Введение

Введение
Как известно, электронная почта является одним из самых распространенных и давно
используемых сервисов сети Интернет. Со временем сложились определенные правила
сетевого этикета (т. наз. «нетикет», от англ. «net» – сеть), направленные, как и любой
этикет, на гармонизацию общения между людьми, уменьшение затрат времени на
обработку почты, поддержание уважительных, деловых и дружеских взаимоотношений с
помощью электронной почтовой связи.
Основной принцип нетикета – минимизация «информационного шума» и связанных с этим
моральных, временных, и, в конечном счете, денежных затрат адресата, в роли которого в
половине случаев выступаете Вы сами. При всей простоте и естественности правил работы
с электронной корреспонденцией многие люди, особенно недавно вошедшая в
«электронное сообщество» молодежь, вольно или невольно не соблюдают их.
И точно так же, как одежда типа «из-под пятницы суббота» или «голое брюхо», либо
торчащие из носа и ушей, словно у папуаса, кольца и серьги никогда не считались
признаком хорошего тона, так и пренебрежение нетикетом с головой выдает дилетанта,
неуча, невежду.… Либо негативно характеризует фирму, от имени которой данное лицо
выступает. В любом случае результат известен заранее – серьезно воспринимать подобного
корреспондента не будут.
Здесь, как и в жизни – замечаний делать не будут, но мнение сложится неблагоприятное,
в хороший дом не позовут, в успешную фирму не пригласят, карьерного роста не
получится.
Для тех, кто вдумчиво и серьезно относится к деловой коммуникации, приводятся главные
правила и рекомендации по работе с электронной почтой.
Основные поля
Как правило, в электронном сообщении должны быть заполнены все поля: адрес
получателя, тема, СС (carbon copy – адрес для копии), тело письма, обратный адрес,
вложение (attachment). Дополнительно может быть заполнено поле BCC (blind carbon copy),
используемое для пересылки копии письма по адресу, невидимому основному получателю.
В качестве адресов CC или BCC часто используют свой собственный адрес. Допускается
отсутствие отдельных элементов сообщения (например, вложений), но это лучше
рассматривать как исключение.
Чаще всего опускается поле СС, особенно, если получатель единственный. Иногда
отсутствует и само тело письма. Так бывает в случаях, когда нужная информация
полностью содержится в теме сообщения. При этом чтобы не заставлять получателя тратить
время на «распечатывание» пустого письма в теме так и пишут – «пусто» (английское
«empty»).
Поле «тема сообщения» включает обычно от 3 до 8 слов, лаконично отражающих его суть.
В случае ответного послания почтовая программа автоматически вставляет в это поле
содержание темы исходного письма, предваряя его двумя буквами «Re» (от английского
«reply» – ответ). Отсутствие темы, как и отсутствие сопроводительного текста при
пересылке вложения является признаком плохого тона, и при наличии «отягчающих
обстоятельств» (например, неоднократные пустые письма) часто является причиной
игнорирования корреспонденции.
Тело письма
Длина письма, как правило, не должна превышать полстраницы – страницу. Более длинные
сообщения подготавливаются в текстовых редакторах и пересылаются в виде приложений.
Как правило, в ответе цитируется запрос (или предыдущий ответ) корреспондента с целью
напомнить, о чем шла речь в предыдущем письме. При этом цитируемые строки обычно
начинаются со специального знака (напр. «>»), причем допускается многократное
взаимное цитирование.
Не
следует
злоупотреблять
«смайликами»,
по
крайней
мере,
в
общении
с
соотечественниками, т.к. русскоязычные авторы, в отличие от англоязычных –
изобретателей этих обозначений – обладают значительно более гибким и выразительным
инструментом (вспомним Ломоносова!)
Видимо, не стоит и упоминать о том, что в письмах недопустимо употребление браных
выражений, а излагать мысли следует грамотно и лаконично. Если же требуется «отвести
душу» крепким выражением, то вместо него обычно используется мешанина специальных
значков, например таких: #$#$%^&**@!! А если уж автор ну никак не может сдержать
своего эмоционального настроя, то написанный в сердцах текст заключается в
своеобразные скобки «flame on» и «flame off» (начало и конец «страстного» фрагмента).
В конце письма принято указывать адрес своей электронной почты. При необходимости
можно специально упомянуть адрес, по которому ожидается ответ.
Вложение (attachment)
Любые вложения (кроме сверхмалых) перед отправкой нужно заархивировать (упаковать)
одним из распространенных архиваторов (ZIP, RAR, ARJ). Не следует посылать
самораспаковывающийся архив (с расширением «exe»), поскольку любой присылаемый
файл, требующий запуска, рассматривается как потенциально опасная программа-вирус и
квалифицированным адресатом обычно сразу же удаляется.
Большие письма принято разбивать на части и посылать как независимые сообщения. При
этом в теме каждого сообщения употребляются сокращения вида «k/n» указывающие,
соответственно порядковый номер («k») и общее количество («n») посылаемых частей
(напр. 2/5). Особенно это важно в случае, когда адресату необходимо собрать целый архив
из составляющих его частей, пересылаемых как вложения.
Кодировка
При пересылке электронной корреспонденции она может пройти через несколько почтовых
серверов, и каждый из них может работать «со своей» кодировкой русских букв. Поэтому
часто бывают случаи искажения сообщения (темы, тела письма и т.д.; архивированные
вложения передаются правильно). Для перекодировки используются специальные
программы, которые могут самостоятельно определить оригинальный вид подчас
многократно перекодированных текстов.
