Рабочая программа по дисциплине Маркетинг услуг Менеджмент

УДК 620.2
ББК 30.609
Составитель-Рабаданова Калимат Асадовна, преподаватель
«Маркетинг и коммерция» ДГИНХ
кафедры
Внутренний рецензент- Хасбулатова Барият Меджидовна, кандидат
экономических наук, доцент кафедры «Маркетинг и коммерция»
Внешний рецензент - Рабаданова Аминат Асадовна, кандидат
экономических наук, младший научный сотрудник института Социально
Экономических Исследований ДНЦ РАН
Рабочая программа дисциплины «Маркетинг услуг» разработана в
соответствии
с
требованиями
федерального
государственного
образовательного
стандарта
высшего образования по направлению
подготовки 38.03.02
«Менеджмент организации», утвержденного
утвержденного приказом Министерства образования и науки Российской
Федерации от 22декабря 2009г., № 787.
Рабочая программа дисциплины «Маркетинг услуг» размещена на сайте
www.dginh.ru
Рабаданова К.А. Рабочая программа дисциплины «Маркетинг услуг» для
направления подготовки направление подготовки 38.03.02 «Менеджмент
организации», профиль «менеджмент»– Махачкала: ДГИНХ, 2014г.38 с,
Одобрено
Рекомендовано к утверждению
Советом факультета «Экономика и
и к изданию Учебно-методическим
управление»,
советом ДГИНХ
Председатель Совета Цахаева Д.А.
проректор по учебной работе ДГИНХ,
председатель Учебно-методического
«17» марта 2014 г.
совета,
доктор экономических наук,
профессор Казаватова Н.Ю.
«19» марта 2014 г.
Одобрено
кафедрой «Маркетинг и коммерция»,
протокол № 6 от 10 января
зав. кафедрой Атаева А.У.
«14» марта 2014г.
2
Содержание
1. Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине,
соотнесенных с планируемыми результатами освоения образовательной
программы……………………………………………………………………….4-5
2. Место дисциплины в структуре образовательной программы………..5
3.Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества
академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с
преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу
обучающихся……………………………………………………………..……….5
4.Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с
указанием отведенного на них количества академических часов и видов
учебных занятий………………………………………………………………...6-7
5.Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной
работы обучающихся по дисциплине……………………………………….7-8
6. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации
обучающихся по дисциплине………………………………………………..8-22
7.Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой
для освоения дисциплины…………………………………………………..22-27
8.
Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (далее - сеть "Интернет"), необходимых для освоения
дисциплины………………………………………………………………….…..27
9. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины
(рекомендуемый режим и характер различных видов учебной работы, а
так же выполнение самостоятельной работы, в том числе курсовых работ
(проектов))………………………………………………………………….…….27
10.
Перечень информационных технологий, используемых при
осуществлении образовательного процесса по дисциплине, включая
перечень программного обеспечения и информационных справочных
систем…………………………………………………………………………..27-29
11.
Описание материально-технической базы, необходимой для
осуществления образовательного процесса по дисциплине……………31-32
12.Образовательные технологии…………………………………………….32-38
3
1.Перечень планируемых результатов обучения по дисциплине,
соотнесенных с планируемыми результатами освоения образовательной
программы
В результате освоения учебной дисциплины «Маркетинг услуг»
планируется получение студентом определенных знаний, умений и навыков.
В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен знать:
− основные понятия, цели, задачи, принципы, объекты, субъекты
маркетинга услуг;
− методологические основы маркетинга услуг, ее составляющие
элементы;
− отличительные особенности услуги как предмета купли-продажи;
− государственное регулирование и контроль деятельности в
области услуг;
− основные принципы классификации и сегментации услуг.
В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен
уметь:
− разрабатывать маркетинговые стратегии для предприятий сферы
услуг, исходяиз результатов ситуационного анализа и целей
предприятия;
− грамотно организовывать разработку и реализацию маркетинговой
стратегии предприятия, функционирующего на рынке услуг;
− применять полученные знания на практике, в сфере управления
рыночными
процессами в сфере услуг, их исследовании и
регулировании.
В результате освоения учебной дисциплины обучающийся должен
владеть:
− методами экономической теории;
− средствами реализации информационных процессов
применения их при изучении маркетинга в сфере услуг;
и
− методами повышения конкурентной позиции российских фирм и
предприятий, предоставляющих услуги;
− методами организации и
деятельности в сфере услуг;
осуществления
маркетинговой
− опытом работы с действующими федеральными законами и
нормативными документами, необходимыми для осуществления
профессиональной деятельности,
заключения договоров и
контролем их исполнения.
4
Результаты освоения образовательной программыопределяются
приобретаемыми выпускником компетенциями, т.е. его способностью применять
знания, умения и личные качества в соответствии с задачами профессиональной
деятельности.
В результате освоения данной дисциплины выпускник должен обладать
следующими профессиональными компетенциями:
- готовностью к выявлению и удовлетворению потребностей покупателей
товаров, их формированию с помощью маркетинговых коммуникаций,
способностью изучать и прогнозировать спрос потребителей,
анализировать маркетинговую информацию, конъюнктуру товарного
рынка (ПК-6).
- способностью проводить научные, в том числе маркетинговые,
исследования в профессиональной деятельности (ПК-16).
2. Место дисциплины в структуре образовательной программы
Дисциплина «Маркетинг услуг» входит к базовой вариативной части
профессионального цикла (В3) ООП бакалавриата. Дисциплина читается на 2
курсе. Формы контроля: зачет в 4 семестре.
Материал курса «Маркетинг услуг» следует увязывать с дисциплинами:
«Статистика», «Маркетинг», «Маркетинг в отраслях и сферах деятельности»,
«PR»,»Маркетинговые коммуникации», «Рекламная деятельность», «Экономика
организации» и «Менеджмент».
3.Объем дисциплины в зачетных единицах с указанием количества
академических часов, выделенных на контактную работу обучающихся с
преподавателем (по видам учебных занятий) и на самостоятельную работу
обучающихся
Объем дисциплины в зачетных единицах составляет 3 зачетные единиц
Количество академических часов, выделенных на контактную работу
обучающихся с преподавателем (по видам учебных занятий), составляет 103
часов, в том числе:
лекционного типа - 34 часа;
семинарского типа -16 часа;
самостоятельная работа обучающихся - 53 часов.
4.Содержание дисциплины, структурированное по темам (разделам) с
указанием отведенного на них количества академических часов и видов
учебных занятий
5
№
п/п
Раздел
дисцип
лины
1.
Тема 1.
Сфера
услуг в
рыночной
экономике
2.
3.
4.
5.
6.
Тема 2.
Междунар
одные
модели
маркетин
га услуг
Тема3.Хар
актерист
ика рынка
услуг
Тема 4.
Управлени
е
маркетин
гом услуг
Тема 5.
Ценовой
маркетин
г в сфере
услуг
Тема 6.
Маркетин
г
коммуник
аций на
Всего
академ
ически
х часов
В том числе:
Лекцио Семинар
нного
ского
типа
типа
Количес
тво
часов в
интерак
тивной
форме
На
самос
тояте
льную
работу
4
2
2
6
2
2
2
6
Форма
текущего
контроля
успеваемос
ти.
Форма
промежут
очной
аттестац
ии
Тестирован
ие
14
Тестирован
ие,
решение
ситуационн
ых задач
12
4
2
2
6
Контрольна
я работа
4
2
2
6
Контрольна
я работа
2
2
2
6
Тестирован
ие,
14
14
решение
ситуационн
ых задач
12
2
1
2
6
Тестирован
ие,
11
решение
ситуационн
6
7.
8.
9.
10.
11.
рынке
услуг
Тема7.
Маркетин
г
банковско
й
деятельно
сти
Тема8.Ма
ркетинг в
сфере
страхован
ия
Тема9.Ма
ркетинг
туристич
еских
услуг
Тема10.
Маркетин
г на рынке
образоват
ельных
услуг
Тема11.М
аркетинг
сервисных
и
транспор
тных
услуг
итого
ых задач
2
1
2
5
Контрольна
я работа
2
1
2
4
Тестирован
ие
4
1
2
6
Тестирован
ие,
10
9
решение
ситуационн
ых задач
13
4
1
1
6
Тестирован
ие
4
1
1
6
Тестирован
ие,
12
решение
ситуационн
ых задач
12
16
34
20
103
53
Зачет4 семестр
5.Перечень учебно-методического обеспечения для самостоятельной
работы обучающихся по дисциплине
№
п/п
автор
Название учебнометодической
Выходные
данные по
7
Количество
экземпляров
литературы для
стандарту
самостоятельной
работы обучающихся по
дисциплине
1
Рабаданова методические
К.А.
