Эмоциональная компетентность в общении

Эмоциональная
компетентность в
общении
Александр Потеряхин
2 Национальный Форум Бухгалтеров
«Искусство быть успешным»
Киев - 2014
Три подхода, которые не
работают
Невозможно прекратить переживание эмоций
Эмоции несут информацию относительно важности событий.
Невозможно игнорировать эмоции
Эмоции воздействуют на тело
Эмоции воздействуют на мышление
Эмоции воздействуют на поведение
С эмоциями очень трудно справиться
Это приводит к большой перегрузке
5 основных потребностей
Потребность
в аффилиации
Потребность в
позитивной
оценке
Потребность в
принятии роли
Потребность в
автономии
Потребность в
признании
статуса
Позитивная оценка


Простой и быстрый результат:
оценили по достоинству –
хорошо
недооценили – нам плохо
оценили по достоинству – хорошо
Три элемента оценки
Понять точку зрения
партнера.
Найти ценность в его мыслях,
чувствах, действиях.
Передать это понимание
словами
Оценки
Замечания
Замечания должны быть:
• уместными
• по существу
• соответствовать обстоятельствам
• искренними
Помогите другим оценить
вашу точку зрения
Попросите, чтобы вам уделили время.
Сделайте так, чтобы ваше сообщение было
услышано.
Спросите других, что они поняли из вашего
сообщения.
Помогите другим найти
ценность в ваших мыслях,
действиях, чувствах
Прямо попросить найти ценность в вашей точке
зрения: «Как вы думаете, почему я считаю свою
позицию по этому вопросу такой важной и
убедительной?»
Воспользуйтесь метафорами, которые найдут
отклик в их душе: «Мне кажется, что мы плывем
против течения. Давайте развернемся…»
Потребность в аффилиации
«Аффилиация» – от латинского глагола
affiliate, что означает «принять в семью»,
«стать членом семьи».
Это связь с другими людьми, людьми,
группами, которая образует эмоциональное
пространство.
Аффилиация может быть основана только на
честных взаимоотношениях
Аффилиация
Структурные связи
Основания:
возраст;
 ранг;
семья;
биография;
убеждения (религиозные, политичские,
этнические);
интересы.
Личные связи
1. Относитесь к другому как к союзнику:
Проведите встречу в неформальной обстановке.
Используйте неформальное общение.
Садитесь рядом, если это возможно.
Сделайте акцент на общности проблемы.
Избегайте доминирования.
2. Окажитесь как бы в долгу перед другими.
3. Планируйте совместные действия.
Четыре тактики сближения на
личном уровне
1. Старайтесь общаться при личной встрече, а
не по телефону или электронной почте
2. Обсудите все, что вас беспокоит
«Разговоры на самые рискованные темы
приносят самую большую пользу, потому что
они возможны только при сокращении
эмоционального расстояния» Роджер Фишер,
Дениэл Шапиро
Темы, которые сокращают
эмоциональное
пространство
Семейные проблемы
Личные заботы и планы
Личное мнение о политике
Просьба о совете
Неуверенность и двойственность чувств и
отношений
Четыре тактики сближения
на личном уровне
3. Дайте человеку больше личного пространства, чтобы
впоследствии стать к нему ближе
Целью отношений с другим переговорщиком
является очеловечивание образов каждого из вас
4. Постоянно находитесь в контакте. Для поддержания
аффилиации просто необходимо личное влияние на
человека
Аффилиация не может быть статичной, она
меняется со временем
Потребность в автономии
Автономия – свобода принять решения в
отношении себя и влиять на них.
Потребность в автономии
Для стимулирования положительных
эмоций нужно:
Расширять свою автономию
Не покушаться на чужую автономию
Способы расширения
автономии
Дать рекомендации
Найти новые варианты до принятия решения
Инициировать мозговой штурм
Автономия может превысить возможности и
желания человека
Больше автономии не значит лучше
Не посягайте на чужую
автономию
Переговорщики часто не осознают
эмоциональный вред тех решений, которые
они принимают единолично.
