ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ И

ПЕДАГОГИКА И ПСИХОЛОГИя
ББК 88.4
ОСОБЕННОСТИ КОММУНИКАТИВНОГО ПОВЕДЕНИя И
ЛИЧНОСТНЫХ ХАРАКТЕРИСТИК СПЕцИАЛИСТОВ ПО ПРОДАЖАМ
В ЗАВИСИМОСТИ ОТ УРОВНя УСПЕшНОСТИ
И. Н. Беляева
FEATURES OF COMMUNICATION BEHAVIOUR AND PERSONAL
CHARACTERISTICS OF SALES MANAGERS DEPENDING
ON THEIR SUCCESS RATE
I. N. Belyaeva
Статья представляет результаты исследования, направленного на изучение
соотношения коммуникативных стилей и личностных черт специалистов по продажам разных
уровней успешности.
The article contains the research results of the comparison of communication styles and
personal characteristics of sales managers of different success rate.
Ключевые слова:
коммуникативный
успешность.
стиль,
личностные
черты,
специалисты
по
продажам,
Кeywords:
style of communication, personal characteristics, sales managers, success.
Последнее десятилетие поиск факторов, определяющих успешность
специалистов по продажам, представляет большой интерес как для бизнес-сообщества,
так и для прикладной науки, занимающейся вопросами профессионального развития
и лидерства. Особый интерес вызывает коммуникативный аспект, поскольку именно
он обуславливает эффективность деятельности специалиста по продажам. Ранее
мы подробно рассматривали некоторые стороны данной проблемы, такие как роль
переговоров и специфика коммуникативного процесса в деятельности специалиста
по продажам, а также представляли некоторые промежуточные данные, полученные
в ходе исследования [1].
В данной статье приводятся итоги исследования, ключевой задачей
которого являлось выявление взаимосвязи коммуникативных стилей с личностными
особенностями специалистов по продажам в зависимости от уровня успешности.
Для этого за основу изучения факторов, обуславливающих успешность
специалистов по продажам, мы взяли результаты комплекса психодиагностических
процедур, направленных на выявление коммуникативных стилей и личностных
характеристик специалистов по продажам разного уровня. Коммуникативный стиль
определялся на базе типологии коммуникативных стилей немецкого психолога
Ф. Шульц фон Туна, в состав которой входит восемь коммуникативных типов,
представленных ниже.
Нуждающийся-зависимый коммуникативный стиль имеет две стороны
поведения: манифестную (явную, видимую) и латентную (внутреннюю, скрытую).
Манифестная показывает коммуниканта как человека слабого и незащищенного,
вызывающего чувство жалости, такого, которому определенно нужна помощь.
Внутренняя же, или латентная, сторона может открыть искусного стратега и
манипулятора. Он как бы «подкожно» проникает в сознание своего оппонента,
вызывая расположение, доверие и косвенно вынуждая его продемонстрировать свою
силу, власть. Однако это вовсе не значит, что коммуникант позиционирует себя как
неполноценную личность. Он может быть как ярким экстравертом, энергичным,
шумным, привлекающим внимание, так и меланхоличным интровертом. То есть
выраженной связи между внутренней позицией и поведением данного типа нет.
Подобное поведение оказывает действие даже невербально: «Уже по тому,
как он взглянет на партнера, он может тем самым смягчить сердце другому. В других
случаях просьбы могут достичь настоятельных требований» [2].
На противоположном полюсе находится крайне выраженная потребность
помогать, оберегать и защищать слабых и беспомощных. Этот тип называется
«помогающий» и проявляется в ситуациях, где необходимо демонстрировать силу
и скрывать слабости. Его характерными чертами являются демонстрация своей
безграничной силы и возможностей, предложение помощи, поддержки, внимательное
выслушивание, акцент в диалоге на заботы и проблемы другого, уменьшению
значимости своих проблем, демонстрация толерантности. Однако при сильной
включенности в сострадание может проявляться безразличие или агрессия [3].
