клиентских офисах
- на тематических промо-сайтах (сайтах второго уровня).
 Посредством дополнительных каналов коммуникации с
клиентами
(при
целесообразности
развития
таких
каналов
коммуникации и включения в них данной информации): Личный
кабинет клиента, мобильные приложения и пр.
Размещенные
и
опубликованные
формы
договора
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)) являются проектом договора, предлагаемого к заключению
с клиентами, и могут быть использованы клиентами для заключения
соответствующего договора или внесения изменений в ранее
заключенный договор.
Информация по заключению договора энергоснабжения (куплипродажи (поставки) электрической энергии (мощности)) в обязательном
порядке отражается в Декларации прав клиента.
Письменный договор с гражданами заключается только по их
инициативе.
2.3.2. О
разработанных
обслуживания клиентов.
и
внедренных
стандартах
В целях повышения качества обслуживания клиентов в Обществе
разрабатываются Стандарты обслуживания клиентов (обслуживания
клиентов в клиентском офисе, оформления клиентских офисов,
выездного обслуживания, заочного обслуживания, обслуживания
клиентов в точках розничных продаж и пр.). Применение положений
Стандартов Общества при обслуживании клиентов является
обязательным.
13
С целью предоставления клиентам в удобной и доступной форме
информации об основных положениях Стандартов Общества (в части
гарантированного качества, порядка, способов, процедур обслуживания и пр.)
разрабатывается их версия для клиентов – Декларация прав клиента.
Стандарты Общества и соответственно Декларация прав клиента подлежат
постоянной актуализации.
В Декларации прав клиента отображаются наиболее актуальные
требования к качеству обслуживания клиентов, перечень существующих
каналов коммуникации с клиентами, перечень информации, обязательной для
предоставления по каналам коммуникации и по запросам клиентов. Также в
Декларации прав клиента описываются процедуры: порядок заключения
договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)), порядок предоставления коммерческих услуг, способы оплаты
потребленной электроэнергии, порядок обжалования противоправных
действий работников Общества и пр.
Декларация прав клиента доводится до клиентов:
 Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в
обязательном порядке):
-на сайте компании
-в клиентских офисах (размещается в Уголке клиента и как раздаточный
информационно-рекламный материал), а также:
-по запросу клиента – в иной удобной для него и доступной для
Общества форме.
 Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами
(при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в
них данной информации): Личный кабинет клиента, мобильные приложения и
пр.
2.3.3. О центрах очного и заочного обслуживания клиентов
(клиентские офисы, Контактный центр)
До клиентов доводится обязательная информация о центрах очного и
заочного обслуживания клиентов:
2.3.3.3.1
Вопросы, решаемые в центрах обслуживания клиентов
(очных и заочных):
- Консультирование клиентов по вопросам, относящимся к заключению/
изменению/ расторжению договоров энергоснабжения (купли-продажи
(поставки) электрической энергии (мощности)).
- Выдача рекомендаций клиентам на организацию узла учета
электроэнергии в пределах компетенции клиентского офиса.
- Консультирование клиентов по вопросам, относящимся к организации
и правильности учета поставляемой клиентам электрической энергии, а также
к снижению коммерческих потерь.
14
- Прием и анализ показаний приборов учета электроэнергии,
представляемых
клиентами
и
территориальными
сетевыми
организациями. Ввод показаний в электронную базу данных.
- Контроль правильности применения тарифов при расчетах с
потребителями.
- По обращению частных клиентов проведение расчетов и
перерасчетов за потребленную электрическую энергию, в натуральном и
стоимостном выражении, а также проверка правильности исчисления
предъявленного клиенту размера оплаты, задолженности или переплаты
за потребляемую электроэнергию в случаях предусмотренных
законодательством. Проверка правильности начисления неустоек
(штрафов, пеней). В случае выявления ошибок выдача клиентам
документов, содержащих правильно начисленные платежи, по
требованию
клиента
заверенные
печатью
и
подписью
уполномоченного должностного лица Общества.
- Консультирование клиентов по вопросам, относящимся к
взысканию денежных средств за отпущенную электрическую энергию.
- Предоставление клиенту расчетно-платежных документов для
оплаты потребленной электрической энергии/мощности (в клиентском
офисе или через Личный кабинет клиента с применением ЭЦП).
- Проведение сверки взаиморасчетов с клиентами.
- Ведение активных продаж платных услуг Общества.
- Консультирование клиентов по вопросам выполнения платных
услуг, оказываемых Обществом в соответствии с действующим
прейскурантом.
- Прием заявок на оказание платных услуг и пр.
2.3.3.3.2
При заочном обращении клиента в Контактный центр все
вопросы решаются оператором Контактного центра самостоятельно без
направления клиента в клиентские офисы Общества, за исключением
нижеперечисленных случаев:
- Прием правоустанавливающей технической и проектной
документации, необходимой для заключения договора энергоснабжения
(купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)).
- Рассмотрение пакета документации, необходимой для
заключения договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)).
- Согласование проектной документации для организации
расчетного узла учета электроэнергии в пределах компетенции КО.
- Согласование актов разграничения балансовой принадлежности
эксплуатационной ответственности электроустановок в части
коммерческого учета в пределах компетенции КО.
- Формирование пакета документов, необходимых для заключения
договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической
энергии (мощности)).
15
- Подготовка оферты договоров энергоснабжения (куплипродажи (поставки) электрической энергии (мощности)) с
потребителями в пределах компетенции КО.
- Заключение/ изменение/ расторжение договоров энергоснабжения
(купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) с
потребителями в пределах компетенции КО.
- Оформление договорных отношений по предоставлению
коммерческих услуг.
- Прием письменных обращений о возврате переплаты.
- Восстановление энергоснабжения после предъявления оплаченной
квитанции о погашении задолженности за потребленную электроэнергию.
- Согласование переноса прибора учета электроэнергии.
- Прием письменных обращений о смене тарифа при замене газовой
плиты на электрическую.
- Прием письменных обращений о рассрочке оплаты задолженности.
- Прием письменных обращений о несогласии с задолженностью
предыдущего собственника.
- Прием письменных обращений о перерасчете стоимости
безучетного потребления электроэнергии.
- Прием уведомлений клиентов о переводе помещения из жилого в
нежилое и наоборот.
