СRM-решение для контакт

Отраслевое решение партнера Майкрософт
CRM-решение GMCS для контакт-центров
Контакт-центр - это не просто подразделение для обслуживания клиентов,
работающее «на передовой», но и сложная структура, для эффективного
управления которой требуются мощные и надежные решения. Компания GMCS
предлагает готовое решение для контакт-центров на базе Microsoft Dynamics
CRM, применение которого позволяет обеспечить высокий уровень
клиентского обслуживания по ключевым направлениям и при любом размере
клиентской базы. Решение ориентировано на использование в самых разных
отраслях: телеком, энергетика и ЖКХ, профессиональные услуги и др.
Процесс обслуживания клиентов построен по принципу «единого окна», что
позволяет компании поддерживать процессы дистанционного обслуживания –
из удаленных офисов, внешних контакт–центров или через домашних агентов.
Решение позволяет оператору контакт-центра в едином окне отслеживать
всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая обращения,
поступающие через различные каналы (звонок, сайт, личный кабинет, e-mail),
статус ответа по каждому обращению, а также оперативно получать
обратную связь.
Преимущества решения:
Разработанное решение призвано обеспечить
поддержку процесса
предоставления услуг большому количеству клиентов (абонентов) по самым
различным каналам коммуникаций.
При разработке интерфейса «единого окна» большое внимание уделялось его
эргономичности – простоте графики, образной визуализации состояний, простого
и понятного дизайна, соответствующему бренду компании-заказчика.
Ключевыми преимуществами решения являются:



Наличие готовых настраиваемых рабочих мест для различных ролей
пользователей:
 1-я линия поддержки;
 2-я линия поддержки;
 Отделы продаж юридическим и физическим лицам;
 Маркетинг;
 Точки продаж;
 Администраторы;
 Супервайзеры;
 Руководители.
Интерфейс «единого окна» оптимизирован для максимально быстрой,
поэтапной загрузки данных, что позволяет оперативно ответить на
звонок и сократить время ожидания и обслуживания клиента;
Гибкая платформа содержит универсальные механизмы настройки
решения для компаний различных отраслей, сохраняя при этом лучшие
апробированные практики и бизнес-процессы.
Краткий обзор
Партнер-разработчик
GMCS
Продукт Microsoft
Microsoft Dynamics CRM
Функциональная область
Решение поддержки работы контакт-центров
любого масштаба и отраслевой принадлежности
(телеком, профессиональные услуги,
энергетика, ЖКХ и др.)
Сегменты рынка
Средний бизнес
Крупный бизнес
Решение
Компания GMCS предлагает готовое решение
для контакт-центров на базе Microsoft Dynamics
CRM, применение которого позволяет
обеспечить высокий уровень клиентского
обслуживания по ключевым направлениям при
любом размере клиентской базы.
Процесс обслуживания клиентов построен по
принципу «единого окна», что позволяет
компании поддерживать процессы
дистанционного обслуживания – из удаленных
офисов, внешних контакт–центров или через
домашних агентов.
Решение позволяет оператору контакт-центра в
едином окне отслеживать всю историю
взаимодействия с каждым клиентом, включая
обращения, поступающие через различные
каналы (сайт, личный кабинет, e-mail), статус
ответа по каждому обращению, а также
оперативно получать обратную связь.
Ключевые преимущества для клиентов

Наличие готовых настраиваемых
рабочих мест для различных ролей и
категорий пользователей;

Интерфейс «Единого окна»
оптимизирован для максимально
быстрой, поэтапной загрузки данных

Гибкая платформа содержит;
универсальные механизмы настройки
решения для компаний различных
отраслей;

Решение может быть использовано
для поддержки работы как
собственного контакт-центра
заказчика, так и аутсорсинговых
контакт-центров и надомных
операторов
Компании, использующие решения

Yota (Cкартел)

СкайЛинк
Публикации и другие информационные
материалы о решении:




Пресс-релиз Yota
История успеха Yota
Пресс-релиз СкайЛинк
История успеха СкайЛинк
Отличительные особенности:

Разработанное на базе Microsoft Dynamics CRM решение компании GMCS
предназначено для повышения эффективности взаимодействия
операторов контакт-центров с клиентами. В решении реализована
рабочая среда, оперирующая как справочными, так и операционными
данными о клиенте и событиях, с ним связанных. В числе прочих
1
Отраслевое решение партнера Майкрософт




функций появилась возможность организовать единую точку быстрого
получения информации о клиенте при его звонке в контакт-центр;
Обеспечена маршрутизация обращений клиентов в другие подразделения
компании. Это повышает оперативность обработки обращений в контактцентр, и обеспечивает ведение документооборота в рамках единого
информационного пространства;
Вся полученная информация от клиента сохраняется в единой
информационной системе. При этомэти данные доступны другим
подразделениям компании для мониторинга существующей ситуации и
проведения аналитических исследований;
Решение может быть использовано для поддержки работы как собственного
контакт-центра заказчика, так и аутсорсинговых контакт-центров и надомных
операторов (домашних агентов);
Помимо контакт-центра, решение ориентировано на использование
отделами продаж, обслуживания, маркетинга, а также непосредственно в
точках продаж.
Преимущества поставщика:




GMCS обладает богатым опытом внедрений в сфере телекоммуникаций и, в
частности, в области автоматизации управления работой контакт-центров
(Yota, SkyLink, Связьтранснефть, Ростелеком, Синтерраи др.);
Наличие готовых компонент для контакт-центра, управления обращениями,
корпоративными продажами;
Наличие опыта реализации масштабных регионально-распределенных
проектов (АНО «Оргкомитет Сочи 2014», Ростелеком, Э.ОН Россия, ФГУП
«Почта Россиия» и др.);
Лучший партнер Microsoft в областях «Телекоммуникации», «Энергетика и
коммунальное хозяйство» и «Государственные учреждения».
Компоненты решения:
Решение расширяет стандартную функциональность Microsoft Dynamics CRM и
включает в себя следующие модули:




Единое окно оператора:
o Работа с потенциальными клиентами;
o Работа с существующими клиентами;
o Обработка обращений;
o База знаний;
o Обработка жалоб и претензий, фиксация массовых проблем;
Работа с документами;
CTI - панель;
Дополнительная управленческая отчетность.
«Единое окно»
Бизнес-архитектура решения ориентирована на процессы дистанционного
обслуживания – из удаленных офисов, внешних контакт–центров или через
домашних агентов, а именно: процесс обслуживания клиентов построен по принципу
«единого окна». В едином окне консолидируются данные из сервисных систем,
системы ГИС, биллинга и других бизнес-приложений, используемых Заказчиком.
Благодаря этому, как только клиент обратился в компанию по любому из каналов,
оператор контакт-центра в течение считанных секунд получает максимально полный
профиль клиента и может сразу же приступить к обработке запроса, не тратя
времени на уточнение информации и обращие к другим системам. Таким образом,
применение решения GMCS поддерживает принциы проактивного клиентского
обслуживания, к которому стремятся большинство компаний, работающих на рынке
услуг.
2
Отраслевое решение партнера Майкрософт
Рис.1 Интерфейс «единого окна»
В едином окне оператор также может отслеживать всю историю взаимодействия с
каждым клиентом, включая обращения, поступающие через различные каналы (сайт,
личный кабинет, e-mail, телефонные звонки, личные визиты), и статус ответа по
каждому обращению. Это значительно упрощает и ускоряет работу оператора.
Рис.2 Интерфейс истории обращений
Для популярных или массовых обращений в динамическом режиме определяется
статистика частоты из регистрации и автоматически публикуется в рабочем окне
3
Отраслевое решение партнера Майкрософт
оператора, что обеспечивает максимально быстрое время на их обработку. Данные
популярные обращения уже являются предзаполненными для оператора, и содержат
ссылки на необходимые статьи из базы знаний.
Решение обеспечивает информационную поддержку различных исходящих массовых
коммуникаций с клиентами и контрагентами компании:



Обзвоны;
E-mail рассылки;
SMS-рассылки.
Кроме того, решение содержит универсальный компонент для настройки и
взаимодействия с клиентами через социальные сети и массовые средства
коммуникаций, такие как:





Facebook;
«ВКонтакте»;
Skype;
LinkedIn;
«Одноклассники» и др.
Весь документооборот с абонентами ведется в рамках единой системы; возможно
использование электронно-цифровой подписи, что значительно экономит время
пользователей и сокращает затраты оператора на обслуживание.
Настраиваемые виджеты
Для повышения эффективности работы операторов контакт-центров в решении
реализован функционал настраиваемых виджетов – показателей работы оператора
и\или подразделения в реальном времени. Оператор, обладая необходимой
компетенцией и правами, может самостоятельно настраивать интересующие его
показатели, например:




Принято звонков/обращений;
Пропущено звонков;
Средняя продолжительность вызова/обработки обращения;
Показатели отдела/КЦ в целом и др.
Рис.3 Виджет «Моя работа»
CTI-панель и CTI-сервер
Для обеспечения работы с телефонией в режиме единого окна разработана CTI1
панель и серверный компонент, обеспечивающие :
 Прием входящих звонков с поднятием карточки клиента или пустой
карточки;
1
В зависимости от телефонии, используемой заказчиком.
4
Отраслевое решение партнера Майкрософт








Перевод звонка с передачей карточки клиента с заполненной информацией
о текущем звонке;
Фиксирование в истории факта звонка и всей информации по звонку;
Удержание звонка на линии;
Режим консультации с открытием параллельной линии;
Сброс звонка;
Сбор статистики;
Управление статусами оператора;
Выполнение исходящего вызова.
Режим обучения
Для только что пришедших на работу сотрудников в решении реализован режим
обучения, дополняющий стандартный интерфейс единого окна подсказками по
следующим шагам или скрипту разговора, всплывающими сообщениями при
наведении на элемент интерфейса. Также для всех сотрудников реализован удобный
доступ к постоянно пополняемой базе знаний часто задаваемых вопросов, шаблонов
документов и иной необходимой информации.
Интерфейс точки продаж
Для сотрудников точек продаж разработан отдельный компонент интерфейса,
нацеленный на работу с клиентами при личном общении. Для сотрудников в точке
продаж обеспечивается:







Регистрация обращения;
Отправка e-mail и SMS-сообщений;
Возможность принять, зарегистрировать, прикрепить и передать документ в
соответствующее подразделение компании (headqouters);
Возможность печати документов (договоры, счета, счета-фактуры и др.);
Дополнительные средства внутренних коммуникации с подразделениями,
облуживающих клиентов;
Доступ к базе знаний;
Доступ к новостому разделу.
Перспективы развития
Решение может быть использовано для организации работы контакт-центров не
только в телекоммуникационной области, но также и в энергетике и ЖКХ, в сфере
профессиональных услуг. В планах GMCS развитие функциональности для работы с
юридическими лицами в рамках единого окна, а также расширение функционала для
осуществления дополнительных и кросс-продаж. Также планируется развитие
возможностей по управлению услугами различных типов клиентов.
Компании, использующие решение:


Yota (Cкартел);
«СкайЛинк».
5