Себя отрицающий стиль схож с предыдущим по доминирующей тенденции
включаться в жизнь другого человека и высокому уровню эмпатии. Отличие состоит
в том, что данная включенность носит позицию не покровителя (позиция «сверху»),
а покорности (позиция «снизу»): коммуникант ставит себя в изначально более низкое
положение в противовес возвеличиванию других, его характеризует заискивающее,
в некотором роде даже раболепствующее поведение. Своим поведение коммуникант
несет идею, что он не значим, не достоин внимания, усилий со стороны других
людей.
Во внешнем плане коммуникация себя отрицающего типа строится на
выражении мягких, «обтекающих» предположений вместо четкого мнения,
поддакивании и прочих репликах, сводящих возможность возникновения и развития
конфликтов к нулю. Само отрицание себя заключается в стремлении убрать себя с
пути как возможный камень преткновения во взаимодействии с близкими партнерами.
Поэтому спор и дискуссия для себя отрицающего типа есть большая угроза, так как
каждое резкое слово, даже уже маленькое различие во мнениях может вызвать в
нем проблеск того страха разъединения с человеком, который в его духовной жизни
играет такую большую роль.
Если рассматривать все коммуникативные стили по критерию включенного
агрессивного компонента, то себя отрицающий коммуникативный стиль будет
находиться на полюсе с минимальным значением, а следующий – агрессивно-
обесценивающий коммуникативный стиль – на полюсе с максимальным значением.
Он отражает тенденцию нападать, обвинять и добивать других вместо сострадания в
процессе взаимодействия. В основе данного поведения лежат завышенная самооценка
и страх быть поверженным, выраженный в принципе «лучшая защита – нападение».
Собственная значимость подчеркивается путем обесценивания других,
происходящее характеризуется двойной целевой установкой – наружу и внутрь:
наружу – запугивание как предупредительная мера для того, чтобы не чувствовать
угрозы со стороны партнера; внутрь – избегание чувства беззащитности, мягкости и
слабостей, с которыми связываются болезненные воспоминания и которые человек
указанного типа не желает никогда испытывать снова [4].
Определяющий-контролирующий стиль схож с родительской позицией
по типологии Э. Берна [5]. Для него характерны педантичные закономерности и
ритуалы, жесткие нормы и принципы, отточенное планирование и организация – все,
что вносит в эту хаотичную, рискованную жизнь уверенность и соразмерность. Когда
человек данного типа теряет нить развития событий, то его охватывает нервозность,
которая может усилить внутренний страх и внешнюю ярость: страх от внезапности
перемен, хаоса; ярость от всего того, что расстраивает его планы.
Во взаимодействии с окружающими главная цель у представителей данного
коммуникативного стиля заключается в том, чтобы изменить другого человека,
придать ему «форму» и контролировать его.
Дистанцирующий коммуникативный стиль представляет для нас наибольший
интерес в связи с доминированием у всех групп испытуемых. Данный тип характерен
отстраненной позицией, стремлением соблюдать дистанцию в отношениях.
Коммуникант избегает или минимизирует эмоциональный компонент, употребление
личных местоимений, часто использует более абстрактную лексику, клишированные
фразы, рациональные аргументы.
В основе данного стиля заложен страх оказаться в зависимости от другого.
Причем это может быть выражено в определении не только психологической
дистанции, но и физической, проявляющейся в организации пространства с учетом
постановки крупных предметов (например, массивного стола) между человеком
с дистанцирующимся типом и его собеседником. Кроме того, такой тип личности
отдает предпочтение письменной форме общения.
Данный стиль представлен ярким выражением деловой стороны (выражена
ориентация на объективные аспекты беседы), т. е. предметной стороной общения.
Часто в общении дистанцирующий настоятельно предлагает другому помочь стать
на ноги, делать себя независимым от собственных установок и желаний.
Глубинная часть личности нуждается в близости, но она заблокирована
страхом потери своей идентичности, сформированной в результате неуверенности
в своих силах. И это состояние проецируется во внешнее поведение человека в виде
стремления поддерживать дистанцию. Так что у него отлично развита ориентация на
предметную сторону в общении. С другой стороны, дистанцирующему не хватает
способности эмоционального проникновения в другого партнера. Он слушает
больше себя, чем другого. Собеседник рассматривается объективно внешне и
осуждается не редко остро, анализируется и криминально разоблачается, благодаря
чему дистанцирующему удается держаться внутренне подальше от ближних.
