KPI – УРОВЕНЬ СЕРВИСА

KPI – УРОВЕНЬ СЕРВИСА
KPI / PI
Ед.
изм.
Описание
KPI – Точность
заведения
заказов
%
Точность заведения заказов в систему
обработки заказов
KPI – Точность
исполнения
заказов
%
Фактическая точность исполнения
заказов клиентов
PI – Срок
рассмотрения
претензий
клиентов
PI – Срок
рассмотрения
претензий
потребителей
KPI – Индекс
выполнения
доставок OTIF
дни
Ограниченный срок рассмотрения
претензий клиентов с формальным
предоставлением обратной связи
дни
Ограниченный срок рассмотрения
претензий потребителей с формальным
предоставлением обратной связи
%
Точность доставки заказов клиенту OTIF
(вовремя и в полном объеме)
KPI – Индекс
выполнения
доставок
клиентам по
времени
%
Точность доставки заказов клиенту по
времени
KPI – Индекс
выполнения
доставок
клиентам по
объему
%
KPI – Индекс
выполнения
доставок
клиентам по
ассортименту
Расчет
Какие задачи решает
=(1- (количество ошибок
заведенных в систему
подтвержденных заказов
клиентов / общее
количество
подтвержденных заказов
клиентов ))*100%
= (1-(количество ошибок в
фактическом исполнении
заказов клиентов/ общее
количество
подтвержденных заказов
клиентов ))*100%
Количество календарных
(рабочих) дней на
рассмотрение претензий
клиентов
Количество календарных
(рабочих) дней на
рассмотрение претензий
потребителей
= (1- (количество ошибок
в фактическом
исполнении заказов
клиентов OTIF/ общее
количество исполненных
заказов клиентов ))*100%
Оценивает качество заведения
заказов в систему, снижает риски
ошибок в поставках клиентам,
потери прибыли
Рекомендуе
мая частота
контроля
Еженедельно
Оценивает качество исполнения
заказов клиентов, снижает риски
ошибок в поставках клиентам,
потери прибыли
Еженедельно
Обеспечивает ожидаемый
уровень сервиса для клиентов
Ежемесячно
Обеспечивает ожидаемый
уровень сервиса для
потребителей
Ежемесячно
Оценивает точность исполнения
заказов клиентов по объему,
ассортименту и времени
доставки, потери прибыли
Ежедневно \
Еженедельно \
Ежемесячно
= (1- (количество ошибок
в фактическом
исполнении заказов
клиентов по времени/
общее количество
исполненных заказов
клиентов ))*100%
Оценивает точность исполнения
заказов клиентов по времени
доставки, потери прибыли
Ежедневно \
Еженедельно \
Ежемесячно
Точность доставки заказов клиенту по
объему
= (1- (количество ошибок
в фактическом
исполнении заказов
клиентов по объему/
общее количество
исполненных заказов
клиентов ))*100%
Оценивает качество исполнения
заказов клиентов, снижает риски
ошибок в поставках клиентам,
потери прибыли
Ежедневно \
Еженедельно \
Ежемесячно
%
Точность доставки заказов клиенту по
ассортименту
=( 1-(количество ошибок в
фактическом исполнении
заказов клиентов по
ассортименту/ общее
количество исполненных
заказов клиентов ))*100%
Оценивает качество исполнения
заказов клиентов, снижает риски
ошибок в поставках клиентам,
потери прибыли
Ежедневно \
Еженедельно \
Ежемесячно
KPI – Индекс
выполнения
доставок
клиентам по
документообо
роту
%
Точность доставки заказов клиенту по
документообороту (или ошибкам в
инвентаризации)
=(1- (количество ошибок в
фактическом исполнении
заказов клиентов по
документообороту /
общее количество
исполненных заказов
клиентов ))*100%
Оценивает качество исполнения
заказов клиентов, снижает риски
ошибок в поставках клиентам,
снижает количество ошибок в
накладных документах, потери
прибыли
Ежедневно \
Еженедельно \
Ежемесячно
KPI - СУС
%
Соглашение об уровне сервиса (СУС)
Оценивает общий уровень
сервиса, оказываемый клиенту,
относительно взаимно
согласованных пределов уровня
сервиса.
Ежедневно \
Еженедельно \
Ежемесячно
KPI – OOS
(заказы)
%
Out of Stock по заказам
= (1-(количество
отклонений сервисных
услуг от согласованных
пределов уровня сервиса
/ общее количество
оказанных сервисных
услуг)*100%
=(количество отклоненных
или исправленных заказов
клиентов из-за отсутствия
продукции для отгрузки /
общее количество
поступивших заказов
Оценивает качество исполнения
заказов клиентов, снижает риски
недопоставок клиентам, потери
прибыли
Ежедневно \
Еженедельно \
Ежемесячно
KPI –
Измененные
заказы
клиентов
%
Доля измененных (в т.ч. отмененных)
заказов клиентов после внесения в
систему
клиентов)*100%
=(количество измененных
заказов клиентов / общее
количество внесенных в
систему заказов)*100%
Улучшение точности входящих
заказов клиентов, снижение
потерь «Дефекты» (Lean
Production)
Ежемесячно