1 УТВЕРЖДЕНО Правлением АКБ «Легион» (ОАО) «17» ноября
advertisement
УТВЕРЖДЕНО Правлением АКБ «Легион» (ОАО) «17» ноября 2014 г. Протокол Правления № 140/2014 от «17» ноября 2014 г.) Положение о порядке рассмотрения обращений Клиентов и организации личного приема Клиентов в АКБ «Легион» (ОАО) 1. Общие положения 1.1. Положение о порядке рассмотрения обращений Клиентов и организации личного приема Клиентов в АКБ «Легион» (ОАО) (далее - Положение) устанавливает единые для всех структурных подразделений АКБ «Легион» (ОАО) требования по рассмотрению обращений Клиентов и обеспечению контроля за соблюдением установленных сроков подготовки ответов в соответствии с действующим законодательством РФ, нормативными документами Банка и настоящим Положением. Запросы, письма и иная документация, направленная в адрес Банка государственными органами, к категории «обращение Клиента» не относятся. 1.2. Используемые в документе термины и сокращения: Банк - Акционерный Коммерческий Банк «Легион» (Открытое акционерное общество), АКБ «Легион» (ОАО). Обращение - изложенные в письменной, устной форме или форме электронного документа предложения, заявления или жалобы клиента Банка, в том числе содержащие просьбу об устранении какого-либо обстоятельства и/или о восстановлении справедливости в связи с нарушением прав и интересов заявителя. Предложение - рекомендация заявителя по совершенствованию деятельности Банка, развитию продуктов и услуг, улучшению качества обслуживания. Заявление - просьба заявителя о содействии в реализации его прав, либо сообщение о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе Банка и его должностных лиц, либо критика деятельности Банка и его должностных лиц. 1 Жалоба - просьба заявителя о восстановлении или защите его нарушенных прав или законных интересов. Претензия — документ, содержащий письменное требование клиента к Банку об устранении нарушений исполнения обязательства и возмещении ущерба (финансовое требование), призванный урегулировать спор в досудебном порядке. В претензии указываются суть требований, их причины, срок их удовлетворения и предупреждение о возможном обращении в суд в случае неисполнения. Документ должен содержать все реквизиты заявителя, быть надлежащим образом заверен, датирован и подписан. К претензии рекомендуется прилагать копии документов, подтверждающих обоснованность претензионных требований. По ряду ситуаций составление, и предъявление письменной претензии является обязательной процедурой, без которой иск для рассмотрения дела судом не принимается. Рассмотрение претензий как документов досудебного урегулирования споров настоящим Положением не регламентируется. Филиал - Филиал Банка. Секретариат – организационно-структурная единица (управление, отдел, служба) к компетенции которого отнесены вопросы организации и ведения делопроизводства. Структурные подразделения головного Банка - департаменты, управления, отделы, службы Банка, обособленные внутренние структурные подразделения Банка Дополнительные офисы и Операционные офисы. УПРК - Управление по работе с клиентами. УРБ - Управление розничного бизнеса. УКО - Управление кассовых операций. ОПЕРУ - Операционное Управление. КЦ – Call-центр КУ - Кредитное Управление СВК - Служба внутреннего контроля Клиентоориентированные структурные подразделения Банка - УПРК, УРБ, УКО, ОПЕРУ, КЦ, КУ. Заявитель - частное лицо (представитель юридического лица), обратившееся в Банк с предложением, заявлением или жалобой. Исполнитель – руководитель структурного подразделения головного Банка или сотрудник Филиала Банка, которому распоряжением Руководителя Банка (Филиала) направлено обращение для разрешения (расследования по существу вопроса и подготовки ответа. Интернет-обращение - обращение, поступающие в Банк по корпоративной электронной почте, в том числе через систему обратной связи корпоративного сайта Банка. 2 1.3. Настоящее Положение распространяется на обращения Клиентов, полученных Банком: на бумажном носителе (средствами почтовой связи, по факсу, в виде записи в “Книге жалоб”, через ящик “Для жалоб и предложений” и т.п.); в устной форме на личном приеме или по телефону; в электронном виде через сайт или представительство Банка в социальных интернет-сетях, а также по электронной почте. 1.4. Установленный настоящим Положением порядок рассмотрения обращений не распространяется на заявления/заявки, которые подлежат рассмотрению в отдельном порядке, предусмотренном специальными внутренними (локальными) нормативными актами Банка: заявления клиентов-юридических лиц о несанкционированном списании денежных средств с просьбой блокировки счета Компании в системе Клиент-Банк и содействия розыска/возврата денежных средств Компании на бумажном носителе (порядок и сроки обработки регулируются Регламентом действий сотрудников АКБ «Легион» (ОАО) при возникновении ситуации несанкционированного списания денежных средств со счетов клиентов, утв. Приказом № 66 от 27.02.2012 г.); Уведомления клиента-физического лица об утрате банковской карты и/или использовании банковской карты без согласия Клиента (порядок и сроки обработки регулируются Правила предоставления и обслуживания банковских карт международных платежных систем VISA International, MasterCard WorldWide,эмитированных АКБ «Легион» (ОАО), утв. Протоколом Правления № 161/2013 от 30.12.2013г., введ. Приказом № 441 от 30.12.13 г.); жалобы и запросы депонентов Депозитария АКБ «Легион» (ОАО) (порядок и сроки обработки регулируются Положением о порядке рассмотрения жалоб и запросов депонентов Депозитария АКБ «Легион» (ОАО), утв. Приказом № 40 от 31.01.2014 г.); Жалобы и запросы клиентов АКБ «Легион» (ОАО), связанные с осуществлением АКБ «Легион» (ОАО) профессиональной деятельности на рынке ценных бумаг, направляются контролеру профессионального участника рынка ценных бумаг АКБ «Легион» (ОАО),согласно «Инструкции о внутреннем контроле в АКБ «Легион» (ОАО), как профессиональном участнике рынка ценных бумаг» утв. Приказом № 145 от 26.04.2013 г. 1.5. Основные принципы организации работы с обращениями клиентов: внесудебное разрешение конфликта с клиентом наиболее предпочтительно; обращение должно быть рассмотрено в возможно кратчайшие сроки; обращение должно быть рассмотрено беспристрастно и объективно; обеспечение информированности клиента о ходе рассмотрения его обращения. 