- Прием письменных обращений о переводе денежных средств
(платежей) с одного лицевого счета на другой (при отсутствии электронной
почты у клиента).
2.3.3.3.3 Контактные данные (адреса клиентских офисов, телефоны
клиентских офисов и Контактного центра, адрес электронной почты
компании).
2.3.3.3.4 Режим работы.
2.3.3.3.5 Способы направления обращений, жалоб и претензий,
связанных с некачественным обслуживанием и противоправными действиями
работников Общества.
Информация о центрах очного и заочного обслуживания клиентов
предоставляется:
 Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в
обязательном порядке):
- на сайте компании
- в клиентских офисах
- Контактным центром (при обращении клиента), а также по запросу
клиента иным удобным клиенту и доступным Обществу способом.
 Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами
(при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в
них данной информации):
- личный кабинет клиента, sms-справка, мобильные приложения и пр.
16
Перечень вопросов, решаемых в центрах обслуживания
клиентов, телефон Контактного центра, режим работы центров
обслуживания клиентов и способы направления обращений, жалоб и
претензий, связанных с некачественным обслуживанием, в
обязательном порядке отражаются в Декларации прав клиента.
2.3.4. О праве клиентов
гарантирующему поставщику.
перейти
на
обслуживание
к
Информация
о
праве
клиентов
энергосбытовых
(энергоснабжающих) организаций, функционирующих в зоне
деятельности гарантирующего поставщика и приобретающих
электрическую энергию у гарантирующего поставщика, в любое время
перейти на обслуживание к гарантирующему поставщику размещается в
обязательном порядке:
- на сайте компании
- в центрах очного обслуживания клиентов – клиентских офисах.
2.3.5. О порядке и условиях приема показаний приборов учета
для расчетов за потребляемую электроэнергию и последствиях
вывода приборов учета из строя, либо их отсутствия.
В соответствии с действующим законодательством потребители
электроэнергии должны производить оплату за потребляемую
электроэнергию по показаниям приборов учета электроэнергии и
осуществлять передачу показаний приборов учета в соответствии со
сроками,
установленными
законодательством
(в
частности,
постановлением Правительства РФ
от 06 мая 2011 № 354 и
постановлением Правительства РФ от 04 мая 2012
№ 442) и
условиями договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)).
О сроках, способах и каналах передачи показаний приборов учета,
о последствиях непредставления сведений о показаниях, недопуска к
прибору учета для целей проведения контрольного снятия его
показаний, проведения проверки его состояния, несанкционированного
вмешательства в работу прибора учета, несанкционированного
подключения, либо отсутствия прибора учета (в т.ч. порядок расчетов за
электроэнергию при отсутствии приборов учета, порядок установки/
замены/ ремонта приборов учета) клиенты информируются:

Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в
обязательном порядке):
- на сайте компании
- в Личном кабинете клиента
- Контактным центром (при обращении клиента)
- в клиентских офисах
- в платежных документах, направляемых клиенту*,
17
а также по запросу клиента в иной удобной для него и доступной для
Общества форме.
 Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами
(при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в
них данной информации) путем:
- sms-справки, мобильных приложений, объявлений, размещаемых на
информационных носителях возле жилых домов, автообзвона с помощью IVRсистемы Контактного центра (для частных клиентов) и пр.
Информация о сроках, порядке и условиях приема показаний приборов
учета в обязательном порядке отражается в Декларации прав клиента.
* В случае исполнения Обществом функций исполнителя коммунальных
услуг, т.е. предоставления коммунальной услуги.
2.3.6. О размере и порядке расчета стоимости электрической
энергии, действующих тарифах на электроэнергию и льготах, изменении
тарифов и нормативов потребления коммунальных услуг, а также
реквизитах нормативных актов, которыми установлены тарифы на
коммунальную услугу по электроснабжению.
Информация о размере и порядке расчета стоимости электрической
энергии, действующих тарифах на электроэнергию и льготах, изменении
тарифов и нормативов потребления коммунальных услуг, а также реквизитах
нормативных актов, которыми установлены тарифы на коммунальную услугу
по электроснабжению доводится до клиентов:
 Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в
обязательном порядке):
- на сайте компании
- Контактным центром (при обращении клиента)
- в клиентских офисах
- в Личном кабинете клиента
а также:
- в платежных документах, направляемых клиенту
- в договоре энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической
энергии (мощности)), содержащем положения о предоставлении
коммунальных услуг
-на
информационных
досках
(расположенных
в
подъездах
многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на
котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий
администрации в сельских поселениях).
18
 Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами
(при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в
них данной информации) с помощью:
- sms-справки, мобильных приложений, сообщений на адрес
электронной почты клиента и пр.
Также до частных клиентов доводится информация о смене
тарифов, изменении порядка расчетов и передачи показаний приборов
учета дополнительно через средства массовой информации с
привлечением пресс-службы, посредством размещения объявлений на
информационных носителях, расположенных у жилых помещений, в
отделениях ОАО «Сбербанк России», в отделениях ФГУП «Почта
России».
2.3.7. О порядке и условиях внесения платежей по договору
энергоснабжения
(купли-продажи
(поставки)
электрической
энергии (мощности)).
Порядок и условия внесения платежей за потребляемую
электроэнергию для юридических лиц определяются в договорах
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)), заключаемых с юридическими лицами, формы которых
разрабатываются в соответствии с требованиями законодательства.
Порядок и условия внесения платежей для бытовых абонентов
(сроки оплаты, и пр.) доводятся до клиентов:
 Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в
обязательном порядке):
- на сайте компании
- Контактным центром (при обращении клиента)
- в клиентских офисах
- в Личном кабинете клиента
а также:
- в договоре энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)), в том числе в договоре,
содержащем положения о предоставлении коммунальных услуг
- на информационных досках (расположенных в подъездах
многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка,
на котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий
администрации в сельских поселениях)
- по запросу клиента в иной удобной для него и доступной
для Общества форме.
 Посредством дополнительных каналов коммуникации с
клиентами
(при
целесообразности
развития
таких
каналов
коммуникации и включения в них данной информации):
- sms-справка, мобильные приложения и пр.
19
Также порядок и условия внесения платежей по договору
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)) в обязательном порядке отражается в Декларации прав клиента.
