ОТЧЁТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ

-1Санкт-Петербургский государственный политехнический университет
Кафедра управления в социально-экономических системах
ОТЧЁТ
ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ
Выполнила студентка группы 4242/2
__________ В.С. Агафонова
Проверил профессор
___________ А.В. Федотов
Санкт-Петербург
2011
-2-
Содержание
1. Введение......................................................................................................... - 3 2.Краткая характеристика организации (места прохождения практики)..... - 4 а)Характеристика деятельности и еѐ результатов ...................................... - 4 б)Организационная структура компании (2 отеля и виллы) ..................... - 6 в)Численность работников ........................................................................... - 7 г)Система управления персоналом .............................................................. - 7 3.Описание структурного подразделения, в котором непосредственно
проходила практика…………………………………………………………………...- 9 а)Место подразделения в организационной структуре организации ...... - 9 б)Функции подразделения ............................................................................ - 9 в)Организационная структура подразделения ........................................... - 9 г)Управление персоналом........................................................................... - 10 д)Описание методов, используемых для оценки деятельности
подразделения ......................................................................................................... - 10 е)Возможные
пути
повышения
эффективности
деятельности
подразделения ......................................................................................................... - 11 4.Описание своего рабочего места ................................................................ - 12 а)Выполняемые функции ........................................................................... - 12 б)Место в организационной структуре подразделения ........................... - 12 в)Описание должностных инструкций ..................................................... - 13 г)Предложения по повышению эффективности деятельности на рабочем
месте ......................................................................................................................... - 14 5.Предложения по дипломному проектированию ....................................... - 15 а)Обоснование темы дипломного проекта ............................................... - 15 б)Предлагаемое название ........................................................................... - 15 в)Предлагаемая структура (подробное оглавление) дипломного проекта .. - 15 6.Заключение ................................................................................................... - 17 -
-3-
Введение
Для прохождения практики в 2011 году я участвовала в международной
программе «Tempus-INTOUR» (International Networking for Modernization of Tourism
Education and Developing Academic Mobility).
Tempus – одна
из программ Европейского Союза, направленная на
содействие развитию систем высшего образования в странах-партнерах (не членах
ЕС).
Программа является одной из самых продолжительных, ее первый этап
начался в 1990 г.: Tempus I - 1990-1994; Tempus II - 1994-1998; Tempus II bis - 19982000; Tempus III - 2000-2006 гг. Очередной этап программы – Tempus IV начался в
2007 г. В России программа действует с 1994 г.
Основная задача программы – расширение сотрудничества в области
высшего образования между Европейским Союзом и странами-партнерами в
контексте реализации Лиссабонской стратегии и Болонского процесса.
Программа «Tempus-INTOUR» позволяет студентам из стран-партнѐров
проходить практику в странах Европейского Союза. В этом году страна, которая
предоставила возможность пройти практику – Греция. В соответствии с договором
с греческим Технологическим Университетом в Пирее я проходила практику на
острове Родос в городе Колимбия в отелях Kolymbia Sun 3* и Kolymbia Bay Art
Hotel 4*.
-4-
Краткая характеристика организации (места
прохождения практики)
Характеристика деятельности и её результатов
Семья Маркопулос – сердце группы компаний, которые начали оказывать
гостиничные услуги в 1987 в гостинице Kolymbia Bat Art Hotel от лица компании
Markopoulos SA. Через пять лет успешной работы компания расширилась за счѐт
приобретения гостиницы Kolymbia Sun, и была основана Kolymbia Sun SA.
В 2003 группа построила традиционные, но роскошные виллы под
названием «12 Islands», расположенные в том же городе. В будущем семья
Маркопулос планирует делать дальнейшие инвестиции в строительство и далее
улучшать качество предоставляемых услуг.
Отель Kolymbia Bay Art Hotel 4* был полностью перестроен в период с
2007 по 2008 год для того, чтобы стать первым арт-отелем в Колимбии. Арт-отель –
это гостиница интерьеры и экстерьеры которой выполнены по специальному
дизайн-проекту, что отличает еѐ от обычных гостиниц. В гостинице Kolymbia Bay
Art Hotel удачно сочетаются современные материалы (стекло, металл и др.),
художественное оформление и искусство.
Гостиница расположена в ста метрах от галечного пляжа Колимбии. Перед
отелем раскинулся прекрасный сад, предлагая превосходный отдых. Прогулка от
гостиницы до главной улицы города Колимбия (Eucalyptus str.) занимает всего 15
минут. Отель Kolymbia Bay Art идеален для тех, кто желает насладиться пляжным
отдыхом.
