10 секретов улучшить качество обслуживания
advertisement
10 секретов улучшить качество обслуживания Половников Сергей Подготовлено по материалам статьи «10 Secrerts Call Resolution » автор Dick Bucci, principal of Pelorus Associates 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" 1 Введение В сложных экономических условиях, держаться за существующих клиентов так же важно, как и привлекать новых. Удовлетворенность клиентов является одной из многих причин «удержания» клиентов и поэтому она стала ключевым приоритетом для прогрессивных предприятий. Процесс удержания клиентов стал ключевым приоритетом для коммерческих компаний, поскольку в условиях экономических кризисов и жесткой конкурентной борьбы лояльность постоянных клиентов важна и выгодна. Необходимость практического воздействия на работу Контакт-центра требует по-новому взглянуть на показатели его производительности. Показатель «Решение проблемы с первого вызова» (FCR) привлекает большое внимание в последнее время, хотя его фактическое применение в Контакт-центрах встречается редко. Однако есть разногласия относительно самого понятия FCR - что вернее: «Решение проблемы при первом контакте» или «Решение проблемы с первого звонка»? Традиционно было бы утверждать, что «Решение проблемы при первом контакте» имеет более верное значение - однако отслеживать все точки контакта для понимания истинных потребностей клиента становится непрактично (даже известные CRM системы не всегда могут предоставить новые значимые показатели, которые охватывают все точки взаимодействия Вашего Контакт-центра или хотя бы телефон и email) Поэтому «Решение проблемы с первого звонка» является более реальным в существующей ситуации. Важно то, что вы можете не только измерять, но и управлять уровнем показателя «Решение проблемы с первого звонка». Все это позволяет существенно улучшить эффективность Вашего бизнеса. FCR это существенный показатель любого Контактцентра по 2-м причинам – он управляет удовлетворенностью клиентов и снижает расходы на обслуживание 1 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" 2 Качество обслуживания – важно! Вы заметили, как западные компании рекламируют свои высокие рейтинги удовлетворенности клиентов с помощью различных средств массовой информации и рекламы? Награда JD Power Associates в номинации «удовлетворенность клиентов» является эквивалентом золотой медали Олимпийских игр в среде предприятий. Руководители регулярно говорят о важности обслуживания клиентов в своих ежегодных докладах. Многие компании создали новые позиции, на которых сотрудники непосредственно отвечают за качество обслуживания клиентов. "Забота о наших клиентах" давно уже вышла за рамки обычной фразы и стала еще одним из серьезных корпоративных приоритетов. В соответствии с исследованием консалтинговой фирмы Peppers & Rogers Group, более двух третей (64 процента) американских фирм говорит о том, что пользовательские предпочтения играют важнейшую роль в их стратегии на следующий год. Ясное понимание и качественная оценка удовлетворенности клиентов заняли своё прочное место среди основных показателей, которые измеряют степень достижения компанией своих целей. Как видно на рисунке 1, западные руководители высшего звена хотели бы иметь в дополнение к традиционным финансовым показателям, показатель удовлетворенности клиентов сразу после приверженности сотрудников. Хотя клиент-ориентированность необходима всей организации, контакт-центр - как основная точка входа для клиентов – должен решать эту задачу в большей мере, чем остальные. Для этого необходимы новые показатели, используемые для измерения удовлетворенности клиентов www.natec.ua Рисунок 1: В какой информации нуждаются руководители старшего звена? Приверженность сотрудников Удовлетворенность клиентов Инновации Качество управления Влияние на общество и окружающую среду 58% 48% 36% 35% 32% 2 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" 3 Сущность показателей Традиционные показатели Call-центра, или показатели первого поколения, появились примерно в 1970-х годах, когда впервые появились системы автоматизированного распределения звонков (ACD). Эти показатели включают в себя уровень обслуживания, время до ответа, ожидание в очереди, разговора, причины отказов и около 100 других показателей. Эти