Глава 1. Понятие межличностной коммуникации
advertisement
Межличностная коммуникация 1. Определение понятия “межличностная коммуникация” Межличностная коммуникация – это процесс обмена сообщениями и их интерпретация двумя или несколькими индивидами, вступившими в контакт друг с другом. Обратим внимание на следующие принципиальные моменты этого определения. Во-первых, содержание используемого в нем термина “коммуникация” соответствует как исходному латинскому слову communicatio (от communico – делаю общим, связываю, общаюсь), так и пониманию коммуникации в технических (пути сообщения, транспорта, связи) и естественных (сигнальные способы связи у животных) науках. Говоря о межличностной коммуникации, имеют в виду прежде всего процессы обмена, т. е. взаимосвязи, обращенности друг к другу, отклику друг на друга участвующих в общении людей. Во-вторых, коммуникативные действия – это действия, ориентированные на смысловое восприятие их другими людьми, это связь, в ходе которой происходит обмен сообщениями (или информацией). Информация всегда облекается в форму каких-то знаков, иначе она не может быть представлена для человека. Поскольку точного соответствия между различными знаковыми системами не существует, перевод из одной знаковой формы (или системы кодирования) в другую всегда предполагает переформулирование, или интерпретацию. Особенности истолкования и понимания переданного сообщения (как вербального, так и невербального) в контексте межличностного взаимодействия не просто важный ракурс рассмотрения межличностной коммуникации, но сам процесс межличностной коммуникации определяется как процесс совместного созидания и согласования смысла (ов). В-третьих, межличностный характер коммуникации означает, что имеет место обмен сообщениями между небольшим числом людей; как правило, это непосредственное взаимодействие, когда его участники находятся в пространственной близости, имеют возможность легко осуществлять обратную связь; это взаимодействие личностно ориентировано, т. е. предполагается, что каждый из его участников признает незаменимость, уникальность своего партнера, принимает во внимание особенности его эмоционального состояния, самооценки, личностных характеристик и в свою очередь рассчитывает на встречное внимание. Таким образом, межличностное поведение индивидов отличается от их поведения вне ситуации взаимодействия. Каждый из его участников существенным образом влияет на поведение другого, между их высказываниями и поступками возникают причинные зависимости. Обмениваясь сообщениями, они приспосабливают их к конкретной ситуации общения, содержание полученной информации в значительной мере перерабатывается, переструктурируется в зависимости от неизбежно возникающей оценки самих себя, друг друга, окружающей обстановки. Анализ межличностной коммуникации – это анализ того, при каких условиях и с помощью каких средств личный опыт одного субъекта может быть представлен другому и более или менее точно истолкован им, и как эти сообщения влияют на характер отношений между участниками коммуникативного процесса. Задачей исследования тем самым становится выявление и систематическое описание различных предпосылок, условий и результатов успешной или, напротив, неуспешной, затрудненной коммуникации. Аксиомы межличностной коммуникации Американским психологам П. Вацлавику, Дж. Бивин и Д. Джексон принадлежит заслуга описания некоторых свойств коммуникации, имеющих прикладное значение и названных ими аксиомами человеческой коммуникации1. Рассмотрим важнейшие аксиомы. Аксиома 1. Невозможность отсутствия коммуникации В ситуации, когда люди доступны для восприятия друг друга, любое поведение обладает информационной ценностью, т. е. является коммуникацией. Как бы при этом человек ни старался, он не может не вступать в коммуникацию. Склонившийся над книгой и закрывший уши руками человек, пассажир, сидящий в самолете с закрытыми глазами, оба они передают вполне определенные сообщения о том, что не хотят ни с кем разговаривать в данный момент, и окружающие обычно прекрасно понимают эти сообщения и оставляют их в покое. Очевидно, что это такая же коммуникация, как и оживленная дискуссия. Исследователи выделили ряд стратегий ухода от общения (или сообщений о нежелании вступать в коммуникацию). Среди них: прямая демонстрация нежелания общаться (в более или менее грубой форме); правда, поскольку такое поведение не соответствует правилам вежливости, оно требует определенного мужества и способствует возникновению довольно напряженного и неловкого молчания, что, на самом деле, и означает наличие коммуникации; стратегия наименьшего сопротивления, когда один из партнеров неохотно поддакивает другому или со всем соглашается; дисквалификация коммуникации, когда один из партнеров действует так, что сводит на нет как свои собственные сообщения, так коммуникативных приемов непоследовательность, 1 смена такого темы, рода неполные и сообщения другого человека. В числе – противоречивые предложения, высказывания, невразумительность или Вацлавик П., Бивин Дж., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций: Пер. с англ. СПб.: Речь, 2000. манерность речи, буквальное толкование метафор или метафорическое понимание буквальных замечаний и т. д; приемлемое для собеседника, не обижающее его указание причин, по которым в данный момент общение нежелательно: человек может притвориться спящим, глухим, пьяным, сделать вид, что не понимает языка собеседника или изобразить наличие любого другого дефекта, делающего коммуникацию оправданно невозможной. Во всех этих случаях сообщение остается одним и тем же, а именно: «Я бы не возражал поговорить с тобой, но есть то, что мне мешает, что сильнее меня, то, в чем я не виноват». Аксиома 2. Любая коммуникация имеет уровень содержания и уровень отношения Поскольку в процессе коммуникации передается не только информация, но одновременно детерминируется характер отношений между коммуникаторами, можно выделить два соотносимых друг с другом уровня коммуникации. Уровень содержания – это та информация, которая передается в сообщении. При этом неважно, является она правдивой, ложной, надежной, неправильной или неразрешимой. На уровне отношений передается то, как это сообщение должно быть воспринято. Отношение может быть выражено как речевыми приемами, так и невербально с помощью крика, улыбки или других способов. Характер отношений можно ясно понять из контекста, в котором происходит коммуникация. Например, содержанием фразы "Закройте дверь" является ожидание вполне определенного действия. Но эта фраза может быть произнесена по-разному: как команда, просьба или предложение. Избранный способ выражения содержит сообщение о том, какими видят партнеры свои взаимоотношения: доброжелательными или враждебными; равными в социальном отношении или один из них находится в прямой зависимости от другого; чувствуют себя спокойно и комфортно или переживают состояние тревоги и волнения и т. д. В межличностном общении экспрессивная окраска сообщения часто более важна, чем его содержание. Вместе с тем, по мнению исследователей, чем более спонтанны и «здоровы» отношения, тем более аспект отношений отходит на второй план. Напротив, «нездоровые» отношения характеризуются тем, что за природу отношений идет постоянная борьба, а содержательный аспект коммуникации становится все менее и менее важным. Смешение уровня содержания и уровня отношения нередко приводит к нарушению коммуникации. Аксиома 3. Пунктуация последовательности событий Люди организуют свое взаимодействие, опираясь на собственное представление о важном и неважном, причинах и следствиях поступков, на интерпретацию смысла происходящего. Эти смысловые доминанты организуют поведенческие события, оказывая существенное влияние на происходящее взаимодействие (подобно тому, как знаки пунктуации задают смысл предложению). Несогласие относительно пунктуации последовательности событий лежит в основе возникновения бесконечных проблем во взаимоотношениях. Мы не можем быть уверены ни в том, что другой обладает тем же объемом информации, что и мы, ни в том, что он сделает те же выводы из этой информации. Решение вопроса о том, что является важным, а что нет, происходит у разных людей по-разному. В случае рассогласованной коммуникации можно наблюдать конфликт относительно того, что является причиной, а что следствием наблюдаемого события. Примером патологической коммуникации, вызванной нарушением последовательности причин и следствий, является эффект “самоосуществляющегося пророчества”. Например, человек, строящий свое поведение на основе предпосылки «никто меня не любит», будет вести себя недоверчиво, демонстрируя массу защитных реакций, или агрессивно. Такое поведение вряд ли вызовет симпатию окружающих, что подтвердит изначальную предпосылку этого человека. При этом сам человек ошибочно считает, что он просто реагирует на отношение окружающих, а не провоцирует его, что и составляет проблему пунктуации. Аксиома 4. Симметрическое и комплементарное взаимодействие Отношения между людьми базируются либо на равенстве, либо на отличии. В первом случае партнеры стараются скопировать поведение друг друга, и поэтому их отношения можно назвать симметрическими. Слабость или сила, нравственность или безнравственность не имеют здесь никакого значения, поскольку равенство может поддерживаться в любой из этих областей. Во втором случае поведение одного партнера дополняет поведение другого, такой тип взаимодействия называется комплементарным. Симметричные отношения, таким образом, характеризуются равенством и минимизацией различий, в то время как особенностью комплементарного взаимодействия является доведение различий до максимума. В комплементарных взаимоотношениях можно выделить две различные позиции. Один партнер занимает более высокую, важную, первичную позицию, а другой подчиненную, вторичную, более низкую. Комплементарные отношения могут устанавливаться социальной или культурной средой (как в случае взаимоотношений матери и ребенка, врача и больного, учителя и ученика) или характеризовать стиль отношений в данной диаде. В любом случае важно подчеркнуть, что природа этих отношений носит взаимозависимый характер, разные типы поведения взаимно дополняются. Нельзя сказать, что один из партнеров установил комплементарные отношения с другим, скорее каждый из них ведет себя так, что это предполагает и одновременно является причиной поведения другого. Симметричность и комплементарность, выполняя важные функции в общении, сами по себе не являются “хорошими” или “плохими”, “нормальными” или “ненормальными”. Вместе с тем они чреваты патологией. В симметричных взаимоотношениях постоянно присутствует опасность соревновательности, эскалации равенства, что приводит к ссорам и конфликтам между индивидами. Таким образом, патология в симметричных взаимоотношениях характеризуется более или менее открытой враждой. При нарушении симметричных отношений можно наблюдать скорее отвержение, а не игнорирование личности другого. В свою очередь патологические изменения комплементарных взаимоотношений проявляются в игнорировании, а не отвержении личности другого (например, мать, которая продолжает обращаться со своим взрослым сыном как с ребенком). Аксиома 5. Коммуникация может быть как намеренной, так и ненамеренной, эффективной и неэффективной Нельзя сказать, что коммуникация имеет место только тогда, когда она произвольна, осознанна и успешна, т. е. когда достигается взаимное понимание. Разумеется, люди обдумывают свое поведение (речь, манеры), особенно в ситуациях небытовых. Однако нередко мы действуем необдуманно, о чем можем впоследствии сожалеть. Нежелательные последствия, к которым может привести ненамеренная коммуникация, делают актуальными способности и навыки “сохранения лица” как своего, так и другого. Коммуникативная компетентность в межличностном общении Межличностную коммуникацию можно считать эффективной, если цели, поставленные коммуникаторами, достигаются в наибольшей степени при условии сохранения/формирования сбалансированных отношений между ними. Любой человек может оценить степень эффективности взаимодействия (как собственного, так и другого человека) со сверстниками или людьми иной возрастной группы, с родственниками или коллегами по работе, с представителями своего или противоположного пола. Большинство из нас более успешны в общении с одной категорией людей и менее успешны с другой. Значительно меньше тех, кто умеет найти общий язык в разных ситуациях с самыми разными людьми. Не случайно их называют мастерами общения. Действия, умения и навыки, которые обнаруживает индивид в межличностном поведении, не являются врожденными, им следует учиться, отрабатывать и тренировать (подобно тому, как работает музыкант или спортсмен). Искусство межличностной коммуникации прямо связано с тем, насколько человек оказывается способным заметить, воспринять и развить эти действия. Чтобы оценить уровень формирования необходимых для эффективной коммуникации умений и навыков, используется понятие коммуникативной компетентности. Коммуникативная компетентность складывается из: способности человека прогнозировать коммуникативную ситуацию, в которой предстоит общение; ориентироваться в ситуации, в которой он оказался; коммуникативного исполнительского мастерства, т.е. умения найти адекватную теме общения коммуникативную структуру и реализовать коммуникативный замысел; способности разбираться в самом себе, собственном психологическом потенциале и потенциале партнера; навыков самонастройки, саморегуляции в общении, включая умения преодолевать психологические барьеры в общении; снимать излишнее напряжение; эмоционально настраиваться на ситуацию; распределять свои усилия в общении. И хотя коммуникативный опыт каждого человека уникален и неповторим, вместе с тем можно развивать навыки компетентного коммуникатора, повышая тем самым эффективность своего общения, а вместе с нею и удовлетворенность жизнью. В последующих разделах мы рассмотрим ситуационные и психологические предпосылки успешной межличностной коммуникации, а также такие коммуникативные действия, как речь, слушание, невербальное поведение, эмоции и чувства, особенности их проявления в межличностном взаимодействии, причины возможных трудностей и способы, позволяющие сделать эти действия более эффективными. Итак, понятие “межличностная коммуникация” позволяет выделить в межличностном взаимодействии в качестве относительно самостоятельного процесс обмена сообщениями между индивидами и понять то, как интерпретация участниками взаимодействия получаемых сообщений влияет на характер межличностных отношений. 