Buhphone – 10 отличий от Skype

новинка
Автор: Чернышов Алексей Александрович
Buhphone –
10 отличий от Skype
Осенью этого года исполняется год с момента, когда компания «БухгалтерФон» провела свою первую презентацию решения Buhphone, с тех пор
возможности продукта существенно расширились: программа, которая
изначально предполагала объединить телефонию и удаленный доступ
к компьютеру, превратилась в универсальный бизнес-коммуникатор.
Мы часто слышим, что новая версия Buhphone внешне похожа на Skype,
и естественно возникает необходимость разъяснить - какие отличия от
Skype существуют у Buhphone?
В настоящей статье мы решили написать только о таких отличительных
возможностях Buhphone, которые с большой вероятностью вообще не
будут реализованы в Skype, по крайней мере, в обозримом будущем. Мы
насчитали десять.
Контакты на облаке.
| 1
Чернышов
Алексей Александрович,
CEO Buhphone
Практически все компании заинтересованы в защите своих наработок и
всякой коммерческой информации от конкурентов, недоброжелателей, в
том числе и от своих собственных сотрудников. Часто бывает – сотрудник
увольняется и уводит с собой клиентов или информацию, имеющую отношение к обслуживанию, орг.структуре, потокам и т.п.
Все контакты настраиваются и сохраняются в аккаунте пользователя. Следовательно, если компания оказывает услуги через Skype и подключает аккаунты своих сотрудников для оказания
услуг клиентам, то при увольнении сотрудника он благополучно уносит контакты и историю
работы в своем аккаунте.
Как таковых контактов нет – есть сервисы, подключенные клиентам, по которым клиенты обращаются и получают услуги. Если у сотрудника есть компетенция обслуживать сервис – он видит
всех клиентов по этому сервису, как только компетенция отменяется – клиент перестает быть
доступен данному сотруднику. При уходе сотрудника из компании – блокируется его аккаунт, и
авторизация в программе становится невозможной.
Предназначение Buhphone – это средство для бизнес коммуникаций, где
важное значение имеют компетенции в вопросах оказания услуг, работа в
команде сотрудников и единая клиентская база с распределенными сервисами.
Часто бывает – сотрудник увольняется и уводит с собой клиентов или информацию, имеющую отношение к обслуживанию, орг.структуре, потокам и т.п.»
Предназначение Skype – средство для личных коммуникаций. Поэтому
реализация хранения и управления контактными списками через «облака» расходится с предназначением программы.
Удаленное управление компьютером.
Для оказания услуг в сфере поддержки ПО, технической поддержки или
профессиональных консультаций в подавляющем большинстве случаев
важно иметь доступ к рабочему столу и файловой системе клиента, с которым идет сеанс связи. Безусловно, такого вида доступ предполагает определенный уровень доверия (в том числе регламентированный договором)
между тем кто оказывает услугу и тем, кто ее получает.
2 |
Располагает возможностью показывать собеседнику свой рабочий стол, но не дает возможности
управления рабочим столом и не дает доступа к файловой системе удаленного компьютера. Качество передаваемой картинки позволяет лишь образно понять что происходит на компьютере
собеседника, полноценное изучение происходящего на стороннем компьютере затруднительно.
Предназначено именно для удаленного управления компьютером собеседника – доступ к рабочему столу и файловой системе компьютера. Программа имеет несколько встроенных компонент
для организации удаленного доступа, работающих опционально в зависимости от предпочтений
компании-партнера. Качество передаваемой картинки может настраиваться в зависимости от
скорости интернет-канала и позволяет выполнять длительные операции на удаленном компьютере.
Аудитория Skype – все желающие, поэтому реализации удаленного доступа
к компьютеру собеседника может создать угрозу доверия к программе, т.к.
неизбежно этой возможностью заходят воспользоваться злоумышленники.
Компания «БухгалтерФон» российская компания, разработчик инфраструктуры Buhphone.
Партнеры компании работают в
28 регионах России – Свердловской,
Челябинской, Нижегородской,
Оренбургской областях, Пермском
крае, республиках Башкортостан,
Татарстан и других. С 2012 года
активно развивает Партнерскую
сеть.
Аудитория Buhphone – организации, которые оказывают услуги в определенных отраслях и получатели этих услуг. Оказание услуг в подавляющем
большинстве случаев осуществляется на договорной основе, с указанием
компетенций и ответственности сторон. Это создает между участниками
определенное доверие и желание работать совместно для достижения своих целей. Удаленный доступ становится естественной необходимостью
для ускорения достижения этих целей. Однако при всем этом несанкционированный доступ к компьютеру невозможен – система защищает участников специальным паролем, который генерируется в рамках каждого сеанса работы программы, а на ведомом компьютере видно кто подключен,
и Клиент может в любой момент разорвать соединение.
