Корпоративная книга продаж Постоянный Клиент – ничто, ЛОЯЛЬНЫЙ - ВСЕ
реклама
Корпоративная книга продаж "Помните, если мы не позаботимся о своем Клиенте, то кто-то другой позаботится о нем!" Страница 1 Постоянный Клиент – ничто, ЛОЯЛЬНЫЙ - ВСЕ ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua 3 Поиск Клиентов 7 Как «настроить» себя на «холодный» звонок? 9 Зачем нужно сформулировать цель телефонного контакта с Клиентом? 10 Как оценить потенциал Клиента по телефону: правило 20/80 11 Как выйти на нужного сотрудника: приемы преодоления секретаря или сотрудника-барьера 12 Как «зацепить» Клиента по телефону и отстроиться от конкурентов 13 Как назначить встречу с Клиентом по телефону? 14 Переговоры - общение 14 Открытие, установление контакта 15 Анамнез, выявление потребностей 17 Презентация решения 18 Работа с возражениями 19 Лечение, сделка 20 Требования к поведению в торговом зале 20 Работа с претензиями. Разрешение конфликтов 22 Возврат товара Клиентом 24 Дополнительные шаги навстречу Клиентам 25 Идеальные примеры продаж 26 25 идей для продаж по телефону 27 Основные правила подготовки коммерческих предложений 30 Ошибки при продажах 32 Рекомендуемая литература 32 Страница 2 Введение ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Клиент - ЭТО Он от нас не зависит. Это мы от него зависим. Он делает нам любезность, что обращается к нам, а не мы делаем ему любезность, обслуживая его. Клиенты – не помеха нашей работе. Они – ее цель. Каждый Клиент приходит к нам со своими потребностями и пожеланиями. Наша задача – реализовать их и уделить внимание каждому Клиенту. Клиент тоже человек, у него такие же чувства, как и у нас. С Клиентом не спорят и не соревнуются, выиграть можно только вместе. Клиент делает нашу работу возможной, - это кровь нашего бизнеса. Запомните!!! Привлечение нового Клиента стоит в 10-ки раз больше поддержания хороших отношений со старыми! "Шерсть с овцы можно стричь много лет, но вот шкуру содрать – только один раз. Клиент рано или поздно поймет, что с него сдирают шкуру, и вы его никогда больше не увидите. Цените Клиента" Формула успеха в продаже = Знание стандартов обслуживания и техники продаж и умение применить их в процессе общения с Клиентом + Открытое и доброжелательное общение с Клиентом, которое одновременно направлено на успешную продажу + Умение гармонично сочетать в работе выполнение стандартов обслуживания Клиентов и индивидуальный подход, гибко ориентироваться в нестандартной ситуации, предупреждать и контролировать конфликтные ситуации + Знание всего ассортимента товаров, представленных в магазине / отделе, а также правил его расстановки + Страница 3 Желание совершенствоваться и достигать успеха в работе ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua СТАДИИ ФОРМИРОВАНИЯ ПРИВЕРЖЕННОСТИ КЛИЕНТА Любой человек, который нуждается в наших услугах, и обратился к нам, является для нас потенциальным (вероятным) Клиентом. Приобретя товар, он становится Клиентом. Но главное, чем может гордиться хорошая компания, - это количеством своих ЛОЯЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ (ФАНАТОВ), - тех, кто не только сам является ее постоянным Клиентом, но и рекомендует нашу компанию своим друзьям, близким, даже случайным знакомым. Лояльный Клиент (ФАНАТ) Клиент Вероятный Клиент На это влияют все компоненты обслуживания и в процессе продажи, и на стадии послепродажного обслуживания. Для того чтобы ориентироваться в потребности Клиента, Специалисту следует понять значение этих ключевых понятий: Характеристика – это, в общем, то, чем товар или услуга и является. У одного продукта может быть несколько характеристик. У шариковой ручки есть клипса, и это одна из ее характеристик. Функция – это, то действие, которое выполняет конкретная часть товара или услуги; то для чего нужна эта часть. У одного продукта может быть несколько функций. Функция клипсы шариковой ручки, чтобы ручка держалась на нашем кармане. Страница 4 Преимущества – это польза от применения характеристик и функций; то, что характеристика и функция способны сделать для Клиента. У одного товара или услуги может быть много преимуществ. Клипса шариковой ручки позволяет нам не тратить лишних денег и не испытывать досаду из-за потери ручки, так как она постоянно будет находиться на своем месте. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Список рекомендаций: 1. Энтузиазм. 2. Аффинити, улыбка 3. Порядок: самоорганизация (Тайм-менеджмент). 4. Рассуждать с позиции других людей. 5. Искренность: заслужить доверие. 6. Вопросы. 7. Молчание: слушать. 8. Знание своего дела. Всегда действуйте с энтузиазмом, и Вы станете энтузиастом. Преисполнитесь благим намерением удвоить свой энтузиазм, который Вы вкладывали в работу и в свою жизнь. Если Вы претворите это намерение в жизнь, то Вы, вероятно, удвоите свой доход, и удвоите свое счастье. С чего начать? Есть только одно правило. Чтобы стать энтузиастом, действуйте с энтузиазмом. Покажите мне любого человека средних способностей, который бы ходил по домам и искренне рассказывал про свою жизнь четверым или пятерым гражданам ежедневно, и я покажу Вам человека, который просто не смог бы не поправить свои дела. Существует один-единственный способ заставить кого-либо сделать что-то. Всего один. Надо заставить человека захотеть сделать это. Запомните, других способов нет. Когда Вы покажете человеку то, что он хочет, он сделает все возможное, чтобы достать это. Вспомните забытое искусство, которое есть магия торговли. Будьте хорошим слушателем. Покажите собеседнику, что Вас искренне интересует то, что он говорит, отдайте ему все свое внимание и признательность. Да, это - магия торговли! Я не скажу плохо ни об одном человеке, и я скажу все хорошее, что знаю о каждом. Воздавайте хвалу своим конкурентам! Если Вы хотите завоевать человека на свою сторону, сначала убедите его, что Вы его искренний друг... Если хотите, чтобы Вам везде были рады, одарите каждую встреченную вами живую душу улыбкой, честной и доброй улыбкой, идущей из глубины души. Будьте кратки. Агент по продаже не может знать слишком много, но он может слишком много говорить. Если Вы позаботитесь о Клиентах, они позаботятся о Вас. Не пытайтесь бросить сразу перлинь - бросайте бросательный конец. Лучший способ обвести вокруг пальца секретарш и телефонисток - даже не пытаться этого делать. Будьте честны и откровенны с ними. Доверьтесь им. Никогда не прибегайте к уловкам и обману. Если хотите стать звездой в торговой игре, Вы должны знать основы, азбуку: Зубрить... зубрить... зубрить... Проверяйте себя каждый день на знание правил по заключению сделки. Применяйте их до тех пор, пока они не станут для Вас такими же естественными, как дыхание. Страница 5 ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Чтоб признаться в любви – требуется несколько слов, Чтоб это доказать – потребуется вся жизнь. Любите своих Клиентов, чаще вспоминайте про них. "Если мы любим себя, мы можем позволить себе быть отзывчивыми и прислушаться к пожеланиям других людей. Те, кто чувствуют себя бессильным и не считают себя ценным, не слишком заботятся о чужих проблемах". Может тот, кто думает, что может Продавай себя красиво Используй свой энтузиазм для воодушевления других Налаживай отношения со всеми участниками сделки Основа успеха зрелищность Готовься лучше всех Будь настойчив Используй ”изюминки” для продажи Будь особенным, создай шумиху вокруг своего продукта Эстетика должна привлекать людей Используй впечатляющие презентации Рекламные стратегии, промоушн Клиенты должны думать, что получили наивысшее качество Изучи стиль жизни своих Клиентов Выясните, за что Клиенты могут, а за что не могут переплатить Мысли глобально Не делай, если не готов с помощью творческого подхода значительно увеличить цену Творческое решение проблемы приносит большую прибыль Перед началом создай бизнес-план Ведение переговоров Настаивай вести переговоры с тем, кто принимает решения, а не с его представителем Создай ауру эксклюзивности Не давай себя обмануть аурой законности Любые переговоры требуют предварительного планирования Избегай быстрых сделок Страница 6 Резюме Фанатично относись ко всем деталям. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua ПОИСК КЛИЕНТОВ Один из главных вопросов, который возникает у начинающего продавца – кому продавать? Как найти Клиента? Как назначить встречу? Классический, а поначалу и основной способ поиска новых Клиентов – холодные звонки. Общеизвестно, что холодные звонки – это одна из наиболее трудных задач, стоящая перед продавцом. Начнём с определения холодного звонка. Это первое телефонное обращение в организацию, с которой до этого у Вас не было никаких контактов, с целью установления деловых отношений. Обычно это назначение встречи, в частных случаях – продажа. Слово «холодный» означает, что потенциальный Клиент не готов к Вашему звонку и не ожидает, что ему позвонят. Существует вероятность, что в данный момент он не пожелает вести с нами переговоры о покупке чего-либо. Во-первых, отсутствие визуального контакта. Трудно общаться с человеком, не видя его глаз, его жестов, мимики. У Вас есть только голос, слова и интонации. Существуют специальные упражнения для речевого аппарата, кроме того, настроить голос на разговор по телефону позволяет хорошая осанка, улыбка и хорошее настроение. Улыбку слышно по телефону и она позволяет получить хорошие результаты. Следует помнить, что голос может рассказать Клиенту о Вашем характере, настроении, а также о Вашем отношении к продаваемому продукту. Старайтесь говорить чётко и убедительно, а для этого надо знать свой товар и искренне верить в него. Во-вторых, помните, что в условиях современного рынка мало шансов преложить Клиенту нечто уникальное. Большая часть Клиентов имеет постоянных поставщиков товаров и услуг, с которыми сформировались дружеские отношения. Всегда помните об этом, не пытайтесь принизить поставщиков или усомниться в их деловых качествах. Будьте готовы, что у Клиента не будет ни эмоциональной, ни рациональной причины интересоваться нашим предложением. Трудность холодного звонка – то, что Клиент психологически не готов к переговорам. Результатом может стать эмоциональное сопротивление, когда мы с первых секунд сталкиваемся с непробиваемыми возражениями: «Нам ничего не надо», «Мы уже закрыли все потребности», «Мы давно работаем с поставщиками, нас всё устраивает». Не стоит начинать убеждать Клиента и презентовать своё коммерческое предложение, это распространённая ошибка. Результатом будет прекращение разговора. Пока Клиент не готов к восприятию информации, то он просто Вас не услышит. Есть два способа избежать этой трудности: С самого начала не давайте повода для возражений. Меньше говорите и больше спрашивайте, интересуйтесь ситуацией собеседника, его возможными проблемами, которые можно решить с помощью Вашего предложения. На тот случай, если возражения всё-таки возникают, то с ними нужно работать: признать право на самомнение и предложить встречу, на которой Вы ответите на этот вопрос. Отвечать нужно так, чтобы вызвать у Клиента заинтересованность в продолжении отношений. Кстати, одно из основных преимуществ телефонного звонка состоит в том, что мы можем легко пользоваться вспомогательными материалами, интернетом, справочниками и помощью специалистов, что достаточно трудно сделать при личной встрече. Страница 7 Парадоксальный, на первый взгляд совет: Ничего не предлагайте по телефону! Фразы «Я хотел бы Вам предложить…» не должно быть в первом разговоре! Для потенциального Клиента это значит: «Мы звоним, чтобы продать, даже если это Вам не нужно». Продажа может состояться только тогда, когда Клиент захочет купить Ваш товар. А эту потребность Вам ещё предстоит развить. