Деловое общение. Учебное пособие
advertisement
Министерство сельского хозяйства Российской Федерации Федеральное государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ АГРАРНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ» Факультет управления Кафедра психологии ДЕЛОВОЕ ОБЩЕНИЕ Учебное пособие для студентов очного, заочного отделений экономических специальностей Краснодар 2008 УДК 159.9:174(075) ББК 88.5 К 75 Составитель: ассистент Кох М.Н. Деловое общение [Текст]: Учебно-методическое пособие для студентов очной и заочной формы обучения экономических специальностей/ Составитель Кох М.Н.; Кубанский государственный аграрный университет. – Краснодар: Изд-во «Полиграфик», 2008. – 120с. Данное учебно-методическое пособие предназначено для оказания методической помощи студентам очной и заочной формы обучения при подготовке к самостоятельной работе, а также при подготовке к сдаче зачета по дисциплине «Деловое общение». Утверждено методической комиссией факультета управления «05» июня 2008 года, протокол № 14 Рецензенты: кандидат психологических наук, доцент Некрасов С.Д. кандидат психологических наук, доцент Щетинская Н.Б. © Кох М.Н., 2008 © Глинкина О.Б., редактор, 2008 © ФГОУ ВПО «Кубанский государственный аграрный университет» 2008 2 Содержание Введение 6 Глава 1. Социальная психология как исторический аспект дисциплины «Деловое общение» 7 1.1. Национальная психология, её значение для 7 практики делового общения. Психология народов 1.2.Психология масс как аспект дисциплины 11 «Деловое общение» Глава 2.Психология общения 14 2.1. Понятие «Общение» 2.2. Деловое общение 2.3. Феноменология общения 2.4. Вербальные и невербальные средства общения 2.5. Восприятие в процессе общения 2.6. Интерактивная сторона общения 14 15 18 19 22 25 Глава 3.Личность в деловом общении 28 3.1.Структура личности в системе детерминант её 28 поведения 3.2.Механизмы психологической защиты 34 3.3.Типы личности 36 Глава 4. Деловое общение в рабочей группе 39 4.1. Рабочая группа 4.2. Структура рабочей группы 4.3.Социально- психологический климат в рабочей группе 39 41 44 3 4 4.4.Стиль руководства 47 Глава 5. Конфликты в деловом общении 50 5.1.Классификация конфликтов 5.2.Причины конфликтов 5.3.Основные элементы конфликта 5.4.Стратегии поведения в конфликтной ситуации 5.5.Спор как разновидность конфликта 51 52 54 55 57 Глава 6.Переговоры в деловом общении 60 6.1. Переговоры как процесс взаимодействия 6.2.Модели поведения на переговорах 6.3.Основные положения метода принципиальных переговоров 64 66 70 Глава 7. Основные формы деловой коммуникации 72 7.1. Деловые совещания 7.2. Деловая беседа 7.3.Фазы деловой беседы 72 75 77 Глава 8.Этика делового общения 81 8.1.Этика – учение о морали, нравственности 8.2. Профессиональная нравственность 8.3. Этика деловых отношений в организации 8.4. Критика в деловом общении 8.5.Место этики в деловом общении 81 82 84 86 89 Глава 9.Этикет делового общения 91 9.1.Правила этикета 91 9.2.Деловое общение по телефону 9.3. Деловая переписка 93 96 Глава 10.Психология политической деятельности 99 10.1.Человек в политике 10.2.Политика как профессиональная деятельность 99 101 Глава 11.Экономическая психология 104 11.1 Человек – хозяйствующий субъект 11.2. Экономическое сознание и экономическое поведение 104 107 Приложение 109 Литература 116 Словарь терминов и понятий 118 5 Введение Дисциплина «Деловое общение» носит во многом прикладной характер, т.е. обслуживает практическую деятельность человека. Цель данного пособия способствовать формированию у студентов соответствующих психологических и нравственных качеств как необходимых условий их будущей профессиональной деятельности. Деловое общение по своей сути есть межличностное общение. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. За многие столетия своего исторического опыта рыночная экономика накопила богатейший опыт обеспечения высокой эффективности производства. Этот опыт свидетельствует о том, что успех любого дела определяется не только экономическими факторами, но и в не меньшей мере зависит от личностных качеств людей участвующих в производстве, от стиля общения сотрудников. Большинство специалистов, имея хорошие потенциальные возможности для того, чтобы успешно построить карьеру, так и не реализовывают их. Зачастую людям не хватает просто коммуникативных способностей, чтобы реализовать свои цели и замыслы. В учебное пособие включён материал по психологии личности, так как в практике делового общения анализ личностных особенностей партнера необходим для создания согласованного межличностного взаимодействия. Частью профессиональной среды является трудовой коллектив, в материале, помещённом в главе по теме, описывается психология рабочей группы, раскрыты феномены лидерства и стилей руководства. В главе «Деловая коммуникация» рассматриваются способы и приёмы эффективного делового общения, ведения деловых переговоров, деловой беседы и т.д. 6 Глава 1. Социальная психология как исторический аспект дисциплины «Деловое общение». 1.1. Национальная психология, ее значение для практики делового общения. Психология народов Феномены общения существуют давно. Потребность осознать характер совместной деятельности, форм общения, складывающихся в ней, по-видимому, также стара, как и сама совместная деятельность. История первобытного общества свидетельствует, что люди уже на заре человечества сталкивались с социальнопсихологическими явлениями и пытались использовать их. Так, например, в различных системах древних религий использовались такие формы массовых настроений, как подверженность психологическому заражению, приводящему к воздействию толпы на индивида. Из поколения в поколение передавалось табу, обряды, это выступало нравственным регулятором человеческого общения. Определенные секреты воздействия на публику были известны древним ораторам. Если мы приблизимся к нашему времени, то к середине 19 в. можно наблюдать прогресс ряда наук, имеющих непосредственное отношение к различным процессам общественной жизни, а значит и взаимодействию людей. Большое развитие получило языкознание. Его необходимость была продиктована процессами, которые происходили в это время в Европе. Так как бурно развивался капитализм, развивались экономические связи между странами, это вызвало активную миграцию населения. Остро встала проблема языкового общения и взаимовлияния народов. Психология в середине 19 в. развивалась преимущественно как психология индивида. Однако 7 развивающаяся в этот период социология обратилась к психологии как объяснительной модели для социальных процессов. Концепция французского социолога Г. Тарда рассматривает модель социального как взаимоотношение двух индивидов, из которых один подражает другому. Несостоятельность этой модели привела к тому, что законы социального стали сводить к законам коллективной психики. Таким образом, окончательно оформляется особое направление в системе социологического знания – психологическое направление в социологии. Родоначальником его в США стал Л.Уорд. Из всего многообразия первых социально-психологических теорий обычно выделяют три, наиболее значительные: психология народов, психологию масс и теорию инстинктов социального поведения. Непосредственными создателями теории психологии народов выступили философ М. Лацарус(1824-1903) и языковед Г.Штейнталь (1823-1893). В 1859 был основан журнал «Психология народов и языкознание». В своих работах они указывали на существование духа народа как некоего духовного целого. «У каждого народа имеется свой особый склад мыслей и чувств, своя духовная физиономия, называемая «народностью», индивидуальное сознание есть лишь его продукт. В связи с этим, задача «народной психологии» заключается в том, что бы «познать психологически сущность духа народа, открыть законы, по которым протекает духовная деятельность народа». В дальнейшем идеи психологии народов получили развитие во взглядах В.Вунда (1832-1920). Основное развитие его идеи получили в 1900 году, в первом томе его труда «Психология народов». В.Вунд изложил мысль о том, что психология должна состоять из двух частей: физиологической психологии и психологии народов. 8 Основным методом исследования должен стать метод анализа продуктов культуры: языка, мифов, обычаев, искусства. Несмотря на различия взглядов, основная идея учёных является общей: психология сталкивается с феноменами, коренящимися не в индивидуальном сознании, а в сознании народа, и поэтому должен быть как минимум специальный раздел этой науки, который и будет заниматься названными проблемами, применяя особые, отличные от обычной психологии методы. Эта концепция поставила вопрос о том, что существует нечто кроме индивидуального сознания, характеризующее психологию группы. В психологии по этому поводу сегодня говорят о надсознательных и надиндивидуальных явлениях. В основе надсознательных и надиндивидуальных явлений лежит объективно существующая и являющаяся продуктом совместной деятельности человечества система значений, опредмеченных в той или иной культуре в виде различных схем поведения, традиций, социальных норм. Надсознательные явления представляют собой усвоенные субъектом как членом той или иной группы образцы типичного для данной общности поведения и познания, влияние которых на его деятельность актуально не осознаётся субъектом, и не контролируется им. Примером таких образцов можно рассматривать этнические стереотипы, которые, усваиваясь, через такие механизмы социализации как подражание и идентификация (постановка себя на место другого), определяют особенности поведения субъекта именно как представителя данной социальной общности. При исследовании этих проявлений, выявляют те существующие в культуре эталоны и стереотипы, через призму которых люди судят о представителях других этнических групп и, ориентируясь на которые, вступают с 9 этими представителями в контакты. К таким этническим стереотипам относится, например, представление о педантичности всех немцев, вспыльчивости всех итальянцев. Нередко, оценка тех или иных поступков через призму эталонов своей культуры или через выработанные мерки о нормах поведения в другой культуре приводит к неадекватному восприятию других людей. В сфере деловых отношений в каждой стране действуют настолько сильные традиции и установки, что возможно создать портрет типичного представителя какойлибо национальности. Немцы: 1. В среде деловых людей не встречается неряшливых, неаккуратных. 2. Немцы питают большую слабость к титулам, поэтому титул называть обязательно. 3. Немцы не делают подарков. Проявление бережливости как национального качества. 4. Говоря о делах, немцы не приемлют юмора. Французы. 1. Если говорить о деловых сделках - французы не склонны рисковать. 2. Француз может перебить собеседника. Это у них не считается большим прегрешением, в силу живости национального характера, большой эмоциональности французов. 3. Приглашение на обед у французов исключительная честь, отказаться от приглашения - значит нанести обиду, прибывать на ужин следует на 15 минут позже назначенного времени. 4. Французы очень щепетильны в вопросах дистанции. Из прикосновений - только рукопожатие. 5. Во Франции очень ценится хорошее образование, поэтому если вы закончили престижное учебное заведение 10 - упомяните это, это вам будет только на пользу. Англичане. 1. Если говорить о бизнесе, то предпочтение отдают сделкам, которые дают немедленную выгоду. 2. Английские деловые люди хорошо эрудированны, имеют широкий круг интересов: спорт, литература, искусство. 3. Англичане хорошие психологи, они очень наблюдательны, не приемлют фальши. 4. Англичане любят помогать, охотно делятся своими секретами, включая секреты профессионального успеха. 5. Переговоры принято начинать с разговора о детях, погоде, спорте. 6. Непримиримое отношение к взяткам. Принято дарить: книжки, авторучки, записные книжки. Все остальное считается взяткой. 1.2. Психология масс «Психология масс» как теория зародилась во Франции, во второй половине 19 века. Истоки её были заложены в концепции подражания Тарда. С точки зрения Тарда, социальное поведение не имеет другого объяснения кроме как при помощи идеи подражания. Идея подражания учитывает иррациональные моменты в социальном поведении. Эти две идеи воплотили в своих работах ученый Тардо, социолог Лебон, юрист Сигеле. Сигеле говорил о необходимости разработать коллективную психологию, как психологию различных масс людей. Коллективную психологию также рассматривают как психологию толпы. Толпа образуется на улице по поводу самых различных событий – уличные 11 происшествия, недовольство действиями представителем власти и так далее. Длительность существования определяется значимостью инцидента: толпа может разойтись, когда зрелище иссякнет. Но, если сборище связано с выражением недовольства, толпа может все больше возбуждаться и переходить к действиям. Стихийность является основным признаком толпы. Лебон говорил о том, что «психология толпы» отличается от психологических характеристик составляющих ее людей. «Сознательная личность» исчезает, чувства и мысли людей принимают одно и тоже направление. Типичными чертами поведения человека в массе является: обезличивание, (что приводит к господству импульсивных, инстинктивных реакций), вообще утрата интеллекта, (что приводит к отказу от логики), утрата личной ответственности, (что приводит к отсутствию контроля над страстями). Масса более стабильное образование, по сравнению с толпой. Масса может выступать не обязательно как сиюминутное образование, в отличие от толпы; она может оказаться гораздо более организованной. Массе нужен вождь, роль которого может выполнять элита. Манифестация, демонстрация, митинг-это масса людей, в этом случае важна роль организаторов. Исследования психологии масс дают немало для понимания психологии межличностного общения в соответствующей обстановке. Живя в обществе, человек сталкивается с деятельностью этих массовых собраний, испытывает на себе их влияние, оказывается их участником. Все это оказывает психологическое воздействие на него, в том числе, как на субъекта деятельности и общения с другими людьми. Пониманию человека как субъекта межличностного общения способствует теория инстинктов социального поведения. Уильям Мак-Даугалл изначальной причиной 12 всех поведений людей считал врожденные инстинкты. «Инстинктивные импульсы» определяют цель всякой деятельности. Он указывал на связь некоторых «основных инстинктов» и «первичных эмоций человека». Так, например, инстинкт бегства от опасности и эмоции страха; инстинкт любопытства и эмоции удивления; инстинкт драчливости и эмоции гнева; инстинкт покорности и эмоции самоуничтожения; родительского инстинкта и эмоции нежности. Подробный анализ инстинктов в социальном поведении людей, проделанный МакДаугаллом, способствовал тому, что на это обратили серьёзное внимание психологи, многие из них стали изучать иррациональные проявления психики человека, прежде всего инстинкты, их сущность и роль в деятельности людей, их поведении и межличностном общении. Наиболее ярко эта тенденция проявилась в психоаналитической концепции Фрейда. Вопросы к семинару: 1. Исторический аспект дисциплины «Деловое общение». 2. Психологическое направление в социологии в трудах Г. Тарда 3. Психология народов. 4. Психология масс. 5. Теория инстинктов социального поведения У. Мак–Даугалла. Темы рефератов: 1. Русские мыслители о духовно- нравственных аспектах хозяйственной деятельности. 2. Национальные особенности теории человеческих отношений. 13 Основная литература: 1.Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект-Пресс,-2006.-376с. 2.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. Дополнительная литература: 1. Булыгина А.А. Этика делового общения. Новосибирск, 1995. 2. Братусь Б.С.Психология. Нравственность. Культура. - М.,1994 3. Фомин Ю.А. Психология делового общения.Минск, 2000 Глава 2. Психология общения 2.1.Понятие «общение» Общение - взаимодействие двух или более людей, состоящее в обмене между ними информацией познавательного или аффективно - оценочного характера. Значение общения для человека велико, поскольку в общении реализуется потребность в другом человеке, посредством общения люди организуют различные виды практической и теоретической деятельности, обмениваются информацией, добиваются взаимопонимания, вырабатывают целесообразную программу действий, взаимно влияют друг на друга. В процедуре общения выделяют следующие этапы: 1. Потребность в общении, которая побуждает 14 человека вступить в контакт. 2. Ориентировка в целях общения в ситуации общения. 3. Ориентировка в личности собеседника 4. Планирование содержания своего сообщения человек представляет себе (обычно бессознательно, что он скажет). 5. Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, фразы, которыми будет пользоваться, решает, как говорить, как себя вести. 6. Восприятия и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи. 7. Корректировка направления, стиля, методов общения. Если какое-либо из звеньев акта общения нарушено, то говорящему не удается добиться ожидаемых результатов общения и оно окажется неэффективным. Это умение называется "коммуникативной компетентностью" или "коммуникабельностью". 2.2.Деловое общение В психологии выделяют следующие виды общения: Формальное общение - обусловленное социальными функциями, регламентированное как по содержанию, так и по форме. Неформальное общение (духовное, межличностное общение) - обусловлено теми личностными отношениями, которые установились между партнерами. Высшие формы неформального общения - любовь и дружба. 1) черт личности (направленность на общение, доверие); 15 2) обладания "техникой" общения (установление контакта, умение видеть и понять другого). Примитивное общение – общение, при котором оценивают другого человека как нужный или мешающий объект. Манипулятивное общение - направлено на извлечение выгоды от собеседника с использованием разных приемов (лесть, запугивание, "пускание пыли в глаза", обман, демонстрирование доброты) в зависимости от особенностей собеседника. Светское общение - суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди, говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в таких случаях. Кодекс делового общения 1. Вежливость, такт: «соблюдай интересы другого». 2. Одобрение, согласие: «не порицай другого», «избегай возражений». 3. Симпатия: «будь доброжелателен, приветлив». Деловое общение – общение, при котором учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения, собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные личностные расхождения. Обратимся к феномену делового общения более подробно. Особенности делового общения заключаются в том, что: - партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта; Положительная оценка, похвала, обращенная не к самому человеку, а к результатам его деятельности, независимо от его промахов и успехов есть обращение к его личности. Только безусловное принятие другого как конструктивной личности повышают самоценность человека, обеспечивают взаимный успех в деловом общении. общающихся людей отличает хорошее 16 взаимопонимание в вопросах дела. Человек, сообщающий информацию в своем сообщении выражает существо дела, делового вопроса который надо решить, но это существо дела, одну и ту же мысль можно высказать по – разному, с помощью специфических слов, специфического построения фразы, т.е. различным содержанием сообщения, выражая определенное эмоциональное отношение к данной деловой проблеме, свой личностный смысл, предлагая свои подходы к решению. Таким образом, в каждом сообщении есть четыре стороны: существо дела, содержание сообщения, личностное отношение и обмен информацией. Эффективной коммуникация будет тогда, когда получатель сообщения правильно расшифрует все четыре его стороны. Если же получатель не способен расшифровать все стороны сообщения или реагирует не на ту его сторону, то возникает непонимание. Основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество. Достигший всех высот Дж.Рокфеллер, хорошо понимая значение общения для дела, говорил : «Умение общаться с людьми – такой же покупаемый за деньги товар, как сахар или кофе. И я готов платить за это умение больше, чем за какой либо другой товар в этом мире». Кодекс делового общения: 1. Принцип кооперативности: твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора. 2. Принцип достаточности информации – «говори не больше и не меньше чем требуется в данный момент». 3. Принцип качества информации «не ври». 4. Принцип целесообразности – «не отклоняйся от темы, сумей найти решение». 