1.2. Ситуационные факторы межличностной коммуникации Социальная ситуация и ее структура Коммуникация всегда ситуативно обусловлена. Переменными, задающими определенный контекст коммуникации, могут быть место и время встречи, намерения или цели участников общения, наличие или отсутствие посторонних лиц и др. Наша интерпретация чьих- то слов или действий будет зависеть от того, в каком контексте мы воспринимаем эти слова или действия. В самом общем виде социальная ситуация – это естественный фрагмент социальной жизни, определяемый включенными в него людьми, местом действия и характером развертывающихся действий или деятельности. Занимаясь изучением социальных ситуаций, группа социальных психологов Оксфордского университета под руководством М. Аргайла2 предложила выделять следующие универсальные факторы социального взаимодействия, которые придают ситуации определенность: 1. Цели. 2. Правила. 3. Роли. 4. Элементарные действия, т. е. простейшие вербальные и невербальные формы участия во взаимодействии. 5. Последовательность поведенческих актов (например, принятый порядок смены ролей говорящего и слушающего). 6. Концепты-знания, т. е. наличие в когнитивной структуре определенных категорий, обеспечивающих понимание ситуации, как, например, знание при игре в шахматы, что такое ферзь, или значение слова “шах”. В социальной ситуации такими концептами выступают представления о людях, социальной структуре, элементах взаимодействия и объектах, включенных во взаимодействие. 7. Физическая среда, элементами которой являются границы ситуации (закрытое помещение, улица, площадь и т. п.), физические качества среды, воздействующие на органы чувств (цвет, шум, запахи и т. п.), реквизит (например, классная доска, парты в школьном классе), пространственные условия (расстояния между людьми и объектами). 8. Язык и речь, т. е. ситуационно обусловленные словарь, обороты речи, интонации, используемые участниками взаимодействия. 9. Трудности и навыки, т. е. различные препятствия для взаимодействия и навыки их преодоления. Среди перечисленных факторов указаны как объективные аспекты ситуации, внешние по отношению к действующему субъекту, так и субъективные, локализованные в его сознании и психике. Ключевое положение, по мнению исследователей, занимают цели. Они рассматриваются как независимые переменные, а все остальные параметры как зависимые от 2 Argyle M., Furnham A., Graham J.A. Social Situations. Cambridge University Press, 1981. них. Следующими за структурой целей по своей значимости для определения типа ситуации идут правила, эмоциональная атмосфера и умение преодолевать трудности. Например, встреча друзей после длительной разлуки или встреча студента и научного руководителя с целью обсудить ход работы над дипломом будут различаться в первую очередь по этим параметрам, хотя, разумеется, отличия будут касаться и используемого стиля речи, и, возможно, выбранного места встречи. Анализируя ситуацию, в которой осуществляется общение, мы, таким образом, разделяем в ней известное и неизвестное, вычленяя цель общения, его задачу и одновременно фиксируя имеющиеся условия достижения цели. Важными характеристиками ситуации, воздействующими на поведение людей, являются следующие: * знакомая – незнакомая; * формальная – неформальная; * ориентированная на выполнение дела – ориентированная на общение; * поверхностная – глубокая (интимная) включенность. В соответствии с этими характеристиками были выделены следующие типы социальных ситуаций: официальные события; личностное взаимодействие с близкими друзьями или родственниками; случайные эпизодические встречи со знакомыми; формальные контакты в магазинах и на работе; асимметричные взаимодействия, связанные с социальными умениями (например обучение, руководство, интервьюирование); конфликт и переговоры; групповая дискуссия. Предложенная типология ситуаций не является единственной. Одна из наиболее известных классификаций видов ситуаций межличностного взаимодействия связана с именем канадского психолога Эрика Берна3. В ее основе лежит то, что он назвал потребностью в структурировании времени. Э. Берн предлагает рассматривать шесть способов структурирования времени – четыре основных и два пограничных случая. 1. Первый пограничный случай – замкнутость, когда явная коммуникация между людьми отсутствует: человек физически присутствует, но психологически он вне контакта, погружен в 3 См.: Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М.: Прогресс, 1988. собственные мысли. Такое поведение может быть воспринято с пониманием и не вызывать проблем, если только оно не превращается в привычку. 2. Ритуалы, или привычные, повторяющиеся действия. Они могут иметь неформальный характер (например, приветствия, прощания, благодарности), но могут быть и официальными (например, дипломатический этикет). Цель этого типа общения — возможность совместного проведения времени, не сближаясь. 3. Времяпрепровождение – это полуритуальные разговоры о проблемах и событиях, известных всем. Они не так предсказуемы, как ритуалы, но обладают некоторой повторяемостью. Примерами могут служить вечеринка, участники которой недостаточно хорошо знакомы друг с другом, или разговоры во время ожидания какого-нибудь официального собрания. Времяпрепровождение всегда социально запрограммировано: говорить в это время можно лишь в определенном стиле и только на допустимые темы. Основная цель этого типа общения – структурирование времени не только ради поддержания приятельских отношений, но и отчасти социальный отбор, когда человек ищет новые полезные знакомства и связи. 4. Совместная деятельность – взаимодействие между людьми на работе, целью которого, прежде всего, является эффективное выполнение поставленной задачи. 5. Игры – наиболее сложный тип общения, согласно Э. Берну, так как в играх каждая сторона неосознанно старается достичь превосходства над другой и получить вознаграждение. Скажем, если человек честно просит, чтобы его утешили, и получает утешение, то это взаимодействие с заранее сформулированной целью. Если же он просит, чтобы его утешили, и, получив утешение, обращает его против утешителя, то это игра. Основная отличительная особенность игр – скрытая мотивация их участников. Берн полагает, что важные социальные контакты чаще всего протекают как игры, а сами игры составляют весьма значительную часть человеческого общения. Основная причина этого, полагает он, в том, что повседневная жизнь предоставляет людям мало возможностей для подлинной близости. Западная культура в основном не поощряет искренности (кроме как в интимной обстановке), так как ее могут использовать с дурным умыслом. В свою очередь повторяющиеся виды времяпрепровождений в конце концов приедаются. Чтобы избавить себя от скуки и одновременно избежать опасностей, сопутствующих близости, большинство людей в качестве компромиссного решения обращаются к играм. В этом состоит социальное значение игр. Люди выбирают себе друзей и партнеров чаще всего из числа тех, кто играет в те же игры, что и они. Если же кто-то начнет играть в новые игры, он, скорее всего, будет изгнан из привычного общества. В этом состоит личностное значение игр. Наконец, многие игры совершенно необходимы некоторым людям для поддержания душевного здоровья. Если таких людей лишить возможности играть, они впадут в безысходное отчаяние. Подобные ситуации можно часто наблюдать в супружеских парах, когда улучшение психического состояния одного из супругов влечет за собой быстрое ухудшение состояния другого, для которого игры были важнейшим средством поддержания собственного психического равновесия. 6. За игрой следует второй пограничный случай – близость, замыкающий ряд способов структурирования времени. Близость можно определить как свободное от предполагающее теплое заинтересованное отношение между игр общение, людьми, исключающее извлечение выгоды. Настоящая близость начинается тогда, когда социальные схемы, скрытые мотивы и ограничения отходят на задний план. Человеческая близость, которая по сути есть и должна быть самой совершенной формой человеческих взаимоотношений, приносит такое ни с чем не сравнимое удовольствие, что даже люди с неустойчивым равновесием могут вполне безопасно и даже с радостью отказаться от игр, если им посчастливилось найти партнера для таких взаимоотношений. Прототипом близости является акт любовных, интимных отношений. Еще одна классификация социальных ситуаций различает три уровня общения в зависимости от степени личностной вовлеченности участников в преобразование отношений 4. Это социально-ролевой, деловой и интимно-личностный уровни. На социально-ролевом уровне контакты ограничиваются ситуативной необходимостью: на улице, в транспорте, в магазине, на приеме в официальном учреждении. Основной принцип взаимоотношений на этом уровне – знание и реализация норм и требований социальной среды участниками взаимодействия. Коммуникация при этом носит, как правило, анонимный характер, независимо от того, происходит она между незнакомыми, знакомыми или близкими людьми. На деловом уровне людей объединяют интересы дела и совместная деятельность, направленная на достижение общих целей. Основной принцип деловых взаимоотношений – рациональность, поиск средств повышения эффективности сотрудничества. Партнеры при этом оцениваются не как уникальные, неповторимые личности, а с точки зрения того, насколько хорошо они могут выполнить поставленные перед ними задачи, т. е. оцениваются их функциональные качества. Соответственно общение является психологически отстраненным. Интимно-личностный уровень характеризуется особой психологической близостью. На этом уровне целью участников коммуникации является удовлетворение понимании, сочувствии, сопереживании. Основной принцип такого общения – эмпатия, доверительность. 4 потребности в См.: Головаха Е. И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания. Киев, 1989. Каждый уровень общения предполагает использование соответствующих только ему моделей поведения, глубины взаимопонимания, согласия и сопереживания, способов взаимодействия. Определение ситуации, выполняя функцию ориентации человека в социальной среде, является важнейшим структурообразующим моментом межличностного взаимодействия. Ситуация межличностного взаимодействия предполагает совместную деятельность двух партнеров по общению, заведомо социально и психологически непохожих друг на друга, но при этом зависимых в осуществлении своих намерений друг от друга. Это не может не приводить к психологическому напряжению между ними разной степени интенсивности. Между коммуникантами постоянно возникают критические моменты выбора целей взаимодействия, на которые следует ориентироваться, что превращает процесс коммуникации в предмет переговоров. Результатом этих “переговоров” является, говоря словами И. Гофмана, “рабочее соглашение”, т. е. участники формируют общее определение ситуации, которое подразумевает не столько реальное согласие относительно существующего положения дел, сколько согласие относительно того, чьи притязания и по каким вопросам временно будут признаваться всеми5. Таким образом, приведенные выше типологии исходят из возможности определения и выделения типичных социальных ситуаций, т. е. ситуаций, неоднократно возникающих при взаимодействии между людьми, следовательно, их сценарий известен членам данной культуры (субкультуры). Важнейшим условием межличностной коммуникации является способность индивида выделять такие стандартные, типичные социальные ситуации и соответствующими действиями конструировать их. Знать, как вести себя в данной ситуации, будь это свадьба, визит к друзьям, любовное свидание или деловые переговоры, какие действия в ней уместны, а какие нет, является показателем социальной компетентности. Межличностное пространство Определив тип социальной ситуации, участники взаимодействия начинают выстраивать позиции, позволяющие им достичь своих целей в заданных обстоятельствах. Условием успешной коммуникации является создание участниками «общей социальной действительности», общего «здесь-и-сейчас», в котором может происходить обмен посланиями и, следовательно, вне которого коммуникация вообще не может состояться. Поведение на этом этапе удобно описывать, используя пространственную терминологию, а именно такие слова, как “положение (расположение)”, “близкий”, “далекий”, “расстояние”, “дистанция”, “граница” и т. д. Обращение к пространственным метафорам становится эффективным способом 5 Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни. М.: Канон-Пресс-Ц, Кучково поле, 2000. структурного анализа человеческих отношений. Рассмотренное под этим углом зрения межличностное взаимодействие предстает как формирование межличностного пространства, как упорядочивание всех элементов взаимодействия. Оно предполагает: выбор позиции в отношении к другому, пристройку к позициям друг друга, “проверку * их на прочность”; четкое определение пространственных и временных границ ситуации взаимодействия, * за пределами которых выбранная позиция становится неуместной; оформление занятой позиции посредством использования вербальных и невербальных * средств коммуникации. Пространственное структурирование взаимодействия сопровождается символическим обозначением этой структуры, что проявляется как в символике “языка тела” (мимике, взглядах, жестах и т.