В.А. Багдасарян Туристический бизнес и социальная корпоративная ответственность Туристическая индустрия – это совокупность объектов размещения, транспортных средств, предприятий питания, развлекательных, познавательных, деловых, оздоровительных, спортивных и других учреждений, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также фирм, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [1]. Во многих странах мира доходы от туризма являются основой национальной экономики, играют важную роль в формировании валового внутреннего продукта. Развитие туристической индустрии способствует появлению новых рабочих мест, пополняет бюджет. Успешное функционирование этой отрасли зависит от других сфер деятельности – экономики, строительства, производства, транспорта, а также от уровня коммуникаций. По оценкам Всемирного совета по туризму и путешествиям, к 2019 г. количество рабочих мест, связанных со сферой туризма, должно достичь примерно 8,4% общего количества рабочих мест в мире, а доля в мировом ВВП – 9,5% [2]. Особое место в индустрии туризма занимает управление в сфере услуг – быстро развивающемся секторе современной экономики. В крупных европейских странах, США и Японии в сервисе занято больше служащих, чем во всех остальных отраслях, вместе взятых. По некоторым оценкам, частный и государственный секторы услуг обеспечивают от 60 до 70% национального продукта. Кроме того, это наиболее динамичный сектор международной торговли, составляющий 20% объема мирового экспорта. Принято выделять четыре основных характеристики сферы услуг: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и невозможность хранения. Услуга не приводит к овладению собственностью. Стоит упомянуть о том, что туристическая услуга неповторяема и уникальна. Один и тот же маршрут у разных компаний имеет разные характеристики (транспортное средство, гид, отели и пр.). Неосязаемость услуг обусловлена в первую очередь нематериальной природой самого понятия «услуга». Эта особенность очень важна для понимания продаж в сфере услуг вообще и в туристической индустрии в частности. Потребитель не может оценить качество предоставляемой услуги до момента ее полного потребления. В связи с этим продавцу туристической услуги необходимо не просто подробнейшим образом описать предлагаемую услугу, но и, используя своего рода психологическое воздействие, снизить фактор неопределенности в сознании потребителя. Для понимания такой характеристики, как неотделимость от источника, стоит вспомнить, что в рамках рыночных отношений услуга является товаром. Но особенность туристической услуги как товара заключается в том, что ее нельзя отделить от источника производства. Характеристика непостоянства качества услуги тесно связана с предыдущей характеристикой – неотделимостью от источника. Одна и та же услуга может быть выполнена по-разному, даже если предоставляет ее одно и то же лицо. Ведь качество выполнения услуги в значительной степени зависит от человеческого фактора, который независимо от степени профессионализма все-таки лишен категории постоянства. Не стоит также забывать и о другой стороне-потребителе. Ведь одна и та же услуга может вызвать диаметрально противоположную реакцию у разных потребителей. И наконец, характеристика, связанная с невозможностью хранения. Несмотря на разнообразные способы продажи услуг, развитые сети магазинов, агентств, предлагающих те или иные услуги, фундаментальным качеством и отличием услуги от материального товара является одновременность производства и потребления. Это и означает невозможность хранения. Конечно, чтобы снять номер в отеле, не нужно приежать в этот отель и сразу после покупки начинать в нем жить. Однако покупка резерва не является использованием услуги, поэтому утверждение о невозможности хранения услуги справедливо. За последние 100 лет сфера услуг кардинально преобразилась. В начале XX в. набор предоставляемых услуг был ограничен, а в общей структуре преобладали торговля, транспорт, бытовые услуги, работа по дому. Ныне насчитывается более 160 видов услуг (по классификации ВТО) – от научных исследований и образования до ремонтных работ и обслуживания престарелых и инвалидов. На первый план выдвигаются услуги, требующие использования сложного, интеллектуального труда. Трансформацию производства и общества в направлении услуг исследователи часто определяют как «тихую революцию», подчеркивая тем самым не только фундаментальный характер и общественную значимость изменений, но и их латентность, отсутствие каких-либо катаклизмов, разрушительных форм и последствий «врастания» нематериальных видов деятельности в общую хозяйственную систему. В кризисной ситуации резко возросли потребности промышленных компаний в высококачественных деловых услугах, способствующих решению многочисленных проблем, связанных с реструктуризацией, сбытом, организацией управления, внедрением технологических инноваций и повышением эффективности. В фокусе менеджмента в сфере туризма должны быть спрос на услуги, управление этим спросом, а также материально-техническое обеспечение предлагаемых услуг, т.е. совокупность услуги и материального блага. Большое значение при этом имеет маркетинг, анализ потребительских предпочтений и интересов. Отметим, что средний потребитель услуг при выборе поставщика все большее внимание обращает на его поведение не только как участника рынка (выгодные предложения, привлекательная реклама и т.п.), но и как субъекта социальных отношений, гаранта тех или иных социальных благ и экологической стабильности. Причем данный аспект учитывается и на индивидуальном, и на корпоративном уровне, доля которого в туристической индустрии, по разным подсчетам, составляет около 20% [3]. Таким образом, возникает институт социальной ответственности. В сфере туризма концепция социальной ответственности бизнеса тесно связана с идеей устойчивого туризма. Сама характеристика «устойчивый» (англ. sustainable) подразумевает целый ряд понятий: экологически чистый, экологически безопасный, энергоэффективный, развивающийся за счет наименьшего использования сторонних ресурсов и т.