5. Выражай мысль ясно и точно для собеседника. 6. Умей слушать и понять нужную мысль. 7.Умей учесть индивидуальные особенности 17 собеседника ради интересов дела. 2.3 Феноменология общения Учитывая сложность общения как феномена необходимо обозначить его структуру, чтобы затем проанализировать каждый его элемент. Мы охарактеризуем структуру общения путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между общающимися индивидами, и выработке общего смысла. Обмен информацией предполагает психологическое воздействие одного коммуникатора на другого. Коммуникация как обмен информацией возможна лишь тогда, когда человек, направляющий информацию (коммуникатор), и человек, принимающий ее (реципиент), обладают единой или сходной системой кодификации и декодификации. В производственных организациях существует два типа моделей коммуникационных сетей, по которым идут основные потоки информации: горизонтальные потоки сообщений и вертикальные. Горизонтальные потоки сообщений в организации имеют место чаще, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равными себе, чем со старшими. Содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз – приказной. Централизованные сети способствуют лучшему решению относительно простых задач, но препятствуют эффективности решения сложных проблем, уменьшают удовлетворенность членов группы выполняемой деятельностью. 18 В условиях деловой коммуникации могут возникать «коммуникативные барьеры». Таковыми могут быть социальные, политические, религиозные, различия. Естественно, что процесс коммуникации осуществляется и при наличии этих барьеров: даже военные противники ведут переговоры. Но коммуникативный процесс усложняется благодаря их наличию. Барьер может быть и чисто психологического характера: он может возникнуть вследствие индивидуальных особенностей общающихся, например: чрезмерная застенчивость одного из них, скрытность другого, неприязнь по отношению друг к другу, недоверие. 2.4. Вербальные и невербальные средства общения Общение, будучи сложным социальнопсихологическим процессом, взаимопонимания между людьми, осуществляется по следующим основным каналам: Речевой (вербальный) - человеческая речь, естественный звуковой язык, т.е. система фонетических знаков и невербальный. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Компонентами вербальной коммуникации является говорение и слушание. В структуру речевого общения входят: 1. Значение и смысл слов, фраз. Важную роль играет точность употребление слова, его выразительность и доступность, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонации. 2. Речевые звуковые явления: темп речи (быстрый, средний, замедленный), модуляции высоты голоса 19 (плавная и резкая), тональность голоса (высокая, низкая), ритм (равномерный, прерывистый), тембр (раскатистый, хриплый, скрипучий). Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является спокойная, плавная, размеренная манера речи. 3. Выразительные качества голоса: характерные специфические звуки - это кашель, угуканье и т.д.. Слушание бывает двух видов: активное и пассивное. Общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание являются постоянные уточнения правильности понимания информации, путём задавания уточняющих вопросов, перефразирования. Применение навыков активного слушания поможет избежать позиции жертвы в процедуре общения, даёт возможность сбить с привычной позиции авторитарного собеседника. Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнёр по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собеседник ведёт себя очень агрессивно, или демонстрирует своё превосходство. Пассивное слушание целесообразно применять, если партнёр по общению не контролирует свои эмоции, находится в состоянии аффекта. В таких случаях ему нужно одно - только успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля. В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один. Целесообразно при этом использовать так называемые «угу - реакции»: «да-да», «угу-угу». Невербальные средства коммуникации изучают следующие науки: 1. Кинесика изучает внешние проявления человеческих чувств и эмоций; мимика – изучает движение мышц лица, пантомимика - изучает моторику всего тела: позы, осанка, поклоны, походка. 20 2. Такесика - изучает прикосновения в ситуации общения: рукопожатие, поцелуи, дотрагивание, поглаживание, отталкивание. 3. Проксемика - исследует расположения людей в пространстве при общении. Выделяют следующие зоны дистанций в человеческом контакте: а) интимная зона (15-45 см.) - в эту зону допускаются лишь близкие, хорошо знакомые люди. Для этой зоны характерна доверительность, негромкий голос в общении, тактичный контакт, прикосновение. Преждевременное вторжение в эту зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность; б) личная или персональная зона (45 - 120 см.) – зона для обыденной беседы с друзьями коллегами; в) социальная зона (120 - 400 см.) - обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, других служебных помещениях, как правила с незнакомыми людьми; г) публичная зона (свыше 400 см.) - подразумевает общение с большой труппой людей, в лекционной аудитории. Мимика - движения мышц лица, отражающие внутреннее эмоциональное состояние способна дать истинную информацию о том, что переживает человек. Мимические выражения несут более 70 % информации о том, что переживает человек. Глаза, взгляд, лицо человека способны сказать больше, чем произнесённые слова. Так замечено, что человек пытается скрыть свою информацию (лжет), если его глаза встречаются с глазами партнера менее 1/3 времени разговора. По своей специфике взгляд может быть деловым, когда он фиксируется в районе лба собеседника, это предполагает создание серьезной атмосферы делового 21 партнерства. Светский взгляд опускается ниже уровня глаз (до уровня губ) - это способствует созданию атмосферы непринужденного светского общения; интимный – когда взгляд направлен не в глаза, а ниже лица, на другие части тела до уровня груди. 2.5. Восприятие в процессе общения Познание другого человека рассматривается как основание не только для понимания партнера, но для установления с ним согласованных действий, особого рода отношений. Все сказанное означает, что термин «социальная перцепция, или, в более узком смысле слова «Межличностная перцепция», «восприятие другого человека» употребляется в литературе в несколько вольном, даже метафорическом смысле, хотя последние исследования и в общей психологии восприятия характеризуются известным сближением восприятия и других познавательных процессов. В самом общем плане можно сказать, что восприятие другого человека означает восприятие его внешних признаков, соотнесение их с личностными характеристиками воспринимаемого индивида и интерпретацию на этой основе его поступков. Во-вторых, потому, что от меры точности «прочтения» другого человека зависит успех организации с ним согласованных действий. Один из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. В социальной психологии в этом случае используется термин «идентификация». В реальных ситуациях взаимодействия люди часто пользуются таким приёмом, когда предположение о внутреннем состоянии партнёра строится 22 на основе попытки поставить себя на его место. В этом плане идентификация выступает в качестве одного из механизмов познания и понимания другого человека. Близким по отношению к идентификации явлением является явление эмпатии. Эмпатия также определяется как особый способ понимания другого человека. Только здесь имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, стремление эмоционально откликнуться на его проблемы. Эмпатия противостоит пониманию в строгом смысле этого слова, термин используется в данном случае лишь метафорически: эмпатия есть аффективное «понимание». Эмоциональная ее природа проявляется как раз в том, что ситуация другого человека, партнера по общению, не столько «продумывается», сколько «прочувствуется». Механизм эмпатии в определенных чертах сходен с механизмом идентификации: и там, и здесь присутствует умение поставить себя на место другого, взглянуть на вещи с его точки зрения. Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения не обязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кем-то, это значит, строить своё поведение так, как строит его этот «другой». Проявлять к нему эмпатию, означает просто сочувствовать партнеру, но действовать по-своему. Процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. В социальной психологии под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это уже не просто знание или понимание другого, но знание того, как другой понимает меня. При восприятии людьми друг друга возникают различные эффекты восприятия: 1. Эффект "ореола" – находит свое проявление в том, что если общие представления о человеке приятно, то его 23 положительные черты переоцениваются, а недостатки либо не замечаются, либо оправдываются. И наоборот, если общие впечатление о человеке отрицательно, то даже благородные его поступки не замечаются, или истолковываются превратно, как своекорыстные. 2. Эффект проецирования – проявляется в приписывании другому человеку своих собственных качеств и эмоциональных состояний. Например: упрямый и подозрительный человек склонен видеть эти качества характера у своего партнера по общению и если кто-то жалуется, что вокруг жестокие жадные, нечестные люди не исключено, что он судит по себе. 3. Эффект первичности – заключается в том, что первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии является очень существенной и мало забываемой. К психологическим механизмам восприятия в межгрупповом общении относится процесс социальной стереотипизации. Под социальным стереотипом обычно понимается устойчивое представление о каких-либо явлениях или признаках, свойственных представителям той или иной группы. Стереотипизация в процессе познания людьми друг друга может привести к двум различным следствиям. С одной стороны к определенному упрощению процесса познания другого человека; в этом случае стереотип не обязательно несет на себе оценочную нагрузку: в восприятии другого человека не происходит «сдвига» в сторону его эмоционального принятия или непринятия. Остается просто упрощенный подход, который, хотя и не способствует точности построения образа другого, заставляет заменить его часто штампом, но, тем не менее в каком-то смысле необходим, ибо помогает сокращать процесс познания. Во втором случае стереотипизация приводит к возникновению 24 предубеждения. Предубеждение строится на основе прошлого ограниченного опыта, а если опыт этот был негативным, всякое новое восприятие представителя той же самой группы окрашивается неприязнью. Возникновение таких предубеждений зафиксировано в многочисленных экспериментальных исследованиях, но естественно, что они особенно отрицательно проявляют себя не в условиях лаборатории, а в условиях реальной жизни, когда могут нанести серьезный вред не только общению людей между собой, но и их взаимоотношениям. Особенно распространенными являются этнические стереотипы, когда на основе ограниченной информации об отдельных представителях каких-либо этнических групп, строятся предвзятые выводы относительно всей группы. 2.6 Интерактивная сторона общения Интерактивная сторона общения включает в себя не только обмен знаниями, идеями, но и действиями. Взаимодействие- это действия индивидов, направленных друг к другу. Такое действие может быть рассмотрено как совокупность способов, применяемых человеком для достижения определённых целей - решения практических задач или реализации ценностей. Один из подходов, описывающий взаимодействие называется трансактный анализ в котором действия участников взаимодействия определяются через регулирование их позиций, а также через учет характера ситуаций и стиля действия (Берн, 1998 г.). Берн выделяет три основные позиции: «Дитя», «Родитель», «Взрослый», которые могут неоднократно меняться в течение дня - или одна из них может 25 преобладать в поведении человека. С позиции «Дитя» человек смотрит на других как бы снизу вверх, с готовностью подчиняется, испытывая радость от того, что его любят, но одновременно и чувство неуверенности, беззащитности. Взаимодействие с позиции «Родитель» предполагает склонность к доминированию, к конкуренции, к проявлению власти, к поучению других, к критическому осуждению других людей, правительства. Взаимодействие с позиции взрослого предполагает склонность к равноправному сотрудничеству, к признанию за собой и другими равных прав и ответственности за исход взаимодействия. Берн выделяет три формы трансакций: дополнительные, пересекающиеся, скрытые. Дополнительные трансакции осуществляются между двумя любыми состояниями Я собеседников, причём реакция человека прямо связана с тем состоянием, которое затронул партнёр по общению. Особенностью пересекающейся трансакции является то, что реакция собеседника исходит не из того состояния «Я», на которое было направлено воздействие. Пересекающиеся трансакции препятствуют течению беседы. После пересекающейся трансакции коммуникация временно разрушается. В скрытых трансакциях взаимодействие осуществляется на двух уровнях - социальном и психологическом. На социальном уровне произносится одно, а на психологическом подразумевается другое, причём партнёры прекрасно это понимают и реагируют не на социальный, а на психологический уровень. Существует два основных уровня исследования социального взаимодействия: микроуровень и макроуровень. Взаимодействие людей друг с другом, в парах, в малых группах, или межличностная интеракция 26 изучается на микроуровне. Макроуровень социального взаимодействия включает крупные общественные структуры, основные институты общества: религию, семью, экономику. В процессе межличностного общения происходит взаимное влияние людей. Психологическое влияние - это воздействие на психическое состояние, чувства, мысли и поступки других людей с помощью психологических средств. К таким средствам относят: вербальные (слова), паралингвистические (громкость речи, интонации, паузы в речи, смешки, зевки, всхлипывания, фырканье и т.д.) или невербальные (расположение людей в пространстве, позы, мимика, жесты, прикосновения). Виды психологического влияния: убеждение, внушение, игнорирование, манипуляция. Люди вступают во взаимодействие, т.к. зависят друг от друга. Прекращение связи может происходить, при изменении или утрате предмета связи, либо при несогласии участников связи с принципами её регулирования. Существует два основных типа взаимодействия: кооперация и конкуренция. Кооперация это суммирование единичных сил участников процесса. (Чем больше люди вкладывают свои силы в общее дело, тем лучше взаимодействие). Конкуренция может выражаться конфликтом между сторонами. Вопросы к семинару: 1. Общение как социально-психологический феномен. 2. Средства общения. 3. Понятие «Деловое общение». 4. Общение как обмен информацией. 5. Интерактивная сторона общения. Темы рефератов: 27 1. Идентификация в деловом общении. Профессиональная идентичность. 2. Эмпатия в деловом общении. Основная литература: 1.Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект-Пресс,-2006.-376с. 2.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. Дополнительная литература: 1. Психология влияния. Хрестоматия. СПб., - 2001. 2. Панфилова А.П.Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.,2001. 3. А.Пиз. Язык жестов. Увлекательное пособие для деловых людей.-Воронеж,1992. 4. Столяренко Л.Д Психология делового общения и управления. Ростов на/Дону, 2001. Глава 3. Личность в деловом общении 3.1 Структура личности в системе детерминант её социального поведения Основной категорией дисциплины деловое общение является категория «психология личности» включающая знания об источниках её психической и другой активности, индивидуально-психических процессах, свойствах, состояниях, их проявлениях в деловом общении. Без этой фундаментальной психологической категории невозможно овладеть современными методами управления человеческими ресурсами. Именно знания психологии 28 личности помогут предпринимателю, бизнесмену, рядовому сотруднику предприятия определить степень надежности партнера, его способности к соглашению, компромиссу, а также уровень его готовности к групповой работе. Проблема личности являясь центральной в теоретической и прикладной психологи, выступает как исследование характеристики психических свойств и отношений личности (общая психология личности), индивидуальных особенностей и различий между людьми, (дифференциальная психология), межличностных связей, статуса и ролей личности в различных общностях (социальная психология), субъекта общественного поведения и конкретных видов деятельности (все области прикладной психологии). Для делового общения личность интересна во всех перечисленных направлениях. Большинство авторов указывает на то, что расхождения, конфликты, в межличностных отношениях деловых партнеров связано с индивидуальными особенностями их психики. Различные модификации социального поведения партнеров в деловом общении имеют причиной существенные отличия в их психической структуре. На сегодняшний день существуют различные представления о структуре личности в отечественной и зарубежной психологии. С.Л.Рубинштейн рассматривает три составляющие личности: направленность, как доминирующие мотивы деятельности и поведения, потребности, интересы, идеалы, мировоззрение; знания, умения и навыки, которые приобретаются в процессе жизни и познавательной деятельности; индивидуальнотипологические особенности личности, проявляющиеся в темпераменте, характере, способностях. К.К.Платонов выделяет следующие подструктуры 29 личности: направленность, опыт, особенности психических процессов, биологические свойства личности. Направленность включает в себя убеждения, мировоззрение, идеалы, стремления, интересы, желания. Данная подструктура формируется путем воспитания, она может быть названа социально-обусловленной подструктурой. Вторая подструктура личности объединяет в себе знания, умения, навыки и привычки, приобретенные в личном опыте путем обучения. Третья подструктура личности объединяет индивидуальные особенности отдельных психических процессов, или психических функций понимаемых как формы психического отражения: памяти, эмоций, ощущений, мышления, восприятия, воли. Четвертая подструктура личности объединяет типологические свойства личности или свойства темперамента. Данные свойства рассматриваются как зависящие от физиологических особенностей мозга. Сюда же Платонов относит половые и возрастные свойства личности. Особенностью личности является её активность. Именно активность обеспечивает её взаимодействие с внешним миром, приспособление к окружающей среде, и её изменение, стимулирует участие личности в жизни и деятельности. В социальной психологии А.В. Петровский, говорит о социогенной потребности индивида быть личностью. Потребность быть личностью выражается в стремлении повлиять на другого человека, общественное бытие в целом в соответствии со своими личностными смыслами. «Личность индивида стремится продолжить себя, заложив идеальную представленность, свое инобытие в других людях».1 В контексте рассмотрения совместной деятельности 1 А.В.Петровский. Личность. Деятельность. Коллектив.-М.,1982.- с. 240 30 индивида, автор пишет, что наряду с потребностью что-то сказать друг другу по поводу общего дела, существует потребность быть наилучшим образом понятым и оцененным окружающим. В зарубежной психологии одной и значимых концепций является концепция личности З.Фрейда. Человеческая психика согласно Фрейду, включает в себя три области - сознательное, бессознательное и предсознание. В психоаналитической концепции структура личности состоит из трех основных компонентов: Ид (Оно), Эго и Супер – Эго. Ид - основание для Эго и Супер – Эго, резервуар энергии для всей личности. Содержание Ид - бессознательно. Бессознательное своим содержанием имеет инстинкты, аффекты, врожденные эмоции, влечения, присутствие которых, согласно Фрейду, человек не замечает, но они проявляются в оговорках, описках, ошибках памяти и речи. В ситуации делового общения, таким образом, затянувшиеся паузы, оговорки, обмолвки делового партнёра могут свидетельствовать о некоторой неискренности его речевых (вербальных) суждений, о скрытых и неосознанных его стремлениях. Эго- часть личности, которая находится в контакте с внешней реальностью. Функция Эго заключается в накапливании опыта, адаптации. Эго научается совершать необходимые изменения во внешнем мире себе на пользу в процессе деятельности. Следующий уровень личности – Супер - Эго. Эта часть структуры развивается из Ид. Основными функциями Супер-Эго Фрейд рассматривает совесть, самонаблюдение и формирование идеалов. В практике делового общения психические феномены «сверх-Я» осуществляют нравственный контроль за поведением партнёров. В ситуациях делового общения очень часто происходит столкновение нравственных и прагматичных (выгодных для дела) суждений. Иногда 31 партнёру приходится делать нравственный выбор, отказавшись от удачной деловой операции. Как отмечает С.