В этом году в Kolymbia Bay Art Hotel принимают только гостей из Чехии, но
уже в следующем году здесь будут рады видеть всех. Во время моей практики был
подписан договор с русским туроператором на 16 номеров на сезон 2012 года.
Также со следующего года Kolymbia Bay Art Hotel будет трансформирован из
семейной гостиницы в отель для семейных и влюблѐнных пар.
Удобства:







Ресепшн
Бар у бассейна
Ресторан
Помещение для поздних выездов
Магазин
Место около бассейна для вечерней анимации
Бассейн
-5 Столики около бассейна








Маленькое футбольное поле
Настольный теннис
Тренажѐрный зал
Спа с турецкой баней и тропическим душем (бесплатно для гостей 1 раз за
время пребывания)
Детский клуб
Детский бассейн (секция главного бассейна)
Маленькая детская площадка для игр
Детские стулья
Отель Kolymbia Sun расположен в 220 метрах от длинного песочного и
галечного пляжа и находится в центре города в непосредственной близости от
таверн, баров и магазинов. Это – идеальное место для отдыха в греческом стиле.
Каждый четверг летом в гостинице устраивают Греческие Вечера, на которых
отдыхающие могут насладиться традиционными национальными танцами в
сопровождении живой музыки, а также принять участие в некоторых из них.
Удобства:
 Ресепшн
 Бар у бассейна










Ресторан
Сейфы
Место для просмотра телевизора и Wifi
Бассейн
Столики около бассейна
Волейбольная площадка
Настольный теннис
Традиционные греческие вечера
Детский клуб
Часть бассейна оборудована для детей
 Маленькая детская площадка для игр
 Детские стулья
-6-
Организационная структура компании (2 отеля и виллы)
Совет
директоров
Исполнительный
директор
Административнохозяйственный
отдел
Садовник
Служба
номерного
фонда
Старшая
горничная
Помощник
садовника
Горничные
Администратор на
ресепшене
Прачечная
Служба
питания и
напитков
Ассистенты
Кухня
Шеф повар
Ночной
администратор
Ресторан
Помощник
холодного
цеха
Кондитер
Бар
Старший
бармен
Бармен
Бухгалтеры
Администратор
Повар
холодного
цеха
Швея
Бухгалтерия
Старший
Бухгалтер
Официанты
Мойщики
-7-
Численность работников
В рассматриваемой организации работает 40 человек. Может показаться, что
для двух гостиниц и комплекса вилл такого небольшого количества персонала мало.
Однако сотрудники справляются с нагрузкой и даже совмещают работу на разных
должностях.
В состав совета директоров входит вся семья Маркопулос, то есть 4
человека: основатели-родители и 2 сына. Один из сыновей является
исполнительным директором компании Маркопулос СА, а второй является
начальником отдела питания и напитков в гостинице Kolymbia Bay Art Hotel.
Как было сказано выше, многие сотрудники компании работают по
совместительству на
разных
должностях.
взаимозаменяемость персонала (кадров).
Т.е.
здесь
имеет
место
Работники рецепции – 6 человека
Работники административно-хозяйственного отдела – 2 человека
Работники номерного фонда – 6 человек
Работники кухни - 4 человека
Работники бара – 4 человека
Официанты – 6 человек
Анимация и детский клуб – 4 человека
Бухгалтеры и швея привлечены из сторонних организаций
Система управления персоналом
Так как рассматриваемая организация небольшая, то в ней отсутствует
отдельное структурное подразделение, отвечающее за управление персоналом. Эту
функцию практически единолично выполняет исполнительный директор. Он
планирует потребность в персонале, принимает решение о найме и увольнении из
организации, реализует функцию мотивации поведения персонала, разрешает
трудовые конфликты. Функциональные руководители отвечают за использование
персонала.
В компании Маркопулос СА применяется ротация персонала. Ротация
персонала – это перемещение сотрудников организации с одной должности на
другую, из одного подразделения в другое.
Как было отмечено ранее, в рассматриваемой организации существует
взаимозаменяемость кадров. Взаимозаменяемость кадров – это качественная
характеристика рабочего коллектива, когда каждый работник умеет выполнять не
только свою работу, но и может с успехом справиться с работой своего коллеги.
Например, горничные также выполняют работу прачек. Бармен в гостинице
-8Kolymbia Sun совмещает работу в баре и на стойке ресепшена. А бармен в
гостинице Kolymbia Bay Art совмещает работу в баре и в ресторане.