Внутренняя установка следующего – доказывающего – стиля заключается
в постоянной демонстрации и доказывании своей правоты, правильности,
компетентность. Данный стиль характеризует также человека, охваченного
заботой о собственной значимости, что обеспечивается, в отличие от агрессивнообесценивающего стиля, не умалением других, а через усилие правильно подавать
себя, казаться умным, компетентным и не производить плохого впечатления.
Человек с доминированием драматизирующего стиля постоянно занимается
самопрезентацией, для которой характерно гипертрофированно театральное
подчеркивание.
Несмотря на большую радость контакта, возникает своеобразная
неконтактность. Коммуникация характеризуется категорией эмоциональности
высказываний, монологичностью, псевдооткрытостью, пренебрежением интересами
другого, а в пропозиональной части речевого акта доминирует семантика, связанная
с собственной персоной. Говорящий демонстрирует преувеличенные чувства,
например: печаль превращается в вопиющую нищету, злость – в святой гнев, вместо
гнева – веселость и печаль.
Типология коммуникативных стилей (по Шульцу фон Туну) использовалась
в исследовании при определении коммуникативных стилей специалистов по
продажам.
Для изучения личностных характеристик испытуемых были применены
следующие методики: «Шестнадцатифакторный личностный опросник» Р. Кеттелла,
«Опросник структуры темперамента» В. М. Русалова, «Тест рисуночной фрустрации»
С. Розенцвейга.
В выборке использовались личностные и коммуникативные профили
121 испытуемого, в том числе 68 женщин и 53 мужчин в возрасте от 18 до 54 лет.
По уровню подготовки 99 человек были с высшим образованием, 7 – с неполным
(неоконченным) высшим, 5 – со средним, по остальным 10 испытуемым данных
по уровню образования нет. Выборка разделилась на три группы: 27 человек были
отнесены к высоко успешным специалистам по продажам, 48 – к средне успешным,
46 – к низко успешным.
Разделение групп по успешности на низко успешных, средне успешных и
высоко успешных производилось по критерию объема продаж за последние шесть
месяцев с учетом особых условий, в которых находился каждый специалист по
продажам. К особым условиям относились регион, сезонность продукции, средняя
частота продаж. Учет особых условий производился в связи с неравноценностью
исходных условий, в которых работают менеджеры по продажам. Например, есть
регионы или сегменты, в которых продукция всегда имеет повышенный спрос, где
не требуются дополнительные усилия для ее продвижения. Поэтому использование
только объема продаж в качестве критерия успешности может привести к неверному
разделению на группы успешных и менее успешных специалистов по продажам.
Например, товары для зимнего активного отдыха (снегоходы) имеют наибольший
спрос при приближении к холодному времени года и наиболее выраженный интерес
со стороны клиентов в регионах с большим количеством снега. Однако, поскольку
продажа ведется во многих регионах, некоторые менеджеры по продажам должны
прикладывать дополнительные усилия, создавая дополнительные преимущества для
мало заинтересованных клиентов.
Кроме объема продаж при разделении испытуемых на группы принимались
во внимание также следующие критерии: выполнение плана продаж, количество
контактов в клиентской базе, количество постоянных клиентов, количество
рекламаций, количество положительных клиентских отзывов, корректность и
аккуратность в работе с документами; своевременная отчетность; также учитывались
стаж работы сотрудника в организации и общий стаж в продажах.
Кроме того, стоит отметить, что в статье мы оперируем понятиями «специалист
по продажам» и «менеджер по продажам» как синонимами и ориентируемся на
общий круг функциональных обязанностей, выполняемых испытуемыми в своей
профессиональной деятельности. В перечень функций на основании анализа работ
включены элементы работы, заключающие в себе коммуникативный компонент:
- установление и поддержание контакта (создание благоприятного
эмоционального фона делового общения, выслушивание клиента, получение
информации о его потребностях);
- презентация (формирование торгового предложения клиенту на основании
информации о потребностях последнего, а также сведений о товаре и его возможностях,
условиях его продажи и послепродажного обслуживания);
- работа с возражениями (обсуждение торгового предложения, ответ на
вопросы и возражения клиента, поиск взаимовыгодных вариантов сделки);
- обеспечение постпродажного сотрудничества (создание предпосылок для
дальнейшего сотрудничества).