рекомендации по
самостоятельной работе
студентов по дисциплине
«Маркетинг услуг» (для
студентов 4 курса очного
отделения, направление
подготовки 38.03.02
менеджмент
организации, профиль
менеджмент)
в библиотеке
ДГИНХ
Махачкала: изд- 50
во Дагестанского
государственного
института
народного
хозяйства,2011
6. Фонд оценочных средств для проведения промежуточной аттестации
обучающихся по дисциплине
Цель промежуточного контроля состоит в установлении глубины и
полноты знаний, умений и навыков (компетенций) студентов по окончании
изучения учебной дисциплины.
Форма проведения – промежуточный тестовый контроль знаний
студентов по дисциплине «Маркетинг услуг» проводится в период семестровых
аттестаций в форме:
- зачета - в 5 семестре;
Перечень контрольных вопросов дисциплине
1.Понятие услуги и ее роль в экономике
2.Основные характеристики услуги
3.Классификация услуг
4.Производство и оказание услуг
5.Жизненный цикл услуги
6.Понятие маркетинга сферы услуг, его принципы и функции
7.Концепции маркетинга услуг
8.Основные понятия рынка услуг
9.Классификация рынка услуг
10.Конкуренция на рынке услуг
11.Сущность управления
12.Этапы разработки комплекса маркетинга в сфере услуг
13.Окружающая среда маркетинга сферы услуг
14.Особенности ценовой политики на рынке услуг и ее цели
8
15.Ценовые системы в маркетинге услуг
16.Соотношение цены и качества в сфере услуг
17.Формирование цены на услугу
18.Основные понятия маркетинговых коммуникации и их особенности на
рынке услуг
19.Реклама услуг
20.Основные характеристики различных видов рекламы в сфере услуг
21.Субъекты маркетинга образовательных услуг и их функции
22.Объекты маркетинга образовательных услуг и их функции
23.Окружающая маркетинговая среда и сегментация рынка
образовательных услуг
24.Стратегия маркетинга образовательных услуг
25.Организация управления маркетингом в гостиничной сфере
26.Анализ конъюнктуры рынка гостиничных услуг
27.Концепция развития маркетинга гостиничного бизнеса
28.Планирование бюджета
29.Проведение маркетинговых исследований
30.Выбор целевых рынков
31.Оценка собственного положения на рынке, задачи и цели
32.Маркетинговый контроль, и маркетинг-mix гостиничного сервиса
33.Интеллектуальная и промышленная собственность, и их сущность
34.Рынок интеллектуальных продуктов и его особенности
35.Подготовка, оформление и использование лицензионных соглашений
36.Развитие биржевой торговли
37.Виды биржевых контрактов и сделок в системе маркетинга
38.Маркетинг биржевых услуг
39.Банковский маркетинг
40.Маркетинг страховой деятельности
41.Рынок ценных бумаг как объект маркетинга
42.Особенности ситуационного анализа и сегментации на рынке ценных
бумаг
43. Особенности отдельных видов маркетинговых стратегий на рынке
ценных бумаг
44.Услуги сервиса и их классификация
45.Организация сервиса
46.Классификация транспортных услуг
47.Транспортные тарифы
48.Маркетинговые стратегии развития транспортных услуг
49.Понятие и сущность аудита и аудиторной деятельности
50.Порядок проведения аудиторской проверки
Задания для промежуточного контроля по дисциплине
Задача№1. Себестоимость услуги по химической чистке единицы
изделия составляет 20 руб., величина прибыли - 20 % к себестоимости, доля
9
постоянных затрат - 75 %. Предприятие, оказывая 1000 услуг в месяц,
предполагает в связи с инфляцией повысить цену на 5 руб. Как изменится
объем производства? Известно, что коэффициент прямой эластичности спроса
по цене в этой отрасли равен 1,874. Насколько обосновано предполагаемое
повышение цены, если предприятие поставило задачу сохранения прибыли на
прежнем уровне?
Задача№2. Цена модельной стрижки в парикмахерской составляет
30 руб., из них затраты- 20 руб., прибыль - 10 руб. и коэффициент
прибыльности оказания услуг (прибыль/ цена) - 33 %. Ожидается рост затрат на
15 % в связи с повышением тарифов на электроэнергию и уровня арендной
платы. Рассчитайте цену, необходимую для сохранения уровня прибыли и
коэффициента прибыльности реализации услуг. На сколько сократится спрос
покупателей, если коэффициент эластичности спроса по цене равен 1,959.
Задача№3. Каким образом изменится объем спроса, если известно,
что коэффициент эластичности равен 1, а цена увеличится на 10 %?
Задача№4.По следующим данным определите эффективность
рекламы.
Прирост прибыли компании составил 825 тыс. у.е.
Расходы на рекламу складывались следующим образом:
рекламное объявление в прессе: тариф на 1 см2 газетной площади - 250
у.е.
объявления занимают общую площадь 140 см2.
телевизионная реклама: тариф за 1 мин. демонстрации по TV - 8 тыс. у.е.
за 1 мин.; заключен договор на 5 дней показа по 5 мин в день.
прямая почтовая реклама: разослано 100тыс. рекламных листовок;
изготовление (печатание) обошлось по 0,1 у.е./шт.; рассылка - 5 у.е./шт.
Расходы на рекламу: реклама в прессе 1*250*140=35000 у.е.;
телевизионная реклама 8000*5*5=200000 у.е.;
прямая почтовая реклама 100000*0,1*5=50000 у.е.
Задача№5.По следующим данным определите эффективность
рекламы.
Прирост прибыли компании составил 50 млн. рублей.
Расходы на рекламу складывались следующим образом:
Рекламное объявление в прессе: тариф на 1 дм 2 газетной площади - 10
тыс. рублей;
объявления занимают общую площадь 20 дм г.
телевизионная реклама: тариф за 1 мин. демонстрации по TV - 300тыс.р.;
показ составил 7 дней показа по 3 мин.
прямая почтовая реклама: разослано 200 тыс. рекламных листовок;
изготовление (печатание) обошлось по 5 рублей /шт.;
рассылка стоила 10 рублей/шт.
10
Задача№6. Определите эффективность рекламной кампании.
Прибыль фирмы имела устойчивый характер: в среднем 300 тыс. руб. в
месяц. Была проведена рекламная кампания, которая обошлась в 150 тыс. руб.,
после чего прибыль удвоилась.
Задача№7. Определите необходимый рекламный бюджет данной
фирме для достижения поставленных целей?
Фирма-производитель хочет довести осведомленность о своей товарной
марке до 50% в выбранной целевой группе. Фирма пытается достичь этого
результата с помощью организации публикаций в еженедельнике, который
читает вся целевая группа. Было установлено также, что читатели обращают
внимание на 25% рекламных объявлений в этом журнале. А запоминание марки
и воспроизведение ее названия без подсказок наблюдается, если читатель видел
не менее 5 рекламных сообщений от одного поставщика. Цена рекламного
сообщения 12 500$ за каждую публикацию. А.250000$, Б.125000$, В.500000$,
Г.62500$.
Задача№8
Определите
эффективность
рекламной
кампании.применительно к вашему предприятию:
Укажите название предприятия и вид деятельности.
Какие средства рекламы Вы считаете актуальными, (объявления в
газетах, по радио, телевидению, наружная реклама и т.д.)
По примеру предыдущих затрат перечислите ваши расходы
Определите вашу прибыль, если эффективность рекламы равна 150%
Задание№9. – Разработайте 5 вопросов анкеты о качестве
обслуживания в универсаме. Анкета должна содержать открытый вопрос, два
косвенных вопроса, один вопрос с интервальным подходом, один открытый
вопрос. Обоснуйте цели включения каждого вопроса и их взаимосвязь.
Общие требования к составлению анкеты:
• каждый вопрос должен иметь смысл и предусматривать один ответ;
• вопрос должен быть сразу ясен опрашиваемому
• вопрос должен и соответствовать опыту и знаниям интервьюируемого;
• отсутствие наводящих вопросов;
• этичность задаваемых вопросов и т.д.