Групповая работа.
Если клиент хочет получить услугу или у него есть какой-то самый незначительный вопрос, сегодня один, завтра другой, послезавтра – уточнение
первого вопроса. Как сделать так, чтобы история работы с клиентом была
доступна нужным сотрудникам вне зависимости от доступности этих сотрудников в данный момент.
Пользователи могут создавать группы для общения внутри группы. Все участники группы видят
переписку по принципу «единого чата», но возможности разделять единый чат по конкретным
клиентам не существует, это делает невозможным создать аналог сервисов для клиентов и компетенций для сотрудников – переписка разных Клиентов станет доступна всем участникам группы.
Клиенту достаточно написать свой вопрос по соответствующему сервису. После этого система
определит специалиста, которому отправит уведомление об обращении, и специалист тут же
примет это обращение в работу – вступит с клиентом в переписку или созвонится или удаленно
подключится к его компьютеру. В следующий раз обращения клиента, специалист может быть недоступен или занят другим делом, но это неважно, т.к. другой назначенный специалист увидит
всю историю переписки и будет в курсе происходящего. Это создает широкие возможности для
групповой работы с каждым клиентом и последующий переход к работе по инцидентам.
Безусловно, теле и видео конференции, которые можно устраивать в
Skype – это очень полезная функция, которую используют многие организации. Мы также планируем реализовать эти возможности в скором
будущем.
Статистика и анализ работы.
Каждая организация, предоставляющая услуги стремится анализировать и контролировать потоки обращений своих клиентов, а так же
управлять этими обращениями. Изучение статистики также крайне важно для управленческих решений, развития или сворачивания ресурсов и
прочей организационной работы.
Каждый пользователь может просмотреть историю своих сообщений и звонков. Но только в своем
аккаунте. Единой истории по нескольким пользователям, не объединенным в группу не собирается.
Ведется тотальная статистика звонков и сеансов удаленного доступа. Фиксируется кто, кому, по
какому сервису обращался, начало, конец и длительность разговора, информация о сеансе и способе удаленного подключения. Отчеты формируются по заданным периодам, имеют численное и
графическое представление, позволяют видеть интенсивность во времени, различные распределения и совокупные данные.
Центром сбора и вывода статистики служит «облачная» часть инфраструктуры Buhphone, у Skype существует направление Skype business, однако из-за различий в предназначении программы, сбора данных в таком
виде у Skype не ведется.
| 3
Запись разговоров.
Часто для разбора конфликтных ситуаций требуется восстановить всю
картину происходившего. В случае оказания услуг важно как передается
информация между узлами бизнес-процессов, и причиной конфликтов
часто служат искажения при передаче информации в узлах, либо утрата
части переданной информации по забывчивости. Чтобы нейтрализовать
искажения и получить возможность еще раз вникнуть в проблему, вполне
полезно было бы записать разговор с собеседником (клиентом) для последующего анализа или передачи коллеге.
Запись разговоров не ведется.
Компания-партнер может настроить запись разговоров для каждой из своих услуг. Инфраструктура Buhphone будет вести запить всех разговоров по этому виду услуг, после чего запись можно
будет скачать через «облачную часть», либо прослушать в самой программе (опция в разработке).
4 |
Правда удобно? Вы поговорили с клиентом, и запись этого разговора
стала доступна Вам в окне чата с этим клиентом. Вы всегда сможете прослушать ее повторно и ничего не забыть. А если для оказания услуги Вам
нужно подключить более компетентного коллегу, Вам не нужно ему ничего объяснять - он послушает запись разговора и будет в курсе проблемы. Или другой сотрудник примет эстафету по обслуживанию клиента и
будет знать предмет обсуждения.
Уведомления о «недозвоне».
Если Ваша компания оказывает услуги, наверняка Вы уже задавались
вопросами «Сколько обращений клиентов Вы принимаете в месяц, год,
ежедневно», следите за активностью клиентов, сегментируете их и т.п.
Существует один вопрос, на который очень трудно ответить – «Вы знаете
сколько клиентов до Вас не дозвонилось и по какой причине?»
Если абонент находится offline то кнопка «позвонить» становится недоступной. Если написать
сообщение такому абоненту, то оно ему придет только когда Вы оба будете online. Skype передает сообщения абонентам напрямую, то есть, оба должны быть online, иначе сообщение не уйдет.
Фактически, уведомлений о том, что кто-то Вам звонил или писал когда Вас не было не приходит.