Процентное соотношение выполняемых функций зависит от величины и
структуры предприятия.
Гомогенность выборки обеспечивалась за счет использования следующих
критериев отбора испытуемых:
а) выполнение основной роли деятельности в организации – осуществление
связи между покупателями и торговыми и производящими организациями;
б) соответствие основных функций должностной позиции единому списку
ключевых функций специалиста по продажам, описанному выше.
Обработка данных проводилась с помощью многомерного дисперсионного
анализа (MANOVA).
В эмпирическом исследовании взаимосвязи коммуникативных стилей,
личностных характеристик в соотнесении с уровнем успешности специалистов по
продажам было выявлено, что для всей выборки специалистов по продажам характерно
преобладание дистанцирующегося коммуникативного стиля, для которого типичны
нацеленность на предмет разговора, эмоциональная отстраненность, некоторая
личностная закрытость. Данный стиль доминирует у всех трех групп испытуемых
независимо от возраста, стажа и прочих характеристик.
На графике (рис. 1) представлена частота встречаемости коммуникативных
стилей, где видно, что значимых различий в выраженности отдельно взятых
стилей между группами успешных и менее успешных специалистов нет. То
есть коммуникативные стили, взятые в отдельности, не оказывают влияние на
успешность.
Рис. 1. Гистограмма распределения коммуникативных стилей трех уровней
специалистов по продажам
Проверка показала, что уровень успешности определяет синтез проявления
конкретного коммуникативного стиля и одной или нескольких личностных
характеристик, где коммуникативный стиль проявляется как уже сложившийся
контекст, некая устойчивая детерминанта.
Так, для дистанцирующего коммуникативного стиля была выявлена
достоверная взаимосвязь между уровнем успешности и такими личностными
характеристиками, как «общая реактивность на угрозу в ситуациях общения и степень
активности в социальных контактах», упрощенно называемая «смелость» (F = 3,533;
r = 0,032, где F – F-критерий Фишера, а r ≤ 0,05 – уровень взаимодействия), «общие
особенности внутреннего контроля поведения и желаний», или «самоконтроль»
(F = 3,569; r = 0,031), и «уровень пластичности» (F = 3,725; r = 0,027) (рис. 2).
Рис. 2. Взаимодействие смелости (а), самоконтроля (б), пластичности (в) и
уровня успешности специалистов по продажам дистанцирующегося типа в
ситуациях фрустрации в продажах
Поведение сильных специалистов по продажам, сочетающее в себе
дистанцирующий коммуникативный стиль с ярко выраженной смелостью, высоким
уровнем самоконтроля и пластичности, формирует образ профессионала, который без
страха выражает свои мысли, но делает это только по существу, не растрачивается на
эмоции, критичен по отношению к окружающим, не боится иметь дело с незнакомыми
вещами и обстоятельствами, хорошо себя контролирует и требует того же от других,
быстро переключается с одного дела на другое.
Специалист по продажам дистанцирующего коммуникативного типа среднего
уровня представляет собой образ, противоположный вышеописанному: его поведение
отличается средневыраженным уровнем робости, низким уровнем самоконтроля и
пластичности. Это тип, стремящийся к уединению, застенчивый, незаметный, порой
не может совладать с эмоциями, часто недоволен собой, плохо понимает, какое
поведение наиболее уместно в данной ситуации, теряется, не умеет организовать
себя. Он избегает разнообразия в деятельности, стремится к повторному выполнению
знакомых операций, консервативен.
Уровень пластичности у средней группы специалистов по продажам имеет
промежуточные значения между высокими и низкими показателями, т. е. скорость
переключения с одного вида деятельности на другой, выбор форм предметной
деятельности происходят в спокойном, но не замедленном темпе.
Психологический портрет низко успешных специалистов по продажам
дистанцирующего коммуникативного типа схож с картиной, полученной при анализе
полученных данных сильной группы. Они также обладают средневыраженной
смелостью, высоким уровнем самоконтроля и высоким уровнем пластичности, хотя
значения всех показателей немного ниже.
