1 Доп соглашение № 3 к договору № 02 1 13 v4

Дополнительное соглашение №3
к Договору от 29 декабря 2012 № 02-1/13
г. Москва
«__» _______ 2015
ООО «Марк Аналитик», именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице
Генерального директора Трофимова Д.А., действующего на основании Устава, с одной
стороны, и ВТБ 24 (ПАО), именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице начальника
Управления маркетинговой стратегии и исследовний Департамента маркетинга
Лепетикова Д.В., действующего на основании доверенности от 27.10.2014 №2564, с
другой стороны, вместе именуемые в дальнейшем «Стороны», заключили настоящее
Дополнительное соглашение № 3 (далее – Соглашение) к Договору от 29.12.2012 № 021/13 (далее – Договор) о нижеследующем:
1. Исполнитель проводит количественное исследование «Оценка удовлетворённости
клиентов ВТБ24 и банков-конкурентов качеством обслуживания в банке» с учетом
следующих параметров:
1.1. ПРЕДМЕТ ИССЛЕДОВАНИЯ
«Оценка удовлетворенности клиентов ВТБ24 и банков-конкурентов качеством
обслуживания в банке»
ЦЕЛИ ИССЛЕДОВАНИЯ

Оценка уровня удовлетворенности сервисом и лояльности клиентов ВТБ24 и банковконкурентов в разрезе двух целевых аудиторий:
1. Клиентов доходных сегментов: Верхнемассовый и Состоятельный (вместе)
2. Владельцев премиальных пакетов
3. Зарплатные клиенты ВТБ24 vs другие банки
 На основе анализа данных опроса клиентов ВТБ24 и банков-конкурентов рассчитать
целевые показатели по основным направлениям качества: удовлетворенность банком в
целом, качество консультации, скорость обслуживания и прочее в разрезе доходных
сегментов и в региональном разрезе (Москва VS Города с населением более 100 000
жителей).
ЗАДАЧИ ИССЛЕДОВАНИЯ





Определить драйверы лояльности и неудовлетворенности при обслуживании в ВТБ24
и банках-конкурентах. Описать сильные и слабые стороны ВТБ24 по сравнению с
конкурентами.
Оценить желание клиентов ВТБ24 и клиентов каждого из исследуемых банковконкурентов продолжать и развивать сотрудничество со своим банком, рекомендовать
свой банк знакомым.
Оценить вклад каждой точки контакта клиента с банком в общий уровень
удовлетворенности. Выявить перечень основных факторов, влияющих на
удовлетворенность и лояльность клиентов.
Построить рейтинг банков по уровню удовлетворенности и лояльности клиентов и по
каждому из факторов, влияющих на удовлетворенность и лояльность клиентов с целью
оценить положение ВТБ24 в этих рейтингах.
Понять, существуют ли различия в основных драйверах удовлетворенности у клиентов
ВТБ24 и клиентов банков-конкурентов.
1.2. ЦЕЛЕВАЯ АУДИТОРИЯ
Целевая аудитория 1 (далее – ЦА 1):
 Мужчины и женщины, возраст 18 – 55 лет.
1