Выводит из себя не само решение, а то, как
оно было принято
Рекомендации
1. Всегда консультируйтесь перед принятием
решения – ВКППР.
2. Приглашайте к обсуждению
второстепенных заинтересованных лиц
3. Информируйте заинтересованных лиц
Если к нашей автономии относятся с
уважением, мы чувствуем себя
вовлеченными в общее дело.
Потребность в признании
статуса
Людям нравится, когда их высокий
статус признают другие!
Не устраивайте соревнование статусов
социальный
Статусы
особый
Потребность в признании
статуса
Поймите какой социальный статус
демонстрирует партнер:
Что говорит о себе
Уровень формальности в общении
Социальный статус зависит от
важности вашего положения в группе
Особый статус
Особый статус – это высокое положение в
определенной области
Всегда найдется такая сфера деятельности,
в которой партнер обладает более высоким
статусом чем вы, и наоборот.
Ищите области, где человек обладает
особым статусом
Вопросы, которые помогут
выявить область, где
человек обладает высоким
особым статусом:
Может ли каждый из вас быть
специалистом по главной проблеме?
Может ли каждый из вас считаться
специалистом по переговорам?
Рекомендация
(!) Признайте чужой статус, а затем
продемонстрируйте свой
Вместо того чтобы соперничать за статус
главного специалиста, каждый из вас может
просто продемонстрировать обладание
высоким особым статусом в какой-то другой
области
(!) Защищайте свой статус от
преднамеренного подавления и
принижения
Принятие роли
Как на работе, так и дома наши роли могут
быть ненужными, бессмысленными,
фальшивыми. Плохая роль в деловом
общении приводит к разочарованию, гневу,
огорчениям
Для выбора более подходящей нам роли нужно
осознать три её ключевых качества:
1. Она должна иметь четкую цель.
2. Она имеет значение лично для Вас.
3. Она должна быть непритворной
Принятие роли
Основная потребность каждого из нас в хорошей
роли – это не желание притвориться кем-то
ещё, а, скорее, с помощью роли более полно
продемонстрировать то, кем мы являемся на
самом деле. В этой жизни, - которой вы живете,
а не притворяетесь, что живете, - вы хотите
играть соответствующую роль».
Роджер Фишер, Дэниэл Шапиро
Мы играем множество ролей. Важно в каждой из
этих ролей быть самим собой, а не каким-то
придуманным персонажем.
Роли
Конвенционные
Временные
Конвенционные роли – это те, которые
приходится играть в группе (организации,
коллективе, семье).
(!) Осознайте свои конвенционные роли
(!) Вы можете избежать ненужных
конфликтов, если осознаете то роли,
которые управляют вашим поведением
Этапы формирования
конвенционной роли
1. Назовите свою текущую роль.
2. Перечислите все виды деятельности в рамках
этой роли.
3. Отметьте виды деятельности, которые делают
роль более гармоничной (правильной,
соответствующей):
 Нужно добавить новые виды деятельности?
 Изменить текущую деятельность?
4.
Исключите несоответствующую деятельность
Этапы формирования
конвенционной роли
(!) Вместо того, чтобы выполнять
несоответствующую роль, формируйте
новую роль, которая бы удовлетворяла
всем вашим основным потребностям
(!) Примите эту роль, если это для вас
возможно
Роли
(!) Соответствующая роль занимает очень важное
место в нашей жизни. Наша личность становится
тесно связанной с этой ролью и всем, что она
приносит с собой: статусом, властью, аффилиацией
«Потеря роли воспринимается так, как будто
кто-то взял и отрезал кусок нашей души. В жизни
мы можем пойти на многое, чтобы
воспротивиться подобному ущербу для нашей
личности»
Роджер Фишер, Дэниэл Шапиро
Оцените временную роль,
которую вы автоматически
играете
1. (!) Вы властны в выборе временных ролей
2. (!) Выберите временную роль, которая
способствует сотрудничеству
3. (!) Оцените временные роли других
4. (!) Результатом отсутствия оценки роли
является огорчение и замешательство
5. (!) Чужие роли являются не только «их
проблемами»