параметры имеют очень конкретный смысл и, по большей части, рассчитываются одинаковым образом – фактически все связаны с временем и нагрузкой групп Callцентра. Основным недостатком этих показателей является то, что они связаны с процессами обслуживания, а не с их результатами. Это приводит к тому, что управление Call-центром стоится на основе цифр, не имеющего никакого отношения к целям предприятия. Если основной задачей является поддержание и рост доходов, то такие показатели, как доход на каждое обращение и затраты компании во время удержания клиентов в очереди являются наиболее актуальными. Если же миссия заключается в снижении затрат (например, за счет роста удовлетворенности клиентов), то подходят и традиционные показатели, такие как кол-во звонков, среднее время облуживания и загрузка очередей. www.natec.ua 3 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" Динамично увеличивается практика оценки качества обслуживания с помощью опросов клиентов. Сотрудники Call-центр просят клиентов дать оценку уровня их удовлетворенности обслуживанием в компании. Другим способом получить ответ на этот вопрос, является изучение факторов удовлетворенности клиентов. На данный момент существует два показателя, которые связаны между собой - это «Время ожидания ответа» (Response Time) и «Решение проблемы с первого звонка» (First Call Resolution). Если миссия «быть лучшим в своем классе» по обслуживанию клиентов – требуется новый набор показателей Показатель «Время ожидания ответа » (Response Time) не является новым. Абонентам не нравится, когда они стоят в очереди. Чем дольше они ждут, тем нетерпеливее они становятся. «Решение проблемы с первого звонка» или FCR, как известно, является непосредственным фактором удовлетворенности клиентов. На самом деле все просто - это означает, что обращение клиента было принято, дан полезный клиенту ответ и вопрос был решен. Если необходимо перезвонить – то обычно это означает, что вопрос не решается сразу и абоненту вновь придется ждать в очереди. Показатель FCR должен присутствовать в каждом Контактцентре – в первую очередь, чтобы стремится сохранить лояльные отношения с клиентами. www.natec.ua 4 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" 4 Почему измерять FCR важно? Показатель «Решение проблемы с первого звонка» (First Call Resolution) является важным для любого Контакт-центра со стратегией best-in-class по двум причинам: он влияет на удовлетворенность клиентов и снижает эксплуатационные расходы. Удовлетворенность клиента SQM Group проводит бенчмаркинговые исследования FCR с 1996 года. На основании исследований более 400 ведущих североамериканских контакт-центров в 2008 году, прирост FCR на 1% непосредственно увеличивает на 1%удовлетворенность клиентов. По словам президента SQM Group Mark Desmarais: "мы считаем наиболее важной метрикой для оценки и управления контакт-центром обслуживания клиентов FCR". Dr. Jon Anton на сайте BenchmarkPortal установлено, что прказатель “first/final” (еще один термин для FCR) имеет сильное положительное влияние на удовлетворенность клиентов. Наконец, серьезный пример приводит Dr. Jodie Monger, президент Customer Relationship Metrics, признанный лидер в области измерения уровня удовлетворенности клиента: "Опыт в области измерения удовлетворенности клиентов показывает, что удовлетворенность звонящего абонента - как представителем службы поддержки пользователей, так и компанией в целом - будет от 5-10% ниже, если он делает больше одного звонка для решения своего вопроса, чем если бы проблема была решена сразу." 1 2 3 4 5 Факты Снижение оттока клиентоа на 5% приводит к повышению прибыли до 85% 1 Изменение индикатора American Customer Satisfaction Index приводит к изменению акционерной стоимости на 1,016% (примерно $275 млн. для фирм из Fortune 500) 2 Удовлетворенность клиентов является ведущим индикатором будущего поведения и финансовой деятельности фирмы 3 75% потребителей говорят, что они будут работать с компанией, имеющей большой опыт работы Центра обработки вызовов, а 50% говорят, что они прекратили сотрудничество с компанией из-за плохого обслуживания клиентов 4 Вы подвержены риску потерять каждого шестого клиента, поскольку они не были удовлетворены последним взаимодействием с Вашим контакт-центром 5 