ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ материалы для

ОРГАНИЗАЦИЯ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
материалы для подготовки к лекциям
составитель: Алексеенко Е.В.
Тема 1. Понятие туристическая деятельность. Место туризма в экономике страны
(2ч)
1. Основные понятия и термины.
2. Место туризма в экономике страны. История международного туризма.
3. Виды современного туризма.
1.
Под туристской деятельностью понимается туроператорская и турагентская
деятельность, а так же иная деятельность по организации путешествий. Организации,
занимающиеся составлением и продажей туров, а также подготовкой и проведением
экскурсий, называются туристско-экскурсионными организациями.
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм:
туроператоры и турагенты.
Туроператор - туристское предприятие (организация), которое занимается
разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их
функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствии с действующими
нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам;
продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям.
Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они
пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и
т.п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую
сеть. Туроператор также может продавать услуги туризма раздельно. Это делается либо из
соображений
прибыли,
либо
по
другой
необходимости.
4 типа туроператоров:
- массового рынка;
- специализированного сегмента рынка;
- внутреннего рынка;
- внешнего рынка.
Туроператоры массового рынка - наиболее распространенный тип. Они продают
пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или
регулярными перевозками.
Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на
предоставлении определенного направления.
Туроператоры внутреннего рынка (местные, инсайдинговые) продают турпакеты
внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране.
Туроператоры внешнего рынка (въездные - инкаминговые, выездные аутгоинговые) продают турпакеты в разные страны. Они организуют различные услуги
для зарубежных туроператоров.
Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятий
оптовой торговли: он закупает в больших объемах услуги гостиниц, транспортных и
других предприятий туриндустрии и комплектует из них собственные программы туров,
которые затем реализует через посредников или напрямую потребителям.
Турагент - это организация-посредник, реализатор туристского продукта
туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за
свою деятельность комиссионное вознаграждение (7-15 процентов от стоимости тура). В
отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура.
Турагенты действуют, как правило, на определенном сегменте туристского рынка,
где и реализуют туристский продукт.
Функции турагента:
- контакты с клиентами;
- оформление покупки;
- информирование клиента, консультации по выбору тура;
- информирование оператора, советы по организации тура и т.д.
Теоретически агентства отличаются от туроператоров тем, что предлагают
посреднические услуги по розничной продаже как программных пакетов туроператоров,
так и услуг отдельных предприятий туриндустрии (гостиниц, авиакомпаний и т.д.)
Туризм - это временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных
граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в оздоровительных,
познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях
без занятия оплачиваемой деятельностью в стране (месте) временного проживания.
Тур – комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов,
экскурсионные услуги, а так же услуги гидов-переводчиков и другие услуги,
предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Кроме услуг, туристы могут покупать товары туристского назначения.
Совокупность услуг и товаров туристского назначения образует понятие «туристский
продукт».
Туризм можно импортировать в страну и экспортировать из нее. Расходы туристов
из других регионов представляют собой вклады в экономику данного принимающего
региона. Итак, туристский экспорт - это вывоз из страны туристских впечатлений,
который сопровождается одновременным ввозом туристом денег в данную страну.
Туристский импорт - это ввоз в страну туристских впечатлений, который сопровождается
одновременным вывозом туристом денег из данной страны.
Необходимо обеспечить предоставление туристам качественных туристских услуг,
а также дальнейшее развитие туристской индустрии. Именно поэтому в туризме
приоритетным становится поиск более эффективного использования относительно
ограниченных ресурсов, что и является одной из задач экономической науки. Экономика
туризма представляет собой систему отношений, возникающих в сфере туризма в
процессе производства, распределения, обмена и потребления результатов туристской
деятельности. Экономика туристской фирмы - это совокупность факторов производства,
фондов обращения и нематериальных активов, доходов (прибыли), полученных в
результате реализации туристского продукта и оказания различных других услуг
(выполненных
работ).
2.
Туризм (как национальный, так и международный) - продукт длительного
исторического развития. Предпосылки его появления лежат в глубокой древности.
В истории развития туризма различают четыре этапа:
• до начала XIX века - предыстория туризма;
• начало XIX века - начало XX века - элитарный туризм, зарождение специализированных
предприятий по производству туристических услуг;
• начало XX века - до начала Второй мировой войны - начало становления социального
туризма;
• после второй мировой войны - современный этап - массовый туризм, формирование
туристской индустрии как межотраслевого комплекса по производству товаров и услуг
для туризма.
В основу данной периодизации положены следующие критерии: техникоэкономические предпосылки; социальные предпосылки; целевые функции туризма на
разных этапах развития.
Современный туризм - явление, с одной стороны, так как массовым он стал всего
лишь после Второй мировой войны; с другой стороны, туризм имеет глубокие
исторические корни, ибо путешествия известны человечеству с древнейших времен. Уже
в древние времена народы Средиземноморья располагали географическими описаниями,
которые давали общие представления о соседних территориях.
В античные времена основными мотивами путешествия были торговля,
образовательные цели, паломничество, лечение.
Для развития обмена и торговых связей требовались достоверные и подробные
сведения о странах, их населении и обычаях. На больших и прочных кораблях уходили в
открытое море финикийцы. Прокладывая пути в неведомые края, они выходили за
пределы бассейна Средиземного моря, плавали вдоль западных берегов Европы и
Африки.
С целью изучения новых территорий отправлялись в далекие путешествия
древнегреческие ученые (Геродот - V века до н.э.) и исследователи других стран (Пифей IV век до н.э.).
Можно сказать, что в Древней Греции зародились и спортивные поездки: ежегодно
на Олимпийские игры стекались тысячи спортсменов, любителей спорта и почитателей
искусств не только из Эллады, но и других государств Средиземноморья. К этому периоду
относится и сооружение специальных больших домов, в которых могли разместиться и
отдохнуть атлеты и зрители.
Накопившиеся к началу нашей эры географические данные о различных странах
наиболее полно были изложены Страбоном (63 г. до н.э. - 20г. н.э.) и Клавдием
Птоломеем (90-168г. н.э.).
Большая подвижность была характерна для населения Древнего Рима. Зачастую
для римлянина из богатой семьи поездка в Грецию была связана с необходимостью
пополнить свое образование. В период расцвета Римской империи путешествия в Грецию
стали приобретать развлекательный характер. Особенно охотно посещались места с
теплыми минеральными источниками. Перемещение богатых путешественников
требовало соответствующей организации их отдыха.
Еще в первом века до нашей эры в Римской империи возникли государственные
постоялые дворы, находившиеся друг от друга на расстоянии одного дня езды на лошади.
Они располагались в городах и на главных дорогах, по которым проезжали курьеры и
государственные служащие из Рима, вплоть до Малой Азии и Галлии.
Огромная заслуга в дальнейшем расширении познания человеком окружающего
мира принадлежит также арабским путешественникам VII-XI веках, среди которых
наиболее известен купец из Басры Сулейман, побывавший в Китае, Индии и других
странах.
В средние века усиливается религиозный фактор путешествия - поклонение
святыням христианства и мусульманства. Однако, несмотря на различные цели походов и
путешествий, все они объективно расширяли географические познания человека.
Наиболее массовое передвижение людей в Европе было связано с крестовыми походами,
которые предпринимались европейскими рыцарями и следовавшими за ними купцами в
целях захвата чужих богатств и территорий. Вслед за ними двигались на Восток
священники и паломники в сопровождении бесчисленных толп бродяг и обездоленных.
Эпоха Ренессанса и Просвещения ослабевает религиозные мотивы и усиливает
индивидуальный характер и образовательную направленность поездок. Представители
привелигерованных классов совершали в средние века путешествия к целебным
источникам. Молодые дворяне нередко оправлялись в своеобразный "гран-тур" по
Европе, прежде чем вступить на поприще профессиональной или политической
деятельности. В Англии, например, маршрут такого путешествия начинался в Лондоне,
вел во Францию с длительным пребыванием в Париже, затем - в Италию: Генуя, Милан,
Флоренция, Рим. Обратный путь пролегал через Швейцарию, Германию, Нидерланды. По
мере усиления общественных позиций третьего сословия его представители в XVIII веке начале XIX века все чаще предпринимают аналогичные образовательные туры.
Туризм классифицируется по типам, категориям, видам и формам.
Всемирная туристская организация (UNWTO, или ЮНВТО) предлагает
классифицировать направления туризма по следующим типам:
– внутренний туризм – путешествия в пределах страны лиц, постоянно проживающих в
этой стране;
– въездной туризм – путешествие по стране лиц, не проживающих в ней постоянно;
– выездной туризм – путешествие жителей страны в другую страну.
Эти основные типы туризма могут по-разному сочетаться, образуя категории туризма:
– международный туризм – это совокупность деятельности в сфере выездного и
въездного туризма. Иными словами, это деятельность предприятий туристской индустрии
по предоставлению туристского продукта, тура или туристских услуг гражданам РФ за
пределами страны (выездной туризм) и иностранным гражданам на территории РФ
(въездной туризм);
– национальный туризм – это совокупность деятельности в сфере выездного и
внутреннего туризма. Иными словами, это деятельность предприятий туристской
индустрии по предоставлению туристского продукта, тура или туристских услуг
гражданам РФ на территории РФ и за ее пределами.
– туризм в пределах страны – это совокупность деятельности в сфере внутреннего и
въездного туризма. Иными словами, это деятельность предприятий туристской индустрии
по предоставлению туристского продукта, тура или туристских услуг гражданам РФ и
иностранным гражданам на территории РФ.
В качестве признака, позволяющего классифицировать путешествия по видам
туризма, используются мотивационные факторы, побудившие человека отправиться в
поездку.
Виды туризма характеризуются значительным разнообразием. Можно выделить
как минимум 12 видов туризма, однако число их может быть значительно больше:
– рекреационный;
– потребительский;
– культурно-познавательный;
– воссоединительный и ностальгический;
– деловой и профессиональный;
– лечебно-оздоровительный;
– спортивный;
– приключенческий;
– экологический;
– религиозный (паломничество) туризм;
– комбинированные туры;
– прочие виды туризма.
3.
Тема 2. Международный туристический рынок (4ч)
1. Понятие и схема туристического рынка. Факторы, влияющие на туристический рынок.
2. Сегментация туристического рынка. Структура международного туристического рынка.
1. В последнее время туризм получил значительное развитие и стал массовым социально
экономическим явлением международного масштаба. Быстрому его развитию
способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей
между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам
людей расширить знания по истории своего Отечества и других стран, познакомиться с
достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.
С экономической точки зрения туризм – это особый вид потребления туристами
материальных благ, услуг и товаров, который выделяется в отдельную отрасль хозяйства,
обеспечивающую туриста всем необходимым: транспортными средствами, объектами
питания, размещения, культурно-бытовыми услугами, развлекательными мероприятиями.
Рынок - место, где спрос встречается с предложением. это не конкретное место, а
собственно встреча спроса и предложения, на которой решается вопросы:
а) что купить?
б) что продавать и по какой цене?
Рынок – сфера обмена товарами между производителями и потребителями,
сложившаяся на основе разделения труда.
Туристический рынок – система отношений (экономических, социальных,
юридических), связывающих производителей тур продукта и потребителей, которые
заинтересованы в определенном виде тур продукта., которые имеют возможность
продавать и покупать.
Туристский рынок можно рассматривать в качестве:
- совокупности покупателей и продавцов туристского продукта;
- инструмента согласования интересов покупателей и продавцов туристского продукта;
- сферы реализации туристского продукта;
- сферы проявления экономических отношений между покупателями и продавцами
туристского продукта.
Туристский рынок выполняет следующие функции:
- реализацию стоимости и потребительной стоимости, заключенных в туристском
продукте;
- организацию процесса доведения туристского продукта до потребителя (туриста);
Виды: национальный и международный туристический рынок.
Субъектом тур рынка являются потребители и производители тур продукта, посредники
правительство и.т.д.
Туристский рынок характеризуется емкостью, уровнем сбалансированности спроса
и предложения, условиями реализации туристского продукта.
Емкость туристского рынка - его способность "поглотить" то или иное
количество туристского продукта, то есть возможный объем реализации отдельных туров,
услуг туризма и товаров туристско-сувенирного назначения при существующих ценах и
предложении
Тур рынок – экономическая система взаимодействия 4 основных элементов:
тур спрос, - предложение, - цена, - конкуренция
Тур спрос – подтверждение платежеспособностью рекреационных потребностей
людей, выраженных в определенном кол-ве т.п. и услуг, которые потребители могут
приобрести при определенных ценах на тур продукт.
Спрос – показатель, отражающий объем продаж определенного тур продукта на
выбранном сегменте рынка.
Спрос:
- неэластичный
- стабильный (вне зависимости от колебания цен)
- эластичный (изменяющийся в ту или иную сторону, в зависимости от изменяющихся
цен)
Спрос может быть:
- отрицательный (большая часть рынка недооценивает т.п., и согласна на дополнительные
издержки, чтобы избежать его)
- отсутствующий (потребители игнорируют предлагаемый продукт)
- открытый (потребители испытывают нужду в тур направлении или чем-либо, что рынок
по каким-то причинам предложить не может)
- падающий ( потеря потребителей интереса к определенному т.п.)
- нерегулярный (сезонный, ежедневный, вплоть до почасовых колебаний)
- полноценный (ту предприятие – продавец удовлетворен своим торговым оборотом)
- нерациональный (вредные для здоровья или аморальные товары и услуги)
Основой тур спроса является потребность человека в отдыхе, познании, общении,
которое и побуждает его к путешествию. Являясь элементом тур рынка, спрос
формируется на основе многих факторов объективного и субъективного характера
Динамическое развитие обусловлено действием комплекса демографических,
природно-географических, социально-экономических, научно-технических факторов.
На ряду с ними выделяется группа субъективных факторов, включающая вкусы,
предпочтения, национальные традиции.
Предложение турпродукта – количествово турпродуктов (тур услуг), которое
выставлено на рынок при определенном уровне цен. Если спрос отражает
предположительную емкость рынка, то предложение – это фактический объем турискоэкскурсионных услуг, которые предлагают потребителю на рынке.
Соотношение м/у спросом и предложением зависит от многих факторов, одним из
которых является цена. Завышенные цены приводят, за исключением единичных случаев,
к падению спроса, а занижение к потере прибыли и нерентабельности предприятия.
Цена – мера и регулятор равновесия м/у спросом и предложением на туррынке.
Это основной критерий выбора тур продукта для большинства потребителей и поэтому в
первую очередь она влияет на объем продаж.
На уровень цен м. оказать влияние факторы:
- цены на услуги поставщиков тур услуг (гостиницы, транспорт)
- цены на услуги, предоставляемые конкурентами на рынке
- колебания в спросе
- сезонность
- психологические факторы, связанные с модой, престижем и т.д
Существуют 3 метода разработки цен:
- установление цены в зависимости от спроса на рынке
- установление цены в зависимости от уровня цен конкурентов
- расчет цен по себестоимости тур продукта (услуг/товаров)
В туризме применяют дифференцированные цены. Дифференциация цен
проводится в зависимости от:
времени (сезон, не сезон, проведение конгрессов, Олимпиада)
сегмента рынка
формы оплаты (предварится – скидки, в минимальный срок)
Конкуренция – взаимная борьба предприятий за монопольное/лучшее положение на тур
рынке.
Взаимодействие элементов рынка приводит к его цикличности (если предложение
тур продукта больше спроса, то цены на него падают. Это вызывает снижение
предпринимательской активности по производству данного/конкретного тур продукта,
если наоборот, то наступает повышение цен и эта ситуация стимулирует производство
этого продукта на рынке). После определенного колебания цен наступает период
равновесия спроса и предложения. В этот период рынок приходит в равновесное
состояние.
Факторы, влияющие на туристический рынок
Туристический рынок – это рынок услуг. Он имеет специфические особенности,
учитывать которые необходимо при организации туристического бизнеса.
Туристический рынок в значительной мере зависит от различных факторов:
Природно-экологические факторы:
- хороший климат и комфортные природные условия
- наличие красивых ландшафтов и природных достопримечательностей
- наличие рек, озер, и других водоемов
- чистота и ухоженность
Социально экономический факторы:
- уровень жизни основной массы населения
- социальная свобода и права, дающие возможность гражданам передвигаться внутри и за
пределы государства
- внешнеэкономические связи государства
Политические факторы:
- политическая стабильность
- мирные отношения между государствами
- наличие межправительственных соглашений в области туризма
Демографические факторы:
- рост населения
- увеличение продолжительности жизни
- этнические туристические потоки
- приток в туризм молодежи
тенденция увеличения семейных путешествий
Тур. спрос носит ярко выраженный сезонный характер с пиками в определённое
время года и спадами в остальные месяцы. В странах северного полушария с умеренным
климатом основными тур. сезонами является. летний (июль-август) и зимний (январьмарт). т.ж. выделяют межсезонье (апрель-июнь, сентябрь). И т. наз. мёртвый сезон
(октябрь-декабрь).
Сезонный характер тур. спроса проявляется в неравномерной загрузке предприятий
тур. индустрии. Сезонные колебания тур. спроса обусловлены влиянием разных факторов:
природно-климатического, экономического, социального, психологического.
2.
Современный тур рынок характеризуется большой дифференциацией.
Дифференциация – это разделения рынка на различные сегменты спроса,
обусловленные едиными признаками потребления, свойственными каждому сегменту
потребления.
Каждый сегмент характеризуется однородностью мотивов и возможностей.
Сегментация рынка:
Социально – экономические факторы: пол, возраст, доход, род занятия итд.
Культура
Географический фактор
Адаптация к новому: новаторы и ретрограды
Каналом получения товара
Использования товара
Психологические факторы
Целью тур фирмы является создание соответствующего тематики и составу услуг
туристического обслуживания. При этом нельзя не забывать о вкусах, привычках и
менталитете приезжих.
Изучением потребностей каждой конкретной группы туристов занимается
туристический маркетинг. Существуют 12 принципов туристического маркетинга.
1. Обновление продукта 2. Изучение потенциала рынка 3. Учет направлений на рынке 4.
Учет региональной разницы 5. Учет сезонной разницы 6. Соответствие рекламного
бюджета задачам программы 7. Соответствие политики конкретным целям 8. Испытание
новых идей до их внедрения на рынок. 9. Не путать тактику и стратегию. 10. Анализ
ошибок маркетинга. 11. Анализ жизненного цикла. 12. Оценка конкурентов.
Тур маркетинг – система организации и управления деятельностью. тур
предприятия., направленная. на разработку новых более эффективных видов туристко экскурсионных. услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе
повышения качества т.п. и учета процессов, происходящих на смежном тур рынке.
К функциям маркетинга относится:
- учет рыночного спроса
- определение оптимального ассортимента
- определение структуры производства (управления)
- принятие эффективных решений
- разработка сбытовой политики
Содержание маркетинга:
- изучение спроса на т.п.
- требование потребителей к качеству тур услуг
Тема 3. Технология туроператорской и турагентской деятельности (4ч)
1. Туроператорская и турагентская деятельность.
2. Организация работы туристической фирмы. Имидж туристической фирмы.
1. Туроператор – активный субъект туристского рынка, непосредственно участвующий в
планировании, разработке, продвижении и реализации туристского продукта с
коммерческими целями.
Из определения следует, чтотуроператор–это, прежде всего, производитель тура.Он
разрабатывает туристские маршруты, насыщает их услугами посредством взаимодействия
с поставщиками услуг, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг.
Таким образом, основной функцией любого туроператора является планирование
предстоящего тура, то есть создание упорядоченного по времени, отвечающего
требуемому и ценному для туриста составу и качеству графика предоставления
заявленных услуг.
Четкое планирование тура позволяет избежать возможных накладок в ходе реализации
тура, таких как нестыковки по времени организации туристских мероприятий, по
заявленному и предлагаемому качеству туристских услуг, изменение состава или общей
численности услуг по сравнению с заявленными.
Тщательное планирование тура достигается благодаря профессиональным качествам и
опыту работы туроператора на том или ином туристском направлении, специфике его
взаимоотношений с поставщиками туристских услуг, наличию выгодной договорной базы
с предприятиями туристской индустрии, умению доводить соответствующую реалиям
информацию до туристских агентств и потенциальных клиентов-путешественников.
Не менее значимой является присущая только туроператорам функция ценообразования на
туристском рынке. Возможности каждого туроператора в сфере ценообразования
различны и определяются рядом как субъективных, так и объективных факторов:
1. Объемы работы оператора – большое количество регулярно отправляемых
оператором туристов позволяет последнему увеличивать размеры блоков на авиарейсах,
либо даже организовывать собственную чартерную цепочку, объемы комитментов по
направлению работы оператора, организовывать собственные трансферы в местах отдыха
туристов, в конечном счете – открывать собственные представительства в курортных
центрах, осуществлять инвестиции в их гостиничные предприятия, оказывать давление на
местных хотельеров либо принимающие стороны и т.д. Приведенные факторы оказывают
непосредственное влияние на цены составляющих туристский продукт услуг.
По причине различий в степени выраженности этих факторов, можно судить о сильно
отличающихся себестоимостях идентичных туров у различных оперирующих на
туристском рынке компаний.
В условиях конкурентного туристского рынка, очевидно, что «вилка» вынужденных (по
причинам ухудшения рыночной конъюнктуры) колебаний продажной цены у крупных
туроператоров гораздо шире, что позволяет им в периоды стагнации активности
туристского рынка «выбрасывать» на него потоки специальных предложений и
организовывать открытый или завуалированный демпинг.
Следовательно, крупные туристские операторы, при любых условиях, являются
законодателями цен на туристских рынках. В данном случае исключением может стать
оперирование в небольшом, но довольно емком в денежном выражении рыночном
сегменте индивидуальных, VIP-туров, лишенном массовости и условий ценовой
конкуренции как таковых.
2. Обладание туроператором определенными связями или уникальными правами на
представительство
3. Обладание эксклюзивными договорами с хотельерами или перевозчиками
4. Использование оператором новейших технологий работы
5. Пользование закрытыми источниками информации (в том числе и исходящими от
органов власти)
6. Наличие у туроператора крупной агентской сети и т.д.
Функция продвижения туристского продукта является важнейшей формой маркетинговой
активности туроператора.
В целях достижения максимальной рентабельности туристского проекта (в особенности,
нового, либо модифицированного) туроператор выступает наиболее заинтересованной в
распространении всех видов информации о нем (маршрут, предлагаемые средства
трансферов, размещение, проведение досуга, ценовой диапазон предложения, условия
работы турагентств и приобретение тура), применяя в практике как можно большее число
инструментов рекламы, стимулирования продаж, PR.
Именно благодаря маркетинговой деятельности туроператоров прочим субъектам
туристского рынка (туристам, агентам, конкурирующим операторам, а также
поставщикам туристских услуг, органам власти и т.д.) становится известно о динамике
изменений конъюнктуры туристского рынка (цены, ассортимент туров, формы
сотрудничества, внедрение новых технологий продаж, продвижения и т.д.).
Информативная функция современных туроператоров проявляется в том, что в ходе
разработки, продвижения, реализации туров оператор распространяет на рынке все
возможные данные (например, отличительные черты туров, особенности туристского
потенциала предлагаемых курортов и туристских центров, культура и традиции местного
населения, памятные и достопримечательные места, процедура оформления въездных
документов, возможные опасности и угрозы жизни, здоровью и имуществу туристов и т.
д.), зачастую малоизвестные, либо вообще ранее не известные, полученные в результате
кропотливой работы туроператора как с вторичными источниками информации, так и в
ходе командировок и ознакомительных поездок.
Добытая оператором информация с целью популяризации туристского направления в
целом, либо конкретного вида туров в частности, активно распространяется как среди
специалистов турбизнеса, так и среди не имеющих непосредственного отношения к
туризму населения посредством оформленных каталогов, буклетов, инструментов
рекламы и стимулирования сбыта, организации инфо- и fam-туров для работников
индустрии туризма.
Новаторская функция туроператоров выражает стремление любой коммерческой
организации к выживанию в изменяющихся рыночных условиях, требующее
перманентного мониторинга конъюнктуры туристского рынка и своевременной
модификации существующего или создание принципиально нового турпродукта,
максимально отвечающего существующим потребностям туристов.
Существует негласное правило, что новый турпродукт всегда должен быть направлен на
удовлетворение потребностей сегмента туристского рынка, имеющего тенденцию если не
к динамичному росту, то, как минимум, к стабильности своей емкости.
Также новый турпродукт должен иметь возможности для последующей своей
модификации, поскольку именно это его качество позволит туроператору – автору тура –
оставаться лидером по продажам данного направления в будущем в условиях
конкурентной борьбы.
В любом случае, борьба операторов за клиентов, их (операторов) коммерческие интересы
только способствуют увеличению ширины (количество предлагаемых туристских
направлений) и глубины (количество видов туров в одном туристском направлении)
туристского ассортимента.
В связи со столь значительными функциями, выполняемыми туроператорами, а также по
причине предотвращения незаконной (операторы могут служить средством отмывания
денег, способом легализации переводов денег за рубеж, инструментом организации
незаконной эмиграции населения) или нарушающей потребительские права туристов
деятельности туроператоров, практически во всех государствах мира существует перечень
условий, выполнение которых необходимо для осуществления туроперейтинга.
Прежде всего, это признание туроперейтинга лицензируемым видом деятельности и
определение государственного органа, имеющего разрешительные полномочия.
Требования лицензирующего органа (в зависимости от типа государственного устройства
стран ими могут быть многопрофильные или специализированные министерства и
ведомства, комитеты, лицензионные палаты, органы исполнительной власти как на
государственном, так и на местном уровнях) зависят от законодательства
соответствующего государства или местности, но их условно можно разделить на три
блока:
1. Предоставление документов, подтверждающих законность образования юридического
лица – соискателя туроператорской лицензии. Прежде всего, это сведения об учредителях
юридического лица, организационно-правовой форме, размерах уставного капитала,
имуществе фирмы – соискателя;
2. Подтверждение наличия в штате соискателя определенной доли работников, имеющих
опыт работы в туризме, либо соответствующее образование, что является гарантией
качества предоставляемых операторских услуг в дальнейшем;
3. Наличие или перспективы приобретения соискателем договорной базы для
дальнейшего туроперейтинга (как договорные отношения с перевозчиками, хотельерами,
другими туроператорами).
Учитывая также степень рискованности туроперейтинга, связанного с работой самого
оператора, перевозчиков, консульских служб, форс-мажорными обстоятельствами, и
возможность нарушения потребительских прав туристов со стороны оператора в ходе его
работы, нанесения туристам морального вреда, законодательством многих стран мира в
качестве требований к туроперейтингу установлены размеры финансовых гарантий
туроператоров. Это определенная денежная сумма, вносимая туроператором либо в
качестве депозита в банк, либо в форме гарантий финансовых организаций (страховых
компаний, банков), которая служит своего рода финансовым резервом для покрытия
незапланированных расходов оператора в ходе его дальнейшей работы.
Размер суммы финансовой гарантии, выводимой из оборота оператора, «замораживаемой»
на его депозите до возникновения внештатной ситуации, зависит, в основном, от уровня
развития экономических отношений в стране или регионе, от степени стабильности
рыночной конъюнктуры и также устанавливается органами власти (составляя в среднем
от 100 000 до $500 000).
Данная мера ограничивает доступ на туристский рынок малым и средним туроператорам,
лишенным возможности изъятия из оборота столь внушительной суммы, является
фактором ограничения конкуренции на туристском рынке.
Статья 4.1 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» говорит о том, что в целях
защиты прав и законных интересов граждан и юридических лиц, осуществление
туроператорской деятельности на территории Российской Федерации допускается
юридическим лицом при наличии у него договора страхования гражданской
ответственности за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по
договору о реализации туристского продукта либо банковской гарантии исполнения
обязательств по договору о реализации туристского продукта (далее – финансовое
обеспечение).
Договор страхования ответственности туроператора либо банковская гарантия должны
обеспечивать надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам о
реализации туристского продукта, заключаемым с туристами и (или) иными заказчиками
непосредственно туроператором либо по его поручению турагентами.
Размер финансового обеспечения определяется в договоре страхования ответственности
туроператора или в банковской гарантии и не может быть менее:
10 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере
международного туризма;
500 тысяч рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере
внутреннего туризма;
10 миллионов рублей – для туроператоров, осуществляющих деятельность в сфере
внутреннего и международного туризма.
Туроператор, таким образом, является конечным звеном в сложной системе доведения
тура до потребителя, вступающим в прямое взаимодействие с предприятиями туристской
индустрии (отели, перевозчики, экскурсионные фирмы, страховые компании, банки и т.д.)
– непосредственными исполнителями услуг, в целях их (услуг) качественной и наиболее
эффективной организации для туристов (трансферы, проживание, питание, экскурсионные
программы и т.д.).
Интенсивное развитие индустрии туризма, возникновение и усиление конкуренции
повлияли на структуру туроператоров и предопределили их дальнейшую специализацию.
Поскольку туроперейтинг является весьма разнообразным и разнонаправленным
видом деятельности, возникает необходимость классифицировать как туроперирование,
так и самих туроператоров по различным признакам.
На практике по региональному направлению деятельности,основываясь на географии
туроперейтинга, можно выделить:
1. Аутгоинговых туроператоров (инициативный туроперейтинг)
2. Инкаминговых (рецептивный туроперейтинг)
3. Инсайд-туроператоров (местный /внутренний/ туроперейтинг)
1. Аутгоинг как вид туроперейтинга
Инициативный
туроператор
(аутгоинговый)специализируется
на
разработке,
продвижении и реализации выездных международных туров, то есть путешествий
граждан своей страны за ее пределы.
Это наиболее сложный, требующий приложения наибольших усилий и капиталовложений
вид туроперейтинга.
Сложность аутгоинга состоит, прежде всего, в необходимости досконального изучения
продаваемого направления. Оператор должен владеть исчерпывающей информацией не
только об организуемых трансферах, продаваемых им отелях, экскурсионных программах,
порядке оформления въезда в страну, но и знать политику местных властей, действующие
в стране пребывания законы, обычаи, нормы поведения, меры безопасности туриста и его
имущества, особенности местной кухни, работы досуговых и зрелищных заведений.
Максимальное знание маршрута, необходимое для предоставления наиболее полной
информации как агентам, так и самим туристам достигается, чаще всего, только в
результате командировочных поездок работников туроператора в курортные и туристские
центры, тщательного изучения вторичных источников информации и имеющегося у себя,
либо у конкурентов опыта работы с данным направлением.
