Приложение №1 к Проекту договора. Регламент РТП

Приложение №1
к договору № _____
от «___» _________ 20___ г.
Регламент расширенной технической поддержки
СУБД Oracle централизованной автоматизированной системы
Платежи за ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик») на платформе HP Integrity Superdom.
1. Введение
1.1. Предмет регламента
Настоящий Регламент предназначен для того, чтобы установить и поддержать общие
процедуры взаимодействия Исполнителя и Заказчика по вопросам расширенной технической
поддержки СУБД Oracle централизованной автоматизированной системы «Платежи за
ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик») на платформе HP Integrity Superdom (Itanium), процедуры
контроля за всеми документами, основные форматы документов, их согласование и утверждение.
1.2. Термины, Сокращения и Ссылочные Документы




ТП – техническая поддержка.
ПО – программное обеспечение.
БД – база(-ы) данных.
ОС – операционная система.

Инцидент - любое событие, не являющееся частью нормального функционирования СУБД
Oracle централизованной автоматизированной системы «Платежи за ЖКУ» (СГУ
«Квартиросъемщик»), описанного в штатной документации производителя СУБД, которое
может вызвать прерывание или ухудшение качества работы СУБД, приводящее к
прерыванию или ухудшению качества работы системы «Платежи за ЖКУ» (СГУ
«Квартиросъемщик»).

Поддерживаемый инцидент – инцидент, подпадающий под действие настоящего
Регламента и подлежащий исправлению Исполнителем.
2. Состав услуг по расширенной ТП СУБД Oracle централизованной автоматизированной
системы Платежи за ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик») на платформе HP Integrity
Superdom.
№
п.п.
1.
2.
Наименование услуги
Сроки оказания услуги
Консультации специалистов Заказчика по
функциональности
СУБД
Oracle
автоматизированной системы «Платежи за
ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик») на Услуги оказываются в соответствии с
платформе HP Integrity Superdom (Itanium) приоритетом Поддерживаемых инцидентов
и возникающим при ее эксплуатации
проблемам (производительностью и
работоспособностью).
Услуги оказываются Исполнителем в
Описание возникших проблем в работе
течение 24 (Двадцати четырех) часов с
СУБД Oracle автоматизированной
момента принятия решения об их
системы «Платежи за ЖКУ» (СГУ
проведении. В случае необходимости, срок
«Квартиросъемщик»).
может быть изменен по согласованию
Сторон.
3.
4.
Информирование Заказчика о
необходимости установки необходимых
обновлений СУБД Oracle (новых патчей и
прочее), выпущенных компанией Oracle*.
Оказание услуг по предварительному
тестированию таких обновлений на
совместимость с СУБД Oracle СГУ
«Квартиросъемщик» и их установка на
рабочих серверах после согласования с
Заказчиком.
Восстановление доступности и
работоспособности СУБД Oracle AC СГУ
«Квартиросъемщик» после возможных
сбоев СУБД и оборудования, в том числе
путем восстановления БД из резервных
копий или активации БД “горячего
резерва” при выходе из строя основной
БД.
3.
5.
Управление табличными пространствами
СУБД Oracle (добавление новых файлов
данных и т.д.).
4.
6.
Выполнение и контроль резервного
копирования, проверка целостности
резервных копий.
Услуги по установке соответствующих
обновлений оказываются Исполнителем в
течение 10 (Десяти) рабочих дней с момента
принятия совместного с Заказчиком решения
об их проведении. В случае необходимости,
срок может быть изменен по согласованию
Сторон.
В рабочие дни с 8:30 до 20:30 выявление и
устранение причин недоступности или
неработоспособности основных БД
начинаются дежурным специалистом
Исполнителя немедленно после первичной
диагностики инцидента, если в результате
первичной диагностики указанный инцидент
отнесен Сторонами к Поддерживаемым. В
остальное время указанные услуги начинают
оказываться не позже чем через 3 (Три) часа
после получения Исполнителем информации
об инциденте, если в результате первичной
диагностики указанный инцидент отнесен
Сторонами к Поддерживаемым. Если в
течение 60 (Шестидесяти) минут
восстановить доступность или
работоспособность основных БД не удается,
то выполняется активация БД “горячего
резерва” и перевод пользователей на них, а
услуги по устранению причин недоступности
или неработоспособности основных БД
продолжают оказываться. Предполагаемое
время восстановления СУБД и основных баз
данных до уровня работоспособности
приложения СГУ при наличии
восстановленной операционной системы
составляет не более 12 (Двенадцати) часов,
но может измениться при дальнейшем
увеличении объема БД, о чем Заказчик будет
официально уведомлен Исполнителем.
