Техническое задание на приобретение (закупку) услуг по оказанию

Техническое задание на приобретение (закупку) услуг по оказанию
расширенной технической поддержки промышленной СУБД ORACLE
централизованной автоматизированной системы «Платежи за ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик»),
функционирующей на платформе HP Integrity Superdom (Itanium)
1. Предмет закупки – Услуги по оказанию расширенной технической поддержки промышленной СУБД ORACLE централизованной
автоматизированной системы «Платежи за ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик»), функционирующей на платформе HP Integrity Superdom (Itanium).
2. Приобретение услуг предназначено для бесперебойной работы и оперативного исправления возможных ошибок и сбоев в процессе
эксплуатации СУБД ORACLE СГУ «Квартиросъемщик».
3. Необходимые качественные характеристики услуг по оказанию расширенной технической поддержки СУБД ORACLE СГУ
«Квартиросъемщик»:
а) Состав услуг по оказанию расширенной технической поддержки СУБД Oracle СГУ «Квартиросъемщик»:
№
Наименование услуги
Сроки оказания услуги
п/п
1.
Консультации специалистов Заказчика по функциональности
Услуги оказываются в соответствии с приоритетом поддерживаемых
СУБД ORACLE СГУ «Квартиросъемщик» и возникающим
инцидентов.
при ее эксплуатации проблемам (с производительностью и
работоспособностью).
2.
Описание возникших проблем в работе СУБД ORACLE СГУ
Услуги оказываются Исполнителем в течение 24 (двадцати четырех) часов с
«Квартиросъемщик».
момента принятия решения об их проведении. В случае необходимости,
срок может быть изменен по согласованию Сторон.
3.
Информирование Заказчика о необходимости установки
Услуги по установке соответствующих обновлений оказываются
необходимых обновлений СУБД ORACLE (новых патчей и
Исполнителем в течение 10 (Десяти) рабочих дней с момента принятия
прочее), выпущенных компанией «Oracle». Оказание услуг по совместного с Заказчиком решения об их проведении. В случае
предварительному тестированию таких обновлений на
необходимости, срок может быть изменен по согласованию Сторон.
совместимость с СУБД ORACLE СГУ «Квартиросъемщик» и
их установка на рабочих серверах после согласования с
Заказчиком.
4.
Восстановление доступности и работоспособности СУБД
В рабочие дни с 8:30 до 20:30 выявление и устранение причин
ORACLE СГУ «Квартиросъемщик» после возможных сбоев
недоступности или неработоспособности основных БД начинаются
СУБД и оборудования, в том числе путем восстановления БД дежурным специалистом Исполнителя немедленно после первичной
из резервных копий или активации БД “горячего резерва” при диагностики инцидента, если в результате первичной диагностики
выходе из строя основной БД.
указанный инцидент отнесен Сторонами к Поддерживаемым. В остальное
5.
6.
Управление табличными пространствами СУБД ORACLE
СГУ «Квартиросъемщик» (добавление новых файлов данных
и т.д.).
Выполнение и контроль резервного копирования, проверка
целостности резервных копий.
7.
Мониторинг операционной системы, СУБД ORACLE СГУ
«Квартиросъемщик» (основные и резервные БД) в режиме
24x7, просмотр протоколов работы операционной системы,
СУБД.
8.
Обеспечение функционирования системы мониторинга СУБД.
время указанные услуги начинают оказываться не позже чем через 3 (Три)
часа после получения Исполнителем информации об инциденте, если в
результате первичной диагностики указанный инцидент отнесен Сторонами
к Поддерживаемым. Если в течение 60 (Шестидесяти) минут восстановить
доступность или работоспособность основных БД не удается, то
выполняется активация БД “горячего резерва” и перевод пользователей на
них, а услуги по устранению причин недоступности или
неработоспособности основных БД продолжают оказываться.