Клиенты ВТБ24, находящиеся на обслуживании. и еще 6-ти банков-конкурентов
(Сбербанк, Альфа-Банк, Райффайзенбанк, Банк Москвы, Промсвязьбанк, Московский
кредитный банк (МКБ)).
 Изучаемые сегменты целевой аудитории (по личному доходу в месяц):
 Верхнемассовый: для Москвы - от 40 до 80 тысяч рублей; для регионов - от 40 до
65 тысяч рублей;
 Состоятельный: для Москвы - 80 тысяч рублей и более; для регионов - 65 тысяч
рублей и более.
 Пользователи хотя бы одного из следующих банковских продуктов в целевых банках:
 Вклад, потребительский кредит, автокредит, ипотека, кредит в магазине, кредитная
карта, текущий счет, дебетовая карта (открытая самостоятельно), зарплатная карта,
инвестиционные продукты.
Целевая аудитория 2 (далее – ЦА 2):
 Владельцы премиальных пакетов в банке ВТБ24 и 3-х банках-конкурентах
(Сбербанк, Альфа-Банк, Райффайзенбанк).
 Пользуются пакетом не менее 3-х месяцев к моменту проведения опроса.
1.3. МЕТОДОЛОГИЯ И СТРУКТУРА ВЫБОРКИ
Метод опроса:
Для ЦА 1: онлайн интервью. Длительность интервью не более 20 минут.
Для ЦА 2: рекрут с последующим заполнением онлайн ссылки. Длительность интервью не
более 20 минут.
Общий объем выборки 2880 интервью.
География исследования: город Москва и города с населением более 100 000 жителей
(далее – Города 100.000+)
Группа клиентов
ЦА1
Верхнемассовый сегмент.
Москва
Верхнемассовый сегмент.
Города 100.000+
Состоятельный сегмент.
Москва
Состоятельный сегмент.
Города 100.000+
ИТОГО интервью по ЦА1
ВТБ24
Сберба
нк
АльфаБанк
Райффа
йзенбанк
Банк
Москв
ы*
Промсв
язьбанк
МКБ*
ИТОГО
150
75
75
75
105
75
150
705
150
75
75
75
45
75
-
495
150
75
75
75
105
75
150
705
150
75
75
75
45
75
-
495
600
300
300
300
300
300
300
2400
*География присутствия Банка Москвы и Московского кредитного банка отличается от
других банков-конкурентов, следовательно, выборка будет реализована за счет большего
количества интервью в Москве.
ЦА2
Владельцы премиальных
пакетов
Общее количество интервью
ВТБ24
Сбербанк
Альфа-Банк
Райффайзен
банк
Привилегия
Премьер
+ Первый
MAXIMUM
Premium
+ Direct
120
120
120
ИТОГО
480
120
2
1.4. СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ ИССЛЕДОВАНИЯ
Разработка и программирование анкеты
10 рабочих дней
Опрос по ЦА1 и ЦА2 (2880 интервью)
35 рабочих дней
Обработка данных, подготовка полного отчета в формате
20 рабочих дней
PowerPoint на русском языке, базы данных в SPSS
Общая продолжительность исследования
65 рабочих дней
Исчисление начала срока проведения Исследования (дата начала осуществления
мероприятий, указанных в п. 1.4 Соглашения) начинается с даты получения аванса
Исполнителем.
СТОИМОСТЬ ИССЛЕДОВАНИЯ
1.5.
Общая стоимость услуг по настоящему Соглашению составляет 3 599 000,00 (Три
миллиона пятьсот девяносто девять тысяч) рублей, включая НДС 18%, в размере
549 000,00 (Пятьсот сорок девять тысяч) рублей.
Денежные средства подлежат перечислению Заказчиком на расчетный счет
Исполнителя в следующем порядке:
1. Заказчик оплачивает авансом 50 (Пятьдесят) % стоимости Исследования, что
составляет 1 799 500,00 (Один миллион семьсот девяносто девять тысяч) рублей, включая
НДС 18%, в размере 274 500,00 (Двести семьдесят четыре тысячи пятьсот) рублей в
течение 5 (Пяти) рабочих дней со дня подписания Сторонами Соглашения на основании
выставленного Исполнителем счета.
2. Заказчик оплачивает оставшиеся 50 (Пятьдесят) % от стоимости Исследования,
что составляет 1 799 500,00 (Один миллион семьсот девяносто девять тысяч рублей, 00
копеек), включая НДС 18%, в размере 274 500,00 (Двести семьдесят четыре тысячи
пятьсот) рублей в течение 5 (Пяти) рабочих дней со дня подписания Сторонами Акта
сдачи-приемки оказанных услуг, на основании выставленного Исполнителем счета и
Счета-фактуры.
Стоимость услуг включает: разработку и программирование анкеты, проведение
опроса, обработку и анализ данных, подготовку базы данных и отчета на русском языке.
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
ООО «Марк Аналитик»
Юридический адрес: 123181, Москва,
Неманский проезд, д.4, корпус 2
Почтовый адрес: 123592, Москва,
Неманский пр-д, д. 18
ИНН/КПП 7733729421/773401001
р/с 40702810500302232003
в ЗАО КБ «Ситибанк» г.Москва
к/с 30101810300000000202
БИК 044525202
Телефон/факс +7-499-740-22-81
ЗАКАЗЧИК
ВТБ 24 (ПАО)
101000, г. Москва,
ул. Мясницкая, д.35
Почтовый адрес: 101000, Москва, ул.
Мясницкая, д.35
ИНН/КПП 7710353606/775001001
к/с 30101810100000000716 в ГУ Банка
России по Центральному федеральному
округу
БИК 044525716
Генеральный директор
Начальник Управления маркетинговой
стратегии и исследований Департамента
маркетинга
_______________
м.п./
___________________/ Лепетиков Д.В./
м.п.
/ Трофимов Д.А.
3