Второй причиной наивысшей сложности аутгоинга по сравнению с другими видами
туроперейтинга является необходимость деловых контактов с зарубежными партнерами
(meet-компании, хотельеры, экскурсионные бюро, транспортные организации),
требующая от персонала, кроме знания иностранных языков, умения учитывать целый ряд
факторов:
– часовые пояса – в этом случае наиболее сложной выступает организация аутгоинга
между полушариями Земли (Европа и США, Южная Америка и Азия и т.д.),
специфичного неоперативностью подтверждения заявок;
– особенности организации работы населения страны-реципиента (длительность
перерывов, время начала и окончания рабочего дня, национальные выходные и праздники
и т.д.);
– уровень развития средств связи в стране-реципиенте (возможность работы с курортом
на Интернет-, факс-уровнях);
– психические и социальные особенности работников зарубежных фирм-партнеров
(уровень их ответственности, оперативности, профессионализма и т.д.);
–
географическая
удаленность
партнеров
(дорогостоящие
командировки,
информационные и fam-туры вынуждают операторов доверять партнерам «на слово»);
– довольно пессимистические перспективы и высокая стоимость издержек возможных
судебных разбирательств туроператора с зарубежными партнерами, в особенности, если
по договору сотрудничества, все конфликтные ситуации рассматриваются судами страныреципиента
Не всегда работникам даже крупнейших туроператоров удается эффективно
планировать собственный рабочий день, учитывая вышеприведенные факторы
организации аутгоинга. По мнению российских и европейских туроператоров, довольно
сложно организовывать массовый аутгоинг в южно-европейском (Италия, Испания,
Португалия), турецком, египетском, тунисском направлениях.
Кроме того, сложность аутгоинга можно объяснить необходимостью
международных расчетов и большей зависимостью от факторов косвенного влияния на
туристский рынок (экономическая, политическая, экологическая ситуация как страныреципиента, так и страны-донора).
Однако, несмотря на перечисленные факторы, осложняющие аутгоинг по
отношению к другим видам туроперейтинга, именно в сфере выездного туризма
разворачивается самая жесткая конкурентная борьба между операторами, что только
подтверждает тенденцию роста международного туризма во всем мире.
Помимо коммерческих интересов, заставляющих все новых туроператоров
втягиваться в борьбу, сулящую наибольшие в сравнении с инкамингом и инсайдингом
прибыли аутгоинга, ими движут возможные перспективы занять собственную рыночную
нишу, открыть и стать монополией в определенном туристском направлении,
«застолбить» чартерную цепочку либо, благодаря растущим турпотокам, заслужить
авторитет туристских предприятий страны-реципиента.
Виды аутгоинговых туроператоров
1. В зависимости от активности сотрудничества аутгоингового туристского
оператора и авиакомпаний (в связи с тем, что настоящее время авиакомпании становятся
ведущими поставщиками туристских услуг на рынке) можно классифицировать
международных туроператоров на флайтеров и нон-флайтеров.
Флайтер – аутгоинговый (инициативный) туроператор, являющийся активным
фрахтователем воздушных судов, принадлежащих местным авиакомпаниям. Это такая
ступень развития как самого туроператора, так и туроперейтинга в регионе, на которой
активные игроки туристского рынка получают возможности (и финансовые, и рыночные)
организации чартерных перелетов к местам отдыха. То есть, туроператор – организатор
чартерного рейса – получает возможность не только предварительно оплатить стоимость
чартера, но и реализовать максимальное количество путевок или авиабилетов на
заказанный рейс с целью обеспечения максимальной рентабельности рейса. В
зависимости от форм сотрудничества флайтеров с авиакомпаниями можно также отдельно
выделить:
– абсолютных флайтеров – туристских операторов, приобретающими по договору
чартера воздушное судно полностью, то есть обязуется по согласованию с руководством
авиакомпании и наземными службами аэропорта полностью оплатить и осуществить
полет под полную собственную ответственность. Эта форма сотрудничества флайтера с
авиакомпанией типична в отношении туроператоров, объемы продаж и размеры
туристских потоков которых позволяют максимально гарантировать объем загруженности
авиарейса, превышающий запланированный для достижения нулевой рентабельности
показатель загрузки судна. Соответственно, право распоряжения авиабилетами на
планируемый авиарейс полностью принадлежит абсолютному флайтеру, который
реализует их либо в составе туров, либо как единичную услугу туристам или другим
туроператорам;
– относительных флайтеров – более мелкие туроператоры, объемы продаж и рыночные
возможности которых не позволяют им гарантировать «подъем» чартерного авиарейса
собственными силами. По этой причине относительные флайт-туроператоры
консолидируют свои усилия в рамках пула (временно создаваемого объединения,
существующего для достижения определенной общей цели его участников), разделяя
между собой салон воздушного лайнера на блоки кресел. Размер блоков также
обязательно согласовывается между туроператорами-участниками пула и представителями руководства авиакомпании. В дальнейшем туроператор-заказчик блока кресел на
чартерный полет несет ответственность и рискует в пределах количества кресел в заявленном им блоке. Разумеется, условия оплаты, стоимость чартерной выплаты, размер
дисконта с каждого кресла зависят, прежде всего, от размера блока (количества заявленных кресел) и могут быть индивидуальны для каждого туроператора, участника пула.
Наконец, нон-флайтеры – это аутгоинговые (инициативные) туроператоры, форма
работы которых не подразумевает фрахт воздушных судов ни на каких условиях.
Отказ международного туроператора, от участия в организации чартеров может
иметь ряд причин:
– туроператор работает по направлениям, на которых отлажены недорогие и максимально
удобные регулярные авиарейсы (например, не имеет смысла организовывать чартерный
рейс из Ростова в Италию, так как уже много лет из южной столицы в итальянский Форли
летает регулярный рейс);
– туроператор предоставляет VIP-отдых в немассовых и непопулярных направлениях,
поскольку небольшой размер туристского потока не позволяет обеспечивать загрузки
целого лайнера;
– туристский оператор вообще не занимается организацией авиатуров, предлагая
автобусные, железнодорожные туры или круизы;
– туристский оператор не имеет финансовой или рыночной возможностей для
организации чартерных авиарейсов. Если, не имея ни собственного чартерного рейса, ни
блока кресел на чартерные перелеты, туроператор все-таки предлагает авиатуры, то в этом
случае его функции сводятся не только к организации «наземного обслуживания» с
помощью иностранной meet-компании (рецептивного туроператора), но и к поиску
авиабилетов на авиарейсы у других туроператоров на региональном рынке.
Также аутгоинговых (инициативных) туроператоров в зависимости от форм их
сотрудничества с зарубежными курортами можно классифицировать на презентативных
и репрезентативных.
Репрезентативная форма сотрудничества аутгоингового туроператора с иностранным
курортом заключается в доверении «наземного обслуживания» своих туристов
иностранному партнеру, так называемой meet-компании/рецептивному туроператору/или
принимающей стороне.
Meet-компании – это, соответственно, иностранные принимающие или инкаминговые
туроператоры.
Применение в туроперейтинге услуг иностранных встречающих компаний
позволяет избежать трудностей, связанных с бронированием отелей, трансферов, экскурсионных программ (то есть всех входящих в состав тура услуг поставщиков).
Презентативная формааутгоингового туроперейтинга является высшей стадией
развития
туроперейтинга,
характеризующаяся
наличием
у
туроператора
представительства на курорте (как частного лица, так и целого отделения, филиала).
Разумеется, смысл открывать зарубежное представительство имеет только в случаях,
когда туроператор наиболее плотно сотрудничает с данным курортным направлением,
обеспечивая крупные туристские потоки с завидной регулярностью.
В функции представителя или представительства аутгоингового туроператора на
зарубежном курорте входят:
– встреча и проводы прибывающих туристов;
– расселение туристов в отелях согласно выписанных менеджерами туроператора
ваучеров;
– организация экскурсионных программ и досуга отдыхающих.
К позитивным чертам представительства можно отнести максимальную
оперативность текущей работы и расчетов, отсутствие необходимости общаться на
иностранном языке, максимальная степень доверия и контроля качества туров
непосредственно во время их исполнения.
С другой стороны, содержание зарубежного представительства или представителя
– довольно дорогостоящее удовольствие, не всегда приветствуемое местными властями
курортов. У зарубежного представительства всегда меньше возможностей в установлении
низких цен на услуги хотельеров, чем у местных meet-компаний, которые зачастую
являются крупными туроператорами с большими блоками мест во многих отелях курорта.
Инкаминг как вид туроперейтинга
В отличие от аутгоинга, инкаминг (рецептивный туроперейтинг) –есть функция
туроператора по разработке, продвижению и организации туров на территории
собственной страны для иностранных граждан. Как видно из определения, инкаминг
напрямую связан с аутгоингом, обеспечивая последнему прием, размещение, организацию
досуга туристов в местах их временного пребывания.
Именно инкаминг является для властей наиболее приоритетным направлением
туроперейтинга, поскольку от его развития напрямую зависит объем валютных
поступлений в экономику страны-реципиента, ситуация на рынке рабочей силы, уровень
развития инфраструктуры. Экономическую зависимость от инкаминга испытывают на
себе практически все известные мировые курорты либо государства с открытой
туристской экономикой.
Организация въездного туризма также требует от туроператора определенного
уровня профессионализма и опыта работы с целью эффективного преодоления
следующих проблем:
– проектирование и планирование тура должно подразумевать возможности своей
модификации в зависимости от особенностей потребностей приезжающих туристов. К
этим особенностям можно отнести как обычную стыковку тура под время прибытия и
отправления туристов в страну-реципиент, количество дней, проводимых инкамтуристами, так и возможные модификации тура (ассортимент предлагаемых отелей,
количество и качество трансфера и экскурсий, условия страхования, организацию
досуговых мероприятий), необходимые для максимального удовлетворения потребностей
туристов, определяемых их национальной принадлежностью, социальным статусом,
самоцелями путешествия и так далее.
Например, классический инкам-тур, включающий прием, трансфер, расселение и
обзорную экскурсию туристов в курортном местечке должен иметь возможности к
модификации в зависимости от того, каким рейсом (чартерным или более дорогостоящим
регулярным), откуда (Берлин или Ростов-на-Дону) и с какими целями (семейные пары,
группа студентов, команда дайвингистов) прибыли туристы;
– инкам-туры требуют приложения усилий туроператоров для продвижения
турпродукции на зарубежных туристских рынках. Помимо традиционных каталогов
предлагаемых отелей, программ туров и ценовых приложений, рецептивный туроператор
должен донести до зарубежных потенциальных туристов информацию о своей стране, об
особенностях и уникальности ее туристского потенциала, убедить их в необходимости
собственными глазами увидеть памятники, достопримечательности, объекты природы
своей родины, уверить в полной безопасности как туристов, так и их имущества. Для
донесения столь большого объема информации специализирующийся на инкаминге
туроператор обязан участвовать в проводимых международных выставках, особенно в
зарубежных, организовывать инфо- и фам-туры для своих зарубежных коллег. Помимо
участия в выставочной работе необходимы мероприятия рекламного и PR-плана,
проводимые на интересующих оператора зарубежных рынках. Однако, в отличие от
аутгоингового оператора, инкам-туроператор может рассчитывать на поддержку властей
своей страны, которые не меньше него самого заинтересованы в увеличении объемов
инкам-туризма. Мировой опыт свидетельствует о многочисленных совместных проектах
пропаганды международного туризма, финансировавшихся за счет объединенных
бюджетов туроператоров и государств, либо регионов-реципиентов. В настоящее время
Правительства отдельных государств (Испания, Португалия, Турция, Египет и т.д.)
полностью финансируют рекламные акции, направленные на увеличение собственного
инкам-туризма в перспективных странах-донорах;
– инкам-туроперейтинг в значительной степени зависит от имиджа страныреципиента в мире. Если взять во внимание факт увеличения активности международного
терроризма, сепаратистских тенденций во многих государствах мира, а также рост конкуренции между странами-реципиентами, можно предположить, что сегодня для
сворачивания инкам-туризма, какого бы уровня он ни достигал, достаточно только одного
происшествия, подорвавшего положительный имидж страны-реципиента. Благодаря
развитой системе средств массовой информации такими происшествиями может стать что
угодно: от террористических актов, повлекших смерть сотен туристов, и военного
переворота, до бандитского нападения на туриста уличных грабителей или поднятая СМИ
шумиха вокруг отравившегося местной кухней путешественника. Причем роль СМИ в
формировании имиджа принимающей страны трудно переоценить. Став четвертой
властью в любом государстве, они также получили возможность как непосредственного,
так и косвенного влияния на развитие международного туризма, на направления
туристских потоков в мире. Именно по этой причине страницы газетных полос или эфиры
телеканалов зачастую становились ареной битвы для сторонников отдыха в той или иной
географической местности.
Хотя нельзя и не упомянуть о преимуществах инкаминга перед аутгоингом.
Прежде всего, это большие возможности в процессе планирования туров. Туроператор
прекрасно владеет информацией о туристском потенциале своей страны, о состоянии
инфраструктуры и супраструктуры туристской индустрии, легче договориться с
хотельером или перевозчиком, более профессионально организует экскурсии или досуг. И
все это с гораздо более низкими издержками, чем аутгоинговый туроператор. Кроме того,
инкаминговый туроператор находится в непосредственной близости от туристов в ходе
реализации тура, поэтому имеет возможности контролировать ситуацию, моментально
разрешать конфликтные ситуации, избегать нестыковок и накладок.
Инсайдинг как вид туроперейтинга
Инсайдинг–вид туроперейтинга, планирующий, продвигающий и реализующий
внутренний турпродукт – то есть туры по территории своей страны для своих сограждан.
Инсайд-туроперейтинг базируется на туристском потенциале своей страны и
ориентирован на удовлетворение туристских потребностей своих сограждан.
Внутренний туризм, также как и инкаминг, является важным приоритетом развития
национального туристского рынка, так как не только не способствует оттоку денежных
средств из экономики страны, но и является стабилизирующим фактором на рынке
рабочей силы, работодателем собственной туристской индустрии (отели, дороги,
транспортные предприятия, рестораны, досуговые заведения и т.д.).
Внутренний туризм увеличивает размеры капиталовложений в национальные
предприятия сферы туризма, приводит к выравниванию уровней жизни в регионах страны
(можно отметить, что путешествуют обычно жители более экономически развитых
регионов государства, в то время как курортные регионы лишены инфраструктуры
развитой промышленности, сельского хозяйства, и их жители вынуждены существовать
только на доходы, получаемые от обслуживания приезжающих путешественников), чем
способствует снятию социальной напряженности и ликвидирует сепаратистские
тенденции (что особенно актуально в отношении больших либо многонациональных
государств –Испания, Швейцария, Россия и т.д.).
Отличительными чертами инсайдинга можно назвать максимально недорогую
информированность оператора как о предпочтениях различных категорий своих
граждан – потенциальных туристов, так и о возможностях отечественного
туристского потенциала. Планируя внутренний туристский продукт, инсайд-туроператор
может, основываясь как на собственном опыте, так и на опыте конкурентов, а также
прибегнув к помощи вторичных источников информации и профессиональных рекламных
агентств, провести маркетинговое исследование туристского рынка, выделив потребности,
превалирующие на рынке, сравнить их с реальными возможностями отечественных
предприятий туристской индустрии, и на основании этого сравнения выбрать и занять ту
или иную нишу на рынке, предложив необходимо позиционирующийся турпродукт.
Таким образом, инсайд-туроператору значительно проще и дешевле, чем двум остальным,
разрабатывать турпродукт, максимально отвечающий требованиям потенциальных
клиентов.
Одновременно инсайдинг значительно облегчает и удешевляет процедуру
установления договорных отношений (например, с хотельерами или перевозчиками),
необходимую для планирования и ценообразования тура, снимает необходимость
оформления и распространения информации о местах пребывания на туристском рынке
(зачастую предлагаемые курортные или туристские центры известны как агентам, так и
потенциальным путешественникам), организацию инфо- и фам-туров (исключение может
составить только инсайдинг ранее неизвестных или малоизвестных направлений), не
требует столь агрессивной (как в международном туризме) рекламы и пропаганды.
Помимо всего прочего, инсайд-туроператор с положительной репутацией и большим
опытом работы может воспользоваться разнообразного рода способами стимулирования
со стороны местных или государственных властей (от общественного признания заслуг и
награждений до совместной рекламы и государственного заказа – в целях развития
социального туризма).
Все же есть нюансы, ставящие инсайдинг в менее выгодное положение, чем
международный туроперейтинг. Прежде всего, это меньшая, чем в международном
туроперейтинге, норма прибыли, исчисляемая, тем более, в национальной валюте.
Меньшую доходность инсайдинга можно объяснить практическим отсутствием
внутренних чартерных перевозок (как одного из ведущих способов заработка
международных туроператоров), жесткой ценовой конкуренцией на рынке со стороны не
только крупных, но и мелких туроператоров (поскольку отечественная индустрия туризма
более доступна, чем зарубежная), необходимостью ориентированности внутреннего
турпродукта на средний или малоимущий класс (поскольку более состоятельный сегмент
предпочтет отдых за пределами родины), небольшой долей организованного туризма в
общем количестве внутренних путешествий (путешественники, обладая информацией о
средствах размещения, движении транспорта и т.д., не имеющие языковых барьеров,
предпочитают неорганизованный, самостоятельный внутренний туризм, обращаясь к
помощи инсайд-туроператоров только в пиковые сезоны, да и то только с целью
забронировать номер, а не приобрести турпакет).
Кроме того, необходимо отметить, что размеры отдельных государств делают
бессмысленным само существование инсайд-туризма и, следовательно, инсайдтуроперейтинга. Чем меньше по территории страна, тем меньше вероятность того, что
клиент обратится в туристскую фирму с целью купить внутренний тур, и больше
вероятность неорганизованного самостоятельного отдыха и путешествий сограждан. И
все-таки, инсайд-туроперейтинг весьма развит в крупных (США, Канада) либо в
экономически слабых государствах, большинству населения которых зарубежный отдых
недоступен (Россия, Бразилия, Мексика и др.).
С целью выживания в условиях конкуренции и получения максимально возможной
прибыли инсайд-туроператоры нашли единственный выход – приобретение комитментов
в наиболее популярных среди сограждан отелях курортов, либо туристских центров.
Такая стратегия, во-первых, отсекает возможности внутреннего туриста расселиться в
гостинице самостоятельно, заставляя его прибегнуть к услугам оператора, во-вторых,
позволяет туроператорам, получая прибыль, держать продажную цену на комнаты ниже,
чем цена стойки самого отеля (за счет договорных отношений с хотельером, приобретения
комитментов по среднегодовой цене с хорошими комиссионными, возможных бартерных
операций хотельера и оператора и так далее). Придерживаясь описанной стратегии,
внутренние операторы получают возможность оказывать клиентам услуги размещения и
питания отелей по ценам значительно более привлекательным, чем это сделает сам отель
для неорганизованных туристов, а также строить собственную агентскую сеть по
реализации комнат на внутреннем рынке.
2.
Одним из видов предпринимательства на туристском рынке является агентская
деятельность, т.е. деятельность по реализации туров, маршрутов, путевок и т.д.
Турагент - это организация-посредник, занимающаяся продажей пэкидж-туров,
сформированных туроператором, а также оформлением заказных туров (по пожеланиям
туристов) при помощи турфирм, работающих в месте предполагаемого отдыха или
путешествия.
Турагентство - достаточно распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция
заставляет туристские фирмы искать свою нишу путем приспособления к реальному
спросу с учетом различий между отдельными группами потребителей. Значительная часть
фирм действует как розничные турагентства, работая с клиентами напрямую [4, стр.143].
Функции турагентства:
1.Реклама туристского продукта и информация потребителя о возможном туристском
предложении 2.Реализация потребителю туристского продукта с полной и достоверной
информацией о его потребительски качествах.
Исходя из этих основных функций, строится рыночная политика турагентства и
определяются его задачи.
Задачи турагентства:
1.Полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся
турам, курортам, туристским центрам и др. продвижение этой информации рекламным
образом;
2.Организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами
торговли, также с использованием специфики и особенностей туристского рынка.
Существует несколько видов деятельности турагентств:
1.Чистая продажа чужих туров (включая расходы на организацию рекламы, выпуска и
продажи путевок);
2.Орагнизация из приобретенных у туроператора туров (здесь уже добавляется работа по
обеспечению проездными билетами, подбор и назначение руководителей групп, гидов);
3.соединение нескольких туров в один (создание комбинированных маршрутов).
Разновидностью соединения туров может быть выездной тур, начинающийся с местного
обслуживания. Дополнительно турагентство может оказывать клиентам следующие виды
услуг:
· Бронирование железнодорожных и авиабилетов, чартеров, гостиниц, круизов,
автомобилей в аренду, трансферов (перездов из аэропортов в гостиницы и обратно),
питания, экскурсий развлечений, специальных туристических пакетов);
· Распространение рекламной литературы;
· Оптимизация маршрутов и стыковка рейсов для клиентов с поиском лучших расценок;
· Оформление путевой документации;
· При необходимости изменение или отмена ранее сделанных заказов, осуществление
возврата уплаченных сумм;
Работа туроператора с турагентом
Работа с туристическими агентствами в настоящий момент является одним из
основных направлений текущей и стратегической деятельности любого туроператора.
Роль турагентов в процветании и успешности бизнеса оператора невозможно
переоценить, поскольку каким бы известным не был оператор, какие бы интересные,
отвечающие потребностям сегментов рынка туры он не предлагал, без эффективно
работающей расширенной агентской сети он ничего бы не смог добиться на
туристическом рынке.
Именно по этой причине в структуре любого оператора выделяется либо
ответственное лицо, либо даже целый отдел, работающий с агентами, разрабатывающий
новые способы, средства стимулирования и повышения эффективности агентской
активности.
Туристическое агентство -- это юридическое или физическое лицо, занимающееся
рекламированием, доведением до потребителя и продажей разработанных туроператором
тур - пакетов.
Потребность в агентах возникает по ряду причин:
1. Необходимости продвижения туров оператора в регионах -- далеко не каждый
туроператор имеет возможность открывать в каждом перспективном регионе собственное
представительство или филиал, тогда как привлечение региональных агентов к
совместной работе позволяет продвижение туров оператора вдали от от места его
постоянной дислокации;
2. Необходимости доведения туров до клиента -- не каждый клиент полон желания ехать
за десятки или сотни километров, в другой город для того, чтобы приобрести тур. Гораздо
выгоднее для клиента приобрести пакет в родном городе у полномочного агента далекого
туроператора, аналогично, это выгодно и для оператора, наличие агентской сети у
которого позволяет обслуживать иногородних туристов;
3. Отсутствие у оператора возможности самостоятельно обслуживать всех отправляемых
им клиентов. Даже если оператор отправляет в неделю, например, 1000 человек, нет
никакой гарантии, что он смог бы со своими возможностями (площадь офиса, количество
работников) самостоятельно полностью (то есть, от момента обращения до момента
отправки в тур клиента). Обслужить это количество людей, поскольку большую часть
отправляемых им туристов составляют клиенты турагентств, и именно турагенты тратили
свое рабочее время и силы на обслуживание обратившихся людей. Следовательно,
наличие агентской сети -- это непременное условие минимизации издержек туроператора.
Чем больше людей он обслуживает самостоятельно, тем больше у него возникает
расходов (необходимость содержать большой штат работников , в первую очередь) и
наоборот.
4. Рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой
счет и под свою финансовую ответственность -- агент, таким образом, самостоятельно
принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно
восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламирует их всеми
доступными ему способами за собственные денежные средства;
5. Доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту (в случае
обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести
достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором, при этом
информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что
требует от агента высокого профессионализма и знания направления);
6. Продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от
последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;
7. Комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или
непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное
удобство туриста. К примеру, если туристическое агентство Ростова приобретает тур в
Финляндию у петербургского оператора. Агент может для обеспечения максимального
удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Ростова в
Петербург и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные
программы в Петербурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Ростова и
отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Ростова
и до Ростова;
8. Турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных
туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из
них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных
индивидуальных или групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компоненттуров у различных операторов выгоднее с точки зрения итоговой цены турпакета. К
примеру, в Ростовском туристическом агентстве может приобретать авиабилеты на
чартерные рейсы.
Договор туроператора с турагентом (Приложение 1)
Правовой статус сотрудничающих оператора и агента закреплен в агентском
договоре (или как варианты, агентское соглашение, договор агентирования и т.д.),
предметом которого являете делегирование оператором агенту права на продажу
собственных туров за установленный размер комиссионного вознаграждения. Продавать
туры оператора агент может как от собственного им ни, как со ссылкой на туроператора,
так и от имени туроператора. Однако в любом случае претензии клиента по
организованному туру должны приниматься агентом, реализовавшим данный тур-пакет
(см. Приложение №3).
Согласно, агентского договора, обязанностями агента являются:
· Доведение достоверной информации о предстоящем тур организуемом туроператором,
до клиента;
· Продажа тура после предварительного бронирования и получения подтверждения
условий бронирования от оператора;
· Сбор необходимой информации и документов у клиента и своевременная отправка их
туроператору (так агент обязан своевременно сообщить оператору личные данные
туристов, а в ряде случаев организовать отправку документов туриста оператору в
установленный срок, например, при продаже туров в визовые страны);
· своевременная оплата тура туроператору -- агент обязан в установленный в договоре или
указанный в подтверждении бронирования срок полностью оплатить проданный тур
оператору. Стоит отметить, что в случае возникновения претензий со стороны клиента,
возникших по причине недолжного исполнения агентом своих обязанностей (например,
агент сообщил ошибочные сведения о личности клиента, в результате чего турист не был
встречен в аэропорту или не расселен), ответственность по претензиям полностью
переходит на агента.
Туроператор по агентскому договору обязуется:
· обеспечивать агента информационными, рекламными, технологическими и прочими
материалами, необходимыми для продвижения и реализации туристического продукта;
· информировать агента о формальных требованиях, условиях, ограничениях,
предъявляемых к туристам со стороны иностранных поставщиков, авиаперевозчиков,
консульских , таможенных и других учреждениях;
· предоставить агенту исчерпывающие сведения об особенностях путешествий, а также об
опасностях, с которыми туристы могут встретиться при их совершении;
· не позднее установленного в договоре срока (обычно 24 часа) с момента получения
заявки на бронирование подтверждать возможность организации тура согласно
заявленных условий;
· выставлять счета на оплату запрошенного тур -продукта;
· выдавать агенту (или высылать ему заказным письмом) документы, необходимые
туристу для совершения поездки (например, авиабилеты, ваучер на расселение,
информационный лист, страховой полис и т.д.);
· информировать агента о возникновении обстоятельств, препятствующих выполнению
отдельных запрошенных туристических услуг или выезду туриста, а также о
возникающих изменениях в программах тура;
Тема 4. Теория туристического продукта (2ч)
1. Понятие услуга в индустрии гостеприимства.
2. Туристический продукт.
3. Виды туров. Типы туристов.
1.
Сфера обслуживания представляет собой широкий и объемный институт. Данное
понятие охватывает сферу производства как материальных, так и нематериальных благ.
Сфера обслуживания выражена в совокупности разнообразных отраслей хозяйствования,
каждая из которых осуществляет свою деятельность с помощью предоставления
определенных услуг, тем самым, удовлетворяя потребности граждан.
Разного уровня услуги охватывают собой широкое поле деятельности - от торговли
и транспорта до финансирования, страхования и посредничества. Гостиницы и рестораны,
туристические фирмы и санаторно-оздоровительные, медицинские учреждения относятся
к сфере услуг. Практически все организации в той или иной форме оказывают услуги.
Сфера услуг опережает производственную сферу по темпам роста и по появлению
новых видов услуг, по ее приспособлению к потребностям рынка и потребителей.
Наиболее часто услугу рассматривают с экономической и правовой точек зрения,
каждая из которых имеет свои особенности.
В экономической науке преобладает мнение, согласно которому услуги выполняют
любые функции, которые непосредственно связаны с удовлетворением потребностей
членов общества, если соответствующая деятельность не направлена на производство
каких-либо предметов.
В правовом понимании услуги представляют собой действия, результаты которых
неотделимы от самой деятельности и потребляются в процессе этой деятельности.
Под технологией создания туристического продукта организаторами туризма
следует понимать работу по комплектации разного вида товаров и услуг в единое
целое – тур.
2. Туристический продукт – это совокупность вещественных и невещественных
потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста.
Тур – это туристическая поездка по определенному маршруту в конкретные сроки,
обеспеченная комплексом туристических услуг.
Туристическая услуга - услуги по размещению, питанию, транспортному,
информационно – рекламному обслуживанию, а так же услуги учреждений культуры,
спорта, развлечения, направленные на удовлетворения потребностей туриста.
Туристический продукт представляет собой совокупность определенного качества
и количества товаров и услуг рекреационного характера, подготовленных в данный
конкретный момент для реализации потребителем и зафиксированы в программе тура.
Для лучшего понимания сути туристического продукта следует провести его
классификацию по определенным признакам.
1. Состав: товары, услуги, природные условия и антропогенные ресурсы
2. Емкость подачи: комплексный: перевозка, трансферт, размещение (BB, HB, FB)
3. Виды туризма
4. Производителями туруслуг являются сами производители, посредники и предприятия
которые обслуживают местное население, но частично удовлетворяют потребности
туристов.
5. Категория потребителя: туристы, экскурсанты, посетители и другие путешественники.
6. Потребительские качества: является продуктом человеческого труда, не является
продуктом человеческого труда, бесплатный, платный.
7. Виды туристического рынка: национальный туристический продукт, иностранный
туристический продукт и международный туристический продукт
Основные услуги, предоставляемые предприятиями в области туризма и имеющиеся в
основе каждой туристической пропозиции более или менее полно - это размещение,
общественное питание, транспорт и страхование;
В число дополнительных услуг входит лечение, спорт, бытовые услуги, торговые услуги,
развлечение.
К специализированным услугам относятся услуги туристических агентств, операторов,
бюро и. т. д.
Существуют следующие виды оплаты услуг
а) услуги, оказываемые потребителям без непосредственной оплаты, стоимость этих услуг
покрывается из фондов, принадлежащих определенному коллективу и создаваемых из
средств его участников независимо от того, пользуются ли вообще они данными услугами
или нет
б) услуги, оплачиваемые их потребителями.
Специфические особенности туристической услуги как товара:
- мультипликационный эффект от получения туруслуги
- особенности формирования спроса на туруслуги
- замена качества услуги
- разрыв во времени между покупкой и потреблением услуги
- невозможность сохранения, складирования, транспортировки
- особенности жизненного цикла как товара
- неразрывность процесса производства и потребления
- разрыв между производителем, реализатором и потребителем
- неосязаемость услуги до момента получения
- информационное обеспечение
- высокий уровень индивидуализации
- связь цены и качества
- взаимозамена, взаимодополнение и сугестивность.
Стоимость турпродукта на 30% состоит из цены самого тура, 40% стоимости приходится
на дополнительные туристические услуги и 30% составляет стоимость товара.