Время восстановления работоспособности до
уровня работающей операционной системы
должно определяться контрактом с
организацией, обслуживающей
оборудование.
Услуги оказываются Исполнителем в
течение 24 (Двадцати четырех) часов с
момента принятия Исполнителем решения об
их проведении. В случае необходимости срок
может быть изменен по согласованию
Сторон.
Резервное копирование выполняется
ежедневно при помощи автоматических
процессов. Контроль выполнения резервного
копирования производится Исполнителем
ежедневно по рабочим дням путем
просмотра протоколов. Проверка
5. 7.
Мониторинг операционной системы,
СУБД Oracle (основные и резервные БД) в
режиме 24x7, просмотр протоколов
работы операционной системы, СУБД.
6.
8.
Сбор системной статистики, дальнейшая
настройка СУБД и операционной системы
(в разрезе улучшения функционирования
СУБД) на основе указанной статистики.
7.
9.
Обеспечение безопасности БД, аудит и
контроль доступа к ресурсам БД.
8. 10.
Обеспечение функционирования системы
мониторинга СУБД.
целостности резервных копий, выполненных
при помощи штатного средства
резервирования Oracle RMAN, производится
Исполнителем 2 (Два) раза в месяц путем
использования штатных команд проверки
резервных копий Oracle RMAN.
Услуги по мониторингу выполняются
дежурным специалистом Исполнителя
ежедневно с 8:30 до 20:30 в рабочие дни на
территории Заказчика при помощи
визуальных средств мониторинга, в
остальное время путем получения сообщений
на мобильный телефон дежурного
специалиста Исполнителя при помощи
системы оповещения. Просмотр протоколов
работы выполняется Исполнителем
ежедневно в рабочие дни с 8:30 до 20:30
утром и вечером, а также при возникновении
проблем с СУБД.
Системная статистика собирается ежедневно
при помощи скриптов, установленных
Исполнителем и запускаемых автоматически
по расписанию. Услуги по настройке
оказываются Исполнителем в течение 5
(Пяти) рабочих дней с момента принятия
совместного с Заказчиком решения об их
проведении. В случае необходимости срок
может быть изменен по согласованию
Сторон.
Услуги оказываются дежурным
специалистом Исполнителя ежедневно с 8:30
до 20:30 в рабочие дни на территории
Заказчика. В указанные услуги входит
просмотр протоколов аудита. В остальное
время (с 20:30 по 8:30, а также круглосуточно
в выходные и праздничные дни) анализ
протоколов аудита выполняется
специальными средствами (скриптами),
установленными Исполнителем и
запускаемыми автоматически по
расписанию. В случае получения в
результате работы указанных средств
(скриптов) результатов анализа, могущих
свидетельствовать о проблемах с
безопасностью БД, на мобильный телефон
дежурного специалиста Исполнителя
автоматически отправляется сообщение.
Услуги оказываются дежурным
специалистом Исполнителя ежедневно с 8:30
до 20:30 в рабочие дни на территории
Заказчика. В остальное время (с 20:30 по
8:30, а также круглосуточно в выходные и
праздничные дни) контроль
функционирования системы мониторинга
СУБД выполняется специальными
средствами (скриптами), установленными
Исполнителем и запускаемыми
9. 11.
Несение оперативного дежурства
специалистом Исполнителя
соответствующей квалификации на
площадке Заказчика.
1
12
Несение дежурства “на дому”
специалистом Исполнителя
соответствующей квалификации.
13
Предоставление специалистам Заказчика
сводного документа с рекомендациями по
оптимизации приложений, использующих
БД и прогнозированием потребностей
СУБД Oracle СГУ «Квартиросъемщик» в
аппаратных ресурсах на ближайшее
будущее с учетом эксплуатационной
нагрузки и необходимости модернизации
аппаратного обеспечения серверов БД
СГУ «Квартиросъемщик».
14
Оповещение Заказчика (через 36 отдел) о
недоступности СУБД Oracle АС
«Платежи за ЖКУ» (СГУ
«Квартиросъемщик») и планах по
восстановлению.
15
Настройка и управление системой
распределения ресурсов БД (Oracle
Resource Manager), сопровождение
системы репликации данных между
аналитической и онлайновой БД СГУ
«Квартиросъемщик», выполнение работ с
объектами БД СГУ «Квартиросъемщик»,
требующих высокой квалификации и
влияющих на функционирование СГУ
«Квартиросъемщик» в целом.