1.6. Наиболее распространенные типы заявлений претензий к банкам: О блокировании (как при приеме, так и при выдаче) банкоматом денежной суммы; О несанкционированном списании средств со счета/карты; О неправомочно списанных комиссиях или неправильно начисленных процентов (за банковские операции, по кредитам, вкладам и т.п.); О незаконном одностороннем повышение банками ставок по кредитам; О предоставлении недостоверной информации о кредитных продуктах (реальная процентная ставка не соответствует заявленной в рекламе); О некорректности со стороны банка в истребовании долга; 3 О нарушении сроков выполнения банковских операций (выдачи банковской карты, исполнения платежных поручений, зачисления средств на счет); О некорректном поведении сотрудников банка, сообщении ими неверной информации, навязывании продуктов/услуг банка. О параметрах и условиях представления (качестве) продуктов и услуг; другие. 1.7. Рассмотрению и дальнейшей обработке подлежат только обращения Клиентов, содержащие контактную информацию отправителя (ФИО полностью, наименование организации (для юридических лиц), номер телефона для связи, адрес электронной почты и т.п.). Анонимные обращения Банком не рассматриваются. 1.8. Порядок приема, учета, регистрации обращений (запросов), их оформления, размножения, систематизации и хранения устанавливается Инструкцией по делопроизводству в Банке «Легион» (далее - Инструкция по делопроизводству), иными организационно-распорядительными документами Банка. Ответственность за организацию делопроизводства по обращениям Клиентов в Филиалах Банка возлагается на Руководителей Филиалов. 1.9.Ответственность за качество рассмотрения и подготовку ответов на обращения Клиентов, а также за соблюдение установленных настоящим Положением сроков делопроизводства по обращениям Клиентов возлагается на Исполнителя. 1.10.Руководители клиентоориентированных структурных подразделений головного Банка и руководители Филиалов в пределах своей компетенции обязаны организовать: доведение информации до подчиненных им сотрудников и Клиентов Банка о возможных способах направления обращений в адрес Руководства Банка или Филиала Банка; своевременную обработку обращений Клиентов и подготовку ответов на обращения Клиентов; проведение систематического анализа для выявления и устранения ошибок, недоработок/недостатков (факторов) в деятельности подразделения/Филиала, послуживших причиной обращения Клиентов. 1.11. В Банке ведется единая электронная база для учета всех поступивших в Банк обращений Клиентов, квалифицированных как жалоба (Единая в порядке, установленном разделом 6 настоящего Положения. УРБ и УПРК в части претензий о несанкционированном списании средств по банковским картам и системам ДБО (в соответствии с п. 1.4.) ведут учет обращений самостоятельно с ежемесячным представлением статистической справки в СВК (в свободной форме). 1.12. Информация о персональных данных Клиентов - авторов обращений (заявителей), направленных как в электронном виде, так и на бумажных носителях, хранится и обрабатывается Банком с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных. 1.13. При рассмотрении обращения не допускается разглашение содержащихся в нем сведений, а также сведений о частной жизни заявителя без его согласия. Не является 4 разглашением сведений направление письменного обращения в подразделение Банка или должностному лицу (исполнителю), в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. 1.14. Структурные подразделения (филиалы, дополнительные офисы, клиенториентированные подразделения) Банка заводят папки “Переписка по обращениям (заявлениям, жалобам, претензиям) клиентов”, куда помещаются/подшиваются копии обращений (жалоб, заявлений) клиентов и ответов на них. Полученные обращения и переписка по обращениям хранятся в архиве подразделений / Банка в течение 3-х лет и используются для анализа качества обслуживания клиентов. 1.15. Запросы клиентов Банка в рамках договора на расчетно-кассовое обслуживание (уточнение реквизитов, возврат ошибочно перечисленных денежных средств и т. п.) рассматриваются ОПЕРУ и УПРК и разрешаются в текущем (рабочем) порядке. 1.16. Жалобы и запросы клиентов АКБ <Легион> (ОАО), относятся к событиям Операционного риска. Сообщение об обращении клиента, которое может быть квалифицирована как жалоба или претензия в обязательном порядке направляется в Управление рисков на электронный адрес riski@lgn.ru по форме сообщения об операционном риске согласно Положению об управлении операционным риском. 1.17. Настоящее Положение (выписка из него) должно быть доступным для ознакомления Клиентам Банка на стендах в местах обслуживания Клиентов и на внешнем интернетсайте Банка www.lgn.ru (см. Приложение №1). 