Турпродукт (100%) = Тур (30%) + ДТУ (40%) + товары (30%)
Валовой турпродукт – совокупность объемов товаров и услуг, произведенных
(приобретенных) в сфере туризма за 1 год
При комплектации туристических услуг турфирма должна учитывать основные
потребительские свойства турпродукта.
1. Целостность – завершенность продукта, его способность полностью удовлетворить
потребности туристов
2. Эффективность – наибольший эффект при меньших затратах
3. Надежность – качество, связанное с достоверностью информации, соответствием
содержания продукта и рекламы
4. Ясность – потребление продукта должны быть понятны как туристу так и
обслуживающему персоналу
5. Гибкость – способность продукта и системы обслуживания приспособится к другому
типу потребителя, и быть невосприимчивым к замене персонала.
6. Гостеприимство – дать почувствовать людям, что им рады
3.
Основной задачей организаторов туризма является комплектация различных
туристических услуг в туризме. В зависимости от вида тура туроператор подбирает
различные услуги и тип обслуживания.
Форма построения тура:
Инклюзив – это тур строгим набором услуг не меньше двух и действует на
определенном маршруте.
Заказной - это тур, состоящий из различных видов услуг, каждая из них может быть
реализовано отдельно и имеет собственную цену. Комплектования состава услуг
производится по желанию клиента.
По содержанию программы обслуживания туры делятся на тематические, лечебнооздоровительные, спортивные, комбинированные.
По форме организации туры бывают: VIP – туры, А ля карт, Stop-overs (транзит),
СЕТ (стандарт), Каскад (в месте прибытия), Велнес (лечение), Сафари, Круизы,
Рекламный, Фортуна (скидка но без указания отеля).
По продолжительности жизненного цикла турпродукта туры делятся на:
- основные, находящиеся на стадии роста и приносящие прибыль
- поддерживающие, которые стабилизируют доходы и находятся на стадии роста
- стратегические – это туры, призванные обеспечить прибыль в будущем и находящиеся
на стадии разработки и внедрения
- тактические – это туры, призванные стимулировать продажу основных туров и
находящихся на стадии роста или зрелости.
По построению трассы туры бывают линейные, радиальные, кольцевые и
комбинированные.
По продолжительности туры делятся на многодневные, кратковременные и туры
выходного дня.
По возрасту участников - детские, молодежные, взрослые и людей преклонного
возраста.
По составу участников - индивидуальные, семейные и групповые.
По принадлежности транспорта (автомобильный, железнодорожный, водный,
авиационный и т.д.) - личный или арендованный, общего пользования, личный транспорт
туристов.
Турпакет – это комплекс услуг, предоставляемых в путешествии по
индивидуальному или групповому варианту, который предлагается на широкую продажу
потребителям и в который, кроме транспорта, входят размещение, питание и другое
обслуживание.
Турпакет состоит из четырех элементов: туристический центр, транспорт,
размещение и питание и трансфер.
Тема 5. Технология формирования туров (4ч)
1. Классификация туристических маршрутов.
2. Разработка туристического маршрута.
3. Формирование тура.
1. Туристские маршруты классифицируются по различным признакам.
По типам маршруты бывают:
· тематические – с преобладаем экскурсионного обслуживания и познавательной
направленности;
· походные – маршруты с активными способами передвижения;
· физкультурно-оздоровительные – с преобладанием в программе спортивных и
физкультурно-оздоровительных мероприятий;
· комбинированные – маршруты, сочетающие элементы всех перечисленных маршрутов.
По сезонности действия маршруты подразделяются на:
· круглогодичные (внесезонные);
· сезонные – функционирующие в определенный сезон (лыжные, водные, горные и т.д.)
По строению трассы маршруты в отношении географической привязки тура к
местности подразделяются на:
· линейные – с посещением одного или нескольких пунктов (кроме начального),
находящихся на трассе. Туристский маршрут может быть линейным от места отправления
до места назначения (пребывания в туристском центре), чаще всего турист по прибытию
проживает в одном отеле, совершает экскурсионные и иные поездки в пределах данной
местности. Такой маршрут удобен для туристов, которые не любят каждый день собирать
и раскладывать свои чемоданы и рюкзаки, часто перемещаясь из одного отеля в другой;
· радиальные – (стационарные) с посещением одного пункта на маршруте. Возможен
вариант радиальных перемещений из выбранного туристского центра или места
размещения с экскурсионными целями, предусматривающими ночевки в посещаемых
населенных пунктах и объектах с возвращением обратно. При этом на период поездок или
экскурсий места в первоначальном туристском центре остаются за туристами;
· кольцевые (кроссинг-туры) – с совпадением точек начала и конца маршрута и
посещением нескольких пунктов на маршруте. Другим вариантом может быть кольцевой
маршрут по посещаемой местности или стране, причем место прибытия в страну или
местность (условно аэропорт, станция железной дороги) может быть (а) неизменным, т.е.
путешествие по стране началось и завершилось в одном и том же пункте, и (б) отличным
от места прибытия в местность или страну. Последний вариант характерен для туров
через страну, так называемых кроссинг-туров.
По продолжительности маршруты бывают:
· многодневными (14-30 дней);
· несколько дней (1-3 дня) – маршруты выходного дня;
· несколько часов (экскурсии).
По виду транспорта на маршруте:
· собственный транспорт туристской фирмы;
· арендованный (зафрахтованный) транспорт у других организаций;
· личный транспорт туристов.
В зависимости от видов передвижения выделяются:
· пешеходные туристские маршруты или прогулки. Обычно протяженность маршрута
составляет от 2 – 6 или даже до 20-50км;
· маршруты с передвижением на животных (лошадях, собаках, оленях). Весьма популярен
конный туристский маршрут. Участники могут посетить труднодоступные для
технических средств передвижения природные достопримечательности;
2. Приложение 2. Р 50681-2010 Туристские услуги. Проектирование туристских услуг
3. Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего
рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации,
масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд
последовательных этапов:
На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая
направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон,
направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.
Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение.
Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов
руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею
тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим
направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его
знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие
потребительских запросов. Формирование идеи - процесс творческий, и ограничить его
рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.
После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и
изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по
нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение
возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий;
выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для
реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на
этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора
наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых
туров.
Для реализации наиболее привлекательных идей происходит второй этап - поиск и
отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что
из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. Для
поиска партнеров и поставщиков используются справочники, Интернет и другие средства
коммуникации. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно
помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе
путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно
расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении
непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам
поставщиков услуг.
Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма,
содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые
качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет
целенаправленный подход к поиску и обору поставщиков, основывающийся на
следующих принципах:
• Туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на
долгосрочное сотрудничество;
• Сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы
развития;
• Партнер должен располагать определенным опытом представления туристских услуг на
конкретном рынке;
• Услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям
качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;
• Услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному
уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и
взаимовыполняющие друг друга.
Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги,
как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный
туроператор отвечает перед туристов за основные услуги, а также за дополнительные,
если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с
которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор
обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех
дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом
сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.
После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для
реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного
комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по
комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального
предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только
предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается
конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким
образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое
назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания,
питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др.
Процесс
формирования
комплекса
услуг
осуществляется
на
основании
конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих
соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены
будущего тура.
Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена.
Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные
туроператоры, владеющие единственным турпакетом. Они определяют его цену, в
основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс
включение определенного процента прибыли.
Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные
туроператоры уменьшают затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в
ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования
используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура
и добавляется определенный процент прибыли.
При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга,
ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент
конкуренции и выживания на рынке.
На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также
разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной компании,
определяются каналы сбыта и их участники.
Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на
котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию.
Экспериментальной проверкой тура являются рекламные туры и стади-туры.
Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом
представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для
целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии
будут участвовать в продажах данного продукта. Основными целями рекламных туров
являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового
продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и
конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся за счет самого туристского
предприятия.
Цель стади-туров (обучающие туры) состоит в формировании представления о
качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого
туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в
реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех
программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с
технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и
поставщиками. Поэтому очень часто в ходе + стадии-туров их участники встречаются с
руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают
процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.
Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как
в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе
отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала,
связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального
оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.
На стадии формирования туров туроператор составляет календарный график на
сезон. Можно обозначить следующие принципы, которыми при этом целесообразно
руководствоваться:
• регулярность поездок (1 раз в неделю, каждый месяц, 2 раза в месяц и т.д.);
• длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);
• зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится
на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить количество туров именно на
это время);
• зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться
сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море - время цветения водорослей, для
круизных туров - время разлива и засухи и т.д.);
• зависимость от занятости населения (время отпусков, каникул);
• зависимость от времени проведения общественных мероприятий (характерно для
организации делового и конгресного туризма).
Эти принципы тесно взаимосвязаны и равноправны, поэтому туроператор не
должен ими пренебрегать.
Тема 6. Технология обслуживания клиентов (2ч)
1. Классы обслуживания клиентов турфирмы.
3.Технология обслуживания клиента в турфирме.
1.
С точки зрения мотивации социально-профессиональных характеристик и
особенностей поведения людей можно выделить четыре основных типа клиентов
турфирмы.
Оседлый тип. Характеризуется, как правило, небольшим или средним доходом. В
этой группе находится значительное число пожилых людей и лиц молодого возраста. У
молодежи преобладает стремление к пляжному отдыху. С одной стороны, молодых людей
тяготит постоянное пребывание в семье, с другой — они не желают отказываться от
стереотипов определенного комфорта. Во время путешествий эта группа предпочитает
селиться в отелях средней категории. Для данного типа туристов важно проведение
экскурсий и обязательно развлекательных вечерних и ночных программ, чтобы избежать
возможной скуки. Они придают большое значение покупке сувениров. Из-за
ограниченности личного бюджета клиенты этой группы, как правило, предпочитают
путешествия на близкие и средние расстояния, отрицательно реагируют на повышение
цен и не отличаются особым интеллектуальным любопытством.
Оседло-мобильный тип. Туристы такого типа хотят сочетать отдых с познанием
чего-либо нового. Это преимущественно люди с высшим образованием и представители
свободных профессий, а также преподаватели со средним доходом и студенты. Возраст
лиц данной группы обычно от 20 до 50 лет. Туристы этого типа в свободное время
предпочитают разнообразные спортивные занятия. Они придают большое значение
контактам с местным населением, посещению памятных мест. Данный тип туристов
вполне может смириться с некоторым недостатком комфорта. Представители этого типа
любят фотографировать. Продолжительность их путешествий обычно бывает больше
недели.
Мобильный тип. Туристы такого типа ищут, прежде всего, новых впечатлений,
стремятся к смене культурного и социального окружения. Это наиболее многочисленная
группа туристов, она представлена материально обеспеченными клиентами. Данный
сегмент состоит из двух различных возрастных групп: 30—70 лет, те, кто предпочитают
путешествовать в группе, и 20—50 лет — любители индивидуальных поездок или
путешествий в составе небольших групп. При организованных турах с использованием
транспорта и предоставлением комфортного жилья туристы рассматриваемого типа будут
посещать все, что им предложит гид. Их питание соответствует международным
стандартам, допустимы и эксперименты с блюдами местной кухни. Туристы данного типа
любят фотографировать и приветствуют наличие особого местного колорита. Большое
значение они придают хорошо организованной торговле экзотическими сувенирами.
Продолжительность их путешествий достигает двух трех недель.
Кочевой тип. К нему относятся туристы, желающие достичь тесного контакта с
местным населением и природой. Обычно они отличаются высоким уровнем образования.
Среди представителей этого типа встречаются все возрастные группы при некотором
преобладании молодежи. Специфическая мотивация у них может быть различной:
стремление к смене обстановки, поездки с религиозными или творческими целями.
Представители данной категории туристов в большинстве случаев путешествуют
индивидуально или в небольших группах, любят импровизировать, селиться в местных
гостиницах или снимать жилье. Эта клиентура открыта любым кулинарным
экспериментам, интересуется местными обычаями. В этой группе встречаются туристы с
небольшими доходами, а также те, кто подвержен влиянию моды и готов ради нее на
значительные траты. Источник: <a href='http://center-yf.ru/data/Menedzheru/Obsluzhivanieklientov-tur-firmy.php'>Обслуживание клиентов тур фирмы</a>
2. В туристском бизнесе, как и в других сферах обслуживания, стратегическое
направление работы с клиентами заключается в двуединой задаче:
1) поддержка эффективной связи с покупателями туристских услуг;
2) способность удовлетворить нужды туристов в отношении экономичности и удобства
туристского продукта.
Услуги в туристском бизнесе предоставляются людьми, поэтому эффективный
отбор, обучение и мотивация персонала, связанного с обслуживанием туристов, имеют
первостепенное значение. Умение персонала обслужить клиента называется маркетингом
взаимодействия. Турист судит о качестве предоставленной туристской услуги не только
по ее техническому совершенству (например, не было ли задержек транспорта, проблем с
заселением и питанием), но и по функциональному качеству (был ли обходителен
персонал, не проявлял ли чрезмерного желания любой ценой заработать на туристе и т.д.).
Туристские услуги, как и любые другие, неосязаемы, неотделимы от источника
их получения, непостоянны и не сохраняемы.
Эти четыре основные характеристики влияют на стратегию обслуживания клиентов
и на разработку соответствующих маркетинговых программ. Неосязаемость. В момент
приобретения туристскую услугу в отличие от материального товара нельзя потрогать,
увидеть, почувствовать. Пытаясь уменьшить неопределенность, клиенты анализируют
доступные их восприятию внешние признаки качества туристской услуги. При этом ни
известность турфирмы, ни реклама, ни цена не могут быть достоверной гарантией
качественного выполнения тура. Тем не менее, эти составляющие процесса продажи тура
все же оказывают влияние на восприятие клиентом приобретаемой услуги. Поэтому
задача работников турфирмы заключается в умении сделать неосязаемое осязаемым. Это
может быть достигнуто посредством материальных свидетельств, под которыми
понимается любая демонстрация отношения к своему клиенту как к основной ценности.
Проявлением такой демонстрации могут быть скорость обслуживания, привлекательность
помещений турфирмы, вежливость персонала, различные способы предложения услуг и
многое другое. Неотделимость. Туристские услуги предоставляются и потребляются
одновременно. Турист непосредственно участвует в процессе обслуживания,
следовательно, взаимодействие продавца туристской услуги и потребителя —
отличительная характеристика этой услуги как товара. Конечный результат оказания
туристской услуги находится под влиянием и клиента, и продавца. Непостоянство.
Качество однотипных туристских услуг, предоставляемых в разное время, не может быть
совершенно одинаковым. Оно будет колебаться в тех или иных пределах в зависимости от
самых разных факторов. Повышение воспроизводимости туристских услуг достигается
совершенствованием работы персонала, стандартизацией процесса предоставления услуг
или процедурой сертификации тура, а также контролем степени удовлетворения клиентов
обслуживанием. Методами контроля могут быть анализ жалоб и пожеланий, изучение
уровня притязаний клиентов турфирмы, сравнение качества услуг, предлагаемых
конкурентами, с качеством собственных услуг. Не сохраняемость. Туристские услуги
нельзя сохранить. Если турист не принимает участия в групповом туре, он не сможет
использовать эту услугу в будущем. Это будет другой тур, даже если турист не понесет
дополнительных трат. Рассмотренные характеристики туристской услуги затрудняют
процесс обслуживания клиентов, что иногда приводит к обоснованным жалобам,
предупредить которые в момент продажи невозможно. Впрочем, существует
практический прием, позволяющий минимизировать возможные проблемы при
потреблении туристом приобретенной услуги. Поскольку выбор клиентом туристской
услуги зависит от самых разнообразных факторов, часть их может быть сформирована
или откорректирована работниками турфирмы. Например, туристу, планирующему отдых
в Турции и выбравшему Анталью, широко представленную в каталогах, менеджер может
порекомендовать курорт Сиде с более комфортными и чистыми пляжами. В этом случае
вероятность претензий по поводу галечного, а не песчаного берега моря или чистоты
прибрежной акватории будет уменьшена. Правда, при этом повысится стоимость тура, но
приобретаемая туристская услуга будет иметь меньшее количество факторов
потенциального беспокойства туриста. Формы и стили обслуживания клиентов
Обслуживание клиентов турфирмы имеет общие черты, характерные для сферы услуг.
Однако в зависимости от набора предоставляемых услуг, их качества, отличительных
свойств (внутренние, выездные, въездные туры) формы и стили обслуживания туристов
могут отличаться. По формам обслуживания клиентов можно выделить групповые и
индивидуальные туры.
Стили обслуживания клиентов могут быть формальными, неформальными и
смешанными. При формальном стиле клиент обращается в турфирму, как в обычное
предприятие, оказывающее услуги, и выбирает тур. При этом между клиентом и
персоналом турфирмы существует психологическая дистанция или социальное
отчуждение, естественное при эпизодическом контакте. Неформальный стиль
предполагает доверительное общение персонала с клиентом, формирование у него образа
«родного дома» или «хорошего знакомого». Смешанный стиль подразумевает
стандартный подход к клиенту, но с элементами неформального общения, например,
приглашение выпить чашку чая или кофе. Но независимо от стиля обслуживания
клиентов менеджер туристской фирмы должен владеть искусством импровизации и
навыками актерского мастерства. Уже при первом общении с клиентом в офисе турфирмы
менеджеру необходимо узнать о нем как можно больше, не становясь при этом излишне
назойливым и бестактным. Вопросы, задаваемые клиенту, следует формулировать таким
образом, чтобы он отвечал на них только положительно. Если по какой-либо причине
клиент ответил отрицательно, вся предыдущая работа менеджера может оказаться
безрезультатной, ибо слово «нет» ассоциируется с негативными эмоциями. Источник: <a
href='http://center-yf.ru/data/Menedzheru/Obsluzhivanie-klientov-turfirmy.php'>Обслуживание клиентов тур фирмы</a>
Тема 7. Технология взаимоотношения турфирмы с клиентами (4ч)
1. Претензионная работа.
2. Документальное оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом. Ваучер. Порядок
оформления ваучера.
3. Технология расчета турфирмы с клиентами.
1. Претензионная работа - это деятельность, направленная на досудебное урегулирование
разногласий с контрагентами, которая заключается в направлении претензий и проведении
переговоров, контроле соблюдения достигнутых договоренностей. Если разногласия не удается
разрешить на данном этапе, то спор разрешается в судебном порядке.
2.
Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление
взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:
1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);
2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на
транспорт);
3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).
Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества
факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур,
наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым
документам России и страны (стран) пребывания.
Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена
на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные
туруслуги.
В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность
расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит
его правовой статус.
В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в
соответствии со ст.429 ГК РФ ч.1 признается в качестве предварительного договора, на
основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом
предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной.
Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со ст.ст.380381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие
чего другой договор не требуется.
Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление
туристских услуг туроператором.
Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского
продукта осуществляется на основании договора.
Договор заключается в письменной
законодательству Российской Федерации.
форме
и
должен
соответствовать
Согласно ст.10 Закона к существенным условиям договора относятся:
- информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на
осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;
- сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского
продукта;
- достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая
информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях
безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;
- дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;
- порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
- минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что
путешествие не состоится по причине недобора группы;
- условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи
с этим споров и возмещения убытков сторон;
- порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по
согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при
продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путевка.
Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского
продукта. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка
является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу
туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного
учета туроператора или турагента.
В настоящее время в России в качестве бланков строгой отчетности действуют:
- три формы туристских путевок, утвержденные письмом Минфина России от 16.06.94г.
№16-30-65 (зарегистрированы Минюстом России 30.01.97г. №1236-1238)
- форма ТУР-1 "Туристская путевка", утвержденная письмом Минфина России от
10.04.96г. №16-00-30-19 (зарегистрирована Минюстом России 30.01.97г. №1239)
По перечню реквизитов и прилагаемой информации прежние формы турпутевок
имели существенные различия, что создавало трудности при проверке налоговыми
службами.
Применение этих форм освобождает туристскую фирму от необходимости иметь
контрольно-кассовую машину. Согласно Федеральному закону РФ "О налоге на
добавленную стоимость" от 01.04.92г. (п.1 ст.5), на стоимость таких путевок
распространяется льгота по освобождению от налога на добавленную стоимость.
Это положение не касается турагентов, которые занимаются посреднической
деятельностью и продают путевки операторов за комиссионное вознаграждение или с
наценкой. В соответствии с Законом РФ "О налоге на добавленную стоимость" от
06.12.91г. (п.3 ст.4) сумма дохода, полученная в виде вознаграждения при осуществлении
предприятием посреднических услуг, облагается НДС по ставке 20%.
Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги,
входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.
Согласно ст.10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" на основании
туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между
туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или
лицами, предоставившими конкретные услуги.
Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает
туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить
от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги.
По прибытии туриста
принимающей стороне.
(туристов)
в
пункт
прибытия
ваучер
передается
Ваучеры находят широкое применение в международном туризме.
Международный туристский ваучер — уникальная система, впервые объединяющая
ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части.
Международный туристский ваучер утвержден Всемирной Федерацией
Ассоциаций Туристских Агентств (ФУААВ), национальными ассоциациями, входящими в
федерацию, представителями турагентств и одобрен Международной гостиничной
ассоциацией, цепью ведущих международных гостиниц, независимых гостиниц и
правительственными учреждениями во всем мире.
Право на выдачу ваучера имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом
национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ, либо членом той или
другой организации одновременно.
Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в
гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих видов
обслуживания, требующих предварительной оплаты.
Этот документ позволяет значительно сэкономить время и денежные средства.
Сторона, предоставляющая услуги (например, гостиница), платит твердую сумму за
обработку каждого ваучера, а это значительный доход для турагентства.
Международный туристский ваучер принимается предприятиями обслуживания во
всем мире и практически исключает необходимость заключать соглашения с каждым из
этих предприятий в отдельности. Данный ваучер содержит юридически узаконенный
платежный документ, который после предоставления указанных в нем видов услуг может
быть депонирован на любой банковский счет предприятия, предоставляющего услуги.
Согласно законам "О защите прав потребителей" и "Об основах туристской
деятельности в РФ" туристу должна быть предоставлена достоверная и полная
информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов,
выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие
документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).
Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели
требование обязательного страхования. К ним относятся Австрия, Бельгия, Германия,
Голландия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария и др. В связи с этим
турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров
страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис или
сервисная книжка, если полис групповой.
При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных
заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.), туристам должна выдаваться
"Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным
инфекциям". Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна
быть снабжена голограммой.
3. При оплате стоимости тура по частям первичными учетными документами,
подтверждающими прием и оприходование денежных средств в кассу туристской фирмы,
могут являться:
- приходный кассовый ордер (п.13 Порядка ведения кассовых операций, утвержденного
ЦБ РФ 22.09.93г. №40) - в случае приема наличных денежных средств от юридических
лиц;
- чек контрольно-кассовой машины (п.1 Положения по применению контрольно-кассовых
машин при осуществлении денежных расчетов с населением, утвержденного
Постановлением Правительства РФ №745 от 30.07.93г., в редакции от 06.01.97г. №11) или
туристская путевка по форме "ТУР-1" - при оприходовании денежных средств от
физических лиц.
Форма "ТУР-1" позволяет туристской фирме не использовать в своей деятельности ККМ.
Статьей 10 Федерального закона РФ от 24.11.96г. №132-ФЗ "Об основах туристской
деятельности в РФ" туристская путевка определяется как неотъемлемая часть договора на
реализацию туристского продукта, а также как документ первичного учета туроператора
или турагента.
Из приведенных сведений следует, что при внесении предоплаты физическими
лицами могут использоваться как ККМ, так и путевка. Тот факт, что путевка по форме
"ТУР-1" служит для оформления предоплаты, необходимо отразить в соответствующих
графах путевки и отрывного талона. Этот документ подлежит замене на другую путевку
при окончательном расчете после полного сформирования тура. Таким образом, в учете у
турфирмы будут два отрывных талона к путевке: один подтверждает поступление аванса,
другой - факт реализации путевки на основании полностью сформированного продукта.
После полной оплаты стоимости тура (как правило, не позднее двух недель до
начала поездки) клиенту выдаются на руки документы на право получения услуг:
- на перевозку (билеты);
- на размещение и питание (ваучеры).
Тема 8. Сотрудничество туроператоров с гостиницами и предприятиями питания
(4ч)
1. Предприятия размещения. Организация приема, регистрации и размещения
иностранных туристов.
2. Предприятия питания. Обслуживание групп туристов.
1. Приложение 3. Схемы...
2. В международной туристической практике питание обычно связанно с размещением.
При этом вид, класс предприятия питания, его вместимость зависит от вида, класса,
предназначения, величины гостиницы. Между тем предприятие питания может входить в
структуру гостиницы, быть ее частью, а могут быть предприятием другой организации.
Обычно питание туриста оговаривается при формировании тура. Стоимость
питания, наряду с проживанием, входит в гостиничный тариф. Турист может выбрать
номер в комплексе с трех, двух или одноразовым питанием, соответственно этому
различают американский план (АР) и континентальный план («Bed and breakfast»), еще
есть европейский план(ЕР). Последний представляет собой гостиничный тариф,
определяемый на основе стоимости размещения без учета питания. Туристы
самостоятельно выбирают предприятие общественного питания, кухню и заказывают
блюда.
Виды питания всегда указываются в составе туристических услуг:
1. полный пансион (full board, F| B) – трехразовое питание в день (завтрак, обед, ужин).
2. полупансион (half board, H|B) – двухразовое питание (завтрак + обед или ужин).
3. только завтрак (bed and breakfast, B\B) – только завтрак.
В вариантах дорогого обслуживания может быть предусмотрена возможность
питания и напитков (включая спиртные) весь день и даже ночь в любое время в любом
количестве.
Также определяются и градации плотности (по количеству) и часто калорийности
предоставляемого питания. Имеются различия по форме обслуживания. Вышеуказанный
нами «А ля карт», «Табльдот», «Шведский стол». Стоимость питания, включенного в цену
пакета уменьшается от первого к третьему пункту.
Общепринято, что турист с утра должен непременно принять легкую пищу, т.е.
завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеют пункты питания или рестораны
и предоставляют такую услугу, которая является неотъемлемой частью гостеприимства.
Показатель наличия посадочных мест в ресторане весьма существенен. Лучше всего если
этот показатель соответствует количеству мест полной загрузки номерного фонда
гостиницы.
В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать
гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не предусматриваются, а
гостям предлагают питаться в ближайшем ресторане. В этом случае стоимость услуг
гостиницы резко снижается.
Пища не просто является потребностью каждого человека, но и рассматривается
туристами как развлечение и удовольствие. Питание разных народов и даже местностей
имеет разнообразные особенности. Кроме того, хорошо угостить гостя – традиция,
свойственная почти всем народам. Для многих туристов национальная кухня является
весьма занимательным элементом тура. Есть специальные туры для гурманов, основу
которых составляет систематизированное посещение различных ресторанов национальной
кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация
продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов. В исключительных
случаях напряженной экскурсионной программы дневной рацион выдается туристам
сухим пайком. В жарких странах туристам предусматривается значительное количество
питьевой воды.
Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты. Неправильное
питание, плохо приготовленная пища может привести к отравлениям. Такое может
произойти в жарких странах, особенно опасна вода. Следует учитывать и общепринятые
ограничения у отдельных групп туристов по религиозным и иным признакам. Эти
особенности должны указать в требованиях к питанию при формировании тура.
Индивидуальные туристы
расплачиваются наличными.
питаются
обычно
по
порционному
меню
и
Обслуживание групп туристов происходит иначе. Делается заявка, в которой
указывают дату прибытия, численность группы и сопровождающих лиц, из какой страны,
дату и время обслуживания. Для питания группы туристов отводится специальный зал.
Если это невозможно, то отводят отдельные столы в общем зале и ставят таблички с
указанием страны туристов или национальные флажки.
Меню для туристов согласовывают
организации, отвечающими за группу.
предварительно
с
представителями
Методы обслуживания туристов
Методы обслуживания туристов, как мы указывали выше, бывают разные, все в
зависимости от типа, класса предприятия питания.
К основным методам обслуживания относятся – самообслуживание, обслуживание
официантами, обслуживание барменами, смешанное обслуживание. Рассмотрим каждое
из них подробнее.
Обслуживание барменами. Оно может быть индивидуальным или бригадным.
Обычно обслуживание официантами происходит в ресторанах и кафе, а также при
проведении различных банкетов, тематических мероприятий, специальных форм
обслуживания. Также обслуживание официантами осуществляется в различных видах
транспорта, развлекательных центрах, при проведении симпозиумов, конференций,
совещаний, деловых переговоров. В гостиницах с ресторанами такое обслуживание
обязательно, при этом персонал дожжен знать иностранные языки.
Самообслуживание, как мы указывали, обычно происходит в столовых, кафе. Его
различают в зависимости от оплаты:
- самообслуживание с предварительной оплатой,
- самообслуживание с последующей оплатой,
- самообслуживание с непосредственной оплатой,
- самообслуживание по системе саморасчета.
Самообслуживание с предварительной оплатой обычно происходит при
применении системы шведского стола, экспересс-стола( меню, касса), по абонементам.
С последующей оплатой – сначала турист выбирает еду, затем оплачивает ее на
кассе.
Непосредственная оплата – расчет сразу.
Саморасчет – обычно автоматы.
Обслуживание барменами происходит в барах. Бармены обычно готовят напитки,
продают еду и мелкие товары, сами же рассчитывают клиентов.
При обслуживании официантами используют несколько способов подачи. Это
французский способ подачи, английский способ подачи, русский способ подачи и
американский способ подачи. Рассмотрим их подробнее.
Французский способ подачи – когда официант приносит блюдо с производства и
подойдя слева к туристу, держа блюдо в левой руке, правой рукой приборами
перекладывает блюдо ему в тарелку.
Английский способ подачи (с приставного стола) заключается в том, что официант
приносит блюда с производства и ставит их на подсобный столик, подготавливает
необходимую посуду и порционирует, а затем подойдя с правой стороны правой рукой
ставит блюдо перед гостем.
Русский способ подачи ( в стол) применяют при групповом обслуживании, блюда
ставят на стол, кладут приборы для перекладывания, а гость сам или с помощью
официанта перекладывает их в тарелку.
Американский или европейский способ подачи – блюдо оформляется на
производстве в той посуде из которой гости будут кушать.
Тот или иной способ подачи зависит от уровня, количества обслуживаемых гостей.
Самый распространенный и дешевый – американский способ, французский и английский
– самые изысканные и трудоемкие способы подачи, используются только в
высококлассных ресторанах.
Тема 9. Технология транспортного обеспечения (4ч)
1. Мотивации выбора вида перевозки.
2. Сотрудничество туроператора и транспортной компании.
1.