Виды анкетных вопросов
[ ] Мужчина [ ] Женщина
дихотомический вопрос (только два варианта ответа);
[ ]Женат [ ]Вдовец [ ]Холост [ ]Разведен
закрытый вопрос с фиксированной альтернативой
Детей должно быть видно, но не должно быть слышно:
[ ] Совершенно согласен [ ] Согласен [ ] Не знаю
11
[ ] Не согласен [ ]Совершенно не согласен
Шкала Лайкерта /степени согласия/суммарных оценок
Причины, по которым я выбрал эту специальность, состоят в следующем:
____________________________________ открытый вопрос
Предложенные мне тесты:
Очень сложные__________ Очень простые
Очень длинные__________ Очень короткие
Очень нудные ___________Очень интересные
- Шкала Осгуда (семантический дифференциал)
Задача №10.
С целью выявления спроса на банковские услуги в часы обеденного
перерыва разработайте список вопросов (анкету) для посетителей банка, ответы
на которые должны определить целесообразность работы банка без перерыва
на обед. Подумайте, какое время будет наиболее подходящим для проведения
выборочного анкетирования посетителей (в день около 10-15 человек), если
перерыв в банке с 14.00 - до 15.00?
Задача №11.
Коммерческий банк установил новые (более выгодные) процентные
ставки по вкладам населения в рублях и иностранной валюте. Разработайте
рекламное информационное письмо для VIP-клиентов банка.
Какие приложения вместе с письмом, по вашему мнению, необходимо
будет вложить в конверт?
Как называется подобный вид рекламы?
Итоговый тест по дисциплине
1.Материалы итогового тестирования по дисциплине
Группа 1. Услуга как товар
1. Жизненный цикл услуги это:
А) момент потребления услуги;
Б) время с момента выхода услуги на рынок до ухода с рынка;
В) время оказания услуги;
2.К основным характеристикам услуг не относят:
А) неосязаемость услуг;
Б) нестандартность услуг;
В) непостоянство качества услуг.
3. Стадия насыщения рынка услугой характеризуется:
А) обострением процесса конкуренции;
12
Б) прекращением производства услуги и заменой ее на услугу-новинку;
В) непостоянством качества услуг;
Г) активными маркетинговыми мероприятиями.
4.Относиться ли поставщики к внешней микросреде маркетинга в сфере
услуг:
А) да;
Б) нет.
5.Факторы, оказывающие влияние на качество услуги со стороны продавца
услуг (какой неверный ответ):
А) квалификация работника;
Б) отсутствие конкуренции;
В) покупатель;
6.Часть потребности в
покупателей:
А) спрос на услуги;
Б) предложение услуг.
услуге
обеспеченная
денежными
средствами
7.Позволяет фирме, заранее продумать по каким каналам сбыта будет
реализоваться услуга:
А) планирование сбыта;
Б) послепродажное обслуживание;
В) продвижение услуги.
8.Главная цель маркетинга услуг это:
А) создание инфраструктуры рынка;
Б) удовлетворение потребностей потребителя;
В) получение прибыли .
9.Что не входит в функции маркетинга услуг:
А) паблик рилейшинз;
Б) борьба с инфляцией;
В) реклама, продвижение услуг.
10. При изменении тенденций в окружающей среде предприятию
рекомендуется:
А) оценить возможности товарного рынка;
Б) нанять разработчиков маркетинговой стратегии;
В) искать новые рынки для выпускаемой продукции;
Г) сопоставить цели и ресурсы предприятия с ожиданием рынка.
Группа 2. Управление маркетингом услуг
13
1.Управление маркетингом рассматривается в 3-х направлениях (указать
неправильный ответ):
А) управление деятельностью;
Б) управление функцией;
В) управление спросом;
Г) управление предложением.
2. Что не относиться к внешней микросреде маркетинга сферы услуг:
А) Посредники;
Б) Конкуренты;
В) Технологический прогресс.
3.Элементом маркетингового комплекса не является:
А) продукт;
Б) ресурсы ;
В) продвижение.
4. Сбор и обработка информации по конъюнктуре рынка, потребностях и
нуждах потребителей, конкурентах это:
А) изучение рынка
Б) разработка ассортиментной политики
В) продвижение услуги
5.Основными факторами макросреды является:
А) территориальные, природно-экологические, научно-технические,
политические, культурные;
Б) ресурсные , политические;
В) демографические, экономические, природно-экологические, научнотехнические, политические, культурные;
6.Является ли услуга товаром:
А) да;
Б) нет.
7.Услуга неотделима от производства:
А) да ;
Б) нет.
8. Диверсификация это:
А) Предложение новых услуг имеющимся клиентам на существующих
рынках;
Б) Предложение новых услуг на новых рынках.
9.Услуга-это:
А) любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить
другой за определенное вознаграждение;
14
Б) любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить
другой и которое в основном неосязаемы и не приводят к за владению, чем
либо;
В) любое мероприятие или выгода, которая одна сторона может предложить
другой взамен на другую услугу.
10.Услугам присущи следующие характеристики (какой не верный ответ):
А) неосязаемость;
Б) несохраняемость;
В) недоступность;
Г) непостоянства качества.
Группа 3. Основные характеристики услуги
1.В развитых странах доля услуг в ВВП составляет:
А) 25-30 %;
Б) 30-40 %;
В) 40-50 %;
Г) 50-60 %;
Д) 60-70 %;
Е) 70 и выше.
2. Для какой отрасли
международный рынок:
А) ремонт бытовой техники;
Б) туризм;
В) страховые услуги.
эффективна
стратегия
проникновения
на
3. Любые группы, проявляющие реальный или потенциальный интерес к
предприятию и оказывающие влияние на его способность к достижению
поставленных целей:
А) контактные аудитории;
Б) поставщики;
В) посредники.
4. Что не входит в этапы разработки комплекса маркетинга услуг:
А) Разработка маркетинговой среды предприятия услуг;
Б) развитие товарно-денежных отношений;
В) Анализ спроса на услуги.
5. Процесс разработки, продвижения и реализации услуг, ориентированный
на выявление специфических потребностей клиентов - это:
А) маркетинг услуг;
15
Б) маркетинг- mix;
В) разработка стратегии и плана маркетинга;
Г) усиление значимости услуги.
6.«Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении
ограниченного количества времени». Для какой характеристики услуг
справедливо данное утверждение:
А) неосязаемости услуг;
Б) непостоянства качества услуг;
В) отсутствия владения;
Г) взаимозаменяемости.
7.К неосязаемым действиям, направленным на сознание человека,
относят следующую сферу услуг:
А) здравоохранение;
Б) пассажирский транспорт;
В) поддержание чистоты и порядка;
Г) театры.
8. Этот вид услуг характеризуется низкой степенью участия клиентов и
высокой степенью контакта с ним:
А) услуги телерадиовещательных компаний;
Б) самообслуживание;
В) услуги химчисток;
Г) ремонт бытовой техники.
9.На какой стадии жизненного цикла услуги осуществляются активные
рекламные мероприятия и пропаганда:
А) стадии разработки услуги;
Б) стадии внедрения услуги;
В) стадии роста потребления;
Г) стадии зрелости.
10.Стадия насыщения рынка услугой характеризуется:
А) обострением процесса конкуренции;
Б) прекращением производства услуги и заменой ее на услугу-новинку;
В) непостоянством качества услуг;
Г) активными маркетинговыми мероприятиями.
Шкала оценки
Процент правильных ответов
81-100
61-80
41-60
оценка
отлично
хорошо
удовлетворительно
16
неудовлетворительно
0-40
Тематика контрольных работ и методические указания по их
выполнению
Указания о порядке выполнения контрольных работ
Необходимым этапом самостоятельной работы над программным
материалом является выполнение контрольной работы по предложенным
вариантам.
Контрольная работа должна быть представлена в сроки, определенные
учебным графиком.
Студенты, не выполнившие контрольную работу или получившие за
нее отрицательную оценку (незачет), к сдаче экзамена не допускаются.
Контрольная работа по курсу включает 15 вариантов, которые
распределяются между студентами по начальным буквам их фамилий
следующим образом:
Вариант 1 – А, Б
Вариант 2 – В, Г, Д
Вариант 3 - Е, Ж, З,
Вариант 4 - И
Вариант 5 – К
Вариант 6 – Л
Вариант 7 – М, Н
Вариант 8 – О, П
Вариант 9 - Р
Вариант 10 - С
Вариант 11 - Т
Вариант 12 – У, Ф, Х
Вариант 13 – Ц, Ч
Вариант 14 – Ш, Щ, Э
Вариант 15 – Ю, Я
Контрольная работа, выполненная студентом не по указанному
варианту распределения, не зачитывается.