д. Все эти свойства объектов туристического бизнеса привлекают инвесторов и потребителей. С позиций управленческого функционала концепция социальной ответственности бизнеса в сфере туризма включает, например: - маркетинг – правдивая информация в рекламных брошюрах, безопасность предлагаемой услуги, ценовая политика, отсутствие скрытых договоренностей между туроператорами и турагентами; - управление персоналом – отсутствие дискриминации при приеме на работу, справедливое распределение заработной платы, прием на соответствующую работу людей с ограниченными возможностями; - управление финансами – точность финансовой отчетности, скорость выполнения операций по оплате счетов в целях своевременного предоставления потребителю туристической услуги в полном объеме. Вместе с тем сфера туризма затрагивает много специфических этических аспектов, являющихся неотъемлемой частью социально-ответственного ведения бизнеса. Среди них: - экологический туризм, поднимающий проблему влияния туризма на экологическое состояние тех или иных управлений; - культурный туризм – воздействие на объекты культурного наследия, финансирование реставрационных и поддерживающих работ; - отельная индустрия и ее влияние на окружающую среду, местное население и традиции; - сектор временной аренды недвижимости за рубежом и проблемы, возникающие при безответственном использовании недвижимости, влекущем за собой потери для местных жителей; - ответственность туроператоров за поведение своих клиентов за рубежом и др. Таким образом, влияние туризма на те или иные направления деятельности в экологическом, социальном, экономическом и культурном аспектах достаточно велико. Именно поэтому создаются и внедряются разнообразные инициативы на базе как целых секторов, так и отдельных компаний. Назовем наиболее успешные из них. Тhе Inlеrnatiоnаl Тоurism Раrtnership – схема управления экологическим состоянием отелей, которой придерживаются уже более 10 тыс. отелей по всему миру. Их деятельность помогла повысить стандарты экологической практики в отельном секторе и позволила многим отелям сократить операционные издержки, связанные с энергопотреблением и использованием природных ресурсов. Тhe Тоиr Ореrаtors Initiative – инициатива, основанная в 2001 г. при поддержке Всемирной туристской организации, Экологической программы ООН и ЮНЕСКО. Направлена на развитие устойчивого экологичного туризма через работу с лидерами туристического рынка – от отельных сетей до крупнейших туроператоров. Знак отличия в сфере экологического туризма Green Keу, присужденный уже более 1500 учреждений в 28 странах мира. Эта негосударственная некоммерческая независимая программа также поддерживается Всемирной туристской организацией и Экологической программой ООН. Сегодня Green Keу является самой масштабной инициативой такого рода в туристической индустрии. Среди компаний, активно развивающих социально ответственное ведение бизнеса, можно назвать мирового гиганта TUI, который стал первооткрывателем в области внедрения экологических инициатив среди туроператоров и разработал отличную систему экологической отчетности для отелей и туристических направлений. Из российских туроператоров стоит отметить Тез - Тур, активно внедряющий социальные поощрительные программы для своих сотрудников, работающий в области благотворительных акций для социально незащищенных групп населения, а также ведущий партнерские отношения с социально ответственными туристическими направлениями и отелями. Социальная ответственность бизнеса – это ответственность принимающих решения предпринимателей перед теми, на кого прямо или косвенно эти решения влияют. Это добровольный вклад бизнеса в развитие общества в социальной, экономической и экологической сферах, связанный напрямую с основной деятельностью компании. В основе концепции социальной ответственности лежит следующий постулат. Если компания делает правильные вещи для окружаю- щей среды, то у нее будет более сильный бизнес и она сможет больше зарабатывать. Под социальной ответственностью мы понимаем использование компанией своих ресурсов таким образом, чтобы они приносили пользу обществу вне зависимости от выгод для самой компании [4]. Специалисты выделяют три уровня социальной корпоративной ответственности [5]. 1. Уровень сделки. Основная цель – решить свои собственные задачи и задачи исключительно в своих интересах. Иногда подразумевается выгодное сотрудничество с другими сторонами. Эта форма характерна для компаний, которые не считаются с интересами общества. 2. Уровень признания. Здесь характерен баланс между правами и обязанностями. Компания такого рода принимает во внимание интересы общества, однако, его благополучие не является ее целью. 3. Уровень перемен. На этом уровне ценности общества – главные при организации работы. Компания уделяет большое внимание интересам общества и старается улучшить его благосостояние. Таким образом, третий уровень в наибольшей мере отвечает понятию социальной ответственности. Именно на таком уровне должны функционировать туристические организации. Деятельность туристической компании оценивается не только с правовой и экономической позиций. Необходимо учитывать также социальные и этические аспекты. Исполнение действующих законов и следование экономическим расчетам еще не гарантируют достижение морально легитимных результатов, равно как и хороших финансовых показателей. Рыночная активность все чаще соотносится с социальной и моральной перспективой. Эту реальность должны учитывать участники отечественного туристического бизнеса. Библиографический список 1. 2. 3. Крупенина Т. Социальные проблемы развития индустрии туризма// Управление персоналом. 2001. № 5. Тоurissm and Hotels Industry, Qfinance. URL: http://www. qfinance. соm/ sectop – ргоfiles / tourism-and-hotels. Society of lncentive and Trevel Executives. URL: http://www . siteglobal / com / Portals/ O/ F oundation/ research /SiteAnnualSurvey 12.pdf