Для нормального человека любое значимое перемещение, отличное от
каждодневного или часто совершаемого в обыденной жизни — серьезная моральная и
физическая нагрузка. Это непривычно всем, за исключением достаточно
немногочисленной группы населения, благосклонно (терпимо) относящихся к процессу
перевозки и перемещения или привычным к таковым в силу образа жизни и деятельности.
К таким категориям относятся, например, коммивояжеры, работники сферы транспорта
(водители транспортных средств, пилоты, бортпроводники и другой персонал,
относящийся к категории crew).
При выборе вида перевозки главными являются: ■ главная и спутные цели
путешествия; ■ направление и месторасположение дестинации; а при наличии
альтернативы выбора будут иметь место и значимое влияние факторы: ■ сезонности; ■
времени и скорости доставки в пункт назначения36; ■ комфортности,
информативности37; ■ безопасности; ■ наличия багажа; ■ платежеспособности
потребителя.
Немалую значимость имеют факторы физического состояния путешественника, его
возраст, способность переносить специфические нагрузки. Как правило, в любом
путешествии используется сочетание самых различных видов перевозки, особенно на
дальние расстояния или в условиях сложного рельефа местности, при наличии и
необходимости преодоления водных пространств, передвижения в городах. В Германии
при наличии выбора вида перемещения для туристов выгоднее переезд на скоростной
железной дороге, чем на автобусе по скоростной автомагистрали. Автобан обычно
огорожен по сторонам 3—5-метровыми щитами, и туристы, кроме унылого забора и
ревущего потока машин, следующих в четыре ряда со скоростью 140—170 км/ч, ничего не
видят. На скоростном поезде удобств и возможностей обзора местности значительно
больше, а скорость движения суперэкспресса значительно выше — до 250 км/ч. Однако
осуществить посадку туристской группы численностью 20—25 человек с багажом в один
вагон скоростного поезда на проходящей ветке практически невозможно — плановая
стоянка состава всего 2—3 минуты.
2. Приложение 4. Схемы...
Тема 10. Взаимодействие турфирмы с экскурсионными фирмами и страховыми компаниями
(2ч)
1. Экскурсионное обслуживание.
2. Страхование туристов.
3. Договоры страхования и экскурсионного обслуживания туристов.
1,2,3 - Приложение 5,6 Схемы...
Тема 11. Безопасность в туризме (4ч)
1. Факторы, влияющие на туриста во время отдыха.
2. Общие ограничительные меры во время пребывания в зарубежной стране.
3. Страны риска для посещения
1,2,3 - Приложение 7 ГОСТ Р 50644-2009 "Туристские услуги. Требования по
обеспечению безопасности туристов"
Система ГАРАНТ: http://base.garant.ru/136248/7/#ixzz3QEh0zHdu
Приложение
ОБРАЗЕЦ
Договор туроператора с турагентом
Общество с ограниченной ответственностью «АЛЬБА КЛАБ», реестровый номер
№ 001895 серии МТЗ в Едином Федеральном реестре туроператоров, именуемое в
дальнейшем «Туроператор», в лице генерального директора Малофеевой Елены Павловны
, действующего на основании Устава, с одной стороны, и Общество с ограниченной
ответственностью ________________________, именуемое в дальнейшем «Турагент», в
лице Генерального директора ___________________, действующего на основании Устава,
совместно именуемые «Стороны», заключили настоящий договор о нижеследующем:
Термины, используемые в настоящем Договоре, понимаются и трактуются сторонами в
соответствии с Федеральным законом РФ “Об основах туристской деятельности в РФ”,
Гражданским кодексом РФ и иными, регулирующими туристскую деятельность, законами
и подзаконными актами РФ.
1. Общие положения
1.1. Условия настоящего договора являются публичной офертой Туроператора
неограниченному кругу Турагентов, заинтересованных в приобретении туристского
продукта сформированного Туроператором и предложенного для реализации на
указанных в договоре условиях.
Акцептом настоящей оферты является полная или частичная оплата Тура поступившая от
Турагента.
2. Предмет Договора
2.1. Предметом настоящего договора является порядок и условия правоотношений Сторон
в целях возмездной передачи туристского продукта сформированного Туроператором. На
условиях настоящего договора Туроператор продает, а Турагент приобретает туристский
продукт в интересах третьих лиц (туристов).
2.1.1. Туроператор формирует и передает Турагенту оплаченный комплект туристских и
проездных документов, соответствующих комплексу услуг, входящих в состав
туристского продукта (далее по тексту - Тура).
Турагент приобретает Туры в интересах третьих лиц - непосредственных потребителей
туристских услуг (далее по тексту - туристов), отношения с которыми установлены
отдельным договором между Турагентом и туристами. Туроператор гарантирует
Турагенту оказание туристам туристических услуг, входящих в состав приобретенного
Тура.
2.2.1. Турагенту предоставляется скидка со стоимости любого приобретенного Тура в
размере, установленном Туроператором.
Комплекс услуг, входящих в состав тура, приобретаемого Турагентом, требует
предварительного бронирования у Туроператора и подтверждения их наличия со стороны
Туроператора в соответствии с порядком бронирования установленным настоящим
договором (Ст.3.).
Турагент оплачивает туры Туроператору на основании счетов, выставленных к оплате
отдельно по каждому приобретаемому Туру.
3. Порядок бронирования
3.1. Заявка на бронирование тура принимается Туроператором в произвольной
письменной или электронной форме. 3.2. Заявка, принятая Туроператором к производству,
направляется Турагенту в форме Бланка-Заказа. Бланк-Заказ содержит сведения о
компонентах, входящих в состав тура, список туристов и рассчитанную цену тура.
3.2.1.Окончательное подтверждение бронирования отмечается в Бланк-Заказе, о чем
Турагент уведомляется в письменной, электронной или устной форме.
3.3. В случае изменения состава услуг, прежний Бланк-Заказ аннулируется и оформляется
новый, содержащий изменённые условия тура.
3.4. В случаях позднего бронирования, менее чем за 24 часа до начала тура стороны могут
установить иной порядок бронирования, согласованный их уполномоченными
представителями.
4.Права и обязанности сторон
4.1.Туроператор обязуется:
4.1.1. Не позднее 48 часов с момента получения Заявки Турагента на приобретение
туристского продукта подтверждать возможность его предоставления. При отсутствии
такой возможности Туроператор в тот же срок должен проинформировать об этом
Турагента и предложить возможные варианты туров аналогичного состава.
4.1.2. Не позднее 7 дней до начала тура предоставлять Турагенту информацию о
расписании авиарейсов, времени и месте сбора группы, а также полную и достоверную
информацию о потребительских свойствах туристского продукта, о категории гостиницы,
о стране, особенностях путешествия, правилах безопасности во время путешествия,
информацию по вопросам профилактики карантинных и паразитарных заболеваний.
4.1.3. Проинформировать Турагента о возникновении обстоятельств, препятствующих
выполнению отдельных запрошенных туристских услуг или выезду туриста в тур, а также
о возникших в программе тура изменениях в течение 24 часов с момента возникновения
подобных обстоятельств.
4.1.4. Не позднее 2 часов до вылета передать Турагенту или Туристу необходимые
документы на тур, а именно: паспорт с оформленной визой, туристский ваучер,
транспортные документы, рекомендации туристам по поведению в стране пребывания,
условия медицинского страхования и правила поведения туриста при возникновении
страховых случаев.
4.1.5. Обязательство Туроператора перед Турагентом в части выдачи туристских
документов вступает в силу после оплаты тура Турагентом, произведенной своевременно
и в объеме, соответствующем требованиям настоящего Договора.
4.2. Туроператор имеет право производить замену туристких услуг (в т.ч. отель
проживания) с сохранением класса услуг по ранее оплаченной категории или с
предоставлением в пользу Турагента услуг более высокого класса без доплаты последних
со стороны Турагента.
4.3. Турагент обязуется:
4.3.1. Заблаговременно направлять Туроператору Заявки на приобретение туристского
продукта.
4.3.2. Обеспечивать соблюдение туристами формальных требований, условий и
ограничений, предъявляемых к туристам со стороны Туроператора, принимающей
стороны по месту отдыха, авиакомпаний, консульских, таможенных и прочих
государственных ведомств, своевременно и в полном объеме доводить до сведения
туристов информацию, полученную от Туроператора, и указанную в п.4.1.2 настоящего
Договора.
4.3.3. Своевременно предоставить Туроператору достоверные и достаточные сведения и
документы, необходимые для оформления тура, указанные в Бланк-заказе.
4.3.4. Производить оплату туристского продукта в соответствии с требованиями раздела 5
настоящего Договора.
4.3.5. Уточнять у Туроператора даты начала и окончания тура, расписание авиарейсов,
место и время сбора группы и доводить эту информацию до туристов.
4.3.6. Получить оформленные документы по туру не позднее 2 часов до времени вылета
(выезда) указанного в Бланк-заказе.
4.3.7. Информировать Туроператора о неоказании или ненадлежащем оказании
туристских услуг, входящих в состав тура со стороны третьих лиц.
4.3.8. Предоставить Туроператору, в срок, указанный в Бланк-заказе, но не позднее
сроков, установленных посольством зарубежного государства плюс три дня, заполненные
анкеты за подписью туриста и необходимые для оформления виз фотографии и
документы. Правила оформления туристом анкеты на получение визы, сроки оформления
визы посольством, перечень необходимых для получения визы документов, количество
фотографий, указаны на сайте Туроператора: http: http:// www.albaclub.ru.
4.4. Прочие обязанности сторон могут быть установлены дополнительным соглашением
или указанны в Бланк-заказе.
5. Цены и порядок расчетов
5.1. Туроператор расчитывает стоимость туристского продукта согласно опубликованным
тарифам в зависимости
от комплекса услуг, входящих в тур.
5.2. Цены в прайс-листах, и Бланк-Заказе, указываются в «условных единицах», курс
«условной единицы» устанавливается Туроператором в зависимости от валюты расчета
тура + 2% от курса соответствующей иностранной валюты, установленного ЦБ РФ на дату
выставления счета Туроператором.
5.3. Цены, указанные в прайс-листах являются справочными и могут быть изменены
Туроператором до подтверждения бронирования.
5.4. Окончательная стоимость тура, указывается в Бланк-Заказе, и служит основанием для
взаиморасчетов сторон.
5.5. Расчеты между Туроператором и Турагентом осуществляются в российских рублях на
основании счета, выставленного Туроператором. Сумма расчетов, произведенных
сторонами по настоящему Договору служит основанием для отражения стоимости
исполненного обязательства в бухгалтерском учете сторон.
5.6. Туры подлежат оплате на основании выставленного счета в рублях в течение 2-х
банковских дней. Фактом оплаты при производстве платежей признается зачисление
денежных средств, подлежащих оплате, на расчетный счет или в кассу Туроператора.
5.6.1. В случае увеличения курса условной единицы, установленного на момент
зачисления денежных средств (при условии зачисления позднее 2 (двух) банковских дней
после даты платежа), по сравнению с курсом на дату выставления счета, Турагент обязан
произвести доплату возникшей разницы не позднее 2 (двух) дней с даты уведомления
Туроператором об этой разнице. Оплаченная разница пересчитывается по курсу условной
единицы на дату платежа.
5.6.2. Турагент не позднее 24 часов после осуществления оплаты обязан подтвердить факт
платежа, предоставив Туроператору платежное поручение, либо передав его копию по
факсимильной связи. Платежное поручение должно содержать информацию о ФИО
туриста (туристов), а интересах которого (которых) действует Турагент.
5.7. Турагент оплачивает Туроператору стоимость тура в следующем порядке:
- Не позднее 3-х дней с момента получения от Туроператора подтверждения о
бронировании заказанного тура осуществляется предоплата в размере не менее 30 % от
стоимости тура. При окончательном расчете сумма предоплаты зачитывается к стоимости
тура;
- Полная оплата тура осуществляется в срок, указанный в Бланк-заказе, но не позднее, чем
за 15 дней до начала тура.
5.8. Туроператор предоставляет Турагенту скидку со стоимости каждого приобретаемого
Турагентом тура в размере, указанном в Приложении к настоящему Договору.
Стоимость тура, подлежащая оплате, рассчитывается в Бланк-Заказе с учетом скидки.
5.9. Туроператор вправе изменить стоимость тура, указанную в Бланк-Заказе в случае
удорожания Тура по объективным причинам, таким как:
увеличение транспортных тарифов (более 5% от действующих на момент подтверждения
бронирования);
резкое изменение курсов валют (более 5% от установленных ЦБ РФ на момент
подтверждения бронирования);
введение новых или повышение действующих налогов, сборов и других обязательных
платежей, влияющих на стоимость тура;
недобор минимального состава участников тура (для группового или экскурсионного
тура);
5.9.1. В случае изменения цены тура Туроператор производит перерасчет его стоимости а
Турагент вправе осуществить соответствующую доплату за Тур, либо отказаться от тура.
5.10. При отсутствии подтверждения оплаты менее чем за 72 часа до даты начала тура, а
также при нарушении Турагентом условий платежа, установленных настоящим
Договором, Туроператор имеет право аннулировать забронированный тур с применением
к Турагенту штрафных санкций в соответствии со ст.6 настоящего Договора.
5.11. Неотъемлемой частью настоящего договора является туристская путевка,
содержащая конкретные условия тура, отражающая его итоговую стоимость и выдаваемая
Туроператором Турагенту по окончании взаиморасчетов.
6. Правила аннуляции тура. Изменение спецификации тура. Неустойка
6.1. Отказ Турагента от забронированного и подтвержденного тура, или от части услуг,
входящих в состав тура независимо от этапа его оплаты считается аннуляцией тура и
влечет за собой уплату неустойки в пользу Туроператора. Аннуляция тура производится
Туроператором по заявлению Турагента либо по инициативе Туроператора в
одностороннем порядке в случаях, предусмотренных настоящим договором.
6.2. Аннуляция забронированного и подтвержденного тура или части услуг, входящих в
состав тура, совершается сторонами в письменном виде.
6.3. Моментом уведомления Туроператора об аннуляции тура по инициативе Турагента
является дата и час поступления в адрес Туроператора письменного или электронного
уведомления от Турагента с просьбой об аннуляции тура или части заказанных услуг.
6.4. В случае аннуляции тура Туроператор возвращает Турагенту уплаченные за тур
денежные средства за вычетом штрафных санкций, установленных настоящим договором.
6.5. Туроператор вправе в одностороннем порядке аннулировать тур с применением к
Турагенту штрафных санкций в случае:
при отсутствии подтверждения оплаты менее чем за 72 часа до даты начала тура, а также
при нарушении
Турагентом иных условий платежа, установленных настоящим Договором;
не предоставление Турагентом документов или сведений о туристах, необходимых для
оформления тура;
отказа посольства туристу в выдаче въездной визы в страну временного пребывания
(отдыха).
6.6. При отказе Турагента от забронированного и подтвержденного тура, равно как и в
случаях, предусмотренных п.6.5. настоящего договора Турагент обязан уплатить
Туроператору неустойку в следующем размере:
в случае, если аннуляция произведена в срок до 30 дней до начала тура - штраф, в размере
15 (Пятнадцать) условных единиц;
в срок от 30 до 16 дней - денежную сумму, эквивалентную 10% стоимости тура;
в срок от 15 до 8 дней - денежную сумму, эквивалентную 50% стоимости тура;
в срок от 7 до 3 дней - денежную сумму, эквивалентную 75% от стоимости тура;
в срок от 3 дней и менее - денежную сумму, эквивалентную 100% от стоимости тура.
6.6.1. Условия аннуляции туристского продукта, определенные п.6.6., изменяются
Туроператором на период «высоких» дат, в этом случае Турагент обязан уплатить
Туроператору неустойку в следующем размере:
в срок от 45 до 36 суток - денежную сумму, эквивалентную 10% стоимости тура; в срок от
35 до 31 суток - денежную сумму, эквивалентную 50% стоимости тура;
менее 30 суток - денежную сумму, эквивалентную 95% от стоимости тура.
К «высоким» датам относятся Новый год и Рождество (период с 24 декабря по 12 января)
ежегодно, периоды школьных и студенческих каникул, карнавалы, международные
конкурсы, фестивали, спортивные соревнования, специальные программы - Олимпиады,
Чемпионаты и прочие неординарные даты и события.
6.6.2. О дополнительных специальных штрафных санкциях, Туроператор информирует
Турагента дополнительно с указанием данной информации в Бланк - Заказе.
6.6.3. В случае аннуляции тура вследствие отказа туристу в выдаче въездной визы,
стоимость консульского сбора взыскивается сверх неустойки.
6.6.4. Неустойка рассчитывается без учета стоимости авиабилета. Возврат денежных
средств за авиабилет, при условии включения в тур авиаперелета регулярным рейсом,
осуществляется по правилам, предусмотренным авиаперевозчиком.
6.6.5. Возврат денежных средств за авиабилет, при условии включения в тур авиаперелета
чартерным рейсом, не производится, если иное не предусмотрено дополнительным
соглашением сторон.
6.6.6. Об изменении условий аннуляции и изменении размера неустойки Туроператор
обязан уведомить Турагента до момента полной оплаты тура, в случае, если Турагент не
расторгает настоящий договор после получения уведомления, условия аннуляции
считаются принятыми обеими сторонами.
6.7. В случае отказа от добровольной выплаты неустойки Туроператор вправе удержать
причитающуюся ему сумму с любого платежа, произведенного Турагентом по
настоящему Договору.
6.8. В случае возникновения обстоятельств, препятствующих Туроператору выполнить
поставку тура согласованной спецификации в оговоренные сроки по не зависящим от
Туроператора причинам, он может без согласия Турагента:
аннулировать тур, если к моменту аннуляции Турагент не произвел полную оплату тура
или нарушил порядок расчетов;
перенести сроки начала, окончания или в целом продолжительность тура, но не более чем
на 24 часа;
произвести замену отеля на отель аналогичной категории или выше;
произвести изменения в составе экскурсионной программы.
Если подобные изменения туристских услуг привели к уменьшению фактической
стоимости тура, Туроператор возвращает Турагенту разницу в стоимости.
6.8.1. Прочие изменения спецификации тура, если такие изменения повлекли отказ
Турагента от приобретения тура, влекут за собой обязательство Туроператора вернуть
Турагенту фактически оплаченные к моменту отказа средства.
7. Ответственность сторон
7.1.Ответственность Туроператора
7.1.1. Туроператор несет ответственность за причинение Турагенту материального ущерба
вследствие невыполнения или ненадлежащего выполнения обязательств по настоящему
Договору, а так же за предоставление туристских услуг, соответствующих составу,
указанному в подтвержденном и оплаченном Бланк-Заказе, в порядке, предусмотренном
действующим законодательством РФ за исключением случаев освобождения от
ответственности, установленных настоящим Договором.
7.1.2. Туроператор освобождается от ответственности за материальный ущерб
причиненный Турагенту и/или материальный и моральный вред причиненный туристу
вследствие следующих обстоятельств:
действий российской и зарубежной таможенной службы, российского и зарубежного
пограничного контроля, в случае отказа посольств зарубежных стран в выдаче въездных
виз, либо иных действий официальных органов или властей России или зарубежных
стран, делающих невозможным осуществление Туроператорм принятых на себя
обязательств не по его вине;
отмены или изменения времени отправления авиарейсов и связанные с этим изменения
объема и сроков предоставления туристских услуг согласно спецификации тура;
повреждения, утери, утраты, кражи личного багажа, ценностей и документов туристов во
время поездки, либо иного причинения вреда туристу третьими лицами;
несоответствия заграничных паспортов туристов (в том числе несовершеннолетних)
требованиям действующего законодательства и/или пограничного контроля, равно как и
отсутствия у туриста действительного загранпаспорта или надлежаще оформленного
согласия на выезд ребенка;
вследствие предоставления Турагентом
потребительских свойствах тура;
туристу
недостоверной
информации
о
ошибок Турагента при заполнении документов, заявок, турпутевки и/или предоставлении
недостоверных сведений на туриста;
отказа туриста от части или всех туристских услуг входящих в состав тура, или расходами
туриста на дополнительные туристские услуги, не предусмотренные спецификацией тура;
в других случаях, предусмотренных действующим законодательством РФ, правилами
международных перевозок, настоящим Договором.
7.2. Ответственность Турагента.
7.2.1. Турагент несет ответственность перед Туроператором, туристом и третьими лицами
за нанесенный им материальный и моральный ущерб, возникший в следствие
невыполнения или ненадлежащего выполнения Турагентом обязательств по настоящему
Договору и требований российского законодательства за исключением случаев
освобождения от ответственности, предусмотренных настоящим Договором.
7.2.2. В случае отказа Турагента от заказанного тура, он выплачивает Туроператору штраф
в размере, предусмотренном условиями аннуляции (п.6.6. настоящего Договора).
7.3. Освобождение сторон от ответственности вследствие обстоятельств непреодолимой
силы.
7.3.1. Стороны настоящего Договора освобождаются от ответственности за частичное или
полное неисполнение обязательств по настоящему Договору, если такое неисполнение
является следствием непредсказуемых и непреодолимых обстоятельств, землетрясения,
наводнения, пожара, тайфуна, урагана, снежного заноса, военных действий, массовых
заболеваний, забастовок, а также ограничений перевозок, запрета торговых операций с
отдельными странами вследствие применения международных санкций и других событий,
не зависящих от воли сторон. Указанные события должны носить чрезвычайный,
непредвиденный и непредотвратимый характер, должны быть установлены органами
государственной власти, возникнуть после заключения Договора. При наступлении
подобных обстоятельств одна сторона должна без промедления известить о них в
письменной форме другую сторону, срок выполнения сторонами обязательств по
настоящему Договору отодвигается соразмерно времени, в течение которого действуют
такие обстоятельства.
8. Обязанности Турагента в отношении туристов
8.1. Турагент обязан предоставить туристу необходимую, полную и достоверную
информацию о туре.
8.2. Турагент обязуется разъяснить туристу о необходимости точного соблюдения
программы тура и предупредить последнего об ответственности за самовольное
изменение программы тура.
8.3. Турагент обязан в письменной форме информировать каждого туриста о возможности
страхования расходов туриста, возникших вследствие отмены поездки за границу или
изменения сроков пребывания за границей. При неисполнении этого обязательства
Турагент самостоятельно компенсирует материальные потери туриста, возникшие в
случае отказа в выдаче туристу въездной визы, отказа туриста от тура по состоянию
здоровья, а также в иных случаях, предусмотренных условиями страхования от невыезда.
8.4. Турагент обязан вручить туристу под расписку комплект необходимых для
осуществления тура документов, который включает программу тура, авиабилеты,
заграничный паспорт с оформленной визой, туристскую путевку установленной формы,
ваучеры, полис страхования медицинских расходов за рубежом, полис страхования на
случай невозможности выезда за границу, в случае его приобретения туристом, памятку,
выдаваемую в соответствии с требованиями Госсанэпиднадзора, памятку о безопасности и
факторах риска, а также другие туристские и транспортные документы, предусмотренные
действующим законодательством РФ и настоящим Договором.
8.5. Турагент обязан перед подачей заявки на бронирование предупредить туриста о том,
что существенным и обязательным условием приобретения тура является наличие у
последнего действительного для выезда и соответствующего законодательству РФ
заграничного паспорта.
8.6. В случае отсутствия действительного загранпаспорта у туриста, его
недействительности или утери не по вине Туроператора, последний не несет
ответственности за причинение убытков туристу в случае невозможности осуществления
туристической поездки.
9.7. Турагент обязан разъяснить клиенту условия страхования и порядок действий в
случае возникновения страховых случаев. Условия страхования выезжающих за границу
прилагаются Договору страхования.
9. Споры и разногласия
9.1. Стороны устанавливают обязательный претензионный порядок рассмотрения споров
по настоящему договору. При наличии соответствующих оснований Турагент
предъявляет Туроператору письменную претензию с приложением необходимых
документов в десятидневный срок с момента нарушения Туроператором своих
обязательств. Туроператор в течение 10 дней рассматривает претензию и принимает
решение об ее удовлетворении или об отказе в удовлетворении.
9.2. Претензии потребителей по качеству туристских услуг принимаются сторонами в
письменной форме в течение 20 дней после окончания тура.
9.3. В случае возникновения споров по настоящему Договору или в связи с ним, стороны
примут все меры для их разрешения путем переговоров. При недостижении согласия
споры разрешаются в Арбитражном суде города Москвы.
10. Срок действия и расторжение договора
10.1. Настоящий Договор заключен на один год и вступает в силу с момента подписания
сторонами.
10.2. Настоящий Договор может быть расторгнут любой из сторон с уведомлением другой
стороны за один месяц, при условии окончательного взаиморасчета и исполнения
взаимных обязательств до момента прекращения договора.
11. Прочие условия
11.1. Все изменения и дополнения к настоящему Договору являются действительными,
если они совершены в письменной форме и подписаны уполномоченными
представителями Сторон.
11.2. Вся информация (кроме общеизвестной), поступившая в распоряжение другой
стороны в целях настоящего Договора, в том числе информация, признаваемая в
соответствии с действующим законодательством коммерческой тайной, признается
конфиденциальной и не подлежит разглашению третьим лицам без письменного согласия
другой стороны. Сторона, допустившая нарушение этого условия, обязана возместить
контрагенту все понесенные им в связи с этим убытки в полном объеме.
Приложение 2.
ГОСТ Р 50681-2010 Туристские услуги.
Проектирование туристских услуг
ГОСТ Р 50681-2010
Группа Т50
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Туристские услуги
ПРОЕКТИРОВАНИЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
Tourist services. Projection of tourist services
ОКС 03.080.30
Дата введения 2011-07-01
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным
законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила
применения национальных стандартов в Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004
"Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Некоммерческим партнерством "Национальный центр независимой
экспертизы", Департаментом туристской деятельности и международного сотрудничества
Министерства спорта, туризма и молодежной политики Российской Федерации при
участии ОАО "Всероссийский научно-исследовательский институт сертификации" (ОАО
"ВНИИС")
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и
услуги средств размещения"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии от 30 ноября 2010 г. N 580-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50681-94
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно
издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений
и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные
стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта
соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом
информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая
информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе
общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии в сети Интернет
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает порядок и правила проектирования туристских услуг,
в том числе входящих в туристский продукт.
Настоящий стандарт применяется юридическими лицами, независимо от их
организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальными
предпринимателями, оказывающими туристские услуги и/или услуги по разработке
технических документов в сфере туризма.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению безопасности
туристов
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования
ГОСТ Р 52113-2003 Услуги населению. Номенклатура показателей качества
ГОСТ Р 53522-2009 Туристские и экскурсионные услуги. Основные положения
ГОСТ Р 53997-2010 Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие
требования
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие
ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном
сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети
Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные
стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по
соответствующим ежемесячно издаваемым информационным указателям,
опубликованным в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при
пользовании настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим
(измененным) стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в
котором дана ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины и определения в значениях, установленных
Федеральным законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"
[1], ГОСТ Р 50644, ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 53522, а также следующие термины с
соответствующими определениями:
3.1 проектирование туристских услуг (туристского продукта): Подготовка и
разработка технических и технологических документов на туристские услуги/туристский
продукт в соответствии с программой обслуживания туристов и условиями путешествия.
3.2 комитмент: Условия приобретения туроператором блоков мест/номеров в средствах
размещения с полной или частичной предоплатой на определенный период времени
(сезон).
3.3 метод обслуживания туристов/экскурсантов: Способ реализации туристских услуг,
организационных и технологических мероприятий, осуществляемых в процессе
обслуживания туристов.
3.4 модель туристской услуги: Набор требований, предъявляемых к туристской услуге и
согласованных с туристом/заказчиком туристского продукта, и учитывающих
возможности туроператора и соисполнителей услуг.
3.5 "портфель экскурсовода": Условное наименование комплекта информационных
материалов (фотографий, копий документов, географических карт, схем, репродукций с
картин и др.), используемых экскурсоводом в ходе проведения экскурсии.
3.6 программа обслуживания туристов: Перечень предоставляемых услуг, посещаемых
объектов показа и досуговых мероприятий, сформированный в определенной
последовательности, с указанием времени, места и условий обслуживания.
3.7 технические условия (в туризме): Документ, устанавливающий технические,
проектные и другие характеристики туристских услуг и процессов их оказания.
3.8 технологическая инструкция в туризме: Документ, устанавливающий порядок и
правила выполнения отдельных операций при оказании конкретных туристских услуг.
3.9 технология процессов оказания туристских услуг: Комплекс составленных в
определенной последовательности технологических операций, выполняемых во время
предоставления туристских услуг.
3.10 технологическая карта туристского путешествия: Документ, отражающий
содержание программы, описание последовательности выполнения операций и условий
обслуживания туристов во время осуществления путешествия по конкретному маршруту.
3.11 технологическая карта экскурсии: Документ, устанавливающий логическую
последовательность осмотра объектов на маршруте в соответствии с определенной
тематикой. Технологическая карта содержит пространственно-временные характеристики
отдельных этапов экскурсии: продолжительность, протяженность, месторасположение
остановок, точек обзора и пр.
3.12 туристский маршрут (трасса туристского похода): маршрут следования туристов
(экскурсантов), разработанный в соответствии с требованиями безопасности и
включающий посещение различных исторических мест, культурных объектов, природных
ландшафтов и т.п. в культурно-познавательных, оздоровительных, спортивных и других
целях.
3.13 соисполнители туристских услуг: Организации и предприятия туристской
индустрии, а также частные предприниматели, оказывающие отдельные услуги (средства
размещения, предприятия питания, транспортные предприятия, выставочные комплексы,
музеи и т.п.), по договорам, заключаемым с туроператорскими компаниями при
формировании туристского продукта.
3.14 стандарты работы персонала: Документы, разработанные для каждой категории
работников туристской организации и содержащие описание технологических процессов
оказания услуг, а также основные требования к квалификации, внешнему виду, правилам
поведения в процессе оказания туристских услуг.
3.15 элотмент: Условия приобретения туроператором блоков мест/номеров в средствах
размещения, предусматривающие бронирование определенного количества мест/номеров
и оплату за конкретный период проживания определенной группы туристов.
4 Основные положения
4.1 Проектирование туристских услуг осуществляется туроператором или организацией,
предоставляющей услуги по проектированию туристских услуг, а также
саморегулируемой или общественной организацией, осуществляющей деятельность в
сфере туризма, в целях определения основных параметров и характеристик новых
туристских продуктов.
4.2 Проектирование туристских услуг осуществляется в соответствии с техническим
заданием, разрабатываемым туроператором с учетом следующих основных факторов:
- конъюнктуры рынка туристских услуг;
- запросов (требований) туристов/заказчиков туристского продукта (услуги);
- состояния и структуры объектов туристской индустрии;
- межрегионального кластерного подхода;
- результатов маркетинговых исследований;
- обеспечения безопасности туристских услуг;
- защиты прав потребителей туристских услуг;
- предоставления потребителям туристских услуг возможности компетентного выбора;
- соблюдения экологических и санитарно-эпидемиологических требований;
- наличия договоров на оказание туристских услуг с соисполнителями.