Л.Рубинштейн, человек в отношении к человеку различает добро и зло и не только признает благо потому, что это хорошо. Таковы психологические, внутренние мотивационные механизмы этического отношения к другому. Отнесись к другому человеку так, как хочешь, чтобы он относился к тебе, - это обратимое отношение. Поэтому, желательно в деловом общении предпочесть правило «честь превыше прибыли». К.Юнг наполняет личность наряду с личным бессознательным, коллективным бессознательным, которое представлено в личности её структурами. Эти структуры – есть архетипы, наполненные моментами жизни. Итак, содержанием личности является сознание и бессознательное. Первоосновой всего является бессознательное, из бессознательного возникает Эго. Однажды возникнув, оно навсегда остается в сознании, вбирая в себя опыт личности, его анализируя, этим создавая ощущение направленности и последовательности в жизни. Обращается к миру, взаимодействует с ним, структура личности, представленная архетипом Персона. Термин «персона» – латинское слово, означающее понятие «маска». Персона включает в себя социальные роли, род одежды, индивидуальный стиль выражения. Юнг называл персону «архетипом конформности», усматривая в ней врага индивидуальности. Бессознательное в личности представлено архетипом Тень, содержанием архетипа является тенденции, желания, переживания, которые отрицаются человеком как несовместимые с его персоной или противоречащие социальным стандартам и идеалам. Обеспечивает целостность личности архетип Самость, это то единство, к которому личность стремится. Самость-это 32 внутренний руководящий фактор, центр сознания. К.Роджерс за основу личности берет конструкт самость или Я-концепцию (рассматривает термины как синонимичные). Я-концепция представляет собой набор образов, представлений человека о себе, например, человек может говорить о себе: «Я красивый, я добрый, я умный и т. д. ». Образ – Я может быть представлен набором ролей, которые личность выполняет в обществе. Р.Бернс помимо образа-Я включает в структуру Я-концепции самооценку и поведенческие реакции, т.е. те конкретные действия, которые могут быть вызваны образом – Я и самооценкой. Вступая во взаимодействие с окружающей действительностью, личность исходит из своих ценностей потребностей. В рамках гуманистической психологии К.Роджерс при рассмотрении психики личности опирается на принцип её самоактуализации. Согласно концепии самоактуализации, основной мотив поведения личности стремление к самоактуализации. Самоактуализация понимается как реализация личностью своих способностей с целью сохранить жизнь, сделать себя более сильной, а жизнь - более удовлетворяющей её. Самоактуализация личности происходит и в межличностном общении, где процессы оценивания, понимания, сопереживания могут привести к более тесному психологическому взаимодействию. Подытоживая положения, рассмотренные в разделе, выделим наиболее важные факторы, детерминирующие поведение личности. Поведение личности в деловом общении определяется набором личностных качеств и свойств, особенностями конкретной ситуации, спецификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность (схема 1). 33 Схема 1 – Факторы детерминации поведения личности 3.2. Механизмы психологической защиты Представление о механизмах защиты впервые были представлены в работах Фрейда как средство снятия, устранения напряжения, возникающего при разного рода внутриличностных конфликтах. Между тремя составляющими психики происходят постоянные конфликты, которые способны дестабилизировать личность, если «Я» будет неспособно установить между ними равновесие. Реалистическое разрешение конфликтов возможно лишь при довольно сильном « Я», которое может не только определить требования «Оно», но и преодолеть давление со стороны «Сверх-Я». Однако чаще, подобные конфликты приводят к фрустрациям «Оно», к психическим состояниям, которые сопровождаются отрицательными эмоциями, и переживаниями. Фрустрации побуждают «Я» 34 снимать напряжения с помощью разного рода «выпускных клапанов», к которым относятся разработанные Фрейдом механизмы психологической защиты. В феноменологической теории Роджерса защита определяется как поведенческая реакция организма на угрозу. В качестве угрозы расценивается переживания, которые не соответствуют представлениям личности о себе, о своих ценностях. Так, если человек считает себя честным, но совершит какой-то нечестный поступок, он будет ощущать угрозу. Механизмы защиты не допускают переживания в сознание, дают возможность психики функционировать на оптимальном уровне. В психологии принятии говорить о таких механизмах как подавление, отвергание, вытеснение, сублимация, проекция и рационализация. Для делового общения наиболее значимы механизмы сублимации, проекции и рационализаци. Сублимация состоит в том, что личность ориентирует свои действия, и поведение на достижение другой цели, взамен той, которая была поставлена первоначально, но оказалось недостижимой. При этом достижение цели приносит реальное удовлетворение. В деловом общении такое замещение целей встречается довольно часто, в диалоговой и согласительной фазе. Поэтому, в диалоговой фазе желательно избегать категоричных суждений и выделить сначала пункты, несогласия партнёра, пытаясь понять их. При принятии совместного решения в согласительной фазе главными является смягчение и возможное устранение противоречий между отобранными вариантами решения проблемы, поиск компромисса. При этом происходит взаимное блокирование определённых психических побуждений партнёров, взамен которых появляются новые, приносящие удовлетворение своей результативностью. Проекция состоит в наделении других людей 35 собственными чувствами, неприемлемыми с точки зрения Сверх-Я. Находит своё проявление в контактной фазе делового общения. Доброжелательность, улыбка нейтрализует негативные чувства партнёра. Рационализация проявляется, как оправдание невозможности совершить те или иные действия, принять те или иные решения. В деловом общении встречается довольно часто, в диалоговой фазе. При этом, от партнёра по общению требуется умение выслушать, умение убеждать. 3.3. Типы личности Важнейшей характеристикой личности является типичный, преобладающий для неё способ отношения к другому человеку, к другим людям, и, соответственно к самому себе. Об этом говорили многие авторы, прежде всего это С.Л.Рубинштейн, Б.С. Братусь и др. Это положение можно рассматривать определяющим, в построении большинства типологий личности. Наиболее значительными в отечественной психологии являются типология А.Ф.Лазурского, Б.С.Братуся, клиническая типология П.Б.Ганнушкина. Б.С.Братусь создал типологическую модель социальных характеров, где было намечено четыре принципиальных уровня в структуре личности. Соответственно это эгоцентрический уровень, определяется преимущественным стремлением лишь к собственному удобству, выгоде и престижу, отношение к другим сугубо потребительское; на группоцентрическом уровне, человек идентифицирует себя с какой либо группой и отношение его к другим людям зависит, входят ли эти другие в его группу или нет; просоциальный или гуманистический уровень предполагает, что себя и других 36 люди ценят и признают равные права, свободы, и обязанности; духовный или эсхатологический уровень предполагает взгляд на человека как на существо, жизнь которого не кончается вместе с жизнью земной, а связана с духовным миром, это уровень, на котором возникает ощущение связи с Богом, счастье- это служение ему. Психика личности имеет определенную направленность, доминирующую установку. В зарубежной психологии Г.Юнг такими установками выделял интроверсию и экстраверсию и показал, что каждый индивидуум может быть охарактеризован как ориентированный первично на внутреннее или внешнее. Соответственно выделяют два типа личностиэкстраверты и интроверты. У экстраверта психическая энергия почти вся направлена в сторону объекта, поэтому он больше ориентирован на то, что происходит вне его. К,Рисман описывает индивидуумов, ориентированных на других, которые почти целиком занимаются идеями и мнениями других, вместо того, чтобы развивать свои собственные. Экстраверт не только легко вступает в общение, но и может соотносить свои личные суждения с мнениями других. В деловом общении такой человек активен, деятелен, его волевой импульс направлен на делового партнёра. Он даже склонен идти на риск, но зависимость от внешних условий, объективных факторов деловой ситуации всегда ограничивает его возможности. Интроверты интересуются, прежде всего, собственными мыслями чувствами, своим собственным миром. Они стремятся к глубокой интроспекции. Опасность для них состоит в том, чтобы не быть слишком глубоко погруженными в свой внутренний мир, потеряв контакт с внешним окружением. В деловом общении интроверт старается отгородиться от обилия информации, исходящей от партнёра, и в своих решениях и поступках 37 ориентируется на собственные установки. Позднее Юнг дополнил типологии введением дополнительных различий четыре психических функций: мышления, эмоций, ощущения, интуиции, внутри этих типов. Соответственно в типологии личности он выделил: мыслительный, эмоциональный, ощущающий, и интуитивный типы. В деловом общении мыслительный тип личности более склонен анализировать информацию, требователен к своему партнёру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства. Эмоциональный тип личности способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддаётся такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив, и может воспользоваться этим средством воздействия на партнера. Ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен, и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических результатов. Интуитивный тип долго размышляет при принятии решения, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения. Вопросы к семинару: 1. Структура личности и практика делового общения. 2. Бессознательное в структуре личности. Концепция З.Фрейда, Г..Юнга. 3. Механизмы психологической защиты в деловом общении. 4. Типы личности 5. Факторы детерминации поведения личности Темы рефератов: 38 1. Самоактуализация как базовая личности. 2. Проблемы личности руководителя. 3. Теория Келли. 4. Закон конгруэнтности К.Роджерса. потребность Основная литература: 1. Столяренко Л.Д Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону, 2001.-345 с. 2.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. Дополнительная литература: 1. Психология личности в трудах отечественных психологов./ Под ред. Л.В.Куликова. - СПб., 2002 2. Л.Хьел, Д.Зиглер. Теории личности. - СПб., 2006 3. Петренко А. Безопасность в коммуникации делового человека. М., 1994. 4. Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 2001 Глава 4. Деловое общение в рабочей группе 4.1. Рабочая группа Группа - реально существующее образование, в котором люди вместе, объединены каким-то общим признаком, совместной деятельностью, или помещены в идентичные условия, обстоятельства, определенным образом осознают свою принадлежность к этому образованию. К психологической характеристике группы 39 относится: групповые интересы, групповые потребности, групповые нормы, групповые ценности, групповое мнение. При анализе развития группы и их роли в истории человеческого общества, было установлено, что главной, чисто психологической характеристикой группы является наличие так называемого чувства «Мы». Рабочая группа (коллектив) - это социальная общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношением товарищества и взаимопомощи, имеющая общественно-значимую цель деятельности, органы управления и руководства. Рабочие группы различаются по формам собственности (государственные, смешанные, частные); по формам связи (контактные, неконтактные); по времени действия (постоянные и временные); по характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные, воинские); Рабочая группа в своем содержании имеет два компонента: - материальный - физические члены, конкретные люди; - духовный - идеология и психология группы. Идеология рабочей группы представляет собой совокупность идей, взглядов, служение политическому, нравственному, религиозному идеалу. Психология рабочей группы - морально-психологический климат группы, способы общения, настроения, обычаи, традиции, проблема лидерства, внутригрупповые конфликты и т.д. Важная качественная характеристика рабочей группы - это ее профессиональная зрелость. Профессиональная зрелость группы имеет свои признаки: 1) прочные связи между членами группы, возникающие на основе общих ценностных ориентаций; 40 2) позитивные неформальные отношения. Профессиональную зрелость группы как способность группы эффективно работать определяют 4 группы факторов: 1. Технологические факторы (использование в работе компьютеров, передовых технологий). 2. Экономические факторы: формы оплаты труда, особенные формы собственности. 3. Отношения между руководителем и подчинёнными. 4. Психологическая совместимость работников, а также согласие в ценностях и мировоззрении. 4.2 .Структура рабочей группы Структура коллектива, то есть реально существующая совокупность взаимоотношений членов, возникающая в процессе совместной деятельности и общения исследуется на двух уровнях: формальном и неформальном. Формальная структура связана с должностным статусом членов группы, упорядоченными служебными отношениями. Неформальная структура складывается на основе отношений, обусловленных психологическими качествами членов коллектива. Неформальная структура складывается под воздействием таких механизмов регуляции коллективной деятельности как: - социально- психологическая адаптация - активное принятие и усвоение ценностей и норм, сложившихся традиций новым членом группы; - коммуникация - активный обмен информацией, но руководитель должен следить за тем, чтобы сотрудники общались друг с другом в разумных пределах, не допускать 41 обсуждения коллег в их отсутствие, сплетни, доносы; - идентификация — в основе идентификации лежат механизмы подражания, сличения, увлечения. Сюда входит и способность к эмпатии, способность стать на точку зрения другого. Но руководитель должен следить за тем, чтобы новички подражали профессионально зрелым работникам. Организованность, сработанность, психологическая совместимость сотрудников позволяет рабочей группе эффективно работать, наиболее полно раскрыться индивидуальности каждого работника. Если неформальная группа оказывает влияние на общественное мнение коллектива, ее называют референтной. Референтная группа может включать людей разных возрастов, эти люди не обязательно работают в одном отделе, подразделении, т.е. она может быть «сквозной». Главная психологическая предпосылка образования подобной группы – потребность в неформальном общении, взаимодействии с другими людьми. Взаимодействие и взаимозависимость служат удовлетворению частных ( ситуативных ), а также общих потребностей, например, в уважении, престиже, принадлежности к группе, власти. Важнейший признак неформальной группы - наличие общей цели, которая: 1) не всегда осознается членами группы; 2) не обязательно связана с решением производственных задач. Потребность в формулировке цели, организации деятельности приводит к тому, что проявляется лидер. Лидер появляется в любой неформальной группе, численностью более трех человек. Существует три основных теоретических подхода в понимании происхождения лидерства. «Теория черт» исходит из положений немецкой психологии конца XIX 42 начала XX в. и концентрирует свое внимание на врожденных качествах лидера. Лидером, согласно этой теории, может быть лишь такой человек, который обладает определенным набором личностных качеств. В 1940 г. К. Бэрд составил список из 79 черт, упоминаемых различными исследователями как «лидерских». Среди них были названы: инициативность, общительность, чувство юмора, энтузиазм, уверенность, дружелюбие (позже Р. Стогдилл к ним добавил бдительность, популярность, красноречие). Позже, «Теория черт» была опровергнута. На смену ей пришло новое объяснение, сформулированное в «ситуационной теории лидерства». Теория черт в данной концептуальной схеме не отбрасывается полностью, но утверждается, что в основном лидерство — продукт ситуации. В различных ситуациях групповой жизни выделяются отдельные члены группы, которые превосходят других по крайней мере в каком-то одном качестве, но поскольку именно это качество и оказывается необходимым в данной ситуации, человек, им обладающий, становится лидером. Феномен лидерства в малых группах рассмотрен в контексте совместной групповой деятельности, т.е. во главу угла ставятся не просто «ситуации», но конкретные задачи групповой деятельности, в которых определенные члены группы могут продемонстрировать свою способность организовать группу для решения этих задач. Отличие лидера от других членов группы проявляется при этом не в наличии у него особых черт, а в наличии более высокого уровня влияния. Лидер бывает 3-х видов. Вожак: самый авторитетный член группы, обладает даром внушения, убеждения, он должен иметь качествами: 1) физические - сильный, здоровый, энергичный; 43 2) личностные - приспосабливаемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху; 3) интеллектуальные - ум, умение принять нужное решение, интуиция; 4) способности - контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность. Но этим всем требованиям, конечно, удовлетворяет мало людей. Второй вид лидера - просто лидер - менее авторитетный чем вожак. Наряду с умением, убеждением, ему часто приходится побуждать людей личным примером - «делай как я». Его влияние распределяется только на часть членов неформальной группы. Третий вид - ситуативный лидер - обладает качествами, имеющими значение только в определенной ситуации: спортивные мероприятия, турпоход, торжество в коллективе. Среди лидеров есть: деловые, эмоциональные, авторитарные, демократические, позитивные, негативные. В том случае, когда в группе есть негативный лидер для каждого руководителя необходимы знания по теории конфликта. 4.3. Социально-психологический климат в рабочей группе В отечественной литературе существуют различные подходы к исследованию морально- психологического климата в группе. Проблемы психологического климата рассмотрены в работах И.В.Волкова, Е.С.Кузьмина, В.Б. Ольшанского и других. Социально-психологический климат группы представляет собой состояние групповой психики, обусловленное особенностями жизнедеятельности данной группы. Одной из важнейших проблем в рассмотрении данного вопроса является проблема факторов влияющих на 44 климат. Условно все факторы разделены на факторы микросреды и факторы макросреды. Под макросредой имеется в виду большое социальное пространство, в пределах которого находится и осуществляет свою жизнедеятельность та или иная организация. Прежде всего, это кардинальные особенности общественноэкономического устройства страны, а конкретнее специфика данного этапа её развития, что соответствующим образом проявляется в деятельности различных социальных институтов. Степень демократизации общества, вероятность банкротства предприятия и т.д.