11. Общение с клиентами по телефону 1

11. Общение с клиентами по телефону
Отмечайте себе в тетрадь те моменты, которые кажутся Вам важными. А потом
обсуждайте с наставником все важные моменты! Обсуждение важнее чтения
Рекомендации. Общение по телефону
1) Не забудьте поздороваться.
Какими словами Вы здороваетесь? Вспомните и сделайте это упражнение:
подберите 14 вариантов, затем выберите из списка 3 самых часто Вами
употребляемых фраз и повторите каждую фразу 7 раз, меняя интонацию
(официально, по-приятельски, кокетничая, игриво, шутя, интригуя,
трагически).
2) Обязательно представьтесь. Имейте несколько вариантов
представления себя:
- Имя,
- Имя и фамилия,
3) Выясните, с кем Вы говорите. Не пытайтесь угадать, кто у телефона
(пример мужчины с высоким тембром голоса). Напишите 7 - 10 вариантов
фраз, с помощью которых можно выяснить, с кем Вы говорите:
- Можно попросить..,
- Я могу поговорить с …,
- Я бы хотела поговорить с ..,
- Простите, с кем я говорю?
Выберите из них самую универсальную для Вас, произнесите её в разных
ситуациях.
4) Выясните, могут ли с Вами говорить. И если могут, как долго?
Выбери дежурные конструкции:
- У Вас сейчас есть немного времени, чтобы со мной поговорить?
- Вам удобно сейчас со мной разговаривать?
- Вы сейчас можете поговорить со мной или мне перезвонить?
- Я не отрываю Вас? Вы можете сейчас говорить?
- Сколько у меня времени? (Продуктивный подход).
5) Тренируйте своё «АЛЛО»
Потренируйтесь, произнеся это слово 15 раз разными интонациями.
Лучше говорить фразу: »Добрый день!» или «Слушаю вас»
Присоединение в общении:
- к голосу и манере говорить, к ритму дыхания Вашего собеседника,
- предложите партнёру говорить первому (техника «Три Да»),
- слушая, не замолкайте и не перебивайте своего собеседника
(техника активного слушания через звуки-междометия):
- подтверждения – « м, угу, да»,
- удивления – «да? Ну? Что Вы?, мм, что Вы говорите?»,
- стимулирования – «ну и? и что?»
- присоединение к чувствам:
- восклицания – «Ну, надо же! Как приятно! Вот видите! Ну, Вы подумайте!
Вот тебе раз! Ну, ты посмотри! Вот именно! Верно, верно! Ах, ты, боже мой!»
- признание в тех же ощущениях: «Вот и я так думала до того, как»
1
11. Общение с клиентами по телефону
Отмечайте себе в тетрадь те моменты, которые кажутся Вам важными. А потом
обсуждайте с наставником все важные моменты! Обсуждение важнее чтения
Разговор по телефону:
Главная задача: договориться о встрече или пригласить в офис школы или
назначить вводный урок.
1 – составьте план разговора:
- как поздороваться,
- как начать разговор,
- что сообщить собеседнику,
- какова ваша цель,
- чем завершить разговор.
2 – продумайте время звонка, удобное для собеседника. Уточните, готов ли
собеседник уделить Вам 5 – 10 минут
3 – ваш настрой: за первые 15 секунд телефонного разговора у Вашего
собеседника складывается определённое отношение. Он судит по Вашему
голосу, по тому, что Вы говорите и как Вы говорите. Поэтому важно в самом
начале разговора заинтересовать собеседника.
Тщательно формулируйте вопросы и внимательно слушайте.
В первых двух разговорах Ваш собеседник может дать Вам максимум
существенной информации о себе и своей семье.
Во время разговора улыбайтесь. Это почувствует Ваш собеседник и поймёт,
что Вы искренне интересуетесь им.
4 – говорите отчётливо и обдуманно – обратите внимание на стиль
разговора и постановку голоса. Поработайте заранее с диктофоном, чтобы
оценить, как Ваш голос звучит по телефону
5 – говорите обаятельно (обаянию научиться сложно, но можно). Начните с
того, что сымитируйте того человека, кого Вы считаете обаятельным
6 – тон голоса выдаёт Ваше отношение и к собеседнику, и к разговору
вообще
7 – тембр голоса даётся человеку от природы. Как приятно разговаривать с
человеком, у которого красивый голос. Даже если Ваш голос далёк от
совершенства, не отчаивайтесь. Запишите свой голос на диктофон и
подбирайте для себя оптимальный темп и силу звучания Вашего голоса
8 – культура речи: будьте элементарно вежливы, не употребляйте
нецензурные слова и фразы, слова – паразиты
9 – в начале разговора поздоровайтесь, назовите себя. Представьтесь
прежде, чем спросить имя собеседника
10 – придерживайтесь структуры разговора
11 – записывайте все важные подробности разговора, которые могут
пригодиться в дальнейшем
12 – больше слушайте, чем говорите. Не спешите выдавать свою
информацию. В телефонном разговоре 20% информации, а 80% - эмоций
2
11. Общение с клиентами по телефону
Отмечайте себе в тетрадь те моменты, которые кажутся Вам важными. А потом
обсуждайте с наставником все важные моменты! Обсуждение важнее чтения
13 – не давайте собеседнику перехватить инициативу, контролируйте
разговор
14 – не позволяйте втянуть себя в многочасовое слушание
15 – ведите разговор на общие темы, не уходите в конкретику
16 – подстраивайтесь под собеседника: его настроение, скорость
разговора, манеру и интонацию
17 – как только получили согласие встретиться, нужно очень чётко и
конкретно назначить дату, время, место встречи.
Алгоритм телефонного звонка по рекомендации:
1) Приветствие.
2) Представить себя. Уточнить, с кем Вы говорите.
3) Представить человека, кто рекомендовал. «Вы знакомы с
ним?»
4) Получить разрешение на беседу. »У Вас есть несколько минут
для разговора со мной?» («Вам удобно сейчас
разговаривать?»)
5) Представить цель звонка, основные выгоды (ключевая фраза)
«ИО, я вчера встречалась с ИО (рек-ля), мы вели разговор о
сотрудничестве в сфере недвижимости.
6) Договорённость о встрече (регламент, предложение,
альтернативы встречи). Вам удобнее будет встретиться в
офисе или у Вас дома? В…или в…?
7) Получение согласия клиента, подтверждение даты, времени и
места встречи.
«Итак, мы с Вами договорились…………………… Всего Вам
доброго!
8) До встречи!
3