развитие и оценка компетенций специалистов по работе с

Бажин А.С., доцент
кафедры управления персоналом
и экономики труда
Щуковский В.А., студент
направления подготовки «Управление персоналом»
Варжин М. Р., студент
направления подготовки «Управление персоналом»
Матвеев Д. М., студент
направления подготовки «Управление персоналом»
Дальневосточный федеральный университет,
Россия, г. Владивосток
РАЗВИТИЕ И ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ СПЕЦИАЛИСТОВ ПО
РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ
Аннотация. В статье изложены основные направления работы
специалиста по работе с клиентами, проанализированы знания и умения,
которыми должен обладать этот специалист. Важную роль в престиже и
успешности
менеджера
играет
сертификация,
согласно
стандартам
международного образца.
Ключевые слова: менеджер по работе с клиентами, специалист по
работе с клиентами, сертификация менеджмента, стандарт ИСО.
Менеджеры по работе с клиентами – специалисты с широким спектром
обязанностей. Главная цель работы специалистов этой направленности –
обслуживание клиентов [3]. Деятельность такого специалиста обширна –
обязанности включают не только налаживание деловых контактов с
потенциальными клиентами, но и продажи, разработка рекламы [1].
Менеджер
по
работе
индивидуальный подход
с
клиентами
должен
уметь
находить
к каждому клиенту. Стоит отметить, что
функциональная нагрузка представителя этой специальности определяется не
только спецификой товара, но и многими другими факторами: особенности
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
целевой
аудитории,
менталитет
населения,
ситуация
на
рынке,
экономическое положение страны [1].
Специалисты по работе с клиентами относятся к руководящей
категории. Обучение таких специалистов проходит в несколько этапов:
1.
Обучение
в
специализированном
учебном
заведении
по
специальности «Маркетинг и менеджмент». В ВУЗе студент получает
необходимые знания, которые позволят успешно работать по специальности.
ВУЗ дает знания теоретические и практические.
2.
Практическая деятельность – способ закрепления полученных
теоретических знаний. Практика – обязательный этап обучения в высшем
учебном заведении. Целью ВУЗа является закрепление теоретических знаний
на уровне практики. Таким образом, выпускник должен не только обладать
необходимыми знаниями, но и уметь применить их в практической
деятельности.
3.
Обучение в ходе работы. После выпуска и трудоустройства по
специальности молодой специалист продолжает совершенствовать свои
знания и умения в процессе трудовой деятельности. Менеджер по работе с
клиентами – относительно новая специальность в нашей стране, поэтому
наиболее
ценные и
важные знания
приобретаются уже
во
время
непосредственной работы [4; 7].
4.
Самообразование
самостоятельно,
за
–
процесс
пределами
работы
совершенствования
и
учебного
знаний
заведения.
Самообразование включает посещение тренингов, самостоятельное изучение
специализированной
литературы,
окончание
курсов
определенной
направленности. Тренинги проводятся крупными компаниями, узкими
специалистами
и
могут
иметь
острую
направленность:
«Клиенто-
ориентированность» [4], «Методика общения с «трудными» клиентами»,
«Методика работы с возражениями» и многие другие [3; 7; 8].
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
Таким образом, процесс обучения специалистов по работе с клиентами
состоит из теоретической и практической составляющей. Особая ценность
менеджера – опыт работы, который позволяет быстро принимать решения,
оперативно реагировать на изменения на рынке [4].
Какими знаниями, должен обладать специалист?
1.
В первую очередь, менеджер по работе с клиентами должен знать
законодательство. Особенно, это касается вопросов предпринимательской
деятельности. Необходимы также знания административного и трудового
законодательства.
2.
Основы
концептуальные
экономики
основные
–
законы
менеджмента
функционирования
и
маркетинга,
рынка,
методики
исследования рынка.
3.
Менеджер должен досконально знать товар, который предлагает
клиенту: особенности, классификацию, весь ассортимент, назначение и
функции продукции.
4.
Необходимы знания макро- и микроэкономики, особенности
администрирования.
5.
Важными являются знания в области психологии – это
необходимо для умения правильно строить диалоги с клиентами. Психология
важна не только для понимания клиента, но и для правильного планирования
работы и техники продаж.
6.
Менеджер должен ориентироваться в социологии.
7.
Необходимыми являются знания современных технологий,
которые можно продуктивно использовать для работы с клиентами, для
разработки методик продаж и рекламы. Технологи упрощают работу и
способствуют повышению скорости и результативности труда.
8.
Обязательное умение – составление бизнес-плана, договоров с
клиентами [1; 3; 4].
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
Менеджер по работе с клиентами – многофункциональный специалист
с широким спектром познаний в различных областях. Стоит отметить, что
некоторые пункты являются обязательными уже для начала работы по
специальности после обучения. Главные законодательные нормы, основы
экономики и другие теоретические знания будущие менеджеры получают в
высших учебных заведениях и подкрепляют их практикой в ходе работы [1].
Профессия «менеджер по работе с клиентами» важна для всей
компании – каждое предприятие заинтересовано в том, чтобы эту должность
занимал квалифицированный специалист, который будет демонстрировать
высокую результативность [3]. Даже на современном этапе, не смотря на
востребованность этой специальности, не существует четких, единых
требований к соискателю на место работы менеджером. Проблемы
возникают как у соискателей – не понятно, что конкретно из умений и знаний
заинтересует работодателя, так и у работодателей – что лучше требовать от
соискателя: высшее образование с отличным дипломом, многолетний опыт
работы, показатели личной успешности [4].
Менеджеры, сертифицированные по международному стандарту,
имеют больше шансов быть востребованными и успешными. Процесс
сертификации
подразумевает
прохождение
процедуры
подтверждения
качества оказываемых услуг, в результате которой специалист получает
подтверждение своей квалификации – сертификат международного образца.
Процесс сертификации регламентируется на государственном уровне –
законодательными актами, стандартами, нормами и правилами [2; 7].
Процесс
сертификации
менеджмента
состоит
в подтверждении
системы менеджмента стандартам качества, необходимо подтвердить свою
результативность, продуктивность, знания и профессиональные навыки.
Менеджеры
добровольной
сертифицируются
форме.
в
соответствии
Добровольная
стандарту
сертификация
ИСО
осуществляется
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
в
www.iupr.ru
специальными, ответственными органами, которые имеют документацию,
подтверждающую их право на осуществление сертификации [2].
В ходе работы сертифицированный менеджер по работе с клиентами
должен
обладать
высоким
профессионализмом.
В
процессе
работы
выполняет следующие функции:

осуществляет поиск и работу с потенциальными клиентами,
используя современные методики;

анализирует аудиторию с целью выяснения потребностей,
интересов клиентов – при помощи этого менеджер может выявить
потенциальных клиентов и начать работу с ними;

проведение переговоров с клиентами;

осуществляет
прогнозирование
надежности
и
активности
потенциальных клиентов;

осуществляет поддержку постоянного контакта с клиентами;

планирует работу в наиболее удобном и выгодном ключе,
учитывая интересы клиента и компании;

проводит постоянный анализ особенностей работы с клиентами у
конкурентов, перенимает опыт, рассматривает удачные и неудачные
стратегии развития и анализирует их;

занимается формированием базы клиентов – в данном случае
важна актуальность клиентской базы, актуализацией также занимается
специалист по работе с клиентами;

проводит консультации, которые необходимы клиентам – для
этого необходимо знать всю специфику продукции, которая предлагается
клиенту;

при необходимости менеджер должен разрабатывать более
удобные и выгодные условия работы для клиентов, которые имеют особую
ценность для компании [1; 8; 9].
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
Менеджер несет ответственность за нарушения, которые он допустил в
ходе работы – это касается и законодательных нарушений. Специфика
работы менеджера состоит в том, что он должен принимать решения и идти
на риск самостоятельно: разрабатывать стратегию работы, вести переговоры,
делать выводы о потребностях клиента и работать, исходя из этого. В
процессе работы менеджер имеет право ознакомиться со всей необходимой
документацией клиента [1].
Главные
направления
профессиональными
работы
функциями.
менеджера
определяются
Сертифицированный
его
специалист
осуществляет:

координацию работы с клиентами на разных уровнях;

занимается проектной деятельностью;

разработкой стратегий компании;

проведение переговоров;

оценкой потенциала клиентов компании [1; 8].

чем выгодна сертификация для менеджера?

специалист становится более востребованным на рынке труда;

имеет
возможность
продемонстрировать
свои
знания
и
потенциал;

сертификат
является
подтверждением
высоких
требований
работника к работодателю;

дает возможность карьерного роста [5].
Для компании наличие сертифицированного специалиста – показатель
престижа и высокого качества предоставляемых услуг.
Наиболее
известными
организациями,
по
стандартам
которых
менеджеры проходят сертификацию, являются IPMA (имеет 4 уровня
сертификатов) и PMI [5; 6].
Специалист по работе с клиентами – профессионал, благодаря
которому компания может развиваться успешно или потерять все шансы на
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
эффективность.
Квалифицированный
специалист
должен
обладать
обширными знаниями в разных областях: экономике, менеджменте,
маркетинге,
психологии,
социологии,
юриспруденции.
Сертификация
специалистов – способ подтверждения высокой квалификации и личной
эффективности.
Использованные источники:
1.
Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами
[Электронный
ресурс].
Режим
-
доступа:
http://www.rabotagrad.ru/information/164/423
2.
ИСО. Сертификат соответствия системы менеджмента качества
[Электронный
ресурс].
-
Режим
доступа:http://progost.ru/sertifikaciya-
tovarov/sertifikat-sootvetstviya-sistemy-menedzhmenta-kachestva/
3.
Месечко А. Продажи в производственной компании: ключевые
сотрудники [Электронный ресурс] / А. Месечко // Справочник по
управлению персоналом. - 2012. - № 2. - Режим доступа: http://www.propersonal.ru/journal/794/381029/?sphrase_id=312516.
4.
Скаженик Е. Научить сотрудников клиентоориентированности
[Электронный ресурс] / Е.Скаженик // Справочник по управлению
персоналом.
–
2013.
-
№4.
–
Режим
доступа:
http://www.pro-
personal.ru/journal/960/531690/?sphrase_id=311892
5.
по
УП
Сооляттэ А. Обзор международных и национальных стандартов
[Электронный
ресурс]
/
А.
Сооляттэ.
-
Режим
доступа:
http://www.cfin.ru/itm/project/standart_review.shtml
6.
Уровни сертификации IPMA. - [Электронный ресурс]. - Режим
доступа: http://www.sovnet.ru/specialists/ipma-certification/
7.
Acting on Customer Intelligence from Social Media The new edge for
building customer loyalty and your brand [Электронный ресурс]. – Режим
доступа: http://www.sas.com/resources/whitepaper/wp_21122.pdf
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru
8.
Learning and Acting on Customer Information: a Simulation-Based
Demonstration on service Allocations with Offshore Centers [Электронный
ресурс]/
-
Режим
доступа:
http://english.ckgsb.edu.cn/sites/default/files/ck_faculty_bhsun_callcenter.pdf
9.
Project management. [Электронный ресурс]. - Режим доступа:
http://www.businessballs.com/project.htm
________________________________________________________________
«Экономика и социум» №3(16) 2015
www.iupr.ru