д.), так и в способах персонализации пространства. Как отмечает Е. Л. Доценко6, принято выделять вертикальные и горизонтальные пространственные характеристики межличностного взаимодействия. Вертикальная составляющая находит свое выражение в представлениях о взаимном расположении партнеров по общению: пристройка к партнеру сверху, наравне, снизу, отстраненная позиция. Пристройка сверху может выглядеть как вербальные поучения, осуждения, советы, порицание, замечания, обращения на “ты”, высокомерные или покровительствующие интонации, похлопывание по плечу, подача руки ладонью вниз, взгляды сверху вниз и многое другое. Позиция подчиненной стороны предполагает свои стереотипы в поведении. В этой позиции человек демонстрирует зависимость, требует защиты, лишен инициативы, власти. Пристройка снизу обнаруживается в просьбах, извинениях, оправданиях, виноватых или заискивающих интонациях, наклонах корпуса, опускании головы и других формах демонстрации зависимости и подчинения. Позиция равенства сторон также предполагает соответствующие вербальные и невербальные формы поведения: спокойный взгляд в глаза собеседнику, открытое выражение чувств и желаний, обоснованные высказывания и готовность выслушать критические замечания в свой адрес с последующим их обсуждением и т. д. Способность к смене способов взаимодействия в зависимости от возникшей ситуации и поставленной задачи, репертуар позиций, которым владеет человек, как уже говорилось выше, одна из существенных характеристик компетентного коммуникатора. 6 См.: Доценко Е. Л. Межличностное общение: семантика и механизмы. – Тюмень, ТОГИРРО, 1998. Горизонтальная составляющая межличностного взаимодействия находит свое выражение в использовании (или в отказе от использования) межличностных преград, стоящих на пути сближения людей, что предопределяет ту или иную межличностную дистанцию. Такими преградами могут быть внешние физические барьеры как эквиваленты психологических преград: стол, стул, скрещенные на груди руки, нога на ногу, паузы, остановки, перевод разговора на другие темы. Преградой может оказаться “закрытость” той или иной сторон личности для другого человека (например, в проявлении эмоций, нравственных или религиозных ценностных ориентаций, эрудиции и т. д.), что также создает определенную дистанцию между людьми. По мнению социальных психологов, полное отсутствие межличностной дистанции (т. е. интимной, личной зоны) ненормально. Вопрос в том, оптимальна ли существующая дистанция для достижения целей конкретного межличностного взаимодействия. К пространственным характеристикам межличностного взаимодействия можно отнести и способы выделения и обозначения индивидом территории, которую он считает “своей”. Это может быть территория: кабинет, рабочий стол, пятачок под ногами в переполненном автобусе; на эмоциональном уровне – это право на собственное настроение, собственное отношение к чему-либо или к кому-либо; на ролевом уровне – право на выбор профессии, рода занятий, индивидуальный способ выполнения своей работы. Таким образом, пространство, создаваемое в процессе межличностного взаимодействия с его горизонтальными, вертикальными, территориальными измерениями, становится фактором, воздействующим на успешность/неуспешность конкретного взаимодействия, его характер и перспективы. Правила и базовые ожидания в межличностном общении Структура любой социальной ситуации с необходимостью включает в себя нормы и правила, регулирующие взаимодействие и характер отношений ее участников. Любой из нас, прежде чем вступить во взаимодействие с другими людьми, обычно соотносит свои предполагаемые действия с принятыми в его среде максимами и стандартами поведения, ожидая и от других соблюдения определенных норм и правил межличностного общения. Основная задача правил – внесение порядка в отношения, что делает эти отношения узнаваемыми, предсказуемыми, следовательно, понятными. Правила социального взаимодействия можно определить следующим образом: это стандартные действия (методы, процедуры), устанавливающие и регулирующие порядок отношений между участниками взаимодействия, в основе которых – знание того, какое поведение соответствует данной ситуации, а какое – нет. Понимание правила как действия или практического знания позволяет отличить его от такого не менее важного регулятора социального взаимодействия, как норма. Если нормы – это принципы, разделяемые членами данной культуры и предписывающие им поведение, то правила – это знание того, как действовать, или привычная последовательность действий в конкретной ситуации. В отличие от норм, правила взаимодействия более индивидуализированы и зависят от ситуации и личностных особенностей включенных в общение людей. Они рождаются и развиваются на основе целесообразности, являются результатом согласования интересов и привычек партнеров. Поскольку ситуативная и социальная компетентность участников взаимодействия являются важнейшими характеристиками следования правилу, то и основанием нарушения правил (или их оценка воспринимающей стороной как нарушений) могут быть действия, либо не соответствующие коммуникативной задаче (или воспринятые как таковые), либо неумелые. Чем больше потребность в координации деятельности, тем выше требование к точности и понятности правил поведения. Правила тесно переплетены с ожиданиями по поводу взаимодействия, то есть следование правилам определяется ответом людей на вопросы (не обязательно осознаваемые): “Чего мне следует ожидать?” и “Что я должен делать?”. К базовым ожиданиям, определяющим характер повседневного общения, можно отнести следующие: 1. Ситуационная уместность: ожидается, что участники взаимодействия знают, как вести себя в конкретных социальных ситуациях. Нарушение этого ожидания объясняется усталостью, неуклюжестью и т.д. Если же этих объяснений недостаточно, то окружающие склонны приписывать нарушителю душевную болезнь. 2. Уважительное отношение друг к другу, что подразумевает соответствующую манеру поведения. При этом приемы обращения и манера держаться отнюдь не свидетельствует об искренности, речь идет именно о базовых ожиданиях, в основе которых – признание необходимости совместного сосуществования самых разных людей. 3. Способность передавать свои сообщения доступным для понимания другого человека образом и, в свою очередь, проникать в смысл того, что передано ему самому. 4. Взаимность, содержание которой можно выразить следующим образом: необходимо помогать тем, кто помогал нам; нельзя причинять вред тем, кто оказывал нам помощь. Правила как принудительные действия получили название регулятивных. Они обычно имеют форму императива - “делай Х” или “Если У, то делай Х” (например, “в верхней одежде не входить”, “стучи, когда входишь”). Разновидностью регулятивных правил являются правила ритуальные. Ритуальные правила это регулярные, повторяющиеся, четко обозначенные, имеющие устойчивую последовательность действия людей, создающие возможность совместного коллективного существования, прогнозируемости социальных событий. В повседневном общении к ритуальным формам взаимодействия можно отнести приветствия и прощания, комплименты и благодарности, вопросы о здоровье и обмен подарками. В выборе всех этих привычных и, казалось бы, само собой разумеющихся форм поведения, мы вовсе не свободны. В детстве нас настойчиво им обучают и на протяжении всей последующей жизни достаточно строго контролируют, следуем ли мы им. Ритуалы межличностного общения выполняют, как правило, те же функции стабилизации отношений, социального контроля, передачи опыта и т.д., что и в иных видах социального взаимодействия. Однако в отличие от религиозных ритуалов они в значительно меньшей степени стандартизированы и почти не подвергаются рационализации (т.е. специальному осмыслению в сознании их участников). Успешность ритуального межличностного взаимодействия зависит в основном от таких факторов, как: 1) ориентация в ситуации общения и знание соответствующих ей правил поведения; 2) умение подчинять свое поведение этим правилам (часто вопреки непосредственным эмоциям и ощущениям), не смущаясь некоторой неискренностью своих проявлений; 3) умение помочь другому “сохранить лицо”, если его поведение в данной ситуации в чем-то не соответствует сложившемуся стереотипу о должном. Таким образом, социальные правила, управляя нашим поведением, одновременно регулируют и конституируют структуру социального взаимодействия, обычно выступая в качестве фоновых допущений. В некоторых случаях правилом будет предписание, в других – правила, конституирующие саму деятельность, бывают правила-рецепты, применяющиеся при обучении какой-либо деятельности, но не имеющие принудительной силы, или же правила, которые вычитываются из практики самой деятельности, но которые нигде не зафиксированы. Трудные ситуации Среди типичных социальных ситуаций межличностного взаимодействия следует выделить так называемые трудные, или стрессовые. Стрессовая ситуация – это ситуация, которая становится для человека, переживающего или воспринимающего ее, причиной стресса или тревоги. М. Аргайл приводит следующее определение трудной ситуации: “Данная ситуация заставляет вас чувствовать тревогу или дискомфорт либо потому, что вы не знаете, как поступить, либо потому, что она заставляет вас испытать чувства страха, смущения или неловкости”7. Был проделан огромный объем работ для того, чтобы выделить типы стрессовых ситуаций, их основные характеристики, конкретные элементы, вызывающие трудности, и важнейшие стадии развития социальной ситуации с тем, чтобы помочь людям вести себя в них более успешно. В результате в качестве стрессовых были определены следующие ситуации межличностного взаимодействия. 1. Ситуации неодобрения или критики со стороны других. 2. Ситуации публичного выступления и социальной активности. 3. Ситуации конфронтации и выражения недовольства. 4. Ситуации сексуального контакта. 5. Ситуации интимности и теплоты в общении. 6. Ситуации конфликта или отвержения со стороны родителей. 7. Ситуации утраты близкого человека или значимых отношений. Источники беспокойства и тревожности в данных ситуациях могут быть связаны как с субъективными состояниями участников коммуникации, так и с параметрами самой ситуации. Так, трудности возникают, если люди не осознают свои основные цели или цели партнеров по взаимодействию, преследуют цели, не очень уместные в данной ситуации, что приводит к внутреннему конфликту или конфликту с другими людьми. Стресс могут вызывать жесткость или, напротив, неясность, неопределенность правил, которые нужно соблюдать. Некоторые ситуации оказываются сложными, поскольку требуют знания концептов, специфических для этих ситуаций. Примерами могут служить дебаты, аукционы, похороны, драки (борьба), имеющие четкие нормы и правила, которые нужно знать, чтобы участвовать в них успешно. Ситуации, предполагающие соблюдение определенных ритуалов, оцениваются как трудные и в том случае, если люди не знакомы с последствиями, значением или целями ритуализованных актов или не знают, как представить себя или оценить свое собственное поведение. Если в работе с субъективными состояниями существует два основных терапевтических направления – снижение тревожности при помощи бихевиоральной терапии или совершенствование навыков и способности управлять ситуациями при помощи тренинга, то в случае трудностей, связанных с параметрами самой ситуации, совершенствование способов видения ситуации может сделать ее менее стрессовой. Аргайл М., Фурнхэм А., Грэхэм Дж. А. Стрессовые ситуации // Межличностное общение. Хрестоматия. СПб.: Питер, 2001. С. 220. 7 Психологические факторы межличностного общения Особенности межличностного восприятия Восприятие — это процесс отбора, организации и интерпретации чувственных данных. Среди общих закономерностей восприятия как одного из важнейших психических процессов обычно отмечают: * принцип избирательности: в каждой конкретной ситуации человек обращает внимание лишь на сравнительно малую часть воздействий, но при этом создает хотя и ограниченную, но зато более связную и осмысленную картину мира; * принцип целостности: люди воспринимают объекты и ситуации не дискретно, но как динамичное целое, спонтанно организуют свои восприятия в осмысленную форму, при этом действуют принципы пространственной близости, сходства; * принцип константности (устойчивости): имеет место сравнительная устойчивость нашего восприятия даже в меняющихся условиях. Восприятие предстает не как пассивный процесс, при котором мы автоматически реагируем на полученные стимулы, но как процесс активный. Чувства, которые вызывают в нас люди или ситуации, отчасти зависят от внешнего мира, но в значительной степени зависят от нас, воспринимающих этот мир. Вряд ли нужно доказывать, что особенности человеческого восприятия существенным образом влияют на протекание межличностной коммуникации. Обратим внимание на некоторые правила, которые полезно помнить и следование которым во многом организует процесс управления своим восприятием. Правило 1. Процесс восприятия имеет личностную основу. Разные люди, воспринимая одни и те же сигналы, интерпретируют их по-разному. Правило 2. Если считать, что именно наши интерпретации наиболее точно отражают реальность, то у нас могут возникать трудности в ходе межличностной коммуникации. Правило 3. “контролировать” Если позволять насущным интересам, наше восприятие, эмоциям, потребностям можно пропустить направленные к нам важные сообщения от других людей. Сформулированные правила позволяют в общем процессе человеческого восприятия выявить то, что отличает восприятие людьми предметов от восприятия людьми друг друга. Первая особенность связана с тем, что субъект и объект межличностного восприятия – в данном случае это люди – принципиально подобны. Следствием этого кажущегося очевидным утверждения становится то, что индивид (субъект восприятия), делая заключение о состоянии или намерениях другого лица, в максимальной степени склонен и имеет возможность использовать при этом свой собственный опыт. Другими словами, мы допускаем, что в какой-то степени опыт другого человека напоминает наш собственный, и такое допущение помогает нам более точно его воспринимать. Однако эта же наша способность может приводить к серьезным ошибкам восприятия, вызывающим проблемы во взаимопонимании. Еще