Цель контрольной работы – привить навыки самостоятельного
изучения учебного материала. Поэтому решающее значение для ее оценки
будут иметь ответы, составленные в результате самостоятельной творческой
работы студента. Ответы, механически переписанные из учебников и учебных
пособий и других источников, зачитываться не будут.
Контрольная работа должна показать умение студента кратко и четко
отвечать на поставленные в теме вопросы, подбирать и использовать
необходимые для ответа материалы.
Примерный объем работы должен составлять 20-24 страницы
стандартной ученической тетради или 10-12 листов формата А4.
При написании и оформлении контрольных работ необходимо
соблюдать следующее:
Контрольная работа может быть представлена в рукописном виде на
отдельной тетради или распечатана на листах формата А4, помещенных в
скоросшиватель.
17
Страницы работы должны быть пронумерованы и иметь следующие
размеры полей: левое – 30 мм; правое – 20 мм; верхнее – 20 мм; нижнее – не
менее 20 мм.
Вопросы контрольной работы необходимо записывать
непосредственно перед каждым ответом.
При рукописном изложении текст должен быть написан разборчиво и
грамотно. Произвольные сокращения слов и терминов (кроме общепринятых)
не допускаются.
Завершает работу список использованных литературных источников,
который должен быть оформлен строго в соответствии с установленными
правилами:
при ссылке на учебник, учебное пособие, монографию указываются
фамилии и инициалы авторов, точное наименование издания, место издания,
название издательства и год издания;
при ссылке на журнальные статьи указываются фамилии и инициалы
авторов, наименование статьи, название журнала, год и номер выпуска,
страницы.
В конце работы указывается дата ее выполнения и ставится личная
подпись студента
Вариант 1
1. Понятие услуги и ее роль в экономике
2. Основные характеристики услуг
3. Компания рассматривает перспективы выведения на рынок нового
товара. Оценка показывает, что постоянные издержки составят 2,4 млн.
долларов в год. При продажной цене 20 долларов за одно изделие, точка
безубыточности по оценкам будет достигнута при годовом объеме
продаж в 400 000 изделий.
ВАРИАНТ 2
1. Классификация услуг
2. Производство и оказание услуг
3. Производственных вопросов: устаревшее оборудование, отсутствие
необходимой технической подготовки. Вместе с этим, руководство фабрики,
опасаясь уронить авторитет в глазах подчиненных, а также беспокоясь за
возможную утечку конфиденциальной информации, явно не настроено
обращаться за помощью к квалифицированным консультантам.
Консалтинговой компании, с целью привлечения мебельной фабрики к
совместному сотрудничеству, необходимо повысить интерес и доверие к себе
и своим услугам.Разработайте программу по укреплению имиджа
консалтинговой фирмы, которая позволила бы ей успешно сотрудничать с
мебельной фабрикой.
18
ВАРИАНТ 3
1. Жизненный цикл услуги
2. Понятие маркетинга сферы услуг, его принципы и функции
3. Производитель химических средств защиты растений и удобрений
решает осуществить продвижение своего товара в форме ценовой скидки.
На настоящий момент продажа составляет 150 000 единиц по цене 38,50
долларов. Скидка составляет 10%. На какой процент должны увеличиться
продажи, что бы оборот остался таким же?
ВАРИАНТ 4
1. Соотношение цены и качества в сфере услуг
2. Формирование цены на услугу
3. Ваша фирма имеет возможность получить из Ставрополя 700 тонн
говядины, 1,5 тон баранины и 900 тонн свинины. На какие сегменты в РД
и по каким критериям вы направите продукцию для ее реализации с
наибольшей выгодой?
ВАРИАНТ 5
1. Особенности ценовой политики на рынке услуг и ее цели
2. 15.Ценовые системы в маркетинге услуг
3. Предприятие выпускает технически сложную продукцию, производство
которой требует значительного количества комплектующих деталей.
Предприятие может покупать эти детали по цене 100 000 руб./шт., или
производить их у себя. Маркетологу требуется определить, что более
выгодного
для
предприятия(порог
рентабельности
перейден).
Дополнительные данные:
Прямые и переменные издержки -85 000 руб./шт.
Постоянные накладные расходы - 20 000 руб./ шт.
ИТОГО полная себестоимость
- 105 000 руб./шт.
ВАРИАНТ 6.
1. Основные характеристики различных видов рекламы в сфере услуг
2. Субъекты маркетинга образовательных услуг и их функции
3. Каким образом изменится объем спроса, если известно, что коэффициент
эластичности равен 1, а цена увеличится на 10 %?
ВАРИАНТ 7.
1. Объекты маркетинга образовательных услуг и их функции
19
2. 23.Окружающая маркетинговая среда и сегментация рынка
образовательных услуг
3. Фирма действует на рынке не дорогой и легкой в предоставлении услуге.
Имеет постоянных потребителей. Конкуренция на рынке значительная.
Какую ценовую стратегию будет использовать фирма? Аргументируйте
ответ. Спрогнозируйте варианты изменения стратегии при изменении
конъюнктуры.
ВАРИАНТ 8.
1. Маркетинг в сфере услуг
2. Понятие услуг их отличие от товаров
3. Вы продаете товар по 1000 руб. за штуку. Затраты на единицу товара
составляют 750 руб. Чему равна ваша прибыль и норма прибыли
(рентабельность)?
ВАРИАНТ 9.
1. Классификация услуг
2. Маркетинг в рекламном бизнесе
3. Выручка от продажи продукции составила 100 тыс. руб. Торговые
издержки – 20 тыс. руб. Оплата труда рабочих – 30 тыс. руб.
Материальные затраты – 10 тыс.руб. Найти : прибыль, норму прибыли
(рентабельность).
ВАРИАНТ 10.
1. Паблик рилейшнз в системе маркетинга
2. Субъекты маркетинга образовательных услуг и их функции
3. Себестоимость услуги по химической чистке единицы изделия составляет
20 руб., величина прибыли - 20 % к себестоимости, доля постоянных
затрат - 75 %. Предприятие, оказывая 1000 услуг в месяц, предполагает в
связи с инфляцией повысить цену на 5 руб. Как изменится объем
производства? Известно, что коэффициент прямой эластичности спроса
по цене в этой отрасли равен 1,874. Насколько обосновано
предполагаемое повышение цены, если предприятие поставило задачу
сохранения прибыли на прежнем уровне?
ВАРИАНТ 11.
1. Объекты маркетинга ОУП
2. Окружающая
маркетинговая
образовательных услуг
среда
20
и
сегментация
рынка
3. Общая сумма годового дохода рабочего составляет 12 000 рублей.
Он запланировал в течении года купить телевизор за 5 000 руб.,
стиральную машину за 3 000 руб. Годовой прожиточный минимум его
составляет 5 000 рублей.
Определите размер спроса и потребности рабочего для покупки
телевизора, стиральной машины и холодильника?
ВАРИАНТ 12.
1. Концепции маркетинга услуг
2. Основные понятия рынка услуг
3. В связи с расширением дилерской сети фирма провела обучение
персонала в количестве 10 чел. Расходы на обучение одного специалиста
в области маркетинга – 2 тыс. ден. ед. Продолжительность влияния
программы обучения на производительность труда составила, по
предварительным расчетам, 5 лет. Стоимостная оценка расхождения в
производительности труда лучших и средних работников в отделе
маркетинга составила 3 тыс. ден. ед.
Определить, на какие параметры работы фирмы будут влиять результаты
обучения работников.
Рассчитать эффект влияния программы обучения на повышение
производительности труда.
ВАРИАНТ 13.
1. Понятие и цели банковского маркетинга
2. Особенности банковского маркетинга
3. Допустим, один Ваш подчиненный ошибочно, в связи с недостаточным
опытом, упустил крупную операцию. Другой - аналогичную сделку
заключил, получив за это вознаграждение от поставщика. В первом
случае компания упустила существенную выгоду, в другом – получила
значительную прибыль. Опишите Вашу реакцию и действия в первой и
второй ситуации.
ВАРИАНТ 14.
1. Планирование банковского маркетинга
2. Маркетинговая среда банка
3. На предприятии в течение непродолжительного времени (несколько
месяцев) произошли существенные изменения в составе работающих изза 2-кратного увеличения численности персонала, перехода на пенсию
многих ветеранов и прихода на предприятие молодых людей –
21
выпускников вузов и лицеев. Это вызвало сбои в социальных связях и
функциональном взаимодействии, напряженность в отношениях между
старыми и новыми кадрами, отклонения от сформированных традиций,
стали возникать межличностные и межгрупповые конфликты, которые
ослабляют деловой настрой и сплоченность. Необходимо в данной
ситуации
осуществить
выбор
оптимальной
технологии
и
последовательности этапов оздоровления социально-психологического
климата в коллективе.