- эти и другие факторы макросреды оказывают определённое влияние на все стороны жизнедеятельности предприятия. Микросреда предприятия, учреждения – это «поле» повседневной деятельности людей, те конкретные материальные и духовные условия, в которых они работают. Факторы микросреды представлены следующей группой факторов: - факторы материально- вещной среды: оборудование, качество исходного сырья; - особенности организации труда: сменность, степень взаимозаменяемости работников; санитарно-гигиенические условия труда: температура, шум, освещённость. В отдельную группу выделяют социальнопсихологические факторы: - характер официальных организационных связей между членами рабочей группы; - неофициальная организационная структура (контакты во время работы и по её окончанию, сотрудничество и взаимопомощь). Характер руководства, проявляющийся в том или 45 ином стиле взаимоотношений между непосредственным руководителем рабочей группы и её членами, также является важным социально-психологическим фактором. Индивидуально-психологические особенности членов группы также обуславливают социально-психологический климат группы. Необходимо отметить, что на каждом этапе развития коллектива существует определенный климат в группе. Когда коллектив только развивается, работники общаются, присматриваются друг к другу. Подлинные чувства чаще всего скрываются: коллективной работы нет. На второй стадии складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок, возможна борьба за лидерство, разногласия обсуждаются более открыто. Наконец, притирка заканчивается, четко просматривается неформальная структура, возникает групповая сплоченность - она может быть позитивной и негативной. При позитивной люди гордятся своей принадлежностью к этому коллективу, возникающие проблемы разрешают инициативно, творчески. При негативной - большая часть энергии коллектива тратится на конфликты, выяснение отношений между формальными и неформальными лидерами, друг с другом и т.д. Дела уходят на второй план. Комформистская направленность характеризуется чисто внешней, показной заинтересованностью работников в результатах их деятельности, безразличием. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: семья, личные проблемы и т.д. 46 4.4. Стиль руководства Стиль руководства - совокупность применяемых руководителем методов воздействия на подчиненных, а также форма исполнения этих методов. Люди, которые занимают в нашей стране начальственные должности, вырабатывают свой стиль руководства, по большей степени интуитивно, методом проб и ошибок. В науке же существует определенная классификация стилей управления. Классической признана классификация Курта Левина. Отличают эти стили друг от друга многие параметры: характер принятия решений, степень делегирования полномочий, способ контроля, набор используемых санкций и т.д. Авторитарный стиль — единоличный способ принятия решения, строгий контроль руководителя за выполнением задания, беспрекословное подчинение, минимальная информированность сотрудников об общем состоянии дел в организации. Выбор авторитарного стиля показывает, что руководитель ориентирован только на производственные задачи, проблемы работников его интересуют мало. Демократический стиль - коллегиальный способ принятия решений, регулярное обсуждение рабочих проблем, учет мнений и инициатив сотрудников, умеренный контроль за выполнением заданий (ставку делает на самоконтроль рабочих, предпочтение отдается поощрительным средствам воздействия). Руководителя отличает ровный тон в общении, доброжелательность, терпимость, этот стиль руководства ориентирован на раскрытие творческих способностей человека, приводит к высоким показателям в работе. Нейтральный стиль - этот стиль руководства также 47 называют попустительским, т.е. предоставление делам идти своим чередом, самотеком. Отсутствие четкости в распределении прав и обязанностей сотрудников, незначительный контроль подчиненных, уход от ответственности. Руководитель безразличен к нуждам персонала, избегает как позитивных, так и негативных оценок сотрудников. Какой же стиль руководства является наиболее эффективным? По общим соображениям это должен быть демократический стиль. Но это не означает, что авторитарный стиль не может быть категорически неприемлем. За последние годы было проведено много исследований, которые показали, что и демократический и авторитарный стиль имеют одинаковые показатели продуктивности. В итоге, победил, так называемый ситуационный подход: нет управленческих решений годных на все случаи жизни - все зависит от конкретной ситуации, определяемой в свою очередь множеством разнообразных факторов: условия деятельности группы, характер решаемых задач, компетентность работников. Все это вместе создает ситуацию деятельности группы, которая и задает определенные черты стиля руководства. Авторитарный стиль руководства уместен при наличии 2-х условий — этого требует производственная ситуация либо персонал добровольно соглашается на авторитарные методы руководства. Преимущества авторитарного стиля: 1) обеспечивает четкость, оперативность управления; 2) сводит к минимуму время принятия решений; 3) не требует больших материальных затрат; 4) в «молодых» предприятиях помогает справиться с трудностями становления. 48 Также, несмотря на привлекательность демократического стиля, он не всегда применим. Данный стиль, как правило, срабатывает в устоявшемся коллективе, с высокой квалификацией работников. Что касается попустительского стиля, сейчас считается общепризнанным, что неконтролируемая свобода персонала всегда вредна. Однако, этот стиль может быть оправдан при высокой квалификации работников и низкой у руководителя. Итак, приемлемость того или иного стиля определяется производственной ситуацией. Следовательно, руководитель должен уметь применять любые стили руководства, менять их в зависимости от ситуации. Нужно отметить, что степень руководства сотрудником, его эмоциональной поддержки связана с уровнем его профессиональной зрелости. Т.е. по мере роста профессионализма работника руководитель все меньше управляет и поддерживает сотрудника, вселяет в него уверенность в своих силах. Вопросы к семинару: 1. Понятие о группе. Классификация групп. 2. Феноменология малых групп. 3. Формальная и неформальная структура группы. 4. Референтная группа. 5. Основные теории лидерства Темы рефератов: 1. Роль руководителя в становлении коллектива. 2. Инновационная активность рукодителя предприятия. 3. Модель групповой динамики М.Вудкока и Д.Френсиса. 49 Основная литература: 1. Андреева Г.М. Социальная психология. - М.,1999. 2.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. Дополнительная литература: 1. Аверченко Л.К. Психология управления. -М.,1999 2. Панфилова А.П.Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб.,2001. 3. Столяренко Л.Д Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону, 2001. 4. Секреты умелого руководителя/ сост. И.В. Липсиц, 1991. Глава 5. Конфликты в деловом общении 5.1.Классификация конфликтов В кратком психологическом словаре конфликт определяется как «столкновение противоположно направленных несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях, или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями». Конфликты весьма многообразны и их можно классифицировать по различным признакам. С практической точки зрения классификация конфликтов сложна, так как она позволяет ориентироваться в их специфических проявлениях, и следовательно, помогает оценить возможные пути их разрешения (схема 2.). В зависимости от сферы проявления, конфликты 50 бывают: 1) семейные, 2) бытовые, 3) производственные, 4) трудовые. В зависимости от характера отношений подчиненности рассматривают конфликты: 1) по вертикали (между людьми, находящимися в подчинении друг другу); 2) по горизонтали (между рядовыми сотрудниками, не находящимися в подчинении друг другу); 3) смешанные (когда оппоненты находятся в отношениях косвенной подчиненности). Важной характеристикой конфликта является острота противодействия участвующих в нём сторон. В западной конфликтологии эта характеристика называется интенсивностью конфликта. По этому основанию выделяют конфликты высокой, средней, низкой интенсивности. Конфликт низкой интенсивности протекает в виде спора между оппонентами. Конфликт наивысшей интенсивности завершается физическим уничтожением одной из сторон. Классификация конфликтов С участием человека Социальные Межличностные Зооконфликты Внутри личностные Между личностью и группой Между малыми социальными группами Схема 2 – Классификация конфликтов 5.2 Причины конфликтов 51 Возникновение и развитие конфликтов обусловлено действием четырёх групп факторов и причин: объективных, организационно-управленческих, социальнопсихологических и личностных. Объективными причинами конфликтов являются те обстоятельства взаимодействия людей, которые привели к столкновению их интересов, мнений, установок. Например, в цехе освобождается должность начальника, на которую могут претендовать несколько инженеров, работающих в этом цехе. Поскольку должность одна, а претендентов несколько, интересы последних объективно, т.е. независимо от желания инженеров сталкиваются. Субъективные причины конфликтов связаны с теми индивидуальными психологическими особенностями оппонентов, которые приводят к тому, что они выбирают именно конфликтный, а не какой либо другой способ разрешения создавшегося объективного противоречия. Организационно-управленческие причины конфликтов связаны с созданием и функционированием организаций, коллективов, групп. Организационноуправленческие причины конфликтов: структурноорганизационные, функциональноорганизационные, личностно-функциональные, ситуативно-управленческие. Структурно-организационные причины конфликтов заключаются в несоответствии структуры организации требованиям деятельности, которой она занимается. Чем больше структура организации не соответствует требованиям деятельности, которой она занимается, тем менее эффективно функционирование организации, тем больше межличностных и межгрупповых конфликтов возникает в её коллективах. Функционально-организационные причины конфликтов - вызваны неоптимальностью функциональных связей 52 организации с внешней средой; между структурными элементами организации, между отдельными работниками. Эффективная работа деловой организации невозможна без отлаженных функциональных связей с внешней средой. Личностно-функциональные причины конфликтов связаны с неполным соответствием работника по профессиональным, нравственным, и другим качествам требованиям занимаемой должности. Если человек не соответствует этим требованиям, то возможны конфликты между ним и руководителями, подчинёнными, сослуживцами. Они будут вызваны и тем, что ошибки, допускаемые этим работником, затрагивают интересы всех, кто с ним взаимодействует. Ситуативно - управленческие причины конфликтов обусловлены ошибками, допускаемые руководителями и подчинёнными в процессе решения управленческих и других задач. Социально-психологические причины конфликтов обусловлены непосредственным взаимодействием людей, фактором их включения в социальные группы. Одной из таких причин являются возможные значительные потери и искажения информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации. Второй причиной является несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей в ситуации межличностного общения. Одной из типичных социально- психологических причин межличностных конфликтов является непонимание людьми того, что при обсуждении проблемы, особенно сложной, несовпадение позиций часто может быть вызвано не действительным расхождением во взглядах на одно и тоже, а подходом к проблеме с различных сторон. С различных сторон одна и та же проблема может выглядеть совершенно по - разному. Проблемы, которые обсуждают люди, как правило, сложны, имеют много сторон и оттенков. Партнёры в деловом 53 общении нередко подходят к проблеме с разных сторон. Разнообразие мнений естественно. Но мы иногда болезненно относимся к точкам зрения, которые отличны от нашей, к критике наших позиций, что нередко является причиной межличностных конфликтов. Личностные причины конфликтов. Типичной личностной причиной конфликтов может быть отсутствие у человека психологической устойчивости к отрицательному воздействию на психику стрессовых факторов социального взаимодействия. Причиной конфликтов может быть плохо развитая у человека способность к эмпатии, т.е. пониманию эмоционального состояния другого человека, сопереживанию, сочувствию ему. Оценка поведения человека, который не понимает эмоций и чувств партнёра по взаимодействию, как нежелательного или недопустимого может вызвать конфликтную реакцию. Завышенный или заниженный уровень притязаний также способствует возникновению межличностных и внутриличностных конфликтов. Человек нередко переживает внутриличностные конфликты, связанные с завышенными желаниями и недостаточными возможностями для их удовлетворения. 5.3 Основные элементы конфликта Стороны конфликта - это субъекты социального взаимодействия, находящиеся в состоянии конфликта, или неявно поддерживающие конфликтующих. Противоборствующие стороны - ключевое звено любого конфликта. Когда одна из сторон уходит из конфликта, то он прекращается. Если в межличностном конфликте один из участников заменяется новым, то и конфликт изменяется, начинается новый конфликт. Часто в 54 конфликте можно выделить сторону, которая первая начала конфликтные действия - её называют инициатором конфликта. Предмет конфликта - это то, из – за чего возникает конфликт. Это объективно существующая проблема, служащая основой конфликта. Это то противоречие, ради разрешения которого стороны вступают в единоборство. Образ конфликтной ситуации - это отображение предмета конфликта в сознании субъектов конфликтного взаимодействия. Мотивы конфликта - это внутренние побудительные силы, подталкивающие субъектов социального взаимодействия к конфликту (мотивы выступают в форме потребностей, интересов, целей, идеалов, убеждений). Позиции конфликтующих сторон - это то, о чём они заявляют друг другу в ходе конфликта или переговорного процесса. 5.4 Динамика конфликта Важной характеристикой конфликта является его динамика. Динамика конфликта как сложного социального явления находит своё отражение в двух понятиях: этапы конфликта и фазы конфликта Основные этапы конфликта: 1. Возникновение и развитие конфликтной ситуации. Конфликтная ситуация создается одним или несколькими субъектами социального взаимодействия и является предпосылкой конфликта. 2. Осознание конфликтной ситуации хотя бы одним из участников социального взаимодействия и эмоциональное переживание им этого факта. Следствиями и внешними проявлениями подобного осознания и 55 связанных с ним эмоциональных переживаний могут быть: изменение настроения, критические и недоброжелательные высказывания, в адрес своего потенциального противника, ограничение контактов с ним. 3. Начало открытого конфликтного взаимодействия. Этот этап выражается в том, что один из участников социального взаимодействия, создавший конфликтную ситуацию, переходит к активным действиям, направленным на нанесение ущерба «противнику». Другой участник при этом сознает, что данные действия направлены против него, и в свою очередь, предпринимает активные ответные действия, против инициатора конфликта. 4. Развитие открытого конфликта. На этом этапе участники конфликта открыто заявляют о своих позициях, выдвигают требования. Вместе с тем, они могут не осознавать собственных интересов и не понимать сути и предмета конфликта. 5. Разрешение конфликта. В зависимости от содержания, разрешение конфликта может быть достигнуто двумя методами: педагогическими(беседа, убеждение, просьба) и административными.(перевод на другую работу, увольнение, приказ руководителя). Фазы конфликта непосредственно связаны с его этапами и отражают динамику конфликта, прежде всего с точки зрения реальных возможностей его разрешения. Основные фазы конфликта: 1) начальная фаза, 2) фаза подъёма, 3) пик конфликта, 4) фаза спада. Если исходить из психологической сущности конфликта, то он может быть рассмотрен как один из типов трудных ситуаций, возникающих в процессе жизнедеятельности, человека и социальной группы. Реакция личности на трудную ситуацию психическая напряженность. Исследования показывают, что напряженность наиболее влияет на психические и 56 вербальные функции личности. Психическая устойчивость характеристика личности, состоящая в сохранении оптимального функционирования психики в условиях стрессогенного воздействия трудных ситуаций. Она не является врожденным свойством личности и формируется одновременно с ее развитием и зависит от: 1) типа нервной системы,2) опыта человека, профессиональной подготовки, 3) навыков и умений поведения и деятельности, 4) уровня развития познавательных структур личности. 5.5.Стратегия поведения в конфликтной ситуации Концепция стратегии поведения в конфликтной ситуации была разработана учёными К.У.Томасом и Р.Х. Килменом. Они отмечают, что стиль поведения в конкретном конфликте определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально. Исследователи указывают на пять основных стилей поведения при конфликте: Конкуренция или соперничество- этот стиль наиболее типичен для поведения в конфликтной ситуации. Его может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью. Следует иметь ввиду, что эта стратегия редко приносит долгосрочные результаты, так как проигравшая сторона может не поддержать решение, принятое вопреки её воле, или даже попытается саботировать его. Этот стиль не может быть использован в близких, личных отношениях, так как ведёт к отчуждению, к разрыву. Сотрудничество наиболее эффективный стиль 57 разрешения конфликтных ситуаций. Он означает поиск путей для вовлечения всех участников в процесс разрешения конфликтов и стремление к удовлетворению нужд всех. Стиль компромисса заключается в том, что обе стороны пытаются урегулировать разногласия, идя на взаимные уступки. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем - то уступают друг другу. Следует учесть, что если компромисс был достигнут без тщательного анализа других возможных вариантов решения, то он может быть далеко не самым оптимальным исходом конфликтной ситуации. Уклонение- этот стиль подразумевает, что человек хочет уйти от конфликта, не вступать в обсуждение вопросов, чреватых разногласиями. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. В действительности уход или отсрочка могут быть вполне подходящей реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или человек сможет заняться ею, когда будет обладать достаточной информацией, или поймет, что это не те взаимоотношения, которые ему необходимы. Стиль приспособления - стиль разрешения конфликта, который в том случае, если нужды другой стороны оказываются гораздо более важными, ее переживания более сильными. Стиль приспособления приемлем в тех случаях, когда необходимо восстановить спокойствие, стабильность. Способы предотвращения конфликта на производстве: 1. Разъяснение требований к работе - разъяснение того, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. 58 2. Применение координационного механизма: если два или более подчиненных имеют разногласия по какомулибо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику. Подчиненный прекрасно знает, чьим решением он должен подчиняться. 3. Общеорганизационные комплексные цели осуществление этих целей требует совместных усилий двух или более сотрудников, групп или отделов. 4. Структура системы вознаграждений. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к проблеме комплексно, должны вознаграждаться. Два британских консультанта по управлению Майкл Вудкок и Дэвид Френсис выдвинули 10 ограничений, которые, по их мнению, препятствуют эффективной работе коллектива: 1. Непригодность руководителя- неспособность своим личным примером воодушевить на эффективные методы работы, своими личностными качествами сплотить сотрудников. 2. Неквалифицированные сотрудники - типичный недостаток несоответствия между человеческими качествами сотрудника и его профессиональными качествами. 3. Неблагоприятный климат в коллективе – отсутствие преданности задачам группы, нет взаимной поддержки. 4. Нечеткость целей - недостаточная согласованность личных и коллективных целей, неспособность руководства и персонала идти на компромисс (чтобы согласовать личные цели и цели организации) 5. Низкие результаты работы - это значит, что человек не должен останавливаться на достигнутом, так 59 как это не способствует росту профессионализма. 6. Неэффективность методов работы - необходимо правильно организовать сбор информации, ее передачу. Все решения принимать своевременно. 7. Нехватка открытости — необходимость свободной критики, обсуждать слабые и сильные стороны проделанной работы. Умение высказать свое мнение, не боясь непонимания. 