Вербальные и невербальные средства общения

Вербальные и невербальные средства общения
Многочисленные
психологические
исследования
позволили
выделить
факторы,
обеспечивающие эффективность общения. Важно осознавать, что это за факторы, особенно,
когда общение профессиональное, что я из себя представляю как личность, какие средства
общения использую и какой у меня партнёр по общению.
Для того, чтобы быть готовым к активному общению, человек должен осознавать самого
себя, свои сильные
и слабые стороны. Особенно значимы для педагога такие качества
личности, как открытость и искренность в общении, социальная адаптированность и
способность самостоятельно решать свои проблемы. К работе над «Я» относится также и
определение своих профессиональных и жизненных целей, установок, которые помогают
добиваться успеха. Также важно определить, какие наиболее типичные способы реагирования
характерны для вас, когда вы попадаете в сложную ситуацию. Тот же анализ педагог
проделывает относительно своего партнёра по общению. Ответить на вопрос: «Кто он» - это
значит проанализировать эго-состояние собеседника, его установки и жизненные планы,
сильные и слабые стороны.
К наиболее значимым средствам общения относят:
 Описание поведения – сообщение о наблюдаемых специфических действиях других
людей без приписывания им собственных мотивов поведения, личностных черт.
 Коммуникацию чувств – умение ясно сообщать о своём внутреннем состоянии.
 Активное слушание – принятие человеком ответственности за то, что он слышит,
путем подтверждения, уточнения, проверки значения и цели получаемого от другого
сообщения.
 Эмптатию – умение вчувствоваться в состояние другого человека и сопереживать
ему.
Эффективное общение зависит также от совпадения мотивов вступающих в общение
людей. Анализ мотивов предполагает осознание скрытых и явных мотивов, осознанных и
неосознанных целей, которые ставит перед собой участник общения.
Предметная область общения - ею может стать всё, что окружает нас, волнует, привлекает
или отталкивает. Значимость предмета общения для собеседников - залог успеха общения.
Благоприятные условия общения и их создание приводят к уменьшению помех для понимания
друг друга.
Средства общение могут быть разделены на вербальные и невербальные.
Информация передаётся за счёт
Слов
Звука (интонация, громкость)
Невербальных средств
5%
35%
55%
Т.е. информация, получаемая нами от другого человека, менее чем на 10% определяется
вербальной коммуникацией, т.е. словами, которые он произносит. Гораздо большее значение в
общении имеет невербальная коммуникация, охватывающая все средства общения, кроме самих
слов и их прямых значений.
Элементами невербальной коммуникации, в частности, являются:
 Тембр голоса и интонация.
 Ширина зрачка.
 Пространство, разделяющее говорящих.
 Частота дыхания.
 Жесты, телодвижения.
 Осанка.
 Одежда.
 Выражение лица.
 Символы статуса.
 Контакт глазами.
После определённой тренировки можно научиться расшифровывать собственные скрытые
социальные, эмоциональные, сексуальные и другие установки, а также установки своих
знакомых и тех, кого бы вы хотели узнать лучше.
Поступки и слова могут лгать, но тело обманывает редко!
Если, например, при взаимодействии с окружающими, вы поднимаете плечи и опускаете
голову, проявляете нетерпение, мимика лица выражает раздражение, говорите повышенным
голосом, то у собеседника о вас может сложиться одно из следующих впечатлений:
 Вам всё надоело.
 Вы не контролируете события.
 Вас раздражает собеседник.
 Вам не нравится ваша работа.
 Вы не доброжелательны.
 Вы не уважаете других.
Ваш собеседник может говорить, что он предельно искренен с вами, доверяет вам. Но
обратите внимание на скрещенные на груди руки, ноги, положенные одна на другую. Язык тела
говорит о противоположном: ваш партнёр насторожен, закрыт для контакта.
Правила интерпретации языка тела:
 Не выхватывать какую-либо отдельную деталь и не делать из нее далеко идущие
выводы. Если человек потирает нос и прикрывает рот рукой, когда говорит, это
может быть истолковано, как неуверенность. Но в чём он не уверен? В себе, в том,
что говорит, в том, как это воспринимают окружающие, а может быть у него
насморк?
Если у человека руки скрещены на груди, это может означать, что он закрыт. Но это
может быть также позой отдыха.
 Учитывать, что у различных наций язык тела имеет свою специфику. Например,
язык тела скандинавов не богат и обладает малым количеством жестов в отличие от
итальянцев, у которых есть масса значимых жестов и телодвижений.
 Постарайтесь не приписывать свой опыт, своё состояние другому.
Наиболее важные элементы языка тела я вам напомню.
Величина
зрачков.
Некоторые
специалисты
считают,
что
между
уровнем
заинтересованности человека и величиной его зрачков существует прямая связь: чем выше
интерес, тем шире зрачок.