Второй по выраженности – нуждающийся-зависимый коммуникативный
стиль – имеет связь с особенностями динамики эмоциональных переживаний и
общительности человека в малых группах (F = 3,601; r = 0,030) и проявлениями
экстрапунитивной реакции препятственно-доминантного типа (F = 3,559; r = 0,032)
(рис. 3).
Рис. 3. Взаимодействие экстрапунитивной реакции препятственнодоминантного типа (а), общительности (б) и уровня успешности специалистов
по продажам нуждающегося-зависимого типа в ситуациях фрустрации в
продажах
Все три уровня успешности специалистов по продажам нуждающегосязависимого коммуникативного типа склонны к общительности и в фрустрирующих
ситуациях в продажах предпочитают выделять, подчеркивать наличие
фрустрирующего обстоятельства, препятствия. Все три типа легко располагают к себе
людей, одновременно демонстрируют страстное желание достичь цели и бессилие,
просят о помощи и поддержке, вызывают сочувствие, желание помочь, не скрывают
свою слабость, а в ситуации фрустрации подчёркивают наличие фрустрирующего
препятствия. Но у специалистов высоко успешного уровня при проявлении
нуждающегося-зависимого типа в поведении преобладает экстрапунитивная реакция
препятственно-доминантного типа, т. е. выделение наличия фрустрирующего
обстоятельства, тогда как общительность слабо выражена. У средней группы описанное
поведение выглядит как бы приглушенно: можно наблюдать скорее тенденцию
к проявлению указанных характеристик. Низко успешная группа демонстрирует
выраженную направленность на людей, активно общается и располагает по
отношению к себе, искусно оперирует фактами, направляя ситуацию в нужную себе
сторону, а причину фрустрирующих препятствий всегда ищет вовне, заостряя на них
внимание.
Кроме того, была выявлена статистически достоверная взаимосвязь между
помогающим коммуникативным стилем и особенностями воображения (F = 3,089;
r = 0,049), интропунитивной реакцией препятственно-доминантного типа (F = 4,999;
r = 0,008), а также интропунитивной реакцией потребностно-настойчивого типа
(F = 3,804; r = 0,025).
Рис. 4. Взаимодействие практичности (а), интропунитивной реакции
препятственно-доминантного типа (б), интропунитивной реакции
потребностно-настойчивого типа (в) и уровня успешности специалистов по
продажам помогающего типа в ситуациях фрустрации в продажах
Поведение помогающего коммуникативного типа связано с особенностями
воображения, а также интропунитивной реакцией потребностно-настойчивой либо
препятственно-доминантной направленности в зависимости от уровня успешности.
Так, высоко успешные специалисты по продажам помогающего коммуникативного
типа проявляют себя как практичные, надежные, оперативно подставляющие плечо в
случае необходимости, помогающие не только словом, но и делом. Они ориентируются
на объективную реальность, трезво оценивают обстоятельства и людей, хотя иногда
создают некоторую ограниченность в видении ситуации, проблемы, исключают
выход за рамки существующих обстоятельств. В работе, в ситуациях со сложно
преодолимыми препятствиями эти люди склонны признавать свою ответственность
за сложившуюся ситуацию и самостоятельно исправлять положение, компенсировать
потери клиенту.
Специалисты по продажам среднего уровня также склонны демонстрировать
свою безграничную силу, возможности, в отношениях с клиентом принимают на себя
роль старшего товарища, но они руководствуются не столько фактическими исходными
данными ситуации, сколько желаемой картиной, иногда немного теряя чувство
реальности. Специалисты этого уровня, оказывая помощь, могут переоценивать свои
силы или исходить из ситуации, ориентируясь на благоприятный желаемый исход, не
учитывая возможность всех вариантов развития.
Фрустрирующая ситуация в продажах истолковывается как благоприятная,
или как заслуженное наказание, или же подчёркивается смущённость беспокойством
других.
У низко успешных специалистов по продажам помогающего типа в поведении
проявляется желание помочь, но оно носит поверхностный, мало связанный с
реальным положением дел характер. В ситуациях фрустрации в продажах они, так же
как специалисты по продажам среднего уровня успешности, склонны истолковывать
ситуацию как наилучшее стечение обстоятельств, а в повседневной работе хоть и
ориентируются на интересы клиента, в действиях исходят в большей степени из
своего видения, чем из реального положения вещей.