Предполагаемое время восстановления СУБД и основных баз данных до
уровня работоспособности приложения СГУ при наличии восстановленной
операционной системы составляет не более 12 (Двенадцати) часов, но
может измениться при дальнейшем увеличении объема БД, о чем Заказчик
будет официально уведомлен Исполнителем. Время восстановления
работоспособности до уровня работающей операционной системы должно
определяться контрактом с организацией, обслуживающей оборудование.
Услуги оказываются Исполнителем в течение 24 (Двадцати четырех) часов
с момента принятия Исполнителем решения об их проведении. В случае
необходимости срок может быть изменен по согласованию Сторон.
Резервное копирование выполняется ежедневно при помощи
автоматических процессов. Контроль выполнения резервного копирования
производится Исполнителем ежедневно по рабочим дням путем просмотра
протоколов. Проверка целостности резервных копий, выполненных при
помощи штатного средства резервирования Oracle RMAN, производится
Исполнителем 2 (Два) раза в месяц путем использования штатных команд
проверки резервных копий Oracle RMAN.
Услуги по мониторингу выполняются дежурным специалистом
Исполнителя ежедневно с 8:30 до 20:30 в рабочие дни на территории
Заказчика при помощи визуальных средств мониторинга, в остальное время
путем получения сообщений на мобильный телефон дежурного
специалиста Исполнителя при помощи системы оповещения. Просмотр
протоколов работы выполняется Исполнителем ежедневно в рабочие дни с
8:30 до 20:30 утром и вечером, а также при возникновении проблем с
СУБД.
Услуги оказываются дежурным специалистом Исполнителя ежедневно с
8:30 до 20:30 в рабочие дни на территории Заказчика. В остальное время (с
20:30 по 8:30, а также круглосуточно в выходные и праздничные дни)
9.
10.
Настройка и управление системой распределения ресурсов БД
(Oracle Resource Manager), сопровождение системы
репликации данных между аналитической и онлайновой БД
СГУ «Квартиросъемщик», выполнение работ с объектами БД
СГУ «Квартиросъемщик», требующих высокой квалификации
и влияющих на функционирование СГУ «Квартиросъемщик»
в целом.
Сбор системной статистики, дальнейшая настройка СУБД
ORACLE СГУ «Квартиросъемщик» и операционной системы
(в разрезе улучшения функционирования СУБД) на основе
указанной статистики.
11.
Обеспечение безопасности БД, аудит и контроль доступа к
ресурсам БД.
12.
Несение оперативного дежурства специалистом Исполнителя
соответствующей квалификации на площадке Заказчика.
13.
Несение дежурства “на дому” специалистом Исполнителя
соответствующей квалификации.
контроль функционирования системы мониторинга СУБД выполняется
специальными средствами (скриптами), установленными Исполнителем и
запускаемыми автоматически по расписанию. В случае получения в
результате работы указанных средств (скриптов) информации о проблемах
с системой мониторинга на мобильный телефон дежурного специалиста
Исполнителя автоматически отправляется сообщение.
Услуги оказываются дежурным специалистом Исполнителя ежедневно с
8:30 до 20:30 в рабочие дни на территории Заказчика. В остальное время (с
20:30 по 8:30, а также круглосуточно в выходные и праздничные дни)
согласно графику работы Заказчика. Работы выполняются по согласованию
и в соответствии с заявками Заказчика, с обязательным уведомлением всех
пользователей о доступности сервисов на время проведения работ.
Системная статистика собирается ежедневно при помощи скриптов,
установленных Исполнителем и запускаемых автоматически по
расписанию. Услуги по настройке оказываются Исполнителем в течение 5
(Пяти) рабочих дней с момента принятия совместного с Заказчиком
решения об их проведении. В случае необходимости срок может быть
изменен по согласованию Сторон.