4.3 Порядок и основные параметры технического задания на проектирование туристского
продукта/услуги утверждаются руководителем туроператорской компании/организациисоисполнителя туристской услуги.
4.4 Формирование туристского продукта осуществляется в соответствии с техническими и
технологическими требованиями.
4.5 К техническим требованиям в туристской индустрии относятся:
- требования к документам, в том числе картам и схемам маршрутов путешествий,
паспортам трасс туристских походов, схемам трасс маршрутов и т.п.;
- требования, учитывающие инженерные, геологические, геодезические, почвенные и
гидрологические характеристики территории;
- регламенты использования технических средств, в том числе: паспорта объектов
туристской индустрии, инструкции о правилах использования оборудования, туристского
снаряжения, других технических изделий, чертежи, рисунки и т.д.
4.5.1 Технические требования, направленные на обеспечение безопасности жизни,
здоровья и имущества туристов, охраны окружающей среды, минимизацию рисков для
потребителей туристских услуг, устанавливаются в соответствии с законодательством, а
также по ГОСТ Р 50644 и ГОСТ Р 50690.
4.6 К технологическим требованиям в туристской индустрии относятся:
- требования, установленные в технологических картах процессов оказания туристских
услуг (туристских маршрутов, экскурсий и пр.);
- требования, предусмотренные в технологических инструкциях;
- требования, предусмотренные национальными стандартами, отраслевыми
технологическими нормами;
- квалификационные требования, содержащиеся в должностных инструкциях, стандартах
работы персонала и др.
5 Основные этапы проектирования туристских услуг
5.1 Проектирование туристских услуг осуществляется в несколько этапов:
- составление моделей туристских услуг;
- разработка технических требований и нормируемых характеристик услуг;
- установление технологических требований и определение технологии процесса оказания
туристских услуг;
- определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг;
- утверждение документов на проектируемые туристские услуги.
5.2 При составлении модели туристской услуги используют ГОСТ Р 53522 и учитывают
следующие факторы:
- вид туристской услуги;
- основную направленность/назначение туристской услуги (оздоровление, осмотр
природных достопримечательностей, посещение объектов историко-культурного наследия
и др.);
- маршрут путешествия (путь следования, пункты отправления и прибытия, перечень
пунктов ночевок, стоянок и т.п.);
- перечень соисполнителей (поставщиков услуг по размещению туристов, организации
питания и перевозок);
- метод обслуживания туристов;
- перечень организаций и индивидуальных предпринимателей, оказывающих
дополнительные услуги (организация досуга, консалтинговые, информационные и другие
услуги).
5.3 Установление нормируемых характеристик/показателей для каждой туристской услуги
осуществляют в зависимости от ее вида и назначения. Для каждой
характеристики/показателя услуги должны быть указаны приемлемые для потребителя и
исполнителя значения.
5.3.1 Основными требованиями к туристским услугам и условиям обслуживания туристов
являются:
- соответствие назначению;
- безопасность;
- точность и своевременность исполнения;
- эргономичность;
- комфортность;
- эстетичность;
- информативность;
- доступность.
Характеристики туристских услуг, указанные в проектных документах, должны
соответствовать требованиям национальных стандартов.
5.3.2 Дополнительными требованиями к процессам оказания услуг являются:
- категория, тип, количество и пропускная способность объектов туристской индустрии
(средств размещения, горнолыжных трасс, пляжей и др.), используемое снаряжение и
оборудование;
- количество и компетентность необходимого персонала, обслуживающего туристов на
каждом этапе оказания услуги, и необходимый уровень профессиональной подготовки;
- обязательства исполнителей и соисполнителей туристских услуг по надлежащему их
оказанию в соответствии с заключенными договорами, включая условия возмещения
ущерба.
5.4 Установление технических и технологических требований при проектировании
туристских услуг осуществляется для процессов формирования, продвижения и
реализации туристского продукта.
5.4.1 Результатом данного этапа проектирования являются проекты технических условий,
технологических инструкций, технологических карт, стандартов работы персонала и
других документов.
5.5 Определение методов контроля качества проектируемых туристских услуг проводят
по показателям в соответствии с ГОСТ Р 52113. В документах, регламентирующих
проведение контроля качества, устанавливаются методы и формы проведения контроля на
соответствие запроектированным характеристикам.
5.6 Анализ разработанных проектов документов на туристские услуги проводится
специалистами - представителями соответствующих функциональных подразделений
туристской организации, в том числе с привлечением независимых экспертов.
5.6.1 Анализ проводится с целью подтверждения:
- соответствия установленных характеристик проектируемой услуги требованиям
безопасности для жизни и здоровья туристов, а также охраны окружающей среды;
- соответствия требований к процессам обслуживания туристов запроектированным
характеристикам услуг;
- эффективности методов контроля качества туристских услуг и объективности оценки их
характеристик.
5.6.2 Анализ проектов документов направлен на выявление и своевременное устранение
несоответствий и может быть осуществлен методом верификации (инспекционное
обследование маршрута, ознакомительный тур и др.).
5.6.3 Результатом анализа проектов документов является уточнение содержания
технических документов на проектируемые туристские услуги.
5.7 Утверждение проектных документов на туристские услуги осуществляется
руководителем туристской организации. В случае проектирования услуги по заявке
заказчика технические документы на проектируемые туристские услуги согласовываются
с заказчиком.
Внесенные в проектные документы изменения и дополнения утверждаются
руководителем туристской организации и согласовываются с заказчиком, если
проектирование проведено по его заявке.
6 Особенности проектирования отдельных видов
туристских услуг
6.1 Проектирование туристских услуг предусматривает разработку программы
обслуживания туристов или программы путешествий, включающую:
- разработку маршрута путешествия;
- формирование списка соисполнителей туристских услуг, включая средства размещения,
предприятия питания, транспортные компании и организации, оказывающие
дополнительные услуги (экскурсионные организации, экскурсоводы-предприниматели,
спортивные сооружения, театры, музеи и др.);
- установление периода времени/продолжительности отдельных услуг исполнителем;
- формирование перечня экскурсий с указанием посещаемых объектов;
- разработку перечня туристских походов, прогулок, комплекса услуг по организации
досуга;
- определение продолжительности пребывания туристов в каждом пункте маршрута;
- установление минимального и максимального количества туристов, участвующих в
путешествии (численность группы);
- определение видов и количества транспортных средств, используемых для перевозки
туристов;
- определение потребности в экскурсоводах (гидах), гидах-переводчиках, инструкторахпроводниках, сопровождающих лицах и в другом обслуживающем персонале с
необходимым уровнем подготовки и квалификации;
- разработку форм и видов рекламных, информационных и картографических материалов,
описаний путешествия, памятки и др.
6.2 При проектировании услуг по организации выездного туризма дополнительно
составляется перечень соисполнителей - зарубежных туроператоров с указанием их
возможностей по приему и обслуживанию российских туристов.
6.3 Туроператор при формировании туристского продукта самостоятельно определяет
схему сотрудничества с организациями, предоставляющими отдельные туристские
услуги. Примеры схем приведены в таблице 1.
Таблица 1 - Схемы взаимодействия с организациями, предоставляющими отдельные
туристские услуги
Соисполнитель (поставщик туристских
Возможные схемы взаимодействия
услуг)
Авиакомпании
1 Реализация билетов на регулярные рейсы.
2 Организация чартерного рейса.
3 Организация чартерных программ.
4 Участие в чартерных программах.
Гостиницы и другие средства
размещения
1 Аренда средства размещения.
2 Приобретение (покупка) блока мест на
условиях комитмента.
3 Приобретение (покупка) блока мест на
условиях элотмента.
4 Безотзывное бронирование.
5 Приоритетное бронирование.
6 Сотрудничество на условиях повышенной
комиссии.
7 Сотрудничество на условиях стандартной
комиссии по разовым заявкам.
Предприятия (компании)
железнодорожного транспорта
1 Реализация железнодорожных билетов.
2 Формирование туристских поездов.
3 Формирование прицепных вагонов.
Предприятия, осуществляющие
морские и речные перевозки
Фрахт водного судна
Автотранспортные предприятия
(компании)
Аренда автобуса (автомобиля)
Экскурсионные организации (бюро и
др.)
1 Организация индивидуальных/групповых
экскурсий.
2 Организация экскурсий на собственном
транспорте или транспорте экскурсионной
организации
6.4 Результатом проектирования туристских услуг являются следующие документы:
- карта (схема) туристского маршрута с указанием пунктов остановок, ночевок, средств
размещения, предприятий питания; перечня экскурсий, продолжительности путешествия
и др.;
- технологическая карта туристского путешествия (см. приложение А);
- информационный листок к туристской путевке (см. приложение Б);
- листок с дополнительной информацией;
- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе),
обеспечивающих оказание туристских услуг на маршруте, включая требования к
образованию, квалификации и профессиональной подготовке;
- стандарты работы персонала.
Содержание информационного листка к туристской путевке должно соответствовать
требованиям ГОСТ Р 53997.
6.5 Проектирование услуг по организации туристских походов (маршруты повышенной
опасности) предусматривает следующие этапы:
- проведение инспекционного обследования маршрута туристского похода;
- подготовку проектов оборудования туристских приютов и стоянок на трассе туристского
похода;
- расчет необходимого количества туристского инвентаря, снаряжения и транспортных
средств;
- определение потребности в инструкторах-проводниках, сопровождающих, другом
обслуживающем персонале и организацию их подготовки;
- подготовку рекламно-информационных материалов с описанием трассы похода;
- определение и обеспечение мер по обеспечению безопасности туристов на маршруте,
включая обязательную регистрацию в службах МЧС при выходе на маршрут.
6.5.1 Разработка трасс туристских походов (маршрутов повышенной опасности) должна
осуществляться на территориях с благоприятными природными условиями, отвечающими
экологическим и санитарно-эпидемиологическим нормам и требованиям, установленным
законодательством, а также учитывать реальные возможности для развития конкретного
вида туризма на данной территории.
6.5.2 Документальной основой проектирования услуги "туристский поход" (маршрута
повышенной опасности) является отчет о проведении инспекционного обследования
маршрута туристского похода. Примерная структура и основное содержание отчета
приведены в приложении В.
6.5.3 Результатом проектирования услуги "Туристский поход" (маршрута повышенной
опасности) являются:
- паспорт трассы туристского похода (см. приложение Г);
- информационные материалы (памятки и др.);
- инструкции для туристов (о правилах пользования снаряжением и правилах поведения в
обычных и чрезвычайных ситуациях);
- перечень основных работников (количественный состав на каждом этапе),
обеспечивающих оказание услуг на маршруте, включая требования к образованию,
квалификации и профессиональной подготовке;
- инструкции для персонала;
- стандарты работы персонала;
- порядок регистрации в службах МЧС при выходе на маршрут.
6.6 Проектирование экскурсионных услуг предусматривает определение:
- тематической направленности экскурсий;
- объектов осмотра;
- продолжительности экскурсий;
- объема и качества предоставляемой информации;
- способа перемещения по маршруту экскурсии.
6.6.1 Результатом проектирования услуги "Экскурсия" являются следующие
технологические документы:
- технологические карты экскурсии (см. приложение Д);
- контрольный текст экскурсии;
- материалы "портфеля экскурсовода";
- схема трассы маршрута транспортной экскурсии (см. приложение Е);
- перечень основного и вспомогательного персонала (количественный состав на каждом
этапе), обеспечивающего оказание экскурсионных услуг, с указанием требований к
образованию, квалификации и профессиональной подготовке;
- инструкции для экскурсантов (о правилах пользования снаряжением, правилах
поведения в обычных и чрезвычайных ситуациях);
- инструкции для персонала;
- стандарты работы персонала;
- дополнительная информация.
6.6.2 Контрольный текст экскурсии - это технологический документ, включающий
научное, актуализированное содержание информации, предоставляемой экскурсантам. На
основе контрольного текста экскурсовод составляет индивидуальный текст,
отображающий особенности и возможности экскурсовода и отвечающий интересам
конкретных экскурсантов.
Приложение А (рекомендуемое). Примерный образец
технологической карты туристского путешествия
Приложение А
(рекомендуемое)
УТВЕРЖДАЮ
Руководитель туристской организации
инициалы, фамилия
личная подпись, печать
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ТУРИСТСКОГО ПУТЕШЕСТВИЯ
на __________ 20 __ г.
Маршрут путешествия
наименование и вид маршрута
Протяженность маршрута (км)
Продолжительность путешествия (суток)
Число туристов в группе (рекомендуемое)
Стоимость (ориентировочная)
Программа обслуживания туристов в путешествии по маршруту
Населенные
Наименование
Запланированные
пункты,
объектов
туристские и
расстояния между
туристской
экскурсионные услуги.
ними, способы
индустрии,
Наименование
передвижения,
оказывающих
экскурсий (с перечнем
время прибытия в услуги размещения
основных объектов
пункт и выезда из
и условия
показа), туристских
него
размещения
походов и т.п.
Перевозка
туристов
Визовая поддержка и оформление въездных и выездных документов (перечень
организаций, осуществляющих помощь в оформлении документов):
Другие
услуги
Размещение туристов осуществляется следующими средствами размещения
(перечислить наименования, месторасположение, категорию средства размещения и
номеров в соответствии и другие особенности на каждом этапе):
Перевозки осуществляются предприятиями (перечислить наименования предприятий,
месторасположение, вид перевозки на каждом этапе, класс обслуживания):
Питание туристов осуществляются предприятиями (перечислить наименования, типы
предприятий питания, месторасположение, формы и методы обслуживания туристов):
Экскурсионные услуги (перечислить наименования организаций или индивидуальных
предпринимателей, виды экскурсий, тематику экскурсий в каждом пункте по
маршруту):
Услуги по организации досуга туристов и другие дополнительные услуги (перечислить
наименования предприятий, месторасположение, виды услуг на каждом этапе,
категорию объектов туристской индустрии:
Подписи руководителей и печати предприятий, обслуживающих маршрут
Краткое описание путешествия (повторяется в информационном листке к туристской
путевке):
Приложение Б (рекомендуемое). Примерный перечень
дополнительной информации
Приложение Б
(рекомендуемое)
1 Информация о возрастных ограничениях, обслуживании туристов с детьми, семейных
маршрутах, ограничениях и рекомендациях для туристов с ограниченными физическими
возможностями.
2 Специальная информация для туристских путешествий в соответствии с видом
путешествия.
3 Прочая информация и рекомендации.
Примечание - Целесообразно отмечать, что лицам, нуждающимся в лечении и постоянном
врачебном наблюдении, путешествовать по туристским маршрутам не рекомендуется.
Приложение В (рекомендуемое). Примерная структура и
основное содержание отчета о проведении
инспекционного обследования маршрута туристского
похода
Приложение В
(рекомендуемое)
Текст отчета может содержать следующие разделы:
1 Справочные сведения о районе похода: особенности района похода определяют
тактические и технические решения при подготовке и проведении похода.
2 Сведения о походе: содержат подробные данные о маршруте похода, его протяженности
и продолжительности, перечень его отдельных этапов с различными способами
передвижения.
3 Организация похода, в т.ч. обоснование выбора данного маршрута.
4 График движения и техническое описание похода, включая описание мер по
обеспечению безопасности, возможным экстремальным ситуациям, способам
ориентирования в условиях ограниченной видимости и т.п.
5 Итоги похода, выводы и рекомендации с описанием наиболее характерных
особенностей района и похода.
6 Перечень использованных материалов, литературы, туристских отчетов и других
источников информации при подготовке похода и составлении отчета.
7 Приложения:
- списки личного и группового снаряжения, рекомендации по комплектованию
снаряжения и инвентаря;
- рацион питания в походе, информация о возможном пополнении продуктов в пути;
- масса продуктов и снаряжения на группу и на одного участника похода;
- смета расходов на поход;
- расписание работы транспорта, узлов связи, расположение пунктов медицинской
помощи;
- фотографии (зарисовки) к отчету, характеризующие сложные участки маршрута похода,
природу и достопримечательности района;
- обзорная карта района похода с нанесенным на ней маршрутом, его запасными
вариантами, обозначенными направлениями движения, местами ночлегов, предприятиями
и ориентирами, местами съемок основных фотографий. Карту дополняют эскизами
наиболее сложных участков похода с указанием путей их преодоления.
Приложение Г (рекомендуемое). Примерный образец
паспорта трассы туристского похода
Приложение Г
(рекомендуемое)
ПАСПОРТ ТРАССЫ ТУРИСТСКОГО ПОХОДА
1 Наименование туристской организации
Вид туризма
Протяженность
, трасса похода
наименование основных географических пунктов
км, продолжительность
Число туристов в одной группе
Период похода с
сут
чел.
по
Паспорт составлен
дата
Изменения внесены
на с.
(перечислить)
дата
номера страниц
Экземпляры паспорта направлены для согласования:
1
2
3
4
2 План прохождения трассы туристского похода
День пути
Участки трассы
Итого с активными способами
передвижения
Протяженность, км
Способ передвижения
км
3 Схема трассы похода (допускается вклейка карт и схем в масштабе с обозначением
трассы похода)
Условные обозначения:
трасса похода
места укрытий
запасные варианты трассы
пункты медицинской помощи
места ночлегов
пункты связи (указать вид связи)
приюты
Краткая характеристика трассы туристского похода.
Описание сложных участков трассы туристского похода
4 Сведения о климате в районе трассы похода (заполняют только на период работы
данного маршрута)
Сведения
Месяцы
Июнь
Июль
Август
И т.п.
Температура, °С:
- средняя;
- минимальная;
- максимальная
Скорость ветра, м/с:
- средняя;
- максимальная
Среднее количество осадков
5 Возможные стихийные явления и действия группы при их возникновении
6 Требования к предпоходной подготовке туристов
Теоретические и практические занятия на турбазе
N
Тема
Число часов занятий
Форма проведения
7 Рекомендации для текста информационного листка к путевке
В текст путевки вносят рекомендации, касающиеся туристского снаряжения, одежды,
обуви и т.д.
8 Туристское снаряжение для прохождения трассы:
а) предоставляемое туристской организацией по путевке, в т.ч.:
- групповое (на
туристов и одного инструктора)
- личное (на
туристов)
б) предоставляемое за дополнительную плату
9 Благоустройство трассы похода
Маркировка
Приюты, места ночлегов и укрытий, благоустройство трассы
Директор
Старший инструктор
"СОГЛАСОВАНО"
(подписи согласующих организаций)
Рекомендации по составлению паспорта:
1 Паспорт составляют отдельно на трассу каждого основного или тренировочного
похода продолжительностью более 1 сут.
2 Паспорт составляет туристская организация, которая начинает организацию похода.
3 Сведения о климате и возможных стихийных явлениях в районе путешествия заносят
по данным наблюдений гидрометеослужбы.
4 Паспорт направляют каждой туристской организации, участвующей в обслуживании
туристов на трассе похода.
5 Изменения, возникшие в процессе эксплуатации трассы похода, должны быть в
месячный срок внесены во все экземпляры паспорта. При необходимости заменяют
отдельные листы или составляют новый паспорт.
Приложение Д (рекомендуемое). Примерный образец
технологической карты экскурсий
Приложение Д
(рекомендуемое)
УТВЕРЖДАЮ
Руководитель туристской организации
инициалы, фамилия
личная подпись, печать
ТЕХНОЛОГИЧЕСКАЯ КАРТА ЭКСКУРСИИ
на __________ 20 __ г.
Тема экскурсии
Продолжительность (ч)
Протяженность (км)
Автор-разработчик
автор, коллектив авторов, организация
Содержание экскурсии
Маршрут экскурсии
в т.ч. варианты маршрута (летний, зимний)
Участки
(этапы)
перемещени
я по
маршруту от
места сбора
экскурсантов
до
последнего
пункта на
конкретном
участке
маршрута
Места
останово
к
Объек
т
показа
Продолжи
тельность
осмотра в
минутах
Основное
содержание
информаци
и
Указани
е по
организации*
Методически
е указания**
1
2
3
4
5
6
7
* Указываются предпочтительные точки, ракурсы обзора объектов показа; выходы
экскурсантов из автобуса; конкретные моменты предоставления информации.
** Указания по созданию определенного эмоционально-психологического настроя
экскурсантов, по использованию конкретных методических приемов ведения экскурсии.
Приложение Е (рекомендуемое). Примерный образец
схемы маршрута транспортной экскурсии
Приложение Е
(рекомендуемое)
УТВЕРЖДАЮ
Руководитель туристской организации
инициалы, фамилия
личная подпись, печать
СХЕМА МАРШРУТА ТРАНСПОРТНОЙ ЭКСКУРСИИ
Маршрут экскурсии
перечень объектов показа
Продолжительность (ч)
Протяженность (км)
Схема маршрута
[графическое представление участков перемещения, мест остановок с обозначением
продолжительности (мин) и протяженности (км)]
Расшифровка схемы маршрута:
1 Перечень географических точек следования транспорта по маршруту.
2 Перечень остановок.
3 Обозначение места начала экскурсии.
"СОГЛАСОВАНО" (при необходимости)
(подписи согласующих организаций)
Дата
Библиография
[1] Федеральный закон от 24.11.96 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации" с изменениями и дополнениями
Электронный текст документа
подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2011
Приложение 3.
ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС. СХЕМЫ РАБОТЫ СОВРЕМЕННОГО ТУРОПЕРАТОРА С
ПРЕДПРИЯТИЯМИ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ
Одним из ведущих направлений работы туроперейтинга являются взаимоотношения с
предприятиями гостиничной индустрии. Гостиничная индустрия есть супра-структура
туризма, состоящая из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на
оказание
людям
двух
основных
услуг
—
размещения
и
питания.
Обзор гостиничных рынков регионов мира
Гостиничный рынок в регионах мира развивался неоднородно. В одних регионах (Европа)
он более старый, имеет сложившиеся традиции, устои и правила. Других регионов (ЮгоВосточная Азия) гостиничный бум коснулся только в конце XX века, что и порождает
довольно большие различия во внешнем и во внутреннем выражениях систем
гостеприимства.
Европейская модель гостиничного рынка имеет ряд существенных отличий поскольку, это
самый старый гостиничный рынок в мире с колоссальным опытом приема и
обслуживания гостей, а на территориях всех европейских стран вводится единая система
классификации отелей и стандартизации их услуг. По этим причинам европейское
гостеприимство по праву считается гостеприимством «высокого полета» и высокой
репутации.
По причине того, что услуги отелей (основные — проживание, питание и ряд
дополнительных) являются турообразующими, а также имеющими наибольшую — наряду
с авиаперелетом — долю в общей цене турпакета (доходящую в ряде случаев до 40%),
выбранная туроператором стратегия в построении взаимоотношений с хотельером
(владельцем предприятия гостиничной индустрии, или представителем топ-менеджмента
отеля) существенно определяет возможности туроператора в установлении цены на
турпродукт, его конкурентные преимущества. Унифицированного набора схем взаимного
сотрудничества отеля и туроператора не существует, поскольку как стратегия, так и стиль
их взаимодействия во многом зависят от субъективных факторов, основываются на
имеющихся представлениях сторон о возможностях друг друга, на репутации и имидже
потенциальных партнеров. В любом случае какую бы схему взаимодействия между собой
не выбрали туроператор и хотельер, для высокой своей эффективности она должна
строится
на
ряде
принципов:
■ компромисс интересов сторон. Изначально интересы хотельера и туроператора
диаметрально противоположны. С одной стороны, менеджмент отеля стремится не только
наиболее выгодно продать услуги своего предприятия, но и обезопасить себя от
возможности простоя комнат, переложив весь риск по обеспечению высокой
заполняемости отеля на туроператора. С другой стороны, туроператор стремится как
можно дешевле приобрести услуги гостиницы, взяв при этом на себя как можно меньший
риск, связанный с дальнейшей реализацией номеров. Окончательное оформление схемы
взаимодействия туроператора и хотельера свидетельствует о том, что обе участвующие
стороны согласны с размерами принимаемого (передаваемого риска по конкретной цене)
за
определенный
дисконт;
■ объективности хотельеров в определении стоимости риска для различных
туроператоров. В случае одновременной работы отеля с несколькими туристическими
операторами, хотельер должен стремиться к установлению индивидуальных для своих
партнеров от туризма цен на комнаты, исходя из реальной величины переложенного на
туроператора риска. То есть оператор, взявший на себя максимальную долю риска
владельца отеля, должен получить наименьшую цену комнат, и наоборот;
- идентичности условий совместной работы, предлагаемых хотельером различным
туроператорам. Соблюдение этого принципа особенно важно в отношениях отеля и
нового или ранее | неизвестного туристического оператора. На практике, выдвигаемые
хотельером условия реализации номеров сильно зависят от его субъективного отношения
к оператору (имеющийся опыт совместной работы, репутация оператора, личные связи
менеджмента);
■ двойной состязательности. Этот принцип означает, что фактор конкурентной борьбы за
право реализовывать комнаты конкретного отеля присутствует в отношениях среди
операторов. Владельцы популярнейших отелей, расположенных в наиболее посещаемых
туристами местах, имеют возможность выбирать наиболее выгодные для их
коммерческих интересов предложения туроператоров. С другой стороны, и хотельеры
активно соперничают друг с другом за возможность построения эффективного
сотрудничества с крупными или имеющими высокую репутацию туроператорами,
предлагая, в свою очередь, выгодные для них условия дальнейшей работы (минимизируя
передаваемый риск, облегчая систему выплат, давая отсрочку платежа);
■ взаимной ответственности. Поскольку любая схема взаимодействия туроператора и
хотельера фиксируется в договорной форме, то различное не согласованное между
сторонами изменение условий договора, инициируемое одним из партнеров, ведущее к
ущемлению прав или коммерческих интересов другой стороны, должно сопровождаться
выплатой стороной-инициатором изменений определенного размера штрафов,
возмещения убытков, понесенных пострадавшей стороной в результате прекращения
действия договора. Исключение могут составлять только изменения договорных условий,
вызванные
форс-мажорными
или
иными,
предусмотренными
в
договоре
обстоятельствами.
Существующие схемы сотрудничества туроператора и хотельера можно условно разбить
на две группы. Первая из них связана с переносом риска продажи комнат с хотельера на
туроператора. Разумеется, платой за принятие риска туроператором являются высокие
размеры дисконта на услуги гостиницы (в эту группу входят — аренда отеля,
приобретение блоков комнат на условиях комитмента и элотмента, безотзывное
бронирование). Вторую группу образуют схемы работы, не базирующиеся на переходе
риска от хотельера к оператору, но и не предполагающие крупных скидок со стороны
отеля (приоритетное бронирование, повышенная комиссия и работа по разовым заявкам).
^
Аренда отеля
Аренда гостиничного предприятия является признаком наиболее развитого
туроперейтинга, поскольку решившийся на столь рискованное предприятие оператор
должен не только обладать довольно солидными финансовыми ресурсами, необходимыми
на оформление договора аренды гостиницы, но и иметь реальные возможности для
эффективной и как можно более скорой продажи комнат в течении срока аренды.
Аренда отеля подразумевает обмен права хотельера на пользование гостиничными
номерами, на уплачиваемую туроператором (разово или периодически) сумму арендной
платы. Экономический смысл этой сделки не только в приобретении туроператором права
пользования гостиничными номерами от своего имени и согласно собственной политики
ценообразования, но и в переносе риска коммерческой деятельности хотельера (прежде
всего, связанного с угрозой простоя комнат) в полном объеме на оператора, что требует от
владельца гостиницы серьезного дисконта в цене каждой комнаты. В ряде случаев
стоимость продаваемых оператору на условиях аренды гостиницы комнат может быть на
40—60 % ниже планировавшейся цены стойки отеля в соответствующем сезоне!!!
Несмотря на столь значительные скидки, редко какой хотельер не примет предложение
оператора об аренде принадлежащего ему отеля, поскольку в результате подобной сделки
владелец гостиничного предприятия освобождается от любого риска, связанного с
простоем комнат, получает значительную предоплату еще до начала курортного сезона,
что позволяет ему максимально приготовить как инфраструктуру, так и персонал
гостиницы к приему туристов. С другой стороны, несмотря на значительный риск,
принимаемый туроператором, он получает шанс продавать туры с проживанием в
арендуемом им отеле по минимальной для своего туристического рынка цене, что
позволит ему упрочить свои позиции как крупнейшего и влиятельнейшего оператора в
данном
направлении.
Во время аренды отеля хотельер обязан продолжать управление гостиницей,
контролировать оказание заявленных услуг постояльцам (уборка номеров, смена белья,
room-сервис, работа всей гостиничной инфраструктуры по оказанию дополнительных
услуг), оплачивать в полном объеме коммунальные платежи, налоговые сборы и т.д.
Единственным исключением из обыденной работы является его полное невмешательство
в процедуру бронирования номеров и расчетов с постояльцами (кроме оплаты
постояльцами дополнительных услуг, стоимость которых не входит в цену аренды,
например, пользование тренажерным залом или бассейном), которыми на протяжении
всего срока аренды занимается туроператор. Функции службы бронирования
арендованного отеля в течении всего срока аренды сводятся к получению от туроператора
информации о датах грядущих заездов, количестве и личных данных заезжающих, об
условиях их поселения в отель (категория номеров, система питания, перечень
необходимых для поселения документов). Все же остальные службы отеля (расселения,
эксплуатации, сервиса, безопасности, питания) работают в привычном режиме, выполняя
закрепленные
за
ними
функции.
Размер арендной платы, выставляемой хотельером, зависит от ряда факторов:
■
■
■
класс
отеля,
категории
размер
его
месторасположение
арендуемых
номерного
фонда
и
популярность;
гостиничных
номеров;
арендуемого
отеля;
■ срок аренды. Чем он дольше, чем больше несезонных или межсезонных дней он
охватывает, тем меньше будет размер арендной платы. Очевидно, что самой низкой будет
арендная плата на условиях круглогодичной аренды, наиболее высокой — в случае
аренды отеля только на высокий или пиковый сезоны. Это связано с изменением степени
перенимаемого туроператором риска хотельера. В первом случае он будет максимальным,
поэтому
и
дисконт
увеличится,
во
втором,
наоборот;
■ условия оплаты арендной платы хотельеру. Как менеджер коммерческой структуры,
владелец гостиницы заинтересован в скорейшем получении максимального размера
арендных платежей, поэтому с целью стимулирования оперативности арендных выплат
может пойти на дополнительные скидки. Таким образом, если туроператор предложит ему
полную оплату аренды едино-разово и до начала туристического сезона, у него будет
гораздо
больше
шансов
получить
дополнительные
скидки;
■ оговоренное количество и качество дополнительных услуг. Поскольку современное
гостиничное предприятие предлагает своим постояльцам не только услуги проживания и
питания, но и определенный перечень дополнительных услуг, от того, пользование
какими из них входит в оплачиваемую арендную плату, сильно зависит размер арендного
платежа;
■ динамичность предлагаемого туроператором графика заезда постояльцев. Этот график
планируется туроператором и предоставляется хотельеру в момент их подготовки к
подписанию договора аренды. В нем указывается планируемая длительность заездов
постояльцев, обозначаются даты заезда и выезда гостей в грядущем сезоне. Чем
продолжительнее будет длительность планируемых заездов, тем реже будут меняться
постояльцы, тем, следовательно, меньше потребуется усилий служб арендуемого отеля на
генеральную уборку и подготовку номеров к приему новых туристов. В этом случае у
туроператора появляется причина требовать дополнительного дисконта со стороны
хотельера;
■ степень участия туроператора в усовершенствовании гостиничного сервиса. Многие
туристические операторы, арендуя отель, собственными силами организовывают
анимационные программы для туристов, нанимают персонал для работы на кухне, в
ресторане, службе размещения и сервиса. Это, бесспорно, выгодно туроператору,
поскольку, чтобы он не усовершенствовал в отеле, все это пойдет на пользу его же
туристам, добавит ему дополнительные очки в сравнении с конкурентами. Это также
выгодно и хотельеру, который, благодаря усилиям туроператора, освобождается от
необходимости
собственных
расходов
на
выполнение
этих
мероприятий.