2.3.8. О возможных последствиях при нарушении обязательств по
оплате электрической энергии.
Клиент информируется о том, что при нарушении им обязательств,
выразившихся в неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств
по оплате электрической энергии (мощности) возможно введение полного и
(или) частичного ограничения режима потребления электрической энергии в
отношении его энергопринимающего оборудования. Информация о размере
задолженности по оплате электрической энергии также доводится до клиента.
Порядок введения полного и (или) частичного ограничения режима
потребления электрической энергии устанавливается законодательством и
локально-нормативными правовыми актами Общества разработанными в
соответствии с действующим законодательством.
Информация о размере задолженности по оплате электроэнергии и
принимаемых мерах по введению полного и (или) частичного ограничения
режима потребления электрической энергии доводится до клиентов:
 В обязательном порядке посредством:
- направления письменных уведомлений, претензий и предупреждений,
направляемых неплательщикам
- указания в платежных документах, направляемых клиентам.
 Посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами
(при целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в
них данной информации) путем:
- автообзвона неплательщиков с помощью IVR-системы Контактного
центра (для частных клиентов)
- размещения информации в Личном кабинете клиента
- направления sms-сообщений (для частных клиентов).
Информация о порядке проведения полного и (или) частичного
ограничения режима потребления электрической энергии размещается на
сайте компании и в клиентских офисах, а также предоставляется клиенту по
его запросу.
Информация о возможных последствиях при нарушении обязательств
по оплате электрической энергии в обязательном порядке отражается в
Декларации прав клиента.
2.3.9. О порядке подачи обращений, претензий и жалоб на действия
Общества.
Порядок обработки обращений, претензий и жалоб клиентов
определяется организационно-распорядительными документами Общества, в
которых установлены требования по учету, срокам рассмотрения, исполнения
20
и направления ответа по поступившим обращениям, претензиям и
жалобам клиентов и пр.
Для удобства клиентов функционируют:
 Обязательные каналы поступления обращений, претензий и
жалоб:
- письменные обращения
- книга отзывов и предложений
- Контактный центр
 Дополнительные каналы поступления обращений, претензий и
жалоб:
- ящик «Напишите генеральному директору»
- обращение через сайт компании (Виртуальная приемная)
- телефон горячей линии противодействия коррупции.
Информирование клиентов о существующих каналах поступления
обращений, претензий и жалоб осуществляется:
 Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в
обязательном порядке):
- на сайте компании;
- Контактным центром (при обращении клиента);
- в центрах очного обслуживания клиентов – в клиентских офисах
(объявления).
 посредством дополнительных каналов коммуникации с
клиентами
(при
целесообразности
развития
таких
каналов
коммуникации и включения в них данной информации):
sms-справки, мобильных приложений, Личного кабинета клиента
и пр.
2.3.10.
О часах для расчета величины мощности,
оплачиваемой потребителем (покупателем) на розничном рынке,
опубликованные коммерческим оператором оптового рынка.
Информация о часах для расчета величины мощности,
оплачиваемой потребителем (покупателем) на розничном рынке,
опубликованные коммерческим оператором оптового рынка доводится
до клиентов:
 Посредством основных каналов коммуникации с клиентами (в
обязательном порядке): на сайте компании.
 Посредством дополнительных каналов коммуникации с
клиентами
(при
целесообразности
развития
таких
каналов
коммуникации и включения в них данной информации) с помощью:
Контактного центра, Личного кабинета клиента и пр.
2.3.11.
О предельных уровнях нерегулируемых цен и
составляющих предельных уровней нерегулируемых цен.
21
Информация о предельных уровнях нерегулируемых цен и
составляющих предельных уровней нерегулируемых цен доводится до
клиентов в порядке, предусмотренном Стандартами раскрытия информации
субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, а также:
- в платежных документах, направляемых клиенту
- на сайте компании
- по письменному запросу клиентов
- посредством дополнительных каналов коммуникации с клиентами (при
целесообразности развития таких каналов коммуникации и включения в них
данной информации) с помощью Личного кабинета клиента и пр.
2.3.12. В соответствии с действующим законодательством в случае,
если Общество выступает исполнителем коммунальных услуг, в
обязательном
порядке
клиентам
на
безвозмездной
основе
предоставляется следующая информация:
a) наименование, место нахождения центрального офиса, сведения о
государственной регистрации, режим работы, адрес сайта в сети Интернет,
фамилия, имя и отчество руководителя;
b) адреса и номера телефонов диспетчерской службы;
c) информация о праве потребителей обратиться за установкой
приборов учета в организацию, которая в соответствии с Федеральным
законом "Об энергосбережении и о повышении энергетической
эффективности и о внесении изменений в отдельные законодательные акты
Российской Федерации" не вправе отказать потребителю в установке прибора
учета и обязана предоставить рассрочку в оплате услуг по установке прибора
учета;
d) показатели качества коммунальных услуг, предельные сроки
устранения аварий и иных нарушений порядка предоставления коммунальных
услуг, установленные законодательством Российской Федерации, в том числе
Постановлением Правительства РФ от 6 мая 2011 г. № 354, а также
информация о данном постановлении;
e) наименования, адреса и телефоны органов исполнительной власти
(их территориальных органов и подразделений), уполномоченных
осуществлять контроль за соблюдением Постановления Правительства РФ от
6 мая 2011 г. № 354.
Вся вышеприведенная информация доводится до клиентов путем
обязательного размещения:
- в договоре энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической
энергии (мощности)), содержащем положения о предоставлении
коммунальных услуг
- на информационных досках (расположенных в подъездах
многоквартирных жилых домов или в пределах земельного участка, на
22
котором расположены многоквартирные дома, а также у зданий
администрации в сельских поселениях)
- в клиентских офисах,
а также посредством дополнительных способов и каналов
коммуникации с клиентами (при целесообразности развития таких
каналов коммуникации и включения в них данной информации).
2.3.13.
По часто задаваемым вопросам, возникающим у
клиентов, связанным с деятельностью компании.
На основании анализа вопросов, задаваемых клиентами через
Контактный центр, Виртуальную приемную, социальные сети, при
очном обращении в клиентские офисы и пр. разрабатывается перечень
наиболее часто задаваемых вопросов и ответов на них. Также в этот
перечень включается информация о проводимых в компании акциях,
изменениях тарифов и способов передачи показаний приборов учета и
т.п.