2. Порядок взаимодействия структурных подразделений при письменном обращении Клиентов 2.1. Прием, первичная обработка и регистрация поступающих в Банк или Филиал обращений Клиентов осуществляется централизованно Секретариатом в течение всего рабочего дня независимо от содержания и способа получения (почта, факс, электронная почта, курьерская/личная доставка), при этом дальнейшей обработке подлежат только обращения Клиентов, подлежащие рассмотрению в соответствии с п. 1.7 настоящего Положения. Регистрация поступающих обращений Клиентов осуществляется Секретариатом Банка в день их поступления. Делопроизводство по обращениям Клиентов, поступивших на бумажном носителе, ведется Секретариатом в соответствии с п.3.1, п.3.2, п. 4 Инструкции по делопроизводству Банка «Легион». Бухгалтерским работникам принимать жалобы на действия работников Банка и другие письма по бухгалтерскому учету запрещается (п. 1.7.8. Положения Банка России № 385-П от 16 июля 2012 г. «О правилах ведения бухгалтерского учета в кредитных организациях, расположенных на территории Российской Федерации»). 2.2. У сотрудников клиентоориентированных подразделений должны находиться в достаточном количестве специальные бланки обращений (форма в Приложении № 2), чтобы при наличии у клиента жалобы или претензии клиент мог ее 5 2.3. 2.4. 2.5. 2.6. 2.7. 2.8. 2.9. зафиксировать. В форме предусмотрены и должны фиксироваться: суть жалобы, время предъявления, контактная информация о клиенте, предложенные Банком варианты решений, выбранное клиентом решение, договоренности по срокам исполнения, точная дата и время, когда инцидент был урегулирован. Допускается заполнение бланка сотрудником Банка за личной подписью заявителя. После оформления обращения, клиент препровождается в Секретариат для регистрации обращения. Обращения Клиентов, поступившие во внутренние структурные подразделения головного Банка (дополнительные офисы, операционные офисы) либо в Филиалы, в которых отсутствует сотрудник Секретариата, принимаются лично Руководителем внутреннего подразделения головного Банка/Руководителем Филиала и передаются в Секретариат в день поступления обращения. В этом случае заявителю в обязательном порядке возвращается копия его обращения с отметкой о приеме и указанием Ф.И.О. и должности принявшего обращение должностного лица. Принятые обращения передаются в Секретариат Головного офиса Банка в виде скан-копии по электронной почте или по факсу с последующей пересылкой оригинала обращения почтой или через курьерскую доставку. Сканкопия и оригинал должны быть снабжены отметкой о приеме (дата, время, Ф. И. О. и должность сотрудника, принявшего обращение клиента). Секретариат Банка/Филиала Банка регистрирует поступившие письменные обращения Клиентов, подлежащие рассмотрению в соответствии с п. 1.7. настоящего Положения. Заявителю при личном обращении после регистрации письменного обращения в обязательном порядке выдается копия обращения с отметкой о принятии обращения и регистрационным номером. Зарегистрированные в установленном порядке обращения (заявления, предложения, претензии, жалобы) Секретариат в день их поступления передает Председателю Правления Банка/Руководителю Филиала Банка для наложения резолюции, в том числе в части определения исполнителя, которому будет поручено осуществить расследование инцидента по сути обращения и подготовить ответ на обращение Клиента, а также срока для его подготовки. При этом не допускается передача обращения на исполнение (расследование, подготовку ответа) лицу, чьи действия и (или) решения обжалуются. Если инцидент особо сложный или затрагивает сферу деятельности нескольких подразделений, решение может вырабатываться в ходе посвященных данной теме совещаний. Секретариат Банка/Филиала передает копию обращения Клиента с резолюцией Председателя Правления Банка (лица его замещающего)/Руководителя Филиала Банка исполнителю. Допустима рассылка исполнителям скан-копии по корпоративной электронной почте. Исполнитель, получив копию обращения Клиента с резолюцией Председателя Правления Банка (лица его замещающего)/Руководителя Филиала Банка осуществляет (организует) обработку сообщения и подготовку ответа в срок, не превышающий 30 (Тридцати) календарных дней, если резолюцией не установлен более короткий срок. В ходе обработки обращения исполнитель имеет право запрашивать необходимую ему информацию в любом подразделении Банка с установлением срока её предоставления. Обращение, в которых отсутствуют сведения, достаточные для их разрешения, либо не представляется возможным понять существо вопроса, в течение 7 дней со дня регистрации возвращаются заявителю с предложением восполнить недостающие данные, а при необходимости - с разъяснением, куда им для этого следует обратиться. 6 2.10. Исполнитель: Не позднее рабочего дня, следующего за днем получения обращения, направляет обращение в подразделение, в отношении которого поступило обращение и/или запрашивает в соответствующем подразделении относящиеся к вопросу документы и изучает их; формирует позицию Банка по сути обращения и согласовывает ее с заинтересованными должностными лицами Банка (с куратором бизнеснаправления, руководителем Юридического управления, руководителями подразделений, ответственных за соответствующее направление работы, руководителем СВК). В процессе согласования в том числе сверяются действия сотрудников Банка с нормами законодательства и банковскими правилами и принимается решение о том, было нарушение или нет. 2.11. Подготовленный ответ на обращение заявителя должен содержать контактные данные (Ф. И. О., должность, номер телефона и/или адрес электронной почты) исполнителя. 