О.Н. Шматько Значение сферы обслуживания на современном

Реклама
О.Н. Шматько
3 курс, Институт международного сервиса,
туризма и иностранных языков
науч. рук. доц. Л.А. Бурняшева
Значение сферы обслуживания на современном этапе
общественного развития
В настоящее время сервисная деятельность играет огромную роль
в развитии современного общества. Сфера услуг, степень её развития
и структура стали выступать основным признаком развития современного общества. С сервисной деятельностью связана оценка человеком
того, насколько удовлетворяются его потребности. Тем самым, чем полнее удовлетворяются эти потребности, тем более качественной считает
свою жизнь человек, а поскольку потребности людей постоянно растут,
то сервис неотделим от понятия «качество жизни» и всегда будет востребован.
В современном обществе сервисная деятельность становится неотъемлемой частью работы все большего количества людей. Чтобы достичь
совершенства в профессии, следует опираться на закономерности развития ситуации обслуживания, чувствовать настроение клиента и уметь
принимать правильное решение. Следовательно, сервисная деятельность
и само обслуживание клиента должны быть таковыми, чтобы оно приносило удовольствие как поставщику услуг, так и потребителю [1: 92].
Система сервисного обслуживания представляет собой совокупность методик, каждая из которых направлена на привлечение и удержание клиента, а также набор услуг, которые предлагаются этому самому клиенту параллельно с товаром. Термин «обслуживание» можно
определить как действие нематериального характера, осуществляемое
одной стороной для другой и не приводящее к возникновению права
собственности. Термин «клиентское обслуживание» имеет свои отличия, он обозначает удовлетворение потребностей и желаний клиента.
Система обслуживания направлена на осуществление заказа клиента
таким образом, чтобы он оказался удовлетворен предоставленными ему
услугами или товарами.
Качество предоставляемых услуг в большей степени зависит от
характера взаимодействия работника сервиса и покупателя, от его профессиональной подготовки, личностных особенностей и настроения
в данный момент времени. В процессе обслуживании клиентов очень
важно сохранять позитивный настрой, учитывать индивидуальные особенности гостей, их темперамент и личностные качества [2: 53].
79
Работник сферы сервиса должен не только качественно выполнять
свою работу по предоставлению услуг, но и быть психологом, который
может по каким-либо признакам определить, чего желает его клиент
(внешний вид, поведение, речь, настроение). К каждому клиенту необходимо применять свой особенный подход, учитывать его настроение и
особенности.
Для того чтобы взаимодействие с потребителем было успешным и
завершилось выгодным решением для предприятия сервиса и его клиента, нужно следовать определенной системе поведения. Изначально,
нужно овладеть вниманием потребителя и вызвать у него желание приобрести данный товар или услугу. В этом могут помочь креативная реклама продукта, яркие листовки или необычные объявления по радио.
Важным моментом является войти в контакт с покупателем, чему
способствует доброжелательность представителя компании и его убежденность в неоспоримой полезности данного товара. Всесторонняя демонстрация изделия, подробный рассказ о его преимуществах по сравнению с аналогичными и описание его привлекательных сторон, является следующим верным шагом достижения консенсуса с клиентом. При
работе на предприятии сервиса не следует отождествлять свой вкус со
вкусом заказчиков, так как могут возникнуть непредвиденные осложнения в процессе обслуживания из-за несовпадения вкусов.
Очень важно строить речь с клиентом в форме диалога. Следует грамотно обосновать цену изделия, подчеркнуть его качество, отметить соответствие требованиям, тем самым стимулируя решение клиента сделать
заказ. Ни в коем случае не следует навязывать изделие (услугу) клиенту,
так как последнее слово при совершении заказа всегда должно принадлежать посетителю. Иногда посетитель уходит после разговора, так и не
сделав заказ, но работник на это должен реагировать сдержанно [2: 56].
Так, проявив любезность по отношению к своему посетителю, который не сделал заказ, работник делает потенциальными заказчиками
как его самого, так и его друзей и знакомых. При завершении процесса
обслуживания и оформлении документации не следует задерживать покупателя, также не будет лишним со стороны работника грамотно одобрить приобретение.
Таким образом, для успешного функционирования предприятия
сервиса важно следовать всей совокупности правил и рекомендаций в
процессе обслуживании клиента. На благополучный исход заключения
договора между сторонами влияют не только качество товара, его цена
и уникальность, а также его умелая презентация, которая стоит за представителем сервисной организации.
80
Библиографический список
1.
2.
Печерица Е.В., Шевченко М.И. Инновационные технологии в гостиничном
бизнесе: монография. СПб.: СПбГУ, 2013. 237 с.
Черноусова Н.Ю. Основные направления внедрения инновационных технологий в сфере гостеприимства // Сервис в России и за рубежом. 2012.
№2(29). С. 52-57.
О.Н. Шматько
3 курс, Институт международного сервиса,
туризма и иностранных языков
науч. рук. проф. С.И. Линец
Развитие экстремального туризма в России
Стремительное развитие туризма в России началось относительно
недавно, примерно в середине 90-х годов ΧΧ в. В это время появляются первые регулярные маршруты в Карелию и на Камчатку, на Урал и
Алтай. В 2001 г. на юге России возникает первый регулярный маршрут – Всесоюзный плановый маршрут-30 – через горы к Черному морю
(знаменитая Тридцатка). А в 2003 г. здесь был создан конный вариант
Всесоюзного планового маршрута-30.
Таким образом, туризм начал набирать силу и сейчас имеет большое значение. Туризм в России подразделяется на несколько видов, но
одним из самых опасных и самых запоминающихся является экстремальный туризм.
Экстремальный туризм – это один из видов туристского отдыха,
который подразумевает путешествия в природной среде с повышенным
риском для здоровья. То есть, это путешествия высших категорий сложности (4-5 к.с.). Причины рисков в ходе занятий экстремальным туризмом
могут быть объективными, такие как погодные условия, и субъективные,
например, недостаток опыта, слабая физическая подготовка, психологическая неустойчивость или отсутствие необходимого снаряжения.
Профессионально в России экстремальным туризмом занимается
всего несколько региональных компаний. Это связано с тем, что любой
экстремальный тур, как правило, доставляет много неудобств, требует
более тщательной подготовки и более дорогого оборудования, нежели
приносит выгоду.
Экстремальный туризм требует детальной проработки вопросов
безопасности. Турфирма должна иметь опытных гидов-проводников, качественное снаряжение, средства связи, в том числе спутниковые телефоны. Представители туристской организации должны наладить отно81
Скачать