Наиболее частые вопросы и ответы на них размещаются на сайте
компании в разделе: «Виртуальная приемная. Наиболее часто
задаваемые вопросы».
Также возможно их размещение на тематических промо-сайтах
компании, в средствах массовой информации и т.п.
2.4.
Требования к качеству обслуживания клиентов
Миссия ОАО «Мосэнергосбыт» – удовлетворение потребности
клиентов в электроэнергии и предоставление комплекса услуг,
связанных с энергоснабжением, на основе гарантированного качества
обслуживания.
В
целях
обеспечения
гарантированного
качества
обслуживания клиентов в Обществе определены обязательные для
исполнения требования к качеству обслуживания:
2.4.1. Осуществление постоянной работы по максимальному
упрощению процедуры подготовки, согласования и заключения
договора энергоснабжения (договора купли-продажи (поставки) э/э
(мощности)) и прочих договоров (по числу основных групп
потребителей) в сроки, установленные действующим законодательством
и организационно-распорядительными документами Общества.
Разработка
внутренних
организационно-распорядительных
документов Общества по организации работы с договорами
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)) по числу основных групп потребителей в целях
координации действий структурных подразделений Общества при
заключении договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)) в компании.
23
2.4.2. Обеспечение
взаимодействия
с
клиентами
посредством
использования различных удобных для клиента форм обслуживания с
применением инновационных технологий и способов обслуживания:
- наличие клиентских офисов в количестве, обеспечивающем
максимальный охват территории обслуживания, оформленных в
корпоративном стиле и расположенных по принципу шаговой доступности. В
том числе организация обслуживания клиентов посредством мобильных
офисов
- осуществление заочного обслуживания с развитием таких каналов
коммуникации с клиентами как Контактный центр с выделением бесплатного
многоканального телефонного номера и использованием системы IVR, сайт
компании с возможностью осуществлять взаимодействие посредством
Виртуальной приемной и Личного кабинета клиента
- оснащение центров очного и заочного обслуживания клиентов
необходимым оборудованием, средствами связи, системами безопасности, ИТинфраструктурой, оргтехникой и пр.
2.4.3. Снятие показаний приборов учета, используемых при расчете
размера платы за электроэнергию, с согласованием с клиентом времени
доступа к приборам учета и с уведомлением клиента путем указания в
платежных документах в случае, если прибор учета клиента установлен в
жилом/нежилом помещении и для его проверки требуется доступ в
помещение.
2.4.4. Уведомление клиента 1 раз в квартал путем указания в платежных
документах о:
- сроках и порядке снятия показаний приборов учета и способах их
передачи;
- порядке расчета платы за электроэнергию в случае непредставления
сведений о показаниях приборов учета;
- последствиях недопуска к приборам учета электроэнергии
уполномоченного лица в согласованные дату и время для проведения
проверки состояния прибора учета и достоверности ранее предоставленных
сведений о показаниях приборов учета;
- последствиях несанкционированного вмешательства в работу прибора
учета.
Прием показаний приборов учета электроэнергии осуществляется через
Личный кабинет клиента (на сайте компании), через Контактный центр (по
телефону и посредством системы IVR), sms-сообщения, специализированные
терминалы для приема платежей, опрос через GSM-модемы и АИИСКУЭ, а
также менеджерами клиентского офиса, через ящик для приема показаний.
Качественное и своевременное выставление счетов за электроэнергию, в
том числе способами, допускающими возможность их удаленной передачи.
Обязательными каналами для направления счетов на оплату электроэнергии
24
являются Личный кабинет клиента и направление документов по почте.
Дополнительный канал – электронная почта.
В целях качественного и своевременного выставления счетов на
оплату электроэнергии обеспечивается своевременный прием показаний
приборов учета от клиентов, проверка состояния приборов учета и
достоверности
переданных
сведений,
применение
передовых
технологий при осуществлении расчетов.
Порядок и сроки выставления счетов на оплату электроэнергии в
обязательном порядке отражаются в Декларации прав клиента.
2.4.5. Обеспечение
возможности
внесения
наличной
и
безналичной платы за электроэнергию различными способами.
Клиентам предоставляется возможность вносить плату за
электроэнергию удобным для них способом: в кредитных организациях,
в отделениях ФГУП «Почта России», в банкоматах и платежных
терминалах, банковской картой через банкоматы, в центрах по приему
платежей, в РКЦ и иных организациях, осуществляющих прием
платежей.
Также клиентам обеспечивается возможность внесения платежей
без комиссии: банковской картой на сайте компании, через Личный
кабинет клиента, через Контактный центр, с помощью мобильного
телефона, по услуге «Автоматический платеж».
Информация о местах и способах оплаты электроэнергии в
обязательном порядке отражается в Декларации прав клиента.
2.4.6. Обеспечение приема, учета обращений клиентов по
вопросам поставки некачественной электроэнергии и перерывов в
поставке электроэнергии, их рассмотрения, учета сроков и результатов
их рассмотрения, а также оповещения клиентов о причинах поставки
некачественной электроэнергии и перерывов в поставке электроэнергии
и о планируемых сроках устранения указанных нарушений посредством
диспетчерской службы по режиму энергопотребления в соответствии со
сроками, регламентированными организационно-распорядительными
документами Общества.
2.4.7. Организация с использованием СУВК приема обращений
клиентов (очных и заочных), в том числе заявок по принципу одного
обращения. Качественное и оперативное исполнение обращений и
заявок, а также своевременное предоставление ответа клиенту в сроки
согласно утвержденным в Обществе организационно-распорядительным
документам.
2.5.
Типовой алгоритм обслуживания клиента:
2.5.1. Клиент получает талон электронной очереди (при наличии
системы управления электронной очередью). При неисправности или
25
отсутствии системы управления электронной очередью клиент обслуживается
в порядке живой очереди.
2.5.2. Клиент взаимодействует с менеджером клиентского зала (при его
наличии), который проводит первичный прием, выявляет необходимость
обращения к менеджеру по работе с клиентами, осуществляет
диспетчеризацию.
2.5.3. Менеджер по работе с клиентами выполняет функции по
обслуживанию клиента в рамках своих должностных обязанностей, в т.ч.