одной отличительной особенностью межличностного восприятия является то, что ошибку в восприятии другого человека или неверные представления о его целях и намерениях значительно сложнее не только проверить, но и исправить. При этом часто воспринимающий и не ставит перед собой задачу уточнить или проверить свое представление, искренне считая его верным. Разумеется, иногда люди поправляют восприятие друг друга, но чаще одна ошибка влечет за собой другую, значительно влияя на последующий характер межличностной коммуникации. Итак, главным регулятором в построении общения является тот образ партнера, то представление о нем, которое имеется у каждого. Именно к этому образу и будут обращены коммуникативные послания. При его формировании важное значение имеет первое впечатление о человеке. Каждый из нас имеет собственные представления и суждения о людях, мире, о себе; планы, которые надо осуществить в будущем и многое другое. Все это может каким-то образом отразиться на первом впечатлении о другом человеке. Вопрос о степени объективности формирующегося первого впечатления связан с вопросом о роли понимания ситуации общения для построения образа другого. В разных ситуациях нам требуются различные представления о партнере — такие, которые помогали бы нам выстроить свое поведение и коммуникацию с ним. В конкретных условиях не нужно знать, какой человек "вообще", необходимо представлять себе, как он проявится в данной ситуации, чего от него ждать сейчас, при данных целях, задачах, желаниях, в данном контексте. Общение строится не "вообще", а "здесь и сейчас", и представление о партнере должно отражать эту реальность. Множество ситуаций подтверждает драматическое воздействие первого впечатления на восприятие, что может повлиять на последующую коммуникацию между людьми. Это воздействие могут усилить некоторые психологические особенности участников общения. Укажем на некоторые из них. В л и я н и е с а м о о ц е н к и. Полнота и характер оценки другого человека зависят от таких качеств оценивающего, как степень его уверенности в себе, присущее ему отношение к другим людям. Если один из участников общения уверен, что его суждения о другом точно соответствуют действительности, то он обычно не заинтересован в получении обратной связи. В этом случае воздействие первого впечатления может оказаться решающим. Большинство из нас не раз переживали подобную ситуацию, когда возникает эффект "человека-невидимки". Не важно, что вы делаете или говорите, другой человек не реагирует на ваше поведение, поскольку уже сделал о вас свое заключение, на которое невозможно повлиять. П р о е ц и р о в а н и е. Познающий может вкладывать свои состояния в другую личность, приписывать ей черты, которые, в действительности, присущи ему самому, а у оцениваемой личности могут отсутствовать. Психологи обнаружили, что испытуемые, в личности которых были ярко выражены желчность, упрямство, подозрительность, чаще замечали эти черты у людей, предложенных им для оценки, чем испытуемые, у которых эти черты отсутствовали. "Э ф ф е к т о р е о л а". Это тенденция воспринимающего преувеличивать однородность личности партнера, например, переносить благоприятное впечатление об одном качестве человека на все его другие качества. Действует несколько типовых схем запуска эффекта ореола8. Чаще всего применяется схема восприятия, которая запускается в случае неравенства партнеров в той или иной сфере – социальной, интеллектуальной и др. Эта схема начинает работать не при всяком, а только при действительно важном, значимом для воспринимающего неравенстве. Люди склонны систематически переоценивать различные психологические качества тех, кто превосходит их по какому-то существенному для них параметру. Так, если я болезненный и слабый, но хочу быть здоровым и сильным и встречаю пышущего здоровьем и силой человека, то не исключено, что я переоценю его по всем параметрам – в моих глазах он будет и красив, и умен, и добр. В одном остроумном эксперименте студентам разных групп показывали одного и того же мужчину. В одной группе его представляли как студента, во второй – как лаборанта, в третьей – как преподавателя, в четвертой – как доцента, в последней – как профессора. После того, как гость уходил, участников эксперимента просили максимально точно определить его рост и рост самого экспериментатора. Оказалось, что рост последнего не менялся, а вот рост представленного мужчины неуклонно увеличивался по мере увеличения его социального статуса. Можно предположить, что схема восприятия в данном случае такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем 8 См.: Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Грамматика общения. М.: Смысл, 2005. дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Важно, что превосходство фиксируется по одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам. Эту ошибку восприятия стали называть действием фактора превосходства. Другая ошибка, связанная с действием эффекта ореола, заключается в том, что если человек нам нравится внешне, то одновременно мы склонны считать его более хорошим, умным, интересным и т. д., то есть переоценивать многие его психологические характеристики. Еще одна схема запуска эффекта ореола связана с действием фактора “отношения к нам”: те люди, которые нас любят или хорошо к нам относятся, кажутся нам значительно лучше (умнее, справедливее и т. п.) тех, кто относится к нам плохо. Таким образом, при формировании первого впечатления “эффект ореола” проявляется в том, что общее позитивное впечатление о человеке приводит к переоценке, а негативное впечатление – к недооценке неизвестного нам человека. Если в ситуации общения действует хотя бы один из рассмотренных факторов – превосходства, привлекательности или отношения к нам –, то человек, скорее всего, применит одну из схем восприятия и, возможно, ошибется в оценке партнера. С т е р е о т и п и з а ц и я. Социальные стереотипы – основа формирования первого впечатления, а социальная стереотипизация – главный механизм этого процесса. Социальный стереотип – устойчивое представление о каких-либо явлениях или людях, свойственное представителям той или иной группы. Любой социальный стереотип является порождением определенной группы людей, и отдельный человек пользуется им лишь в том случае, если относит себя к этой группе. Трудность заключается в том, что видимым носителем того или иного стереотипа всегда является конкретный индивид. Поэтому при объяснении происхождения и функции стереотипа часто пытаются идти от изучения опыта человека, его знаний о предмете стереотипа, т. е. от его индивидуальных особенностей. Это приводит к неверным выводам о том, будто социальные стереотипы – следствие ограниченного опыта, невежества, плод скороспелых обобщений. Однако такие объяснения противоречат не только данным исследований, но и фактам, известным большинству людей. Везде, где можно выделить различные группы, существуют и стереотипы, определяющие представления этих групп друг о друге, и адекватно они могут использоваться только в межгрупповых отношениях для быстрой ориентировки в ситуации и определении людей как представителей различных групп. Ориентировка и определение происходят мгновенно: по знакам групповой принадлежности срабатывает механизм стереотипизации и актуализируется соответствующий социальный стереотип. Для запуска этого механизма совершенно неважно, что в действительности происходит, каков личный опыт владельца стереотипа – главное не ошибиться в ориентировке. Ситуации первой встречи относятся именно к межгрупповому уровню общения. Поскольку в ней главное – решить вопрос о групповой принадлежности партнера, то наиболее важными характеристиками партнера оказываются те, что позволяют отнести его к какой-то категории, группе. Именно эти характеристики и воспринимаются наиболее точно. Все остальные черты и особенности индивида просто достраиваются по определенным схемам. Если общение ограничено по каким-то причинам только межгрупповым уровнем, то такая схема восприятия всегда приводит к успеху. Вместе с тем стереотипизация предполагает определенную оценку и неизвестных воспринимающему свойств и качеств его партнера, что может привести к неадекватному общению в дальнейшем, за пределами ситуации первой встречи, когда потребуется точность в определении именно этих ненаблюдаемых психологических качеств. Таким образом, восприятие другого всегда одновременно верно и неверно, правильно и неправильно, более точно в отношении главных в данный момент характеристики менее точно в отношении остальных. Вот почему требуются дополнительные усилия, чтобы видеть как сходство, так и различия между людьми. Важно отметить следующее. Почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, вполне способен точно определить наиболее значимые характеристики партнера – его социально-демографическую и профессиональную принадлежность, психологические черты. Однако эта точность высока только в нейтральных обстоятельствах, когда устранены все возможности взаимодействия, общения, зависимости между людьми, и единственной задачей является точное и полное восприятие другого человека. Чем менее нейтральны отношения, чем более люди заинтересованы по тем или иным причинам друг в друге, тем выше вероятность ошибок. При изучении коммуникационных навыков важным становится вопрос о том, можно ли утверждать, что восприятие одних людей более точно, чем восприятие других? Между психологами существует согласие по поводу того, что среди людей, способных точнее судить и понимать поведение других, чаще встречаются те, кто: * в своих заключениях опираются на наблюдение за поведением, а не на стереотипы; * менее авторитарные личности; * более объективно относящиеся к себе. Таким образом, неудачи и провалы в межличностной коммуникации часто случаются потому, что, во-первых, люди неверно и неточно воспринимают друг друга; во-вторых, не понимают, что их восприятия неточны. И хотя было бы иллюзией считать, что более точное восприятие всегда приводит к более эффективной коммуникации, тем не менее удовлетворенность общением и в кратковременных, и в долговременных отношениях во многом зависит от степени адекватности и глубины межличностного восприятия. Коммуникативные стили Понятие коммуникативного стиля обозначает привычные, устойчивые способы поведения, присущие данному человеку, которые он использует при установлении отношений и взаимодействии с другими людьми. В данном определении обращается внимание, во-первых, на индивидуальные различия в поведении людей, во-вторых, указывается на устойчивость данного способа поведения, втретьих, акцент делается на внешние формы поведения, на то, что можно наблюдать — видеть и слышать. Приведем несколько примеров. Если человек бывает искренним лишь с несколькими близкими друзьями, и этот вид самораскрытия важен для него, то можно сказать, что глубокое самораскрытие с близкими часть его межличностного стиля и одна из ценностей его системы межличностного общения. Или, предположим, кто-то никогда не сплетничает, не говорит о людях за их спинами, так как не желает порочить чью-либо репутацию или создавать комулибо проблемы. В этом случае отказ от сплетен о людях – часть его стиля и одна из межличностных ценностей. А может быть, размышляя о своих отношениях с другими людьми, вы заметили, что всегда стараетесь добиться своего. Скажем, вы идете с приятелями только на тот фильм или концерт, который интересует лично вас; именно вы всегда устанавливаете время встречи (поездки, развлечения и т. п.); в беседе с людьми, как правило, вы задаете тему разговора и говорите большую часть времени. Это может означать, что управление, манипулирование людьми, доминирование над ними является частью вашего межличностного стиля и входит в систему ваших межличностных ценностей. Понимание собственного коммуникативного стиля и умение распознавать стиль партнера по коммуникации – важные характеристики коммуникативной компетентности. От чего зависит устойчивость стереотипов поведения человека и что лежит в основе различия индивидуальных схем? Краткий ответ на этот вопрос: во-первых, особенность Яконцепции и, во-вторых, требования культурной среды. Более глубокий ответ нужно искать в области исследования структур личности, в частности, в формировании механизмов психологических защит. Согласно неофрейдистам, защитные механизмы осуществляют регуляцию поведения таким образом, что они помимо сознания человека предопределяют весь его последующий стиль жизни. Большинство исследователей стилей деятельности и общения разделяют следующие методологические установки: стиль представляет собой проявление целостности индивидуальности; стиль связан с определенной направленностью и системой ценностей личности; стиль выполняет компенсаторную функцию, помогая индивидуальности наиболее эффективно приспособиться к требованиям среды. В основу различения продуктивном или непродуктивном коммуникативном стилей может быть положена ценностная ось “отношение к другому как к ценности — отношение к другому как к средству”9 . Первый полюс конституирует отношение к партнеру как к ценности. В этом отношении можно выделить моральную и психологическую стороны. Моральная сторона состоит в признании другого человека в качестве свободного, ответственного, имеющего право быть таким, каков он есть. Психологическая сторона состоит в стремлении к сотрудничеству, равноправным партнерским отношениям, к совместному решению возникающих проблем, в готовности понять другого, умении децентрироваться, видеть человека во всей его многосложности, уникальности, изменчивости. В поведенческом плане это установка на диалог и сотрудничество. Второй полюс характеризуется отношением к партнеру как к средству, объекту, орудию достижения своих целей: нужен — привлечь, не нужен — отодвинуть, мешает — убрать. Подобная установка базируется на ощущении собственного превосходства над другими в чемлибо, доходящем до чувства собственной исключительности. В психологическом плане эта позиция проявляется в эгоцентризме — непонимании другого, отсутствии попыток увидеть ситуацию его глазами, в упрощенном, одностороннем видении своего партнера, в использовании стереотипных представлений, расхожих суждений о нем. В поведенческом плане — это опора на однонаправленность воздействия, его монологичность с использованием стандартных, привычных, автоматических приемов. Большинство случаев взаимодействия людей между собой находится между описанными полюсами. В чистом виде объектное отношение проявляется нечасто, поскольку, во-первых, вызывает моральное осуждение со стороны окружающих, во-вторых, часто технологически невыполнимо, так как приходится считаться с сопротивлением адресата воздействия, отстаивающего свое право на субъектность. 