Себя отрицающий коммуникативный стиль связан с особенностями
динамики эмоциональных переживаний и общительности человека в малых
группах (F = 3,539; r = 0,032).
Рис. 5. Взаимодействие общительности и уровня успешности специалистов по
продажам себя отрицающего типа в ситуациях фрустрации в продажах
Поведение высоко успешных специалистов по продажам себя отрицающего
коммуникативного типа отличается повышенной ориентацией на оппонента в ущерб
себе: они живо откликаются на любые события, в отношениях с людьми открытые,
общительные, стараются предугадать желания других людей, порой ставят себя
на службу другому человеку, возвеличивая его и отставляя свои интересы на
задний план. Такие специалисты без труда находят общий язык с окружающими,
предпочитают работать с людьми, в коллективе. Хорошо уживаются в коллективе,
легко включаются в активные группы, проявляют активность в установлении
контактов и в устранении конфликтов, принимая вину на себя. Такой тип поведения
выглядит как представитель клиента в компании, поскольку приоритеты клиента
являются единственно определяющими при работе с ним.
Специалисты по продажам себя отрицающего типа среднего уровня при
ориентации на интересы клиента отличаются отсутствием живых эмоций, некоторой
дистанцированностью в общении, склонностью к индивидуальной, не включенной
в группы работе, точности, тщательности, аккуратности. Здесь внутренняя
направленность на клиента не имеет яркого внешнего проявления, хотя и является
ключевой в выстраивании стратегии работы с ним.
Низко успешная группа по своим характеристикам больше похожа на
сильную: также имеет место повышенная включенность в жизнь и проблемы клиента
с минимизированием своих потребностей, приуменьшением собственной значимости
в рамках взаимодействия, но менее выраженная.
Кроме того, стоит отметить, что связь коммуникативных типов и личностных
характеристик в разных контекстах – в повседневных ситуациях фрустрации, не
связанных с профессиональной деятельностью и в рамках продаж – проявляется поразному. Так, в повседневных ситуациях фрустрации была выявлена связь реакций
нуждающегося-зависимого коммуникативного типа с уровнем конформизма, а
реакции определяющего-контролирующего типа, проявляющиеся в повседневных
ситуациях, связаны с уровнем социального темпа (рис. 6).
Рис. 6. Выраженность коммуникативных стилей специалистов по продажам в
повседневных ситуациях
То есть в обычной жизни, не связанной с профессиональной деятельностью,
люди, работающие в сфере продаж, демонстрируют высоко нормативное поведение,
нацеленное на четкое соблюдение правил, а также выражают стремление
контролировать и поучать других. Причем качественные характеристики данного
поведения также обусловлены уровнем успешности.
Высоко успешные специалисты по продажам имеют сочетание
средневыраженной конформности и нуждающегося-зависимого коммуникативного
стиля, что подтверждает образ нуждающегося в понимании и поддержке человека,
который своей ведомой позицией побуждает оппонента брать инициативу на себя в
форме позиции покровителя. Проявление определяющего-контролирующего стиля
в сочетании с высоким уровнем социального темпа говорит о пунктуальности,
тенденции соблюдать нормы, следовать правилам. При этом такая форма
поведения носит активный характер, поскольку высокие скоростные возможности
речедвигательного аппарата накладывают свой отпечаток на реализацию данного
поведения.
Все это формирует образ сильного специалиста по продажам как человека
мягкого и гибкого в общении, но при этом активного и четко придерживающегося
принятых норм.
У средней группы данная модель поведения схожа с сильной, но выражена
наиболее ярко, то есть конформность имеет немного более высокие значения, а
остальные показатели практически одинаковы.
Слабую группу отличает от двух остальных слабо выраженная
конформность (ближе к нонконформизму) и средние показатели социального
темпа, что формирует поведение специалиста, склонного к соблюдению принятых
норм, легко выстраивающего взаимодействие с другими людьми, обладающего
высокоскоростными вербальными возможностями.