ВАРИАНТ 15.
1. Маркетинг в страховании
2. Анализ страхового рынка
3. Представьте, что сфере услуг гостиничного хозяйства. Совсем недавно
Ваша компания благодаря НТП смогла разработать услугу-новинку,
обладающую характеристиками, превышающими все существующие
аналоги на рынке. Разработайте перечень мероприятий, способных
повысить имидж Вашей компании и защитить услугу от аналогов
конкурентов на протяжении каждого из этапов жизненного цикла услуги.
7.Перечень основной и дополнительной учебной литературы, необходимой
для освоения дисциплины
Выходные
Количе
№ п/п
Автор
Название основной
данные по
ство
и дополнительной
стандарту
экземпл
учебной
яров в
литературы,
библиот
необходимой для
еке
освоения
дисциплины
ДГИНХ
Основная учебная литература
1
ГамаюновБ.П.,
Маркетинг
и Ростов на дону,
13
Дятлова Г.Н.
продажа услуг
Феникс, 2010г.
2
Бузин В.Н., Бузина Медиапланирование М,
ЮНИТИ16
Т.С.
ДАНА, 2012г.
3
Котлер Ф.
Основы маркетинга М,
Вильямс,
14
2005г.
Электронные издания из Книгофонда
1.
Арженовский И.В.
Маркетинг
Юнити-Дана,
100
регионов: учебное
2012 г.
пособие
2.
Бун Л., Куртц Д.
Современный
Юнити-Дана,
100
22
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
маркетинг: учебник
Васильев Г.А., Деева
Управление
Е.М.
сервисными
продуктами в
маркетинге услуг:
учебное пособие
Виноградова
Организация и
М.В., Панина З.И.
планирование
деятельности
предприятий сферы
сервиса: Учебное
пособие
Воронцова
Insights into
И.И., Газарян
Marketing. Введение
Л.И., Уваров В.И.
в маркетинг:
учебное пособие
Восколович Н.А.
Маркетинг
туристских услуг:
учебник
Годин А.М.
Брендинг: Учебное
пособие
Грошев
Системный брендИ.В., Краснослободцев менеджмент:
А.А.
учебник
Грушенко В.И.
Стратегии
управления
бизнесом. От
теории к
практической
разработке и
реализации:
монография
Джефкинс Ф.
Реклама: Учебное
пособие для вузов
Джоббер
Продажи и
Д., Ланкастер Дж.
управление
продажами:
Учебное пособие
Дубровин И.А.
Поведение
потребителей:
Учебное пособие
Дубровин И.А.
Маркетинговые
коммуникации:
Учебник
23
2012 г.
Юнити-Дана,
2010 г.
100
Дашков и К, 2014
г.
100
ФЛИНТА, 2012
г.
100
Юнити-Дана,
2011 г.
100
Дашков и К, 2012
г.
Юнити-Дана,
2012 г.
100
ЮНИТИ-ДАНА;
Закон и право,
2012 г.
100
Юнити-Дана,
2012 г.
Юнити-Дана,
2012 г.
100
Дашков и К, 2012
г.
100
Дашков и К, 2012
г.
100
100
100
14.
Ефимова
С.А., Плотников А.П.
15.
Иган Дж.
16.
Кондрашов В.М.
17.
Котлер Ф., Боуэн
Дж., Мейкенз Дж.
18.
Красноярова Д.К.
19.
Лукашевич
В.В., Парамонова
Т.Н., Красюк И.Н.
20.
Меликян О.М.
21.
Минько Э.В., Карпова
Н.В.
22.
Моисеева Н.К.
23.
Морган Н., Причард
А.
24.
Моргунов
В.И., Моргунов С.В.
25.
Новаторов В.Е.
Цены и
ценообразование:
учебное пособие
Маркетинг
взаимоотношений.
Анализ
маркетинговых
стратегий на основе
взаимоотношений:
учебник
Управление
продажами: учебное
пособие
Маркетинг.
Гостеприимство.
Туризм: Учебник
Реклама vs театр.
Теория и практика
взаимодействия:
учебное пособие
Маркетинг
торгового
предприятия:
Учебник для
бакалавров
Поведение
потребителей:
Учебник
Маркетинг: учебное
пособие
Маркетинг и
турбизнес: учебник
Омега-Л, 2012 г.
100
Юнити-Дана,
2010 г.
100
Юнити-Дана,
2012 г.
100
Юнити-Дана,
2012 г.
100
Юнити-Дана,
2012 г.
100
Дашков и К, 2013
г.
100
Дашков и К, 2012
г.
100
Юнити-Дана,
2012 г.
100
Финансы и
статистика, 2009
г.
Реклама в туризме и Юнити-Дана,
отдыхе: Учебное
2012 г.
пособие
Международный
Дашков и К, 2014
маркетинг: Учебник г.
для бакалавров
Культура
Издательство
маркетинга:
Омского
учебное пособие
государственного
университета им.
24
100
100
100
100
26.
27.
28.
29.
30.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
1
2
3
Панкратов
Ф.Г., Баженов
Ю.К., Шахурин В.Г.
под ред. И.М.
Синяевой
под ред. И.М.
Синяевой
Основы рекламы:
Учебник
Ф.М.
Достоевского,
2011 г.
Дашков и К, 2012
г.
Маркетинг PR и
Юнити-Дана,
рекламы: учебник
2012 г.
Интегрированные
Юнити-Дана,
маркетинговые
2012 г.
коммуникации:
учебник
под ред. Л.М.
Основы рекламы:
Юнити-Дана,
Дмитриевой
учебник
2012 г.
под ред. Н.И.
Поведение
Юнити-Дана,
2012 г.
Лыгиной, Г.А.
потребителей:
Васильева
учебное пособие
Дополнительная учебная литература
Беккер Е.
Бренд
и М, 2012г.
экономическая
устойчивость ВУЗа
Виноградова
М.В., Организация
и М, Дашков и К,
Панина З.И.
планирование
2012г.
деятельности
предприятий сферы
сервиса
Бернадская Ю.С.
Текст в рекламе
М,
ЮНИТИДАНА, 2009г.к
Годин А.А., Годин А.М., Интернет-реклама
М, Дашков и К,
Комаров В.М.
2012г.
Калиберда Е.Г.
Связи
с М, Логос, 2012г.
общественностью в
сфере экономики
Годин А.М.
Брендинг
М, Дашков и К,
2012г.
Материалы периодических изданий
Журнал: Маркетинг М, Финпресс,
2009г., 2012г.,
в России и за
рубежом
2013г.
Журнал: Маркетинг М, ИД
и маркетинговые
Гребенщекова,
исследования
2009г/
Журнал:
М, Август-Борг,
Маркетолог
2009г, 2010г,
25
100
100
100
100
100
10
10
15
13
38
16
18
6
48
4
5
6
7
1
2
3
4
5
2011г, 2012г.,
2013г.
ИД «Панорама»,
2014г.
СапнктПетербург,
Питер, 2009г.
М, Панорама,
2011г.
Журнал: Мастер
продаж
Журнал:
Практический
маркетинг
Журнал: Директор
по маркетингу и
сбыту
Журнал:
М, Эксмо, 2011г.