9 См.: Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М., 1997. Каждый человек оказывается перед проблемой выбора своей собственной позиции, своего участка на оси. Для описания взаимопереходов между полюсами психологи предлагают выделить несколько уровней, каждый из которых соответствует определенной стратегии межличностного взаимодействия. 1. Доминирование. Отношение к другому как к вещи или средству достижения своих целей, игнорирование его интересов и намерений, стремление обладать, распоряжаться, получить неограниченное одностороннее другом, преимущество. Стереотипное представление о открытое без маскировки императивное воздействие: от насилия, подавления, господства до внушения, приказа с использованием грубого простого принуждения. 2. Манипуляция. Возникает на том этапе, когда открыто переиграть соперника уже не удается, а полностью подавить нет возможности. При этом сохраняется тенденция игнорирования его интересов и намерений, однако стремление добиться своего происходит с оглядкой на производимое впечатление. Воздействие скрытое с опорой на автоматизмы и стереотипы, с привлечением сложного опосредованного давления. Наиболее частые способы воздействия — провокация, обман, интрига, намек. 3. Соперничество. Партнер представляется опасным и непредсказуемым, с силой которого приходится считаться, но основная задача — переиграть его. Если манипуляция строится на маскировке как цели воздействия, так и самого факта воздействия, то соперничество допускает признание факта воздействия, но цели еще скрываются. Интересы другого учитываются в той мере, в какой это диктуется задачами борьбы с ним. 4. Партнерство. Отношение к другому как к равному, с кем надо считаться, но в то же время стремление не допустить нанесения ущерба себе, раскрывая цели своей деятельности. Отношения равноправные, но осторожные, намерений. основанные на согласовании интересов и Способы воздействия строятся на договоре, который служит и средством объединения и средством оказания давления. 5. Содружество. Отношение к другому как к самоценности. Стремление к объединению в совместной деятельности для достижения близких или совпадающих целей. Основной инструмент воздействия уже не договор, а согласие (консенсус). Лишь последние две установки, строго говоря, могут быть отнесены к продуктивному стилю взаимодействия, который понимается как плодотворный контакт в межличностном взаимодействии, способствующий установлению отношений взаимного доверия, раскрытию личностных потенциалов и достижению эффективных результатов совместной деятельности. Продуктивный стиль не существует между людьми изначально, он устанавливается, требуя от участников коммуникации значительных психологических и энергетических затрат. К сожалению, люди часто не могут приспособиться друг к другу, прийти к согласию, преодолеть психологические барьеры, установить доверительные отношения. Иногда, достигнув доверия на первых этапах развития отношений, они не способны сохранить его. Результатом является использование непродуктивного стиля взаимодействия, блокирующего реализацию личностных потенциалов и достижение оптимальных результатов совместной деятельности; в нем находят воплощение первые три установки на шкале межличных отношений. Выделяют несколько основных критериев продуктивности стиля межличностного взаимодействия10: по характеру активности в позиции партнеров: в продуктивном — оба партнера как соучастники деятельности занимают активную позицию; в непродуктивном — имеет место, активная позиция ведущего партнера и пассивная позиция подчинения — ведомого; по характеру выдвигаемых целей: в продуктивном — партнеры совместно разрабатывают как близкие, так и дальние цели; в непродуктивном — доминирующий партнер сообщает только о ближайших целях, не обсуждая их с подчиненным; по характеру ответственности: в продуктивном — за результаты деятельности ответственны все участники взаимодействия; в непродуктивном — всю ответственность несет доминирующий партнер; по характеру отношений, возникающих между партнерами: в продуктивном — доброжелательность и доверие; в непродуктивном — агрессия, обида, раздражение. Каждая стратегия построена на использовании конкретных поведенческих моделей. Стратегия партнерского взаимодействия предполагает владение такими механизмами взаимопонимания, как децентрация; эмпатия; точность и ясность в выражении потребностей, чувств, эмоций; искренность. Децентрация представляет собой психологическую способность отойти от своего “Я” и приблизиться к “Я” другого человека, встать на точку зрения другого, посмотреть на мир его глазами. Децентрация в коммуникации характеризуется тем, что отправитель предвидит расшифровку получателя, принимает во внимание его точку зрения и кодирует на условиях получателя. Аналогично этому, децентрация получателя заключается в том, что он слушает и расшифровывает на условиях отправителя. Противоположностью децентрации является эгоцентризм. Эгоцентрик — человек, у которого снижена или полностью отсутствует способность ориентации на другого, о чем он может даже и не подозревать (в отличие от См. Горянина В. А. Психологические предпосылки непродуктивности стиля межличностного взаимодействия // Психологический журнал, 1997, № 6, с. 73-83. 10 эгоиста; поэтому не следует путать эгоцентризм как психологическую характеристику с эгоизмом как нравственной характеристикой человека). Крайний эгоцентризм может служить серьезным препятствием в коммуникации. Если один из участников коммуникации – эгоцентрик, то ее успешное протекание возможно только в том случае, если другой участник наделен развитой способностью к децентрации. Это часто происходит, например, в случаях общения ребенка и взрослого. Механизм децентрации лежит в основе эмпатии — сложнейшего средства межличностого общения. Кратко определить эмпатию можно как понимание другого посредством эмоционального проникновения в его внутренний мир, чувства и мысли. Быть в состоянии эмпатии означает воспринимать внутренний мир другого точно, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков, но при этом не переходить к состоянию идентификации с другим (то есть не занимать позицию “я точно такой, как ты”, “я=ты”). При эмпатии наше уважение к другому проявляется в нашем внимании к нему, полностью направленном на то, о чем нам говорят в данный момент. Очень легко подменить эмпатию советом, поучением, подбадриванием, сочувствием, выспрашиванием или рассказыванием историй о самом себе. Все приведенные способы оказания поддержки могут быть важны сами по себе, но прямого отношения к эмпатии не имеют, более того, будучи неудачно использованы, могут вызвать у собеседника острое чувство непонимания, эмоциональное отторжение. Компетентность коммуникатора и состоит в том, чтобы почувствовать, когда требуется эмпатия, а когда нет. Одним из признаков такой потребности могут служить очень сильные эмоциональные переживания собеседника, окрашивающие его сообщение. Повторим еще раз — при эмпатии мы не берем на себя ответственность за переживаемые нашим партнером чувства, мы не демонстрируем согласия с ними, мы надеваем “сочувствующие уши” и этим создаем атмосферу взаимопонимания. Способность к эмпатии предполагает не только психологическую чуткость как личностную характеристику, но и вполне определенные навыки, которые приобретаются и оттачиваются на практике. Соответственно, основными приемами эмпатии являются: эмпатическое выслушивание, включая “отзеркаливание” фраз собеседника (т. е. их точное повторение); их перефразирование; сообщение партнеру о переживаемых им эмоциях и чувствах; указание на смысл переживаемого им. Речевое и неречевое поведение в межличностном взаимодействии Особенности речи в личностно ориентированном общении Важнейшими характеристиками речи в личностно ориентированном общении можно считать следующие: 1. П е р с о н а л ь н о с т ь а д р е с а ц и и Собеседники обращены непосредственно друг к другу, говорящий учитывает возможности понимания темы сообщения его слушателем, ждет активной ответной реакции, будь то сочувствие, возражение или согласие. Каждый активно влияет на характер речевого общения. 2. С п о н т а н н о с т ь и н е п р и н у ж д е н н о с т ь Условия непосредственного общения не позволяют заранее спланировать разговор, собеседники вынуждены мыслить и говорить одновременно. Нормы спонтанной естественной речи допускают, что беседующие вмешиваются в разговор друг друга, уточняя или меняя его тему; говорящий может перебивать сам себя, что-то вспоминая, возвращаясь к уже сказанному. Высказывания полны оговорок, повторений, исправлений и других языковых погрешностей. 3. С и т у а т и в н о с т ь Повседневная речь контекстуально связана. Это означает, что устные высказывания и сопровождающую их мимику, жесты, тональности голоса и т. д. можно понять только в том специфическом контексте, в котором они используются. Если обнаруживается, что другой не в состоянии целиком и полностью следовать за ходом нашей мысли, то используются различные стратегии объяснений: от сопутствующих комментариев до ярких выразительных описаний. Как только участники взаимодействия определили для себя ситуацию, смысловое содержание беседы, их реплики становятся все более сжатыми. Для такой речи вполне обычны многочисленные и разнообразные опущения, ссылки, условные обозначения, к которым прибегают люди. Однако для общающихся между собой, как правило, это не является серьезным препятствием во взаимопонимании. Непосредственный контакт говорящих, тот факт, что предметы, о которых идет речь, чаще всего видны или известны собеседникам, позволяет им использовать мимику и жесты как способ восполнения неточности выражений, неизбежной в неформальной речи. Ситуативность предполагает и учет прошлых ситуаций общения с данным человеком (если они имели место), его социальный статус как условие, которое необходимо соблюдать, чтобы быть понятым в данной ситуации. По этой причине любое высказывание, вполне невинный вопрос могут быть наполнены гаммой самых разнообразных чувств, начиная от простого любопытства и кончая невысказанными укорами, затаенной обидой. 4. Э м о ц и о н а л ь н о с т ь Контекстуальная связанность, спонтанность и непринужденность речи в непосредственном общении усиливают ее эмоциональную окраску, выдвигают на первый план эмоционально-индивидуальное восприятие говорящими как темы разговора, так и собеседника. В целом для понимания смысла разговора более важны не строгая регулярность утверждений и ответов, не их грамматическая и синтаксическая выдержанность и даже не что говорится, а то, как говорится. Стремление быть понятыми побуждает собеседников к частому выражению личных оценок, эмоциональных предпочтений, мнений. Основными целями речевой коммуникации в повседневном общении могут быть: само общение, удовлетворение потребности в общении; обмен информацией, сообщение о чем-либо. В первом случае речь получила название фатической. Она строится как обмен репликами, содержание которых ассоциативно связано друг с другом. Поддержание разговора при этом может служить самоцелью. Жанры фатической речи можно также расположить на шкале укрепление / разрушение межличностных отношений11. В этой связи можно говорить о речи: * ухудшающей межличностные отношения в прямой форме: прямые обвинения, оскорбления, выяснения отношений, ссоры; * улучающей межличностные отношения в прямой форме: доброжелательные разговоры по душам, признания, комплименты, исповеди / проповеди; * ухудшающей межличностные отношения в косвенной форме: например, перекладывание ответственности на партнера: розыгрыш, издевка, похвальба, некоторые разновидности иронии; * улучающей межличностные отношения в косвенной форме: флирт, шутка; * сохраняющей отношения без изменения их качества: праздноречевые жанры типы болтовни, вежливой беседы. Речевыми приемами, с помощью которых в непосредственном устном диалоге оказывается психологическая поддержка собеседнику, являются различные короткие реплики, цель и смысл которых подчеркнуть внимание, интерес к содержанию речи собеседника, предоставить ему более активную роль в диалоге. Речь, обслуживающая общение, целью которого является обмен информацией, выяснение истины, принятие peшения получила название информативной. Информативное речевое поведение в повседневном межличностном взаимодействии обычно осуществляется в жанре бытового разговора. Коммуникантов мало интересует контактная сторона общения, информация для них гораздо важнее. Как правило, такие См.: Дементьев В.В. Вторичные речевые жанры: онтология непрямой коммуникации // Жанры речи: Сб науч. статей. Саратов: Изд-во Гос. Уч.-науч. центра «Колледж», 1999. с. 41. 