автоматически по расписанию. В случае
получения в результате работы указанных
средств (скриптов) информации о проблемах
с системой мониторинга на мобильный
телефон дежурного специалиста
Исполнителя автоматически отправляется
сообщение.
Услуги оказываются дежурным
специалистом Исполнителя ежедневно с 8:30
до 20:30 в рабочие дни (согласно графику
работы Заказчика) на территории Заказчика.
Услуги оказываются дежурным
специалистом Исполнителя с 20:30 по 8:30, а
также круглосуточно в выходные и
праздничные дни (согласно графику работы
Заказчика). Дежурный специалист
Исполнителя доступен по телефону и готов
прибыть в течение 3 (Трех) часов с момента
получения Исполнителем уведомления об
инциденте, если в результате первичной
диагностики указанный инцидент отнесен
Сторонами к Поддерживаемым и требует
проведения работ из пункта 5 данной
таблицы.
Документ предоставляется один раз в месяц в
последних числах (с 29 по 31).
Услуги оказываются дежурным
специалистом Исполнителя ежедневно с 8:30
до 20:30 в рабочие дни на территории
Заказчика. В остальное время (с 20:30 по
8:30, а также круглосуточно в выходные и
праздничные дни) согласно графику работы
Заказчика.
Услуги оказываются дежурным
специалистом Исполнителя ежедневно с 8:30
до 20:30 в рабочие дни на территории
Заказчика. В остальное время (с 20:30 по
8:30, а также круглосуточно в выходные и
праздничные дни) согласно графику работы
Заказчика. Работы выполняются по
согласованию и в соответствии с заявками
Заказчика, с обязательным уведомлением
всех пользователей о доступности сервисов
на время проведения работ.
* Кроме перевода СУБД Oracle автоматизированной системы «Платежи за ЖКУ» (СГУ
«Квартиросъемщик») на новую версию Oracle.
2.1. Порядок взаимодействия Сторон.
Заказчик и Исполнитель назначают менеджеров по сопровождению, отвечающих за
организацию оказания услуг на период расширенной ТП СУБД Oracle автоматизированной
системы Платежи за ЖКУ" (СГУ "Квартиросъемщик") на платформе HP Integrity Superdom. Вся
документация и переписка, необходимая для оказания услуг, проходит через них или доводится до
их сведения. Спорные вопросы выносятся для рассмотрения на совещание с участием
ответственных лиц со стороны Исполнителя и Заказчика.
Все запросы специалистов Исполнителя, связанные с системным администрированием
серверов и операционных систем (выделение дополнительного дискового пространства, установка
патчей, переконфигурация ОС и др.) адресуются 34 отделу Заказчика через ПО SD Заказчика.
2.2. Типы инцидентов.
Инцидент - любое событие, не являющееся частью нормального функционирования СУБД
ORACLE СГУ «Квартиросъемщик», описанного в штатной документации производителя СУБД,
которое может вызвать прерывание или ухудшение качества работы СУБД, приводящее к
прерыванию или ухудшению качества работы системы «Платежи за ЖКУ» (СГУ
«Квартиросъемщик»).
Поддерживаемый инцидент – инцидент, входящий в состав услуг по оказанию расширенной
технической поддержки СУБД ORACLE СГУ «Квартиросъемщик» и подлежащий исправлению
Исполнителем.
При возникновении инцидента производится его диагностика Исполнителем. Инцидент
может быть отнесен Сторонами к Поддерживаемым инцидентам в рамках Договора или
Неподдерживаемым в рамках настоящего Договора инцидентам по результатам диагностики.
2.2.1. К Неподдерживаемым инцидентам относятся следующие ошибки и сбои:
–
Ошибки или сбои в прикладном программном обеспечении централизованной
автоматизированной системы Платежи за ЖКУ" (СГУ "Квартиросъемщик"), если эти
ошибки и сбои не вызваны проблемами СУБД Oracle автоматизированной системы
«Платежи за ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик») на платформе HP Integrity Superdom
(Itanium).
–
Ошибки и сбои учебных, тестовых БД и БД разработки под управлением СУБД Oracle.
–
Ошибки и сбои БД,
«Квартиросъемщик»).
–
Сбои технических средств Заказчика.