2.12. Ответ заявителю подписывается Председателем Правления или его заместителем, курирующим данное направление деятельности Банка. 2.13. Ответы на обращения оформляются на фирменном бланке Банка, регистрируются в Секретариате как исходящие документы в журнале регистрации (в соответствии с п. 3.2. Инструкции по делопроизводству Банка «Легион») и отправляются по почте централизованно. 2.14. Секретариат Банка заносит в единую электронную Базу учета жалоб Клиентов все письменные обращения, квалифицированные как жалоба, поступившие и зарегистрированные Секретариатом в течение рабочего дня. 3. Порядок работы с обращениями Клиентов, поступающих в Call-центр. 3.1. Call-центром (далее КЦ) осуществляется прием и первичная обработка обращений, поступающих по телефону. 3.2. В случае если обращение Клиента содержит финансовые претензии, сотрудники КЦ информируют Клиента о необходимости письменного оформления претензии, а также разъясняют Клиенту процедуру ее подачи в Банк. 3.3. Фиксирование и учет поступающих в КЦ обращений Клиентов осуществляется сотрудниками КЦ в электронном журнале (по форме Регистрационной карточки Приложения № 3) в день их поступления, с обязательным указанием персональных данных Клиента (Ф. И.О., номер телефона, адрес электронной почты), даты и времени поступления жалобы, ее краткого содержания. 3.4. Зафиксированные в соответствии с п.3.3. порядке и (см. п. 1.7.) обращения Клиентов КЦ направляет получения резолюции Председателя Правления Банка части определения сроков для подготовки ответа подлежащие рассмотрению в Секретариат Банка для (лица, его замещающему) в и исполнителя. Передача 7 обращения в Секретариат возможна как на бумажном носителе за подписью начальника КЦ, так и по электронной почте. Дальнейший документооборот по поступившим в КЦ обращениям клиентов аналогичен описанному в разделе 2 настоящего Положения. 3.5. Сотрудник КЦ заносит информацию о поступивших в течение рабочего дня обращениях, квалифицированных сотрудником КЦ как жалоба, в единую электронную базу учета жалоб Клиентов. 3.6. Ответы на обращения Клиентов, поступившие в КЦ по телефону, оформляются, согласовываются в установленном ранее порядке (п.п. 2.10 - 2.13.) и передаются Исполнителем в КЦ для регистрации ответа в электронном журнале регистрации и передаче (информировании) Клиенту. Передача ответов Клиентам Банка (обратная связь) осуществляется сотрудником КЦ способом, указанным Клиентом (по телефону, на e-mail). 3.7. Сотрудник КЦ обязан проинформировать Клиента о праве Клиента обратиться в вышестоящие органы надзора и контроля, в случае, если он не удовлетворен (полностью или частично) ответом Банка на его обращение. 4. Порядок работы с интернет-обращениями клиентов. 4.1. Обращения, поступившие через систему обратной связи корпоративного сайта Банка www.lgn.ru (система «Вопрос-ответ», «оставить отзыв», «задать вопрос Руководству» и другие), через представительства Банка в социальных сетях, а также через сторонние профильные интернет-площадки принимаются, первично обрабатываются Отделом рекламы УПРК. 4.2. Руководитель Отдела рекламы несет ответственность за первичную обработку и организацию документооборота по входящим документам, которые аккумулируются в электронном почтовом ящике office@lgn.ru. 4.3. Руководитель Секретариата несет ответственность за первичную обработку и организацию документооборота по входящим документам, которые аккумулируются в электронном почтовом ящике info@lgn.ru. Документооборот по обращениям клиентов, поступившим в адрес info@lgn.ru, аналогичен описанному в разделе 2 настоящего Положения. 4.4. Дата интернет-обращения клиентом сообщения. 4.5. В день регистрации в Банке электронного обращения Клиенту направляется уведомление о приеме обращения в обработку. Уведомления заявителю о приеме обращения в обработку направляются в электронном виде по адресу электронной почты (e-mail), указанному заявителем в бланке (тексте) электронного сообщения. 4.6. Если при заполнении формы интернет-обращения были нарушены правила заполнения или не заполнены обязательные поля, то обращение к рассмотрению не принимается и уведомление не направляется. фиксируется автоматически в момент отправки 8 4.7. Сотрудник Отдела рекламы не позднее рабочего дня, следующего за днем поступления обращения, направляет запрос в адрес руководителя структурного подразделения (далее - исполнитель), в компетенции которого дать исчерпывающую информацию по сути обращения. 4.8. При необходимости для получения дополнительной поясняющей информации по интересующей клиента ситуации сотрудник Отдела рекламы или исполнитель (в зависимости от сути обращения) устанавливает связь с клиентом по указанным им в обращении контактным данным. Так как функционал «обратной связи» сайта Банка на данном этапе не предполагает направления Клиентом вложенных файлов, для пересылки документов Клиенту должно быть рекомендовано воспользоваться почтовым адресом, электронной почтой или факсом Банка. 4.9. Ответ на обращение клиента формируется исполнителем в установленные настоящим Положением сроки (Приложение № 6), согласовывается с куратором структурного подразделения из числа заместителей (советников) Председателя Правления, Юридическим управлением, руководителем СВК, и предоставляется в Отдел рекламы для дополнительного контроля. 