Взаимозаменяемость персонала
позволяет избегать потерь от простаивания
определѐнных участков во время отсутствия того или иного работника. Это
особенно важно для небольшой организации, где важен каждый сотрудник. Более
того, работа в гостинице в сезон не может быть прервана ни на день. Поэтому
постоянный персонал гостиниц Kolymbia Sun и Kolymbia Bay Art в сезон работает 7
дней в неделю. Исполнительный директор может назначить 1-2 выходных дня в
месяц по желанию сотрудника. Он же решает, кто будет замещать отдыхающего.
Ещѐ одна особенность системы управления персоналом заключается в том,
что некоторые сотрудники перемещаются из одной гостиницы в другую, оставаясь
при этом на одной должности. Это в первую очередь касается официантов.
Например, официант работает утром в гостинице Kolymbia Sun, а в обед – в
Kolymbia Bay Art Hotel. Такие перемещения призваны повысить удовлетворѐнность
гостей работой отеля за счѐт того, что они видят «разные лица» в разное время
суток.
В рассматриваемой организации руководитель лично принимает участие в
работе некоторых структурных подразделений (ресепшен и ресторан). Этим
обуславливается постоянное взаимодействие со многими работниками компании. В
результате каждодневных контактов с сотрудниками у руководителя складывается
полная картина о личных и трудовых качествах персонала. Это в свою очередь
помогает исполнительному директору более эффективно реализовывать функцию
управления персоналом.
-9-
Описание структурного подразделения, в котором
непосредственно проходила практика
Место
организации
подразделения в организационной структуре
В течение 2 месяцев я проходила практику в таких отделах, как ресторан, бар
и ресепшен. Ресторан и бар входят в один функциональный блок – служба питания
и напитков. Данное подразделение отвечает за питание гостей. Ресепшен – отвечает
за удовлетворѐнность гостей от отдыха в отеле, ведь со всеми вопросами туристы
направляются именно сюда.
Для каждого туриста питание – один из важнейших критериев при выборе
места пребывания. Так как отели Kolymbia Sun и Kolymbia Bay Art Hotel работают
на базе «всѐ включено», то питанию гостей уделяется особое внимание.
Функции подразделения
Основной функцией такого подразделения, как «Служба питания и
напитков» является организация питания гостей отеля.
Ресторан начинает свою деятельность с раннего утра и работает до самого
вечера. Ресторан открыт для гостей 3 раза в день: с 7:00 до 9:30 – завтрак, с 12:30 до
14:00 – обед, с 18:30 до 21:00 – ужин.
Бар работает с 10:00 до 00:00.
Основными функциями отдела «Ресепшен» являются: встреча гостей,
регистрация, распределение по номерам, телефонные переговоры, выдача
справочной информации гостям.
Организационная структура подразделения
Служба питания и напитков
Кухня
Шеф-повар
Повар холодного цеха
Ресторан
Администратор
Кондитер
Помощник повара
Холодного цеха
Бар
Старший бармен
Бармен
Официанты
Мойщики
- 10 -
Ресепшн:
Администратор на ресепшене
Ассистент
Ночной администратор
Управление персоналом
Управлением персоналом
как в первом подразделении, в котором
проходилась практика, так и во втором занимается непосредственно хозяева отеля.
Они также принимают участие в организации сервиса. Например, начальник
первого отдела (один из владельцев отеля) лично участвует в подготовке и
проведении ужина для гостей. А другие владельцы отеля сами работают на
ресепшене.
Так как в данных отелях достаточно маленький штат сотрудников, то
управление персоналом осуществляют собственники компании, что позволяет чѐтко
отследить работу каждого сотрудника.
Описание
методов,
используемых
деятельности подразделения
для
оценки
Оценку деятельности подразделения проводят с помощью анкетирования
гостей отеля. С помощью этих анкет выявляют удовлетворѐнность гостей работой
различных подразделений. Например, бар, ресторан, анимация, служба номерного
фонда и т.д.
Анкеты для заполнения гостям выдаѐт администратор ресепшена. Затем
заполненные анкеты обрабатываются, и результат сообщается исполнительному
директору и директору службы питания и напитков. В случае, когда гости остались
довольны работой подразделений, директора сообщают об этом подчинѐнным в
виде похвалы. Когда же анкеты показывают неудовлетворительный результат,
менеджеры отеля указывают сотрудникам на их ошибки. Таким образом
руководство мотивирует подчинѐнных к работе.
- 11 -
Возможные
пути
повышения
деятельности подразделения
эффективности
На мой взгляд, эффективность деятельности рассматриваемых отделов
находится на высоком уровне. Постоянный контроль и помощь в решении проблем
со стороны руководства отеля приводит к хорошим результатам, что подтверждает
анализ полученных анкет. Ресторан в отеле Kolymbia Bay Art Hotel в августе 2011
года получил 5 баллов из 5 возможных. А об анимации в гостинице Kolymbia Sun
можно прочитать лестные отзывы в сети Интернет.