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Случается и так, что Клиент, не выдвигая принципиальных возражений, предлагает выслать прайс-лист (коммерческое предложение) по факсу или по электронной почте. В большинстве случаев это деликатная форма отказа. Вы можете ошибиться в классификации Клиента и предложить ему совсем не то. В случае с отправлением предложения по почте, Вы оказываетесь в роли пассивного наблюдателя и не можете влиять на решение Клиента. А может быть так, что он просто чего-то не поймёт, поэтому старайтесь основной целью холодного звонка ставить именно назначение встречи. (Крайне важно!!! При сложных продажах). Если Клиент всё же просит прислать информацию, задайте несколько вопросов для того, чтобы подготовить «индивидуальное» предложение. Такая просьба действует на Клиента благотворно, и Вы получите ответы на интересующие Вас вопросы. После этого подготовьте предложение и отвезите лично, объяснив это тем, что всё же Вам хотелось познакомиться. Обратите внимание: холодный звонок – это не презентация. Человек, который Вас не знает, может быть не готов слушать Вас продолжительное время. Разумеется, в телефонных переговорах нет универсальных инструментов, а есть некие общие правила, поэтому будьте готовы к импровизации, сложным вопросам, на которые Вы не сможете ответить, не забывать про доброжелательность и чувство юмора. Клиент говорит: «Мне это не интересно». Звучит как возражение, но так ли это на самом деле? Если Вы слышите эту фразу до того, как Вы сделали презентацию своего товара, то вероятнее всего это возражение против Вашего звонка, а не товара. Чтобы Клиенту стало интересно, нужно привлечь его внимание, найти тот «крючок», который зацепит его. (Помните про классику маркетинга AIDA). Клиенты по большей части – это очень занятые люди. Это касается как первых лиц, так и различного рода влиятелей и пользователей (конечно, иногда они просто делают вид, но мы работаем с тем, что есть). Страница 8 Существуют основные правила, которые упростят и повысят результативность холодных звонков: Внимательно анализируйте местную прессу, специализированные газеты и журналы, сайты. Вы должны начать свой разговор с обсуждения дел Вашего Клиента, а не с рассказа о своём Уникальном Торговом Предложении, хотя оно, разумеется, должно быть подготовлено. Обязательно подготовьте телеалгоритм Вашего звонка, для того, чтобы организовать свои мысли и выбрать наиболее подходящие для Вас слова (Вы сможете позволить себе импровизацию тогда, когда будете знать сценарий на зубок). Вступление должно быть простым, естественным и должно побуждать собеседника к диалогу. Думайте о звонке не как о торговой схватке, а как о дружеской беседе. Помните о том, что Вы продаёте хороший товар, который удовлетворяет потребности Ваших клиентов, они нуждаются в нем. Секретарь, системный администратор, бухгалтер, могут быть ценными источниками информации, могут донести нужные сведения до лица, принимающего решения, посоветовать Вам, к кому лучше обратиться. Поэтому положительным результатом звонка будет даже выяснение имени и должности таких людей. В последствии можно просто без приглашения зайти к ним, познакомиться, поговорить и получить ценные сведения. Распространённая ошибка – выдать по телефону максимально полную информацию. Серьёзные продажи по телефону не делаются. Заинтересуйте Клиента и назначайте встречу. Вам могут отказать и первый раз, и через неделю, и через месяц. А на пятый-шестой раз сдадутся. Не очень много продаж случается после первого звонка. Продажи именно потому хорошо ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua оплачиваются, именно потому мало на самом деле хороших продавцов, что это тяжёлый труд. Тяжёлый не физический, а эмоциональный. Поэтому продолжайте работу. Важно только чувствовать ту грань, которая отличает назойливость от настойчивости. Встречаются продавцы, которые ставят себе план, например 30 звонков в день и настойчиво его осуществляют. Вместо этого делайте себе план по назначенным встречам, в конце концов, Ваша работа не прозвонить справочник, а продавать! Две-три встречи в день бывает достаточно. Позже, когда Вы получите свой коэффициент обзвона (отношение назначенных встреч к количеству звонков), Вы сможете более продумано планировать своё время. Выделите несколько блоков, в течение дня Вы будете заниматься только звонками. Это могут быть, например, утренние часы, время после обеда и время перед завершением рабочего дня. Отложите электронную почту, не отвечайте на входящие звонки новых Клиентов (скажите, чтобы на Вас в это время их не переводили) и сосредоточьтесь. Этот способ позволит Вам сконцентрироваться на одном деле, Вам будет проще выполнить поставленные задачи. Учитывайте свои звонки. Количество исходящих, результаты звонков (отказ, перенос, согласие). Так Вы сможете понять свой уровень и определить, в каком направлении следует менять работу: увеличить количество или сосредоточиться на качестве. Вам поможет простая таблица: дата, время, компания, номер телефона, контактное лицо, результат. В случае неудачи не останавливайтесь. Бывает, что на том конце провода просто грубят. Ничего страшного, вероятно с этим человеком Вы никогда больше не встретитесь, а следующий Ваш собеседник окажется прекрасным человеком. Если Вас вывели из себя, сделайте паузу, отвлекитесь, а потом снова вернётесь к работе. Радует то, что таких людей не очень много. Подготовьте несколько рекомендаций от Ваших Клиентов. Не обязательно (но желательно), чтобы это был отзыв, написанный на фирменном бланке, хотя при холодном звонке достаточно будет в разговоре упомянуть, что сделано и делается Вами для такой-то компании. КАК «НАСТРОИТЬ» СЕБЯ НА ХОЛОДНЫЙ ЗВОНОК Страница 9 Есть очень простая техника самонастроя: в тот момент, когда Вы подняли трубку для того позвонить Клиенту поймайте себя на мысли, которая возникла в Вашем уме в этот момент. Если это что-то в духе: - «Все равно им ничего не надо…» - «Зря только время теряю…» - «Скорее бы все закончилось…» - «Сейчас меня пошлют…» Что же делать, если Вы поймали себя на подобной негативной мысли? Положить трубку? Подождать некоторое время и снова попробовать? Нет. К сожалению, ждать у моря погоды, а у себя хорошего настроения на работу с Клиентами можно очень долго. Поэтому, совет такой: если Вы поймали себя на негативной мысли о работе с Клиентом – быстро переформулируйте ее в позитивную. Если Вы работаете здесь, с этими Клиентами, значит Вам это зачем-то надо? Вам нужно ответить себе на вопрос: «Что мне даст этот звонок?». Нужно связать результат этого телефонного звонка со своей личной мечтой или целью: 1. При подготовке к звонку, посчитайте, сколько лично Вы в виде премии получите денег за год с этого Клиента в случае договоренности о сотрудничестве. 2. Соотнесите полученную сумму и Вашу мечту. Например, в случае начала сотрудничества, Ваша средняя премия за работу с этим ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Клиентом будет составлять 100у.е. в месяц. За год это составит 1200у.е. Эта сумма позволит Вам (в зависимости от Вашей мечты): • Приобрести колеса от Вашего нового автомобиля; • Купить один квадратный метр Вашего нового жилья; • Полностью или частично (сколько дней?) оплатить летний отдых и т.д. 3. Скажите себе: «За этой дверью – колеса от моего нового автомобиля!» или «За этой дверью – мой летний отпуск на море!». Вы тут же почувствуете прилив сил и мотивации эффективно провести переговоры! Если деньги Вас не мотивируют, то лучший вариант для Вас - воспринимать предстоящий контакт как спектакль, в котором у них главная роль или как ролевую игру. Подобное отношение снимает ненужный эмоциональный компонент. Еще один важный момент, поставьте себе соответствующую цель: «Отработать навык установления контакта» или «Отработать технику работы с возражениями и технику завершения продажи». Звоните и… играйте свою роль! ЗАЧЕМ НУЖНО СФОРМУЛИРОВАТЬ ЦЕЛЬ ТЕЛЕФОННОГО КОНТАКТА С КЛИЕНТОМ Задав продавцам вопрос: «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным Клиентом?». Или по-другому: «Что Вы ожидаете получить в качестве результата этого звонка?» Как Вы думаете, что они отвечают, при этом многие являются продажниками с большим стажем работы? Ответы их сводятся к трем группам: • Заинтересовать Клиента / представить ему наш товар или услугу; • Продать товар или услугу; • Назначить встречу. А как Вы считаете «Какова цель Вашего первого телефонного контакта с потенциальным Клиентом?» Страница 10 Почему вообще мы обсуждаем здесь постановку цели звонка? Ответ прост - ставя цель, мы программируем свое поведение. Давайте теперь посмотрим, на какое поведение себя программируют наши дорогие участники опроса, говоря, что цель первого звонка – «заинтересовать Клиента» или «представить ему нашу продукцию». Когда мы ставим себе цель - в ходе первого телефонного разговора заинтересовать Клиента, какие шаги мы будем предпринимать, и каким будет сам характер разговора? Правильно, мы включим свою «говорилку» и будем изливать потоки красноречия на несчастного Клиента. Обычно через несколько минут презентации менеджер выдыхается, после чего идет стандартная фраза Клиента: - «Оставьте Ваш номер телефона, если нам что-то понадобится – мы перезвоним!». Вежливые Клиенты иногда имитируют интерес к предложению, но ссылаются на внешние и внутренние причины – сейчас нет денег, уже закупили, бюджет еще не сформирован / только что израсходован и т.д.. Если спросить менеджера-«заинтересуна-представляльщика» после завершения беседы с Клиентом о ее результате, он на полном серьезе расскажет о том, что Клиент заинтересовался предложением, однако … (выдает одну из причин изложенных выше), соответственно, следующий телефонный контакт будет после … (утверждения бюджета, сдачи отчетов, дождичка в четверг). При этом продавец не может ответить на основные вопросы - какая продукция и в каком объеме нужна Клиенту, где и что он закупает сейчас, кто принимает окончательное решение о закупке и т.