Frederick F. Reichheld and W. Earl Sasser Jr., “Zero Defections: Quality Comes to Services,” Harvard Business Review (September 1990). Eric Anderson and Duncan Simester, “Long-Run Effects of Promotion Depth on New Versus Established Customers: Three Field Studies,” Marketing Science (2004). Sunil Gupta and Valarie Zeithaml, “Customer Metrics and Their Impact on Financial Performance,” Marketing Science (November-December 2006). Genesys, Genesys Global Consumer Survey (2007). Aspect Software, The 2007 Aspect Contact Center Satisfaction Index (2007). www.natec.ua 5 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" Обширные научные и коммерческие исследования показывают, что успехи в удовлетворенности и лояльности клиентов имеют практический экономический эффект для фирмы. Слабое обслуживание клиентов дает только обратный эффект. Экономия затрат Экономические выгоды для предприятия. Например, когда FCR увеличивается, общее количество звонков снижается, а это означает, что требуется меньше чел/часов службы поддержки клиентов. Как показано на рисунке 2, входящий Контакт-центр на 250 агентов может сэкономить около 5% годовых затрат (что равно семи рабочим местам постоянных агентов), за счет увеличения показателя FCR всего на 5%. Этот расчет учитывает только прямые затраты на персонал. Затраты на услуги связи, лицензии рабочих мест и оборудование, обучение и внутренние затраты на поддержку ИТ увеличивают существенный потенциал для экономии затрат. Кроме того, повторные звонки часто требуют вмешательства руководителя или эксперта по сути обращения клиента, что увеличивает косвенно затраты на персонал. Рисунок 2: Затраты на персонал при увеличении FCR на 5% Ежегодные затраты Контакт-центра на 250 мест в процентах от времени: On the phone: 59% 1 Repeat calls: 25% of phone time 2 Экономия в год при росте FCR равна 5% Если один из пяти вызовов связан с предыдущим звонком, драгоценное время агентов расходуется не эффективно - вместо того, чтобы они выполняли мероприятия с большей прибыльностью, таких как получение дохода за счет перекрестных, вертикальных и реферальных продаж. 1 2 ContactBabel, survey (2009). International Customer Management Institute, “ICMI Member Research Report on First Contact Resolution” (2008). www.natec.ua 6 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" 5 Итак, почему не много Call-центров измеряют FCR? Хороший вопрос. Факты, подтверждающие необходимость учета и мониторинга FCR являются убедительными, и тем не менее, в соответствии с данными ICMI и других источников, лишь около половины контакт-центров в настоящее время измеряют FCR для телефонных звонков, обрабатываемых живыми агентами. Помимо самой трудности в определении понятия FCR, существует проблема выбора механизма для его точного измерения. Используемые методы широко дифференцируются, как показано на рисунке 3: Рисунок 3: Методы измерения FCR 1 Запись и прослушивание разговоров 27.6% FCR приложения 26.3% Телефонный опрос после обращения 19.1% Оценка самими агентами 18.4% Автоматизированный телефонный опрос 15.8% Опрос агентом при завершении вызова 10.5% Автоматизированный опрос по e-mail 9.9% Опрос по телефону и e-mail 9.9% Наиболее распространенный подход заключается в мониторинга разговора (или его качества). В этом случае руководитель оценки качества является судей была или нет проблема полностью решена. Это разумный подход, хотя и требующий больших временных затрат – разумной альтернативой является применение FCR приложений, например таких как WideCoup Telemarket & CRM, обеспечивающих автоматизированный сбор информации об успешном завершении обращения и в соответствии с подготовленными руководителем требованиями, например договора SLA и т.