В профессиональной деятельности, то есть в ситуациях продаж, испытуемые
демонстрируют сочетание следующих коммуникативных стилей и личностных
характеристик:
- дистанцирующий коммуникативный стиль и смелость, самоконтроль,
пластичность;
- помогающий коммуникативный стиль и практичность, интропунитивная
реакция препятственно-доминантного типа (I’), интропунитивная реакция
потребностно-настойчивого типа (i);
- нуждающийся-зависимый коммуникативный стиль и общительность с
экстрапунитивным типом реагирования препятственно-доминантной направленности
(E’);
- себя отрицающий коммуникативный стиль и общительность (рис. 7).
Рис. 7. Выраженность коммуникативных стилей специалистов по продажам в
продажах
Итак, мы увидели, что разные специалисты по продажам проявляют
вариативность в выборе поведения не только в зависимости от контекста повседневной
(бытовой) или профессиональной ситуаций, но и внутри них. То есть даже в рамках
профессиональной среды специалист по продажам имеет в арсенале как минимум
четыре активных стратегии коммуникативного поведения. Таким образом, мы можем
сделать вывод, что успешность специалиста по продажам не связана непосредственно
с коммуникативными стилями, но их сочетание с личностными характеристиками
разной выраженности оказывает влияние на успешность.
Следовательно, вероятно, профессиональную деятельность, связанную с
продажами, выбирают люди с определенным набором личностных характеристик
и коммуникативных стилей, где доминирует тенденция отдавать приоритет
непосредственно предмету переговоров, игнорируя эмоциональный, личностный
компонент, критично воспринимать оппонента, ориентироваться исключительно на
рациональные аргументы.
Как видно по коммуникативным профилям на графиках (рис. 2–5), высоко
успешные специалисты по продажам имеют наиболее выраженные показатели,
средние успешные – наименее выраженные, а низко успешные – промежуточные
значения. Такие показатели говорят о неустойчивом поведении, что, вероятно, и
обуславливает низкую успешность таких специалистов.
Подводя итоги, мы можем сформулировать несколько выводов.
Не существует различий по коммуникативным стилям для специалистов
по продажам разного уровня успешности. Но есть профессиональная специфика
коммуникативных стилей, характерная для всех специалистов по продажам независимо
от успешности. Данная специфика заключается в паттерне коммуникативных стилей,
которые проявляются только в продажах, тогда как в повседневных ситуациях
специалисты по продажам демонстрируют другие коммуникативные стили.
Мы полагаем, что проявление данных поведенческих стратегий зависит от
сценария ситуации [6], в которой человек находится, где личностные черты выступают
как своего рода регуляторы поведения, социальные диспозиции личности.
Получается, что на должность специалиста по продажам в компании априори
претендуют люди, изначально имеющие определенный набор сценариев, качественная
характеристика которых и определяет успешность.
ПРИМЕЧАНИя:
1. Беляева И. Н. Специфика переговорного процесса в деятельности менеджера
по продажам // Изв. Рос. гос. пед. ун-та им. А. И. Герцена. Сер.: Обществ. и гуманитар.
науки. СПб., 2008. № 25 (58). С. 38–42; Беляева И. Н. Коммуникация как поведение //
Соврем. гуманитар. исслед. М.: Спутник+, 2007. № 6 (19). С. 232–233; Беляева И. Н.
Влияние профессиональной деятельности на реакцию в ситуации фрустрации на примере
деятельности менеджера по продажам // Вопр. гуманитар. наук. М.: Спутник+, 2008. № 4.
С. 143–145; Беляева И. Н. Структура коммуникаций в процессе продаж // Изв. Рос. гос.
пед. ун-та им. А. И. Герцена. № 12 (91). С. 7–10.
2. Сухих С. А., Зеленская В. В. Репрезентативная сущность личности в
коммуникативном аспекте реализаций. Краснодар: Изд-во Кубан. гос. ун-та, 1997. С. 66–
70.
3. Там же.
4. Там же.
5. Берн Э. Игры, в которые играют люди: психология человеческих отношений.
Люди, которые играют в игры: психология человеческой судьбы / пер. с англ. А. Грузберга.
М.: Эксмо, 2006. 566 с.
6. Там же.