Интернет-банк или банк в интернете

Интернет-банк или банк в интернете
 Интернет-банк: кому и зачем?
 Принципы построения удобного Интернет-банка
 Эффективное присутствие банка в интернете
Олеся Середа
Руководитель
финансового продукта
Компания «Диасофт»
Кому нужен банк в Интернете?
• Каждый месяц количество
пользователей различных
Интернет-банков
увеличивается на 10%
• Рынок платежей через ДБО
увеличивается ежегодно на
24%
Среди пользователей
Интернет-банков
увеличивается доля поколения
Y – потребителей
современных технологий и
простых интерфейсов
СAGR - среднегодовой темп роста
2
Зайти – не значит использовать
>15%
пользователей ДБО –
«мертвые души»
Потому что Интернет-банк…
 Это неудобно и сложно
 Предоставляет отличающуюся
от других каналов информацию
3
Эффективный сервис
Интернет-банк – для клиента
 Удобный и понятный интерфейс для решения задач
пользователя и формирования положительного
пользовательского опыта
Обслуживание – везде
 Интернет-банк как канал к единым фронтальным
процессам обслуживания клиентов и продвижения
продуктов
4
Дизайн опыта взаимодействия
Решение задач клиента!
Задачи формируются с точки зрения потребности клиента,
а не с точки зрения банка
5
Ненавязчивые предложения
VS
6
Дизайн опыта взаимодействия
Быть проще!
Говорить на языке клиента!
 Выписка  История операций
 Внутрибанковский перевод  Перевод средств клиенту банка
 Холд  Неподтвержденные операции
7
Задачи взаимодействия с клиентом
Потребности





Пользоваться деньгами
Копить
Брать взаймы
Планировать бюджет
Все это делать быстро и удобно
Проблемы




Неудобно — приходится снимать деньги и пользоваться
наличными
Нельзя нормально просматривать историю операций —
непонятно, на что потрачены деньги
Нельзя анализировать расходы
Нет возможности работать со счетами, картами и
данными совместно (например, членам семьи)
8
Дизайн опыта взаимодействия
ГОСТ Р ИСО 9241-210— 2012:
Человеко-ориентированное проектирование интерактивных систем
9
Клиент должен остаться с вами







Поддержка пользователя в режиме онлайн: максимальное
ощущение того, что банк рядом с клиентом, организация простой,
быстрой и понятной коммуникации
Персонализированные предложения клиенту
Финансовая аналитика: категоризация операций, расходы в
месяц
Подсказки по платежам в бюджет и штрафам: интеграция со
СМЭВ и шлюзами ГИС ГМП
Контекстные сообщения: информирование клиента в
зависимости от важности сообщений, их актуальности и текущей
страницы, привязка к ресурсам клиента и просматриваемой
информации
Быстрый поиск: избранное, шаблоны, операции, платежи
Совместная работа: семейные счета, счета партнеров
10
11
PS: Мобильный банк FLEXTERA Online
Интернет-банк как канал к фронт-офисным процессам






Упрощение логики в каналах обслуживания
Увеличение скорости дистрибуции новых предложений
Возможность повторного использования готовых бизнеспроцессов в различных каналах
Централизация и унификация бизнес-процессов банка
Сквозной мониторинг бизнес-процессов
Единый фронтальный документооборот
13
Интернет-имидж вашего банка
Имидж – всё!
 Удобный подход к формированию индивидуальной
комплектации Интернет-банка для конкретного заказчика
 Современный Интернет-банк за оптимальные инвестиции
14