д. 1 Ibid. www.natec.ua 7 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" Кроме того, руководитель может определить причины повторных вызовов. Вооружившись этими знаниями, он может разрабатывать планы действий для агентов, которые имеют проблемы с FCR. Однако следует отметить, что наиболее значимая проблема в случае метода мониторинга звонков - это небольшой размер выборки, так как только около половины 1% от всех звонков на самом деле прослушаны и имеют оценку, и они часто отобраны на случайной основе. Кроме того, это часто быть трудно определить, действительно ли проблема полностью была решена из записи речи или рабочего стола агента. В этом случае разумный выход в смешанном подходе - применении оценки агента согласно требований руководителя и посредством приложений FCR, таких как WideCoup Telemarket & CRM. Все чаще руководители Контакт-центров используют голосовые опросы клиентов для измерения FCR. Многие эксперты в этой области считают, что это наиболее точный подход, потому что только клиент знает наверняка, был ли вопрос полностью решен. Практика проведения телефонных опросов по случайной выборке абонентов показала, что этот подход оказался дорогостоящим, требует много времени и подвержен ошибкам, так как абонент не может четко помнить все детали своего обращения. Сегодня используется автоматизированные опросы сразу после обращения клиента. В результате анализа значений FCR, если все звонки записываются, руководитель имеет возможность прослушать конкретные звонки, чтобы определить, почему вопрос не был решен сразу. Другой метод практикуют около 10% Контакт-центров, которые измеряют FCR требуя, чтобы агенты спрашивали в конце каждого вызова: "Чем еще я могу Вам помочь?" или "Полностью ли решены причины Вашего звонка сегодня?". Агенты указывают "да« или "нет" в CRM системе, а результаты отображаются в отчетах. В отличие от предыдущего, этот метод легко реализуется и не требует инвестиций в специализированное программное обеспечение автоматизированного обзвона. Однако, этот метод имеет ряд недостатков, таких как: § агент может забыть задать вопрос, особенно в критической ситуации § у агента может возникнуть соблазн ввести "да", когда ответ на самом деле “нет” § увеличение времени обработки каждого вызова, так как агент получает информацию и входит её в CRM www.natec.ua 8 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" 6 Причины перезвонов Измерение FCR есть только первый шаг, главная задача - поиск путей снижения количества повторных звонков. Для этого требуется понимание того, почему клиенты обращалиcь по одному вопросу более одного раза. Некоторые из наиболее распространенных причин повторных звонков: • Отсутствие информации • Плохое управление распределением вызовов • Отсутствие полномочий для решения проблем • Агенты не знают последних событий • Агент дает неясную или неправильную информацию • Долгое время удержания на Hold • Производительность Отсутствие информации Наибольшее препятствие на пути улучшения FCR является отсутствие быстрого доступа к информации. Когда агент принимает вызов, он должен знать о звонящем столько, сколько ему это реально нужно. Важная информация часто отсутствует, например, история обращений этого абонента. Выспрашивание предыстории расстраивает вызывающего абонента и добавляет дополнительное врем для обрабатки вызова. Очень важно для агента знать - это повторный звонок или нет, а также, какие меры уже были приняты для решения этого вопроса. Важно также, чтобы агент имел быстрый и легкий доступ к базе знаний Центра обслуживания, а также мог быстро найти экспертов по конкретным вопросам (CMEs). Плохое управление распределением вызовов Агенты должны иметь необходимые навыки, чтобы удерживать абонента в конструктивном ключе. Это означает быстро выявить причину обращения и сфокусировать абонента на обсуждении этого конкретного вопроса. Если абонент уходить в сторону от причины обращения, вероятность того, что он получит ответы на все вопросы снижается, а это приводит агента к совершению перезвонов или повторным вызовам. www.natec.ua 9 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" Отсутствие полномочий для решения проблем Эскалация вопросов происходит по двум причинам: агент не знает ответа, либо не имеет полномочий для решения проблемы. Агенты не знают последних событий Одним из главных приоритетов управления Контакт-центром идти "нога в ногу" с тем, что происходит в компании. Агенты не должны быть пойманы врасплох такими сюрпризами, как новые акции, официальных пресс-релизов, проблемы с качеством или доставкой, а также новыми продуктами или услугами компании. Агент дает неясную или неправильную информацию Если абонент получает ошибочную или неоднозначную информацию, ему или ей, возможно, придется перезвонить для дальнейшего уточнения. Эта задача напрямую связана с инструментами и ресурсами