8. Недостаточность культуры сотрудников - уметь высказать своё мнение, хорошо, доступно изложить его. 9. и 10. Низкие творческие способности персонала, неконструктивные отношения с другими коллективами 5.6. Спор как разновидность конфликта Деловая межличностная коммуникация не всегда протекает гладко и без каких-либо проблем. Не сразу же удается найти полное взаимопонимание с партнером, приходится отстаивать свою и выслушивать его точку зрения. Бывает, что «выяснение» отношений происходит довольно болезненно, по крайней мере, для одной из сторон. Главное - не допустить перерастание нормального спора по деловым вопросам в межличностную конфронтацию. Можно дать понять человеку, что он не прав, и взглядом, и интонацией или жестом не менее красноречиво, чем словами, но если сказать ему, что он не прав, то можно ли заставить его тем самым согласиться с вами? Никогда, потому что тогда вы нанесете прямой удар его интеллекту, его здравому смыслу, его самолюбию и чувству собственного достоинства. И это вызовет у него лишь желание нанести ответный удар, а вовсе не изменить свое мнение. После этого, что бы вы не делали, 60 переубедить его вам не удастся, так как вы его оскорбили. Никогда не начинайте с заявления типа: «Я Вам докажу тото и то-то». Это плохо. Это все равно, что сказать: «Я умнее Вас. Я собираюсь кое-что Вам сказать и заставить изменить свое мнение». Это вызов. Это порождает у Вашего собеседника внутреннее сопротивление и желание сразиться с Вами прежде, чем вы начали спор. Вы никогда не попадете в неприятное положение, признавшись, что можете ошибаться. Так можно положить конец спору и побудить собеседника быть не менее объективным, откровенным и непредубежденным, чем Вы сами. Это вызовет у него желание признать, что и он может ошибаться. Когда мы не правы, мы можем признаться в этом самим себе. А если к нам подойдут мягко и тактично, то будем способны признаться в этом и другим, и даже гордиться своей откровенностью и широтой взглядов. Поскольку искусство ведения спора имеет в деловом общении важное значение, необходимо разобраться в его сущности, сравнить его с такими близкими понятиями как «диспут», «дискуссия» и «полемика». В тех ситуациях, когда речь идет о диспуте, имеется в виду коллективное обсуждение нравственных, политических, литературных, научных, профессиональных и др. проблем, на решение которых нет однозначного, общепринятого ответа. В процессе диспута его участники высказывают различные суждения, точки зрения и оценки тех или иных событий или проблем. Под дискуссией обычно имеется в виду публичное обсуждение каких-либо проблем, спорных вопросов. Дискуссия часто рассматривается как метод, активизирующий процесс обучения, изучения сложной темы, проблемы, который вклинивается в контекст, например, семинарского занятия. Слово «полемика» в переводе с греческого означает 61 «враждебный», «воинствующий». Нетрудно понять, что для полемики также характерна процедура спора, но спора, приводящего к конфронтации и борьбе принципиально противоположных мнений и подходов в решении определенных проблем. Если говорить о споре, то он может быть определен как обсуждение в форме исследования проблемы с целью установления истины. В. И. Андреев предлагает в качестве рабочего определения понятия «спор» следующее: Спор- это характеристика процесса обсуждения проблемы, способ ее коллективного исследования, при котором каждая из сторон, аргументируя (отстаивая) и опровергая (оппонируя) мнение собеседника (противника), претендует на монопольное установление истины. В процессе ведения спора в явном или скрытом виде проявляется некоторое противоречие, которое позволяет сформулировать проблему. В ходе коллективного осуждения либо происходит разрешение проблемы, либо каждая из противоборствующих сторон остается при своем мнении. Цели ведения спора, в зависимости от того, направлены они на решение обсуждаемой проблемы или, наоборот, на то, чтобы создать дополнительные проблемы и барьеры, могут быть разделены на две группы: конструктивные и деструктивные. Наиболее характерные конструктивные цели ведения дискуссии, спора: обсудить все возможные варианты решения проблемы; выработать коллективное мнение, коллективную позицию по какомулибо вопросу; опровергнуть ненаучный, некомпетентный подход к решению проблемы, разоблачить ложные слухи; привлечь на свою сторону как можно больше лиц, готовых к сотрудничеству; оценить возможных единомышленников и противников. Деструктивные цели, которые могут быть целями 62 отдельных групп и участников спора: расколоть участников спора на две непримиримые группы; завести решение проблемы в тупик; опорочить идею и ее авторов, используя заведомо ложную информацию, повести спор по ложному пути; разгромить инакомыслящих, дискредитировать оппозицию. Вопросы к семинару: 1. Классификация конфликтов. 2. Основные элементы конфликта. 3. Динамика конфликта. 4. Стратегии поведения в конфликтной ситуации. 5. Конфликты в деловом общении. Темы рефератов: 1. Развитие конфликтологических идей в философской мысли Древнего Востока. 2. Политические конфликты. 3. Экономические конфликты. 4. Феномен манипуляции в деловом общении. Механизмы защиты. Основная литература: 1. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология.М.,1999. 2. Гришина Н.В. Психология Конфликта. - СПб.,2000 3. Н.Лавриненко Психология и этика делового общения. Учебник. - М.,2001. Дополнительная литература: 1. Зеркин Д.П. Основы конфликтологии: Курс лекций.- Ростов н/Дону,1998 2. Столяренко Л.Д Психология делового общения и управления. Ростов на/Дону,2001. 3. Линчесвкский Э.Э. Контакты и конфликты.- М.,2000 63 Глава 6. Переговоры в деловом общении 6.1 Переговоры – как процесс взаимодействия Переговоры - процесс взаимодействия в целях достижения целей, наиболее цивилизованный способ разрешения конфликтов. Переговоры как образ мышления и жизни характерны не для всех социально экономических и политических моделей общества. Если говорить о государственных масштабах, то переговоры исключительная форма взаимодействия на высоких межгосударственных уровнях. Во внутригосударственных структурах как правило, действуют приказы. Хорошая подготовка к переговорам - залог их успешного проведения. Необходимо знать всё о будущих переговорах, прежде чем их начинать. Здесь следует отметить два момента: 1) изучения предмета переговоров; 2) сбор информации о человеке, с которым вы будете вести переговоры. Очень важный вопрос- выбор места для переговоров. Так, например, если обе стороны настаивают, что переговоры должны проводиться только в их офисе сдвинуть процесс будет практически невозможно. Собственный кабинет наиболее предпочтительное место для переговоров: все необходимые данные у вас под рукой, всегда будут находиться рядом. Размещение в пространстве участников переговоров – это также вопрос исключительной важности. Здесь можно рассмотреть следующие рекомендации: садитесь рядом с тем человеком, с которым вам будет необходимо консультироваться, не привлекая внимания прочих участников переговоров; садитесь напротив того человека, с которым во время переговоров у вас будет наибольшее 64 противостояние; продумайте, кто должен сидеть ближе всего к входной двери, кто вблизи телефона; если вы ведёте переговоры в кабинете своего начальника, вам не следует садиться на то место, в котором вы обычно выслушиваете его указания; участники переговоров должны слышать друг друга, место не должно быть шумным. Стадии переговорного процесса: 1) стадия анализа (оценки ситуации); 2) стадия планирования процедуры переговоров; 3) стадия дискуссии, когда стороны общаются друг с другом, стремясь к соглашению. Перед началом переговоров всегда зачитывается повестка дня. Это выгодный способ управления ходом переговоров. Повестка дня исключает для оппонентов возможность уклониться от обсуждения неприятного для них вопроса. Письменная повестка дня, лежащая на столе перед каждым участником, сама по себе является законом и имеет над ними определенную власть. Кроме того, такой план работы вносит ясность в процедуру проведения заседания. Если по какому - либо вопросу возникнут разногласия, повестка дня позволит перенести этот вопрос в конец списка и вернуться к нему позже. В переговорах, как и в жизни, необходимо устанавливать свои пределы. Пределы определяют ту максимальную жертву, на которую вы согласны пойти для достижения цели. Установить пределы – это значит определить ту точку, при достижении которой вы прекращаете переговоры, и будете добиваться своих целей другим образом (минимальная заработная плата, за которую вы будете работать на своего работодателя). Умение уйти от заключения плохой сделки настолько же важно, а может быть даже более важно, чем заключить хорошую сделку. 65 Установив пределы необходимо их придерживаться, поддатливость и уступчивость очень негативно влияют на человеческие взаимоотношения. Но никогда не следует начинать переговоры с заявления о своих пределах. Такого рода заявление загоняет вас в угол. Цель переговоров - это то, что достигается, чего стороны действительно желают получить, то, ради чего переговоры ведутся. Выбор целей - коллективный процесс (если речь идет о переговорах между организациями, предприятиями).Цели не должны быть слишком низкие, но если цели окажутся слишком высокими, неправдоподобными для данной сделки - это приведёт к провалу переговоров. Для того чтобы мастерски проводить переговоры необходимо контролировать свои чувства. Участники переговоров должны ставить в известность друг друга, если они разгневаны чем-то, произошедшим за время переговоров. Но гнев нужно выражать спокойно, в этом случае предложение нужно начинать с местоимения "Я". Например "Я действительно очень разозлился, потому что …», необходимо избегать фраз, которые начинаются со слов "Вы". Например: "Вы не правы, потому что ..." В этом случае данная фраза приведёт к обострению эмоций. 6.2.Модели поведения сторон на переговорах На протяжении длительного периода господствовало представление о переговорах, как о временном перемирии в длительной войне или конфронтации. Такое понимание роли переговоров определило и соответствующие их модели, точнее, модели поведения сторон на переговорах. Традиционно, таких моделей две: 1. Переговоры с позиции силы. 2. Переговоры с позиции слабости. 66 Переговоры с позиции силы имеют следующие особенности: участники переговоров – противники, цель переговоров – победа, средства- любые, то есть для достижения поставленной цели "любые средства хороши." Средствами достижения цели могут выступить: 1)требование уступок в качестве условий для продолжения отношений; 2) выражение недоверия; 3) неприкрытые угрозы; 4) поиск единственного решения — того, которое вынуждена будет принять противоположная сторона. Переговоры с позиции слабости характеризуются следующими признаками: участники переговоров – друзья, цель переговоров – соглашение, средства - те, которые обеспечивают соглашение: 1) сознательные уступки для сохранения и развития хороших отношений и достижения соглашения; 2) раскрытие своих намерений; 3) способность поддаваться давлению; 4) поиск единственного решения — того, которое охотно примет другая сторона. Естественно возникает вопрос - какая из этих 2-х моделей поведения на переговорах лучше? О любом методе переговоров достаточно верно можно судить с помощью 3-х критериев: он должен вести к разумному соглашению, если такое возможно, он должен быть эффективным, он должен улучшить, или, по крайней мере, не испортить отношения между сторонами. Разумным соглашением считается такое, которое максимально отвечает законным интересам каждой из сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества. Эффективными считаются переговоры, которые: 1) ведут к разумному соглашению; 2) проходят в кратчайшие или оптимальные сроки. Понятно, что и переговоры с позиции силы и переговоры с позиции слабости неэффективны, хотя в 67 разной степени. Возникает вопрос: существует ли эффективная технология ведения переговоров? Да, и называется она метод принципиальных переговоров. Чтобы понять природу эффективного переговорного процесса, следует иметь в виду, что любой переговорный процесс протекает как бы на двух уровнях: на одном обсуждение касается существа дела, на другом, оно сосредотачивается на процедуре обсуждения. На первом уровне отвечают на вопрос: «Что является предметом переговоров?» На втором уровне отвечают на вопрос: «Как, каким образом Вы будете обсуждать предмет переговоров». Метод принципиальных переговоров основывается на поиске такого результата решения проблемы, который был бы обоснован справедливыми нормами независимо от воли и желания каждой из сторон. Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает мягкий подход к отношениям между участниками переговоров. При его использовании не прибегают к трюкам и не «давят» своим положением в обществе. Принципиальные переговоры показывают, как достичь того, что вам полагается по праву, и остаться при этом в рамках приличий. Основные принципы этого метода: 1. Не ведите оппозиционный торг - часто стороны занимают определенные позиции, которые они стараются, во что бы то ни стало отстоять. Спор по поводу позиций приводит к неразумным соглашениям. Чем больше человек проясняет свою позицию и защищает ее от нападок, тем больше он себя с нею связывает. Чем больше участник переговоров старается убедить другую сторону в невозможности изменить своей первоначальной позиции, тем труднее становится это делать для него самого. 2. Позиционный торг не эффективен - он создает 68 неблагоприятную почву, задерживает принятие решений. Чем более твердую позицию вы занимаете и чем незначительнее ваши уступки, тем больше времени, усилий нужно для того, чтобы обнаружить, возможно соглашение или нет. 3. Позиционные переговоры угрожают отношениям. Каждый участник заявляет, на что он пойдет и на что он не пойдет. Процесс совместной выработки решений превращается в психологическую битву. Распри по поводу занимаемых позиций т.о. ведут к напряженности в отношениях, иногда к разрыву. 4. Альтернатива существует: можно обсудить не проблему переговоров, а организационные условия. Анализируйте подход, применяемый на переговорах, обсуждайте поведение партнера. Например: сотрудница приходит к директору с просьбой дать ей внеочередной отпуск в середине года. Ситуация сложная: директор вынужден искать замену. Здесь, он имеет право занять жесткую позицию - резко отказать сотруднице в просьбе. Если сотрудница из числа мягких, уступчивых - возможно, что она подчинится. Но если характер малоуступчивый, жесткий - может произойти конфликт, результат которого - заявление об уходе. Чтобы достичь соглашения необходимо знать интересы, а не позиции партнера по общению. Интересы определяют проблему. Позиция - то, о чем принимается решение. Интересы - нечто, что заставило вас принять решение. Наиболее сильные человеческие интересы - это человеческие нужды. К таким нуждам относятся: безопасность, чувство принадлежности, признание, стремление к власти. Чтобы интересы произвели впечатление, необходимо обосновать их законность. Но начать нужно с того, что показать, как ценятся интересы противоположной стороны. 69 6.3. Основные положения метода принципиальных переговоров. Основными элементами метода принципиальных переговоров традиционно рассматриваются: 1. Люди. Необходимо делать разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров. Это означает, что участники переговоров должны прийти к пониманию того, что им необходимо работать вместе, бок о бок и разбираться с проблемой, а не друг с другом. «Проблему людей» необходимо выделить и разбираться в ней отдельно. 2. Интересы - необходимо сосредоточиться на интересах, а не на позициях людей. 3. Варианты - прежде чем решать, что делать необходимо выделить круг возможностей. У всех людей есть стремление разыскать единственно верное решение. Эта проблема снимается разработкой взаимовыгодных вариантов, поиском альтернатив, учитывающих общие интересы и примиряющих несовпадающие интересы. 4. Критерии - необходимо настаивать на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме. Это дает возможность преодолеть чье-либо упрямство, а усилия партнеров направить на поиск тех или иных справедливых критериев. Метод принципиальных переговоров основывается на таких принципах, как: 1. Участники переговоров - не враги, и не друзья, а партнеры, вместе решающие проблему. 2. Цель переговоров - не победа и не хорошие отношения, а разумный компромисс. Тактика поведения на деловых переговорах предусматривает, прежде всего, выработку и применение объективного критерия, мягкое поведение в отношениях с 70 людьми и твердое по отношению к делу; продолжение переговоров независимо от степени доверия к вам; концентрация внимания на интересах, а не на позициях; анализ и обсуждение всех предложений; предложение и обсуждение взаимовыгодных вариантов. Одной из проблем является давление на переговорах. Давление может приобретать разные формы: взятка, угрозы, шантаж, или просто отказ сдвинуться с места. При этом необходимо предложить оппоненту высказать свои соображения, свои объективные критерии и заявить, что без этой основы вы не двинетесь дальше. Никогда нельзя поддаваться давлению, только аргументу. Принципиальные переговоры позволяют стоять на своем и придерживаться справедливости. Это касается особенно тех, кого в позиционном споре можно запугать. Принцип-это опора, которая позволяет не уступить давлению. Вопросы к семинару: 1. Переговоры как процесс взаимодействия. 2. Модели поведения сторон на переговорах. 3. Метод принципиальных переговоров. 4. Основные положения метода принципиальных переговоров. Темы рефератов: 1. Эмоции в деловых переговорах. 2. Язык жестов. 3. Переговоры по телефону. Основная литература: .. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. 71 1. М.Дональдсон. Умение вести переговоры.- СПб., 2000 Дополнительная литература. 1. Дэна Д. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. – СПб., 1994. 2. Самоукин А.И., Самоукина Н.В., Шилов А.Л. Психология бизнеса. М.,1997. 3. Честара Дж. Деловой этикет. М.,2000. 4. Власова Н.М. И проснешься боссом. Справочник по психологии управления. Новосибирск, 1994. Глава 7.Основные формы деловой коммуникации 7.1.Деловые совещания Деловые совещания - общепринятая форма делового общения группы по обсуждению производственных вопросов и проблем, требующих коллективного обсуждения и решения. Участники совещания - руководитель предприятия, либо человек, которому поручили провести совещание и группа - специалисты, в чьей компетентности находится данная проблема, или те, кому придется ее решать. Типы совещаний: 1. Совещания по планированию - на таких совещаниях обсуждаются вопросы целенаправленности, стратегии и тактики деятельности формы, ресурсы, необходимые для реализации планов. 2. Совещания по мотивам труда - обсуждаются проблемы производительности и качества труда сотрудников, проблемы удовлетворенности персонала, причин низкой мотивации, вопросы дисциплины. 72 3. Совещания внутрифирменной организации предметы обсуждения - вопросы структурирования организации, перераспределения обязанностей. 4. Совещания по контролю за деятельностью работников - обсуждение результатов той или иной деятельности, проблемы срывов, низкой производительности. 5. Совещания специфические для фирмы (предприятия) - обсуждение вопросов управления в связи с ситуацией в фирме, возможностью внедрения инноваций. Цель совещания - это описание желаемого результата, нужного типа решения, желательного итога работы. Тема совещания - предмет обсуждения, которая должна быть актуальной, конкретно сформулированной, представлять интерес для участников совещания. На совещание выносятся темы, которые не могут решить отдельные специалисты в рабочем порядке. Повестка совещания - письменный документ, заранее рассылаемый участникам совещания, содержит следующую информацию: -тема совещания; -цель совещания; -перечень обсуждаемых вопросов; -время начала и окончания совещания; -место, где оно будет проходить; -фамилии, должность докладчиков; -время, отведенное на каждый вопрос. Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. Деловые совещания проводят в определенный день недели, желательно в конце рабочего дня, или во второй его половине, за исключением экстренных случаев. 73 Длительность совещания не должна превышать более 1-2 часов, после этого человек уже физиологически ничего не воспринимает, ему безразлично, как решится вопрос. Оптимальное число участников совещания - 6-7 человек. Чем больше людей на совещании, тем меньше коэффициент отдачи присутствующих. Следует разрешить уход тех участников, чей вопрос уже разрешен, и приходить специалистам не на всё совещание, а согласно регламенту, на момент обсуждения их проблемы. Во время совещания его участники рассаживаются таким образом, чтобы люди видели глаза, мимику, жесты друг друга. Правила поведения на совещании. Руководителю: 1. Начать вовремя. 2. Сообщить регламент. 3. Согласовать правила работы, уточнить повестку дня. 4. Назначить ответственного за регламент. 5. Соблюдать корректность дискуссии. 6. Если используется критика, требовать ее конструктивности - называть конкретно факты, причины, не переходить на личности. 