предоставляет клиентам краткую информацию об актуальных услугах и
предложениях Общества, знакомит клиента с дистанционными способами
обслуживания.
2.5.4. В КО, оборудованных СУЭО, время ожидания в очереди на
обслуживание не менее 85% клиентов, обратившихся в КО, не должно
превышать 15 мин.
В КО, не оборудованных СУЭО, время ожидания в очереди на
обслуживание всех клиентов, обратившихся в КО, не должно превышать 15
мин.
2.5.5. Типовой алгоритм обслуживания клиента в конце рабочего дня:
2.5.5.1. Если за 15 минут до завершения работы клиентского офиса
очередь составляет более 1 человека к менеджеру, новые клиенты в очередь на
обслуживание не регистрируются. Окончание регистрации клиентов в системе
управления электронной очередью прекращается за 15 минут до закрытия
офиса (при наличии СУЭО).
2.5.5.2. У клиентов, обратившихся в клиентский офис менее чем за 15
минут до завершения его работы, менеджер спрашивает контактный телефон,
адрес/номер договора, суть проблемы и предлагает ответить на вопрос
клиента на следующий рабочий день по телефону или обратиться в
Контактный центр для решения вопроса по выделенной для клиентов прямой
линии, находящейся в зале ожидания. В случае же необходимости личного
присутствия клиента с его согласия менеджер записывает клиента на прием в
удобное для него время.
Типовые инструкции по обслуживанию клиентов представлены согласно
приложению № 1 к настоящему Стандарту.
Сроки исполнения бэк-функций, обеспечивающих рассмотрение и
обработку обращений клиентов, поступающих через фронт-офис (клиентский
офис и Контактный центр) представлены согласно приложению № 2 к
настоящему Стандарту.
2.6.
Основные критерии и параметры взаимодействия
26
Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется
следующими параметрами:
- единообразие требований к качеству предоставления услуг,
соблюдение установленных сроков по всем процедурам взаимодействия;
- минимизация времени клиента, затраченного на заказ и получение
услуги, в том числе посредством минимизации очных контактов с клиентом в
рамках процедуры его обслуживания при соблюдении установленных
критериев качества обслуживания;
- оперативность реагирования на жалобы и устранение выявленных
недостатков в работе с клиентами;
- полнота,
актуальность
и
достоверность
мультиканальность предоставления информации.
2.7.
информации;
Организация инфраструктуры
2.7.1. Система очного обслуживания клиентов Общества осуществляется
через клиентские офисы Общества.
2.7.2. Клиентские офисы (наряду с Контактным центром) являются
точкой входа клиентов в Общество с заявками, вопросами и потребностями
(как по основной деятельности, так и по вопросам оказания коммерческих
услуг).
2.7.3. В случае если вопрос выходит за рамки компетенции клиентского
офиса, он перенаправляется для решения в установленном порядке в
соответствующее подразделение бэк-офиса.
2.7.4. Система функционирования фронт-офисов включает в себя
горизонтальные и вертикальные связи с подразделениями Общества в рамках:
- информационного и методологического сопровождения обслуживания
клиентов;
- ИТ-сопровождения и автоматизации процесса обслуживания клиентов;
- административно-распорядительного взаимодействия фронт-офисов с
другими подразделениями Общества (филиалами Общества, ПО);
- контроля за осуществлением функций фронт-офиса.
2.8.
Организация приема клиентов
2.8.1. Организация приема клиентов по принципу «Одного окна»

Очное обращение клиентов в Общество осуществляется только
через клиентские офисы.
27

Сотрудники Общества из бэк-офиса, которые работают с
клиентами, вступают во взаимодействие с клиентом только:
- при исполнении заявки от клиента через клиентские офисы и
Контактный центр;
- при наличии разногласий по объемам и стоимости поставленной
электрической энергии (мощности) юридическим лицам;
- по распоряжению руководителя при образовании очереди в
клиентском зале;
- после включения клиентов в графики работ (обходов, рейдов), в списки
неплательщиков, программу продаж коммерческих услуг и т.д.

Выход на клиента с предложением продукции/ услуг Общества
должен осуществляться также в режиме «Одного окна».

Платные услуги в соответствии с действующим прейскурантом
товаров и услуг предоставляются по заявлению клиента.

Формирование содержания услуги в случае невозможности ее
исполнения фронт-офисом должно осуществляться уполномоченными
структурными подразделениями (бэк-офис).
2.8.2. Менеджер клиентского зала

Менеджер клиентского зала (при наличии такого функционала в
клиентском офисе) осуществляет первичный прием клиентов.

Менеджер клиентского зала в своей работе руководствуется
должностной
инструкцией,
настоящим
Стандартом,
внутренними
организационно-распорядительными документами Общества (регламентами,
положениями и инструкциями по предоставлению энергосбытовых и
коммерческих услуг), инструкциями по работе с программным обеспечением
по расчетам с клиентами, инструкцией по работе с СУВК и прочими локальнонормативными документами Общества, действующими на момент исполнения
Стандарта.

Менеджер клиентского зала:
- обеспечивает надлежащий порядок при обслуживании клиентов и
способствует сокращению очередей;
- проводит первичный прием клиентов, консультирует, выявляет
необходимость обращения к менеджеру по работе с клиентами, осуществляет
диспетчеризацию;
- осуществляет предварительную запись по желанию клиента при очном
обслуживании и по информации из Контактного центра;
28
- предлагает клиенту информационные материалы (по теме обращения и
рекламного характера), бланки документов, перечни необходимой для
предоставления документации, типовые формы документов, образцы
заполнения документов и пр.;
- принимает документы, не требующие дополнительной проработки в
клиентском зале, для дальнейшей передачи в соответствующие структурные
подразделения Общества (бэк-офис), в компетенцию которых входит
рассмотрение данных вопросов (жалобы, обращения, заявления по типовой
форме и пр.);
- по просьбе клиента предоставляет чистые бланки извещений на оплату
электроэнергии;
- при отсутствии очереди в клиентском зале выполняет функции
менеджера по работе с клиентами в пределах своей компетенции;
- предлагает клиенту оставить контактную информацию, чтобы позже
связаться с ним, либо записать его на прием, если ответ на вопрос требует
дополнительной проработки;
- принимает экстренные меры при возникновении экстремальных
ситуаций (вызов милиции, скорой помощи, оказание первой помощи и пр.).