4.10. Интернет-обращения, размещенные на сторонних профильных сайтах, так же обрабатываются Отделом рекламы по принципу, описанному в настоящем разделе. Ответы на обращение клиента на сторонних профильных сайтах размещает Отдел рекламы. 4.11. Сотрудник Отдела рекламы заносит информацию о поступивших в течение рабочего дня обращениях, квалифицированных сотрудником Отдела рекламы как жалоба, в единую электронную базу учета жалоб Клиентов. 5. Организация личного приема Клиентов. 5.1. Личный прием Клиентов Председателем Правления, Заместителями Председателя Правления, Главным бухгалтером, Руководителями Филиалов, по вопросам, связанным с обслуживанием Клиентов, организует Секретариат. Личный прием Клиентов Банка осуществляется по рабочим дням с 10 до 17 часов. 5.2. Прочие должностные лица Банка осуществляют личный прием Клиентов Банка только по вопросам своих рабочих компетенций и не имеют права принимать от Клиентов обращения. При выявлении обстоятельств, требующих официального ответа (жалоба Клиента на действия сотрудников Банка, Филиала), должностное лицо Банка, Филиала обязано разъяснить Клиенту установленные настоящим Положением правила работы с обращениями Клиентов. 5.3. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию должностного лица Банка, ведущего прием, проводится консультация, куда и в каком порядке Клиенту следует обратиться. При необходимости для консультации может быть приглашен компетентный специалист Банка. 5.4. Если разрешение поставленных Клиентом вопросов требует длительного времени и/или привлечения других специалистов, либо обращение содержит финансовые требования (является претензией), то от Клиента принимается письменное 9 обращение (по форме Приложения № 2). Дальнейшая обработка обращения, включая его регистрацию, производится по процедуре, аналогичной описанной в разделе 2 настоящего Положения. 6.Единая База учета жалоб Клиентов и ее анализ. 6.1. Единая электронная База учета жалоб (далее - ЕЭБЖ) Клиентов (по форме Приложения №4) расположена на ресурсе общего доступа по адресу:O:\ЕЭБЖ. 6.2. В ЕЭБЖ заносится следующая информация: Персональные данные заявителя (Ф. И. О. для граждан или наименование организации для юридических лиц, номер телефона, электронный адрес или почтовый адрес для связи); Регистрационный номер и дата регистрации обращения по журналу регистрации входящих документов Краткое содержание обращения; Ф. И. О. должностного лица, принявшего обращение, и занимаемая им должность; Ф. И. О. исполнителя и занимаемая им должность; Срок для исполнения; Дата разрешения инцидента, исходящий номер ответа, форма его передачи; Способ разрешения инцидента. 6.3. УИТ обеспечивает пользователям доступность к ЕЭБЖ в соответствии с правами доступа: с правом внесения изменений/редактирования: сотрудникам Секретариата, руководителю КЦ, начальнику Отдела рекламы УПРК, начальнику СВК, руководителям Филиалов Банка; с правом просмотра: остальным подразделениям/должностным лицам. 6.4. В число пользователей ЕЭБЖ в обязательном порядке включаются: руководители клиентоориентированных подразделений; Председатель Правления и его заместители; Главный бухгалтер; руководитель Службы внутреннего контроля; руководитель Службы внутреннего аудита. 6.5. СВК на основании данных ЕЭБЖ ежемесячно проводит анализ показателей динамики жалоб (претензий) клиентов. 7. Контроль состояния дел по рассмотрению обращений. 7.1. Контроль состояния дел по рассмотрению обращений (жалоб, заявлений), осуществляют Председатель Правления (Первый заместитель), заместители Председателя Правления, курирующие структурные подразделения, а также руководители структурных подразделений, осуществляющие рассмотрение обращений (жалоб, заявлений). 7.2. СВК на ежемесячной основе представляет Председателю Правления справку о показателях динамики жалоб и результатах анализа соблюдения прав клиентов. 10 7.3. Ежегодно на заседании Правления рассматривается справка СВК по проверке деятельности Банка, связанной с рассмотрением обращений клиентов, а также результаты анализа показателей динамики обращений клиентов. Приложение № 1 Порядок приема и рассмотрения АКБ «Легион» (ОАО) обращений клиентов (жалоб, претензий, заявлений) Порядок приема и рассмотрения Банком жалоб клиентов (обращений, заявлений) регламентирован “Положением по работе с обращениями (жалобами, заявлениями) клиентов АКБ “Легион” (ОАО), утвержденными Правлением Банка 17 ноября 2014г. (Протокол Правления № 140/2014). Прием жалобы (обращения, заявления), поступившей от клиента в письменной форме при его личном посещении офиса Банка, с регистрацией в Журнале регистрации входящих документов производит Секретариат. Регистрация осуществляется в присутствии клиента с выдачей ему в обязательном порядке копии жалобы (обращения, заявления) с регистрационным номером и датой приема. Претензии, обращения, жалобы, заявления можно направить в письменной форме на имя Председателя Правления АКБ “Легион” (ОАО) через Почту России по адресу 127006, г. Москва, ул. Краснопролетарская, д.7, либо в электронном виде по адресу info@lgn.ru. Полученная почтовая корреспонденция также регистрируется в Секретариате Банка в Журнале учета входящих документов. Факт приема подтверждается направлением уведомления о приеме по указанным клиентом в обращении контактным данным (номер телефона, адрес электронной почты, почтовый адрес). Предоставление заявителям информации по вопросам регистрации письменных обращений, направленных в Банк средствами почтовой связи, по факсу, по электронной почте осуществляется также по телефону: _____________________________. Поступившая