Мы смотрим на проблему «недозвона» серьезно, так как создаем решение для бизнес коммуникаций, где крайне важно оказать услугу клиенту быстрее всех, полнее всех и квалифицированнее всех
(иначе клиент уйдет к конкуренту). Buhphone обладает механизмом e-mail уведомлений, которые
позволяют компании-партнеру знать обо всех обращениях своих клиентов, в том числе тех, которые не состоялись. Если клиент обращается (звонит или пишет) и по какой-то причине его обращение не может быть принято в настоящий момент, компания-партнер получит e-mail уведомление
об этом с указанием причины, по которой обращение не состоялось. В статистику обращений также попадают все неуспешные обращения для последующего анализа причин.
API
Крупные компании уже давно используют разные интегрированные среды для ведения своего бизнеса – объединяют CRM, ATC, бухгалтерскую,
складскую, управленческую системы, делают все для повышения эффективности работы.
В части функционала является закрытой средой – протокол закрыт, контактные листы модерируются из самой программы «руками». Существует шлюз для перенаправления звонков со стороны
внешних операторов, разрабатываемый Microsoft.
Компания развивает два вида внешнего управления данными: можно управлять данными о клиентах, пользователях, сервисных специалистах, а также сервисами и компетенциями при помощи
публичных wsdl-запросов с использованием https протокола. При этом программа у специалиста
имеет функционал, позволяющий перехватывать события из программы и использовать это в
CRM системах или других компонентах внутренней среды. Мы также используем открытый SIP
протокол, распространенный среди операторов ip телефонии.
Buhphone не стремится вытеснить существующие решения или «сломать»
сложившуюся среду, мы расширяем каналы коммуникации с клиентами,
ускоряем эту коммуникацию и предоставляем рычаги управления данными и событиями системы, хотим, чтобы наше решение было полезно
всем участникам рынка.
Персонализация
Организации, работающие внутри одной отрасли (либо под одним вендором), стремятся создать в своем бизнесе конкурентные преимущества
и отстройки, которые будут выделять их над остальными конкурентами.
Для этого они ищут средства, позволяющие создать соответствующие отличия и увеличивать отрыв.
За счет распространенности программы, плагины можно размещать на сайтах или разрешать запуск настроек skype в браузерах.
Дает возможность называть клиентскую часть программы именем компании-партнера и администрировать стартовую заставку. Таким образом, можно позиционировать программу как уникальное средство для связи с компанией-партнером. Благодаря модерированию стартовой заставки
можно информировать клиентов о новых услугах или акциях, поздравлять с праздниками и решать свои локальные маркетинговые задачи. В совокупности это создает мощное конкурентное
преимущество, а при прочих равных возможностях формирует уникальное комплексное средство
для консалтинга в сфере программного обеспечения.
Распространение услуг через сеть.
Если Ваша организация обладает уникальной компетенцией, либо Вы
ищете способы объединения ресурсов с другой дружественной организацией – Вы можете распространять свои услуги клиентам Ваших партнеров, при этом не ущемляя бизнес интересы Вашего Партнера.
| 5
Потребности клиентов шире чем поддержка программы или отраслевые
консультации. Buhphone позволяет компаниям-партнерам за счет публичных сервисов расширять линейку предложений, повышать финансовую отдачу клиентской базы, нагружать персонал и в целом улучшать
бизнес.
Ничего подобного не разрабатывает.
Компания-партнер ведет свою деятельность в рамках роли или совокупности ролей: сервисный,
сбытовой или франчайзи (можно совмещать несколько ролей). Сервисы (услуги) можно делить
на публичные и локальные: публичный сервис можно доверить для распространения сторонней
организации-партнеру, при этом обращения клиентов по этому сервису будут приходить к сервисным специалистам головной компании (в смысле сервиса). Благодаря этому организации-партнеры могут самостоятельно строить свои субпартнерские сети, договариваться об условиях сотрудничества и распространять свои услуги с участием сторонних компаний.
6 |
Существует один вопрос, на который очень трудно ответить - «Вы знаете
сколько клиентов до Вас не дозвонилось и по какой причине?»
Функции, которые хотите увидеть Вы.
Мы непрерывно собираем пожелания от организаций-партнеров, которые применяют в своей работе Buhphone и благодарны всем за активную
позицию и отсутствие равнодушия в этом вопросе. По предложению наших Партнеров были реализованы приоритеты соединений, переадресации обращений и некоторые важные функции и подходы Buhphone.
Производственный план нашей компании предполагает дальнейшее развитие функционала инфраструктуры Buhphone для целей всей отрасли
консалтинга в сфере программного обеспечения и вообще любых консультационных услуг, которые предоставляются голосом или письменно.