7. Подвести итог совещания, определить задачи на будущее. 8. Завершить в назначенное время. 9. Оптимизировать ситуацию. Для участников делового совещания: 1. Говорить «я» вместо «мы». Когда выступающий говорит «мы», он снимает с себя ответственность за сказанное. 2. Если задаете вопрос, скажите, зачем вы его задаете, что он значит для вас. 3. Вопросы, должны начинаться со слов «как», «почему», «что». 74 4. Нельзя задавать провокационные вопросы. 5. Воздержитесь от интерпретации чужих идей и мыслей. 6. Выражайте собственную позицию. Для сохранения единства участников совещания в случае инцидента необходимо разрядить обстановку, сделав паузу. Если вы руководитель совещания, не высказывайтесь первым, не позволяйте нападать на новых работников, молодых специалистов, плохо ориентирующихся в ситуации. Для фокусирования внимания на обсуждаемой проблеме, выступающему необходимо основываться на конкретных фактах, записывать все внесенные предложения, прогнозировать возможность внедрения предлагаемых идей, решений, проектов. Для активизации обсуждения необходимо высказывать одобрение тем, кто вносит конструктивные предложения, побуждать возникновение альтернативных точек зрения, быть готовым к отрицательному исходу коллективного обсуждения вопроса, не подавлять мнение меньшинства, так как, возможно, оно и есть перспективное. Решения, принятые на совещании обязательно должны реализоваться. 7.2.Деловая беседа В практике делового общения, достаточно часто имеет место деловая беседа. Существует определенный перечень целей и содержания деловых бесед. Беседа «при найме» на работу проводится с целью диагностики профессионального и личностного потенциала кандидата на должность для принятия решения 75 о найме. Беседа «на ковер» - позволяет выявить причины нарушения дисциплины или некачественного выполнения работы и изменить мотивацию поведения работника. Беседа «поручение задания» – имеет целью проинструктировать, проинформировать работника. Беседы неформального характера, как правило, предполагают так называемое "зондирование" ситуации для того, чтобы знать, что происходит, как складываются отношения в коллективе, какие есть "болевые точки", о которых руководитель обязательно должен знать, чтобы вовремя включиться в решение проблем. Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: - продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; - определить желаемый конечный результат; - установить регламент и место проведения беседы; - определить ее стратегию и тактику. Ни в коем случае нельзя во время деловой беседы: - перебивать речь собеседника; - негативно оценивать его высказывания; - подчеркивать разницу между собой и партнером; - резко убыстрять темп беседы; - пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; - не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования. 76 Эффективное ведение беседы - чрезвычайно сложное дело. Известно, что специальная методика проведения деловых бесед помогает лишь в семи случаях из десяти достигнуть максимального результата. Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы. 7.3.Фазы деловой беседы Деловая беседа состоит из пяти фаз: 1. Начало беседы. 2. Передача информации. 3. Аргументирование. 4. Опровержение доводов собеседника. 5. Принятие решения. Очень важной частью беседы является ее начало. Некоторые считают, что этот процесс можно сравнить с настройкой инструментов перед концертом. Действительно, инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: - установление контакта с собеседником; - создание приятной атмосферы для беседы; - привлечение внимания к предмету собеседования; - пробуждение интереса к беседе; - перехват инициативы (в случае необходимости). П. Мицич, автор книги "Как проводить деловые беседы", приводит несколько типичных примеров неэффективного начала беседы. Прежде всего, всегда следует избегать извинений, проявления признаков 77 неуверенности. Негативные примеры: "Извините, если я помешал...", "Я бы хотел еще раз услышать...", "Пожалуйста, если у вас есть время меня выслушать...". Недопустимо любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику. Будет ошибочным первыми вопросами вынуждать собеседника подыскивать контраргументы и занимать оборонительную позицию. Существует множество способов начать деловую беседу, но, к наиболее перспективным можно отнести следующие приемы: Метод снятия напряженности. Несколько теплых слов позволяют создать в самом начале беседы доброжелательную атмосферу. Комплименты, шутка, вызвавшая смех, также способствуют созданию дружественной обстановки. Метод "зацепки". Позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для реализации планируемых намерений. В этих целях можно с успехом использовать какое-то небольшое событие, сравнение, личные впечатления, анекдотичный случай или нестандартный вопрос. Метод стимулирования игры воображения. Предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться. Этот метод дает хорошие результаты, когда деловой партнер обладает чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию. Метод прямого подхода. Когда деловые партнеры ограничены временем или вопрос требует немедленного обсуждения и решения, можно использовать метод прямого подхода, без какого бы то ни было вступления. Схематично это выглядит следующим образом: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро 78 переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы. Если предварительная подготовка к беседе была основательной и все возможные ситуации тщательно продуманы, то в основной части деловой беседы ее инициатор будет чувствовать себя уверенно. Фаза передачи информации логически продолжает начало беседы и одновременно является "трамплином" для перехода к фазе аргументации. Цель этой части беседы реализуется в решении следующих задач: 1. Сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника и его фирмы. 2. Выявление мотивов и целей собеседника. 3. Передача запланированной информации. 4. Формирование основ для аргументации или предварительная проверка правильности отдельных узловых пунктов аргументации. Создание в случае необходимости новых "точек опоры" в сознании собеседника. 5. Анализ и проверка позиции собеседника. 6. По возможности предварительное определение конечных результатов беседы. Основная часть беседы начинается после того, как, определив все предпосылки к данному разговору, инициатор беседы приступает к изложению своей позиции. Партнер становится его оппонентом или слушателем. Здесь необходима взаимная доброжелательность, а при определенной тематике беседы, например при поиске новых направлений, разработке и обсуждении новых идей, инициатив целесообразна критика, что позволит принять более конструктивное решение по итогам беседы. Аргументирование. В этой фазе формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме, как со стороны инициатора 79 беседы, так и со стороны собеседника. Здесь можно устранить или смягчить противоречия, наметившиеся до беседы или возникшие в ходе её проведения, критически проверить положения и факты, изложенные вами и собеседником. Опровержение доводов собеседника. В деловой беседе имеет большое значение умение слушать и умение убеждать. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают механизмы психологической защиты. Если хотите убедить собеседника, надо сначала его понять, чтобы выяснить причины несогласия. Принятие решения. На фазе принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать. Вопросы к семинару: 1. Деловое совещание. 2. Деловая беседа. 3. Фазы деловой беседы. Темы рефератов: 1. Модели поведения при проведении беседы. 2. Шаляпинская система самопрезентации. 3. Искусство говорить. деловой Основная литература: 1. Психология управления. Курс лекций/ Под ред. М.В.Удальцова.-М.: Юнити,-2003.-146 с. 1.. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. 80 2. Столяренко Л.Д Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону, 2001. Дополнительная литература: 1. Аверченко Л.К.. Психология управления. - М.,1999 2. Панфилова А.П.Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. СПб., 2001. 3. Секреты умелого руководителя/ сост. И.В.Липсиц, 1991. 4. Самоукин А.И., Самоукина Н.В., А.Л.Шишов Психология бизнеса. - М.,1997. Глава 8. Этика делового общения 8.1. Этика - учение о морали, нравственности Процесс формирования этики начался в середине 1-го тысячелетия до нашей эры в древней Греции и Китае. Сам термин «этика» ввел Аристотель. Но еще до Аристотеля проблемами морали занимался его учитель - Платон. Проявление интереса к этим явлениям явилось следствием социально-экономического, духовного развития человечества. Укреплявшаяся государственная власть вытесняла родоплеменные отношения, традиции, обычаи. Необходимы были новые идеалы, ориентиры, механизмы регулирования отношений между людьми. В связи с этим появилась этика. Появились первые понятия этики: добродетель и пороки. Платон выделял такие добродетели как мудрость, мужество, умеренность, справедливость. В средние века этика отождествлялась с духовностью. Все лучшее - любовь, доброта, честь, дом связано с Богом. 81 Бог закладывает в человека определенные нравственные чувства и представления. Индивид появляется в этом мире с определенными нравственными задатками. Но человек живет в грешном мире со своими соблазнами, поэтому существуют заповеди, которые изложены в Библии. В 17-18 вв. появляется теория разумного эгоизма. Спиноза, Гольбах говорили о том, что человеку невыгодно вести аморальный образ жизни, ибо на его злодеяния окружающие люди ответят ему тем же самым. Именно в 18 веке этика приобретает самостоятельный статус, выделился объект исследования - мораль. Большое значение приобрели идеи Канта. По мнению философа, нравственное поведение должно совершаться не из склонности к выгоде, подражанию, а просто из уважения к нравственному закону. Люди должны поступать так, а не иначе, не потому что им это выгодно, а потому, что есть определенный закон или кодекс - категорический императив. Таким образом, мыслители осознали, что мораль не сводима ни к религии, ни к другим проявлениям культуры, а имеет свою специфику, принципы и законы и играет свою роль в жизни общества. 8.2. Профессиональная нравственность Жизнь людей сопровождается большим количеством различных ситуаций, случаев. В повседневной жизни бывает сложно воплотить даже простые нормы нравственности, не говоря о высших нравственных ценностях. Но существуют такие виды профессиональной деятельности, где реализация нравственных принципов особенно необходима. Профессиональная нравственность (мораль)- это применение общечеловеческих принципов морали 82 применительно к условиям деятельности данной профессии. Можно говорить о профессиональной нравственности врача, священнослужителя, юриста, учителя, руководителя и т.д. Профессиональная этика изучает конкретные проявления профессиональной нравственности. Исходным понятием профессиональной этики является понятие профессионального долга, где фиксируются подробно служебные обязанности (врача, адвоката, руководителя). Осознание служебного долга побуждает представителей целого ряда профессий относится к своему делу с наибольшей ответственностью, учитывать конкретные особенности взаимоотношений личности и общества, личности и коллектива. Профессиональный долг стимулирует самоотдачу человека делу. Например: врач ради жизни больного жертвует своим временем, жизнью (ставит на себе эксперименты, испытывает лекарство и т.д.). Профессиональная честь - оценка значимости той или иной профессии в жизни общества. Осознание этой значимости очень важно для представителей очень многих профессий и составляет основу профессионального достоинства, самооценку своей деятельности. Профессиональная справедливость - важна в отношениях с людьми, с коллегами. Не должны существовать двойные, тройные стандарты, деление на «своих» и «чужих» - это разрушает моральное сознание специалиста, морально-общественный климат коллектива. Принципы профессиональной морали: 1. Принцип гуманизма (исходный принцип) уважительное отношение к каждой человеческой личности, понимание ее целостности, неповторимости. 2. Принцип оптимизма (профессионального) - без веры в человека вряд ли руководитель сможет реализовать 83 свои планы. 3. Принцип патриотизма - патриотизм находится посередине между национализмом и заискиванием перед всем иностранным. 8.3.Этика деловых отношений в организации Этику делового общения можно определить как совокупность нравственных норм и правил и представлений, регулирующих поведение и представление людей в процессе их производственной деятельности. Она представляет собой частный случай этики вообще, и содержит в себе её основные характеристики. Этика организации начинается, прежде всего, с отношения руководителя к своим сотрудникам. Этические нормы и принципы руководителя по отношению к подчиненному выражаются следующим: 1) как отдаются распоряжения; 2) в чем выражается служебная дисциплина. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненными лицами, люди чувствуют себя незащищенными. Отношения руководителя и подчиненных определяет морально-общественный климат организации. В качестве рекомендаций руководителю можно обозначить следующие правила этики: 1. Стремитесь превратить свою организацию в сплоченный коллектив. Приобщите сотрудников к целям организации. 2. Если сотрудник не выполнил ваше распоряжение, необходимо дать ему понять, что Вам известно об этом, сделать соответствующее замечание, иначе получится, что руководитель не выполняет свои обязанности. 3. Никогда не советуйте подчиненному, как поступать в личных делах. Если Ваш совет поможет - Вас, скорее 84 всего, не поблагодарят, если не поможет - ответственность ляжет на Вас. 4. Не заводите любимчиков. 5. Соблюдайте принцип распределительной справедливости - чем больше заслуги, тем больше будет вознаграждение. 6. Не ленитесь лишний раз похвалить сотрудника. 7. Доверяйте сотрудникам и признавайте собственные ошибки в работе. Утаивание ошибок проявление слабости. 8. Защищайте своих подчиненных, будьте им преданы. В отношении подчиненного к своему начальнику, общее этическое правило поведения можно сформулировать следующим образом: относитесь к своему руководителю так, как вы хотели бы, чтобы к вам относились ваши подчиненные. Используя те или иные этические нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но и можно настроить его против себя, сделать свом недоброжелателем. Существует несколько необходимых этических норм и принципов, которые можно использовать в деловом общении с руководителем: 1. Старайтесь помогать руководителю в создании в коллективе доброжелательной атмосферы. 2. Не пытайтесь навязывать руководителю свою точку зрения, командовать им. Высказывайте свои предложения вежливо, тактично 3. Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. 4. Нельзя обращаться с просьбой за помощью через голову, т.е. к руководителю своего руководителя. Это может быть расценено как неуважение. 5. Если вас наделили ответственностью, деликатно 85 поднимите вопрос и о ваших правах. Ответственность не может быть реализована без соответствующей свободы действий. Принципы этики делового общения между коллегами: 1. Не требуйте к себе какого-либо особого отношения или привилегий со стороны другого. 2. Насколько возможно, не разносите сплетни в общении с ними. 3. Чаще называйте по имени. 4. Не давайте обещаний, которых не можете выполнить. 5. Не лезьте человеку в душу. 6. Старайтесь слушать не себя, а другого. 8.4. Критика в деловом общении Критика понимается как «обсуждение, разбор чеголибо с целью оценить достоинства, обнаружить и исправить недостатки». Но не всегда дело доходит до обсуждения. Критикой можно назвать и «отрицательное суждение о чем-либо». Критика - не должна быть самоцелью. Поэтому, прежде чем критиковать, стоит подумать: а нельзя ли исправить положение, так сказать, в рабочем порядке? Критика должна быть уместна. Резкое выступление по поводу неудач новичка скорее принесет больше вреда, чем пользы. Форма критики должна соответствовать задаче. Если человек старался, но ему не хватило опыта, то разнос тут не поможет. А если неудачник и сам сознает свое неумение, то у него опустятся руки и работать лучше он не будет. Иными словами, тут, прежде всего, нужна доброжелательность. Несколько советов по проблеме критики на производстве. 86 Прежде чем критиковать, позаботьтесь о том, чтобы из Ваших слов было ясно: - в чем суть дела; - кто виноват в случившемся; - что нужно сделать, чтобы исправить положение; - как предотвратить подобное в будущем. Особенно важны знания по правилам критики для руководителя, так как часто приходится высказывать замечания в адрес своих подчинённых. Рядовые работники могут оказаться в ситуации, когда нужно высказать критические замечания. К сожалению, критика может привести к осложнениям во взаимоотношениях, к конфликтам, испортить психологический климат в группе. Снять эти осложнения, можно, придерживаясь определённых правил: -прежде всего, решите, есть ли у вас основания для критики: юридические, организационные; - хорошо ли вы знаете суть дела; - располагаете ли вы достаточной информацией об объекте критики. Предположим, у вас есть основания для критики. Но прежде, нужно поговорить без свидетелей, при этом необходимо подчеркнуть, что, если ошибка будет повторена, сфера критики будет расширена. Критикуя, полезно упомянуть о способностях и возможностях критикуемого. В таком случае есть шансы, что он воспримет ваши слова по-деловому. Показывайте пример самокритичности. Это поможет оппоненту стать вашим союзником. Постарайтесь, чтобы человек понял, что ему лично выгоднее следовать вашим советам, чем пренебрегать ими. Нельзя лишать критикуемого возможности возразить, унижать его достоинство, критиковать «в общем», следует критиковать дело, а не человека. 87 Если критикуют вас, необходимо знать, что самая справедливая критика не дает результата, если человек не хочет ее слушать. Значит, прежде всего, нужна внутренняя установка на деловое восприятие критики. Аргументы в пользу этого могут быть такие: критика - мой резерв самосовершенствования. Это помощь в устранении недостатков, ориентиры для улучшения дела. Все, что я делаю, можно делать лучше; нет бесполезной критики. В любом случае она дает повод для размышлений. Всякое замалчивание промахов вредно, потому что в будущем они могут принести куда более серьезные неприятности. Поэтому критика делает человека сильнее, позволяет увидеть то, чего он сам мог бы и не заметить; критикуют - значит, верят в его возможности. Отсутствие критики может означать либо то, что у человека все идеально (а это сомнительно), либо то, что на него махнули рукой. Очень важно уметь извлекать из любой критики рациональное зерно. Итак, чтобы критика пошла на пользу, ее надо, прежде всего, услышать и осмыслить. Затем остается применить полученную информацию в деле и исключить условия повторения ошибок. Критика обязательна во всяком деловом обсуждении проблемы. Отсутствие разных мнений - признак застоя. В таких случаях полезно поспорить, вызвать огонь на себя. Если критик ошибается, не торопитесь с отповедью, лучше поддержать его попытку разобраться в вопросе. При этом ошибки и передержки оппонента не исключают деловой реакции на замечания в целом. Высшая форма принятия критики - исправление недостатков сразу же после их обнаружения. Деловая реакция на замечание предполагает конкретные меры для их устранения, четкие сроки. 8.5. Место этики в деловом общении 88 Российское общество, переживая полосу реформ, вступает в рыночные отношения, миллионы людей пытаются стать, становятся предпринимателями, чтобы работать без жесткого внешнего контроля. Успех в предпринимательстве во многом зависит от многих факторов, в том числе и от умения человека налаживать отношения с другими. Во всем мире деловые люди «высшего класса» весьма щепетильно относятся к престижу своей фирмы, к ее моральному образу. Выработан определенный кодекс поведения бизнесмена. Например: недостойно заниматься шантажом, копировать рекламу конкурентов, ругать их продукцию и т.д. Сейчас очень много литературы (переводной, отечественной) по вопросам деловой этики, этикета. Однако очень часто общечеловеческие ценности здесь заменяются технологией успеха. Будь честным, порядочным, т.