и зарегистрированная в указанном выше порядке обращение не позднее следующего рабочего дня передается ответственному исполнителю (структурному подразделению), осуществляющему в соответствии с распоряжением Председателя Правления рассмотрение обращения (жалобы, заявления) и подготовку ответа. Получив обращение (жалобу, заявление), сотрудник (сотрудники), ответственный за рассмотрение жалоб, изучает ее и принимает решение о допустимости рассмотрения обращения. Перечень оснований, по которым обращение не может быть рассмотрено, ограничен: обращение не поддается прочтению либо содержит ненормативную лексику, обращение анонимное, истекли сроки хранения документов, которых касается обращение. Если обращение не допускается к рассмотрению, сотрудник (сотрудники), ответственный за рассмотрение обращения, письменно извещает заявителя о невозможности рассмотрения обращения, сообщает причины, на основании которых обращение не может быть рассмотрено. Если к обращению клиента не приложены документы, необходимые для его всестороннего и полного рассмотрения, и они отсутствуют в Банке, такие документы запрашиваются у клиента с указанием срока их предоставления. В случае неполучения 11 затребованных документов в указанный срок обращение может быть рассмотрено на основании имеющихся у Банка документов. Срок рассмотрения письменных обращений (жалоб, претензий, заявлений) клиентов и подготовка ответов составляет не более 10 рабочих дней. В случае получения жалобы (обращения, заявления, претензии), требующей дополнительного изучения, проверки, общий срок рассмотрения может быть продлен по согласованию с Председателем Правления до 30 дней с даты их учета в Журнале регистрации входящих документов. Заявления о захвате денег банкоматом, о несанкционированном снятии/списании денежных средств принимаются Управлением розничного бизнеса (по операциям клиентов-физических лиц) и Управлением по работе с клиентами (по операциям корпоративных клиентов). Урегулирование разногласий в случае опротестования операций по банковским картам, в Системе Интернет-банк осуществляется в порядке, установленном: «_______________________________________________________»; «_______________________________________________________»; «_______________________________________________________». C данными локальными актами можно ознакомиться в местах обслуживания клиентов в любом офисе Банка и на официальном сайте в информационнотелекоммуникационной сети «Интернет» http://www.lgn.ru Если Банку требуется получение дополнительной информации из международной или российской платежной системы срок рассмотрения заявлений клиента увеличивается, но не более чем на срок рассмотрения заявлений, предусмотренный правилами международной или российской платежной системой. В случае если по заявлению клиента Банк направил запрос в международную или российскую платежную систему, то Банк сообщает клиенту о продлении срока рассмотрения заявления. Окончательный ответ клиенту по обращению направляет сотрудник, ответственный за рассмотрение жалоб, с регистрацией в Журнале исходящих документов Банка. Направление подготовленных ответов осуществляется заказным почтовым отправлением с уведомлением о вручении лично адресату (гражданину, надлежащему представителю юридического лица). 12 Приложение № 2 Типовая форма Бланка по приему претензий, жалоб, заявлений и предложений Председателю Правления АКБ «Легион» (ОАО) Сокеркину И. В. От ________________________________ ФИО заявителя (полностью) Паспорт ___________________________ Серия Номер __________________________________ ______________ Выдан Обращение претензия жалоба сообщение предложение _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ _____________________________________________________________________________ ____________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ По результатам рассмотрения обращения Вам будет направлено уведомление по почте или иным способом, выбранным Вами ниже: 13 □ телефонный звонок на номер:____________________________________ □ направление ответа по электронной почте:_______________________ □ официальный ответ через Почту России по адресу:________________ _________________________________________________________________ Настоящим даю свое согласие АКБ «Легион» (ОАО), расположенному по адресу: Российская Федерация, 127006, г. Москва, ул. Краснопролетарская, д.7, на обработку (получение, систематизацию, накопление, обобщение, обезличивание, хранение, обновление, изменение, использование, передачу, уничтожение) с использованием как автоматизированной информационной системы, так и бумажных носителей, всех персональных данных, указанных мной/моим Представителем в настоящем Заявлении, а также в документах, предоставленных мной/моим Представителем в Банк в целях принятия Банком решения по настоящему Заявлению, в течение срока принятия Банком решения и в течение 5 лет после принятия решения (в соответствии с архивным делопроизводством). Согласие может быть отозвано на основании моего письменного заявления/письменного заявления моего Представителя, но не ранее принятия Банком решения по настоящему Заявлению. При этом АКБ «Легион» (ОАО) хранит персональные данные в течение срока хранения документов, установленного архивным делопроизводством, а в случаях, предусмотренных законодательством, передает уполномоченным на то органам. Я согласен с тем, что уведомление об уничтожении персональных данных будет вручаться мне/моему Представителю по месту подписания настоящего Заявления **. Дата: «_____»______________201__г. Подпись:___________________ ОТМЕТКА БАНКА 14 Приложение № 3 Регистрационная карточка ФИО заявителя:_____________________________________ ___________________________________________________ (если АНОНИМНОЕ, указать)__________________________ № __________ Адрес заявителя:_________________________________________ ___________________________________________________ ___________________________________________________ Телефон:___________________________________________ Дата/время принятия Подразделение Банка (Филиала)/ФИО должностного лица ** Подпись на Заявлении Клиента/Представителя Клиента одновременно подтверждает его согласие на обработку персональных данных Клиента, а также персональных данных Представителя Клиента с целью идентификации АКБ «Легион» (ОАО) последнего 15 1 1 2 3 4 5 6 7 8 Способ разрешения инцидента Дата разрешения инцидента, исходящий номер ответа, форма его передачи Срок для исполнения Ф. И. О. исполнителя и занимаемая им должность Ф. И. О. должностного лица, принявшего обращение, и занимаемая им должность Краткое содержание жалобы/претензии Регистрационный номер и дата регистрации обращения по журналу регистрации входящих документов Персональные данные заявителя (Ф. И. О./название организации, контактная информация) №№ Приложение №4 9 16 Приложение №5 Информация для клиентов о процедуре подачи жалобы руководству Банка на действия/бездействие сотрудников Банка, а также контактные данные органов внесудебного разрешения споров с Банком. Уважаемые Клиенты! Качество обслуживания клиентов является одним из приоритетных направлений в работе АКБ «Легион» (ОАО). В данном разделе сайта Банк предоставляет Вам возможность оставить обращение о работе Банка, о качестве предоставляемого сервиса и о продуктах, услугах Банка либо направить жалобу в адрес руководства Банка на действия/бездействие сотрудников Банка. Также в данном разделе Вы всегда можете задать интересующий Вас вопрос о продуктах и услугах Банка. Ваш вопрос или отзыв будет направлен эксперту, который в короткие сроки подготовит на него ответ. Вы можете оставить сообщение следующими способами: написать официальный запрос по форме Банка в любом удобном для Вас офисе АКБ «Легион» (ОАО); направить письменное обращение по Почте России по адресу: 127006, г. Москва, ул. Краснопролетарская, д.7; через сотрудника Call–центра по бесплатному телефону: ________________________________; направить сообщение на электронный адрес office@lgn.ru Заполнить приведенную ниже форму. Рассмотрению подлежат только обращения Клиентов, содержащие контактную информацию заявителя (ФИО полностью, наименование организации (для юридических лиц), номер телефона для связи, адрес электронной почты и т.п.). Анонимные обращения Банком не рассматриваются. Обращения, содержащие финансовые претензии, должны быть представлены в Банк только в письменном виде с личной подписью заявителя. Вашу претензию следует передать в Секретариат при личном посещении офиса Банка, где оно будет зарегистрировано надлежащим образом и передано на рассмотрение руководством Банка. Работникам Банка запрещается выступать в качестве посредника по передаче обращений от клиентов Банка. Срок рассмотрения претензий – не более 30 календарных дней. Консультации по банковским продуктам и услугам предоставляются специалистами Банка в течение трех рабочих дней. Для решения срочных вопросов просьба обращаться по телефону Горячей линии ____________________________. Обращаем Ваше внимание, что для решения конфликтных ситуаций, связанных с банковским обслуживанием, может потребоваться идентификация и уточнение Ваших 18 персональных данных. В целях безопасности и сохранности Ваших персональных данных просим Вас направлять более подробную информацию по защищенным каналам обратной связи для клиентов. Просим Вас внимательно ознакомиться с порядком приема и рассмотрения обращений, направляемых в адрес Банка в электронном виде. Порядок приема и рассмотрения обращений в электронном виде. В соответствии со статьей 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» письменное обращение, поступившее в государственный орган, рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации. Датой интернет-обращения клиента является дата заполнения формы электронного сообщения на официальном сайте Банка (фиксируется автоматически в момент отправки сообщения). 1. Необходимо корректно заполнить поля формы электронного сообщения. Заполнение полей, отмеченных звездочкой, является обязательным. 2. Текст обращения не должен превышать 5 000 символов. 3. Не подлежат рассмотрению обращения, 3.1. содержащие: ненормативную лексику, некорректные высказывания, предложения рекламного характера; текст, не поддающийся прочтению, в т.ч. написанный по-русски с использованием латиницы, набранный целиком заглавными буквами, не разбитый на предложения; неполную или неточную информацию об отправителе, в т.ч. неполный или недостоверный почтовый адрес, в случае выбора автором варианта получения ответа на бумажном носителе; информацию рекламного характера; 3.2. не содержащие конкретных вопросов, жалоб, предложений. 4. Ответ автору обращения направляется по его выбору: 5. в электронной форме, если автором в форме обращения указан вариант «Ответ направить по электронной почте»; на бумажном носителе, если автором в форме обращения указан вариант «Ответ направить на бумажном носителе». Уведомления автору о регистрации и направлении ответа на его обращение направляются автоматически в электронном виде по адресу электронной почты (email), указанному в форме электронного сообщения. 