Рив Гош - Инфосистемы Джет

Борис Беляев
18.12.2015
Компания «Инфосистемы Джет» автоматизировала программу лояльности и маркетинга для
компании «Рив Гош»
Компании «Рив Гош», «Инфосистемы Джет» и представительство Oracle сообщают о завершении проекта по
автоматизации программ лояльности и маркетинга на основе решений Oracle Siebel CRM и Oracle BI. Проект
охватил более 220 магазинов «Рив Гош» по всей России – от Калининграда до Петропавловска-Камчатского.
Сотрудники сервисного и контактного центров «Рив Гош» получили возможность не только видеть всю
информацию о покупателе в едином окне, но и быстро выходить на рынок с новыми программами
лояльности.
О заказчике
«Рив Гош» (Rive Gauche) – российская парфюмерно-косметическая
сеть. Компания основана в 1995 году. В настоящее время 51% акций
сети «Рив Гош» принадлежит Дмитрию Костыгину и Августу Мейеру;
25% – основателям сети Павлу и Ларисе Карабань; 24% – компании
Finstar Олега Бойко. Сеть магазинов парфюмерии и косметики
насчитывает более 220 магазинов, из них чуть меньше половины – в Санкт-Петербурге и Москве,
остальные – по всей территории России, от Калининграда до Петропавловска-Камчатского.
Дистрибьюторский портфель насчитывает более 60 марок – от люксовых брендов до масс-маркета.
Об исполнителе
Компания «Инфосистемы Джет» - системный интегратор, работающий на ИТ-рынках
России и стран СНГ с 1991 года. Компания специализируется на системной
интеграции, консалтинге в области информационных технологий, сервисном
обслуживании корпоративных информационных систем и ИТ-аутсорсинге.
Сегодня у компании 7 офисов в России: во Владивостоке, Екатеринбурге, Краснодаре, Нижнем
Новгороде, Новосибирске, Санкт-Петербурге, Ярославле. Открыты представительства в Казахстане и
Азербайджане. Кроме того, ведется ряд проектов в Таджикистане, Армении и Грузии.
Компания обладает необходимыми лицензиями и сертификатами для осуществления своей
деятельности, в том числе, лицензиями Федеральной службы по техническому и экспортному
контролю РФ, ФСБ России, Министерства обороны РФ, Свидетельствами СРО по строительству и
проектированию и рядом других. Система управления качеством компании сертифицирована на
соответствие международному стандарту ISO 9001:2000 с 2004 года, ISO 9001:2008 с 2009 года.
Предпосылки проекта
Внедрение современной промышленной платформы управления взаимоотношениями и лояльностью
клиентов было обусловлено ростом бизнеса «Рив Гош» и необходимостью повышения лояльности
покупателей на высококонкурентном рынке ритейла. В качестве платформы выбрана
многофункциональная система Oracle Siebel CRM, а также технологическая платформа для бизнесанализа Oracle BI. Партнером по внедрению стала компания «Инфосистемы Джет», имеющая статус
Oracle Platinum Partner и соответствующие специализации.
«С прежней системой не могло идти речи ни об онлайн-работе со скидками, ни о сколько-нибудь
серьезной персонализации предложений. Для развития бизнеса нам требовалась многофункциональная
промышленная система», - отмечает вице-президент по инфраструктуре Группы компаний «Рив Гош»
Андрей Орлов.
Ход проекта
Проект стартовал в конце 2012 г., а осенью 2013
г., перед началом зимнего всплеска продаж,
система была запущена в эксплуатацию. В
середине 2014 года система Oracle Siebel CRM
взята компанией «Инфосстемы Джет» на
техническую поддержку.
Проект выполнялся поэтапно, а все работы в
рамках проекта проводились в соответствии с
методологией внедрения в несколько стадий.
Результаты каждой стадии анализировались,
после чего корректировались дальнейшие планы.
В первую очередь была проведена очистка и нормализация данных о клиентах и картах, что
обеспечило возможность работать с достоверной клиентской информацией, а затем – миграция
данных из существующих систем на платформу Oracle Siebel CRM.