11 разговоры происходят в ситуации, не располагающей к длительному пространному обсуждению, зачастую «на бегу», автоматически. Вступить в бытовой разговор могут и хорошо знакомые, близкие люди, и совершенно незнакомые. Степень близости говорящих решающего значения не имеет. При совместном решении задачи речевые высказывания направлены на достижение общей точки зрения. Этот способ общения предполагает наличие общей цели, что заметно ограничивает тематику. Набор адекватных для данного способа правил ведения разговора также ограничен: каждое высказывание тщательно взвешивается, каждое слово достаточно строго подбирается и оценивается, нарушение правил, например непонимание со стороны собеседника или отказ от решения, может привести к смене способа общения. Допускаются повторения и уточнения. Решение вырабатывается совместно при обоюдном согласии собеседников. Выработкой решения взаимодействие заканчивается или начинается новый способ общения. Плодотворное взаимодействие возможно при согласованном принятии обоими собеседниками одного и того же способа общения. Если это не удается сразу, то выбирается приемлемый способ общения или разговор прерывается по инициативе любого из партнеров. Итак, процесс речевого общения в повседневном взаимодействии зависит: (1) от того, что выходит на первый план в сообщении — информация или контакт; (2) от предпочитаемой собеседниками степени косвенности коммуникативных средств (прямые или косвенные формы); (3) от характера межличностных отношений (кооперативные или конфликтные). Коммуникативная цель любого высказывания может оказаться недостигнутой, т. е. не совпасть с тем воздействием, которое данное высказывание в реальности оказало на адресата. Причины возникновения подобного несовпадения связаны со следующим: 1) адресат неправильно понял коммуникативную цель услышанного им высказывания: 2) реакция адресата может не соответствовать коммуникативной цели воспринятого им высказывания в тех случаях, когда адресат, правильно опознав эту цель, не хочет или не может реагировать на высказывание в соответствии с замыслом говорящего; 3) высказывание оказывает на адресата незапланированное эмоциональное воздействие. При проявлении несогласия также можно следовать определенным правилам. Исключение эмоциональных положительных реакций не означает отказа от контактных поддержек. Тон в случае внутреннего несогласия становится несколько натянутым, суховатым, но вежливость означает подтверждение контакта. Возникающая при этом формальность поддержек покажет внимательному собеседнику, что мое мнение отличается от его. Для того, чтобы смягчить свое отрицание, ослабить противостояние, можно начинать с поддержки и лишь затем вводить возражение: “Интересное предложение, но не думаете ли вы, что...”; “Ты хорошо начал, а потом...”; “Прекрасная мысль, жаль, что...”. Исключение всех речевых поддержек означает несогласие решительное и бесповоротное, резко и навсегда. В этом случае собеседник лишается всех психологических опор, результатом чего становится разрыв отношений. Функции невербальной коммуникации в межличностном общении Невербальная коммуникация представляет собой обмен между людьми невербальными (то есть без использования слов) сообщениями и их интерпретацию. Невербальные сообщения могут быть закодированы посредством: (1) выразительных движений тела (так называемое экспрессивное поведение личности – мимика, жесты, позы и т.д.); (2) звукового оформления речи (высота, громкость, скорость, ритмичность и т. д.); (3) определенным образом организованной микросреды, окружающей человека (т. е. пространства, которое индивид может контролировать или изменять: от обстановки квартиры до расстояния, на котором предпочтительно говорить с собеседником); (4) использования материальных предметов, имеющих символическое значение (например, букет ко дню рождения или опущенная штора на окне как условный знак, что заходить опасно)12. В процессе невербальной коммуникации ее участники обмениваются следующей информацией: * О личности коммуникатора, включая сведения о (1) темпераменте человека; (2) его эмоциональном состоянии в данной ситуации; (3) его “Я” - образе и самооценке; (4) его личностных свойствах и качествах; (5) его коммуникативной компетентности; (6) его социальном статусе; (7) его принадлежности к определенной группе или субкультуре. * Об отношении участников коммуникации друг к другу, включая сведения о (1) желаемом уровне общения; 12 Подчеркнем, что речь идет о невербальной составляющей процесса взаимодействия между людьми, сопровождающей вербальное поведение. Мы не рассматриваем такие подпадающие под определение невербальных знаков явления, как язык глухонемых или сигнализация с помощью флажков и т. п., т. е. самостоятельные знаковые системы коммуникации, элементы которых имеют (подобно вербальному языку) достаточно определенные значения. (2) характере, или типе, отношений (доминирование – зависимость, расположение – нерасположение); (3) динамике взаимоотношений (стремление поддерживать общение, прекратить его или “выяснять отношения” и т. д.). Об отношении участников коммуникации к самой ситуации, включая сведения о (1) включенности в данную ситуацию (комфортность, спокойствие, интерес) (2) стремлении выйти из нее (нервозность, нетерпение и т. д.). Невербальная и вербальная коммуникация, сопутствуя друг другу, находятся в сложном взаимодействии. Выделяют несколько функций, которые невербальные сообщения выполняют при взаимодействии с вербальными. Это функции: * дополнения (включая дублирование и усиление) вербальных сообщений; * опровержения вербальных сообщений; * замещения вербальных сообщений; * регулирования разговора. Дополнение означает, что невербальные сообщения делают речь более выразительной, уточняют и проясняют ее содержание. Речь можно точнее понять и лучше запомнить, если она дублируется жестами. Невербальные знаки могут использоваться для усиления наиболее важных моментов речи, Так, привлечь внимание слушателя можно, повышая громкость голоса, делая перед словами паузы или жестикулируя определенным образом (например, поднятый вверх указательный палец как знак “это важно”). Опровержение означает, что невербальное сообщение противоречит вербальному. Если на вопрос: “Вам интересно?”, ваш собеседник демонстрирует замешательство, отводит глаза в сторону, извиняюще улыбается и при этом говорит: ”В общем, да”, то следует усомниться в правдивости его ответа. Именно потому, что невербальное поведение меньше контролируется сознанием, оно может опровергать сказанное. Замещение означает использование невербального сообщения вместо вербального. Например, в шумной аудитории жестами пальцев и рук можно передать находящемуся вдали от вас приятелю, что нужно выйти поговорить, или во время дискуссии ведущий может без слов, с помощью взгляда, поворота головы и тела предложить кому-то из участников выступить. Регулирование означает использование невербальных знаков для координации взаимодействия между людьми. Тон голоса, сообщающий о завершении фразы; прикосновение к кому-то, выражающее желание о чем-то спросить, одобрительные или неодобрительные возгласы в адрес выступающего – эти и многие другие знаки регулируют течение коммуникации. Выделенные выше особенности невербальных сообщений – контекстуальность, многозначность, спонтанность и ненамеренность – предопределяют сложность процесса интерпретации невербального поведения13. Установлено, что устойчивыми и более или менее однозначными являются лишь экспрессивные коды основных эмоциональных состояний человека: радости, страха, гнева, внимания, удивления, презрения и некоторых других. Остальные способы невербального кодирования подвержены влиянию таких факторов, как * общая ситуация общения * индивидуальные особенности проявления состояний каждым из участников общения * пол * возраст * степень значимости партнеров друг для друга * культурные и этнические нормы выражения индивидуальных особенностей личности Учесть все эти факторы в ситуации непосредственного межличностного взаимодействия с целью точной интерпретации невербальных посланий практически невозможно. Поэтому мы постоянно ошибаемся в определении содержания многих невербальных сообщений, перепроверяем свои выводы, уточняем их, а иногда остаемся в заблуждении. Интерпретируя невербальные послания, необходимо иметь в виду следующие моменты: уникальность невербального языка неизбежность противоречий между невербальным выражением и его психологическим содержанием изменчивость способов невербального выражения зависимость успешности кодирования от умения человека адекватно выражать свои переживания, от уровня сформированности у него навыков кодирования невербальных сообщений Интерпретация невербального поведения превращается в творческий процесс, который требует от его участников наблюдательности, интереса и внимания к людям, социального интеллекта, т. е. того, что называют коммуникативной компетентностью. Эффективное слушание См.: Лабунская В.А. Проблема обучения кодированию-интерпретации невербального Психологический журнал, 1997, № 5. С. 85-94. 13 поведения // Слушание – осознанное восприятие всех сообщений, исходящих от другого человека, предполагающее открытость ко всему его коммуникационному поведению. «Слушать» и «слышать» – не одно и то же. Если наличие слуха как одного из базовых органов чувств – условие успешной адаптации организма во внешней среде, то развитая способность слышать – условие социальной адаптации человека, возможность устанавливать и поддерживать межличностные отношения, следовательно, важнейшее коммуникативное качество личности. Это процесс, в ходе которого человек отбирает из всех внешних звуков те, что отвечают его потребностям и интересам. Во многом он аналогичен чтению. Какой-то материал мы читаем более внимательно, какой-то быстро просматриваем, а в каком-то смотрим лишь на заголовок или на имя автора, чтобы решить, стоит ли его читать. Отбор устной информации происходит сходным образом: что-то мы слушаем поверхностно, что-то – с напряженным вниманием. Само по себе избирательное отношение к информации представляет собой фундаментальную особенность человеческого восприятия. Проблема слушания лежит в области межличностной коммуникации, поскольку связана не столько с избирательностью, сколько с искажением или вовсе пропуском сообщений, предназначенных коммуникантами друг другу. “Жизнь” сообщения в межличностной коммуникации включает по крайней мере четыре стадии. 1. Сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли). 2. Сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим). 3. То, как оно интерпретировано (декодировано слушателем). 4. То, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя. При переходе сообщения от одной стадии к другой неизбежна потеря информации. Как следствие – переданное сообщение может вовсе не соответствовать исходному. Анализируя причины серьезного искажения информации, исследователи выделяют факторы говорящего, самого слушающего, характера сообщения, факторы внешней среды. Рассмотрим кратко каждую из этих причин. Говоря о факторах, не зависящих от участников коммуникации, обычно обращают внимание на громадный объем информации, который обрушивается на нас ежедневно, не позволяя одинаково внимательно воспринимать все устные сообщения. По некоторым данным, до 1/3 времени нашего бодрствования, т. е. 5 часов в день, а то и больше, мы слушаем учителей, коллег, друзей, членов семьи, посторонних прохожих. Если добавить к этому время, проведенное у радио или телевидения, то становится очевидной невозможность поддерживать внимание в напряжении на протяжении столь длительного времени. Внимательно слушать трудно и в силу физиологических причин: мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи – от 125 до 150 слов в минуту. В результате образуется, так сказать, “свободное время”, которое слушатель начинает заполнять обдумыванием своих проблем, мечтами, планами, или начинает перебивать и подгонять говорящего. Следующая группа препятствий на пути эффективного слушания связана с психологическим состоянием слушателя. И. Гофман выделил три вида “озабоченности” слушателя, затрудняющие его участие в коммуникативном процессе14. Во-первых, внешняя рассеянность: человек не обращает внимания на то, что считается важным, поскольку поглощен чем-то, что не способствует установлению дружеских контактов с другими членами группы. Он вслушивается в то, что находится за границами данной группы. Во-вторых, эгоистичность. Озабоченности человека только самим собой мешает ему быть полностью вовлеченным в беседу. В-третьих, поглощенность взаимодействием. Человек настолько обеспокоен тем, как складываются его отношения в группе, что утрачивает способность следить за темой разговора. Особая категория причин связана с поведением говорящего и характером передаваемого сообщения. На понимание сообщения неблагоприятно влияет ситуация, когда само его содержание вызывает беспокойство и тревогу у говорящего. Как следствие, его речь становится либо суетливой, либо замедляется, и он вообще умолкает. Тем самым “беспокоящее сообщение” выступает двойной помехой на пути эффективного слушания: (а) оно приводит к тому, что речь говорящего становится менее ясной и внятной, так что слушающий сам вынужден заполнять “лакуны”; (б) можно предположить, что говорящий передает слушающему собственную тревогу, а также тревогу, содержащуюся в сообщении, в результате чего уже беспокойство слушающего искажает сообщение. Таким образом и говорящий, и слушающий должны осознавать возможные коммуникационные искажения и стремиться к их уменьшению. Так, если говорящий признается, что содержание данного сообщения волнует его, это может стать знаком слушающему быть более внимательным и отдавать себе отчет в том, что ему также может передаться волнение. Цит. по: Эган Дж. Слушание: непременное условие поддерживающего поведения // Межличностное общение. Хрестоматия. СПб.: Питер, 2001. С. 334-335. 