д. Менеджеры«заинтересуны» совершают большое количество звонков, а на все вопросы о невыполнении плана продаж сообщают, что Клиенты вот-вот созреют – нужно немножко подождать. По ответу «продать товар» - реально ли продать Ваш товар или услугу в ходе первого разговора по телефону Клиенту, который Вас никогда не видел? Да, как ни странно, возможно - в ситуации, когда Вам просто повезло – Ваш звонок поступает потенциальному Клиенту ровно в тот момент, когда у него сформирована потребность в Вашем товаре, сумма сделки является для него незначительной, поджимают сроки и он как раз судорожно занимается поиском поставщика. В общем, лотерея чистой воды с вероятностью выигрыша 0,1% из 100! ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Иногда встречаются продавцы, уже посещавшие тренинги или начитавшиеся книг по продажам, которые гордо заявляют, что цель первого телефонного контакта – назначить встречу. В последующих ролевых играх (а соответственно и в жизни) они попадают в дурацкую ситуацию – встреча назначена в неудобном месте (область), в неудобное время, в ходе встречи выясняется, что Клиенту нужен их товар … в смехотворном количестве. Тогда какой же должна быть цель «холодного» звонка? Основная цель первого телефонного контакта с потенциальным Клиентом - определить его потенциал потребления Вашей продукции, если у Вас нет информации о том, что Клиент может покупать много и часто или получить актуальную заявку с закупаемой номенклатурой. И только затем уже совершать действия (назначать встречу, высылать предложение и т.д.) в отношении Клиента исходя из его приоритета. КАК ОЦЕНИТЬ ПОТЕНЦИАЛ КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ: ПРАВИЛО 20/80 Это пример использования на практике правила 20/80, которое гласит, что 20% Клиентов дают 80% выручки, а оставшиеся 80% дают всего лишь 20%. То есть стоит тратить свои усилия, в первую очередь, на «разработку» более приоритетных Клиентов, а с остальными, работать по мере возможности. Потенциал потребления у новых Клиентов можно оценить по прямым признакам, например по объему закупок товара или услуги в прошлом месяце. Так для телекоммуникационной компании, оказывающей услуги междугородней телефонии критерием оценки будут затраты на междугороднюю связь. А потенциальные клиенты распределятся на следующие три группы: крупные с затратами более 2 500грн. в месяц, средние с «межгородом» от 750грн. до 2 500грн. в месяц и небольшие – менее 750грн. Когда у продавца нет возможности получить информацию о текущих или прошлых объемах потребления, то он может использовать косвенные признаки: парк техники, наличие товарного запаса на складе и т.д. Так для ИТ-компаний, таким косвенным критерием будет наличие в организации должности системного администратора, что говорит о существовании на предприятии парка компьютеров достаточного для того, чтобы он «окупал» свою зарплату. У кого и как получить нужную информацию Во-первых, ее можно получить у снабженца или лица, принимающего решения (ЛПР) о закупке. Зачастую это можно сделать, попросив его сбросить Вам текущую заявку с закупаемой номенклатурой для того, чтобы Вы сформировали свое коммерческое предложение, с учетом всевозможных скидок. Получив заявку, можно уточнить у ЛПР с какой периодичностью в организации делаются закупки в подобном объеме. Если заявки нет, то можно спросить о том, сколько обычно тратиться на закупку Вашего товара или услуги. Недостаток этого способа - закупщик может скрывать информацию об объемах потребления, либо искажать ее в большую сторону для того, чтобы «выморозить» дополнительную скидку. Страница 11 Во-вторых, можно «снять» необходимую информацию с технического персонала, который формирует и передает заявки на закупку Вашей продукции в отдел снабжения. Эти сотрудники, в отличие от снабженцев, обычно не заинтересованы «закрывать» данную информацию. Например, механик автотранспортного предприятия может легко «сдать» информацию о парке техники, процедуре формирования заявки, контактном лице в отделе снабжения и удовлетворенностью работой с существующими поставщиками. Причем сделать это можно «под соусом» проведения маркетингового опроса от имени своей или вымышленной организации. Например, если Вы работаете в ИТ-компании, то можно опросить сисадминов интересных компаний «под эгидой» маркетингового исследования, проводимого компаний «Майкрософт». В-третьих, когда мы «окучиваем» торговую компанию, то здесь источником необходимой информации являются продавцы. Например, занимаясь поиском торговых партнеров в соседнем регионе можно позвонить в магазин к потенциальному дилеру «под видом Клиента». Уточнить у продавцов о наличии «индикаторных» для Вас товаров, «прощупать» наличие оптового отдела и возможных сроков поставки. И уже, исходя из полученной информации, делать выводы о потенциале компании. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua КАК ВЫЙТИ НА НУЖНОГО СОТРУДНИКА: ПРИЕМЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ СЕКРЕТАРЯ ИЛИ СОТРУДНИКА БАРЬЕРА Примечание: далее секретарь и сотрудник-барьер это одно лицо. Использовать прием «Меня все ждут». В этом случае, продавцу не стоит представляться секретарю, так как тот, идентифицировав в звонящем продавца, с высокой вероятностью скажет: «Нам ничего не нужно», или «Вышлите Ваше предложение на нашу электронную почту». А наоборот продажнику необходимо «нахрапом» преодолеть офис-менеджера, создав «иллюзию» предыдущих контактов с нужным сотрудником. Если секретарь начинает прояснять, кто звонит и по какому вопросу, то продавцу не нужно рассказывать о том, что он хочет «предложить сотрудничество», «обсудить поставки», иначе после этих слов моментально будет отправлен в очередь «высылающих коммерческое предложение». Нужно начать «грузить подробностями», озвучив офис-менеджеру вопрос со специфическими терминами: «Я хочу уточнить, закупки какого кабеля у Вас планируются в ближайшее время: силового или контрольного?». Вопрос должен быть сформулирован таким образом, чтобы офис-менеджер не смогла передать его или самостоятельно принять по нему решение. История из жизни. На вопрос секретаря о цели контакта он с нажимом в голосе отвечал «Мы Вам выслали оферту, а теперь ждем акцепт. Соедините с директором». Юридические термины (оферта коммерческое предложение или счет на оплату, акцепт – его принятие) в большинстве случаев приводили к «зависанию» секретарской программы «по отшиванию» продавцов и его соединяли с высшим руководством. Как взять секретаря в союзники В ситуации, когда приемы, описанные выше, не работают, необходимо «брать секретаря в союзники». Для реализации этого приема необходимо понять, какой тип секретаря перед Вами. Можно выделить три типа секретарей: 1. «Девочки после ВУЗа». Пришли работать секретарями, чтобы получить хоть какой-нибудь практический опыт. Воспринимают эту работу, как временную. Все интересы лежат вне работы, которая воспринимается, как необходимое зло. При различии полов необходимо вводить элементы флирта и «работать голосом», как при приглашении девушки на свидание «Лена, для того, чтобы не занимать время ваших снабженцев чтением нашего 50-ти страничного коммерческого предложения и выслать только необходимую для них информацию, мне нужно задать буквально пару вопросов закупщику. Соедините, пожалуйста, меня с отделом снабжения». При однополом взаимодействии и примерно равном возрасте используется ролевая модель «девчонка, такая же, как ты», при возрастном различии роль «заботливая мама». Страница 12 2. «Секретарь генерального». Чаще всего это женщины «бальзаковского возраста». Слабым местом этого типа секретарей является неудовлетворенная потребность в уважении. Часто они считают себя вторым (а иногда и первым) лицом в организации, думая по принципу: «Что я директору нашепчу, какие документы - подложу то и будет». При этом окружающие оскорбляют ее обидным: «Девушка!», норовят «поставить на место» и т.д. Первым симптомом, что перед Вами этот тип секретаря является ответ на Ваш вопрос: «Как мне к Вам обращаться?». Вы услышите не: «Леночка!» или «Таня!» (как с типом «Девочка после ВУЗа»), а «Елена Петровна!». Единственный способ «зацепить» этот тип – проявить к ней уважение и апеллировать к её опыту. Фразы в духе: «Зоя Акимовна, понимаю, что никто так, как Вы не знает структуру организации / не имеет опыта разрешения подобных ситуаций и т.д.». Вопросы лучше всего начинать со слов: «Чтобы Вы мне посоветовали, к кому обратиться сначала по этому вопросу» и т.д. 3. Профессиональные секретари. Хорошо обучены, высокооплачиваемы, связывают свое будущее с работой секретарем в этой или аналогичной компании. К счастью для продажников этот тип встречается достаточно редко. Для его преодоления уже нужно использовать двухходовую комбинацию. Сначала необходимо выйти на отдел продаж (так как с ним соединяют всегда) и, заведя разговор «под видом Клиента», спросить о том, с кем ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua можно обсудить варианты бартера (слово вернувшиеся в современный деловой оборот из 90-х годов). Вторым шагом «пробиваться» к нужному сотруднику уже зная его имя и ссылаясь на отдел продаж. КАК «ЗАЦЕПИТЬ» КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ И ОТСТРОИТЬСЯ ОТ КОНКУРЕНТОВ Сначала запишите аргументы в пользу сотрудничества с Вами, отвечая на вопрос: «Почему Клиентам стоит сотрудничать с Вашей Компанией? Примеры возможных вариантов ответа на этот вопрос: 1. Широкий ассортимент продукции разных производителей позволяет сделать оптимальный выбор, исходя из соотношения цена/качество и скомплектовать заявку у одного поставщика. 2. Большой склад и товарные запасы продукции позволяют делать внеплановые закупки в короткий срок. 3. Предоставление товарного кредита (отсрочка платежа, предпоставка). 4. Предложение сотрудничества «под ключ», включающих разработку проекта, поставку продукции, монтаж оборудования, гарантийное обслуживание. 5. Предоставление консультаций по вопросам подбора нужной продукции исходя из технических параметров. И т.д. Но ответить только на один этот вопрос будет недостаточно. Необходимо еще определить сильные стороны Вашей Компании, на которые можно ссылаться при «отстройке» от конкурентов (а также, если Клиент спросит «А чем Вы отличаетесь от компании «Х»?). Для этого запишите названия основных компаний-конкурентов. Оцените конкурентов в сравнении с нашей Компанией по ряду критериев (цена, ассортимент в прайслисте, складской запас (наличие определенной номенклатуры товара на складе) и т.