Контакт-центра. Это Вам поможет, если Ваше программное обеспечение может отслеживать повторные обращения и анализировать историю звонков. Супервизоры Контакт-центра могут для уточнения обратиться к системе записи разговоров и локализировать взаимодействия, которые вызывают большинство перезвонов. Долгое время удержания на Hold Абоненты, которые считают (по их мнению), что потеря времени от ожидания в очереди чрезмерно превышает результат, когда они, наконец, связываются с агентом. Производительность Производительность Контакт-центра, как таковая. Клиенты могут перезванивать так часто, как они хотят, но не так много, как можно обработать на уровне Контакт-центра. Однако, руководство Контакт-центра должно знать, когда определенные ограничения влияют на потерю клиентов. Эффективным способом драматизировать проблемы является обмен избранными записями речи или проблемами взаимодействия с руководством компании. Высказывания клиентов в отношении руководства компании - это мощное воздействие на него. www.natec.ua 10 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" 7 Best Practices Руководство Контакт-центра может снизить количество перезвонов через организацию процесса и технологические решения. Ниже приводится перечень мер, которые могут помочь увеличить уровень FCR: • Утвердите методику сбора данных • Установите достижимые цели • Награждайте агентов за достижения • Используете уровень FCR в качестве оценки • Обучайте агентов техникам контроля разговора • Предоставьте заранее информацию о новых продуктах, услугах, ценах, политике и т.д. • Пересмотрите бизнес-процессы, являющиеся основными источниками перезвонов • Расширьте возможности агентов, чтобы они могли делать небольшие уступки от правил • Обеспечьте быстрый и легкий доступ к базе знаний • Составьте список экспертов по конкретным вопросам • Собирайте отзывы от агентов о способах улучшения FCR Утвердите методику сбора данных Выберите метод, который работает на результат, а не на процесс. Не погружайтесь излишне в подробности, которые мешаеют вам осуществлять сбор данных. Что самое важное, чтобы метод сбора являлся последовательным. Изменения и индивидуальных вариации более важны, чем просто абсолютные цифры. www.natec.ua 11 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" Установите достижимые цели Очень важно, чтобы учет FCR не создавал помех для достижения других целей. Как и все показатели, его учет должен быть адаптирован к ситуации. Например, компромиссом может быть нечто среднее между FCR и RT. Вы же не хотите раздражать абонентов и увеличивать расходы на исходящий звонок при удержании абонента на телефоне в течение длительного периода - пока агент ищет документы и контакты SME. В зависимости от приоритета ситуации, может быть предпочтительнее оперативно перезвонить или отправить сообщение электронной почты, как только агента исследует детали обращения. Награждайте агентов за достижения Признание часто означает для людей больше, чем скромный финансовый стимул. Используете уровень FCR в качестве оценки Добавление FCR в качестве оценки подчеркивает его значение для предприятия, и призывает агентов к обучению и развитию своего собственного опыта. Обучайте агентов техникам контроля разговора Важно не только локализировать причину обращения, но и оставаться на конструктивном пути ее решения. Предоставьте заранее информацию Важным шагом, который часто в Контакт-центрах забывают сделать, является информирование о любых изменениях или событиях, которые могут застать агентов врасплох, если они не имеют указаний о том, как вести себя в такой ситуации. Руководители Контакт-центров должны поддерживать постоянные связи с отделом маркетинга, чтобы быть уверенными в том, что они знают о новых акциях, изменениях цен или новых продуктов и услуг, а также других инициативах или события, которые могут привести к увеличению потока звонков. www.natec.ua 12 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" Пересмотрите бизнес-процессы, являющиеся основными источниками перезвонов Бизнес-процесс также может быть источником повторных вызовов, например кредиты, возвраты, транспортные расходы, периоды выписки счетов, штрафные санкции, продление и гарантии. Если какие-то бизнес-процессы вызывают непропорционально большое число перезвонов, что