не
относящихся
к
системе
Платежи
за
ЖКУ»
(СГУ
2.2.2. Приоритеты Поддерживаемых инцидентов
Приорите
т
Категория
Описание
Срок диагностики и исправления
Приорите
т
«1»
(высокий)
«2»
(средний)
Категория
Фатальная
Критичная
Описание
Инциденту присваивается первый
приоритет, если проблемы c СУБД
Oracle автоматизированной
системы Платежи за ЖКУ" (СГУ
"Квартиросъемщик") на
платформе HP Integrity Superdom
делают невозможным:
1. функционирование
прикладного ПО СГУ или
важной бизнесфункциональности указанного
прикладного ПО;
2. создание резервных копий, с
которых в дальнейшем может
быть выполнено
восстановление БД к
актуальному состоянию;
3. корректное
функционирование БД
“горячего резерва” и/или
применение к ним изменений
основных БД.
Инциденту присваивается второй
приоритет, если проблемы c СУБД
Oracle автоматизированной
системы Платежи за ЖКУ" (СГУ
"Квартиросъемщик") на
платформе HP Integrity Superdom
делают невозможным:
1. функционирование средств
мониторинга операционной
системы, СУБД Oracle.
2. выполнение критичных
бизнес-операций с
приемлемой для бизнеса
производительностью (если
решить указанную проблему
невозможно настройкой
СУБД Oracle или созданием
индексов по согласованию с
Заказчиком, специалистам
Заказчика должны быть
выданы рекомендации по
изменению приложения: что,
и, возможно, как менять).
Срок диагностики и исправления
24 (Двадцать четыре) часа с
момента фиксации инцидента.
Срок может быть изменен по
согласованию Сторон.
5 (Пять) рабочих дней с момента
фиксации инцидента. Срок может
быть изменен по согласованию
Сторон.
Приорите
т
«3»
(низкий)
Категория
Описание
Некритичная
Инциденту присваивается третий
приоритет, если проблемы c СУБД
Oracle автоматизированной
системы Платежи за ЖКУ" (СГУ
"Квартиросъемщик") на
платформе HP Integrity Superdom
делают невозможным:
1. выполнение некритичных
бизнес-операций с
приемлемой для бизнеса
производительностью (если
решить указанную проблему
невозможно настройкой
СУБД Oracle или созданием
индексов по согласованию с
Заказчиком, то специалистам
Заказчика должны быть
выданы рекомендации по
изменению приложения: что,
и, возможно, как менять);
2. приводят к появлению
ошибок в протоколах работы
СУБД, не отражающихся на
функционировании
прикладного ПО;
3. Приводят к единичным и
редким сбоям прикладного
ПО или его
функциональности на
единичных рабочих местах
пользователей.
Срок диагностики и исправления
10 (Десять) рабочих дней с
момента фиксации инцидента.
Срок может быть изменен по
согласованию Сторон.
3. Порядок оказания услуг в рамках настоящего Регламента.
Дежурный специалист Исполнителя присутствует на площадке Заказчика с 8:30 до 20:30 в
рабочие дни (согласно графику работы Заказчика). В рабочие дни с 20:30 до 8:30, а также в
выходные и праздничные дни дежурный специалист Исполнителя доступен по телефону и готов
прибыть при возникновении проблем в течение 3 (Трех) часов с момента получения Исполнителем
официального уведомления о проблеме, если указанная проблема делает недоступным СУБД
Oracle автоматизированной системы Платежи за ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик») на платформе
HP Integrity Superdom, а, следовательно, невозможным функционирование СГУ. В случае
возникновения серьезных проблем к их решению может быть подключен ведущий специалист
Исполнителя.
Заказчик и Исполнитель назначают менеджеров по сопровождению, отвечающих за
организацию оказания услуг на период расширенной технической поддержки СУБД ORACLE
СГУ «Квартиросъемщик». Вся документация и переписка, необходимая для оказания услуг,
проходит через них или доводится до их сведения. Спорные вопросы выносятся для рассмотрения
на совещание с участием ответственных лиц со стороны Исполнителя и Заказчика.
Все запросы специалистов Исполнителя, связанные с системным администрированием
серверов и операционных систем (выделение дополнительного дискового пространства, установка
патчей, переконфигурация ОС и др.) адресуются Заказчику через ПО Заказчика.
Телефон дежурного специалиста Исполнителя: _________________________
Телефон менеджера по сопровождению: ________________________________
E-Mail: _________________________________________
Исполнитель:
Заказчик
ГУП ВЦКП «Жилищное хозяйство»
Первый заместитель
генерального директора
___________________/___________/
_________________/Тянутов И.А./