- Иркутск

Мониторинг качества предоставления муниципальных услуг
В целях повышения качества и доступности предоставления
муниципальных услуг, оказываемых на территории города Иркутска, с
2013 года администрацией города Иркутска проводится мониторинг
качества предоставления муниципальных услуг (далее – мониторинг).
Основными задачами мониторинга являются:
- выявление, анализ и оценка показателей, характеризующих
качество и доступность предоставления муниципальных услуг
гражданам и организациям, в том числе полных временных и
финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата
муниципальной услуги;
- выявление
уровня
удовлетворенности
заявителей
предоставляемыми муниципальными услугами;
- последующее определение и реализация мер по улучшению
выявленных показателей качества и доступности муниципальных услуг
заявителями;
- контроль последующей динамики исследованных параметров
качества и доступности муниципальных услуг, результативности мер по
их улучшению.
При проведении мониторинга с учетом особенностей исследуемой
муниципальной услуги использовались следующие методы оценки
качества и доступности муниципальной услуги:
- наблюдение экспертами за качеством предоставления
муниципальных услуг;
- контрольные закупки;
- телефонный опрос.
В рамках проверки качества предоставления муниципальных услуг
экспертами особое внимание уделялось следующим параметрам оценки:
- местонахождение здания;
- качество оборудования здания;
- качество оборудования информационного стенда по услуге (далее –
стенд);
- качество оборудования места ожидания;
- время ожидания в очереди;
- качество оборудования рабочего места специалиста, оказывающего
услугу.
По результатам оценки было выявлено следующее:
В 2015 году все структурные подразделения достигли очень высокого
уровня качества предоставления услуг - общий индекс качества
предоставления муниципальных услуг в среднем повысился на 9,2% по
сравнению с 2014 годом и на 9,7 % по сравнению с 2013 годом.
За прошедший год улучшилось качество оформления стенда, в том
числе по показателям:
1
- наличие образцов заявлений в 82,7% мест ожидания, что на 16,7%
больше 2014 года;
- наличие перечня документов, необходимых для предоставления
муниципальной услуги в 91,8% мест ожидания, что на 13,8 % выше
прошлого года;
- наличие графика работы и номера телефона структурного
подразделения в 96,4% мест ожидания, или больше на 17,3% аналогичного
периода прошлого года;
- наличие текста регламента увеличилось на 27,0% и составило 76,5%
мест ожидания.
По сравнению с 2013 годом качество оборудования стенда в 2015 году
улучшилось по всем показателям в среднем на 11,5%.
В 2015 году качество оборудования мест ожидания в целом
повысилось, в том числе по показателям:
- наличие бланков для заполнения заявлений установлено в 83,7% мест
ожидания услуг, что на 19,9% выше уровня прошлого года;
- наличие канцелярских принадлежностей в 74,5% местах ожидания,
что больше прошлого года на 20,6%;
- наличие столов для заполнения документов – 96,9% мест ожидания,
что повысилось по сравнению с аналогичным периодом прошлого года на
15,6%.
Контрольная закупка проводилась студентами ФГБОУ ВПО
«Байкальский государственный университет экономики и права» в
соответствии с графиком оценки качества оказания услуг методом
контрольных закупок и анкетой для ее проведения.
Результаты контрольной закупки показали, что:
1. Повысилось качество оборудования информационных стендов в
местах ожидания в части размещения образцов заявлений, графиков работы и
контактов структурных подразделений в среднем на 20% по сравнению с
прошлым годом.
2. В 2015 году заявители потратили на ожидание в очереди
специалиста более 15 минут в 4% случаев, а в 2014 году – в 8%.
3. Качество оборудования места ожидания (бланки заявлений,
канцелярские принадлежности, места для заполнения документов и места для
сидения) в 2015 году также повысилось в среднем на 13% по сравнению с
2014 годом.
4. Кроме того, в текущем году повысилось качество общения
специалистов, предоставляющих муниципальные услуги, с заявителями
(заявителями
отмечено
более
вежливое
отношение,
большая
заинтересованность при ответах на вопросы заявителей). Предложений
заявителям обратиться за услугой в посредническую организацию в 20132015 годах не поступало.
2
Телефонный опрос проводился комитетом по культурной политике и
внешним связям администрации города Иркутска в соответствии с анкетой
для проведения социологического опроса.
Из 2112 телефонных номеров, предоставленных для опроса,
анкетерами были произведены звонки на 1746 номеров (366 человек не были
охвачены выборочной совокупностью), отвечать на вопросы анкеты
согласились 720 человек.
В результате телефонного опроса было выявлено:
1. Большинство респондентов полноту и качество информации об
услуге оценили на «очень доволен» (90,6%).
2. Опрос по графику работы структурных подразделений показал, что
большинство заявителей считают необходимым вести прием документов по
муниципальным услугам все рабочие дни недели в течение всего рабочего
времени.
3. Менее 2% обращались с жалобами на оказание услуг (11 чел. из 720
чел.)
4. Оценивая комфортность состояния помещений, где оказываются
услуги и мест ожидания, большинство респондентов поставили оценку
«удобно».
В целом муниципальные услуги, оказываемые администрацией города
Иркутска, получили высокую оценку (95,5%).
Таким образом, исходя из полученных данных исследования методом
телефонного опроса, видно, что качество оказания муниципальных услуг
остается на высоком уровне. Материально-технические параметры оказания
услуг высоко оценены большинством заявителей. При этом многих
заявителей по ряду услуг не устраивает график оказания услуг. В связи, с чем
был сделан вывод о необходимости провести ряд мероприятий по
популяризации среди иркутян оказания услуг через многофункциональные
центры, предоставления государственных и муниципальных услуг, единое
окно по приему и выдаче документов.
Телефонный опрос показал, что заявители заблуждаются в вопросах,
касающихся сроков и результатов предоставления муниципальных услуг
(многие ожидают от органов местного самоуправления действий, выходящих
за рамки предоставления услуги), выражают недовольство качеством
оказания услуги, что в результате отрицательно сказывается на репутации
администрации города Иркутска.
Под комфортностью получения услуги в рамках мониторинга
понималось как общее состояние здания (помещения), в котором
предоставляются услуги, материально-техническая обеспеченность рабочего
места специалиста, так и удобство получения услуги (места ожидания,
отсутствие посредников).
Критерий
время
ожидания
в
очереди
оценивается
как
удовлетворительный. По данным телефонного опроса более 15 минут
потратили в очереди 9,3% заявителей. Безусловно, подобный факт может
3
быть обусловлен спецификой услуг, требующих более длительной и
всесторонней консультации, а также высокой востребованностью
определенных услуг среди граждан.
Проведение исследований с различных сторон позволило достичь
ожидаемых результатов - раскрыть минусы в качестве оказания услуг и
сформулировать задачи для решения выявленных проблем. В целом картина
удовлетворенности качеством и уровнем доступности услуг в городе
Иркутске находится на удовлетворительном уровне.
4