- 12 -
Описание своего рабочего места
Выполняемые функции
Первое рабочее место: Ресторан в Kolymbia Bay Art Hotel
График работы: 7 дней в неделю
с 7-30 до 9-30 и с 17-30 до 21-30
или
с 9-30 до 11-30 и с 17-30 до 21-30
Помощь в организации завтрака для гостей отеля, что подразумевает собой
уборку грязной посуды со столов, поддержание чистоты и порядка в зале ресторана.
После завершения завтрака, проходила уборка ресторана и подготовка к обеду, т.е.
подготовка стаканов и столовых приборов, приведение в порядок внешнего вида
ресторана (стѐкла, сервировка столов).
Вечером велась подготовка к ужину, т.е. накрытие столов. Во время ужина,
как и во время завтрака, необходимо было следить за чистотой ресторана в целом и
за чистотой каждого столика в отдельности (уборка грязной посуды, накрытие
заново), а также предлагать вновь пришедшим на ужин гостям минеральную воду и
напитки по их выбору и подносить им эти напитки.
Второе рабочее место: Бар в отеле Kolymbia Sun
График работы: 7 дней в неделю с 9-00 до 15-00
Открытие бара. Обслуживание гостей отеля – подготовка и подача напитков
по их желанию.
Третье рабочее место: Ресепшен в отеле Kolymbia Sun
График работы: по совместительству с работой в баре. С 19-00 до 20-30
Ответ на звонки, помощь в решении проблем гостей отеля, хранение ключей
от номеров.
Место в организационной структуре подразделения
 Официант в ресторане и бармен
Данная должность в организационной структуре занимает низшую
ступень, тем не менее, она важна. Официанты в ресторане, бармены и
сотрудники ресепшена представляют имидж отеля и общаются с гостями. В
зависимости от успешности их работы, складывается мнение гостей о
сервисе и гостеприимстве в отеле.
 Ассистент на ресепшене
Ресепшн – это тот отдел в организационной структуре организации,
который отвечает за удовлетворѐнность гостей от их отдыха, так как с самого
начала гостей отеля встречает администратор на ресепшне, и с любыми
- 13 проблемами и просьбами они обращаются именно туда. Таким образом,
можно сказать, что данный отдел в организационной структуре организации
является важнейшим, а работа администратора на ресепшене и ассистента
является достаточно сложной и ответственной.
Описание должностных инструкций
Должностные инструкции официанта:
- Подготовка столов к приѐму пищи, включая,подготовку скатертей, посуды,
приборов
- Встреча гостей ( зрительный контакт и улыбка )
- Сопровождение гостей к их столикам
- Ответ на вопросы относительно меню
- Дача рекомендаций
- Приѐм заказов на напитки
- Разлив вина и воды
- Обратная связь с гостями и решение проблем
- Уборка грязной посуды со столов
Должностные инструкции бармена:
- Подготовка бара к открытию
- Изготовление коктейлей и других напитков
- Мытьѐ посуды
- Разлив вина и пива
- Отслеживание состояния гостей
- Уборка после гостей
- Уборка рабочей зоны
- Аккуратная расстановка бутылок и стаканов
- Дружелюбное обслуживание гостей
- Поддержание запасов и инвентаря в необходимом количестве
Должностные инструкции ассистента на ресепшне:
- Отвечать на телефонные звонки
- Принимать и передавать сообщения
- Предоставлять информацию
- Встреча гостей
- Сопровождение до номеров
- Решение проблем гостей
- Ведение документооборота
- 14 - Подготовка писем и документов
- Сортировка почты и посылок
- Назначение встреч
- Ведение электронного учѐта
- Организация собраний
- Поддержание чистоты на ресепшне
Предложения
по
повышению
деятельности на рабочем месте
эффективности
Эффективность деятельности официанта, на мой взгляд, во многом зависит
от внешних факторов, в частности – от загруженности ресторана. Когда нет
посетителей, официант не может в полной мере выполнять свои обязанности.
Ранее упоминалось, что Kolymbia Bay Art Hotel – мононациональная
гостиница, которая заключила контракт с чешским туроператором. Работая в
ресторане гостиницы, я столкнулась с такой проблемой как, языковой барьер. Я
считаю, что для повышения эффективности моей деятельности как официанта,
можно было бы организовать вводный тренинг по чешскому языку. Знание
необходимых для работы слов помогло бы мне быстрее и правильнее принимать
заказы гостей. То же самое можно сказать о работе бармена.