Мерчендайзер
Материалы аналитических Интернет сайтов
www.marketolog.ru
www.marketing.spb.ru
www.marketch.ru
www.infowave.ru
www.planmarketing.ru
3
6
6
6
8. Перечень ресурсов информационно-телекоммуникационной сети
"Интернет" (далее - сеть "Интернет"), необходимых для освоения
дисциплины
Для освоения дисциплины «Маркетинг услуг» могут быть использованы
материалы следующих аналитических интернет-сайтов:
http:// www. 4p.ru - Форум маркетологов, аналитические материалы, ряд
бесплатных сервисов для маркетологов и компаний;
http:// www. adlife.ru - Новости рекламы и маркетинга от рекламных
агентств, типографий, дизайн-студий, PR-агентств Петербурга;
http:// www. adme.ru - Один из лучших сборников примеров рекламного
креатива;
http:// www. advertology.ru - Подборка новостей и аналитических статей о
рекламе, маркетинге и PR;
http:// www. btlregion.ru - Площадка для освещения вопросов
продвижения товаров и услуг в регионах России, форум, аналитические
материалы;
http:// www. rwr.ru - Все о рекламе: события, аналитика, факты, интервью;
http:// www. marketingpeople.ru - Сообщество Маркетологов России;
http:// www. marketologi.ru - Гильдия Маркетологов;
http:// www. oirom.ru - Некоммерческое Партнерство «Объединение
исследователей рынка и общественного мнения»;
http:// www. ram.ru - Российская ассоциация маркетинга;
http:// www. somar.ru - СОМАР — Союз Маркетологов России;
26
9. Методические указания для обучающихся по освоению дисциплины
(рекомендуемый режим и характер различных видов учебной работы, а
так же выполнение самостоятельной работы, в том числе курсовых работ
(проектов))
Методика изучения дисциплины в общем виде исходит из
следующих задач:
- освоение основ маркетинга в сфере услуг;
- изучение маркетинговых стратегий для предприятий сферы услуг;
- изучение основ разработки маркетинговой политики в сфере услуг;
- изучение нормативно-правовой базы государственного регулирования и
контроля в сфере услуг.
Методика изучения предмета строится на основе сочетания
теоретического обучения с проведением практических и лабораторных
занятий. Поэтому в содержательной части рабочей программы представлены
теоретические вопросы, а также дан перечень практических заданий,
позволяющих студентам приобрести умения оценки качества, изучения и
анализа ассортимента товаров, диагностики дефектов. На практических
занятиях студенты решают ситуационные задачи, участвуют в деловых играх,
работают с натуральными образцами, со стандартами и другими раздаточным
материалом. В соответствии с учебным планом планируется проведение
тестового контроля и коллоквиума по темам.
Практические занятия имеют своей целью: закрепить знания
полученные во время лекций и самостоятельной работы с учебной литературой;
расширить и углубить представления студентов по наиболее актуальным
проблемам развития сферы услуг в экономике; сформировать и развить
практические навыки и умения, необходимые для будущей профессиональной
деятельности; осуществить контроль за качеством усвоения студентами
учебной программы.
При подготовке к практическому занятию следует изучить содержание
вопросов, список рекомендованной литературы и дополнительные задания,
которые могут быть даны преподавателем. Затем в библиотеке необходимо
подобрать рекомендованные учебные пособия и ознакомиться с решением
задания практического занятия. Для решения некоторых коммерческих задач
следует подобрать дополнительные литературные источники. Их поиск
осуществляется в соответствующих библиографических справочниках,
систематическом каталоге, периодической печати и Интернет ресурсах.
Подготовка к докладу на актуальные темы требует консультации у
преподавателя по содержанию и списку литературы, составлению плана
доклада, написанию его текста. Содержание доклада должно быть не более 5 - 7
страниц машинописного текста, так как для выступления с докладом отводится
не более 5-10 минут. При чтении доклада следует применять технические
средства, наглядные пособия, приводить примеры. Доклад можно представить в
виде презентации PowerPoint.
27
Результаты самостоятельной работы при подготовке к практическим
занятиям и докладу учитываются преподавателем при аттестации студента
(зачете и экзамене).
в соответствии с учебным планом планируется проведение тестового
контроля и контрольных работ по темам.
10. Перечень информационных технологий, используемых при
осуществлении образовательного процесса по дисциплине, включая
перечень программного обеспечения и информационных справочных
систем
Перечень
информационных
технологий,
используемых
при
осуществлении образовательного процесса по дисциплине :
- технические средства: компьютерная техника и средства связи (персональные
компьютеры, проектор, интерактивная доска, видеокамеры, акустическая
система и т.д.);
-методы обучения с использованием информационных технологий
(компьютерное тестирование, демонстрация мультимедийных материалов,
компьютерный лабораторный практикум и т.д.);
-перечень Интернет-сервисов и электронных ресурсов (поисковые системы,
электронная почта, профессиональные , тематические чаты и форумы, системы
аудио и видео конференций, онлайнэнциклопедии и справочники; электронные
учебные и учебно-методические материалы). Институт обеспечен
необходимым комплектом лицензионного программного обеспечения. Для
обеспечения учебного процесса институт заключил договор с компанией
Microsoft по программе "MicrosoftDeveloperNetworkAcademicAlliance" с целью
закупки лицензионного программного обеспечения для обеспечения учебного
процесса и управления ВУЗом в целом. В рамках данной программы вузу
разрешено для скачивания и использования в учебном процессе более 100
наименований программных продуктов, среди которых, в частности:
- Microsoft Windows XP Professional SP3 Professional Russian Edition;
- Windows Server 2008;
- Visual Studio 2008 Team Suite;
- Visual Studio 2008 Team Foundation Server;
- SQL Server 2005;
- OfficeProjectProfessional 2007.
-перечень
программного
обеспечения
(системы
тестирования,
профессиональные пакеты прикладных программ, программы-тренажеры,
программы-симуляторы)
-перечень информационных справочных систем (ЭБС Книгафонд, «Гарант»,
«Консультант»);
Сегодня на web-сайте ДГИНХ представлены следующие ЭБС и
информационные базы данных:
-http://grebennikon.ru/ Электронная библиотека ИД «Гребенников»
28
Библиотека содержит полные тексты статей 28 периодических научных
журнала данного издательства по маркетингу, менеджменту, финансам,
управлению персоналом и др. Материал собран в тематические коллекции.
Очень удобный поисковый интерфейс. Доступ осуществляется по IP адресам
института.
-http://elibrary.ru Научная электронная библиотека
Научная электронная библиотека eLIBRARY.RU - это крупнейший
российский информационный портал в области науки, технологии, экономики,
управления и образования, содержащий рефераты и полные тексты более 12
млн. научных статей и публикаций. На платформе eLIBRARY.RU доступны
электронные
версии
более
1900
российских
научно-технических,
экономических, гуманитарных журналов, в том числе более 900 журналов в
открытом доступе. Электронная научная библиотека «e-library» это полнотекстовый доступ к научным журналам с глубиной архива 10 лет. Доступ
осуществляется по IP адресам университета.
-http://www.ivis.ru/ Центральная пресса России.
База данных открывает доступ к полным текстам 68 центральных
ежедневных и еженедельных изданий. Более десяти центральных газет
появляются на сайте Ист Вью за 8-10 часов до выхода из печати.
Усовершенствованный поисковый механизм позволяет делать простые и
сложные запросы по всем материалам, содержащимся в базе данных, а также по
отдельным изданиям и выпускам. Содержит более двух миллионов статей и
архивы, начи-ная с 1980 г.
-http://www.rsl.ru/ Российская государственная библиотека
Электронная полнотекстовая библиотека диссертаций и авторефератов по
всем областям знаний, содержащая более 400000 документов. Ресурс особенно
актуален для дипломников, аспирантов и докторантов института. Доступ
организован с компьютеров читального зала библиотеки.
Есть сервисная возможность копирования и цитирования источников.
-http://polpred.com/ Полпред. База данных экономики и права
База данных содержит полнотекстовую информацию по следующим
тематическим направлениям: экономика России и зарубежных стран: 235 стран,
42 отрасли; промышленная политика РФ и зарубежья; инвестиционные и
внешнеэкономические события в РФ и за рубежом. Представлены обзоры
прессы, с полными текстами сообщений ведущих информационных агентств.
Документы аналитики и обзоры прессы включаются одновременно в
отраслевые и страновые ресурсы. Поиск по набору ключевых слов на
POLPRED.com выдает упоминания в контексте.
11. Описание материально-технической базы, необходимой для
осуществления образовательного процесса по дисциплине
ДГИНХ располагает материально-технической базой, обеспечивающей
проведение всех видов дисциплинарной и междисциплинарной подготовки,
лабораторной,
практической
и
научно-исследовательской
работы
29
обучающихся по дисциплине. Материально-техническая
база всех
факультетов и структурных образовательных подразделений ДГИНХ отвечает
условиям ведения образовательной деятельности по специальностям в рамках
лицензии и соответствует требованиям государственных образовательных
стандартов. Имеется постоянная тенденция к росту качества материальнотехнической базы института.
Реализация основной образовательной программы обеспечивается
доступом каждого студента к библиотечным фондам и базам данных, по
содержанию соответствующих полному перечню дисциплин основной
образовательной программы; наличием методических пособий и рекомендаций
по всем дисциплинам и по всем видам занятий – практикумам, курсовому и
дипломному проектированию, практикам, а также наглядными пособиями,
аудио-, видео- и мультимедийными материалами. Основная образовательная
программа обеспечивается учебно-методической документацией и материалами
по всем учебным курсам, дисциплинам основной образовательной программы.