Услуги оказываются дежурным специалистом Исполнителя ежедневно с
8:30 до 20:30 в рабочие дни на территории Заказчика. В указанные услуги
входит просмотр протоколов аудита. В остальное время (с 20:30 по 8:30, а
также круглосуточно в выходные и праздничные дни) анализ протоколов
аудита выполняется специальными средствами (скриптами),
установленными Исполнителем и запускаемыми автоматически по
расписанию. В случае получения в результате работы указанных средств
(скриптов) результатов анализа, могущих свидетельствовать о проблемах с
безопасностью БД, на мобильный телефон дежурного специалиста
Исполнителя автоматически отправляется сообщение.
Услуги оказываются дежурным специалистом Исполнителя ежедневно с
8:30 до 20:30 в рабочие дни (согласно графику работы Заказчика) на
территории Заказчика.
Услуги оказываются дежурным специалистом Исполнителя с 20:30 по 8:30,
а также круглосуточно в выходные и праздничные дни (согласно графику
работы Заказчика). Дежурный специалист Исполнителя доступен по
телефону и готов прибыть в течение 3 (Трех) часов с момента получения
14.
15.
Предоставление специалистам Заказчика сводного документа
с рекомендациями по оптимизации приложений,
использующих БД и прогнозированием потребностей СУБД
Oracle СГУ «Квартиросъемщик» в аппаратных ресурсах на
ближайшее будущее с учетом эксплуатационной нагрузки и
необходимости модернизации аппаратного обеспечения
серверов БД СГУ «Квартиросъемщик».
Оповещение Заказчика о недоступности СУБД Oracle СГУ
«Квартиросъемщик» и планах по восстановлению.
Исполнителем уведомления об инциденте, если в результате первичной
диагностики указанный инцидент отнесен Сторонами к Поддерживаемым и
требует проведения работ из пункта 4 данной таблицы.
Документ предоставляется один раз в месяц в последних числах (с 29 по
31).
Услуги оказываются дежурным специалистом Исполнителя ежедневно с
8:30 до 20:30 в рабочие дни на территории Заказчика. В остальное время (с
20:30 по 8:30, а также круглосуточно в выходные и праздничные дни)
согласно графику работы Заказчика.
б) Типы инцидентов при оказании услуг по расширенной технической поддержки СУБД ORACLE СГУ «Квартиросъемщик»:
Инцидент - любое событие, не являющееся частью нормального функционирования СУБД ORACLE СГУ «Квартиросъемщик», описанного в
штатной документации производителя СУБД, которое может вызвать прерывание или ухудшение качества работы СУБД, приводящее к
прерыванию или ухудшению качества работы системы «Платежи за ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик»).
Поддерживаемый инцидент – инцидент, входящий в состав услуг по оказанию расширенной технической поддержки СУБД ORACLE СГУ
«Квартиросъемщик» и подлежащий исправлению Исполнителем.
При возникновении инцидента производится его диагностика Исполнителем. Инцидент может быть отнесен Сторонами к Поддерживаемым
инцидентам или Неподдерживаемым инцидентам по результатам диагностики.
К Неподдерживаемым инцидентам относятся следующие ошибки и сбои:
- ошибки или сбои в прикладном программном обеспечении СГУ «Квартиросъемщик», если эти ошибки и сбои не вызваны проблемами
СУБД ORACLE СГУ «Квартиросъемщик»;
- ошибки и сбои учебных, тестовых БД и БД разработки под управлением СУБД ORACLE;
- ошибки и сбои БД, не относящихся к системе СГУ «Квартиросъемщик»;
- сбои технических средств Заказчика.
в) Приоритеты поддерживаемых инцидентов:
Приоритет
Категория
Описание
Срок диагностики и исправления
Приоритет
«1»
(высокий)
«2»
(средний)
«3»
(низкий)
Категория
Описание
Фатальная Инциденту присваивается первый приоритет, если проблемы c СУБД ORACLE
СГУ «Квартиросъемщик» делают невозможным:
1. Функционирование прикладного ПО СГУ«Квартиросъемщик» или важной
бизнес-функциональности указанного прикладного ПО;
2. Создание резервных копий, с которых в дальнейшем может быть
выполнено восстановление БД к актуальному состоянию;
3. Корректное функционирование БД “горячего резерва” и/или применение к
ним изменений основных БД.