д.) для того, чтобы понять какие сильные стороны есть у нашей Компании. А теперь сформулируйте аргументы на основании этого сравнительного анализа, которые можно отнести к сильным сторонам Вашей Компании. Ваша компания Конкурент 1 Конкурент 2 … Качество Ассортимент Цены Сервис … Руководитель отдела продаж, выступая на утренней планерке, говорит «продажникам»: «Выражение "всякая фигня" не в полной мере описывает ассортимент предлагаемой нами продукции» Страница 13 КАК НАЗНАЧИТЬ ВСТРЕЧУ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ У многих продажников, которые используют в своей работе визиты к Клиентам, возникает вопрос «Как договориться о встрече с интересным Клиентом, который изначально не идет на контакт?» Используйте следующий способ назначения встречи: ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Предложите Клиенту то, от чего ему трудно будет отказаться. Например, бухгалтерам, во время отчётного периода, предлагали формы отчётности со всеми изменениями. Они соглашались, Продавец приезжал, честно сбрасывал обещанное, и в процессе завязывался разговор, перевести который на цель его визита (продажу) было уже вопросом профессионализма. Конечно, в отчётный период было трудно решать какие-то вопросы, как правило договаривались о второй встрече, которая назначалась значительно легче. При личном общении отказывать сложнее. Столкнувшись с контактным сопротивлением («У нас есть поставщики»), не надо пытаться продавать товар по телефону, рассказывая о его преимуществах. Если у Вас есть возможность встретиться, то лучше сделать презентацию при личной встрече. Поэтому «продавайте встречу», аргументируя в ее пользу («Она не займет много времени»). После чего задайте альтернативный вопрос на назначения времени встречи («Когда Вам будет удобно со мной встретиться в первой половине дня или во второй?»). Если сопротивление не удалось переломить, то сделайте еще один аргумент в пользу встречи и еще раз попытайтесь договориться о ее времени. Вы долгое время общаетесь по телефону, но с решателем Вас не соединяют. В подобных случаях можно просто прийти к нему в офис. Конечно, шанс, что Вас выслушают, не очень велик, однако Вы можете показать, что Клиент Вам интересен и, возможно, Вы согласуете время встречи. Хочу предостеречь от распространённой ошибки, когда Продавец говорит «Я тут был на встрече, и решил к Вам заодно зайти» Таким началом Вы снизите то впечатление от визита, которое было бы, если бы специально ехали через весь город. Пусть Клиент считает, что Вы ехали к нему специально. Начитавшись разной литературной ахинеи, начинающие продавцы пытаются использовать всевозможные фишки и уловки, я не рекомендую этого делать. Ваши Клиенты прекрасно знают подобные трюки и не особо ими довольны. В зависимости от ситуации задать можно любой тип вопроса, главное, чтобы он звучал просто и естественно. Практически любой человек может выделить Вам 5-10 минут, а если за это время Вы завладеете его вниманием, то встреча может продолжаться и час-полтора. Всё зависит от Вас и от Вашей подготовки к переговорам. ПЕРЕГОВОРЫ - ОБЩЕНИЕ Самое главное, что нужно помнить при общении, это то, что Вашего собеседника интересуют ответы на два вопроса: Он меня слышит? Он меня понимает? Для того чтобы ответить на эти вопросы и тем самым сделать переговоры эффективными, необходимо придерживаться элементарной Формулы общения. Формула общения Правило №1: говорить по одной идеи, а не все сразу – так Вы сможет четко понять, что собеседник думает по конкретной идеи, а не о той каше в голове, которая у него заварилась, с ожидаемым исходом "я подумаю". Правило №2: получить обратную связь (воспроизведение) от собеседника и понять, какая идея сформировалась у собеседника по поводу Вашей озвученной идеи. Воспроизведение – это действие по точному воссозданию чего-либо. Правило №3: дословно и утвердительно воспроизводить идею собеседника – дать ему обратную связь, подтвердить, что его идея относительно Вашей высказанной идеи дошла до Вас. Страница 14 Правило №4: не обесценивать идею собеседника, чтобы не делать общение болезненным, что приведет к снижению реальности и аффинити. Установление целей является основополагающим для человека во всех сферах его жизни. Цель – это ориентир, вектор направления, понимание и оправдание наших действий. Это как заданный курс, ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua согласно которому мы движемся. Не имея цели невозможно добиться результата (любой результат будет неудовлетворительный). Для корабля без заданного курса любой ветер не будет попутным, то есть, если мы не знаем, куда идем, то, скорее всего, мы попадем не туда. Соответственно для ПРОДАЖ это такая же истина. Продажи – это как прикладная наука со своими формулами, теоремами, аксиомами и закономерностями. Основная цель процесса продаж, особенно для коммерческих организаций, это получение беспрерывного потока финансов. И эта цель абсолютно легко достижима при условии, что будет соблюдена правильная технология. Одна из аксиом данной технологии гласит о том, что необходимо четко и последовательно соблюдать все этапы переговоров. Ни в коем случаи не игнорировать ни один из этапов, и не перескакивать с этапов на этап, нарушая при этом последовательность. А для того чтобы понять ценность данной аксиомы, нужно точно понимать цель каждого этапа. ЛЕЧЕНИЕ, СДЕЛКА РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕШЕНИЯ АНАМНЕЗ, ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ ОТКРЫТИЕ, УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА ОТКРЫТИЕ, УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА Страница 15 Цель - установить контакт с потенциальным Клиентом, расположить к себе, вызвать доверие и внутреннюю симпатию к своей персоне, а так же желание общаться. Для начала необходимо определить общие темы и интересы, которые важны Вашему Клиенту и не имеют прямого отношения к Вашему коммерческому предложению. Ни в коем случаи не стоит искусственно формировать и поддерживать обсуждение тем, от Слова 7% которых Вы далеки. Клиент прочувствует Вашу не искренность, и уже больше не предоставит возможностей для дальнейшего Голос проведения переговоров. Изначально должно быть табу на 38% малейшее проявление лицемерия и подхалимничества. Язык тела На этом этапе очень важна обстановка доброжелательности и 55% доверия. Для Клиента необходимо создать состояние комфорта, чтобы ему было приятно общаться с Вами, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua нужную услугу или предложить необходимый товар. Для этого нужен соответствующий позитивный настрой и владение определенными приемами. Для установления контакта важно первое впечатление, которое Вы оказываете на Клиента. Рекомендации: Создавать комфортную для Клиента дистанцию общения. Мимика: улыбка, живое выражение лица. Поддерживать зрительный контакт с Клиентом. Открытые позы. Важно создать дружескую беседу, позволить людям расслабиться, абстрагироваться от забот и проблем, поделиться своими новостями (часто человеку хочется высказаться и быть услышанным). Важно проявлять искренний интерес: не «лезть» в душу, но быть внимательным и отзывчивым. И еще, что является ни менее важным на данном этапе и напрямую влияет на успех в установлении контакта и доверия, это умение определять психологическую предрасположенность к восприятию действительности. Что позволит Вам легко подстроится под комфортную модель поведения для Вашего Клиента, а так же определить наиболее эффективный способ передачи информации для него и аргументации Вашего предложения. А самое важное, чего Вы сможете добиться, стать для Клиента «своим», перейти из разряда «чужаков» в статус «свой», тот, кому можно доверять. Постарайтесь не очень явно подстроиться под манеру разговора, жестикуляции и поз Вашего Клиента. И индульгенция для перехода на следующий этап в частности и на сделку в целом Вам обеспечена. Страница 16 Для того чтобы добиться цели на этапе Открытие, на самом деле способов масса. Здесь, как говориться, у кого насколько развито воображение, хватит фантазии и креатива. Но всегда существуют универсальные способы, которые, как правило, работают всегда или в подавляющем большинстве случаев. Кратко рассмотрим некоторые из них, остановимся только на определениях этих самых методов: предварительно перед визитом выяснить стиль одежды, который приемлем для вашего клиента, и постарайтесь одеться соответственно; прежде чем вступить в разговор с собеседником, постарайтесь найти в нем что-то такое, что Вам нравиться, чтобы по внешним признакам подчеркнуть ему, что он Вам приятен и интересен; поддерживайте всегда высокую степень симпатии по отношению к Вашему Клиенту, как минимум - легкая искренняя улыбка; на этапе знакомства, когда представляетесь, сообщите название компании, которую Вы представляете, а так же цель вашего визита; расположиться на комфортном расстоянии для Клиента за столом переговоров и обязательно сесть под углом 15-20 градусов по отношению к нему; ни в коем случаи не стоит располагаться к собеседнику фронтально, на противоположной стороне стола, такое расположение вызывает негативные ассоциации из подсознания, запускает программу «оппонент или соперник»; если переговоры групповые, желательно расположение участников за столом должно быть смешанным, то есть Ваш представитель, потом представитель Клиента, потом снова Ваш и т.д.; уловить тембр и тон голоса, а так же темп речи Клиента и не явно и постепенно подстроится под него; подстроиться под манеру жестикуляции Клиента и позы, которые он принимает в процессе переговоров в процессе изложения или аргументации Вашего визита и знакомства старайтесь использовать те же специфические термины и обороты, которыми оперирует Клиент; доносите информацию Клиенту только в той форме и манере, которая приемлема для его психотипа. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua АНАМНЕЗ, ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ Цель - установить неудовлетворенные потребности Клиента, определить его мотивацию, что конкретно побудит его к нужному для нас принятию решения, определить именно ту потребность, которую мы можем удовлетворить. Как понять, чего хочет Клиент? 1. Задать вопросы для прояснения. 