Получив в аренду отель, туристический оператор приступает к реализации гостиничных
номеров, пользуясь собственной агентской сетью. Эта торговля может строится тремя
способами:
1) реализация комнат на рынке туроператора в составе предлагаемых им турпакетов. Это
наиболее выгодный для оперейтинга способ реализации арендуемых комнат, поскольку
позволяет получить не только прибыль с продажи номеров, но и дополнительный доход с
реализации других услуг, входящих в тур-пакет (например, авиаперелет, трансфер,
экскурсионное
обслуживание,
визовая
поддержка
туристов);
2) реализация только услуг арендованного отеля на рынке туроператора в качестве так
называемого наземного обслуживания, включаемого в туры других операторов. В этом
случае конкурирующие туроператоры предлагают своим туристам собственный
авиаперелет и прочие туристические услуги, прибегая к помощи туроператора-арендатора
только для организации проживания своих туристов на курорте. В результате таких
продаж арендатор теряет возможность получения дополнительного дохода с других,
входящих в его турпакет услуг, поэтому обычно он прибегает к подобной торговле только
в случаях полной загрузки собственного чартерного рейса или блока кресел на нем;
3) реализация комнат непосредственно при самом отеле. Это наименее выгодный и
наиболее рискованный способ продажи гостиничных номеров. Туроператор прибегает к
нему только в экстренных случаях, когда его возможностей на собственном рынке не
хватает для полной загрузки арендуемого отеля, и комнаты начинают простаивать.
Организация продажи комнат на месте возможна только в случае обеспечения
присутствия доверенного лица или представителя оператора в арендуемом отеле (ради
избежания обмана со стороны хотельера или его персонала), что требует дополнительных
расходов со стороны арендатора. Кроме того, торговля номерами на месте, как показывает
практика, не является особо эффективным средством решения проблемы низкой
заполняемости номеров, поскольку в настоящее время все меньшее количество туристов
отправляются в курортные местности неорганизованно, планируя самостоятельно найти
средство размещения (а именно на таких самостоятельно приезжающих туристов
рассчитана торговля номерами на местах), предпочитая обращаться за полностью
сформированными
турпакетами
в
туристические
фирмы.
^
Покупка блока мест на условиях комитмента
Это наиболее распространенная форма работы туристического оператора и отеля. Прежде
всего, ее популярность объясняется гораздо меньшими, по сравнению с арендой отеля,
расходами и риском туроператора. В случае приобретения блоков мест, оператор имеет
возможность выбирать количество комнат, риск за продажи которых он готов принять на
себя, регулируя его, основываясь на собственном опыте работы, возможности продаж,
эффективности функционирования своей агентской сети. Во вторых, покупка блоков
одновременно в нескольких отелях дает туроператору возможность расширять
ассортимент своих туров, ориентируя их на различные сегменты туристического рынка.
Блок мест — есть количественно и временно ограниченная совокупность койко-мест в
отеле, материальную ответственность за продажу которых перед хотельером несет
туристический оператор. Любой блок мест имеет следующие характеристики:
■ количество номеров и их категория (то есть перечень комнат с указанием их
категорийной принадлежности, право пользования которыми принадлежит оператору);
■ длительность блока мест (указание даты начала и окончания покупаемых
туроператором койко-мест, срока, в течении которого оператор имеет право от своего
имени
торговать
комнатами);
■ размер дисконта, предоставляемый хотельером (величина скидки с каждого койко-дня
проживания, объясняемая переходом риска простоя номеров с хотельера на
туроператора).
В зависимости от условий продажи блоки подразделяют на несколько видов:
■ строго фиксированные - туроператор приобретает конкретные номера, список которых
указывается в приложении к договору покупки блока. В результате оператор знает не
только категорию и вместимость номера, но и этаж, на котором номер расположен, куда
выходят
окна
этих
номеров,
специфика
номеров
и
т.д.;
■ свободно фиксированные — туроператор приобретает комнаты конкретной категории
или вместимости без указания их номера. Это означает, что клиенты туроператора могут
расселяться в различных номерах, на различных этажах отеля по распоряжению
хотельера, но при условиях полного совпадения категории и вместимости номеров.
В зависимости от
классифицировать
степени
принимаемого туроператором
на
жесткие
риска
и
блоки
можно
мягкие:
■ жесткий блок мест в отеле подразумевает полную материальную ответственность
туроператора за продажу заявленного и оплаченного блока в течении всего срока
блокирования. В случае ухудшения конъюнктуры туристического рынка, повлекшего
снижение объемов продаж туроператора и простой комнат, убытки целиком и полностью
ложатся на туроператора, а его отказ от блока до истечения срока действия договора без
штрафных
санкций
невозможен;
■ под мягким блоком мест подразумеваются условия работы туроператора, дающие
возможность отказа за определенное время до планируемого заезда (обычно 7—14 дней)
от части или от целого блока, в случае, если реальный объем продаж туроператора
оказался значительно меньше планировавшегося. Уведомленный об изменении размера
блока хо-тельер имеет возможность с меньшими убытками реализовать номера на месте,
либо через других, более успешно работающих туроператоров, не требуя при этом оплаты
«сгоревших»
номеров
с
отказчика.
В
зависимости
от
размера
приобретаемых
блоков
они
могут
быть:
■ эксклюзивные (в случае, если размер блока превышает половину номерного фонда
отеля);
■
крупные
■
значительные
■
(размер
(размер
незначительные
блока
блока
(до
30—50
15-30
15
%
номерного
%
%
номерного
фонда
отеля);
фонда
отеля);
номерного
фонда).
Размер заявляемого блока зависит, прежде всего, от субъективной оценки туроператором
его собственных возможностей по дальнейшей реализации комнат, а также от его
возможности изъять из оборота необходимые для приобретения блока мест средства,
поскольку далеко не каждое предприятие туристической индустрии способно еще до
начала туристского сезона «заморозить» довольно солидные суммы наличных или
безналичных
средств.
Комитмент-условия приобретения блоков комнат состоят в полной или частичной (не
менее 50%) предоплате заявленного количества номеров непосредственно перед сезоном,
а также в практической невозможности туроператора отказаться от заявленного блока до
истечения срока комитмента. Риск реализации комнат целиком ложится на туроператора,
любой простой номеров хотельером не компенсируется, а выплаченная оператором сумма
не возвращается ни в каком виде (ни в форме денежной компенсации оператору, ни в
форме продления комитмента либо переносе стоимости непроданных номеров на
следующий сезон). Комитмент-условия выгодны для хотельера, так как дают ему
возможность получения наличных средств за будущие продажи своих комнат еще до
наступления сезона, что позволяет ему более продуктивно приготовить отель к встрече
постояльцев (набрать необходимый штат работников, провести ремонтные работы,
закупить необходимое оборудование) и снимают возможный риск простоя номеров. С
другой стороны, комитмент позволяет туроператору получить довольно крупный дисконт
на стоимость койко-дня в отеле, в обмен на принимаемый им в полном объеме риск
хотельера.
Размеры дисконта с каждого койко-места на комитмент-условиях зависят от ряда
факторов:
■ длительность блока мест (как и в случае с арендой отеля, оператор имеющий наиболее
длительный и захватывающий как можно больше несезонных дней блок, получает
больший
дисконт);
■ категория отеля и входящих в блок оператора номеров, популярность гостиницы либо
курортного
места,
в
котором
она
расположена;
■ перечень и качество дополнительных услуг постояльцам приобретенных на комитментусловиях нмеров (только проживание и питание либо в дополнение — пользование
бассейном,
пляжем,
другими
элементами
гостиничной
инфраструктуры);
■ вид, срок оплаты комитментов. Максимальный дисконт получают операторы, имеющие
возможность полной и срочной предоплаты заявленного блока до начала курортного
сезона. Размер дисконта уменьшается в случае требования оператором отсрочек или
рассрочек платежа хотельеру. Таким образом, комитмент — наиболее приемлемая форма
сотрудничества отеля и туроператора, финансовых и рыночных возможностей для аренды
целого отеля недостаточно. Помимо этого, даже весьма крупные туроператоры,
способные оплачивать арендные платежи, предпочитают с целью расширения
ассортимента предлагаемых туров, укрепления позиций в определенном направлении и
направленности своих туров на все более широкий контингент туристов приобретать
комитменты в нескольких отелях курортной местности одновременно. Наконец, в
отношении и аренды отеля, и комитмент-условий приобретения блоков мест, можно,
основываясь на практике, отметить, что обе эти формы работы типичны с хотельерами —
владельцами сезонных гостиниц. В случае сильной зависимости заполняемости отеля от
сезона, у туроператоров появляется возможность, арендуя отель, добиться размера
арендной платы, либо купить комитмент, базирующиеся на среднегодовой цене (которая
несколько — на 20-30 % — выше стоимости койко-места в несезон, но зато намного - на
50-70 % - ниже цены стойки в сезон). Столь выгодная для туроператоров цена услуг отеля
позволяет последним получать в течении сезона сверх-прибыль, которая перекрывает
расходы оператора, связанные с возможным простоем номеров и щедро награждает их за
принятый на себя риск хотельера. С другой стороны, приобретение комитментов или
аренда всесезонной гостиницы (то есть, отеля, заполняемость которого мало зависима от
сезона, например, городские или экскурсионные отели, санатории, деловые отели...) менее
выгодны для туроператора, поскольку цены на проживание в этих гостиничных
предприятиях незначительно меняются в течение года, что снижает возможность
получения
сверх-прибылей
операторов.
^
Покупка блока мест на условиях элотмента
Данная схема взаимной работы туроператора и хотельера специфична для операторов,
либо не имеющих возможности для оплаты комитмента, а тем более для аренды отеля,
либо реально осознающих собственный риск, связанный с необеспечением рентабельной
загрузки приобретенных комнат. В случае элотмента оператор заявляет о размерах и
длительности собственного блока мест, однако не оплачивает его предварительно, а
получает возможность вносить оплату хотельеру непосредственно перед каждым заездом
поставляемых туристов. Работать на условиях элотмента обычно соглашаются либо
малоизвестные, либо непопулярные среди туристов отели, либо отели в низкий сезон. При
элотменте стороны договариваются о планируемом блоке, хотельер ставит номера
оператора в постоянную резервацию, однако деньги за зарезервированные комнаты отель
получает непосредственно перед каждым новым заездом туристов (график заездов
туристов — наиболее распространены заезды, кратные неделе проживания, - также
согласовывается сторонами при подписании договора). Это значит, что до истечения
оговоренного срока (обычно, 7—14 дней) до момента заезда туристов, оператор
информирует хотельера, передает информацию о личности заезжающих и необходимую
сумму оплаты за резервирование комнат. В случае жесткого блока мест, размер оплаты за
элотменты постоянный, не зависящий от реального количества заезжающих (оператор
просто оплачивает свой блок комнат за срок типового заезда). Если же блок мест мягкий,
оператору может быть предоставлена возможность не оплачивать пустующие номера,
либо, наоборот, увеличить количество резервируемых комнат на срок определенного
заезда,
в
случае
улучшения
конъюнктуры
туристического
рынка.
Как видно из определения, работа на элотмент-условиях (особенно при мягком блоке
мест) менее выгодна хотельеру (владельцы популярных отелей в пиковые сезоны никогда
не соглашаются на элотмент), поскольку риск простоя комнат остается на нем,
следовательно, и размер дисконта с каждого койко-дня в сравнении, например, с
комитментом, сильно уменьшится. С другой стороны, элотмент позволяет работать с
отелями мелким туроператорам, не имеющим финансовой и рыночной возможностей для
аренды гостиницы или приобретения комитментов, давая им возможность зарабатывать
пусть
гораздо
меньшие,
но
все-таки
деньги.
Размер платы по элотменту зависит от тех же условий, что и комитмент. Однако здесь
большое влияние оказывает факт того, какой блок — жесткий или мягкий — заявляет
туроператор (элотмент по жесткому блоку сравним с арендой определенного количества
комнат, плата за которую вносится с периодичностью, равной одному заезду туристов) и
какова будет средняя длительность планирующихся им заездов ((чем длительность
заездов будет больше, тем более крупные средства за комнаты будет получать хотельер
каждый раз, следовательно, тем больше будет шанс оператора получить хороший
дисконт).
В практике работы туроператоров с отелями комитмент и элотмент-условия зачастую
сочетаются и дополняют друг друга. Так, оценивая собственные возможности по отправке
туристов, оператор обычно приобретает комитентов на 20—30 % от размера регулярных
отправлений, добирая остальной объем элотментами. Это хоть и приводит к некоторому
удорожанию покупаемых гостиничных услуг, зато значительно снижает риск
туроператора и не требует от него «замораживания» крупных денежных сумм перед
сезоном (что было бы, например, при покупке комитментов на все 100 % отправлений). В
дальнейшей работе оплату гостиничных услуг, входящую в тур-пакет, он либо полностью
оставляет себе (если турист отправляется в номера, приобретенные на комитментусловиях), либо) перечисляет хотельеру перед заездом туриста (если постоялец будет
проживать
в
номерах,
приобретенных
на
условиях
элотмента).
^
Работа на условиях безотзывного бронирования
Безотзывное резервирование является менее рискованной в сравнении с комитментами и
элотментами формой сотрудничества туроператоров с отелями. Смысл ее состоит в
резервировании туроператором определенного количества комнат на сравнительно
небольшой временной период (чаще всего, на праздничные, либо на другие пиковые
даты)) с указанием в заявке крайнего срока оплаты брони. При этом отказ туроператора от
забронированных номеров без уплаты им штрафных санкций невозможен (безотзывное
бронирование). На практике безотзывное бронирование осуществляется туроператором
под фамилиями несуществующих клиентов (так называемые, «мертвые души»), якобы
заезжающих в указанные даты в отель. Гарантии своевременной оплаты брони не позднее
указанного в заявке на резервирование срока подкрепляются (по требованию хотельера)
соответствующим гарантийным письмом. После подтверждения бронирования
гостиницей туроператор начинает реализовывать комнаты с единственной целью —
аккумулировать необходимую для полной и своевременной оплаты зарезервированных
комнат сумму денежных средств. В случае успешной продажи номеров, оператор, оплатив
стоимость комнат, под различными предлогами меняет личные данные заезжающих на
соответствующие реальности и реализует тур. В случае же неполной продажи комнат
оператор либо оплачивает цену пустующих номеров хотельеру, либо, по согласованию с
хотельером, отказывается от них с уплатой определенного размера штрафных санкций.
Безотзывное бронирование выгодно для туроператоров, поскольку оно максимально
снижает их риск (номера резервируются на удобные для туроператора даты заезда в
наиболее популярные среди туристов даты, а не на длительный период), но при этом
оставляет оператору возможность распоряжаться номерами от своего имени, без
постоянных проверок наличия в продаже комнат на интересующие даты у хотельера, к
тому же, безотзывная бронь не требует крупной предоплаты, давая туроператору отсрочку
и шанс оплачивать зарезервированные комнаты за счет уже реализованных туров.
С другой стороны, это выгодно и хотельеру, который все-таки перекладывает риск по
реализации комнат на туроператора, и к тому же не вынужден давать партнеру крупный
дисконт.
Безотзывное
бронирование
бывает
двух
видов:
■ строго фиксированное — резервирование комнат на конкретные даты без возможности
туроператора
изменять
даты
или
длительность
заездов;
■ пролонгируемое бронирование — это безотзывное бронирование, при котором
туроператор имеет возможность перенести на более поздний срок даты заезда без уплаты
хотельеру штрафных санкций. Оператор прибегает к пролонгации резервирования в
случаях, когда он реально оценивает риск неполной продажи номеров на первоначально
установленные даты, однако считает, что, перенеся даты заезда, за счет появившегося
дополнительного
времени
он
реализует
зарезервированные
комнаты.
^
Работа на условиях повышенной комиссии
Работа на условиях повышенной комиссии туроператором не является схемой
сотрудничества хотельера и оператора, основанной на принятии последним полностью
или частично риска по реализации заявленного количества комнат. Отличительная черта
как повышенной комиссии, так и двух оставшихся форм сотрудничества, — это
резервирование и оплата комнат под конкретного, согласного с условиями тура, внесшего
предоплату или даже полностью оплатившего стоимость услуг клиента туроператора. Это
исключает риск в работе туроператора (даже в случае отказа клиента от тура, штрафные
санкции туроператора перекладываются на отказавшегося), хотя и значительно сокращает
размеры скидок хотельера. В этих случаях принято говорить не о дисконте, а о простом
комиссионном
вознаграждении
оператора
со
стороны
хотельера.
Комиссионное вознаграждение (комиссия) — есть определенный размер (обычно в
процентном выражении) стоимости номера, устанавливаемый хотельером, формирующий
доход туроператора с каждого проданного койко-места. Экономический смысл
комиссионного
вознаграждения
состоит
в
следующем:
■ комиссия позволяет туроператорам торговать гостиничными услугами по ценам, не
превышающим цену стойки самого отеля в соответствующий сезон. Такая политика
хотельера придает смысл обращениям туристов и агентов к туроператору, а не
непосредственно в отель, для покупки гостиничных услуг. Получая комиссионное
вознаграждение от хотельера за каждое реализованное койко-место, туроператор
приобретает возможность торговать на своем рынке услугами отеля (единичными или в
составе турпакета) по цене самой гостиницы, не ущемляя при этом своих коммерческих
интересов;
■ комиссия является наиболее распространенным средством стимулирования торговой
активности работающих с отелем туроператоров. Регулируя ее размер, хотельеры
получают возможность не только мотивировать операторов к более активным продажам
своих гостиничных услуг, но и привлекать новых операторов и их агентов.
Стоит отдельно отметить, что туроператору логично выбирать форму сотрудничества на
комиссии
в
случаях,
когда:
■ услуги данного отеля входят в состав индивидуальных туров. Это означает, что если
объемы реализации туров, ориентированных на проживание в конкретной гостинице,
малы, туроператору нет никакой необходимости связывать себя жесткими условиями
приобретения блоков мест с этим отелем. Аренда и оплаченные блоки имеют смысл
только в отношениях с отелями, проживание в которых входит в массовые туры
оператора. В случае же индивидуальных туров и редком пользовании оператором
гостиничных услуг конкретного гостиничного предприятия работа на условиях комиссии
является
наиболее
оптимальной;
■ отель имеет высочайшую популярность среди туристов. В этой ситуации хотельер,
максимально уверенный в полной продаже своих номеров в сезон, сам не согласится на
условия аренды или покупки блоков мест с дисконтом, либо же предложит операторам
схемы работы, не сулящие получения ими сверхприбыли. В экономическом смысле это
означает, что хотельер низко оценивает собственный риск простоя комнат и поэтому
никогда не предложит принимающим его риск операторам высокий размер скидок;
■ средняя стоимость услуг отеля чрезвычайно высока (это актуально в отношении отелей
класса luxe и более комфортабельных). В этом случае не найдется не только уверенных в
полной реализации выкупленных комнат в дорогостоящем отеле, но и состоятельных, то
есть готовых «заморозить» очень солидную сумму средств перед наступлением
туристического
сезона,
туроператоров.
Размер устанавливаемого хотельером комиссионного вознаграждения туроператорам
зависит от ряда факторов, из которых важнейшим является объем поставляемых
оператором клиентов. Солидные и плотно работающие на условиях комиссии с
туроператорами отели имеют собственную сетку увеличения размера комиссионного
вознаграждения в случае достижения оператором определенного количества проданных
койко-мест в течение определенного сезона. Например, отель А может увеличить
комиссию с 10 % до 12 % при достижении оператором уровня продаж в 1000 койко-мест
за сезон, далее при достижении уровня в 1500 койко-мест в течении того же самого сезона
комиссия увеличивается до 15 % и т.д. Такой подход хотельеров называют прогрессивной
комиссией. Прогрессивная комиссия может быть двух видов — нарабатываемая и
стартовая.
Нарабатываемая прогрессивная комиссия изменяется в течение сезона в зависимости от
количества поставленных оператором постояльцев. Так, в начале сезона она минимальная,
к концу успешного с точки зрения роста объема продаж оператора, она может быть
максимальная. Нарабатываемая прогрессивная комиссия имеет две формы практического
применения — без обратной силы (когда повышение комиссионного вознаграждения
относится только на будущих клиентов. В приведенной в качестве примере сетке
прогрессивной комиссии отеля А — по 12 % скидке будут считаться только койко-места,
проданные свыше 1000 и ниже 1500), и имеющая обратную силу (в этом случае, в момент
повышения комиссионного вознаграждения хотельером производится перерасчет по всем
ранее отправленным клиентам с коррекцией на более высокую комиссию. В нашем
случае, по достижении уровня продаж в 1000 койко-мест за сезон, оператор получает 12%
комиссию, после чего происходит перерасчет по всем ранее проданным койко-дням и
отель возвращает оператору превышающую сумму). Разумеется, более стимулирующей
является
сетка
прогрессивной
комиссии,
имеющая
обратную
«силу.
С другой стороны, стартовая повышенная комиссия отличается от нарабатываемой тем,
что отдельным операторам хотельер может предоставлять более высокую комиссию уже
перед началом сезона. Такой индивидуализированный подход менеджмента гостиницы
основывается на опыте работы с конкретным туроператором, объеме поставленных им
клиентов в прошлом сезоне.', личными симпатиями и связями руководства гостиницы и
оператора.
^
Работа на условиях приоритетного бронирования
Приоритетное бронирование имеет не столько экономический смысл, сколько
представляет собой фактор, значительно облегчающий повседневную работу оператора,
связанную с разовым бронированием комнат в отеле. Под этой формой сотрудничества
оператора и хотельера подразумевается, что последний рассматривает и подтверждает
заявки оператора вне очереди и с максимальным приоритетом. Приоритет заявки
означает, что) служба бронирования отеля может подтверждать заявки оператора в ущерб
интересам других туроператоров, имеющим в этой гостинице забронированные, но
неоплаченные комнаты. Право приоритетного бронирования обычно ничем не
оформляется, в большинстве случаев им наделяют туроператоров, имеющих
положительный опыт работы с данным отелем, налаженные личные связи с хотельером.
Однако получение оператором такого права сильно способствует повышению
эффективности его работы, поскольку дает оператору уверенность в подтверждении
практически
любой
заявки.
^
Разовые заявки на условиях стандартной комиссии
Это наиболее примитивная форма сотрудничества отеля и оператора, не связанная ни с
принятием оператором определенных обязанностей или риска, ни с предоставлением
хотельером дополнительных скидок. Резервирование номера оператором происходит под
желания конкретного клиента, либо внешнего предоплату, либо оплатившего
гостиничную услугу полностью. На практике оператор отсылает в службу бронирования
заявку установленного образца, в которой сообщает хотельеру помимо своих собственных
идентификационных данных (обычно заявка печатается на фирменном бланке оператора),
информацию о личности заезжающих, времени и дате заезда и выезда, количестве
заезжающих, условиях их поселения в отель (категории и вместимость номеров), оказании
дополнительных услуг (питание, трансфер и т.д.). Также в заявке производится расчет
стоимости услуг гостиницы с учетом установленной хотельером комиссии (ее размер
указывается в договоре о взаимном сотрудничестве сторон). Получив и обработав заявку
туроператора, отель высылает ему подтверждение бронирования (которое является
доказательством принятия хотельером ответственности за должное предоставление
заявленных условий), а также счет на оплату гостиничных услуг с учетом комиссионного
вознаграждения
оператора.
Работа по разовым заявкам на практике может строиться двумя способами — с оплатой
услуг туроператору, и с оплатой услуг на месте. В первом случае оператор принимает от
клиента полную оплату стоимости гостиничных услуг и до истечения установленного в
подтверждении бронирования срока оплачивает счет хотельера, оставляя себе размер
своих комиссионных. Во втором случае расчет клиента оператора и отеля происходит
непосредственно на стойке гостиничного предприятия. При этом размер комиссионного
вознаграждения автоматически зачисляется на специально открытый для туроператора
счет в отеле. По истечении определенного срока (обычно раз в месяц) работниками
оператора и отеля составляется акт сверки выполненных работ, в котором отмечается
сумма комиссионного вознаграждения туроператора за истекший период. Обозначенная
сумма либо переводится на счет туроператора, либо может накапливаться и далее.
Отличительные особенности перечисленных форм сотрудничества отеля и туроператора
можно пронаблюдать на примере таблицы:
^ Условия работы
Цена стойки
сезон
Аренда отеля
комитмент
в
Длительность
договора
Колво
дней
Кол-во
мест
блоке
Дисконт Цена
15.05- 15.09
120
300
55
540
15.06-15.09
90
300
50
600
в
койко-места
пик- ^ 1200 грн. сутки
Оплата до 01.05
15.05-15.09
120
100
49
640
Оплата до 01.06
15.05- 15.09
120
50
45
660
Оплата до 01.07
15.05-15.09
120
30
42,5
690
Оплата до 01.05
01.06-01.09
90
30
44
670
Заезд 7 дней
15.06- 15.09
90
100
42,5
690
Заезд 14 дней
15.06- 15.09
90
100
43,3
680
Заезд 7 дней
15.06- 15.09
90
100
25
900
Заезд 14 дней
15.06-15.09
90
100
26,6
880
^
Повышенная
комиссия
12
1056
Безотзывная бронь
20
960
^
Безотзывная
пролонгируемая бронь
15
1020
Элотмент (жесткий)
^ Элотмент (мягкий)
Приоритетная бронь
12
1056
Разовая заявка
10
1080
Как уже было отмечено выше, приведенный список форм взаимоотношений хотельера и
туроператора не является конечным, стремительно меняющаяся конъюнктура
туристических рынков, а также большая доля субъективизма в установлении партнерских
отношений отелей и туроператоров приводят к появлению более модернизированных,
более отвечающих коммерческим интересам сторон схем их сотрудничества.
Приложение 4.
СХЕМЫ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ ТУРОПЕРАТОРА И АВТОТРАНСПОРТНЫХ
ПРЕДПРИЯТИЙ
Современный туризм невозможен без применения услуг автотранспортных
хозяйств, поскольку в настоящее время автобус является ведущим вспомогательным
перевозчиком (в организации трансферов и экскурсионного обслуживания доля
применения автобусов достигает 92 %), а также основным перевозчиком, не имеющим
конкурентов среди транспортных средств на расстояниях до 500 км (что особо актуально
при
организации
внутренних
украинских
туров).
К несомненным достоинствам автотранспортного обслуживания туристов можно отнести
его:
■ мобильность (автомобильные дороги есть даже там, где нет железнодорожного полотна,
аэропорта
или
порта)
и
информативность
;
■
■
доступность
возможность
и
совершения
невысокие
остановок
капиталовложения;
в
пути
следования;
■ возможность провоза крупногабаритного багажа (особенно в современных автобусах,
обладающих
вместительными
багажными
отделениями).
В инсайд-туроперейтинге роль автобусных маршрутов трудно переоценить. Более 58 %
внутриукраинских туров основаны на авто-перевозках, поэтому от взаимоотношений
туроператора и автопредприятия также во многом будет зависеть качества и цены
планируемого
тур-пакета.
Согласно международной классификации по ряду признаков автобусы сертифицируются
на
следующие
категории:
■ по числу мест — микроавтобусы (15—20 мест), автобусы малой вместимости (20—30
чел.), автобусы средней вместимости (30—45 чел.), автобусы большой вместимости
(более
45
чел.);
■
по
этажности
(одно-,
полутора-,
двухэтажные
автобусы);
■ по уровню комфорта, атрибутами которого являются мягкость кресел, широкий
панорамный обзор из окон, расстояние между креслами, возможность модификации
кресла (максимальный угол наклона спинки кресла), наличие в автобусе кондиционера,
отопления, бара, мини-кухни, телевизора, видеомагнитофона, туалета, гардероба,
холодильника, радио (автобусы категорий **, ***, ****, *****)9. В современной практике
туроперейтинга
применяются
две
основные
формы
использования
услуг
автоперевозчиков: приобретение оператором собственного автобуса для организации
дальнейших автобусных туров и сотрудничество с владельцами автобусов
(автотранспортными
предприятиями
или
частными
лицами).
В первом случае приобретение оператором автобуса экономически выгодно, только если
рыночные возможности туроператора позволяют ему гарантировать постоянную
занятость транспортного средства и осуществление рентабельных рейсов. К примеру, для
туроператора Луганска будет экономически выгодно «содержание» собственного
автобуса (то есть ежемесячная оплата стоимости парковки, текущего ремонта, заработной
платы водителю, стоимости ГСМ, амортизационные отчисления) в случае выполнения не
меньше двух максимально загруженных рейсов, например в Киев, в месяц. Если
рыночные возможности туроператора гарантируют такую регулярную туристическую
активность, есть смысл приобретения собственного транспортного средства. В противном
случае, что наиболее распространено, проще и выгоднее обращаться к услугам
автовладельцев.
Так называемая аренда транспортного средства у их законных владельцев (юридических
или частных лиц) бывает разовая (для выполнения конкретного тура), сезонная (в
договоре указывается определенное количество рейсов в сезоне с конкретными датами и
сроками, на которые арендуется автотранспортное средство. Например, аренда автобуса
для выполнения еженедельных — с четверга по воскресенье — автотуров на
Черноморское побережье с 15 июня по 15 сентября), и постоянная (арендованное
автотранспортное средство постоянно находится в распоряжении туроператора взамен
уплачиваемой
ежемесячно
арендной
платы
владельцу).