порождает недовольство со стороны клиентов, управление Контакт-центра должно дать эскалацию этому вопросу. Как было сказано выше, удовлетворенность клиентов важна для здоровья предприятия и высшее руководство может не знать о проблемах данных бизнес-процессов. Если изменения не могут быть сделаны, то каждый агент должен в полной мере понимать политику компании в этом вопросе и быть в состоянии четко объяснить её клиенту без консультаций других специалистов. Расширьте возможности агентов, чтобы они могли делать небольшие уступки от правил Одной из наиболее распространенных причин перезвонов является отсутствие у агента полномочий решать вопросы мирным путем сразу, без эскалации вызова на руководителя. Расширение прав и возможностей агентов делать что-то самостоятельно не просто предоставит некоторое количество свободных минут или снизит расходы компании на переговоры, но и сделает чудеса для удовлетворения клиента и морального состояния агента. Обеспечьте быстрый и легкий доступ к базе знаний Предоставление агенту информации, необходимой ему тогда, когда ему это необходимо, сократит на время обработки вызова, одновременно повышая уровень FCR. Все Контакт-центры должны предоставить агенту инструменты для работы с базой знаний в той или иной форме. Это могут быть даже простые папки с документами. Предоставление этой информации в электронной форме делает ее гораздо удобнее для поиска, чтобы быстро найти ответы на вопросы. Еще одно преимущество электронных баз данных руководители могут быть уверены, что каждый агент работает с одной и той же актуальной информацией. Составьте список экспертов по конкретным вопросам Полезной практикой является предоставление агентам списка консультантов по конкретным вопросам, их областях знаний и предпочтительный способ коммуникации. По данным исследования, проведенного Aspect, около 10% звонков требуют проведения консультаций с руководителем или экспертом по предметной области. Собирайте отзывы от агентов о способах улучшения FCR Работающие с клиентом агенты, наиболее вероятно, знают самые частые причины повторных вызовов и перезвонов. Используйте это. Обсудите со своим агентами, почему это так важно, и покажите им, как вы рассчитываете FCR, установите разумные цели и определите как их достичь. Агенты будут привержены к достижению этих целей. www.natec.ua 13 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" 8 10 секретов улучшить FCR используя решения NATEC Хотя существует множество передовых систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и интерактивного речевого взаимодействия (IVR), которые могут увеличить уровень FCR - они часто не доступны для Контакт-центров малого и среднего уровня. Я рекомендую решения NATEC на основе голосовых серверов NEC и приложений WideCoup Telemarket & CRM. Эти решения состоят из надежной платформы коммутации, записи речи и дополнительных модулей для учета контактов и истории их обращений, контроля подписки на продукты и услуги, качества обслуживания (QM), создания форм оценки тематик обращений, сценариев разговора и анализа спроса. Секрет #1: Найдите факты перезвонов, определите текущий уровень FCR. www.natec.ua • Узнайте количество звонков с одного и того же номера АОН, договора или номера дела, которые были совершены в течение заданного интервала времени. • Разделите число повторных звонков на общее количество входящих звонков - Вы получите процент перезвонов от всех вызовов, которые поступили в Контактцентр. Обратная ему величина является уровнем FCR. 14 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" Секрет #2: Реализация учета состояний дела и оценка результатов • Обучайте агентов, как распознать повторные вызовы. • Проинструктируйте их о том, какое состояние обращения должно быть установлено для выделения таких звонков и оценки качества. • Используйте инструменты поиска, чтобы найти и количественно оценить перезвоны. Секрет #3: Задайте клиенту в конце обращения вопросы, которые указывают FCR • Добавьте пару вопросов с ответом "да/нет", таких как: "Вы в первый раз обращаетесь по этому вопросу?" и "Ваш вопрос решен полностью?" www.natec.ua 15 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" Секрет #4: Контекстный поиск для идентификации перезвонов Используйте контекстный поиск по содержанию разговора для поиска фраз, вроде “звонил ранее” “перезвон” и т.