к. это выгодно. Полноценная нравственная жизнь любого человека невозможна без органичного сочетания вертикальных (высших) ценностей и горизонтальных (повседневных стремлений). Необходимо, чтобы это все было органично в человеке. Сдвиг в ту или иную сторону негативно сказывается на нем. Типичный пример - на одном полюсе - религиозный фанатик, презиравший все земное, на другом - прожигатель жизни. И там, и там - ценность человеческой жизни - на низшем уровне. Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать так: «Чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других людей участвующих в общении и допускала координацию интересов всех сторон». Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, вместе с тем увеличивают количество вариантов 89 решений, целый комплекс моральных дилемм поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения. Несмотря на проблематичность и сложность выбора нравственной позиции, в общении имеет место ряд положений, следуя которым можно облегчить деловое общение, повысить его эффективность. 1. В морали нет абсолютной истины и высшего судьи среди людей. 2. Когда речь идет об этических промахах других, не следует делать из «мухи слона». Когда речь идет о своих промахах, нужно поступать наоборот. 3. В морали нужно хвалить других, а предъявлять претензии к себе. 4. Нравственное отношение окружающих к нам зависит, в конечном счете, только от нас самих. 5. Когда речь идет о практическом утверждении норм морали, основной императив поведения - начни с себя. Вопросы к семинару: 1. Формирование этических представлений в истории человечества. 2. Профессиональная нравственность. 3. Этика деловых отношений в организации. 4. Критика в деловом общении. 5. Основные правила критики. Основная литература: 1.. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. 2. .Попов Л.А. Этика. - М.: Мысль,- 1998.-197 с. 90 Дополнительная литература: 1. Братусь Б.С.Психология. Нравственность. Культура. - М.,1994 2. Бенедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. - М., 1996 г. 3. Дэна Д. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. – СПб., 1994. 4. Самоукин А.И. ,Самоукина Н.В., Шилов А.Л. Психология бизнеса. - М.,1997 9. Этикет делового общения 9.1. Правила этикета Деловой этикет важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, предпринимателя. Знание этикета, культура поведения - вот ключевые условия для успешной работы в любой организации. Этикет - явление историческое. Правила поведения людей изменялись с изменением условий жизни общества, конкретной социальной среды. Этикет всегда выполнял и выполняет определенные функции: разделение по чинам, сословиям, знатности рода, знаниям, имущественному положению. Особенно строго соблюдались и соблюдаются правила этикета в странах Дальнего и Ближнего Востока. Этикет представляет собой единство двух сторон: морально-этической и эстетической. Морально-этическая сторона этикета - это выражение нравственной нормы: предупредительной заботы, уважения, защиты и т.д. Вторая сторона – эстетическая – свидетельствует о красоте, изяществе форм поведения. Культура поведения в деловом 91 общении немыслима без соблюдения правил вербального (словесного, речевого) этикета, связанного с манерами речи и словарным запасом. В том или ином коллективе, группе работников, деловых людей складываются определенные традиции, которые с течением времени приобретают силу моральных принципов, составляют этикет данной группы, общности. В практике деловых отношений всегда есть какие-то стандартные ситуации, которых невозможно избежать. Для этих ситуаций и вырабатывают формы и правила поведения, эти правила поведения представляют внешнюю сторону делового общения. Один из аспектов этикета - приветствие. Необходимо отметить, что в приветствии целесообразно использование в равной мере вербальных и невербальных средств общения. Поклон, кивок, наклон головы, улыбка подчеркнет ваши добрые чувства, да и звучание собственного имени - приятная мелодия для любого человека. Обращение по имени либо по имени отчеству – это обращение к личности. Обращение по имени, подчеркивает уважение к человеку, такое приветствие говорит о культуре говорящего. Правила приветствия обретаются, затем входят в привычку. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты – приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку в деятельности, подчеркивающие вкус в одежде, внешности. Комплимент, тем более, если партнер женщина - необходимая часть делового этикета. Деловой этикет- результат длительного отбора правил и форм наиболее целесообразного поведения, которое способствовало успеху в деловых отношениях. Прежде всего, необходимо помнить, что деловой этикет включает точное соблюдение правил культуры поведения, которая 92 предполагает в первую очередь глубокое уважение человеческой личности. Социальная роль, которую играет тот или иной человек не должна быть самодовлеющей. Искреннее уважение к сотрудникам любого ранга должно стать составной частью каждого человека на рабочем посту. Деловой этикет предписывает неукоснительное соблюдение при переговорах правил поведения, принятых в стране – партнера по бизнесу. Правила общения людей связаны с образом жизни, национальными обычаями и традициями. В деловых отношениях мелочей нет. Для бизнеса этикет значит очень многое: одежда, поведение участника делового общения – это его визитная карточка. Существует целый ряд правил поведения в различных видах транспорта: самолете, поезде, автомобиле. Общение с попутчиками - одна из составляющих имиджа делового человека. Прежде всего, не следует злоупотреблять вниманием попутчика, быть слишком говорливым. 9.2. Деловое общение по телефону Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу, и т.д. Благодаря такому виду коммуникаций повышается оперативность решения многих проблем. Искусству общения по телефону нужно учиться, посещая всевозможные курсы, читая специальную литературу. Залог успеха в телефонных переговорах – хорошая подготовка к ним. Неумение выделить главную мысль своего сообщения приводит к потере рабочего времени. Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все что следует, и 93 получить ответ. Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40 % времени занимают повторение слов, фраз, ненужные паузы, лишние слова. Заранее необходимо подготовить все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организации нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу. Предварительная подготовка включает составление плана беседы, запись вопросов, которые необходимо решить. Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа. Переговоры по телефону не могут заменить переговоры с глазу на глаз, это значительно снижает эффективность переговоров и затрудняет процесс общения. Прежде всего, теряется невербальная информация, которая передается с помощью жестов, взглядов и т.д. В разговоре по телефону нужно быть очень внимательным и сообразительным, иначе, часть информации будет потеряна, что гораздо реже случается при непосредственном общении. Особый вопрос – переговоры с высокопоставленными партнерами. Чем выше занимаемая должность, тем более защищен человек от посягательств на его бесценное время. Как правило, у высоких персон звонки принимают секретари, к которым необходимо отнестись с максимальным почтением, так как с секретарями приходится иметь дело в большинстве случаев. Нельзя быть назойливым, вести себя нахально и фамильярно. Сдержанность ценится гораздо больше, чем многословие. Главный недостаток телефонных переговоров - люди относятся к ним как к второстепенному способу общения. Такой подход к переговорам по телефону неверен, так как их значение для решения деловых вопросов такое же, как и переговоров - встреч. Поэтому необходимо соблюдать следующие моменты: 94 1. Так же, как и перед обычной встречей, необходимо настроиться на телефонный разговор — сделать глубокий вдох, улыбнуться. 2. Так же как и при встрече, здесь важно первое впечатление. Первые слова имеют большое значение - как вы ответили, обратились к абоненту. Если вам позвонили, у вас нет времени на долгий телефонный разговор, договоритесь созвониться позже. Если вы инициатор звонка, поинтересуйтесь, не следует ли перенести разговор на более подходящее время. Необходимо обратить внимание на стиль разговора, постановку голоса: грамотность, произношение звуков, внятность речи, фразы необходимо говорить энергично, темп речи должен быть не слишком быстрый и не медленный, интонация должна быть выразительной, не допускаются слова -паразиты «гм», «м-да»и т.д. При подготовке к деловой беседе по телефону целесообразно ответить на следующие вопросы. - какую главную цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре; - можете ли вообще обойтись без этого разговора; - какие вопросы вы должны задать; - какие вопросы может задать вам собеседник; - какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время переговоров. - как вы будете вести себя, если ваш собеседник решительно возразит, перейдёт на повышенный тон, проявит недоверие к вашим словам Основа успешного проведения делового телефонного разговора – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы служебный деловой телефонный разговор велся в спокойном вежливом тоне, и 95 вызывал положительные эмоции. Эффективность делового общения по телефону зависит от настроения говорящих. Положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому рациональному мышлению. Отрицательные эмоции приводят к нарушению логических связей, создают условия для неверной оценки предложений партнера. Необходимо стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника. Если собеседник проявляет склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упрёки, переведите разговор на спокойный тон, постарайтесь понять мотивы его поведения. Телефон усугубляет недостатки речи, быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно тщательно необходимо произносить название городов, посёлков, имена собственные, фамилии. При телефонном разговоре наблюдается такое явление как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру, иначе, может потеряться смысл общения. 9.3. Деловая переписка Деловое письмо. Деловое письмо имеет определённую цель, определённую направленность. Цель делового письма заключается прежде всего в том, чтобы адресат дал определённый ответ на это письмо. Деловые письма должны быть хорошо написаны, выглядеть профессионально, качественно отпечатаны. Многие фирмы требуют использования официальных бланков компании. Должно быть правильно указано имя 96 адресата, его должность. Целесообразно использовать в письмах те же формы приветствия, прощания, которые использует в своих письмах к вам адресат. Постскриптум в деловых письмах часто является тем, что деловой человек читает, прежде всего. Одно из главных требований к письму- оно должно быть недлинным: не более полутора страниц машинописного текста. Существуют отработанные схемы делового письма или служебной записки. Дата: Кому: От кого: Тема: Текст письма Подпись Текст письма должен строиться по такой схеме: внимание- интерес - просьба-действие Внимание: Уважаемый(ая)______________________ Я хочу сообщить вам нечто важное Интерес Мы предлагаем Вам то, что может существенно улучшить вашу жизнь Просьба Нам требуется помощь людей….. Действие Мы призываем Вас присоединиться………… Деловая корреспонденция делится на шесть видов: -торговые соглашения, сделки, и другая подобная 97 корреспонденция; - ответные письма с благодарностью; - поздравления; - извинения; - требования и запросы; - соболезнования. Служебные записки тоже делят на виды: - распоряжения по кадровым вопросам внутреннего распорядка, правила работы; - благодарность и поздравления; - напоминания, просьбы, проведения мероприятия. Визитные карточки. Обязательный атрибут первой встречи с деловым партнером - обмен визитными карточками. Наличие визитной карточки свидетельствует о серьезности и солидности предпринимателя. Основное назначение визитных карточек представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания. На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса). На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия. Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию. Визитные карточки бывают разных видов и назначений. Стандартная карточка - используется при состоявшемся знакомстве. Карточка фирмы предназначена для поздравления от фирмы. На полученные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, 98 экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный. Вопросы к семинару: 1. Правила этикета. 2. Деловое общение по телефону 3. Деловая переписка. Темы рефератов: 1. Понятие корпоративной культуры. 2. Имидж как составная часть культуры общения. 3. Нравственная надёжность менеджера. 4. Деловая презентация. Основная литература: 1.Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. 2.Панфилова А.П. Деловая коммуникация в профессиональной деятельности. - СПб., 2001 3.Столяренко Л.Д Психология делового общения и управления. Ростов-на-Дону, 2001 Глава 10. Психология политической деятельности 10.1.Человек в политике Человек является политическим в такой же мере, как биологическим, физиологическим, социальным и т.д. Вне политики человек рассматривается как оператор, член малой группы, коллектива, учащийся, пациент, клиент, испытуемый в процессе изучения и т.д. Политическим, человек становится, когда он вступает в отношения с 99 властью по поводу контроля своих доходов и расходов, своих гражданских прав и обязанностей, свободы передвижения и свободы совести, когда он становится избирателем или избираемым. Каждый человек непременно как максимум осуществляет власть и как минимум повинуется власти, находясь в ее поле. Человек в политической психологии рассматривается в треугольнике отношений «человек - политика – власть». Политика является содержанием власти, точно так же, как память является содержанием внимания. Таким образом, политический человек находится в сложной зависимости от власти и политики и поэтому весьма разнообразен. Он может иметь психолого-политические черты: а) «человека дополитического», когда он воспринимает власть как действие естественной среды обитания и не интересуется политикой как законами ее функционирования; б) «человека политического», когда он активно пытается вмешиваться в функционирование власти в своих интересах и интересуется политикой как конструкцией организации власти. Психолого-политические качества политического человека проявляются в политической активности, политическом поведении, политической работе и политической деятельности. Политическая активность является отражением целесообразности политики. Если реактивность - вынужденная реакция человека на действия политической власти, то активность - это психологополитическое самодвижение гражданина, возбуждаемое запаздывающими действиями власти. Вся психология политической пропаганды, избирательных кампаний ориентирована на управление политической активностью населения. Политическая работа имеет в основе целеустремленность политики, 100 которая демонстрируется наемными, оплачиваемыми лицами, структурами, объединениями субъектов политики в соответствии с их задачами, правами и обязанностями. Деятельность правительственных органов, армии и т.п. полностью подчинена достижению политических результатов. Политическое поведение регулируется целенаправленностью политики, соответствующей социальной, экономической, национальной природе его носителя. 10.2. Политика - как профессиональная деятельность Плоды политического поведения поддаются наблюдению, регистрации, измерению, оценке в форме политических документов, акций, экономических и социальных действий партий, лидеров и т.п. Политическая деятельность появляется под влиянием сознательного целеполагания. Поэтому политика профессиональная трудовая деятельность и, более того, деятельность научно-практическая. В той же мере она такая же научная дисциплина, как физика, математика, биология, только ее предметом является власть, «психологическое поле власти». Продуктом труда в политической деятельности является система власти, которая способна обеспечивать достаточный уровень жизнеобеспечения общества. Систему жизнеобеспечения составляют элементы, регулирующие властными методами адаптацию общества к: 1) физической среде обитания (гелиоценоз); 2) геологическим условиям жизни (геоценоз); 3) биологическим факторам жизнедеятельности (биоценоз); 4) психологическим возможностям населения (психоценоз); 5) политической системе власти 101 (политоценоз); 6) техническим возможностям производства (техноценоз); 7) уровню потребления (консоценоз), 8) состоянию культуры (культуроценоз). Перечисленные структуры создают совокупность физических, биологических, социальных условий, более или менее пригодных для жизни людей. Продукт труда политики имеет стоимость, потому что в политической деятельности происходит расходование интеллектуальной энергии, воли, эмоций, характера и др. Расходование рабочей силы в политике осуществляется на запредельном уровне возможностей человека, часто приводя к стрессам, срывам, депрессиям, нередко к гибели политиков. Стоимость обнаруживается в процессе обмена продукта политической деятельности на широкую известность политиков, любовь и ненависть, которую они вызывают, комфортные условия, которыми обставляются их работа и жизнь. Продукт политической деятельности имеет потребительную стоимость. Она обнаруживается в материальной, вещественной и телесной форме: в столкновениях одних групп населения с другими из-за территории, воды, питания, в разорении одних стран и городов и расцвете других. Политический труд как производительная деятельность имеет свою цель, осуществляется определенными операциями, имеет собственный предмет, средства и результаты. Предметом труда в политике является состояние народа - психологическое, экономическое, социальное, демографическое и др. Специалисты различных наук изучают состояние народа, применяя свои научные категории. Состояние народа изучают методами искусства, литературы, истории, экономики, дипломатии, философии, социологии и политологии. В политической психологии предмет труда политики 102 характеризуется психолого-политическими состояниями населения, начало изучению которых было положено трудами Н.Д. Левитова, определившим состояние как целостную характеристику психической деятельности и поведения за некоторый период времени, показывающую своеобразие протекания психических процессов в зависимости от отражаемых объектов и явлений действительности, предшествующего и предвосхищающего состояние и психические свойства личности. Вопросы к семинару: 1. Человек в политике. 2. Понятие «политическая деятельность». 3. Психологическое содержание труда в политике. 4. Средства труда в политике. Темы рефератов: 1. Оценка труда политика. 2. Национальные традиции в проблеме политической управляемости населения. 3. Информация, её место в психологии политической деятельности. 4. Гражданские ценности как фактор стабильности общества. Литература: 1. Крылов А.А., Психология. - М.,1998. . 2. Уледов А.К.Структура общественного сознания.М., 2000 3. Куницина В.Н. Социальная компетентность и социальный интеллект. – СПб., 1995 11.Экономическая психология 11.1. Человек – хозяйствующий субъект 103 Механизм внутренней регуляции экономического поведения представляется удивительно естественным и имплицитным. С раннего детства мы вступаем в отношения обмена и постоянно осуществляем выбор. Жизнь учит покупать, тратить, накапливать, запасаться, обменивать рабочую силу на материальное и нематериальное вознаграждение, выбирать более полезное, выгодное, нужное. Взвешиваются альтернативы и "просчитываются" польза и потери от нашего выбора, соотносятся вклады (усилия, время, способности, деньги) и отдачи (заработная плата, доходы, прибыль), степень удовлетворенности своих потребностей соотносится с затратами. Несмотря на кажущуюся простоту, эти процессы сложны, скрыты и требуют последовательного научного изучения. Экономика - наука об отношениях людей по поводу хозяйствования, но поскольку она описывает эти отношения прагматично, рационально-упрощенно, на языке вещей и цифр, возникла необходимость в ее содружестве с психологией. Как результат интеграции научного знания на стыке политической экономии и частных экономических наук, с одной стороны, и социальной психологии, с другой стороны, возникла новая дисциплина - экономическая психология. Предметом экономической психологии является отражение хозяйственных отношений в сознании и поведении человека. В рамках этой дисциплины изучаются эффекты и феномены экономического поведения, механизмы и закономерности экономической деятельности, алгоритмы и модели, описывающие экономические предпочтения, выбор, решения и факторы, влияющие на опыт хозяйствования. Таким образом, экономическая психология - это 104 психология хозяйствующего субъекта. Им может быть один человек, семья, организация, государство или нация, т.