^
В договоре аренды транспортного средства обязательно указываются:
■ предмет целевого использования автобуса (например, для совершения шоп-тура в
Одессу);
■ продолжительность срока аренды (с момента выезда до момента возвращения);
■ система арендной платы (для кратковременных поездок, например, для экскурсий по
городу, применяется почасовая оплата аренды; в случаях, когда длительность поездки
невозможно определить предварительно, например, при обслуживании иностранных
гостей, сроки командировки которых могут измениться, применяется посуточная оплата
аренды автобуса или оплата аренды за каждый километр пробега; наконец, в случаях,
когда маршрут и продолжительность поездки определены и их изменения в ходе тура
невозможны, применяется сдельная оплата, то есть определенная сумма денег за всю
поездку);
■ график подачи автобуса (время и место подачи автобуса в пункте отправления и в
пунктах
стоянок);
■
схема
взаимоотношений
водителя
с
сопровождающими
в
ходе
поездки;
■ порядок расчетов между сторонами (размер арендной платы, сроки и форма оплаты);
■ ответственность сторон и поведение сторон при возникновении форс-мажорных
обстоятельств.
Неотъемлемой частью взаимоотношений туроператора и владельца автобуса, согласно
законодательства, является составление паспорта маршрута, причем, если маршрут
организуется впервые для перевозчика, паспорт проходит дополнительное согласование
обеих
сторон.
В
паспорте
маршрута
указывается:
■ тип маршрута (линейный, например «Брест — Берлин — Амстердам — Париж —
Нюрнберг — Прага — Братислава — Чоп», кольцевой, например, «С.-Петербург —
Хельсинки - Лахти — С.-Петербург», радиальный, например, маршрут, предполагающий
ежедневные утренние выезды в города Золотого Кольца России и вечерние возвращения в
Москву);
■ карта-схема маршрута с привязкой к транзитным и конечным населенным пунктам, их
уличной
сети;
■ график движения по маршруту (время прохождения транзитных пунктов и стоянок в
них);
■ карта скоростей по трассе с указанием потенциально опасных участков (переезды,
опасные повороты, зоны плохой видимости, низкого качества дорожного покрытия);
■
■
обозначение
дислокация
СТО,
остановок,
АЗС
и
пунктов
мест
питания
ночлега;
на
маршруте;
■
продолжительность
■
маршрута
состояние
■
в
часах;
дорожного
количество
покрытия;
туристов
на
маршруте.
Обязанности перевозчиков (согласно типовому договору аренды автотранспортного
средства):
■ наличие у перевозчика лицензии и разрешительных документов на право заниматься
автоперевозками;
■
■
обеспечение
соответствующей
обеспечение
должного
культуры
обслуживания
туристов
санитарно-гигиенического
в
поездке;
состояния
автобуса;
■ выполнение ограничений или запретов (в отношении детей) на движение в ночное
время;
■
■
наличие
наличие
аптечки
на
с
всем
необходимым
протяжении
набором
маршрута
медикаментов;
запаса
питьевой
воды;
■ предоставление в салоне автобуса перед началом поездки чистых чехлов,
подголовников,
занавесок;
■
наличие
■
обеспечение
■
рабочее;
■
в
в
салоне
место
наличие
температурного
водителя
в
автобусе
автобуса
салоне
багажных
режима
должно
ящиков
(22
быть
-
24
отсеков;
градуса
отгорожено
для
сбора
от
тепла);
салона;
мусора;
■ водитель автобуса должен иметь опрятный вид, а также набор всех необходимых для
совершения поездки документов — водительские права, лицензию на право заниматься
автоперевозками, кредитно-бензиновую карточку, план-схему маршрута, список группы,
групповую
страховку;
■ водител:и должны пройти инструктаж, медицинское освидетельствование, подготовить
автобус
к
рейсу.
Водителю
■
выезжать
на
маршруте
в
рейс
категорически
на
неисправном
запрещается:
автобусе;
■
■
■
самостоятельно
начинать
менять
движение
провозить
в
график
с
маршрута;
открытыми
салоне
дверьми;
посторонних
лиц;
■ разговаривать с туристами или сопровождающими во время движения автобуса;
■
нарушать
ограничения
и
запреты
движения
по
маршруту.
^
Обязанности туроператора по договору аренды транспортного средства:
■ разработать маршрут, основываясь на средней скорости движения автобуса в 80 км/час;
необходимости совершать получасовые остановки после каждых 4 часов непрерывного
движения; качестве дорожного полотна; количестве постов ГИБДД на дороге;
необходимости совершать остановки по требованию туристов (особенно, если автобус
лишен санузла); условиях парковки в городах и проезда по улицам городов; безопасности
и
комфортности
маршрута;
■
оплатить
стоимость
аренды
автобуса
в
установленные
договором
сроки;
■ снабдить водителя автобуса всеми необходимыми для путешествия документами
(список
группы,
страховой
полис);
■ по необходимости (при прохождении пограничного контроля, по требованию
сотрудников ГИБДД) собирать у туристов паспорта и иные документы, подтверждающие
их
личность;
■ информировать туристов о правилах проезда в автобусе, о времени и месте посадки в
автобус, о стоянках по пути следования (например, предупреждать их о том, что паспорта
туристы
должны
иметь
при
себе,
а
не
в
сумках
с
вещами);
■ организовывать дисциплину туристов в автобусе во время поездки (запрет на хождение
по автобусу, сидение около водителя, стояние в проходах, высовывание в окна и т.д.);
■ контролировать процесс посадки-высадки туристов из автобуса во время отправления,
прибытия,
стоянок
в
пути;
■
оплачивать
въезды
в
заповедники,
заказники,
охраняемые
территории;
■ организовать отдых и питание водителя (водителей) на условиях не хуже, чем у
туристов
во
время
путешествия.
^
Ответственность водителя автобуса:
■ за виновное причинение ущерба жизни, здоровью, имуществу путешественников в
результате
дорожно-транспортных
происшествий;
■ за срыв графиков маршрута, повлекших финансовые потери туроператора - заказчика
рейса
не
по
форс-мажорным
обстоятельствам;
■ за задержку транспортного средства работниками ГИБДД, таможни или пограничной
службы
по
вине
водителя;
■ за оплату штрафов (за нарушение правил дорожного движения, правил парковки,
стоянки)
во
время
путешествия.
^
Ответственность туроператора (туроператоров) — заказчиков рейса:
■ за неполное документальное сопровождение тура, повлекшее срыв тура или задержки в
пути;
■ за задержку отправления или срыва автотура по причине неполной оплаты стоимости
аренды
транспортного
средства;
■ за срыв тура по причине отсутствия у туристов документов и разрешений, необходимых
для
прохождения
государственных
границ
(например,
виз).
^
Ответственность туристов:
■ в случае отставания от автобуса по вине туриста, деньги за непроследованное
расстояние и за недополученные туристические услуги ему не выплачиваются, моральный
вред
не
компенсируется;
■ за нанесение ущерба или вреда собственности владельца автотранспортного средства;
■ за вред жизни, здоровью, имуществу, наступивший в результате халатности самого
пассажира
или
несоблюдения
им
правил
личной
безопасности.
Процедура подписания договора об аренде автобуса также состоит из предварительного
(идентификация перевозчика, просмотр автобуса, обоснование целесообразности тура),
согласительного (обсуждаются пункты договора, изыскиваются и стыкуются возможности
оператора и перевозчика, определяется стоимость аренды и условия ее оплаты) и
заключительного (подписывается договор аренды и оплачивается ее стоимость) этапов. В
случае если заказчиком выступает пул туроператоров, их финансовая ответственность
распределяется между участниками пула либо согласно заявленного ими количества
кресел (к примеру, если стоимость аренды 1500 грн., а заказчиками выступают 3
туроператора - первый заявляет 20 кресел, второй — 35, третий — оставшиеся 10, то и
размеры их оплаты, соответственно составят — с первого 500 грн., со второго - 875 грн., с
третьего – 125 грн.), либо согласно реально отправленного количества туристов в рейсе (к
примеру, первый оператор «закрыл» 30 кресел, второй — 10, третий — 5, что при
стоимости аренды автобуса в 1500, потребует оплаты с первого оператора - 1000 грн., со
второго - 330 грн., с третьего — 167 грн., соответственно простой кресел в автобусе
относится
на
убыток
туроператоров
в
форме
упущенной
выгоды).
После подписания договора аренды автобуса оператор, самостоятельно ориентируясь на
собственные коммерческие интересы и основываясь на своих рыночных возможностях,
устанавливает стоимость перевозки, включаемую в турпакет, или на случай продажи
только
услуги
перевозки
другим
туроператорам.
Кроме непосредственно аренды автобусов, оператор может выступать в качестве
распространителя билетов на существующие регулярные экскурсионные автобусные
линии в своей стране и за рубежом, предлагая туристам и турагентам их проездные
билеты описание предлагаемых экскурсионных программ. К примеру, в Европе уже
несколько лет функционирует довольно популярная среди туристов система автобусных
экскурсий — Eurolines, связывающая регулярными автобусными перевозками почти 50
красивейших городов Европы. Отличительными особенностями рейсов автобусов Euroline
является их ориентированность на экскурсионный характер перевозок — широкие
панорамные окна автобусов, удобные мягкие кресла, интересные маршруты и услуги
авто-гида. Но главное достоинство Eurolines в том, что можно приобрести проездной
билет и в течении определенного количества дней (неделя, месяц, полгода)
путешествовать ее автобусами в любом направлении и с любой интенсивностью.
Приложение 5,6
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ТУРИСТИЧЕСКОГО ОПЕРАТОРА И ЭКСКУРСИОННОЙ
КОМПАНИИ
Экскурсионные компании или бюро обычно организуют экскурсионное обслуживание
туристов в местах их временного пребывания. Ответственные за проведение экскурсий
фирмы должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной язык
туристов профессионалов (гидов). Разумеется, отсутствие гида-перевозчика испортит
впечатление туристов о стране временного пребывания, оставив неудовлетворенными их
потребности в познании. Поэтому роль гида-переводчика и организаторов экскурсий —
основная
среди
информационно-разъяснительной
работы
с
туристами.
Требования к гиду-переводчику различны (вплоть до формы одежды), но основные из них
следующие:
■ знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в
соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;
■ творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к родному городу
всех присутствующих в группе. Если туристы чувствуют, что гид-переводчик старается
довести до них принципы проживания в его родном государстве, городе, они изменят свое
изначально сложившееся отношение к месту пребывания (порой негативное), задумаются
над
вопросами,
затронутыми
гидом;
■ систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование
профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных
норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.
^
Обязанности гида-переводчика:
■ хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных
туристов;
■ сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним
пунктом
программы;
■ обеспечение
организаторами
устного
перевода
во
время
тура
проведения
всех
запланированных
мероприятий;
■ строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы
питания
требований
обслуживания
иностранных
туристов;
■ систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и
лексических пособий, написание новых текстов экскурсий) в свободное от работы время.
При назначении гида на работу с конкретной иностранной группой ему выдаются
пропуска в гостиницу, где размещены туристы, а также план поездки с указанием дат,
времени
и
места
проведения
запланированных
мероприятий.
При встречах или проводах группы в обязанности гида входят: оказание помощи туристам
в прохождении таможенного или пограничного контролей, информирование туристов о
правилах въезда в государства (особенно, таможенные правила и ограничения), о порядке
обмена валюты, фотографирования и киносъемки на территории государства, организация
получения
багажа.
При размещении туристов гид-перевозчик должен: представиться работникам отеля и
сообщить о приезде группы, оказывать помощь администрации гостиницы в целях
быстрого расселения туристов (например, заранее выяснить, кто и с кем будет проживать
в одном номере), проконтролировать заполнение регистрационных карточек и помочь
туристам с этим, составить списки туристов с указанием их гостиничных номеров, заранее
рассказать о программе на все время пребывания в данном пункте стоянки, при выезде из
отеля
проверить
правильность
сдачи
ключей
администратору.
Если гиду необходим ночлег (например, сопровождающий из другого города), он
размещается в том же отеле, что и туристы в одно- или двухместных (с другим гидом или
с водителями) номерах. Расселение гида и туриста в одном номере не принято.
При организации питания гид обязан организовать прибытие в ресторан в точно
назначенное время, информировать службы питания ресторана о прибытии группы, о
пристрастиях и вкусах туристов (например, если туристы мусульмане, предупредить
поваров о недопустимости блюд из свинины в меню). Если же питание организуется во
время поездки, например, во время стоянок или в вагоне-ресторане, гиду необходимо
заранее
уточнить
графики
питания,
о
чем
сообщить
туристам.
При выполнении экскурсионной программы переводчик должен изучить материалы
методических пособий по маршруту, находиться с группой и вести полный устный
перевод
на
протяжении
всей
экскурсии.
Необходимо отметить, гид-переводчик обязан иметь при себе лицензию на право
заниматься экскурсоводческой деятельности при проведении экскурсий. В противном
случае ему грозит штраф (во многих туристических центрах мира у экскурсоводов
требуют доказательства легальности их работы). При посещении объектов зрелищ, гид
заранее получает билеты, проверяет их качество, организует посещение и выход из здания
объектов
зрелищ.
^
При работе с туристами гиду категорически запрещается:
■ самостоятельно изменять запланированный маршрут, вносить изменения в программу;
■ изменять запланированное время проведения экскурсий, а также длительность
экскурсий;
■ самостоятельно организовывать посещение объектов показа, не предусмотренных
программой
пребывания.
Туроператор, специализирующийся на организации экскурсионных туров, должен
заключить договор с экскурсионной фирмой, расположенной в месте отдыха туристов.
Такой договор должен обязательно содержать информацию относительно:
■ перечня предлагаемых экскурсионной фирмой экскурсий (их маршрут, вид
транспортного
обеспечения
по
маршруту,
объекты
посещения);
■ вариантов стоимости предлагаемых экскурсий (обычно стоимость зависит от
контингента
экскурсантов,
размера
группы,
длительности
экскурсий);
■ времени бронирования экскурсионного обслуживания (за какой минимальный период
времени
туроператор
может
заказать
желаемую
экскурсию);
■ ответственности туроператора за виновный срыв экскурсии (минимальный срок отказа
от проведения экскурсии без штрафных санкций, размер штрафных санкций со стороны
туроператора
за
нарушение
этого
минимального
срока);
После оформления документального обеспечения избранных схем, сотрудничества
оператора с поставщиками туристических услуг, анализа стоимости предлагаемых ими
при работе по выбранной схеме услуг, туроператор приступает к ценообразованию тура,
что
является
следующей
фазой
его
работы.
^
ВЗАИМООТНОШЕНИЯ ТУРОПЕРАТОРА И СТРАХОВОЙ КОМПАНИИ
Страхование в туризме — это особый вид страхования, обеспечивающий страховую
защиту имущественных интересов граждан во время их туристических поездок,
путешествий. Оно относится к рисковым видам страхования, наиболее характерными
чертами которого являются их краткосрочность, (не более 6 месяцев), большая степень
неопределенности времени наступления страхового случая, различная величина
возможного ущерба. В настоящее время страхование довольно сильно распространено в
организации украинского как внутреннего, так и выездного туризма по ряду причин:
■ ориентированность массовых турпотоков на страны Ближнего Востока и ЮгоВосточной Азии, даже кратковременное пребывание в которых рискованно для жизни,
здоровья, имущества человека (низкое качество питьевой воды, большая вероятность
пищевых отравлений, резкий контраст климатических зон, неблагополучная
криминальная
ситуация);
■ недоверие туристов к отечественным перевозчикам (авиакомпании, автобусный парк);
■ высокая страховая культура небольшого сегмента богатых путешественников, местом
отдыха
которых
являются
развитые
государства
мира;
■ отсутствие дополнительных денежных средств небогатых или бедных туристов для
получения платной медицинской помощи (особенно за рубежом) при возникновении
страхового
случая.
По этим основным причинам, а также принимая во внимание факт того, что страховая
культура населения Украины постепенно развивается, взаимоотношения туроператоров со
страховыми компаниями крепчают год от года, а услуги страховщиков стали
неотъемлемой
составляющей
любого
тур-пакета.
Различные страховые компании предлагают современным туристам много вариантов
(программ) страхования на время пребывания их на отдыхе, среди которых основными
являются:
■ программа страхования медицинских и иных непредвиденных расходов граждан,
выезжающих
за
рубеж
или
путешествующих
по
Украине
и
СНГ;
■
программа
страхования
от
несчастных
случаев
во
время
поездки;
■ программа страхования расходов на случай невозможности совершить заранее
оплаченную
поездку;
■ программа страхования личного имущества граждан на время их отсутствия в родном
городе.
Наиболее важной и востребованной туроператорами является программа страхования
медицинских и иных непредвиденных расходов международных или внутренних туристов.
Приобретение соответствующего данной программе страхования полиса является порой
необходимым условием совершения зарубежной поездки (например, полис требуется при
получении
визы
в
ряд
стран).
Полис для выездных туристов заполняется латинскими буквами с обязательным
указанием личных данных туриста (туристов), страны их временного пребывания
(«TURKEY» или "SHENGEN» — для стран Европейского Союза), времени его
пребывания в поездке (например, «с 00.00 часов 5 января 2003 по 24.00 12 января 2003»),
типа программы страхования (указание страховой суммы, расчет страхового тарифа в
условных единицах и рублях). Полис для внутренних туристов по содержанию аналогичен
международному, заполняется украинскими буквами и действует на всей территории
Украины.
Страховыми случаями по данной программе страхования считаются любые возникшие у
туриста расходы на его медицинские обслуживание во время поездки. Страховым случай
не считается, если дополнительные расходы на медицинское обслуживание туриста
наступили:
■ не на территории страны или региона действия страхового полиса (например, турист
приобрел турпакет с соответствующим страховым полисом в Анталию, а медицинские
расходы
понес
на
соседнем
Кипре);
■
раньше
или
позднее
срока
действия
страхового
полиса;
■ в результате пребывания туриста в алкогольном или наркотическом опьянении,
суицидальных
действий
туриста,
членовредительства;
■
в
результате
противоправных
действий
туриста;
■ в результате умышленных действий туриста, направленных на наступление страхового
случая;
■
в
результате
осложнений
хронического
заболевания.
При наступлении страхового случая во время зарубежной поездки туриста, он или лицо,
представляющее его интересы (родственник, попутчик, владелец отеля, сопровождающий
группы) должны позвонить по указанному в полисе телефону. Это телефон Центра
помощи сервисной компании — зарубежного партнера украинского страховщика,
подписавшего с ним соответствующий договор о взаимной поддержке застрахованных в
местах (странах) их временного пребывания (так называемый ассистанс).
На другом конце провода телефона, указанного в полисе, находится украинскоговорящий
оператор (как правило операторы переходят на русский язык, если к ним обратились на
русском языке) с медицинским образованием, которому пострадавший турист должен
сообщить свою фамилию, имя, срок действия полиса, местонахождение и номер телефона,
по которому с ним незамедлительно свяжется представитель Сервисной компании, а
также подробное описание возникшей проблемы и виды требуемой помощи. В течение
максимум часа к пострадавшему выедет врач из ближайшего медицинского учреждения,
бригада скорой помощи, самолет санитарной авиации, либо будет указан адрес
ближайшего медицинского учреждения, куда пострадавший сможет обратиться для
бесплатного решения своей проблемы (если он в состоянии самостоятельно или с чьей-то
помощью сделать это). В отдельных экстремальных случаях (когда человек уже попал в
лечебное учреждение, например, по линии скорой помощи) пострадавший должен
предъявить полис лечащему врачу, расходы которого будут компенсированы за счет
средств
страховщика.
Если же застрахованный был вынужден оплатить медицинские услуги во время своего
отдыха (например, по причине неадекватного поведения лечащего персонала, что особо
актуально для ближневосточных стран, необходимости в экстремальной платной
медицинской помощи и т.д.), страховщик возмещает уплаченные страхователем деньги по
предъявлении
им
чека
медицинского
учреждения.
В любом случае медицинская помощь оказывается застрахованному бесплатно в размере,
не превышающем страховую сумму. Кроме суммы покрытия, при покупке страхового
полиса, туриста следует проинформировать о том, какие медицинские услуги за рубежом
страховой компанией не оплачиваются согласно правил страховой программы (многие
страховщики не компенсируют стоимость пластических операций или стоматологии). К
примеру, Военно-страховая компания своим застрахованным туристам на время их
пребывания на зарубежных курортах предлагает следующие страховые программы:
1. Транспорт-класс. Полис, дающий застрахованному право на бесплатную организацию
медицинской транспортировки, организацию репатриации тела в случае смерти
застрахованного.
2. Эконом-класс. В дополнение к перечисленным в полисе транспорт-класс услугам
гарантирует
застрахованному
оплату
медицинских
расходов.
3. Бизнес-класс. Помимо названных в полисах транспорт и эконом-класса услуг
гарантирует
оплату
услуг
и
экстренной
стоматологической
помощи.
4. Наконец, полис VIP-класса кроме бесплатной транспортировки, медицинского
обслуживания, включающего стоматологическую помощь и репатриацию тела,
предусматривает организацию посещения родственника в случае госпитализации,
организацию досрочного возвращения застрахованного к месту постоянного проживания
в экстренной ситуации, организацию досрочного возвращения на постоянное место
проживания несовершеннолетних детей застрахованного, оставшихся без присмотра,
организацию юридической защиты застрахованного, организацию помощи при потере
документов.
Организация страхования туристов от непредвиденных медицинских расходов во время
путешествия по территории Украины аналогичны вышеприведенному страхованию
туристов,
выезжающих
за
рубеж.
Размер страховых тарифов программы страхования туристов от непредвиденных
медицинских расходов зависит от длительности срока действия полиса (чем он больше,
тем ниже тариф), от размера суммы страхового покрытия, от перечня услуг, оказываемых
за
счет
страховой
компании
при
наступлении
страхового
случая.
К примеру, тарифы Военно-страховой компании в зависимости от типа программы
страхования, срока действия полиса и суммы страхового покрытия выглядят так:
^
ЭКОНОМ
КЛАСС
- БИЗНЕС - КЛАСС
VIP - КЛАСС
Длительность действия 30000 50000 100000 30000 50000 100000 30000 50000 10000
полиса
1-10 дней
0,7
0,8
0,95
0,9
1,00
1,15
1,10
1,20
1,40
11-20 дней
0,65
0,75
0,90
0,85
0,95
1,10
1,05
1,15
1,35
21-31 дней
0,60
0,7
0,85
0,8
0,90
1,05
1,00
1,10
1,30
В этой таблице размеры страхового тарифа (указанные в долларах США на человека в
сутки пребывания) варьируются по строкам в зависимости от длительности срока
пребывания в поездке, по столбцам — в зависимости от типа страховой программы
(эконом, бизнес, VIP-классы) и размера суммы страхового покрытия ($30 000, $50 000,
$100
000).
В любой страховой компании имеются собственные правила, применяемые при
страховании туристов от непредвиденных медицинских расходов в поездке, обычно к ним
относят:
■ увеличение тарифов страхования в 1,5—2 раза для путешествующих в США, Канаду,
Японию, Австралию (что вызвано географической удаленностью этих стран, тяжестью
перелета и акклиматизации, но прежде всего, повышенной страховой суммой);
■
возраст
страхователей
должен
быть
более
1
года
и
менее
80
лет;
■ для людей пенсионного возраста применяются повышающие коэффициенты (2,0-4,0);
■ повышающие коэффициенты применяются также для туристов, занимающихся во время
отдыха профессиональным или любительским спортом (например, для пловцов тариф
увеличивается в 1,2 раза, а для любителей более экстремального горнолыжного спорта —
в
2,5
раза);
■ любая страховая компания предоставляет страхователям скидки в размерах от 5 до 15 %
при
групповом
страховании.
Также в деятельности туроператора применяется страхование туристов от несчастных
случаев. Данный вид страхования гарантирует возмещение ущерба жизни и здоровью
застрахованного в результате несчастного случая, происшедшего во время
Пребывания застрахованного за пределами места постоянного проживания и приведший к
его временной нетрудоспособности или смерти. Размер тарифов при такой программе
страхования зависит от продолжительности поездки, размера страховой суммы и
личности застрахованного (вида его профессиональной деятельности). Выплата
страхового обеспечения по временной нетрудоспособности или смерти в связи с
несчастным
случаем
выплачивается:
■ по временной нетрудоспособности в результате несчастного случая застрахованному
выплачивается часть страховой суммы, соответствующая степени тяжести полученной
травмы, размер которой определяется правилами работы страховой компании (например,
при получении травмы, соответствующей 1-й группе инвалидности, застрахованному
выплачивается 75 % страховой суммы, 2-й группе — 50 %, 3-й группе - 30 %);
■ в случае смерти застрахованного его наследникам выплачивается 100 % страховой
суммы.
Наконец, за последние 3—5 лет широкое распространение получило страхование
туристов от расходов, понесенных ими в случае невозможности совершить заранее
оплаченную поездку. Этот тип страхования защищает не только интересы потребителей
туристических услуг, но и коммерческие интересы оператора, поскольку довольно часто в
туризме происходят ситуации, когда по причинам, не зависящим ни от туриста, ни от
туроператора: первый не может совершить оплаченную им поездку, требуя возврата
уплаченных денежных средств, а оператор не может компенсировать уплаченную
туристом стоимость, поскольку сам несет финансовую ответственность перед
поставщиками, услуги которых забронировал. К примеру, на случай невыдачи визы
туристу, оператор не сможет вернуть клиенту стоимость авиабилетов на чартерные рейсы
(она никогда не возвращаются), должен взыскать с туриста размер штрафа за отказ от
забронированных номеров в отелях (особенно в пиковые сезоны) и т.д. В результате
турист недополучает порой до 50 % стоимости уплаченной путевки, оператор несет
потери, поскольку его собственные издержки по организации тура туристом не
компенсируются. По этой причине страхование расходов туриста на случай
невозможности совершения им оплаченной поездки является необходимым в
современном
отечественном
туроперейтинге.
По данной программе страхования страховым случаем считается невозможность
совершения застрахованным оплаченной поездки (как зарубежной, так и по территории
Украины)
вследствие
следующих
причин:
■ получения застрахованным травмы или внезапного заболевания страхователя,
требующих
госпитализации;
■ острого заболевания застрахованного, произошедшего после оплаты им путевки и (или)
проездных документов, которое на дату начала действия полиса препятствует поездке
застрахованного;
■ смерти близкого родственника застрахованного (отец, мать, супруг, супруга, ребенок),
произошедшей
после
оплаты
путевки
страхователем;
■ судебного разбирательства, в котором застрахованный должен принять участие по
решению суда, при условии, что такое решение было принято после оплаты
страхователем
запланированной
поездки;
■ неполучения въездной визы при своевременной подаче на оформление всех требуемых
консульским отделом посольства страны временного пребывания документов.
К страховым случаям при этом не относится невозможность совершения застрахованным
оплаченной поездки в случаях получения застрахованным травмы или внезапного
заболевания застрахованного, если указанные события произошли в результате:
■
совершения
застрахованным
противоправных
действий;
■ нахождения застрахованного в состоянии алкогольного или наркотического опьянения;
■
■
самоубийства
умышленного
застрахованного
причинения
себе
или
покушения
застрахованным
на
телесных
самоубийство;
повреждений;
■ умышленных действий застрахованного, направленных на наступление страхового
случая.
Доказательствами наступления страхового случая при такой программе страхования
туристов
являются:
■ справка лечебного учреждения или больничный лист (в случаях получения
застрахованным
травмы
или
внезапного
заболевания
застрахованного);
■ свидетельство о смерти (в случае смерти близкого родственника застрахованного);
■ справки компетентных официальных органов (в случаях судебного разбирательства);
■ документы, удостоверяющие факт своевременной подачи в консульский отдел
посольства страны временного пребывания всех требуемых консульским отделом
документов, соответствующий штамп в паспорте (в случае отказа в получении въездной
визы).
Страховое обеспечение выплачивается в размере разницы между оплаченной
страхователем стоимостью поездки и суммой, которая должна быть возвращена
страхователю туристической фирмой в связи с его отказом от поездки в соответствии с
условиями договора между страхователем и туристической фирмой, но не может
превышать
страховую
сумму.
Размер страхового тарифа зависит только от величины страховой суммы (чем она выше,
тем,
соответственно,
выше
тариф).
В Кроме перечисленных трех программ страхования, наиболее популярных в настоящий
момент, применяется еще целый ряд менее распространенных программ добровольного
страхования путешествующих граждан (страхование имущества туристов во время
поездки, страхование личного имущества, оставленного в месте постоянного проживания
на время поездки, страхование детей на время их пребывания в детских лагерях и домах
отдыха,
страхование
пассажиров
и
т.д.).
Взаимоотношения туроператора и страховой компании базируются на подписанном
сторонами договоре о сотрудничестве, предметом которого является взаимное намерение
сторон в сотрудничестве по определенным программам страхования граждан.
^
По этому договору оператор имеет право:
■ включать в перечень услуг, предоставляемых своим клиентам, выезжающим в туры по
Украине, странам СНГ, за рубеж — страхование от несчастных случаев, на случай
болезни;
■ получать от страховой компании необходимую для проведения страхования
информацию,
документацию
и
рекламные
материалы;
■ требовать получение комиссионного вознаграждения за каждый реализованный
туристом
страховой
полис
в
размере,
установленном
страховщиком.
^
Оператор обязан:
■ доводить до сведения каждого туриста правила страхования и порядок действий
туристов
при
наступлении
страхового
случая;
■ рекомендовать наиболее ответственных и добросовестных работников для заключения
агентских договоров, позволяющих им осуществлять страховую деятельность и
обеспечивать
им
для
этого
условия;
■
обеспечить
условия
для
хранения
бланков
страховых
полисов;
■ согласно правил страхования грамотно заполнять страховые полисы, принимать с
туристов
плату
за
них;
■ не позднее установленного срока до момента совершения поездки сообщать страховой
компании личные данные туриста, тип страховой программы, оплачивать страховые
взносы;
■ доводить до страховщика информацию об имевшем место страховом случае в
кратчайшие
сроки
(одни
сутки);
■
^
соблюдать
конфиденциальность
в
вопросах
сотрудничества;
Страховщик обязуется:
■ предоставлять оператору информацию, документацию, рекламные материалы,
необходимые для реализации полисов страхования, а также оказывать необходимую
консультативную
помощь;
■ нести ответственность по реализованным через оператора полисам страхования при
условии
своевременного
получения
сведений
о
застрахованных;
■ выплачивать оператору сумму комиссионного вознаграждения в размере,
установленном правилами страхования и договором о взаимном сотрудничестве;
■ соблюдать конфиденциальность в вопросах сотрудничества. Следовательно,
сотрудничество со страховой компанией для современного туроператора не только способ
обеспечения безопасности собственных туристов во время их внутренних и
международных поездок, но и источник дополнительных доходов. В условиях растущей
конкуренции на страховом рынке страховщики предлагают все более модернизированные,
удовлетворяющие требованиям как операторов, так и туристов, программы и способы
страхования (например, страхование через Интернет), что в конечном результате,
повышает уровень качества туристического продукта украинских туроператоров.