д.. Секрет #5: Использование записи речи позволит точно определить пути улучшения ситуации с повторными вызовами Руководители или ответственные за качество должны послушать отрывки выявления причин перезвонов. повторных вызовов для Секрет #6: Используйте опросы для выявления общих причин перезвонов Если абонент указывает, что он перезванивает, обеспечьте краткий список известных Вам распространенных причин, на основании которого агенты сделают выбор причины со слов абонента. Секрет #7: Анализируйте категории обращений, фактически зависящие от перезвонов Используйте данные аналитики взаимосвязей между Категориями и Статусами обращений, для поиска категорий обращений, приводящих к наибольшему количеству перезвонов. www.natec.ua 16 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" Секрет #8: Учет уровня FCR как одной из главных оценок Сделайте, чтобы влияние показателя FCR, как оценки работы агента, было максимальным по отношению к другим показателям его работы, чтобы подчеркнуть важность решения запросов с первого вызова. Секрет #9: Включите техники FCR в программу личностного роста агентов • Используйте примеры наилучшей работы в качестве инструмента обучения и личностного роста. • На основе периодической оценки, обеспечивайте целенаправленный коучинг-процесс в вопросах ведения разговора, новых продуктов, бизнес-процессов и другие факторов, влияющих на перезвоны. • Подключайтесь к рабочему столу агента, чтобы определить, как он умеет использовать инструменты по работе с базой знаний Контакт-центра. Секрет #10: Расширьте возможности сотрудников, предлагая им доступную и актуальную информацию • Обеспечьте агентов актуальной информацией суточной статистики показателей KPI. • Обеспечьте отображение отдельных показателей качества, в том числе уровня FCR ставки. В сочетании со другими стимулами это может быть мощным мотиватором в работе агентов. www.natec.ua 17 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" Выводы Сегодня немногие компании могут повысить цены без риска потерять клиентов. Предоставление новых продуктов и услуг может принести краткосрочные выгоды, но они быстро будут повторены конкурентами. Высшее руководство теперь понимает, что качество обслуживания клиентов является значительным отличием, и это не так легко воспроизводится другими. Они требуют оценок, которые измеряют качество обслуживания клиентов. "Решение проблемы с первого звонка" является основным фактором удовлетворенности клиентов и оценкой, которую каждый Контакт-центр должен контролировать. Конечно, есть трудности в учете этой оценки и единстве понимания того, как её улучшить. Однако хорошо то, что технологические решения для автоматизации учета FCR уже есть и такие компании, как NATEC делают их более доступными для малого и среднего бизнеса. Поделиться с другими этой статьей: www.natec.ua 18 10 секретов улучшить "Решение проблемы с первого звонка" CallCopy About the Author Dick Bucci is principal of Pelorus Associates where he specializes in contact center technologies. He has authored nine in-depth reports on workforce optimization applications and more than 30 whitepapers. As one of the industry’s foremost thought leaders, his articles and observations have appeared in trade and business publications around the world. He has more than 30 years of experience in the telecommunications industry. For more information, visit www.pelorusassoc.com. About NATEC Миссия NATEC, отечественного поставщика инновационных решений для Контактцентров, направлена на обеспечение высоких стандартов клиентов и повышения удовлетворенности сотрудников. Различные награды выставок и опыт эксплуатации клиентов доказали, что решения торговой марки WideCoup обеспечивают передовые технологии коммутации вызовов, записи разговоров, учета обращений, управление эффективностью и взаиморасчетами с клиентами в организациях всех размеров и отраслей стран СНГ. NATEC предоставляет этим организациям инструменты для сбора бизнес-аналитики, которые могут максимально использованы для оперативной деятельности, уменьшить риск неверного принятия решения, достичь соответствия нормативным требованиям и повысить степень удовлетворенности клиентов. Для большей информации : www.natec.ua 19