Менеджер
квалификацией для:
клиентского
зала должен
обладать достаточной
- предварительных консультаций клиента;
- оказания услуги клиенту самостоятельно при обращении клиента, не
требующем обязательного общения с менеджером по работе с клиентами;
- предложения клиенту интересующей его информации;
- использования прикладного программного обеспечения.
2.8.3. Менеджер по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами осуществляет прием клиентов
и выполняет функции, связанные с потребностью клиентов, в рамках своих
должностных обязанностей.

Менеджер по работе с клиентами в своей работе
руководствуется должностной инструкцией, настоящим Стандартом,
внутренними организационно-распорядительными документами Общества
(регламентами, положениями и инструкциями по предоставлению
энергосбытовых и платных услуг), инструкциями по работе с программным
обеспечением по расчетам с клиентами, инструкцией по работе с СУВК и
прочими локально-нормативными документами, действующими на момент
исполнения Стандарта.
29

Менеджер по работе с клиентами:
- проводит прием клиентов;
- консультирует клиентов по вопросам энергосбытовой деятельности, а
также по вопросам энергосбережения и энергоэффективности предлагаемых
товаров и услуг;
- предлагает клиенту информационные материалы (по теме обращения и
рекламного характера), бланки документов, перечни необходимой для
предоставления документации, типовые формы документов, образцы
заполнения документов и пр. (в случае необходимости и их отсутствия у
клиентов после обслуживания менеджером клиентского зала);
- принимает документы для передачи специалистам Общества, в
компетенцию которых входит рассмотрение данных вопросов, проверяя их на
соответствие предъявляемым требованиям по комплектности и достаточности;
- выдает клиенту копии документов, подписанные договоры
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)) и договоры на оказание коммерческих услуг, счета на оплату,
счета-фактуры, дополнительные соглашения, справки об отсутствии
задолженности, пакеты расчетно-платежных документов (для юридических
лиц), корректирующие счета и пакет документов на оплату электроэнергии
(для физических лиц) и пр.;
- предлагает клиенту оставить контактную информацию, чтобы позже
связаться с ним, либо записаться на прием, если ответ на вопрос требует
дополнительной проработки, сообщает клиенту о необходимости связаться со
специалистом бэк-офиса;
- осуществляет ввод показаний приборов учета в базу данных,
осуществляет в программе СУВК фиксацию контакта и взаимодействия с
клиентом (в соответствии с инструкцией по работе с программой СУВК).

Менеджер по работе с клиентами должен
достаточной компетенцией для исполнения следующих функций:
обладать
- консультирование клиентов;
- прием от клиентов документов для заключения договора
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)) (при исполнении всех необходимых условий подписание
договора энергоснабжения в отношении физических лиц, проживающих в
многоквартирных домах, осуществляется на месте);
- прием документов и оформление, переоформление или закрытие льгот;
30
- прием заявлений на бумажном носителе для подключения/отключения
услуги «Автоматический платеж»;
- разъяснение, сверка и корректировка расчетов за электроэнергию;
- выдача клиенту копий документов, чистых бланков извещений,
справок об отсутствии задолженности, подписанных договоров, платежных
документов и пр.;
- прием заявок и первичная стадия оформления платных услуг;
- прием показаний прибора учета и отражение их в базе данных;
- передача документов от клиента специалистам бэк-офиса по
принадлежности для рассмотрения, оформления услуги, передачи
исполнителю услуги;
- передача документов от клиента специалистам бэк-офиса по вопросам
неучтенного потребления электроэнергии;
- использование прикладного программного обеспечения.
2.8.4. Действия персонала клиентского зала при образовании
очередей
В период приема показаний приборов учета от юридических лиц и в
периоды пиковых нагрузок при наличии очереди более 3 человек (к одному
менеджеру, осуществляющему прием клиента) в клиентском зале вводится
следующий порядок (при наличии возможности привлечения специалистов из
бэк-офиса):
- формируется на постоянной основе группа из нескольких сотрудников
в помощь менеджерам по работе с клиентами. Число сотрудников группы
определяется начальником отделения;
- для работы группы при наличии возможности и свободной площади
выделяется постоянно закрепленная отдельная рабочая зона (холл, часть
помещения), организуются рабочие места (навигаторы, таблички на столах).
При выборе помещения необходимо предусмотреть площадь для размещения
данной зоны;
- при необходимости в целях сокращения времени обслуживания
юридических лиц в дни приема показаний приборов учета электроэнергии
рекомендуется применять почасовой график приема показаний от клиентов,
составляемый на 1-е число месяца;
- в периоды пиковых нагрузок при наличии очереди более 3 человек
(к одному менеджеру, осуществляющему прием физических лиц) начальник
клиентского офиса организует прием клиентов, временно дополняя состав
менеджеров клиентского зала другими сотрудниками при их наличии,
зарегистрировав себя и персонал в СУВК.
31
2.8.5. Программное обеспечение
Независимо от канала связи взаимодействие с клиентами предполагает
использование менеджером единого программного обеспечения с
возможностью доступа к единой информационной базе.
2.9.
Этикет общения с клиентами
2.9.1. Личное общение с клиентом является важным элементом
корпоративной культуры Общества. Сотрудник, принимающий клиента,
является лицом фирмы, от него зависит восприятие Общества клиентом.
2.9.2. Принимая клиента, сотрудник отделения обязан:
- поприветствовать клиента и предложить ему присесть;
- в вежливой форме узнать у клиента как к нему обращаться;
- внимательно выслушать клиента;
- отвечать на вопросы клиента вежливо и доброжелательно, в
корректной форме;
- выполнить необходимую для решения вопроса работу, вежливо
попросив клиента подождать, или четко, грамотно и доступно объяснить
способ решения вопроса;
- при невозможности решить вопрос на месте перенести срок его
решения, при необходимости запросить недостающие сведения. Отказ в
решении вопроса клиента должен быть аргументирован и предложены
действия для решения вопроса;
- не повышать голос, не проявлять торопливость, не высказывать
нетерпения, избегать непонятных для клиента терминов, не проявлять
безразличия к проблемам клиента.