14 Изучая коммуникационный процесс, Кэмпбелл определил некоторые источники систематических ошибок, понимание которых может принести пользу как говорящему, так и слушающему15. Длина сообщений говорящего. Согласно Кэмпбеллу, вероятность того, что средний слушатель будет стремиться сократить, упростить или проигнорировать детали реального послания говорящего, чрезвычайно высока. Чем длиннее послания говорящего, тем больше потери. Поэтому, если говорящий действительно хочет четко изложить свои взгляды, он должен учитывать естественные потери в процессе слушания и не делать без необходимости речь длинной. Активный, внимательный слушатель наверняка будет прерывать длинную речь именно потому, что хочет понять то, что слушает, усвоить и отреагировать на услышанное. Середина сообщения. Середина сообщения запоминается менее всего. Компетентный говорящий, понимая это, постарается исключить из структуры своих сообщений середину, сократив их таким образом, чтобы у них были только начало и финал. Завершение сообщения. Слушатель склонен «закруглять» услышанное, разделяя содержание на ясно очерченные фрагменты, сокращая логические связки как путем укрупнения одних элементов, так и путем исключения других. Учитывая это, хороший слушатель должен стараться не пропускать нюансов сказанного, даже если эти детали противоречат его собственному мнению. В свою очередь хороший выступающий будет говорить искренне, откровенно, разборчиво, оттеняя значение настолько, насколько это возможно. Если же речь становится слишком сложной, а оттенки значения начинают занимать все больше места, это означает, что говорящий не уверен в себе или боится тех, перед кем выступает. Если такое происходит, надо иметь смелость признаться себе в этом и проанализировать выступление в свете своих собственных опасений. Слушают то, что ожидают услышать. Слушатели, как правило, видоизменяют сообщения так, чтобы они соответствовали их ожиданиям. У слушателя есть заранее заданные категории, и что бы он не услышал, это обязано разместиться в них или будет управляться ими. То, что не может быть воспринято его “компьютером”, должно быть отложено или исключено вообще. Умный выступающий, осознавая склонность людей к шаблонам, особо подчеркнет тот факт, что теперешний его рассказ отличается от сказанного им раньше; что он изменил свою позицию или отошел от нее (если это действительно так). Это делается для того, чтобы разрушить в своих слушателях естественный процесс стереотипизации. В свою очередь компетентный слушатель, понимая свою склонность к этому, постоянно борется с ней, для того чтобы услышать то, что было сказано на самом деле. 15 См. Эган Дж., Слушание: непременное условие…, с. 336-340. Черно-белое слушание. Человек воспринимает сообщение в оценочных терминах, причем гораздо проще воспринимать услышанное в целом как плохое или хорошее, нежели предпринимать попытки дифференцированной оценки. Эта базовая тенденция – слышать сообщение в оценочных терминах – препятствует усвоению слушателем других аспектов данного сообщения. Творческие находки сообщения теряются в его обозначении категорией “плохо”, а недостатки поглощаются обозначением “хорошо”. Если выступающий осознает, что его речь может произвести впечатление на других только как “плохая” или “хорошая”, ему следует предпринять что-либо для того, чтобы убедить слушателя воздержаться от склонности к оценке. Рекомендации специалистов, направленные на повышение эффективности слушания, привлекают внимание к совершенствованию навыков концентрации внимания, эмоционального самоконтроля, обратной связи. Управление собственным вниманием – навык, который необходимо постоянно совершенствовать. Одним из способов концентрации внимания в условиях большого объема информационных сообщений становится умение точно определить, какого рода информация требуется в данной конкретной ситуации. Установлено, что эффективность процесса слушания возрастает, если слушателю удается сформулировать цели получения информации, т. е. ответить на вопрос: ”для чего я слушаю это?”. По мнению специалистов в области социальной коммуникации, целями процесса выслушивания могут быть понимание, запоминание, анализ и оценка содержания информации, а также доверительные отношения с собеседниками. Например, если вам предстоит получить указания, как работать со взрывчатым веществом, вы будете слушать, чтобы понять и запомнить инструкции. Если вам предстоит приобрести компьютер, то, слушая информацию, вы будете стремиться не только ее понять и запомнить, но также анализировать и оценивать. Если, предположим, кто-то из ваших знакомых потерял близкого человека, вряд ли целью слушания в этой ситуации является запоминание и оценка информации, от вас потребуется эмоциональное понимание его состояния. Учитывая огромное разнообразие ситуаций, в которых мы оказываемся, нужно быть готовыми постоянно переходить с одного уровня слушания на другой. Проблема плохого слушателя и связана с его неспособностью определить уровень, который соответствовал бы данной ситуации. Так, цель – слышать, чтобы понять, предполагает поиск ключевых слов и фраз, в обобщенном виде формулирующих основные проблемы обсуждаемого вопроса. Цель – лучше запомнить информацию – предполагает владение различными мнемоническими техниками, наиболее известны из которых ведение записей, повторение, перефразирование, визуализация услышанного (т. е. ассоциация имен, мест, цифр с конкретными визуальными образами). Цель – анализ и оценка содержания – требует умения распознавать ошибки в аргументах и утверждениях отправителя информации, способность различать факты и оценки. Один из эффективных способов, помогающих человеку сосредоточиться, – научиться управлять своими эмоциями. Чувства ненависти, страха, счастья или горя, вообще сильные эмоциональные переживания могут быть причиной снижения нашей способности слышать другого. Эмоциональность в разговоре снижает точность внимания. Интересную особенность эмоционального поведения людей подметил американский психолог Ральф Николс: у каждого человека есть какие-то слова, фразы и темы, на которые он реагирует особо эмоционально, тем самым его способность управлять вниманием снижается. Николс назвал такие слова “красными флажками”. Для одного “красным флажком” служит слово “фашист”, для другого – “теща”, для третьего – “налоги”. Источник такой реакции, скорее всего связан с биографическим опытом человека, какими-то жизненными травмами. Знать, какие слова, фразы и темы вызывают у вас сильные эмоции, означает получить средства самоконтроля: понимание того, что нас так взволновало в разговоре, открывает возможность либо закрыть волнующую тему, либо отдавать себе отчет, что в данный момент мы становимся невнимательными слушателями. Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью. Оценочная обратная связь – это сообщение своего мнения, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными (”здорово это у тебя получается”) или отрицательными (“ну что за чушь ты несешь”). Позитивная оценочная обратная связь выполняет функцию поддержки “я-концепции” нашего партнера и сложившихся с ним межличностных отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения, стремление изменить или модифицировать наши отношения. Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например, “мне кажется,”, “я думаю”, “на мой взгляд”. Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания: “Мне кажется, это не так” и “Какая глупость!” “По-моему, ты была чересчур резкой” и “Ну ты и грубиянка” “Думаю, ты слишком зависишь от нее” и “Тряпка”. Безоценочная обратная связь – вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека, или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят свое выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании. Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа “Да?”, “Продолжайте. Это интересно”, “Понимаю”, “Приятно это слышать”, “Можно ли поподробнее?” и т. п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный наклон головы. Рефлексивное (или активное) слушание – это обратная связь с говорящим с целью контроля точности восприятия услышанного. В отличие от нерефлексивного слушания здесь слушающий более активно использует словесную форму для подтверждения понимания сообщения. Основными видами рефлексивных ответов являются выяснение, перефразирование, резюмирование. В ы я с н е н и е – это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью “разговорить” человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа “Не повторите ли еще раз”, “ Уточните, что вы имеете в виду”, “Вы что-то еще хотели сказать?” и т. п. П е р е ф р а з и р о в а н и е состоит в передаче говорящему его же сообщения, но словами слушающего. Его целью является проверка точности услышанного, а также демонстрация другому человеку того, что его идея или предложение означает для вас (Атватер, 1988). Перефразирование может начинаться словами: мнению...”, существенные, “Другими словами, “Как я понял вас...”, “По вашему вы считаете...” При этом важно выбирать только главные моменты сообщения, смысл и идеи, а не чувства собеседника. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение. Оно повышает точность коммуникации и, следовательно, уровень взаимопонимания. Джон Л. Уоллен16, рассматривая приемы эффективной коммуникации, приводит ряд примеров, показывающих, как посредством перефразирования происходит более точное понимание посланного сообщения. Так, даже когда сообщение другого носит самый общий характер, оно может для вас означать что-то вполне определенное. А: Я думаю, что это очень плохой учебник. Б: Плохой? Ты имеешь в виду, что в нем очень много неточностей? А: Нет, текст точен, но книга разваливается прямо на руках. Сообщение другого человека может подсказать вам пример. А.: В этом тексте так много упущений, что мы не можем принять его. Б: Вы имеете в виду, что в нем ничего не говорится, например, о роли Негров в развитии Америки? А: Да, это один пример. Также, в нем не рассматривается вопрос развития искусства в Америке. Очень конкретное высказывание другого человека может содержать для вас более общую идею. А: Я могу одолжить у тебя 25 карандашей для занятий? Б: Тебе просто нужно что-то, чем можно писать? У меня есть примерно 15 шариковых ручек и 10 или 11 карандашей. А: Отлично. Подойдет все, что пишет. Р е з ю м и р о в а н и е – это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое Уоллен Дж. Л. Развитие эффективной межличностной коммуникации // Межличностное общение. Хрестоматия. СПб.: Питер, 2001, с. 472. 16 единство. Типичными фразами могут быть следующие: “Вашими основными идеями, как я понял, являются...”, “Если подытожить сказанное вами, то...” и т. п. Особый вид поведения слушающего – эмпатическое слушание. Его популяризировал известный американский психотерапевт Карл Роджерс, который был уверен, что слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все рассмотренные выше приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование. Вот почему по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания – осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания – уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник. Эмпатическое слушание – это более интимный вид общения, чем активное слушание, оно противоположно критическому восприятию (кстати, поэтому очень трудно письменно воспроизвести эмпатические высказывания). В структуре эмпатического высказывания исключены речевые обороты, в которых содержатся оценка, требование, совет, снижение значимости проблемы или желание управлять поведением собеседника. Например такие, как: “Вы должны сделать...” “Вам следует...” “Вы неправы...” “У вас странный взгляд на вещи...” “Вы совершили большую ошибку...” “Не беспокойтесь об этом...” “ Разве это проблема? ...” “Твоя проблема напоминает мне о ...” Эмпатическое высказывание опирается на безоценочную обратную связь, при этом важно вводить фразы, допускающие коррекцию сказанного (например, “Если я не ошибаюсь”, “Возможно”, “Вероятно”, “Это так?” и т. п.), а также имеет значение последовательность сообщений. Эмпатическое выслушивание – путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждает своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. В этом виде слушания принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы – исходное условие. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом. Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях, когда человек обращается за помощью. Иногда ему нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не следует использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, когда у вас нет действительного желания помочь человеку или у вас недостаточно времени (этот вид слушания требует времени). Таким образом, для того, чтобы стать компетентным слушателем, следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах. Чувства и эмоции как коммуникативные действия Человеческие эмоции и чувства представляют собой специфические способы реагирования людей на изменения, происходящие во внутренней или внешней среде. Основные характеристики эмоционально-чувственного переживания включают: определенный уровень возбуждения (общее изменение скорости и интенсивности протекания психических, моторных и вегетативных процессов); знак (какое значение – положительное или отрицательное – имеет для субъекта событие, предмет, человек); предметность (направленность на что-то или кого-то, адресность отношения); модальность, или содержание и качество эмоции и чувства (например, удивление, радость, тревога, печаль и т. д.). Как могут эмоции и чувства регулировать поведение человека и его отношения с другими людьми? Как проявляются наши чувства? Выделяют следующие формы проявления эмоций: выразительные движения или реакции; эмоциональные действия; высказывания об испытываемых эмоциональных состояниях. Выразительные движения – следствие эмоционального возбуждения (т. е. они носят, как правило, реактивный характер), это внешнее проявление эмоций. Каждая эмоция сопровождается физическими изменениями в мимике, теле, голосе, во внешности в целом. Тем самым наши чувства дают знать, как люди, идеи и среда воздействуют на нас. Эмоциональные действия выражают или редуцируют эмоциональное состояние. Так, рыдания человека, получившего известие о смерти своего родственника, являются формой выразительной эмоциональной реакции; когда же этот человек участвует в погребальной церемонии, он выполняет специфические эмоциональные действия, т. е. действия, направленные на то, чтобы выразить и “разрядить” владеющие им эмоции. Эмоциональные действия могут вызываться не только пережитыми эмоциями, но и желанием заслужить одобрение или страхом вызвать чье-то недовольство. Эмоциональные высказывания, или выражение эмоций в форме словесных знаков, указывают на представленность эмоции в сознании человека. В процессе социализации человек из объекта природной спонтанной эмоции, когда он неотделим от