е. объект исследования экономической психологии может быть представлен на разных уровнях - микро-, мезо - и макроэкономическом. Экономическая психология почти не имеет своих специфических методов. Ею используются как методы других отраслей психологии, так и чисто экономические методы, например, метод логикотеоретического анализа или метод экономического моделирования. Наибольшее распространение получили принятые в социальной психологии опросные методики, реже используется эксперимент. Что касается истории экономической психологии, то ее истоки можно найти прежде всего в трудах знаменитых экономистов: Адама Смита (1723-1790), признанного основателем экономики как самостоятельной науки, Альфреда Маршалла (1842-1924), создателя микроэкономической теории, Джона Кейнса (1883-1946), автора теории макроэкономики. Идея "экономического человека" длительное время доминировала в экономической психологии, принимая все новые формы. Рамки этой концепции не стесняли исследователей до тех пор, пока ими были экономисты. Как самостоятельная отрасль психологического знания экономическая психология начала формироваться в начале XX в. Развитие ветви экономической психологии производства связывают с именем Г.Мюнстерберга, а получившая преимущественное развитие в западной психологии маркетинговая ветвь была заложена Г.Тардом. Она охватывает психологические проблемы обмена, распределения и потребления. Одним из самых ярких представителей маркетинговой ветви экономической психологии стал американский психолог Дж.Катона. Основы отечественной экономической психологии 105 заложили в 80-е годы работы А.И. Китова, В.П.Попова, А.В.Филиппова. Но интерес ученых в основном был сконцентрирован на психологии производителя, человеческом факторе в производстве, проблемах управления. Специфика же экономической психологии в отличие от психологии труда, промышленной психологии и других отраслей психологического знания, исследующих производителя, состоит в том, что она изучает производителя и потребителя в единстве. Объективными звеньями, опосредующими связь двух неотъемлемых сфер хозяйственной жизни - производства и потребления, являются заработная плата и цена, налоги и прибыли и другие чисто экономические категории, которые, тем не менее, имеют психологический смысл, психологическую составляющую. Обращаясь к структуре экономической психологии, следует заметить, что проблематика этой синтетической междисциплинарной науки очень богата и разнообразна. В западноевропейской и американской науке она включает три крупных раздела, рожденных тремя типами экономической реальности, а именно: -рынок (это прежде всего психология потребителя и психология ведения домашнего хозяйства); -бизнес (поведение и психологические особенности предпринимателя, заключение сделок, ведение переговоров, конкуренция, коммерческая тайна и пр.); -отношения "общество - гражданин" (налоги, прибыли, инфляция, безработица, воздействие на население мероприятий экономической политики). 11.2. Экономическое сознание и экономическое поведение Существуют расхождения в определении своего 106 предмета молодой отечественной экономической психологией и достаточно зрелой и практически ориентированной западноевропейской и американской. Представители последней, как правило, остаются на необихевиористской позиции и ставят во главу угла экономическое поведение. Предостерегая от потери собственного специфического предмета и превращения экономической психологии в психологическую экономику, А.В.Филиппов и С.В.Ковалев подчеркивают, что предметом дисциплины должно быть экономическое сознание. Сталкиваясь здесь с расхождением на теоретикометодологическом уровне, эти две концепции не имеют резкого расхождения на эмпирическом уровне, ибо западноевропейские и американские исследования обычно охватывают когнитивные и аффективные, а не только действенно-динамические компоненты экономического поведения, ими накоплен к настоящему времени богатый эмпирический материал, представлены ценные наблюдения и обобщения о восприятии и понимании экономических явлений и отношениях к ним. Следует ожидать, что будущее экономической психологии будет связано с преодолением ограничений, накладываемых бихевиористским подходом, и применением системного подхода, который позволит рассматривать в единстве и взаимосвязи экономическое поведение и экономическое сознание. Экономическое сознание - системная составляющая сознания, высший уровень психического отражения экономических отношений общественно развитым человеком. Экономическое поведение - поведение, вызванное экономическими стимулами. Как подструктура общественного сознания, экономическое сознание недооценивалось психологами и социологами и часто даже не упоминалось при анализе 107 структуры сознания в дореформенный период. Необходимо восполнить этот теоретический дефицит по следующим причинам. Во-первых, изменение интенсивности и характера хозяйственной деятельности в историческом процессе повлекло за собой формирование новой психологии (нового сознания), в которой экономический аспект сознания занимает относительно самостоятельное место. Во-вторых, будучи подструктурой общественного сознания, экономическое сознание оказывает влияние на другие его подструктуры. Очевидно взаимовлияние и взаимопроникновение его в нравственное, историческое, политическое, правовое, религиозное и даже эстетическое сознание. В-третьих, именно в сфере экономического сознания часто скрыты истоки экономического поведения населения. Вопросы к семинару: 1. Предмет экономической психологии. 2. Экономическая психология в России. 3. Понятие « экономическое сознание». 4. Экономические мотивы как особая категория мотивов. Темы рефератов: 1. Рынок как особая экономическая реальность. 2. Бизнес в структуре экономической психологии. 3. Экономическое мышление. 4. Психология предпринимательства. Литература: 1. Крылов А.А., Психология. - М., 1998 2. Экономическая психология в системе рыночных отношений./ Под ред. Потёмкина В.К. – СПб., 1999 108 Приложение Документальное обеспечение делового общения. На предприятии существует следующая организационно распорядительная документация (ОРД), применяемая при оформлении распорядительной и исполнительной деятельности аппарата предприятия и играющая особую роль среди всех других систем управленческой документации: - организационные документы; - распорядительные документы; - информационно - справочные документы. На предприятии существует также служба документационного обеспечения управления (ДОУ), которая должна принимать к обработке только правильно оформленные документы, имеющие юридическую силу и присланные в полном комплекте (при наличии приложений). Документирование управленческой деятельности предприятия: 1.1. Реквизиты управленческих документов и правила их оформления. В перечень реквизитов ОРД входят: - государственный герб; - эмблема предприятия; - код организации по общегосударственному классификатору организаций; - код формы документа по общегосударственному классификатору управленческой документации; - наименование министерства; - наименование организации; - наименование структурного подразделения; - индекс предприятия связи, почтовый и 109 телеграфный адрес, номер телетайпа, номер телефона, номер счета в банке; - название вида документа; - дата; - индекс; - ссылка на индекс и дату входящего документа; - место составления или издания; - гриф ограничения доступа к документу; - адресат; - гриф утверждения; - резолюция; - заголовок к тексту; - отметка о контроле; - текст; - отметка о наличии приложения; - подпись; - гриф согласования; - визы; - печать; - отметка о заверении копии; - фамилия исполнителя и номер его телефона; - отметка об исполнении документа и направлении его в дело; - отметка о поступлении. Реквизиты: "Код организации" и "Код формы документа" располагаются в правом верхнем в две строки. Сначала код организации, а потом код управленческой документации. "Наименование министерства" и "Наименование предприятия" указывается в полном соответствии с правовыми актами. "Наименование структурного подразделения" применяется только внутри предприятия. "Адресные данные предприятия" - используются 110 только при переписке. "Название вида документа" - приказ, акт, справка, должностная инструкция и т.д.) указывается во всех служебных документах, кроме писем. "Дата" - оформляются цифровым способом, арабскими цифрами, в следующей последовательности: день месяца, месяц, год. "Индекс" - регистрационный номер, присваивается каждому исходящему, внутреннему и входящему документу при его регистрации. "Ссылка на индекс и дату входящего документа"проставляется только на ответных исходящих письмах, ниже даты и индекса письма. "Место составления или издания"- указывается на каждом документе, кроме письма, на котором имеется почтовый адрес. "Гриф ограничения доступа к документу" указывается, если документ содержит сведения ограниченного распространения. Используются грифы: "Для служебного пользования", "Секретно" и т.п. "Адресат" - располагается в правом верхнем углу документа. "Гриф утверждения" - должен состоять из слова "УТВЕРЖДАЮ", наименование должности лица утверждающего документ, личной подписи, ее расшифровки и даты. "Резолюция" - включает фамилию и инициалы исполнителя, содержание поручения и срок исполнения. Резолюция обязательно датируется и подписывается и проставляется в правом верхнем углу, между реквизитами "Адресат" и "Текст". "Заголовок к тексту" - содержит краткое содержание документа. "Отметка о контроле" - только тех документов, 111 которые взяты на контроль. "Текст" содержательная часть документа представленная связным текстом. Требования к текстам служебных документов: - краткость и точность изложения информации, исключение двоякого толкования; - объективность и достоверность информации; - составление, по возможности, простых, т.е. содержащих один вопрос, документов для облегчения и ускорения работы с ними; - структурирование текста документа, деление его на такие смысловые части, как: введение, доказательство, заключение. - широкое использование трафаретных и типовых текстов при описании повторяющихся управленческих ситуаций. "Отметка о наличии приложения" - указывается количество листов и количество экземпляров при наличии в документе приложения. "Подпись" — входит наименование должности лица, подписывающего документ, личная подпись и ее расшифровка. При подписи документа несколькими должностными лицами их подписи располагают одну под другой в последовательности, соответствующей занимаемой должности. "Гриф согласования" состоит из слова "СОГЛАСОВАНО", наименование должности лица, с которым согласован документ. "Виза" — используют для внутреннего согласования документов. "Печать" — ставится на наиболее важных документах, подтверждая их подлинность. "Отметка о заверении копии" - проставляется ниже реквизита подпись и включает заверительную надпись 112 "Верно", наименование должности лица, заверяющего копию, его личную подпись, ее расшифровку и дату заверения. "Фамилия исполнителя и номер его телефона" располагают на лицевой или оборотной стороне последнего листа документа. "Отметка об исполнении документа и направлении его в дело" - для последующего хранения и использования в справочных целях. "Отметка о поступлении" - проставляется на входящих документах с помощью специального регистрационного штампа или от руки. 1.2. Требования к бланкам документов Конкретный набор реквизитов для каждого документа определяется его видом и разновидностью. Отдельные реквизиты являются обязательными для каждого документа, независимо от его вида. Отсутствие таких реквизитов лишает его юридической силы. К обязательным реквизитам прежде всего относятся постоянные реквизиты, входящие в состав бланка документа. Эти реквизиты заранее наносятся на стандартный лист бумаги типографским способом или с помощью специального штампа и образуют официальный бланк документа. 1.3. Правила машинописного оформления документов Основные правила при оформлении документов: - текст документа печатается через 1,5 межстрочных интервала; - первую строку каждого абзаца текста следует печатать, отступив на 5 знаков от границы левого поля; - реквизиты (кроме текста), состоящие из нескольких строк, печатают через один межстрочный интервал; 113 - реквизиты документа отделяют друг от друга 2-3 межстрочными интервалами; - расшифровку подписи в реквизите "Подпись" печатают на уровне последней строки наименования должности без пробела между инициалами и фамилией; - если заголовок к тексту превышает 150 знаков (5 строк), его допускается продлевать до границы правого поля; - точку в конце заголовка не ставят; - в документах, оформленных на двух и более листах, нумеруются второй и последующие листы; - номера страниц проставляются посередине верхнего поля листа арабскими цифрами без слова "страница" на расстоянии не менее 10 мм от верхнего края листа. 1.4. Подготовка и оформление основных видов документов Организационными документами называется комплекс взаимоувязанных документов, регламентирующих структуру, задачи и функции предприятия, организацию его работы, права, обязанности и ответственность руководства и специалистов предприятия. Организационными документами являются: устав, структура и штатная численность аппарата управления, штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, положение о структурном положении предприятия, должностная инструкция работника. Распорядительные документы регламентируют деятельность предприятия и документируется в основном, посредством издания приказов директором предприятия. По содержанию приказы делятся на два вида: основной деятельности и по личному составу. Распорядительными документами являются: приказ, 114 распоряжение, указание, инструкция. Приказ по основной деятельности является нормативным документом, отражающим управленческие решения по вопросам производственно -хозяйственной деятельности, планирование, отчетности, финансирования, кредитования, реализации продукции, внешнеэкономической деятельности, совершенствования структуры и организации работы предприятия. Информационно - справочные документы отражают процессы принятия управленческих решений и сами решения. Документирование хода производственных совещаний и оформление документов возлагается на сотрудника, ответственного за ведение работы с документами. Информационно - справочными документами являются: протокол, акт, письмо, докладная и объяснительная записки, справка, телеграмма, телефонограмма и др. 115 Литература 1. Андреев В. И. Конфликтология (Искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов), М.:Смысл,- 1995.-140с. 2.Андреева Г.М. Социальная психология. - М.: Аспект-Пресс,-2006.-376с. 3.Бороздина Г.В.Психология делового общения. Учебник.,-М.:Инфра-М,-2007.-295 с. 5. Братусь Б.С.Психология. Нравственность. Культура.-М.:Академия,-1994.-207 с. 6. Бенедиктова В.И. Деловая репутация: личность, культура, этика, имидж делового человека. - М.: Наука,- 1996 г.-216с. 7.Власова Н.М. И проснешься боссом. Справочник по психологии управления. Новосибирск : Сфера,-1994.-150с. 8. Дэна Д. Преодоление разногласий. Как улучшить взаимоотношения на работе и дома. – СПб.: Речь,116 1994.-195 с. 9.Зельдович Б.З.Деловое общение. Учебное пособие.-М.:Альфа-Пресс,-2007.-456с. 9. Коноваленко М.Ю.Обман в деловом общении. Методы диагностики.Ростов на Дону: Феликс,2005.-224 с. 10.Крылов А.А. Психология.- М.: Проспект,-1998.584 с. 12. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. М.: Юнити,- 2006.-584 с. 13. Патерсон экстремальных К. Ведение переговоров ситуациях.-М.:ООО в «И.Д. Вильямс»,-2007.-240 с. 15. Патерсон К.Управление конфликтом.- М.:ООО «И.Д. Вильямс»,-2007.-320 с. 16.Попов Л.А. Этика. - М.: Мысль,- 1998.-197 с. 17. Самоукин А.И. ,Самоукина Н.В., Шилов А.Л. Психология бизнеса. М.: Юнити,-1997.-205 с. 18. Честара Дж. Деловой этикет. М.:Альфа-Пресс,2000.-236 с. 117 Словарь терминов и понятий Вербальное общение - словесное, речевое общение Гуманистическая психология - направление в современной технологии, в рамках которого исследуются возможности реализации личности в обществе, её самоактуализации. Диалог – форма устной речи, разговор двух или нескольких лиц. В деловом общении представляет собой взаимный обмен информацией и учет каждым его участником психических состояний собеседников и их интересов. Коммуникация – общение, передача информации. Коммуникация в деловом общении есть обмен информацией, значимой, для участников общения. Конфликт – высшая степень противоречий, острое столкновение противоположно направленных мнений, позиций. В деловом общении конфликты возникают, как правило, на уровне межличностного общения партнеров. Лидер – человек, обладающий наибольшим авторитетом, и влиянием в группе, организации, политической партии, государстве. Выделяют формальных и неформальных лидеров. Деятельность первых регламентируется определёнными формальными актами,законодательными, программными, уставными и т.д. в соответствии с их государственным, партийным, и другим статусом. Деятельность неформальных лидеров официально не регламентируется. Их влияние основывается на их личных качествах, авторитете, умение убеждать, вести за собой. Личность- характеристика социальной природы и 118 сущности человека, совокупность его социальных качеств как субъекта деятельности, мышления, общественных отношений и межличностного общения. Макросреда- совокупность всех природных и социальных условий, в которых осуществляется жизнедеятельность человека и различных социальных групп. В конечном счете – это условия жизни всего человечества, тот природный, и мировой культурноисторический фон, который прямо или косвенно влияет на жизнедеятельность любого субъекта. Микросреда- та часть природной и социальной среды, с которой непосредственно взаимодействует личность или другие субъекты в процессе своей жизнедеятельности. Невербальное общение – несловесная сторона общения с помощью мимики, визуальных контактов, жестов. Психология масс – учение о проявлениях психики различных масс людей, будь то обыкновенная толпа или парламентское собрание, разного рода касты. Психология народов – учение о духе народа, как духовного целого. Это учение обосновали немецкие мыслители Х. Штейнталь, М. Лацарус, В. Вунд. Наиболее глубокими проявлениями «народного духа» они считали язык народа, его обычаи, мифы и религии, а также народное творчество, письменность, искусство. По их мнению, дух народа глубоко коренится в психике каждого принадлежащего ему человека, и в немалой степени определяет его поведение. Рефлексивное слушание – активное слушание собеседника, постоянное реагирование на его речь, уместно, когда необходимо уточнять смысл того, о чем говорит собеседник. Социальные стереотипы – сложившиеся в сознании 119 отдельных людей и специальных групп устойчивые представления о тех или иных социальных явлениях, привычное отношение к ним. Типы личности – выделяются в зависимости от их социальнопсихологических и собственно психологических характеристик. Каждый тип отличается особенностями в поведении, деятельности и общении. Трансакционнный анализ – в концепции американского психолога Э.Берна – это анализ взаимоотношений людей, в том числе их деловых отношений, с точки зрения взаимодействия их психологических состояний. Установка – направленность сознания человека в определённую сторону и на определённую активность. Так определил данное явление человеческой психики глубоко исследовавший его грузинский психолог Д.Узнадзе. Установки присущи как сознательным, так и бессознательным действиям. Для возникновения той или иной установки необходимы соответствующая потребность и ситуация её удовлетворения. Этика – учение о морали и нравственности. Важнейшие категории этики: «добро», «зло», «справедливость», «благо», «свобода», «ответственность», «долг», «совесть», «честь». Этика делового общения – учение о проявлении морали и нравственности в деловом общении, взаимоотношении деловых партнёров. Этикет – установленный порядок и внешние формы поведения где-либо, например, дипломатический этикет. Деловой этикет – совокупность правил и форм поведения при взаимоотношениях деловых партнёров. 120 Сдано в набор 01.06.2008. Подписано в печать 04.07.2008. Гарнитура шрифта «Times New Roman Cyr». Формат 60*84 1/16 Объем 7,5 п.л. Заказ № ______. Отпечатано Л.М.Т.-П.М.Ц. ПОЛИГРАФИК Краснодар 121 122