Приложение 7.
ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования по обеспечению
безопасности туристов.
ГОСТ Р 50644-2009
Группа Т50
НАЦИОНАЛЬНЫЙ СТАНДАРТ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
ТУРИСТСКИЕ УСЛУГИ
Требования по обеспечению безопасности туристов
Tourist services. Requirements provided for tourist's security
ОКС 03.080.30
Дата введения 2010-07-01
Предисловие
Цели и принципы стандартизации в Российской Федерации установлены Федеральным
законом от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании", а правила
применения национальных стандартов в Российской Федерации - ГОСТ Р 1.0-2004
"Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"
Сведения о стандарте
1 РАЗРАБОТАН Открытым акционерным обществом "Всероссийский научноисследовательский институт сертификации", Департаментом туристской деятельности и
международного сотрудничества Министерства спорта, туризма и молодежной политики
Российской Федерации с участием Федерального агентства по туризму
2 ВНЕСЕН Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 "Туристские услуги и
услуги средств размещения"
3 УТВЕРЖДЕН И ВВЕДЕН В ДЕЙСТВИЕ Приказом Федерального агентства по
техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2009 г. N 773-ст
4 ВЗАМЕН ГОСТ Р 50644-94
Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодно
издаваемом информационном указателе "Национальные стандарты", а текст изменений
и поправок - в ежемесячно издаваемых информационных указателях "Национальные
стандарты". В случае пересмотра (замены) или отмены настоящего стандарта
соответствующее уведомление будет опубликовано в ежемесячно издаваемом
информационном указателе "Национальные стандарты". Соответствующая
информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе
общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому
регулированию и метрологии в сети Интернет
1 Область применения
Настоящий стандарт устанавливает требования по обеспечению безопасности жизни,
здоровья, имущества туристов при совершении путешествий.
Настоящий стандарт распространяется на юридических лиц, независимо от их
организационно-правовой формы и формы собственности, индивидуальных
предпринимателей, оказывающих туристские услуги.
2 Нормативные ссылки
В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:
ГОСТ Р 22.3.03-94 Безопасность в чрезвычайных ситуациях. Защита населения. Основные
положения
ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения
ГОСТ Р 50681-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских
услуг
ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования
Примечание - При пользовании настоящим стандартом целесообразно проверить действие
ссылочных стандартов в информационной системе общего пользования - на официальном
сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети
Интернет или по ежегодно издаваемому информационному указателю "Национальные
стандарты", который опубликован по состоянию на 1 января текущего года, и по
соответствующим ежегодно издаваемым информационным указателям, опубликованным
в текущем году. Если ссылочный стандарт заменен (изменен), то при пользовании
настоящим стандартом следует руководствоваться заменяющим (измененным)
стандартом. Если ссылочный стандарт отменен без замены, то положение, в котором дана
ссылка на него, применяется в части, не затрагивающей эту ссылку.
3 Термины и определения
В настоящем стандарте применены термины по ГОСТ Р 50646, ГОСТ Р 22.3.03, а также
следующие термины с соответствующими определениями:
3.1 безопасность туризма: Безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их
имущества, а также ненанесение ущерба окружающей среде, материальным и духовным
ценностям общества, безопасности государства при совершении путешествий.
3.2 безопасность туристской услуги: Отсутствие недопустимого риска, нанесения
ущерба жизни, здоровью и имуществу туристов во время совершения путешествия
(экскурсии), а также в местах пребывания на маршруте.
3.3 риск (возможная опасность) в туризме: Вероятность причинения вреда жизни и
здоровью туристов, имуществу, окружающей среде, жизни и здоровью животных и
растений с учетом тяжести этого вреда.
3.4 недопустимый (неприемлемый) риск: Уровень риска, установленный
административными или регулирующими органами как максимальный, при достижении
которого необходимо принять меры по его устранению.
3.5 приемлемый риск: Уровень риска, с которым общество готово мириться для
получения определенных благ и выгод в результате своей деятельности.
3.6 источник опасности: Основная причина возникновения ущерба, явление или процесс,
свойство или развитие которого может стать причиной вреда.
3.7 источник опасности природного характера: Источники опасности, зависящие от
состояния окружающей природной среды, которые находятся вне контроля и воли
человека.
3.8 источники опасности техногенного характера: Объекты материального мира,
которые в определенные моменты способны выходить из-под контроля человека и
развиваться в окружающей среде (техногенные аварии и техногенные катастрофы).
3.9 источники опасности социального (антропогенного) характера: Источники
опасности, связанные с жизнью общества, взаимодействием людей и их поведением
(вооруженные мятежи и конфликты, террористические акты, преступления и иные
посягательства на жизнь, здоровье и имущество туристов, межнациональные,
межконфессиональные и региональные конфликты, сопровождающиеся насильственными
действиями в отношении туристов).
3.10 источники опасности в чрезвычайных ситуациях: Источники опасности,
возникающие при авариях, катастрофах, стихийных или иных бедствиях в местах
пребывания туристов и способные повлечь за собой человеческие жертвы или ущерб
здоровью, а также материальные потери и нарушение жизнедеятельности туристов.
3.11 травмоопасность: Состояние, характеризующееся повышенным риском получения
туристом травм.
3.12 пожароопасность: Опасность, представляющая собой риск возгорания.
3.13 гидрометеорологическая опасность: Опасность, обусловленная атмосферными,
сезонными, погодными, климатическими и географическими факторами, а также
атмосферными явлениями, не присущими региону обычного пребывания туристов.
3.14 биологическая опасность: Опасность, возникающая при воздействии на туриста
болезнетворных микробов, бактерий, вирусов, при контакте с ядовитыми растениями и
животными и употреблении некачественных продуктов питания.
Примечание - Биологическая опасность может привести к неблагоприятной санитарноэпидемиологической обстановке.
3.15 экологическая опасность: Опасность, возникающая при отклонении от допустимых
значений параметров, характеризующих состояние природной среды, в которой находятся
туристы (химический состав воздуха, воды, почвы и т.д.).
3.16 токсикологическая опасность: Опасность, возникающая при высоком содержании в
воздухе, воде и окружающей туристов среде химических веществ, вредных для здоровья,
нарушении правил проведения дезинфекции и дератизации в местах пребывания туристов.
3.17 радиоактивная опасность: Опасность, возникающая при радиоактивном заражении
мест пребывания туристов.
3.18 криминогенная опасность: Опасность, связанная с посягательствами на жизнь,
здоровье и имущество туристов, возникающая при антиобщественных проявлениях,
правовых нарушениях, нарушениях общественного порядка.
3.19 военно-политическая опасность: Опасность, возникающая в момент угрозы или
ведения военных действий в туристском регионе, включающая террористические и
экстремистские действия.
3.20 психофизиологическая опасность: Опасность, возникающая при физических и
нервно-психических перегрузках туристов во время путешествия или в процессе оказания
туристских услуг.
Примечание - Термины и определения: туризм, туристская деятельность, туроператорская
деятельность, турагентская деятельность, туроператор, турагент, туристская организация,
туристский продукт, туристская индустрия, формирование туристского продукта,
продвижение туристского продукта, реализация туристского продукта, туризм
внутренний, туризм въездной, туризм выездной, заказчик туристского продукта, турист,
экскурсант, инструктор-проводник применены в значении, установленном Федеральным
законом "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации".
4 Общие положения
4.1 Туристские услуги и условия их предоставления должны быть безопасными для
жизни, здоровья и имущества туристов и окружающей среды [1], [2], [3].
В процессе оказания туристских услуг необходимо обеспечить приемлемый уровень риска
для жизни, здоровья и имущества туристов (экскурсантов) при совершении путешествий.
4.2 Безопасность туристов (экскурсантов) при совершении путешествия распространяется
на:
- жизнь, здоровье, личную неприкосновенность туриста (экскурсанта), включая
физическое (телесное) и психическое (моральное) состояние, а также частную жизнь;
- имущество туриста (экскурсанта), в том числе предметы туристского снаряжения и
инвентаря, багаж, предметы личного обихода и другие предметы, которые используются и
(или) приобретены туристом (экскурсантом) во время путешествия.
4.3 Основные факторы, влияющие на безопасность туристов при совершении
путешествия, включают в себя:
- географические и природные особенности места пребывания туристов (морская, горная,
пустынная местности, климат, наличие специфических животных и насекомых и т.д.);
- культурную, социальную среду временного пребывания, особенности местной пищи,
язык, культурные, религиозные и этнические традиции и т.д.;
- особенности видов туристских путешествий (экстремальный туризм, спортивнооздоровительный туризм и др.);
- уровень качества и безопасности оказываемых услуг;
- соблюдение туристами (экскурсантами) правил личной безопасности, в том числе
законов, правил и традиций (культурных, религиозных и др.) страны (места) временного
пребывания, санитарно-эпидемиологических норм и правил специальных предписаний,
указаний и инструкций органов власти, специализированных служб МЧС,
сопровождающих гидов и инструкторов-проводников, а также использование средств
индивидуальной защиты.
5 Виды источников опасности и рисков
5.1 В процессе оказания туристских услуг могут проявляться следующие источники
опасности:
- источники опасности природного характера;
- источники опасности техногенного характера;
- источники опасности социального характера;
- источники опасности в чрезвычайных ситуациях.
5.2 В результате воздействия совокупности или отдельных источников опасности туристы
могут быть подвергнуты различным рискам.
К рискам в туризме относятся: травмоопасность, пожароопасность,
гидрометеорологическая опасность, биологическая, экологическая, токсикологическая,
радиоактивная, криминогенная, военно-политическая опасности, а также специфические
риски.
Специфические риски обусловлены:
- возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения
туристских организаций туристской индустрии, включая маршруты путешествия, и
чрезвычайных происшествий и ситуаций (в том числе связанных с состоянием
общественного порядка в стране (месте) временного пребывания туристов);
- ненадлежащим техническим состоянием используемых объектов материальнотехнической базы (туристских гостиниц, баз, кемпингов, канатных дорог и подъемников,
туристских, в том числе горно-пешеходных, лыжных, горно-лыжных, водных трасс,
транспортных средств, в том числе воздушных судов, поездов, автобусов, автомобилей,
велосипедов, маломерных и гребных судов, архитектурных достопримечательностей и
объектов показа);
- сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными,
скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);
- непрофессиональностью персонала (гидов, экскурсоводов, инструкторов-проводников и
др.);
- неподготовленностью туристов к передвижению по маршруту определенного вида и
категории сложности (инструктаж, экипировка и т.п.);
- непредоставлением или предоставлением неполной информации об условиях
путешествия туристам (экскурсантам).
6 Способы снижения рисков при совершении путешествий
6.1 Снижение риска травмоопасности обеспечивается:
- соблюдением туристами правил проезда на транспортных средствах;
- соблюдением обслуживающим персоналом правил пассажирских перевозок;
- установкой защитных устройств и ограждений при пользовании подвижными
механизмами (подъемниками, канатными дорогами), прохождении опасных участков
территории (осыпей в горах, у водоемов, горнолыжных трасс и т.д.);
- использованием средств индивидуальной защиты (страховочных веревок при
пересечении сложных участков туристского маршрута, шлемов, ледорубов, крючьев и
прочего страховочного туристского снаряжения);
- соблюдением эргономических требований к туристскому снаряжению и инвентарю;
- соблюдением строительных требований к жилым и общественным зданиям и требований
соответствующих нормативных документов, предъявляемых к техническому состоянию
транспортных средств, используемых для перевозок туристов (экскурсионных автобусов,
автомобилей, плавсредств и пр.);
- соблюдением правил эксплуатации инвентаря и оборудования (лифтов, подъемников,
тележек и прочего), обеспечивающих его безопасную работу;
- упреждающим информированием туристов о факторах риска получения травм.
6.2 Риск пожароопасности
При оказании туристских услуг и эксплуатации объектов туристской индустрии должны
соблюдаться установленные требования пожарной безопасности [4].
6.3 Снижение риска гидрометеорологической опасности обеспечивается путем:
- выбора благоприятного времени года и погодных условий для осуществления
туристских поездок в стране (месте) временного пребывания;
- рациональным проектированием трассы туристского маршрута с учетом погодных
особенностей района;
- сооружением на трассах туристских маршрутов укрытий от непогоды;
- оснащением помещений и транспортных средств устройствами кондиционирования,
дезодорации воздуха, отопления, автоматического контроля, пожарной и охранной
сигнализацией;
- обеспечением соответствующей экипировки туристов, включая средства
индивидуальной защиты;
- своевременным информированием туристов о реальных и прогнозируемых погодных
условиях на маршруте (в том числе климатических условиях, перепадах высот и др.).
Показатели микроклимата, атмосферного воздуха, освещенности в помещениях для
обслуживания туристов (спальных, помещениях питания, клубных и других туристских
объектах), а также в транспортных средствах должны соответствовать действующим
санитарно-эпидемиологическим нормам и правилам [5], [6], [7], [8], [9].
6.4 Снижение риска биологической опасности обеспечивается соблюдением
установленных санитарно-эпидемиологических норм и правил при оказании туристских
услуг, в том числе:
- применением оборудования и препаратов для дезинфекции, дезинсекции, стерилизации,
дератизации, автоматизации производственных процессов;
- использованием знаков безопасности и необходимой маркировки на предметах
оснащения и сооружениях, используемых при обслуживании туристов (посуды, кухонного
инвентаря, в т.ч. для приготовления пищи в походе, мест водозабора, колодцев и пр.);
- проведением предварительных и периодических медицинских осмотров
обслуживающего персонала;
- упреждающим информированием туристов об опасных животных, рыбах,
пресмыкающихся, насекомых, растениях, области распространения которых совпадают с
туристскими маршрутами, избеганием нежелательных контактов, а также неотложных
действиях туриста (экскурсанта), которые следует предпринимать в случае получения
травмы (контакта);
- информированием туристов о возникновении инфекционных заболеваний, массовых
неинфекционных заболеваний (отравлений) и состоянии окружающей среды.
6.5 Снижение риска радиоактивной опасности обеспечивается информированием
туристов о воздействии ультрафиолетового и других опасных видов излучения на
человека и способах использования средств индивидуальной защиты.
Туристские маршруты, а также места оказания туристских услуг должны соответствовать
требованиям радиологической безопасности.
6.6 Снижение риска экологической и токсикологической опасностей обеспечивается
соблюдением экологических и токсикологических норм и правил, а также плановым (в
отдельных случаях внеплановым) контролем содержания вредных химических веществ в
воздухе, воде, почве, продуктах питания и других биологических средах, помещениях,
транспортных средствах.
6.7 Снижение риска психофизиологической опасности достигается:
- рациональным построением программ обслуживания туристов, графиков перемещения
по туристским маршрутам, предусматривающих достаточные условия для нормальной
жизнедеятельности человека (сна, приема пищи, удовлетворения санитарных и бытовых
потребностей);
- учетом психофизиологических особенностей туристов при формировании туристской
группы;
- соблюдением эргономических требований к используемым туристским снаряжению и
инвентарю, транспортным средствам, мебели.
Для уменьшения рисков, возникающих в процессе обслуживания туристов, до
безопасного уровня туристская организация (туроператор) в процессе своей деятельности
должна руководствоваться действующими законодательными нормативными
документами по обеспечению безопасности жизни, здоровья и имущества туристов
(экскурсантов).
Туроператоры, турагенты, предприятия туристской индустрии должны разрабатывать и
обеспечивать выполнение персоналом соответствующих инструкций по безопасности.
Руководитель туристской организации должен организовывать подготовку персонала к
действиям по обеспечению безопасности туристов в обычных и чрезвычайных ситуациях
и нести ответственность за подготовленность персонала к действиям в чрезвычайных
ситуациях.
7 Меры по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов)
7.1 Безопасность туристов (экскурсантов) обеспечивается посредством реализации
комплекса мер организационно-технического, дипломатического, финансового,
правоохранительного и иного характера, направленных на снижение рисков до
приемлемого уровня, путем четкого разграничения и выполнения обязанностей всеми
участниками процесса оказания туристских услуг и соблюдением туристами требований
личной безопасности.
7.2 Перечень мер по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов) включает:
- информирование туристов об угрозе безопасности в стране (месте) временного
пребывания;
- выполнение требований безопасности жизни, здоровья и имущества туристов,
содержащихся в договорах о реализации туристского продукта, а также между
юридическими лицами и частными предпринимателями, оказывающими туристские
услуги;
- страхование жизни и здоровья туристов (экскурсантов) от несчастных случаев, включая
прохождение ими маршрутов, представляющих повышенную опасность, страхование
имущества и страхование от невыезда;
- обеспечение профилактики заболеваний, в том числе проведение профилактических
медицинских прививок;
- оказание помощи туристам при возникновении чрезвычайных ситуаций и несчастных
случаев (неотложная медицинская и правовая помощь, предоставление средств связи);
- обеспечение материально-технического состояния объектов туристской индустрии и
оказание услуг, гарантирующих безопасность туристов (экскурсантов);
- обеспечение сохранности имущества туристов в стране (месте) временного пребывания
(в средствах размещения, во время перевозок туристов и т.д.);
- обеспечение сопровождения туристских групп (караванов) специальными службами;
- защиту персональных данных туристов, охрану их чести и достоинства в стране (месте)
временного пребывания;
- обеспечение квалификационной и профессиональной подготовки работников туристской
индустрии;
- сертификацию (аттестацию, декларирование соответствия) оборудования объектов
туристской индустрии и туристского снаряжения на соответствие заявленным
требованиям;
- применение специальных средств индивидуальной защиты туристов (экскурсантов) и
системы оповещения в случае возникновения угрозы безопасности;
- оказание помощи пострадавшим туристам (лечение, доставка потерпевших в
медицинские учреждения и др.).
8 Требования к туристским организациям (туроператорам) по
обеспечению безопасности туристов (экскурсантов)
8.1 При формировании и реализации туристского продукта туроператоры обязаны:
- провести анализ возможных рисков для туристов;
- предусмотреть меры для снижения возможных рисков до приемлемого уровня;
- создать необходимые условия для обеспечения личной безопасности туристов
(экскурсантов), сохранности их имущества, беспрепятственного получения неотложной
медицинской и правовой помощи;
- своевременно предоставлять туристам и экскурсантам необходимую, достоверную и
полную информацию о туристском продукте, обеспечивающую возможность его
правильного выбора и безопасность на туристском маршруте;
- обеспечивать услуги инструкторов-проводников, если организуемые путешествия
(экскурсии) связаны с прохождением туристами (экскурсантами) маршрутов,
представляющих повышенную опасность для жизни, здоровья в горной и
труднопроходимой местности (спелеологические, водные и др. объекты);
- незамедлительно информировать федеральный орган исполнительной власти в сфере
туризма, органы местного самоуправления, специализированные службы МЧС,
спасательные службы и заинтересованных лиц о чрезвычайных происшествиях на
маршрутах или во время проведения экскурсий на территории Российской Федерации и за
ее пределами;
- предоставлять туристам (экскурсантам) гарантии оплаты медицинской помощи, если
законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования таких
гарантий;
- предоставлять возможность дополнительного добровольного страхования жизни,
здоровья, имущества и рисков туристов при наличии угрозы безопасности;
- при возникновении необходимости организовать эвакуацию пострадавшего туриста
(экскурсанта) с места происшествия и из страны (места) временного пребывания;
- приостановить путешествие, экскурсию в случае возникновения риска чрезвычайного
происшествия (ситуации);
- обеспечить проведение для туристов (экскурсантов) необходимых инструктажей по
безопасности с учетом специфики вида туристского путешествия (маршрута) или
экскурсии;
- предоставлять туристам (экскурсантам) информацию о реальной возможности спасения,
эвакуации и оказания на маршруте квалифицированной медицинской помощи, схемах
оповещения и сеансах связи; об аттестации маршрутов, о местах дислокации поисково-
(аварийно)-спасательных служб МЧС Российской Федерации [10].
8.2 Информация, необходимая туристам в целях обеспечения безопасности их жизни,
здоровья и имущества, должна предоставляться заблаговременно до заключения договора
о реализации турпродукта или оказания туристских услуг, а также в процессе
обслуживания туристов и в обязательном порядке должна содержать сведения, указанные
в Правилах оказания услуг по реализации туристского продукта [11].
8.3 Особенности обеспечения безопасности туристов, путешествующих по
внутренним туристским маршрутам
Туристские организации (туроператоры) при формировании и реализации турпродукта,
предусматривающего путешествие по территории Российской Федерации для российских
и иностранных туристов, должны соблюдать следующие требования:
- формировать и организовывать путешествия по туристским и экскурсионным
маршрутам на территории Российской Федерации только в местностях с благоприятными
экологическими, радиационными и санитарно-эпидемиологическими характеристиками;
- заключать договоры с организациями или индивидуальными предпринимателями,
оказывающими туристские услуги, содержащие положения, обеспечивающие
безопасность жизни, здоровья и имущества туристов (экскурсантов), а также
ответственность сторон и порядок возмещения ущерба в случае их нарушения.
Безопасность туристских услуг обеспечивается путем разработки стандартов,
сертификации, классификации и аттестации.
Сопровождающие групп, гиды, инструкторы-проводники и другие специалисты,
оказывающие туристские услуги, должны иметь документы, подтверждающие их
квалификацию.
Безопасность проживания в средствах размещения туристов (туристских гостиницах,
базах, кемпингах и др.) обеспечивается соблюдением:
- требований, установленных ГОСТ Р 51185 (раздел 7);
- требований строительных норм и правил при проектировании и строительстве объектов
размещения туристов;
- требований безопасности технической эксплуатации зданий, сооружений и
оборудования, установленных нормативными документами;
- мер, гарантирующих личную безопасность туристов и сохранность их имущества.
Транспортные перевозки туристов (экскурсантов), в том числе детских групп, во время
путешествий осуществляются в соответствии с требованиями действующих Правил
перевозок пассажиров на конкретных видах транспорта (автомобильном,
железнодорожном, воздушном, водном и т.д.) [12], [13], [14], [15], [16], [17].
8.4 Особенности обеспечения безопасности туристов на маршрутах повышенной
опасности
При формировании и реализации маршрутов повышенной опасности, связанных с
прохождением горной и труднопроходимой местности, с посещением спелеологических
объектов, пересечением и (или) прохождением водных объектов, а также включающих в
себя занятие экстремальными видами туризма (прыжки с парашютом, сплавы по горным
рекам, скалолазание, дайвинг и др.) с высоким уровнем риска для жизни и здоровья
туристов, исполнитель туристских услуг (туроператор, турагент) обязан:
- уведомить о запланированном путешествии с предоставлением списков туристов
специализированные службы МЧС, органы местного самоуправления муниципальных
образований, на территории которых проложен маршрут повышенной опасности;
- предоставить туристам (экскурсантам) необходимую информацию о сложностях и
сроках прохождения маршрута, телефонах экстренной связи, радиочастотах и позывных,
инструкторе-проводнике, его квалификации, а также иную информацию, необходимую
для обеспечения безопасности жизни, здоровья и имущества туристов и предотвращения
травматизма;
- до начала путешествия необходимо осуществить оценку подготовленности группы к
прохождению маршрута и, в случае изменения маршрута, заблаговременно уведомить
специализированные службы и туристов (экскурсантов);
- составить паспорт маршрута в соответствии с требованиями ГОСТ Р 50681 с указанием
плана прохождения маршрута, даты и длительности похода, участка трассы похода, мест
ночлега, приютов, мест укрытий, пунктов медицинской помощи, пунктов связи и т.д.;
- иметь маршрутный лист, в котором указываются опасности и категории сложности
маршрута и их уровень, а также "тактический план" и "план безопасности" маршрута, где
подробно описываются действия группы, инструктора-проводника, спасателей в случае
возникновения чрезвычайных ситуаций на определенном этапе маршрута (телефоны
экстренной связи, частоты радиосвязи и время выхода на связь и пр.);
- обеспечить информирование туристов (экскурсантов) о медицинских противопоказаниях
к физическим и психическим нагрузкам при осуществлении ими данного путешествия
(похода);
- применять знаки на маршруте и сооружениях, используемых туристами во время
путешествий (походов);
- привлекать для оказания туристских услуг на маршрутах повышенной сложности
профессионально подготовленных специалистов, имеющих специальную квалификацию,
включая действия по обеспечению безопасности туристов в чрезвычайных ситуациях;
- предоставлять туристам (экскурсантам) дополнительную информацию, включающую:
а) сведения об особенностях физических нагрузок, индивидуальном и групповом
снаряжении и экипировке, включая средства индивидуальной защиты; о правилах
пользования средствами индивидуальной защиты (страховочными веревками, шлемами,
ледорубами и другим страховочным, спортивным и походным снаряжением и пр.);
б) информацию о реальных и прогнозируемых климатических, барометрических условиях
на маршруте, его состоянии и возможных опасностях и мерах по их локализации;
в) картографическую продукцию, включающую информацию о погодных условиях,
состоянии природных объектов (паводки, оползни, камнепады), состоянии коммуникаций,
туристской инфраструктуры (дорог, мостов, маркировки маршрутов, приютов и т.д.).
Оборудование и инвентарь, применяемые на маршруте, должны соответствовать
требованиям безопасности, иметь соответствующую маркировку и быть исправными.
В случае возникновения чрезвычайных ситуаций на маршруте инструктор-проводник
обязан принять меры по обеспечению безопасности туристов (экскурсантов),
проинформировать специализированные службы МЧС согласно [10], [18], [19] и
следовать их указаниям.
8.5 Особенности обеспечения безопасности туристов при осуществлении туристских
путешествий в выездном туризме
Туроператоры, работающие в сфере выездного туризма, при формировании и реализации
турпродуктов дополнительно должны:
- обеспечить четкое взаимодействие с консульскими учреждениями страны выезда
российских туристов в чрезвычайных ситуациях [20];
- предусматривать при заключении договоров с принимающей стороной ответственность
за обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества российских туристов и
возмещение причиненного ущерба, а также предоставление медицинской и правовой
помощи;
- оформить необходимые страховые документы со страховым покрытием,
обеспечивающим оказание туристам необходимой медицинской помощи.
9 Субъекты, обеспечивающие безопасность туристов
9.1 К субъектам, обеспечивающим безопасность туристов, относят Правительство
Российской Федерации, МИД Российской Федерации, Ростуризм, МЧС Российской
Федерации, туроператоров, авиаперевозчиков, страховые компании и другие организации
исполнительной власти в пределах своей компетенции.
9.2 Обязанности субъектов туризма по обеспечению безопасности туристов изложены в
законодательных и нормативных актах Российской Федерации [1], [2], [3], [4], [10], [11],
[12], [18], [19].
10 Личная безопасность туристов (экскурсантов)
Туристы (экскурсанты) при совершении путешествий (экскурсий) в целях обеспечения
личной безопасности обязаны:
- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее
социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;
- сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы,
истории, культуры в стране (месте) временного пребывания;
- соблюдать правила въезда в страну (место) временного пребывания и выезда из страны
(места) временного пребывания, а также страны транзитного проезда;
- проходить профилактические мероприятия (прививки) в соответствии с
международными и внутренними медицинскими требованиями в случае совершения
путешествия в страну (место) временного пребывания, в которой они могут подвергнуться
риску инфекционных заболеваний;
- соблюдать на маршрутах повышенной опасности дополнительные меры безопасности:
использовать специальное снаряжение, оборудование, выполнять установленные
требования и инструкции, подчиняться решениям инструктора-проводника, пройти
соответствующий инструктаж.
Библиография
Федеральный закон от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской
деятельности в Российской Федерации" с изменениями и дополнениями
[2] Федеральный закон от 21.11.1994 г. N 68-ФЗ "О защите населения и территорий
от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера" с изменениями
и дополнениями
[3] Закон Российской Федерации от 07.02.1993 г. N 2300-1 "О защите прав
потребителей" с изменениями и дополнениями
[4] Федеральный закон от 22.07.2008 г. N 123-ФЗ "Технический регламент о
требованиях пожарной безопасности" с изменениями и дополнениями
[5] СанПиН 2.1.2.1002-2000 Санитарно-эпидемиологические требования к жилым
зданиям и помещениям
[6] СанПиН 42-128-4690-88 Санитарные правила содержания территорий населенных
мест
[7] СанПиН 2.2.4.548-96 Гигиенические требования к микроклимату
производственных помещений
[8] СанПиН 2.2.1/2.1.1.1278-2003 Гигиенические требования к естественному,
искусственному и совмещенному освещению жилых и общественных зданий
[9] СанПиН 2.1.6.983-2000* Гигиенические требования к обеспечению качества
атмосферного воздуха населенных мест
______________
* На территории Российской Федерации действуют СанПиН 2.1.6.1032-01. - Примечание
[1]
изготовителя базы данных.
[10] Федеральный закон от 22.08.1995 г. N 151-ФЗ "Об аварийно-спасательных
службах и статусе спасателей" с изменениями и дополнениями
[11] Правила оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденные
постановлением Правительства Российской Федерации от 18.06.2007 г. N 452
[12] Федеральный закон "О транспортной безопасности" от 19.01.2007 г. N 16-ФЗ в
редакции от 19.07.2009 г. N 197-ФЗ
[13] Временные правила перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом
в Российской Федерации, утвержденные Минтранс России 29.09.1997 г.
[14] Положение об обеспечении безопасности перевозок пассажиров автобусами,
утвержденное приказом Минтранса Российской Федерации от 08.01.1997 г. в
редакции от 18.07.2000 г. N 75
[15] Правила перевозок пассажиров, багажа и грузобагажа на федеральном
железнодорожном транспорте, утвержденные приказом Министерства путей
сообщения Российской Федерации от 26.07.2002 г. N 30
[16] Федеральные авиационные правила "Общие правила воздушных перевозок
пассажиров, багажа и грузов и требования к обслуживанию пассажиров,
грузоотправителей и грузополучателей", утвержденные Минтранс Российской
Федерации от 28.07.2007 г. N 82
[17] Распоряжение Минтранса Российской Федерации от 20.11.2002 г. N ПР-27-р "О
мерах по повышению регулярности и безопасности полетов при перевозках
российских туристов чартерными рейсами российских авиакомпаний"
[18] Постановление Правительства Российской Федерации от 24.01.1998 г. N 83 "О
специализированных службах по обеспечению безопасности туристов"
[19] Постановление Правительства Российской Федерации от 01.12.2005 г. N 712
"Положение о государственном надзоре в области защиты населения и
территорий от чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера,
осуществляемом МЧС" (в редакции постановления Правительства Российской
Федерации от 22.04.2009 г. N 346)
[20] Указ Президента Российской Федерации от 05.11.1998 г. N 1330 "Положение о
консульском учреждении Российской Федерации"
Электронный текст документа
подготовлен ЗАО "Кодекс" и сверен по:
официальное издание
М.: Стандартинформ, 2010