нее (например, только что родившийся ребенок), превращается в субъекта эмоции, выделяя себя в качестве субъекта переживания в том числе и благодаря тому, что может сказать о том, что он чувствует. Этот процесс лежит в основе управления эмоциями и чувствами. Таким образом, эмоции и чувства выполняют регулирующую функцию во взаимодействии между людьми благодаря тому, что предстают как сложная форма поведения, как готовность действовать определенным образом по отношению к тем или иным людям. Так, ненавидеть кого-то – значит быть готовым действовать по отношению к нему агрессивно или защищаться от него. Ревновать кого-то – значит относиться с недоверием к словам и поступкам своего партнера, возможно, следить за ним или провоцировать его на ссору и т. д. По наблюдаемым действиям и реакциям можно определить, какие чувства переживает человек. Каждому уровню общения соответствует определенный уровень взаимопонимания, координации и согласования, оценки ситуации и правил поведения участников взаимодействия. Умение понять ситуацию, привести выражение своих эмоций в соответствие с ней – необходимое условие совместной жизнедеятельности. Так, на социально-ролевом уровне значение имеет не искреннее выражение человеком того, что он действительно чувствует, и не искреннее принятие чувств, выражаемых другими, а правильное, с точки зрения окружающих, поведение в конкретной ситуации. Например, преподаватель, принимающий экзамен, гораздо лучше воспринимает ответ студента, демонстрирующего энергично-деловое настроение, чем естественное для него в этот момент чувство тревожности, неуверенности или страха. Если на деловом уровне общения его участники стараются контролировать свои эмоции, то на интимно-личностном способность партнеров открывать свои истинные чувства и принимать во внимание эмоциональное состояние другого приобретает решающее значение. В отношениях с близкими необходимо учитывать даже скрываемые ими чувства, в то время как при социально-ролевых контактах в первую очередь следует реагировать на демонстрируемые эмоции. Источником трудностей и даже конфликтов в отношениях между людьми может стать не только неуместное, но и неумелое проявление эмоций и чувств. Управление эмоциями и чувствами предполагает их осознание и контроль за формой проявления. Когда мы говорим, что человек осознает то или иное свое состояние, то имеем в виду: 1) что у человека данное состояние зафиксировано настолько отчетливо, что он способен учитывать его в своих практических действиях; 2) что он способен выразить данное состояние в знаковой форме. Степень осознанности эмоций и чувств может быть различной. Человек может знать, что он нечто переживает и что это переживание явно отличается от всех предыдущих (так, впервые влюбленный человек испытывает состояние, которое он не может определить, но в то же время знает, что оно продолжается и что его невозможно ни с чем сравнить). Иной уровень, который можно назвать собственно осознанием, проявляется в том, что человек способен выразить знание о своем состоянии вербально ("Я вас любил, любовь, еще, быть может, в моей душе угасла не совсем"). Именно на этом уровне становится возможным контроль над эмоциями, а именно: способность предвидеть их развитие; понимание факторов, от которых зависит их сила, продолжительность и их последствия. Нарушение ориентации в собственных переживаемых эмоциональных состояниях может проявляться в следующем: отсутствие осознания самого факта возникновения эмоций (например, человек не замечает своего беспокойства, зарождающегося чувства и т. п.); неверная трактовка эмоций (например, человек трактует обиду как моральное возмущение, а боязнь неуспеха – как незаинтересованность); неверная интерпретация причины возникшей эмоции (например, человек считает, что его гнев вызван чьим-то недостойным поведением, тогда как в действительности он вызван тем, что ему было оказано недостаточно внимания); неверная интерпретация связи между эмоцией и вызвавшим ее поступком (так, человек считает, что наказывает ребенка "для его же пользы", тогда как в действительности делает это для того, чтобы показать свое превосходство). Итак, осознание эмоционального процесса предполагает как способность дать вербальную характеристику самой эмоции, так и понимание связей между эмоцией и вызвавшими ее причинами, с одной стороны, и между эмоциями и действиями, к которым она побуждает – с другой. Большинство людей без особых затруднений овладевает языком эмоций. Наши суждения об эмоциональном состоянии других людей обычно бывают основаны не только на наблюдениях за выражением их лица, но также и на наблюдении за жестами и голосом, за ситуацией, в которой находится человек. И все же не каждый достигает при этом удовлетворительных результатов. Причины, по которым далеко не каждый хочет и может осуществить такой анализ, различны. Одни чрезмерно сосредоточены на собственной личности и поэтому неспособны замечать и правильно оценивать состояние других людей. Кому-то это по той или иной причине просто выгодно. У третьих отсутствует навык подобного анализа. Способы проявления эмоций и степень их адекватности переживаемому состоянию становится самостоятельной проблемой межличностных отношений потому, что в процессе межличностной коммуникации мы сообщаем друг другу не только информацию о собственном эмоциональном состоянии, но и о своем отношении друг к другу. Обычно выделяют три возможных способа выражения эмоционального состояния: ненастойчивый, цель которого, скорее, скрыть подлинную эмоцию; агрессивный, цель которого "преподать урок" партнеру; открытый, или уверенный, цель которого дать знать, что вы чувствуете без того, чтобы вызывать чувство вины или агрессию у партнера, а в случае собственных негативных эмоций сообщить о них таким образом, который позволит дать знать, что вы чувствуете и, следовательно, понять вас. Сама структура сообщения в каждом из этих способов будет различаться. Так, агрессивное сообщение, оценочные определения, помимо того, как правило, что в нем используются сильные построено как "ты-послание", в котором ответственность за переживаемую эмоцию возложена на другого человека ("ты выводишь меня из себя", "ты обидел(а) меня", "как ты мне надоел(а)"). Высказывания такого рода имеют двойной эффект: с одной стороны, звучащее в них обвинение, вызывает у обвиняемого прежде всего желание защититься, а не понять причину отрицательной эмоции; с другой стороны, переложив на партнера ответственность за свою эмоцию, адресант тем самым передает ему и власть над собой, поскольку изменение его эмоционального состояния зависит теперь от другого человека. Сообщения даже о негативных эмоциях, не разрушающие атмосферу доверия, партнерства, должны носить характер "я-посланий". Такие послания не угрожают самооценке ваших партнеров и одновременно позволяют вам принять ответственность за свои эмоции на себя, а значит открывают возможность управлять ими (например, "я нервничаю, потому что мне кажется, ты специально делаешь не так, как я прошу", "я расстроился, поскольку рассчитывал вместе провести время"). Обратим внимание на то, что открытое сообщение о своих эмоциях сопровождается указанием причин, вызывавших данное состояние, и потребностей, которые были при этом задеты. Сообщение о собственных чувствах и понимание чувств других – чрезвычайно трудная задача. Очень редко два человека открыто говорят о своих реакциях на действия другого. Большинство из нас сдерживают чувства (даже с теми, кто очень важен и дорог нам), поскольку мы боимся обидеть другого, разозлить его или быть отвергнутыми им. Не зная, как быть конструктивно открытым, мы просто ничего не говорим. Наш партнер остается в полном неведении о нашей реакции на его действия. Аналогичным образом, мы ничего не знаем о результате наших собственных действий. Как следствие, многие взаимоотношения, которые могли быть продуктивными и приятными, постепенно ухудшаются под грузом накопленных мелких недоразумений, взаимонепонимания и обид, о которых никогда отрыто не говорилось. Но даже если мы настроены говорить с партнером о своих чувствах и эмоциях, трудности могут возникнуть при выборе способа их выражения. Способы словесного выражения эмоционального состояния или отношения к чему-либо чрезвычайно разнообразны. К ним относятся: эмотивно-оценочная лексика и фразеология (например, глупец, дурак, звезд с неба не хватает); называние эмоции или чувства (например, “Я беспокоюсь”, “Я смущен”, “Мне приятно с тобой”); сравнительное или метафорическое описание эмоций и чувств (например, “На ней лица нет”, “Места себе не нахожу”, девушка, чье предложение о дружбе встретило резкий отказ, сказала: “Как будто мне только что ампутировали руку”). Ниже приводятся примеры высказываний, в которых (1) содержится описание того, что чувствует говорящий, или (2) такое описание отсутствует. Заметим, что проявление чувства с использованием описания эмоций говорящего менее подвержено неправильному толкованию со стороны слушающего. Выражение чувства с помощью описания Выражение чувства без своего эмоционального состояния описания своего эмоционального состояния “Я смущен”. Краснеет и ничего не говорит. “Мне приятно”. “Я раздосадован”. “Я рассержен!” “Я волнуюсь по этому поводу.” Внезапно замолкает в середине беседы. “Я обижен тем, что вы сказали.” “Мне нравится ее чувство юмора.” “Она прекрасный человек”. “Я уважаю ее способности и компетентность.” “Я люблю ее, но чувствую, что не должен говорить об этом.” “Мне так обидно, что я не могу “Замолчи!!!” больше этого слушать.” “Я сержусь на самого себя.” “Я сержусь на тебя.” Анализируя проблему эмоционального самораскрытия, исследователь межличностной коммуникации Дж. Л. Уоллен предлагает при описании чувств и эмоций, возникающих в процессе взаимодействия между людьми, строить высказывания с учетом следующей информации17: 1. Указание на конкретные действия другого человека, которые вызвали у вас те или иные эмоции. Это позволяет вашему партнеру понять, о каком именно поведении идет речь. “Вы прервали меня прежде, чем я закончил свое предложение”. 17 См.: Уоллен Дж. Л. Развитие эффективной межличностной коммуникации…, с. 460. 2. Описание собственных чувств в динамике, чтобы они воспринимались как способные к изменению, а не как сложившиеся раз и навсегда. При этом то, что беспокоит, лучше обсуждать сразу, не накапливая обиды: “Мне нравится то, что вы только что сказали” или “То, о чем вы только что говорили, вызывает во мне чувство протеста”. 3. Для поддержания партнерских взаимоотношений важно, чтобы высказывания имели: а) конкретный, а не обобщающий характер. Лучше сказать: “Ты уронил мои бумаги”, чем: “Ты никогда не смотришь за тем, что делаешь”; б) проверяющий, а не утвердительный характер. Лучше сказать: “Ты еще не разговаривал с N?”,чем “Почему ты не поговорил с N?”; в) информирующий, а не приказывающий характер. Лучше сказать: “Я еще не закончил”, чем “Не перебивай меня”. 4. Использование уточняющих реплик для того, чтобы убедиться, что вы не сделали ошибочных заключений о чувствах другого. “Я подумал, что тебя не очень заинтересовала моя идея. Я не прав?”; “Мое последнее заявление беспокоит тебя?” 5. Наименьшую пользу несут те высказывания, которые звучат как информация о другом человеке, хотя на самом деле являются выражением чувств говорящего, а именно: а. Осуждение другого человека. “Ты никогда не проявляешь внимания”. б. Приклеивание ярлыка или оскорбление. “Ты – жулик”. “Ты такой грубый”. в. Обвинение – приписывание нежелательных мотивов другому. “Тебе нравится унижать людей”. “Ты всегда хочешь быть в центре внимания”. г. Приказания и распоряжения. “Прекрати смеяться”. “Не говори слишком много”. д. Сарказм. “Ты всегда смотришь на вещи оптимистически, не так ли?” (в противоположном значении). Таким образом, целью описания собственных чувств является стремление положить начало диалогу, который улучшит межличностные отношения. Отрицательные чувства – показатель того, что что-то не так в ваших отношениях с другим человеком и что вы оба нуждаетесь в выявлении неверных истолкований и ошибочных сообщений. Игнорировать отрицательные чувства – все равно, что игнорировать предупредительный сигнал, который указывает на то, что электросеть перегружена. Описание собственных чувств не должно быть попыткой принуждения другого человека измениться. Исходную установку можно сформулировать следующим образом: “Чему каждый из нас может научиться в этом обсуждении, чтобы сделать нашу совместную работу более продуктивной и более приятной?” КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ: 1. Дайте определение понятию “межличностная коммуникация”. 2. Наличие каких умений и навыков предполагает коммуникативная компетентность человека? 3. Что означает понятие “эффективная межличностная коммуникация”? 4. Перечислите аксиомы межличностной коммуникации, сформулированные П. Вацлавиком. 5. Перечислите типы ситуаций межличностного взаимодействия, вызывающих стресс. 6. Каковы основные причины стрессовых социальных ситуаций? 7. Какие характеристики межличностного взаимодействия можно выявить и описать с помощью понятия “коммуникативный стиль”? 8. Что лежит в основе различия коммуникативных стилей поведения людей? 9. Какова особенность эмоциональных проявлений на социально-ролевом, деловом и интимно-личностном уровнях межличностного взаимодействия? 10. В чем отличие открытого способа выражения эмоционального состояния от агрессивного? Основная литература: Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры. М.: Прогресс, 1988. Вацлавик П.,, Бивин Дж., Джексон Д. Психология межличностных коммуникаций: Пер. с англ. — СПб.: Речь, 2000. Гофман И. Представление себя другим в повседневной жизни. М.: Канон-Пресс-Ц, Кучково поле, 2000. Доценко Е. Л. Психология манипуляции: феномены, механизмы и защита. М.: ЧеРо, Изд-во МГУ, 1997. Крижанская Ю. С., Третьяков В. П. Грамматика общения. М., 2005. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение. Учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2003. Межличностное общение. Хрестоматия. СПб.:.Питер, 2001.