Работа администратора ресепшена в небольшой гостинице, как отмечалось
ранее, требует большой ответственности. Более того, администратор ресепшена
должен прекрасно знать, где расположены комнаты в гостинице и какие удобства в
них есть. Это необходимо для того, чтобы правильно разместить прибывающих
гостей. Например, нельзя поместить человека в инвалидном кресле в номер с
ванной, ему следует предложить номер с душем. Конечно, новые сотрудники не
обладают такими знаниями, поэтому руководство гостиницы не может доверить им
всю работу ресепшена. Это сильно сказывается на эффективности деятельности.
Здесь так же, как и в ресторане, многое зависит от внешних и случайных факторов:
у гостей могут возникать какие-то проблемы, а может так случиться, что за весь
день ничего не произойдѐт. Для повышения эффективности деятельности в таком
случае можно было бы дать ассистенту тематическую литературу для ознакомления
или же показать ему, как работает программное обеспечение для учѐта туристов.
- 15 -
Предложения по дипломному проектированию
Обоснование темы дипломного проекта
Деловой туризм (или MICE туризм) в мире считается одной из наиболее
динамично развивающихся, ведущих, самостоятельных и высокорентабельных
отраслей экономики. В то же время MICE туризм не зависим от сезона, что
особенно важно для такого города, как Санкт-Петербург, так как пик сезона здесь
приходится на летние месяцы.
Развитие делового туризма в Санкт-Петербурге поможет не только
преодолеть сезонность туризма, но и создаст новые рабочие места для населения
города. За счѐт собираемых налогов увеличатся поступления в бюджет города, а
следовательно, появится дополнительный ресурс для повышения социальных
выплат населению и увеличения доходов бюджетных работников.
Предлагаемое название
Предложения по разработке и внедрению муниципальной концепции
развития MICE-туризма в Санкт-Петербурге.
Предлагаемая
структура
дипломного проекта
(подробное
оглавление)
Введение
Глава 1 Теоретические аспекты развития делового туризма
1.1 Основные понятия
1.2 История и перспективы развития делового туризма в Санкт-Петербурге
1.3 Роль государства и администрации города в развитии MICE туризма
Глава 2 Аналитическая часть
2.1 Нормативно-правовая база туризма
2.2 Изучение существующих концепций развития делового туризма в СанктПетербурге
2.3 Статистические данные о развитии MICE туризма в Санкт-Петербурге за
5 лет
2.4 Инвестиции в инфраструктуру MICE туризма в Санкт-Петербурге
2.5 Ключевые организации и предприятия, развивающие MICE туризм в
Санкт-Петербурге
2.6 Сравнение с зарубежным опытом
2.7 Выявление проблем развития делового туризма в Санкт-Петербурге
Глава 3 Разработка концепции развития MICE туризма в СанктПетербурге
- 16 3.1 Определение основных
параметров концепции, способы разрешения
выявленных проблем
3.2 Пути реализации разработанной концепции развития
3.3 Обоснование социально-экономической эффективности разработанной
концепции
Глава 4 БЖД
Заключение
Список использованных источников
Приложения
- 17 -
Заключение
За время прохождения практики в гостиницах Kolymbia Sun и Kolymbia Bay
Art я ознакомилась с процессом оказания услуг в сфере гостеприимства. У меня
была возможность поработать в различных структурных подразделениях гостиницы
с тем, чтобы лучше понять, как она функционирует.
Я научилась обслуживать гостей ресторана в соответствии с требованиями
руководства отеля, узнала, как правильно сервировать столы в ресторане. Также я
приобрела опыт общения со всем многообразием психологических и социальных
типов гостей отеля, навык разрешения конфликтных ситуаций. Работая в баре, я
научилась подготавливать бар к смене, поддерживать необходимые запасы
продукции, изготавливать алкогольные коктейли и пользоваться различным
оборудованием.
У меня была возможность в свободное от работы время самостоятельно
ознакомиться с такой туристской дестинацией, как остров Родос. Я побывала в
городе Родос, в Древнем Камиросе, в Линдосе, в деревне Эмбона и деревне Сиана,
в национальном парке «Долина бабочек» и др.
На специально организованных тренингах мною были изучены особенности
заключения контрактов между гостиницей и туроператором, национальные
особенности иностранных гостей, основы оказания услуг в сфере гостеприимства,
организация питания в гостинице, маркетинг в туризме, причины экономического
кризиса в Греции.
Во время прохождения практики в Греции я воспользовалась знаниями по
таким дисциплинам, как «Введение в мировую индустрию туризма», «Технология
обслуживания туристов», «Иностранный язык».
- 18 -