Для того чтобы избежать многих неприятностей, настоятельно рекомендуется имена
файлов, фамилии адресатов и отправителей и тему сообщения писать на английском языке
(либо на русском, но английскими буквами, в т. наз. «коде Волапюк»).
При попытке прочитать письма «с крякозябрами» рекомендуется поочередно использовать
следующие наиболее часто используемые кодировки русских букв: Cyrillic (windows),
Cyrillic (koi-8r), Cyrillic (dos) и Cyrillic (iso).
Удобные особенности почтовых программ
Для сокращения времени на подготовку писем в почтовые программы (клиенты эл. почты)
встроены такие возможности, как автоматическая вставка приветствия, подписи и
обратного
адреса,
использование
адресной
книги,
операции
экспорта/импорта.
Уменьшение затрат времени при приеме и обработке сообщений достигается за счет таких
средств, как организация дерева папок, поиска сообщений в папках по определенным
критериям, задание правил сортировки входных сообщений, возможность чтения
заголовков писем непосредственно на почтовом сервере до фактического их приема
клиентской почтовой программой.
Временные параметры
На каждое сообщение должен быть дан ответ в течение одного-двух дней. Исключением
являются заранее оговоренные случаи односторонней присылки данных либо намеренное
игнорирование корреспондента, напр. по причине несоблюдения им нетикета. В случае если
Вы отсутствуете и не можете просматривать почту, желательно настроить почтовую
программу на автоматическую
генерацию
ответа. Это может
быть
сделано с
использованием встроенных в почтовое приложение специальных средств.
В случае если на Ваше сообщение в течение разумного времени (3 – 5 дней) не поступил
ответ, допустимо послать повторное письмо в пометкой в теле «вторично». Эта пометка,
фактически, обязывает адресата незамедлительно ответить на запрос. С целью
предварительной проверки наличия нужного адресата по конкретному адресу иногда
посылают предварительное (пустое) сообщение с пометкой в теме «check mail» (проверка
почты).
Общие рекомендации
Переписку с зарубежными корреспондентами принято вести, или, по крайней мере,
начинать на английском языке.
Даже в случае посылки одного только файла-вложения в тело письма в обязательном
порядке необходимо включать несколько сопроводительных приветственных слов.
Если размер сообщения (с учетом вложений) превышает 500 Кбайт (иногда меньше),
необходимо заранее согласовать с адресатом возможность его отправки (за исключением
случаев, когда обмен идет по локальной сети или характер переписки предполагает
возможность посылки больших сообщений).
Дополнительно к указанным правилам нетикет налагает запрет на проведение массовых
рекламных рассылок (так называемый «спам»), построение «пирамид» и т.д.
Для сохранения фирменного стиля допустимо посылать сообщения в формате Webстраничек, содержащих логотип компании, специальное графическое и (или) текстовое и
шрифтовое
оформление
и
т.п.
Это
делает
сообщения
легко
узнаваемыми
и
запоминаемыми. Требования к оформлению таких страничек подобны тем, которые
рекомендованы Web-мастерам.
Важно иметь в виду, что по электронной почте часто приходят письма, зараженные
вирусами. Поэтому сообщения с англоязычной темой, даже если они и пришли с хорошо
знакомого адреса, следует тщательно проверять антивирусными средствами. К ним
относятся, например, такие известные программы, как антивирус «лаборатории
Касперского» AVP, программы «Нортон антивирус» и «DrWeb». Часто встречаются
случаи заражения макровирусами документов в формате текстового процессора Word.
Для того чтобы избежать размножения вируса, рекомендуется посылаемый документ
сохранить в формате RTF (если он не содержит в себе специальных элементов, напр.
панелей, макросов и т.п., что вообще-то бывает редко из-за слабого знания возможностей
этого приложения большинством пользователей).
В любом
случае,
никогда
не
следует
запускать
неизвестную
программу
или
просматривать файл, присланный по почте, без предварительной проверки.
Следует подчеркнуть, что в электронной переписке, как и в обычной, мелочей не
существует. Важным с точки зрения менеджмента является даже доменный адрес
компьютера,
на
котором
находится
электронный
почтовый
ящик
компании.
Действительно, многие организации давно зарезервировали и используют в Интернет
имена сайтов и почтовых серверов, повторяющие их фирменные названия или марки,
например www.sony.com, www.microsoft.com, www.raso.ru. Для серьезной деловой
переписки недопустимо использование бесплатных почтовых Web-серверов, таких,
например, как Hotmail.com, Yahoo.com, а в российском сегменте Интернет – Narod.ru,
Mail.ru, Chat.ru и т.д. Использование подобных адресов говорит о том, что либо у
компании недостаточно средств для поддержания своего собственно домена (стоимостью
порядка 20 долларов в год), либо она только начинает свою деятельность. И в том, и в
другом случае, как серьезный партнер компания восприниматься не будет.
На основе вышесказанного можно сделать вывод о том, что на ответственного за
переписку менеджера возлагается большая ответственность в отношении стиля общения в
сети, ему необходимы сведения не только по работе с почтовыми программами, но и
специальные знания в области деловой коммуникации. Помочь в этом могут эти заметки,
а также предлагаемая вашему вниманию книга А. Панфиловой (Панфилова А.П. Деловая
коммуникация в профессиональной деятельности: Учебное пособие. – СПб.: Знание. –
1999. 496 с.)
© Порошин А.Н. , 2004