После этого были настроены программы лояльности. «Ядром» системы является модуль Oracle Siebel
Loyalty, который обрабатывает информацию о проводимых акциях и выдает данные на кассу с учетом
баллов на карте лояльности клиента и возможных скидок. Механизм расчета списания и накопления
баллов использует стандартный функционал Order Management, дополненный прайсинговыми
(ценовыми) процедурами – инструментарием Oracle, позволяющим работать с массивами ценовых
данных продуктового каталога компании. Для гибкого управления ценовыми акциями – в зависимости
от магазинов, регионов, типа карты, истории участия клиента в акциях – в системе был
оптимизирован интерфейс динамической настройки. Кроме того, в системе была реализована
возможность настройки условий выполнения влияющих друг на друга акций – блокирующих,
суммирующихся, взаимоисключающих.
Стоит отметить, что нагрузка на прикладные системы компании «Рив Гош» сильно зависит от
покупательской активности в осенний и весенний периоды. Поэтому систему необходимо было
запустить в эксплуатацию до начала пикового сезона. Чтобы ускорить процесс, проектная команда
компании «Инфосистемы Джет» из московского отделения переехала в офис заказчика в СанктПетербург более чем на два месяца.
Как отметили в компании-интеграторе, бизнес «Рив Гош» охватывает девять часовых поясов.
Необходимо было настроить систему так, чтобы все акции проводились в одни и те же часы по
местному времени. Кроме того было принято решение об одномоментном переключении всех
магазинов на новую систему. Это потребовало тщательной проработки планов запуска и возможного
отката, а также слаженной работы специалистов
заказчика и исполнителя при начале работы новой
системы.
Одним из важных моментов была оптимизация
производительности обработки транзакций, т.к.
количество и разнообразие новых программ
лояльности
создавало
большую
нагрузку на
«процессинг» баллов в режиме реального времени. В
результате, среднее время обработки чека снизилось в
7 раз, что оказало значительное влияние на скорость
обслуживания клиентов.
Из присутствующих на рынке систем заказчик выбирал в основном по наличию удачных внедрений –
программное решение должно было гарантированно поддерживать те программы лояльности, которые
использует «Рив Гош» (в первую очередь, дисконтные) и предоставлять гибкий инструмент для
быстрого запуска новых программ. Готовность функционала Oracle Siebel CRM и Oracle BI для
решения стратегических задач бизнеса заставила Заказчика сделать выбор в пользу платформы Oracle.
Большую роль сыграло и то, что у Oracle есть опытный партнер-интегратор – «Инфосистемы Джет».
Oracle Siebel CRM позволяет учитывать широкое разнообразие скидок и схем начисления бонусов,
среди которых: динамические матрицы скидок, продуктовые акции, скидки по целевым магазинам, по
купонам, выдача подарочных баллов и сертификатов, оплата баллами, скидки по сегментам клиентов и
др. Служба маркетинга «Рив Гош» получила возможность сегментировать клиентов с целью
формирования точечных маркетинговых предложений с учетом региональных особенностей. По
результатам проекта количество проводимых «Рив Гош» маркетинговых кампаний увеличилось в 15
раз.
Стоит отметить, что компания «Инфосистемы Джет» имеет большой опыт внедрения аналогичных
проектов. В частности, интегратор занимался модернизацией платформы Программы лояльности
«МАЛИНА» («Лоялти Партнерс Восток») на основе Oracle Siebel CRM и Oracle Exadata. Система
обрабатывает более 1 млн транзакций в час и до 300 заказов вознаграждений (обменов накопленных
баллов на товары/услуги в точках продаж партнеров и в каталоге Программы МАЛИНА) в секунду.