2. Услышать Клиента. Лучшие продавцы задают в пять раз больше вопросов (меньше рассказывате о себе). Что нам дают правильно заданные вопросы Стимулируют Клиента говорить. Контролируют внимание. Убеждают вопросы, а не объяснения. Раскрывают потребности. Позволяют помочь Клиенту понять, чего же он хочет. Тогда можно помочь ему решить, как добиться этого. Помогают Клиенту выкристаллизовать мысль. И идея становится его собственной идеей. Помогают избежать споров. Помогают избежать излишней говорливости. Вызывают у собеседника чувство собственного достоинства. Когда Вы показываете, что уважаете его точку зрения, то он наверняка станет уважать Вашу. Вы должны владеть техникой задавания вопросов. Необходимо вовлечь Клиента в обсуждение. Не понимая его потребностей, пожеланий и опасений, Вы не сможете сделать конкретного адресного предложения и, соответственно, помочь Клиенту в полной мере. Хороший продавец помнит, что у него два уха и один рот, и, поэтому, больше слушает. Для уточнения и подтверждения потребностей необходимо использовать приемы активного слушания, то есть проявлять сознательное усилие, стремление понять содержательную и эмоциональную части высказываний Клиента. Приемы активного слушания помогают «разговорить» Клиента, услышать и понять его, кроме того, позволяют удерживать излишне многословного или отвлекающегося Клиента в рамках темы. Приемы активного слушания: Побуждение: прибавление коротких словесных высказываний, повторение отдельных слов. Уточняющие вопросы. Парафраз: точная передача мысли собеседника своими словами. В активном слушании не допускается: Перебивать собеседника. Выносить оценки. Привносить собственные интерпретации в слова Клиента. Страница 17 Я знаю, что для Вас очень важно, чтобы увеличилось количество клиентов, чтобы Ваши продажи выросли, чтобы Ваша чистая прибыль росла постоянно и, чтобы при этом было меньше суеты, лишней работы или МУДА (рассказать историю про муда и мудаков). А я опытный консультант, поэтому, чтобы не тратить Ваше время зря и понять, могу ли я быть Вам полезен, я задам буквально несколько вопросов. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Виды вопросов SPIN Situation Problem Implication Need-payoff (cитуация) (проблема) (последствия) (выгода, польза) Выяснение фактов о существующнй ситуации у Клиента. Часто используются неопытными продавцами. Много используются в неуспешных переговорах. Концентрируются на имеющихся у Клиента трудностях, предлагая их озвучить. Их цель - выявить скрытые потребности. Довольны ли Вы существующим оборудованием? Каким оборудованием вы сейчас пользуетесь? Позволяет ли оно справляться с пиковыми нагрузками? Сколько у Вас работает человек? Нет ли проблем с надежностью? Усиливают серьезность проблемы. Формируют восприятие ценности у Клиента. Очень сильно влияют на продажи. Как это влияет на результат? Может ли это привести к росту затрат? Замедлит ли это процесс? Фокусируются на ценности или пользе предложенного решения. Увеличивают степень приемлемости вашего решения. Снижают количество возражений. Тесно связаны с успехом в продаже. Особо полезны в беседе с агентами влияния. Как это поможет? Почему важно решить эту проблему? Какие выгоды Вы видите? Как давно Вы на рынке? ПРЕЗЕНТАЦИЯ РЕШЕНИЯ Цель - подробно донести до сознания Клиента, как свойства и характеристики Вашего предложения способные максимально эффективно удовлетворить существующие на сегодняшний день потребности Клиента. Основываясь на полученной от Клиента информации, предложите ему тот товар (вид услуги), который в максимальной степени соответствует потребностям Клиента, используя метод «СВ» и учитывая «тип» Клиента. Презентуйте тот продукт, который наиболее заинтересовал Клиента, используя метод аргументации. Аргументируя, связывайте характеристики и преимущества товара с потребностями и интересами Клиента. Дайте Клиенту возможность самостоятельно сделать выбор. Страница 18 ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Легко произвести впечатление некомпетентного продавца, если Вы не профессионал своего дела Не можете ответить на большинство вопросов Клиента. Читаете вместе с Клиентом описание товара в буклете, инструкции. Говорите «Нам этот товар только недавно привезли» и др. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ Причины возникновения Преимущества порождают возражения (не перепутайте с выгодами). Это наиболее вероятная реакция Клиента. Основная причина возражений в том, что продавец предлагает решение до того, как сформирована потребность. Возражения будут существовать всегда, ибо у Клиента существуют потребности, которые Ваше предложение удовлетворить не может, или предложение конкурента явно превосходит Ваше. Четыре основных правила при работе с возражениями 1. Никогда не спорьте с Клиентом. Подстраивайтесь и ведите. 2. Никогда не нападайте на Клиента. Любой человек имеет право на свое мнение. 3. Найдите реальную причину возражения. 4. Сделайте так, чтобы человек сам возражал на свои собственные возражения. В мире существуют только две причины возражений, 1 – нет потребности (нет боли – нет продажи), 2 – непонимание (запрос на дополнительную информацию). Техника извлечения корня возражения - основной причины. Существуют всегда два вида возражений: один вид красиво звучит, второй – реальный. 1. Выслушайте возражение до конца внимательно, спокойно терпеливо, не перебивая, без напряжения (дайте человеку выговориться и растратить энергию). 2. Дайте сигнал, что Вы его услышали и согласитесь с правом человека на собственное мнение. 3. Убедитесь, что Вы правильно поняли возражение (уточните, если это необходимо), т.е. переформулируйте сказанное. Напр., «Я правильно понял, что Вы бы хотели….» 4. Задайте уточняющие вопросы, побудить Клиента рассказать побольше о его точке зрения, и его опыте, побуждающем возражать, чтобы найти корень, уточнить и выяснить суть скрытого вопроса/запроса на информацию. 5. Выяснить единственной ли причиной является возражение (главное оно или второстепенное возражение). Сделать его окончательным, иначе он будет Вам возражать до бесконечности. 6. Прием «допустим». Чтобы знать - а стоит ли вообще напрягаться и работать с этим возражением, или за этим возражением кроется другое – более главное возражение, с которым и надо работать, а текущее возражение можно просто игнорировать? 7. Предоставить информацию, исчерпывающую вопрос Клиента. Подкрепляйте вашу мысль доводами и фактами. Или расскажите историю, начало которой похоже на историю Клиента. Страница 19 8. Завершение и выход: дайте собеседнику "сохранить лицо". ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua ЛЕЧЕНИЕ, СДЕЛКА Вы должны помочь Клиенту снять барьер нерешительности. Клиент нуждается в помощи специалиста при принятии решения. Методы заключения сделки: Прием допущения: если Клиент позитивно относиться к продукту, специалист высказывает предположение, что Клиент готов купить. Напр., «Я подготовлю документы для оформления сделки?» Обобщение ценных свойств продукта, которые наиболее интересны Клиенту: «Итак, самое привлекательное в этой модели (предложении)….. » Метод трёх «Да…». Использование вопросов, на которые Клиент ответит утвердительно: «Вам понравилось….., верно?», «Правда?» Метод альтернативного выбора. Клиенту предлагается выбрать одну из разновидностей товара (услуги): «Какую из 2-х моделей Вы выбираете?» Согласие нарастающим итогом. Специалист сначала подводит итог по тем пунктам, по которым было получено согласие Клиента и затем переходит к достижению договоренности с ним: «Цены мы с Вами согласовали, срок поставки Вас устраивает, вопрос по доставке обсудили, тогда я готовлю договор и сегодня выставляю Вам счет». Если Клиент совершает покупку: Убедитесь, что Клиент остался доволен. Подтвердите правильность сделанного Клиентом выбора. Вселите в Клиента уверенность. Вежливо и с улыбкой поблагодарите Клиента за покупку, пригласите приходить еще. ТРЕБОВАНИЯ К ПОВЕДЕНИЮ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ Очень важна обстановка доброжелательности и доверия. Для Клиента необходимо создать состояние комфорта, чтобы ему было приятно общаться со специалистом, как с человеком профессиональным, доброжелательным, способным оказать нужную услугу или предложить необходимый товар. Страница 20 Для формирования у Клиента благоприятного впечатления о продавце и о Компании необходимо при встрече: Сразу обратить внимание. Поприветствовать. Если Вы заняты, сказать, когда освободитесь. Для установления контакта важно первое впечатление, которое специалист оказывает на Клиента. Рекомендации: Создавать комфортную для Клиента дистанцию общения. Мимика: улыбка, живое выражение лица. Поддерживать зрительный контакт с Клиентом. Открытые позы. Слова 7% Голос 38% Язык тела 55% ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Избегайте в общении с Клиентом: Фразы: Напр.: «Чем могу помочь?» Закрытых вопросов. Напр.: «Могу я Вам чем-нибудь помочь?», «Вам показать эту модель?» Оценки и оценивающих взглядов Нетактичных выражений: Напр.: «Вы будете покупать?», «Что Вам надо?» Фраз, начинающихся с отрицания: Напр.: «Не могу ли я быть полезен?» Использования в своей речи частиц «НЕТ», «НЕ». Не «перегружайте» Клиента излишней информацией Категорически ЗАПРЕЩЕНО использовать в общении с Клиентом ненормативную лексику, оскорбительные выражения, допускать хамство. Неудачные фразы «Я не знаю» «Даже не знаю, кто может Вам помочь/решить Ваш вопрос». «Не могу вам ничем помочь» Почему? У КЛИЕНТА пропадает уверенность в Вашем профессионализме, к тому же это не прибавляет положительных эмоций КЛИЕНТУ. Отнимает всякое желание иметь дело с нашей Компанией и с Вами лично. Кто же поможет КЛИЕНТУ, если не ВЫ?! «Я этим не занимаюсь» Как сказать лучше? «Я сейчас это выясню, вы сможете подождать минуточку?» (конечно, вы не должны при этом исчезнуть на полчаса! «Давайте посмотрим, что можно сделать» «Давайте я узнаю, что мы можем сделать, вы подождете минуточку?!» «Давайте я узнаю, кто сможет Вам помочь» Страница 21 Наши способы сделать Клиента счастливым! Важно создать «домашнюю» и дружескую обстановку, позволить людям расслабиться, абстрагироваться от забот и проблем, поделиться своими новостями (часто человеку хочется высказаться и быть услышанным). Важно проявлять искренний интерес: не «лезть» в душу, но быть внимательным и отзывчивым. Каждое посещение должно оставлять ощущение, что люди пришли в гости к друзьям. Часто они признаются, что приходят в первую очередь за вниманием и качественным обслуживанием, а потом уже за покупками. У нас много конкурентов, поэтому мы должны сделать так, чтобы, несмотря на это, Клиент возвращался к нам и останавливал свой выбор на нашей Компании. ЗАПРЕЩЕНО: Торопить, игнорировать Клиента; перебивать, проявлять негативные эмоции. Превращать процесс продажи в монолог. Невнимательно относиться к Клиенту. Заканчивать за Клиента его фразы. НЕ ЗАДАВАТЬ вопросов. Спорить с Клиентом. Прерывать Клиента на полуслове. Обвинять Клиента в том, что он не разобрался в своих желаниях. Навязывать свои предпочтения. Медленно обслуживать Клиента. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Ругать конкурентов и бренды. Оставлять торговый зал (торговую точку). Заниматься личным туалетом (расчесываться, приводить в порядок ногти, макияж). Жевать жвачку, есть, пить на рабочем месте. Кричать, перекрикиваться. Употреблять ненормативную лексику. Собираться в группы для обсуждения личных вопросов, перекрикиваться. Курить в неустановленных местах (ближе, чем 10 м от ВХОДА). Заботьтесь о чистоте и привлекательности торгового зала для Клиента Процесс уборки рабочего участка, тумбочек, др. должен быть (по возможности) незаметен для Клиента, а также, не должен препятствовать обслуживанию Клиентов. В случае отсутствия Клиента следует заниматься товаром либо дополнительным изучением продукции и других материалов, согласно Корпоративных Стандартов, способствующих Вашему профессиональному развитию. РАБОТА С ПРЕТЕНЗИЯМИ. РАЗРЕШЕНИЕ КОНФЛИКТОВ Конфликт – это трудноразрешимое противоречие между двумя или более сторонами, связанное с негативными эмоциями. Конфликт может возникнуть, если, например, ожидания Клиента от обслуживания в Вашей Компании не оправдались, кто-то был груб или недостаточно внимателен к Клиенту. Возможно, что конфликт инициирует Клиент для того, чтобы добиться своей цели. Профилактика конфликта Конфликтную ситуацию важно не допустить. Для этого необходимо использовать Технику обслуживания Клиентов, работать с Клиентом, учитывая его индивидуальные потребности, будьте внимательны к Клиенту. Причины, подталкивающие Вас к участию в конфликте Конфликтное поведение Клиента совершенно естественно вызывает стресс и негативные эмоции у Специалиста. В конфликтной ситуации становится сложно контролировать свое поведение, так как человек находится во власти эмоций. Поэтому мы «втягиваемся» в конфликт и, зачастую, начинаем в ответ также демонстрировать враждебность. Для успешного управления конфликтом необходимо совладать со своими эмоциональными реакциями. В ситуации, когда Клиент использует конфликт как способ добиться своей цели, то есть пытается манипулировать Вашими реакциями, необходимо умение противостоять давлению. Страница 22 Для того чтобы снять недовольство Клиента и не «втянуться» в конфликт, необходимо отделить суть недовольства от эмоций, то есть выяснить, в чем именно состоит предмет конфликта. Часто предметом является претензия или жалоба Клиента. Следовать алгоритму работы с претензией. Противостояние давлению В качестве инструментов давления на собеседника, как правило, используют несколько видов манипуляций: Личные нападки: Клиент перебивает Вас, повышает тон голоса, понижает Ваш статус, использует оскорбления и критику в Ваш адрес. Для противостояния этому виду давления на Вас уверенно выскажите мнение о недопустимости личных нападок и оскорблений. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Угрозы: Клиент угрожает расторжением контракта или уходом в другую компанию. Помните, если угрозы высказаны в возбужденном состоянии, скорее всего, они абстрактны. Ложь: Клиент приводит малоправдоподобные факты (например, заявляет, что при телефонном обращении обещали для Клиента сделать что-то, что противоречит процедурам). Если не можете проверить, не верьте, но не заявляйте о своем недоверии Клиенту. Изображение безвыходности: Клиент упирает на безвыходность своей ситуации, пытается вызвать у Вас сочувствие, желая добиться невозможных уступок. Выразите понимание, но объясните, почему не можете изменить условия. Регуляция эмоционального состояния в конфликте Когда Клиент переживает сильные негативные эмоции, важно с уважением относиться к попыткам выразить их, не поддаваясь собственным эмоциям. Для этого необходимо использовать техники регуляции своего эмоционального состояния. Эмоции, возникающие у Вас при общении с конфликтным Клиентом – это переживание Вами значимости происходящего (Вас обвинили, оскорбили и т.д). Для того, чтобы управлять этой реакцией, существует два пути: 1. Изменить свое отношение к самой ситуации общения с конфликтным Клиентом. Помните, почему Клиент становится конфликтным, помните, что Вы можете помочь Клиенту справиться с негативными переживаниями. Постарайтесь отделить суть претензии Клиента от эмоциональных реакций (игнорировать эмоции и сосредоточиться на сути претензии). 2. Сознательно изменять свою реакцию, используя техники регуляции эмоционального состояния. Работа с дыханием и мышечными зажимами: Когда Вы находитесь в состоянии стресса, дыхание становится поверхностным и прерывистым, возникают мышечные зажимы. Чтобы привести себя в противоположное эмоциональное состояние, необходимо заставить себя глубже дышать и принудительно расслабить напряженные мышцы. Техника «Негативный расспрос»: задавайте вопросы на прояснение того, что именно не устраивает Клиента, пока Клиент не успокоится и не скажет, в чем состоит проблема. Негативный расспрос стимулирует высказывать критику в Ваш адрес. Это позволяет спокойно выяснить суть претензии, с тем, чтобы снять негативное отношение к Вам и улучшить дальнейшее взаимодействие. Техника «Активное слушание»: Дает возможность Вам собрать максимум информации, Клиенту высказаться, совместно прийти к общему пониманию проблемы. Техника «Заигранная пластинка»: Настойчиво и уверенно повторяйте фразу, содержащую важное сообщение, не повышая голос, без раздражения, уверенно. Это позволяет чувствовать себя комфортно, игнорируя попытки манипулирования Вами. Алгоритм работы с претензией Клиента Страница 23 В работе с претензией необходимо дать понять Клиенту, что Вы подходите к решению его вопроса как к Вашей общей проблеме, волнующей Вас так же сильно, как и его. Грамотная работа с претензией способствует снятию эмоционального напряжения у Клиента и не допускает развития конфликта. Претензия может быть обоснованной, если есть действительная вина сотрудника или недовольство связано с трудностями в работе Компании. В этом случае, чтобы не допустить конфликта, необходимо следовать этапам работы с претензией: 1. Внимательно выслушайте Клиента. 2. Повторите суть, уточните претензию. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua 3. Извинитесь. 4. Признайте справедливость чувств. 5. Скажите, что собираетесь сделать, или, что делается для устранения неполадок в работе Компании. 6. Поблагодарите за информацию. Также случается, что Клиент высказывает необоснованную претензию. Но выяснить это можно, только уточнив претензию, то есть, разобравшись, чем именно недоволен Клиент. Поэтому в случае необоснованной претензии следует: 1. Внимательно выслушать Клиента. 2. Повторить суть, уточнить претензию. 3. Пояснить, в связи с чем возникла проблема. 4. Сказать, что необходимо сделать, чтобы подобные случаи не повторялись в будущем. Чего делать нельзя в работе с претензией: Напрямую отрицать слова Клиента. «Вы не правы! Это не так!». Подвергать сомнению обоснованность слов Клиента. «С чего Вы взяли?», «Кто Вам это сказал?». Игнорировать недовольство Клиента. Не давать Клиенту возможность высказать свое недовольство. Ссылаться на правила, обстоятельства. ВОЗВРАТ ТОВАРА КЛИЕНТОМ Если Клиент спрашивает о возможности возврата товара, Вы должны предоставить ему необходимую информацию о правилах возврата согласно стандартов Компании. Выслушайте Клиента, выясните причину возврата товара, продемонстрируйте Ваше понимание сути проблемы. Если причиной возврата является необоснованное сомнение в правильности выбора, постарайтесь отговорить Клиента от возврата. Совершите ПОВТОРНО продажу ранее приобретённого Клиентом товара. Страница 24 Для решения всех правовых вопросов, не лежащих в зоне Вашей компетенции, обращайтесь к компетентному лицу. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Если Клиент обратился с претензией, Вам необходимо всегда выслушать Клиента полностью, не перебивая. В ходе выслушивания постарайтесь определить, находится ли решение данной проблемы в зоне Вашей компетенции. Для решения претензии вне зоны Вашей ответственности пригласите компетентное лицо либо старшего по должности. В период ожидания: Не ругайте других сотрудников Вашей Компании. Не делайте Клиента виноватым. Не занимайте позицию «Я тут ни при чем!», поддерживайте позитивный имидж компании. Будьте доброжелательны, даже если Клиент настроен агрессивно. Не берите ответственность вне своей компетенции. Не давайте ложных обещаний. Если решение претензии лежит в зоне Вашей ответственности, постарайтесь разговор по претензии, особенно с конфликтным, агрессивно настроенным Клиентом, перенести за пределы торгового зала, «изолировать» от других Клиентов. Проговорите свое состояние, выскажите сожаление. Один раз в ходе разговора принесите извинения Клиенту. Сделайте конструктивное предложение по решению проблемы: Если требование выполнимо, сообщите Клиенту, что и когда будет сделано, когда будут результаты решения Если требование невыполнимо, уточните у Клиента, какие выходы он видит, а также что руководство будет проинформировано о сложившейся ситуации. Никогда не спорьте с Клиентом и не оправдывайтесь. Будьте доброжелательны и спокойны. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ШАГИ НАВСТРЕЧУ КЛИЕНТУ Слушайте, Ваши Клиенты общаются. Наблюдайте, Ваши Клиенты реагируют. Интересуйтесь, У Ваших Клиентов есть идеи. Информируйте, Ваши Клиенты – часть бизнеса компании. Страница 25 ВЫВОДЫ 1. Стандарты обслуживания – необходимый элемент работы Специалиста. 2. От Вашей работы зависит – захочет ли Клиент обратиться еще раз. 3. Довольный лояльный Клиент - цель деятельности и всех усилий. 4. Продавец–профессионал всегда вежлив, терпелив, умеет выявить и удовлетворить потребности Клиента. 5. Специалист поддерживает своих коллег в сложных рабочих ситуациях, и может рассчитывать на их помощь. 6. А значит, может способствовать развитию всей компании, обеспечивать свой карьерный рост, доход и благополучие. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua ИДЕАЛЬНЫЙ ПРИМЕР ПРОДАЖИ О том, как с помощью вопросов специалист может сформировать критерии покупательского выбора, и повлиять на то, какую именно покупку совершит Клиент? Рассказ удовлетворенного Клиента после покупки автомобиля. Когда-то давно, когда я покупал свой первый автомобиль, критерии моего выбора сводились к очень простым требованиям: «недорогая иномарка». Советы друзей помогли остановиться на Hyundai Accent, за которую планировал выложить никак не более 10 килобаксов, и за которой я и пришел в автосалон. А дальше началось волшебство. Продавец сказал мне, что одобряет мой выбор – это отличная машина, надежная и удобная. Однако, уточнил он, насколько мой выбор окончательный? Возможно, он сможет мне подсказать какие-то другие модели, которые подойдут мне больше. Я, опасаясь, что меня «разведут» на что-то более дорогое, сказал, что вполне определился, и менять свое мнение не планирую. Это хорошо, отреагировал продавец, приятно иметь дело с людьми, которые знают что хотят. А определился ли я так же наверняка с комплектацией? Ведь здесь очень много вариантов. Нет, честно ответил я. Не проблема, сказал продавец, сейчас мы с Вами вместе разберемся, и вы легко сможете выбрать то, что нужно именно Вам. Разрешите задать Вам несколько вопросов о том, как Вы будете использовать машину? Пожалуйста, разрешил я. Далее пошла череда вопросов: Для каких целей я покупаю машину – для повседневной езды на работу, или для нечастых поездок, и пр.? Планирую ли я ездить в основном один, или с пассажирами? Есть ли у меня гараж или гарантированное парковочное место? Буду ли я перевозить грузы, и если да то насколько часто? Буду ли я часто ездить по Москве в «пробочное» время? Предстоит ли мне часто переезжать в течение дня и парковаться в центре Москвы? Каков мой опыт вождения? Насколько уверенно чувствую я себя за рулем? Важен ли мне пафос выбранной модели, или я беру машину, чтобы ездить? Что из допоборудования мне бы хотелось обязательно иметь? И пр. Страница 26 Некоторые вопросы застали меня врасплох – по той простой причине, что сам я об этом на тот момент еще не задумывался. Однако, отвечая на эти вопросы, мне самому стало лучше понятно – чего я жду от своего будущего авто. Закончив расспросы, продавец сказал, что он примерно понял, что я хочу, и готов предложить мне два варианта. Первый – это одна из комплектаций Hyundai Accent, которую я и хотел. Второе предложение – это другая модель, которая гораздо больше подходит под мои потребности, и по его мнению — я безусловно был бы ею доволен больше; однако помня о том, что я уже остановился с выбором, он об этой модели говорить не будет, если я не хочу. Я попросил все-таки сказать. Продавец начал с того, как он понял мои потребности: Ездить буду в основном один, поэтому переплачивать за пассажирскую вместимость авто – нецелесообразно, как и за объем багажника; Ездить я планирую только по Москве, поэтому платить за повышенную проходимость по бездорожью, смысла нет; Ездить буду в «часы пик», стояние в пробках весьма вероятно, поэтому низкий расход бензина будет большим плюсом; Опыт вождения у меня небольшой, а машину часто придется оставлять в местах, сложных с парковкой, а также гаража и гарантированного места для парковки у меня нет, поэтому небольшие габариты машины будут преимуществом; ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Кроме того – у меня нет необходимости покупать большую и пафосную машину, чтобы компенсировать ее объемом недостаток размеров гениталий и повысить самооценку; и пр., и пр., и пр. – все на основе того, что я сказал. Именно поэтому всем моим потребностям гораздо больше подходит другая модель Hyundai, а именно – Getz. Хотите посмотреть? Я захотел. Меня провели к машине, предложили посидеть в ней, потом предложили прокатиться на обеих моделях и самому сравнить – какой из них легче управлять, какую легче парковать, и пр. Сравнил, убедился – что действительно, для моих неокрепших водительских способностей Getz гораздо более подходящий вариант, и в итоге я стал совершенно счастливым обладателем этой маленькой и юркой машинки. Примечательно, что комплектация, которую я взял, «тянула» уже на 15 тысяч долларов (вместе со всеми «прабамбасами»), не считая страховки – то есть в полтора раза больше того, сколько я планировал потратить. Таким образом, продав мне “маленькую” машину вместо “большой”, салон заработал на мне намного больше денег. Однако, с моей стороны сожаления о потраченных деньгах нет ни грамма, потому что, во-первых, я оказался очень доволен своей покупкой; а во-вторых, я испытал истинное удовольствие от профессиональной работы менеджера. 25 ИДЕЙ ДЛЯ ПРОДАЖ ПО ТЕЛЕФОНУ Продажи по телефону - идея №1 Установите четкие цели Вашего проекта, перед тем, как начнете звонить. Кто является лучшей перспективой для Вашего продукта или ваших услуг? Что вы ожидаете получить в качестве результата Вашей торговой кампании. Как Вы будете измерять ее успех или неудачу. Продажи по телефону - идея №2 Выберите свою аудиторию. Некоторые товары очень специализированы и рассчитаны лишь на узкий сегмент рынка. Другие хорошо подходят для широкого круга потенциальных Клиентов. Если Ваш продукт или услуги относятся к первому типу, то Вы знаете, кто Ваша аудитория, но если Ваш продукт имеет множество разных типов потребителей, то Вам необходимо решить, внимания какого из них Вы хотите добиться в рамках данной телефонной программы. Продажи по телефону - идея №3 Установите промежуточные цели. "Продать как можно больше", - не достаточно. Прежде чем создавать сценарий телефонного звонка, напишите короткую фразу типа: "Я ожидаю, что в результате данного звонка такие-то люди предпримут такие-то действия". Затем после, описания Вашего сценария вернитесь к установленным промежуточным целям и спросите себя, будет ли Ваш сценарий звонка, обуславливать желаемый ответ. Продажи по телефону - идея №4 Прежде, чем писать какую-либо другую часть Вашего телефонного сценария, сформулируйте призыв к действию. Для этого снова вернитесь к промежуточным целям. Что Вы хотите, чтобы сделали люди, которым Вы звоните. Чтобы это ни было, Ваш призыв к действию к концу рекламы должен сказать им, что именно они должны делать. Страница 27 Продажи по телефону - идея №5 Напишите вступительную часть вашего звонка, которая имеет очень тесное отношение к призыву к действию. Они работают вместе на достижение одних и тех же целей двумя разными способами. Вступительная часть повышает интерес Клиентов непосредственно через сообщение о том, что именно Вы предлагаете купить, и кому. Продажи по телефону - идея №6 Напишите основную часть Вашего телефонного сценария. Представьте свой сценарий в виде сэндвича. Вступительная часть и призыв к действию важны. Первая заставляет Клиента остановиться и прослушать сообщение до конца, а второй побуждает их к действию. Но середина это собственно и есть начинка. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Задача основной части заключается в усилении и наполнении достаточным количеством деталей, обещания, данные во вступительной части и, тем самым сделать призыв к действию более привлекательным. Продажи по телефону - идея №7 Пишите Ваше телефонное сообщение как обращение к конкретному человеку, а не точная копия рекламы. Попытайтесь представить Вашего потенциального Клиента сидящим напротив вас. Что бы Вы сказали ему как один живой человек другому? Это именно тот способ написания телефонного сообщения - будто беседуют между собой два человека и используют при этом язык, который удобно использовать в живом общении. Продажи по телефону - идея №8 Сфокусируйте Ваше сообщение на главном. Избегайте соблазна описать все преимущества покупки товара именно у Вас или все модификации товара, которые у Вас имеются. Ограничьтесь только деталями, обеспечивающими достижение именно тех целей, которые Вы преследуете в данный момент. Говоря слишком много, Вы можете оттолкнуть некоторых Клиентов. Продажи по телефону - идея №9 Избегайте чрезмерного пафоса. Слишком многие телефонные сценарии провозглашают что-то, как самое лучшее, цены - как самые низкие, качество - как самое высокое и тому подобное. Используйте основную часть Вашего сценария для обсуждения фактов, а не претензий на что-либо. Продажи по телефону - идея №10 После написания основной части Вашего телефонного сценария, сократите, а затем сократите еще раз. Большинство людей не станут слушать Вас слишком долго, поэтому сделайте каждый пункт вашего сообщения максимально сжатым и кратким. Продолжайте вычеркивать лишние слова до тех пор, пока не останется только самая суть без каких-либо излишеств. Продажи по телефону - идея №11 Продавайте один объект за один раз. Ваша цель - превратить потенциального Клиента в Клиента. После первой покупки эта цель достигнута, и теперь - время для дополнительных предложений. Продажи по телефону - идея №12 Рассчитывайте, рассчитывайте и еще раз рассчитывайте. Испробуйте Ваш новый телефонный сценарий. Посчитайте в процентах количество звонков, которые повлекли за собой ПРОГРЕСС. Затем измените небольшую часть и проведите расчеты снова. Продолжайте этот процесс, чтобы проверить, что реально работает в практике. Продажи по телефону - идея №13 Не чувствуйте себя обязанным менять хороший телефонный сценарий. Если он работает - обеспечивает одинаковый результат всякий раз - оставьте его как есть. Если Вы чувствуете, что сценарий работает неровно, и вы не видите других факторов на рынке, которые могли бы повлиять на его действенность, попробуйте вариации Вашего сообщения на короткий период времени, и потом вернитесь к прежнему. Продажи по телефону - идея №14 Используйте, собственные резервы. Каждый Ваш коллега, любой Ваш друг, Ваш(а) супруг(а), и даже, возможно, Ваша собака помогут вам усовершенствовать Ваш телефонный сценарий. Все они потратят меньше времени, чем Вы, когда вы слушаете своих Клиентов. Поэтому следуйте своим инстинктам, относительно того, что именно делает Вашу компанию особенной для самых ценных Ваших Клиентов. Страница 28 Продажи по телефону - идея №15 Говорите правду. Если Вы скажете что-то, что может показаться людям неправдой, Вы потеряете их как Клиентов навсегда. Ложь и преувеличение почти всегда обходятся в бизнесе дороже, чем польза, приносимая ими. Продажи по телефону - идея №16 ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Чем короче, тем лучше. Короткие предложения, даже если они грамматически неправильны, работают лучше, чем длинные предложения. Короткие слова работают лучше, чем длинные слова. Начните писать Ваш телефонный сценарий так, как считаете нужным, а затем анализируйте каждое предложение и ищите пути донести его смысл более короткими словами. Продажи по телефону - идея №17 Говорите, как живой человек. Прежде, чем начнете писать, попробуйте, используя диктофон, описать то, что Вы хотите предложить и уложиться при этом в 50 слов или меньше. Затем перепишите кассету и сократите насколько это возможно. Продажи по телефону - идея №18 Делайте акценты. Сообщение, ориентированное на цену подходит для Клиентов, для кого цена играет решающую роль. Тоже самое относится к качеству, обслуживанию, компетентности и т. п. В вступлении и продолжении Вашего сообщения продвигайте что-то, в чем Вы действительно хороши. Тогда, будучи подготовлены другие преимущества, предлагаемые Вами, помогут Вам эффективно завершить звонок. Продажи по телефону - идея №19 Расскажите Клиентам, какие действия те могут предпринять. Недостаточно заставить людей просто захотеть Ваш товар или услугу. Вы должны сообщить им, что следующим шагом будет покупка этого товара. Вот почему последнее в Вашем телефонном сценарии - это изложение просьбы к Клиенту предпринять некоторые конкретные действия, а так же, описание пользы от этих действий, если они будут предприняты. Продажи по телефону - идея №20 Предлагайте выбор. Если Вы предлагаете только одну возможность, то Вы оставляете Клиенту выбор только между "да" и "нет". Предложите две или более возможности и Клиент, скорее всего, выберет одну из них, вместо "нет". Продажи по телефону - идея №21 Изложите пользу. Вы знаете, что простой факт или уточнение - это хорошо, но так ли думают все Ваши Клиенты? Для каждого факта опишите пользу: "У нас особая группа специалистов по обслуживанию, так что Вас всегда обслужат вовремя ". "Все товары тщательно проверены в наших лабораториях. Поэтому можно быть уверенным, что товары будут работать превосходно в первый раз и с течением времени". Продажи по телефону - идея №22 Проясните свою точку зрения. Конечно, у Вас множество причин считаться лучшими, но чем больше из них включены в Ваше сообщение, тем больше вы его запутываете. КРАТКОСТЬ – сестра таланта. Продажи по телефону - идея №23 Используйте силу слова "бесплатно". Это больше, чем бесплатная брошюра или каталог. То, что Вы предлагаете бесплатно, имеет больше силы, чем больше в нем скрытой ценности - обучающая программа, копия правительственного постановления, небольшой инструмент - что-то, что Клиент хотел бы иметь независимо от того, собирается ли он что-то у Вас покупать, или нет. Продажи по телефону - идея №24 Будьте пунктуальны. Чтобы Вы не обещали в Вашем сообщении, выполняйте это в точности. Если Вы обещали выслать информацию, сделайте это в течение 24 часов с момента звонка. Страница 29 Продажи по телефону - идея №25 Вначале не торопитесь. Человек, которому Вы звоните, не готов обсуждать то, то у Вас на уме. Хорошее начало позволяет человеку, которому Вы звоните, переключиться с мыслей, которыми он был занят на участие в общении с Вами. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Страница 30 ОСНОВНЫЕ ПРАВИЛА ПОДГОТОВКИ КОММЕРЧЕСКИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ 1. Основная задача коммерческого предложения - побудить потенциального Клиента связаться с Вами для получения интересующей Клиента информации и приобретения самого товара/услуги. 2. По модели воздействия рекламы AIDA коммерческое предложение должно обеспечивать прохождение Клиентом как минимум двух первых стадий воздействия: A – Attention (привлечь внимание) = обеспечивается коммерческим предложением I – Interest (заинтересовать) = обеспечивается коммерческим предложением D – Desire (вызвать желание) = обеспечивается продавцом на основе коммерческого предложения A – Action (действие, результат – покупка) = обеспечивается продавцом. Обратите внимание, что само коммерческое предложение тоже должно вызвать действие Клиента – Клиент, прочитав коммерческое предложение, должен связаться с Вами. 3. Поскольку главное в коммерческом предложение – заинтересовать Клиента и вызвать у него желание связаться с Вами, донесение до Клиента максимально подробной информации о товаре/услуге не является целью коммерческого предложения. Наоборот, Клиенту нужно сообщить тот необходимый минимум информации, чтобы он был заинтересован связаться с Вами и узнать больше. 4. В коммерческом предложении главное – краткость и эффективность. Если какая-нибудь фраза в коммерческом предложении не привлекает внимания Клиента и не увеличивает его заинтересованность – постарайтесь выкинуть эту фразу! 5. Идеальный размер коммерческого предложения – одна страница, в крайнем случае – две. Текст должен быть очень хорошо структурированным и легко читаемым. Лучше легко читаемый текст с интервалами и отступами на две страницы, чем мелкий, собранный «в кучу» на одной странице. Ключевые фразы в предложении должны быть выделены (жирным и/или более крупным шрифтом). 6. Первое, что Вы должны определить еще до того, как начнете писать коммерческое предложение – что именно должен сделать Клиент, когда прочитает предложение. Например: позвонить Вам в офис (Зачем ему это делать? Когда (как быстро, до какого срока) он должен позвонить? По какому телефону звонить? Кого спросить?); ответить Вам по e-mail (Зачем ему это делать? Когда (как быстро, до какого срока) он должен ответить? На какой адрес писать?). Разумеется, Клиент будет делать то, что нужно Вам, только в том случае, если это будет нужно, полезно и интересно. Цель Вашего предложения – обеспечить максимально эффективное достижение этого, заранее запланированного результата. 7. Может ли коммерческое предложение САМО продать товар/услугу? НЕТ! Наивно надеяться, что бумажка может сделать то, что не так просто сделать даже квалифицированному продавцу. Задача коммерческого предложения – вывести Клиента на Вас. Продать Клиенту товар/услугу – Ваша задача. 8. Начало коммерческого предложения должно ставить перед Клиентами проблемы и вопросы, которые наверняка заинтересуют его и которые могут быть решены с помощью товара/услуги. 9. Для того, чтобы Клиент принял близко к сердцу указанные в предложении проблемы и вопросы, они должны быть связаны с его личным опытом. Как говорится в “Маркетинговых войнах”: “Вы не можете затащить в голову Клиента ничего нового. Вы должны опираться на то, что уже есть у Клиента в голове”. 10. Далее в коммерческом предложении должно быть рассказано, как и почему перечисленные вопросы и проблемы могут быть решены с помощью товара/услуги. Нужны короткие рекламные фразы, а не подробные описания! 11. Коммерческое предложение не должно содержать сложных и специальных слов и выражений, а также специальных технических терминов – «профессионального мата». 12. Иллюстрации, рисунки, схемы и фотографии делают коммерческое предложение более интересным. Клиенты лучше и легче воспринимают такие предложения. 13. Найдите (например, в Интернете) и изучите несколько хороших коммерческих предложений по сходной тематике. «Далеко видит тот, кто стоит на плечах титанов» ©Исаак Ньютон. ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua Страница 31 14. Хорошее коммерческое предложение пишется как прямая речь (как будто Вы лично разговариваете с Клиентом). Можно успешно использовать непосредственность и эмоции. 15. Один из вариантов написания коммерческого предложения: Вы беседуете с напарником как с Клиентом, рассказывая о товаре/услуге; Обязательно рассказываете о решаемых задачах и проблемах (на примере реальных жизненных ситуаций) и о том, как именно они могут быть решены с помощью товара/услуги; Найдите как можно больше аргументов, чтобы заинтересовать Клиента! Например, часто на Клиента может произвести благоприятное впечатление перечень известных организаций, уже являющихся Вашими Клиентами, или отзывы их сотрудников о Вашем товаре/услуге; Ваш напарник конспектирует Ваши ответы или сразу заносит их в компьютер; Потом, используя запись разговора как исходный материал, Вы готовите коммерческое предложение, безжалостно сокращая исходный текст; Общее количество смысловых единиц (абзацев, доносящих до Клиента одно утверждение) в коммерческом предложении должно быть 7 +/- 2. 16. В конце коммерческого предложения должно быть явное приглашение Клиента к действию. Например: “Звоните нам!” и, при необходимости - аргумент, дополнительно заинтересовывающий Клиента позвонить (одна фраза!); телефон; кому звонить/кого спросить (личное обращение более эффективно); максимальный эффект дает предложение, ограниченное по сроку действия (действующее до указанной даты). Если Клиент не захочет позвонить сразу после того, как он прочитал Ваше предложение, он, скорее всего, не позвонит никогда!; Блок приглашения должен быть выделен в тексте коммерческого предложения. Он должен быть расположен отдельно от текста предложения (обычно – в нижней части предложения), быть заметным и легко воспринимаемым. Приглашение позвонить и номер телефона должны быть выделены достаточно крупным шрифтом и пустым пространством вокруг. 17. Распечатайте проект коммерческого предложения. Прочитайте его быстро, как читает Клиент – при этом постарайтесь представить себя на месте Клиента! Потом еще раз аккуратно вычитайте от начала до конца. Обращайте особое внимание на ошибки в словах и пунктуации. Внесите необходимые исправления. 18. Распечатайте и дайте прочитать проект коммерческого предложения нескольким Вашим знакомым. Важнее всего для Вас мнение тех знакомых, которые при изучении предложения могут поставить себя на место Клиента. Попросите знакомых внести необходимые правки. Попросите их обратить особое внимание на: Слишком сложные слова и выражения или «профессиональный жаргон»; Фразы-“балласт”, которые не увеличивают привлекательность коммерческого предложения (или читатели вообще не могут понять, зачем их включили в текст); Фразы, которые могут вызвать у Клиента негативное отношение к предложению. 19. Если это возможно - пусть подготовленное коммерческое предложение отлежится ночь. С утра свежим взглядом прочитайте его быстро (как читает Клиент), потом еще раз аккуратно вычитайте от начала до конца. Внесите необходимые исправления. Ваше коммерческое предложение готово! 20. Не забывайте исправлять и дополнять Ваше коммерческое предложение по результатам его использования в Вашей работе с Клиентами. Только опыт и Клиенты – критерий истины! ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua ОШИБКИ ПРИ ПРОДАЖАХ 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. Вы превращаете продажу в однонаправленное говорение. Вы прерываете Клиента на полуслове. Вы ничем не показываете, что слушаете Клиента. Вы не используете соответствующим образом интонацию. Вы заканчиваете за Клиента его фразы. Вы проявляете нетерпение, чтобы начать говорить самому. Вы начинаете спорить с Клиентом. Вы не делаете пауз. Вы задаете меньше вопросов, чем следует. Вы пытаетесь слишком жестко контролировать ситуацию. Вы не называете ценные качества товара в ответ на заявленные Клиентом потребности. Вы не распознаете потребности и преждевременно говорите о достоинствах товара. Вы делаете неудачные попытки завершить сделку: не улавливаете момент или неправильно выбираете способ заключения сделки. 14. Самая большая ошибка: Вы не замечаете своих ошибок. РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА Глеб Архангельский Глеб Архангельский Радмило Лукич Фрэнк Беттджер Тадао Ямагучи Алан Пиз Стивен Шиффман Борис Жалило Джеффри Гитомер Нил Рекхэм Карл Сьюэлл Игорь Манн Зиг Зиглар Гарри Беквит Радмило Лукич Дэвид Мэттсон Карстен Бредемайер Джим Кэмп Страница 32 Тайм-драйв Как успевать жить и работать Формула времени Тайм-менеджмент на Outlook 2007 Десять секретов продаж Вчера неудачник — сегодня преуспевающий коммерсант Путь торговли Язык телодвижений Техники холодных звонков, которые действительно работают! Шпаргалка продаж Маленькая красная книга ответов для продавцов СПИН-продажи. Практическое руководство Клиенты на всю жизнь Маркетинг на 100%: ремикс Продажи 101 Продавая незримое Прогноз продаж 49 законов продаж Правила риторики Секреты профессиональных переговорщиков ВНИМАНИЕ! Ваш бизнес может приносить еще больше прибыли! Используйте исключительно эффективные методы! AG-group | Тел.: (044) 232-87-72 | Skype: andrey_gritsenok | www.AG-group.com.ua