2.9.3. При приеме от клиента письменного заявления сотрудник
отделения, наделенный соответствующими полномочиями, обязан:
- внимательно изучить его;
- при недостатке информации, изложенной в заявлении, выяснить у
клиента недостающую информацию;
- известить клиента о сроке разрешения проблемы или жалобы;
- в случае невозможности решения проблемы в день обращения
необходимо попросить контактные данные клиента и известить клиента о
результате решения проблемы, при необходимости или по просьбе клиента
направить ему письменный ответ;
32
- обеспечить регистрацию письменного заявления, требующего времени
для проработки и подготовки ответа, с уведомлением клиента о сроках его
направления. При желании клиента предоставить копию заявления с данными
ФИО принявшего заявления и датой.
2.9.4. При проведении консультации сотрудник отделения четко и
доходчиво отвечает на вопросы клиента, при необходимости кратко излагает
суть в письменном виде или дает возможность клиенту самому записать
основные ответы.
2.9.5. При телефонных переговорах с клиентами сотрудник обязан
поздороваться, назвать наименование организации, отделения и свое имя.
Если суть вопроса не относится к компетенции сотрудника, необходимо
рекомендовать клиенту обратиться для получения информации в Контактный
центр или в другую службу, к компетенции которой относится решение
данного вопроса.
2.9.6. Форма изложения устных или письменных обращений к клиентам
не должна допускать персонифицированных категоричных выражений, таких
как: «Вы обязаны», «Вам предписывается», «Явиться», «Предъявить» и т.п.
2.9.7. Категорически запрещается в присутствии клиентов порочить
репутацию компании, подрядных организаций и других предприятий
энергетической отрасли, вести посторонние разговоры, отлучаться (кроме
случаев, когда необходимо отлучиться для решения вопроса клиента),
принимать пищу во время обслуживания клиента.
2.9.8. При выявлении ошибок, допущенных со стороны компании или
подрядных организаций, необходимо принести клиенту извинения за
причиненные неудобства.
2.9.9. При выявлении ошибок, допущенных клиентом, запрещается
высказывать ему претензии. Следует вежливо и доступно объяснить клиенту
правильный порядок действий.
2.9.10.
При обслуживании клиента, подавшего жалобу, необходимо
придерживаться следующих методов работы:
- быть к клиенту особенно внимательным, даже если жалоба кажется
несущественной или абсурдной;
- помочь клиенту изложить свою жалобу, дать возможность спокойно
высказаться, уточнить суть жалобы;
- требуемая от клиента документация должна быть минимальной, но
достаточной для подготовки отыета;
- решать проблему в кратчайшие сроки;
33
- анонимные жалобы рассматриваются в целях анализа и статистики
обращений.
2.9.11.
Сотрудник должен демонстрировать
отношение к клиенту, при общении с ним.
доброжелательное
2.9.12.
Если клиент подошел к сотруднику или его глаза
встретились с глазами клиента, то необходимо поздороваться с ним,
представиться и обратиться с вопросом «Могу Вам чем-то помочь?». При этом
если сотрудник находится на значительном расстоянии от клиента, достаточно
кивнуть головой, поддерживая при этом контакт глазами. Приветствуя
клиента, сотрудник демонстрирует, что заметил его и сообщает о своей
готовности помочь ему в случае необходимости.
2.9.13.
Клиент не всегда может получить то, за чем пришел, но уйти
он должен, получив исчерпывающую консультацию по решению его вопроса.
Поэтому сотруднику необходимо быть максимально вежливым и корректным
при общении с клиентом.
2.9.14.
При установлении фактов грубого обращения персонала с
клиентом, оказания на него необоснованного давления и угроз временного
прекращения подачи электроэнергии виновные сотрудники компании и/или
подрядных организаций привлекаются к дисциплинарной ответственности в
установленном порядке.
2.9.15.
Варианты завершения общения с клиентом: «Рады, что Вы к
нам обратились», «Рады, что смогли Вам помочь», «Рады были помочь»,
«Если возникнут вопросы будем рады Вам помочь», «Всего доброго. До
свидания», «До свидания».
2.9.16.
В случае проявления со стороны клиента необоснованной
агрессии,
неадекватного
поведения,
нахождения
его
в
алкогольном/наркотическом опьянении менеджер по работе с клиентами в
вежливой, но настойчивой форме просит его удалиться. В крайнем случае
может быть привлечен охранник офиса и вызван наряд милиции.
2.9.17.
В случае обращения клиента (в офисах Общества или по
телефону) к сотруднику Общества, в функциональные обязанности которого
не входит обслуживание клиентов, сотрудник должен:
- выслушать клиента;
- предоставить клиенту информацию о том, куда он должен обратиться
по интересующему его вопросу;
- порекомендовать клиенту обратиться в Контактный центр Общества в
случае если он затрудняется точно определить ответственную службу по теме
обращения клиента.
2.10. Правила общения с инвалидами
Менеджер клиентского зала обеспечивает организацию решения
вопросов, связанных с обслуживанием инвалидов с расстройством функций
34
организма и ограничением жизнедеятельности. Он первым обращается к
инвалиду с предложением помощи, обслуживая его вне очереди.
2.10.1.
Общие правила этикета при общении с инвалидами
При общении с инвалидами необходимо:
- Разговаривая с инвалидом, обращаться непосредственно к нему, а не к
сопровождающему или сурдопереводчику (если они присутствуют при
разговоре).
- Предлагая помощь, ждать пока ее примут, а затем уточнять порядок
действий.
- Разговаривая с человеком, испытывающим трудности в общении,
слушать его внимательно, быть терпеливым, ждать, когда человек сам
закончит фразу. Не поправлять его и не договаривать за него. Не делать вид,
что достигнуто понимание, если на самом деле это не так. Повторить, что вы
поняли, это поможет человеку продолжить беседу.
2.10.2.
передвижении
Общение с людьми, испытывающими трудности при
При общении необходимо:
- Помнить, что инвалидная коляска – неприкосновенное пространство
человека. Недопустимо облокачиваться на нее, толкать, катить коляску без
согласия инвалида.
- Во всех случаях, например, если необходимо открыть тяжелую дверь
или продвинуться по ковру с длинным ворсом, прежде чем оказать помощь,
необходимо убедиться в ее необходимости, спросив у клиента.