Критичная Инциденту присваивается второй приоритет, если проблемы c СУБД ORACLE
СГУ «Квартиросъемщик» делают невозможным:
1. Функционирование средств мониторинга операционной системы, СУБД
ORACLE.
2. Выполнение критичных бизнес-операций с приемлемой для бизнеса
производительностью (если решить указанную проблему невозможно
настройкой СУБД ORACLE или созданием индексов по согласованию с
Заказчиком, специалистам Заказчика должны быть выданы рекомендации
по изменению приложения: что, и, возможно, как менять).
Некритичн Инциденту присваивается третий приоритет, если проблемы c СУБД ORACLE
ая
СГУ «Квартиросъемщик» делают невозможным:
1. Выполнение некритичных бизнес-операций с приемлемой для бизнеса
производительностью (если решить указанную проблему невозможно
настройкой СУБД ORACLE или созданием индексов по согласованию с
Заказчиком, то специалистам Заказчика должны быть выданы
рекомендации по изменению приложения: что, и, возможно, как менять);
2. Приводят к появлению ошибок в протоколах работы СУБД, не
отражающихся на функционировании прикладного ПО;
3. Приводят к единичным и редким сбоям прикладного ПО или его
функциональности на единичных рабочих местах пользователей.
г) Организация поддержки работоспособности системы:
Срок диагностики и исправления
24 (Двадцать четыре) часа с
момента фиксации инцидента. Срок
может быть изменен по
согласованию Сторон.
5 (Пять) рабочих дней с момента
фиксации инцидента. Срок может
быть изменен по согласованию
Сторон.
10 (Десять) рабочих дней с момента
фиксации инцидента. Срок может
быть изменен по согласованию
Сторон.
Дежурный специалист Исполнителя присутствует на площадке Заказчика с 8:30 до 20:30 в рабочие дни (согласно графику работы
Заказчика). В рабочие дни с 20:30 до 8:30, а также в выходные и праздничные дни дежурный специалист Исполнителя доступен по телефону и
готов прибыть при возникновении проблем в течение 3 (Трех) часов с момента получения Исполнителем официального уведомления о проблеме,
если указанная проблема делает недоступным СУБД ORACLE СГУ «Квартиросъемщик», а, следовательно, невозможным функционирование СГУ
«Квартиросъемщик». В случае возникновения серьезных проблем к их решению может быть подключен ведущий специалист Исполнителя.
Заказчик и Исполнитель назначают менеджеров по сопровождению, отвечающих за организацию оказания услуг на период расширенной
технической поддержки СУБД ORACLE СГУ «Квартиросъемщик». Вся документация и переписка, необходимая для оказания услуг, проходит
через них или доводится до их сведения. Спорные вопросы выносятся для рассмотрения на совещание с участием ответственных лиц со стороны
Исполнителя и Заказчика.
Все запросы специалистов Исполнителя, связанные с системным администрированием серверов и операционных систем (выделение
дополнительного дискового пространства, установка патчей, переконфигурация ОС и др.) адресуются Заказчику через ПО Заказчика.
4. Форма поставки товара – услуги по оказанию расширенной технической поддержки промышленной СУБД ORACLE централизованной
автоматизированной системы «Платежи за ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик»), функционирующей на платформе HP Integrity Superdom (Itanium).
5. Гарантийные условия – нет условий.
6. Особые условия поставки – не требуются, услуги оказываются в рамках «Регламента оказания услуг по расширенной технической
поддержки СУБД Oracle централизованной автоматизированной системы Платежи за ЖКУ» (СГУ «Квартиросъемщик») на платформе HP Integrity
Superdom (Itanium)».