6. Вопросы, не относящиеся к компетенции Банка, не рассматриваются. 7. При регистрации в Банке электронного обращения клиенту-заявителю направляется уведомление. Если при заполнении формы электронного обращения были нарушены настоящие правила или не заполнены обязательные поля, то обращение к рассмотрению не принимается и уведомление не направляется. 18 19 8. Режим работы системы обратной связи Банка на данном этапе не предполагает направления клиентом-заявителем вложенных файлов. Для пересылки документов воспользуйтесь почтовым адресом или факсом Банка. 9. В соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных» Банк информирует о том, что электронные обращения граждан и ответы на них, направленные через сеть Интернет, передаются по незащищенным каналам связи. Банк не несет ответственности за сохранение конфиденциальности данных при их передаче через сеть Интернет. 10. Информация о персональных данных клиентов - авторов обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований российского законодательства о персональных данных. Куда и как можно пожаловаться на Банк В Банк России Если вы недовольны сотрудничеством с Банком, вы можете пожаловаться на неправомерные действия Банка на сайте Центрального Банка России. Центральный банк следит за тем, соблюдает ли банк законодательство. При обращении, Центральный Банк рассмотрит ваш вопрос и направит вам ответ, который поможет решить проблему. Подать жалобу (претензию) на коммерческий банк можно на официальном сайте Банка России (страница Интернет-приемной Банка России) по адресу: http://www.cbr.ru/regions/UsersMessage/. Жалобы на банк в других регионах России следует направлять в соответствующие Территориальные учреждения Банка России, перечень и контакты которых указаны по адресу: http://www.cbr.ru/today/structure/territorial_subdivisions.asp В РОСПОТРЕБНАДЗОР (Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека). Если у вас возникли споры с Банком, и вы не знаете, как решить свою проблему, вы можете отправить жалобу на Банк в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека. Четко изложите свою претензию к Банку и оставьте ваши координаты для того, чтобы вам помогли разрешить возникший спор с банком. Роспотебнадзор рассмотрит ваше обращение и направит ответ о принятом решении по вашей претензии к банку. Отправить жалобу можно по следующему адресу: http://rospotrebnadzor.ru/virtual/feedback В целях сокращения сроков рассмотрения жалобы следует обратиться непосредственно в соответствующее Управление Роспотребнадзора по субъекту Российской Федерации, координаты которого Клиент может найти на странице Управления в субъектах Российской Федерации. Ссылаться на нарушения банком норм закона Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 05.05.2014) "О защите прав потребителей" (с изм. и доп., вступ. в силу с 01.07.2014) В Федеральную антимонопольную службу (ФАС). 19 20 Если вы считаете, что Банк нарушает ваши права, стоит обратиться в Федеральную антимонопольную службу. Вы можете направить жалобу на Банк, и при необходимости, в подтверждение своих доводов, приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии. ФАС рассмотрит проблему, возникшую между вами и Банком, и направит вам ответ. Так же ФАС может провести проверку в Банке и выдать предписания об устранении нарушений. Отправить жалобу можно по следующему адресу: http://fas.gov.ru/contact-fas/feedback/ Перед этим следует ознакомиться с порядком обращения, указанным на сайте. Подать обращение Финансовому омбудсмену, к компетенции которого отнесено добиться внесудебного решения спора между банками и клиентами-физическими лицами, при этом стоимость предмета спора, входящего в компетенцию омбудсмена, не может превышать 300 000 рублей. Обращаем Ваше внимание, что Регламент общественного примирителя на финансовом рынке (Финансового омбудсмена) требует, чтобы прежде, чем Вы обратитесь к нему, Вы направили письменный запрос в Банк, с которым у Вас возник спор. Ваше обращение к Финансовому омбудсмену может быть рассмотрено только при наличии копии обращения в Банк и, желательно, нашего ответа Вам. Необходимо также, составляя Ваше заявление, максимально точно описать сложившуюся ситуацию и предельно конкретно сформулировать Ваше пожелание. Для понимания Вашей проблемы целесообразно приложить к Вашему обращению копии финансовых документов: кредитного договора или договора об открытии банковской карты на Ваше имя, копии платежных документов или распечатка движения средств по Вашему счету - все, что проясняет предмет Вашего спора. Подать обращение финансовому омбудсмену Вы можете, в частности, на сайте Ассоциации российских банков (АРБ) по адресу: http://arb.ru/b2c/abuse/ 20 21 Приложение № 6 Типовые сроки исполнения по обращениям Клиентов. №№ Категория клиента/тип обращения Максимальный срок исполнения 1 Письма корпоративных Клиентов (организаций, фондов), электронные письма 10 дней 2 Записи в «Книге отзывов и предложений» 10 дней 3 Информация, поступившая в почтовые ящики «Для жалоб и предложений» в офисах Банка До 1 месяца 4 Предложения граждан, за исключением тех предложений, которые не требуют дополнительного изучения до 1 месяца 5 Заявления и жалобы граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки 15 дней 6 Заявления и жалобы граждан, требующие дополнительного изучения и проверки 1 до месяца 7 Интернет-сообщения 5 дней 8 Интернет-сообщения при срочном характере вопроса 2 дня 21