- Если вам разрешили передвигать коляску, катить ее медленно. Коляска
быстро набирает скорость, и неожиданный толчок может привести к потере
равновесия.
- При беседе, по возможности, располагаться на одном уровне с
клиентом. Следует избегать положения, при котором вашему собеседнику
придется запрокидывать голову.
- Помнить, что как правило у людей, имеющих трудности при
передвижении, нет проблем со зрением, слухом и пониманием и общаться с
ними соответственно.
2.10.3.
Общение с людьми с плохим зрением и незрячими
При общении необходимо:
- Обязательно называть себя.
35
- Предлагая свою помощь, направлять человека, не стискивая его руку,
идти рядом, не тащить человека за собой.
- Предупреждать о препятствиях: ступенях, низких притолоках и т.п.
- В случае сопровождения инвалида собакой-поводырем не давать ей
команды и не трогать ее.
- При необходимости читать незрячему человеку, сначала предупредить
его об этом. Говорить нормальным голосом, не пропускать информацию, если
вас об этом не попросят. Если это важный документ, не заменять чтение
пересказом. Если незрячий человек должен подписать документ, прочитать
его обязательно. Инвалидность не освобождает слепого человека от
ответственности, обусловленной документом.
- Предлагая незрячему человеку сесть, не усаживать его, а направить его
руку на спинку стула или подлокотник. Не водить по поверхности его руку, а
дать ему возможность свободно потрогать предмет.
- Не заставлять вашего собеседника вещать в пустоту: если вы
перемещаетесь, предупредите его.
- Заметив, что незрячий человек сбился с маршрута, не управлять его
движением на расстоянии, а подойти и предложить помощь.
2.10.4. Общение с людьми с нарушением слуха
При общении необходимо:
- Для привлечения внимания человека, который плохо слышит, можно
сделать знак ему рукой или прикоснуться к плечу. При беседе смотреть прямо
на него. Необходимо иметь в виду, что не все люди, которые плохо слышат,
могут читать по губам.
- Говорить ясно и ровно. Не нужно излишне подчеркивать что-то и
кричать, особенно в ухо. Если кому-то нужно, чтобы вы говорили громче, вас
об этом попросят.
- Если вас просят пояснить вашу информацию, попробовать
перефразировать свое предложение, можно использовать жесты.
- Убедиться, что вас поняли, не стесняться спросить, понял ли вас
собеседник.
- Если вы сообщаете информацию, которая включает в себя номер,
технический или другой сложный термин, адрес, напишите ее, сообщите по
почте, факсу или электронной почте или любым другим способом, но так,
чтобы она была точно понята.
36
- При затрудненном устном общении спросите, не будет ли проще
переписываться.
2.10.5.
Общение
проблемами в общении
с
людьми
с
задержкой
в
развитии
и
При общении необходимо:
- Использовать доступный язык, выражаться точно и по делу.
- Избегать словесных штампов и образных выражений.
- Предоставлять информацию "по шагам", давая вашему собеседнику
возможность осмыслить каждый шаг.
2.10.6.
Общение с людьми, испытывающими затруднения в
речи
При общении необходимо:
- Не перебивать и не поправлять человека, который испытывает
трудности в речи. Начинать говорить только тогда, когда убедитесь, что он
уже закончил свою мысль.
- Задавать вопросы, которые требуют коротких ответов или кивка.
- Не стесняться переспросить.
- При проблемах в общении спросить, не хочет ли ваш собеседник
использовать другой способ – написать, напечатать.
2.11. Внутренний этикет
2.11.1.
В рабочее время сотрудник переключает личный мобильный
телефон в бесшумный/тихий/виброрежим.
2.11.2.
Разговоры ведутся между сотрудниками вполголоса, не
следует мешать работе других сотрудников, обслуживающих клиентов, и
самих клиентов громкими разговорами.
2.11.3.
Сотрудник
должен
соблюдать
субординацию
руководителями и коллегами, особенно в присутствии клиентов.
с
2.11.4.
Сотрудник должен прилагать усилия для того, чтобы не
создавать конфликтные ситуации и максимально способствовать их
разрешению при возникновении.
2.11.5.
Сотрудник содержит рабочее место в чистоте и порядке.
2.11.6.
Сотрудник не должен заниматься макияжем, прической,
находясь на рабочем месте.
2.11.7.
Отмечать праздники в рабочее время запрещено.
37
2.12. Дресс-код
В целях поддержания корпоративного имиджа и фирменного стиля
компании работники, непосредственно общающиеся с клиентами, должны
выполнять рекомендации корпоративного дресс-кода:
2.12.1.
Одежда сотрудника должна быть чистой и опрятной,
неброских тонов, выдержанная в строгом деловом стиле:
- костюм или юбка, брюки, жилет, пиджак – однотонных темных
расцветок. В теплое время года допускаются светлые однотонные расцветки;
- белая блузка (у женщин) и сорочка (у мужчин);
- обязательно ношение аксессуаров в корпоративном стиле – галстуков
(для мужчин) и шейных платков/шарфов (для женщин). Допускается
отсутствие аксессуаров в условиях жаркого времени при температуре в
помещении более 28 градусов и отсутствии кондиционера;
- не допускается спортивная одежда, открытые, короткие топы/майки,
юбки более 10 см. выше колена, шорты.
2.12.2.
Обувь сотрудника должна быть с закрытым мысом, цвет
обуви должен гармонировать с одеждой. Не допускается спортивная и
пляжная обувь. Обувь должна быть чистой и опрятной.
2.12.3.
Сотрудник, контактирующий с клиентами, должен носить
бейдж в течение всего рабочего дня. Бейдж содержит название компании,
ФИО и должность сотрудника.
2.12.4.
тонов.
Косметика должна быть не вызывающей, приглушенных
2.12.5.
яркими.
Руки должны быть ухоженными, ногти – не длинными, не
2.12.6.
Запах духов (туалетной воды, дезодоранта) не должен быть
сильно выражен.
2.12.7.
Волосы должны быть аккуратно уложены, недопустимы
экстравагантные прически «кричащих» цветов.
2.12.8.
Аксессуары и украшения должны быть немногочисленными,
неброскими и негромоздкими.
38