Содержание каждой из таких учебных дисциплин и вся учебно-методическая
документация представлена в открытом доступе на сайте ДГИНХ.
Материально-технического обеспечение дисциплины «Маркетинг услуг»
включает лаборатории товароведения и экспертизы товаров, оценки качества
продуктов, стандартизации, метрологии и сертификации, информационных
технологий; компьютерные классы, специализированная аудитория с
интерактивной доской и фонд библиотеки. В каждом компьютерном классе
установлены
20 компьютеров и один мультимедийный проектор. В
специализированной аудитории при подготовке бакалавров по направлению
«Менеджмент организации» используют : аудио-видео-, мультимедийные
материалы; мультимедийные комплекты, включающие ноутбук, проектор,
экран; специальную мебель.
Формирование и обновление фонда библиотеки
осуществляется в
соответствии с приказом Минобразования России № 1246 от 27.04.2000 г.
«Примерного положения о формировании фондов библиотеки высшего
учебного заведения» и приказом Минобразования России № 1623 от 11.04.2001
г «Об Утверждении минимальных нормативов обеспеченности высших
учебных заведений учебной базой в части, касающейся библиотечноинформационных ресурсов». Норматив обеспеченности обучающихся учебнометодической литературой по дисциплине направления не менее
0,5
экземпляра на человека. Библиотечный фонд ДГИНХ обеспечивает студентов
литературой по данной дисциплине в количестве 1,5 экземпляра на человека.
Общий фонд включает учебники и учебные пособия, научную литературу, в
которую входят: диссертации, монографии, авторефераты, вся справочная
литература, энциклопедии - универсальные
и отраслевые, электронные
учебники. Фонд дополнительной литературы помимо учебной, включает
официальные, справочно-библиграфические и периодические издания. Фонд
периодики представлен отраслевыми изданиями, соответствующими профилю
вуза. Фонд периодических изданий комплектуется массовыми центральными и
местными общественно-политическими изданиями.
30
12.Образовательные технологии
В соответствии с требованиями ФГОС ВПО по направлению подготовки
38.03.02 «Менеджмент организации» реализация компетентностного подхода
предусматривает широкое использование в учебном процессе активных и
интерактивных форм проведения занятий (компьютерных симуляций, деловых
и ролевых игр, разбор конкретных ситуаций, психологические и иные
тренинги) в сочетании с внеаудиторной работой с целью формирования и
развития профессиональных навыков обучающихся. При реализации
программы дисциплины «Маркетинг услуг» используются различные
образовательные технологии. Лекции проводятся с использованием ПК и
проектора, проводится
групповое обсуждение под руководством
преподавателя проблем предметной области, также используются материалы
печатные и в электронной форме; аудио, видеокассеты; аудио-, видео- лекции в
электронной форме, электронные конференции, мастер-класс специалиста
отрасли.
В преподавании курса «Маркетинг услуг» можно выделить также
следующие образовательные технологии:
1.Выездные школы – это интенсивные формы коллективного обучения в
режиме «погружения» в профессиональную среду. Студенты получают
возможность упорядочить знания, развить практические навыки групповой
работы, обменяться опытом и установить деловые связи.
2.Деловая игра – метод имитации (подражания, изображения) принятия
решений руководящими работниками или специалистами в различных
производственных ситуациях (в учебном процессе – в искусственно созданных
ситуациях), осуществляемый по заданным правилам группой людей в
диалоговом режиме. Деловые игры применяются в качестве средства активного
обучения экономике, бизнесу, познания норм поведения, освоения принятии
решения (см. ниже).
3.Доклад (презентация) – публичное сообщение, представляющее собой
развернутое изложение определенной темы. Доклад может быть представлен
различными участниками процесса обучения: преподавателем (лектором,
координатором и т.д.), приглашенным экспертом, студентом, группой
студентов. Докладчик готовит все необходимые материалы (текст доклада,
слайды PowerPoint, иллюстрации и т.д.). При очном обучении докладчик
знакомит студентов с материалами доклада в аудитории, в условиях Интернет
размещает их на образовательных веб-сайтах.
4.Круглый стол – один из наиболее эффективных способов для
обсуждения острых, сложных и актуальных на текущий момент вопросов в
любой профессиональной сфере, обмена опытом и творческих инициатив.
Такая форма общения позволяет лучше усвоить материал, найти необходимые в
процессе эффективного диалога.
5.Метод кейс-стади – обучение, при котором студенты и преподаватели
участвуют в непосредственном обсуждении деловых ситуаций и задач. При
31
данном методе обучения студент самостоятельно вынужден принимать
решение и обосновать его.
6.Метод проектов – это комплексный метод обучения, результатом
которого является создание продукта или явления. В основе учебных проектов
лежат исследовательские методы обучения.
7.Моделирование – исследование объектов познания на их моделях;
построение и изучение моделей реально существующих предметов/ явлений и
конструируемых объектов для их определения либо улучшения их
характеристик, рационализации способов их построения, управления ими и
прогнозирования
8.Модульное обучение – это технология обучения, предполагающая
жесткое структурирование учебной информации, содержания обучения и
организацию работы студентов с полными, логически завершенными
модулями. Формой контроля модуля является тест.
8.Тестирование – контроль знаний с помощью тестов, которые состоят из
условий (вопросов) и вариантов ответов для выбора.
9.Тренинг – форма интерактивного обучения, целью которой является
развитие компетентности межличностного и профессионального поведения в
общении.
Удельный вес занятий, проводимых
в интерактивных формах,
определяется главной целью программы, особенностью контингента
обучающихся и содержанием дисциплины, и в целом учебном процессе
составляет не менее 20% практических занятий.
Некоторые примеры образовательных технологий, применяемых на
занятиях:
1.Деловые игры
1. Услуги химчистки и маркетинг
Для рынка услуг химчистки Великобритании в 80— 90-е гг. было
характерно состояние стагнации. Расходы химчисток, расположенных на
центральных улицах, значительно превосходили доходы вследствие
постоянного роста арендной платы, налогов и стоимости коммунальных услуг.
В результате экономического спада люди стремились сократить затраты на все,
что они не относили к предметам первой необходимости, в том числе и
химчистку. К тому же в моду стала входить одежда из тканей, не нуждающихся
в химчистке. Кроме того, химчистки столкнулись с конкуренцией «чисток
самообслуживания», услуги которых были значительно дешевле.
Среди компаний, предлагающих этот вид услуг, около 40% оборота
приходилось на две фирмы: Johnson и Sketch-ley, которые имели более тысячи
филиалов, остальные 60% — на долю небольших местных сетей (число их
химчисток не превышало 40) и химчисток в частных домах, работой которых
заведовал сам владелец дома.
32
Характерной чертой рынка этих услуг было постоянное сокращение
занятых вследствие высокого уровня автоматизации и перехода рабочих на
более мелкие предприятия. В конце 80-х годов годовой оборот всего сектора
химчисток не превышал 220 млн.ф.ст. С 1960 по 1989 гг. число компаний
химчистки в Великобритании сократилось в два раза, число химчисток — в
полтора раза, число занятых — более чем в два раза. N
Расходы на одного среднестатистического гражданина Великобритании
были самые низкие по сравнению с США (в семь раз меньше), Германией и
Францией (в четыре раза меньше). Несмотря на все эти проблемы, компания
Sketchley смогла добиться известности своей марки и хорошей репутации своей
фирмы. Девиз стратегии Sketchley на местах — «Все для любого пользователя»
— проводился в жизнь всеми филиалами независимо от их местоположения и
особенности клиентуры.
Конкурирующие фирмы работали иначе: определив для себя конкретную
группу клиентов, они развивали сбыт за счет стремления удовлетворить все их
специфические потребности.
Sketchley — по величине вторая компания Великобритании после Johnson
на этом рынке услуг. Тем не менее, опросы потребителей показывают, что
именно Sketchley, по их мнению, — крупнейшая фирма химчистки. Группа
Johnson предлагает свои услуги под различными марками в" каждом регионе.
Например, Johnson — в Ланкашире, Harris — в центральных графствах и т.д.
Однако Sketchley имеет единое марочное название, несмотря на то, что
химчистки этой компании расположены в Лондоне, на юго-востоке и на югозападе страны.