Также «Инфосистемы Джет» осуществила внедрение комплексной программы повышения уровня
сервиса для клиентов «ЛУКОЙЛ» на территории России – более 2000 АЗС в 65 регионах. Заказчиком
выступила компания «ЛУКОЙЛ-Интер-Кард», дочерняя компания ПАО «ЛУКОЙЛ», единый
процессинговый оператор по развитию и обслуживанию системы безналичных расчетов за топливо на
АЗС «ЛУКОЙЛ» с использованием пластиковых карт.
Кроме того, на счету компании «Инфосистемы Джет» интеграция с контакт-центром и настройка
маркетинговых кампаний в ОАО «Нордеа Банк», а также реализация функционала маркетинга и
контакт центра в другом крупном банке (входит TOP-20)
Также системный интегратор обеспечивает комплексное обслуживание всей системы программ
лояльности и маркетинга (от инфраструктуры до прикладного ПО) и выполняет отдельные заказы на
настройку программ лояльности на платформе Oracle Siebel CRM в компании «М.Видео».
В настоящий момент еще два крупных проекта по автоматизации схожего функционала находятся в
стадии реализации.
Итоги проекта
С использованием инструментов Oracle BI на основании данных из Oracle Siebel CRM и чекового
хранилища маркетологи «Рив Гош» получили возможность, не обращаясь за помощью к
программистам, сегментировать клиентов для проведения маркетинговых кампаний посредством
различных каналов, в том числе через e-mail- и SMS-рассылки.
Реализована версионность чеков: сохранение промежуточных версий значительно облегчает работу с
обращениями клиентов и отслеживанием мошеннических операций.
Оптимизирована работа сервисного центра: сотрудники могут быстро и легко создавать анкеты
клиентов в системе, находить и обрабатывать информацию о клиентах и дисконтных картах,
корректировать накопления баллов по программам лояльности. Настроены сценарии работы с
обращениями клиентов, Oracle Siebel CRM интегрирована с системой телефонии для обработки
входящих и исходящих вызовов, автоматизирована отправка сообщений по e-mail и SMS. В настоящее
время около 100 человек – отдел маркетинга, сервисный и контакт-центры – окончательно перешли на
использование решений Oracle.
«Мы получили мощный инструмент для
управления взаимодействием с клиентами, что
положительно отразилось на лояльности наших
покупателей и улучшило имидж компании уже
сейчас. На данный момент можно говорить о
реальном успехе проекта, подтверждаемом
экономически. Мы выбрали всего несколько
программ лояльности для узких сегментов
покупателей, которые были запущены в системе,
и подсчитали их показатели эффективности.
Показатели оказались таковы, что только с
этими несколькими программами период
окупаемости CRM-системы составил бы около 2
лет. Имея более десятка программ, мы сможем достичь окупаемости и повысить прибыль еще
быстрее», – комментирует вице-президент по инфраструктуре Группы компаний «Рив Гош» Андрей
Орлов.
В настоящее время администрирование инфраструктуры, системного ПО и отдельные задачи по
настройке и доработке системы заказчик выполняет собственными силами. Специалисты компании
«Инфосистемы Джет» осуществляют круглосуточную поддержку Oracle Siebel CRM и Oracle BI.
Кроме того, при возникновении новых срочных задач специалисты интегратора выполняют
необходимые доработки в системе.
Перспективы проекта
Внедренная в интересах компании «Рив Гош» система программ лояльности и маркетинга развивается
на протяжении всей истории своего существования. Изначально ею пользовались только
маркетинговое подразделение и сервисный центр, который отвечает за работу с дисконтными картами.
На очередном этапе проекта была оптимизирована работа контакт-центра. Oracle Siebel CRM была
интегрирована с системой телефонии. Для сотрудников контакт-центра настроены сценарии работы с
обращениями клиентов. Таким образом, контакт-центр постепенно переходит к более широкому
использованию функционала Oracle Siebel CRM.
Часть функционала системы стала доступна управляющим магазинов. Благодаря этому покупатель
может быстро оформить или заменить дисконтную карту, не обращаясь в сервисный центр.
Таким образом, функционал системы можно масштабировать и настраивать в рамках развития бизнеса
компании в целом и отдельных направлений работы.