Что могут означать большие зрачки:
сексуальное
влечение,
употребление
большой интерес, четкость и открытость,
алкоголя
или
наркотиков,
расслабленность,
удовлетворенность.
Что могут означать маленькие зрачки: отсутствие интереса, недоверие или не принятие,
враждебность, усталость, стресс, печаль, похмелье. При этом истолковании нужно учитывать:
степень освещенности (чем ярче свет, тем уже зрачки) и главные болезни (у близоруких,
например, зрачок постоянно больше, чем у дальнозорких).
Поза (положение тела). Примеры однозначных сигналов (в тех ситуациях, когда человек
говорит, то, что думает)
Поза А - человек контролирующий и говорящий то, что думает, без скрытых намерений.
Поза Б человек, который стремится добиваться от других подчинения и дать
нравоучительные указания.
Поза В – человек в оборонительной позиции
Примеры двойственных сигналов (когда соответствие между мыслями и словами
нарушается).
Поза Г – может принять флиртующая женщина или смущенный и неуверенный человек.
Поза Д – свойственна человеку, который хочет продемонстрировать, что за телесным
контактом ничего кроме дружбы не кроется. Также она характерна для людей, стремящихся
выказать преувеличительную почтительность.
Поза Е характерна для людей, стесняющихся своего роста или стремящихся быть
незаметными.
Поза Ж для людей маленького роста или людей, желающих убедить других, что они
важны.
Межличностное пространство
0-0,5 м – интимное расстояние. Общаются люди, находящиеся в близких отношениях. 0,51,2 м. – межличностное расстояние. Расстояние для разговора друзей с соприкосновениями
или без них. 1,2 – 3,7 – зона деловых отношений (руководитель – подчиненный). 3,7 и более –
публичное расстояние. На этом расстоянии можно обмениваться несколькими словами или
воздержаться от общения.
Способ расположения относительно собеседника
1234561 - Расположение за столом, наиболее приемлемое для делового, официального
разговора. Это расположение может
использоваться для подчёркивания
«холодности» отношений.
2 - Является самым необязывающим для партнёров (нет необходимости смотреть
друг другу в глаза)
3 - Расположение удобное для близких и доверительных отношений.
Не рекомендуется общаться с человеком, вставая ему за спину или возвышаясь над ним.
Это вызывает в большинстве случаев раздражение.
Жесты
Позитивные: раскрытие руки ладонью вверх, рука у щеки, наклонная набок голова,
почесывание подбородка, прищуривание глаз, манипуляция с очками, манипуляция с
предметами, пощипывание переносицы с закрытыми глазами, легкое потирание
носа,
устойчивый визуальный контакт.
Негативные: руки скрещены на груди, опирается подбородком на ладонь, рука закрывает
нижнюю часть лица, взгляд в сторону, посматривает на часы, сжатый кулак. Пальцы сцеплены в
замок.
Умение слушать особенно важно в общении, когда люди выражают свои истинные
чувства и проявляют свое отношение к собеседнику и предмету беседы. Слушание активный
процесс в том смысле, что мы делим с говорящим ответственность за общение, и в том, что оно
требует определённых навыков. Что касается вербальной части активного слушания, то здесь
можно выделить :
 Поддержку. Типа да, угу.
 Выяснение – обращение к говорящему за
уточнениями. Выяснение помогает
сделать сообщение более понятным и способствует более точному его восприятию
слушающим. Желательно, чтобы вопросы носили открытый характер, т.е. не
приводили к однозначным ответам типа «да» или «нет». При выяснении можно
использовать следующие вопросы: не повторите ли вы еще раз?, что вы хотите
этим сказать?, пожалуйста уточните это?, в этом состоит проблема?
 Парафраз (переформулирование) значит сформулировать ту же мысль иначе, т.е.
повторение
говорящему
его
же
сообщения,
но
словами
слушающего.
Переформулирование можно начать следующими словами: Как я понял вас, Как я
понимаю вы говорите…, По вашему мнению…, Другими словами вы считаете…
При переформулировании акцент делается на смысл и идеи собеседника, а не на
чувства.
 Отражение чувств. В этом варианте активного слушания акцент делается на
отражении
слушателем чувств, выраженных говорящим,
его
установок и
эмоционального состояния. Вступительные фразы: Мне кажется вы чувствуете…,
Вы несколько расстроены…
 Резюмирование
–
подытоживание
основных
идей
и
чувств
говорящего.
Резюмирование помогает соединить фрагменты разговора и смысловое единство.
Оно дает слушающему уверенность в точном восприятии сообщения говорящего и
помогает говорящему понять, насколько хорошо он сумел предать свою смысл.
Фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются…», «Если подвести
итог тому, что вы сказали…»