К концу 80-х годов под влиянием общих для рынка химчисток проблем
уровень роста объемов представляемых услуг Sketchley заметно снизился. До
этого деятельность компании охватывала четыре сферы:
потребительские услуги (химчистки, прачечные, доставка);
услуги в сфере бизнеса (прокат рабочей одежды и химчистка по
контракту);
офисное оборудование (предоставление офисной мебели, компьютерные
услуги и сервис);
различные торговые аппараты.
В 1989—1990 гг. компания была вынуждена отказаться от химчистки по
контракту, предоставления услуг в сфере офисного оборудования и искать
покупателей на убыточную сеть торговых аппаратов.
К 1992 г. в составе компании остались только прачечные и химчистки.
Компания считала, что операции химчисток должны поддерживаться в
постоянных объемах при усиленном развитии других сфер деятельности. Это
33
давало возможность снизить зависимость группы от деятельности химчисток.
Вскоре стало очевидным, что основой деятельности компании стали ее базовые
отрасли — сеть прачечных и прокат рабочей спецодежды.
Группа Sketchley сообщила, что ее новая стратегия — поиск и укрепление
дополнительных рыночных возможностей, которые могли бы быть добавлены к
уже существующим предложениям. По мнению лондонских экспертов, доходы
компании к этому времени были весьма высокими.
После неудачной попытки закрепиться на рынках химчистки в США и
Канаде Sketchley решила совершенствовать эту часть своего бизнеса на
внутреннем рынке. Большинство химчисток компании было модернизировано,
открыто несколько отделений, планировалось открытие в рамках сети
бакалейных магазинов известной фирмы Simsbury.
Руководство фирмы поставило перед маркетинговым отделом задачу
определить пути расширения ассортимента услуг химчисток и направления
совершенствования их работы. Руководитель отдела маркетинга поручил своим
специалистам разработать программу маркетинговых исследований, чтобы на
основании их результатов определить стратегию фирмы, направленную на
привлечение большого числа рыночных сегментов и расширение объема
операций. Исследование показало, что очень немногие любят заниматься
уборкой и стиркой, еще меньше людей признают необходимость химической
чистки.
Домохозяйки не считают, что чистка одежды в домашних условиях может
быть произведена должным образом. Бизнесмены признались, что носят
костюмы только потому, что этого требует приличие, и с неохотой платят за их
чистку. Химическая чистка рассматривается как необходимая, но с неохотой
используемая услуга. Считалось, что после химической чистки белье не
выглядит, как новое, но срок его службы несколько продлевается. Химчистка
сравнивалась с необходимостью ремонта обуви или посещения дантиста.
Основными причинами обращения в химчистку были: невозможность
избавиться от пятен или запаха в домашних условиях, опасение испортить
одежду стиркой; желание хорошо выглядеть и чувствовать себя комфортно;
особый случай (свадьба, юбилей и др.).
Основные сдерживающие факторы — расходы, низкое качество услуг,
возможная порча одежды, текущие проблемы. Следовало также учесть, что
увеличилось число женщин, предпочитающих покупать одежду, которая не
нуждается в химчистке и легко поддается стирке.
При выборе химчистки люди учитывают часы работы, местонахождение,
репутацию компании, высокое качество услуг и приемлемую цену,
обходительность персонала. Часто это приводило к выбору местной
34
независимой химчистки, а не крупной безликой компании, особенно если
потребителя устраивало ее местоположение, обходительность персонала и
отношение его к работе.
• Вопросы и задания
1. Разработайте основные задачи для программы маркетинговых
исследований компании. Предложите метод (методы) сбора информации.
Сформулируйте вопросы для проведения опроса и предложите форму опроса.
2. Предложите рыночную стратегию и новые виды услуг для
потребителей с учетом результатов опроса.
3. Какие способы продвижения на рынок новых видов услуг вы могли бы
предложить компании?
4. Назовите преимущества и недостатки компании Sketchley на рынке
услуг химчистки по сравнению с конкурентами.
2.Тренинги
Укажите, какие из определений соответствуют указанным понятиям по
принципу: 1-а, 2-м, 3-г.
1.Функции
маркетинга
2.Правило
маркетинга
3.Альтернативные
цели маркетинга
4.Принципы
маркетинга
5.Второстепенные
цели маркетинга
6.Инструментарий
А) адресность, комплексность, единство тактики и
стратегии, ориентация на долгосрочную перспективу, а
не
на
сиюминутную
выгоду,
стратегическое
планирование, инновационная деятельность, активное
воздействие на рынок, конструирование спроса и
мотивации потребителей
Б)
экономическая
и
социальная
деятельность,
направленная на удовлетворение потребностей и
желаний отдельных личностей и групп посредством
предоставления товаров и услуг на основе обмена
В) обеспечение обоснованности принимаемых решений,
обеспечение
обоснованности
планов
работы
предприятия, расширение объемов продаж, увеличение
рыночной доли предприятия, увеличение (максимизация)
прибыли предприятия
Г) изучение и планирование рынка; изучение и
планирование товара; изучение и планирование
покупателя; изучение и планирование сбыта; изучение и
планирование ценообразования;
изучение и планирование коммуникационной политики;
координирование; учет и контроль.
Д) максимизация потребления, максимизация степени
удовлетворения потребителей, максимизация выбора
потребителей, максимизация качества жизни.
Е) товарный, сбытовой, потребительский, комплексно
35
маркетинга «5Р»
7.Этапы
возникновения
маркетинга
8.Элементы
маркетинга
9.Маркетинг
системный маркетинг
Ж) паблик рилейшнз, PR, реклама, брендинг, стоимость
обслуживания, стимулирование продаж, маркетинговая
коммуникация, стратегия цен, стимулирование спроса,
снижение себестоимости, дифференциация продукции,
сегментация рынка, внедрение новшеств,
З) покупатели, товар фирмы и его атрибуты, качество,
конкурентоспособность, ассортимент, упаковка, марка,
товарная политика, ценообразование, ценовая политика,
уровень цен, каналы товародвижения, реклама,
пропаганда, PR.
И) производить и продавать не то, что хочешь и что
удобно производить, а то, в чем существует потребность,
а если таковая отсутствует - сумей создать ее
3.Ситуационные задачи
Пример 1
На услугу Х необходимо назначить конкурентоспособную цену. Аналогичная
услуга Y основного конкурента успешно продается по цене 500 руб. Группа
экспертов провела сравнительное тестирование основных свойств этих услуг, а
также ранжировала их по важности для потребления, приняв за единицу
наименее важное свойство:
Балльная оценка свойств товаров
Свойства товаров
Ранг важности
Оценка
товаров в
баллах
Услуга
Х
Услуга
Y
А
Б
С
Д
1
2
3
4
3
5
4
5
5
2
3
4
Приме
р2
По
следу
ющим
данны
м
определите эффективность рекламы. Прирост прибыли составил 50 млн.
руб.Расходы на рекламу складывались следующим образом. Рекламное
объявление в прессе: на 1 дм2 газетной площади – 10 тыс. руб., объявления
занимают общую площадь 20 дм2. Телевизионная реклама: тариф за 1 мин.
демонстрации по TV – 300 тыс. рублей; показ составил 7 дней показа по 3
минуты. Прямая почтовая реклама: разослано 200 тыс. рекламных листовок;
изготовление обошлось по 5 рублей/ шт.; рассылка стоила 10 рублей шт.
Пример 3
Заполните таблицу, распределив наиболее покупаемые товары по возрастным
группам потребителей.
Возраст
Группа
Товары (3-4 примера)
0-5
Маленькие дети
36
6-19
20-34
35-49
50-64
65 и более
Школьники и подростки
Молодые люди
Люди среднего возраста
Люди зрелого возраста
Пожилые люди
Пример 4
Вам необходимо назначить конкурентоспособную цену параметрическим
методом ценообразования.
1. Укажите название фирмы, товары, которые производятся на
фирме.
2. Выберите аналогичный товар у конкурента- лидера на рынке,
который успешно продается по высокой цене
3. Группа экспертов (пять человек) должна провести
ранжирование их по важности для потребления (по 5-балльной шкале)
4. Группа экспертов должна провести тестирование основных
свойств товара - конкурента
5. Далее следуйте по формуле:
а) Цена одного балла = Цена базового товар (основного конкурента)
Общий балл товара-конкурента
б) Искомая цена = цена одного балла * общий балл нашего товара
6. Представьте результаты в табличной форме
Свойства товаров
А Б С Д
Ранг важности
1 2 3 4
Товара X 4 2 4 4
Оценка товаров в
баллах
Товара У 4 4 3 5
37