МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В БОРЬБЕ ЗА КАЧЕСТВО

МАРКЕТИНГОВЫЕ ИССЛЕДОВАНИЯ В БОРЬБЕ ЗА КАЧЕСТВО
РИЭЛТЕРСКИХ УСЛУГ НА РЫНКЕ НЕДВИЖИМОСТИ РЕСПУБЛИКИ
БЕЛАРУСЬ
Устюшенко Н. А., магистр э.н., преподаватель
УО ГИУСТ БГУ, г. Минск, Беларусь
Белорусский рынок риэлтерских услуг на сегодняшний день является высококонкурентным. Потребителю риэлтерских услуг становится все сложнее
ориентироваться в массиве рекламной информации. В большинстве случаев потребитель имеет несколько альтернативных предложений, а, следовательно, качество обслуживания клиента и работа персонала оказываются решающими
факторами, влияющими на выбор потребителя. Достичь лучших, чем у конкурентов, результатов можно только принимая управленческие решения на основе мониторинга мнения потребителей услуг и товаров. Для мониторинга уровня
качества предоставляемых услуг применяются различные методы. Универсальным инструментом для любого бизнеса, в том числе и риэлтерского, позволяющим непредвзято и свежим взглядом оценить тот путь, который проходят
клиенты бизнеса – за что именно они платят деньги, и главное – готовы ли они
сделать это многократно является технология «тайный покупатель», «тайный
клиент». Тайный покупатель (таинственный покупатель, от англ. Mystery
shopper/Secret Shopper) – это метод маркетингового исследования исследования, направленный на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в
процессе приобретения товара или услуги или решения организационных задач
предприятия. Также, оценивать уровень качества предоставляемых услуг можно на основе анализа общественного мнения населения. Сбор данных осуществляется путем проведения выборочного опроса об удовлетворенности конечного потребителя. Опрос заключается в фиксировании ответов людей на специально разработанную группу вопросов, которые позволяют исследователю получить необходимые сведения в зависимости от задач исследования. Опрос –
это метод сбора данных, который позволяет делать выводы обо всем населении
или о какой-то его части посредством обработки информации, полученной в результате сбора ответов непосредственно от отобранных представителей населения.
Данная статья посвящена анализу результатов маркетинговых исследований, полученных в ходе реализации программы «От столичного студента к столичному специалисту», в рамках договора о партнерстве между кафедрой
управления недвижимостью Государственного института управления и социальных технологий БГУ и группой компаний «Твоя столица», осуществляющей
деятельность на рынке недвижимости Республики Беларусь. Главная задача
вышеназванной программы заключается во взаимодействии студентов и сотрудников кафедры со специалистами, имеющими опыт практической деятельности в области оценки, управления недвижимостью, риэлтерской деятельности. На протяжении летних месяцев студенты старших курсов ГИУСТ БГУ
специальности «Менеджмент» направления «Менеджмент недвижимости», со-
вместно с преподавателями, вели активную работу по сбору и анализу материалов, позволяющих на основе объективных данных составить представление о
развитии риэлтерской деятельности в Беларуси и за рубежом; составить рейтинг агентств недвижимости; выявить основные проблемы в риэлтерской деятельности; выработать рекомендации и предложения по повышению эффективности работы участников рынка недвижимости, как в столице, так и в отдельных регионах нашей страны.
Рынок недвижимости Республики Беларусь имеет сравнительно небольшой период становления и развития. Сложность и неоднозначность процессов
на ранних стадиях зарождения белорусского рынка недвижимости создавали
предпосылки для укоренения высокой степени мошенничества в этом секторе
экономики. Люди с недоверием относились к услугам всех специалистов рынка
недвижимости. С тех лет прошло немало времени, постепенно сформировались
профессиональные участники этого сектора экономики, а изменилось ли отношение белорусского общества к специалистам, занимающимся риэлтерской
деятельностью сегодня? Для ответа на этот вопрос было проведено маркетинговое исследование общественного мнения о риэлтерской деятельности в Республике Беларусь в форме опроса, при этом особое внимание уделялось изучению мнения различных категорий граждан о профессии «риэлтер». Целевая аудитория, среди которой проводился опрос в рамках исследования, была условно разделена на три направления: сеть Интернет, город Минск (в том числе
минский район) и периферия (жители города Барановичи и других населенных
пунктов Республики Беларусь кроме столицы), так как была выдвинута соответствующая гипотеза о существенных различиях во мнениях разных групп
респондентов, в том числе проживающих в столице и в других населенных
пунктах. Кроме того, с помощью средств GoogleDocs была создана виртуальная
анкета с целью выявления мнения интернет-пользователей по данному вопросу.
Всего было опрошено 1250 респондентов, из них 100 – в городе Барановичи,
113 – в сети Интернет и 1037 – в г. Минске.
В результате проведенного исследования был получен ответ на вопрос о
том, как люди, профессионально не связанные с недвижимостью, представляют
себе эту профессию. Около трети респондентов оказались осведомленными о
специфике работы риэлтера Существуют серьезные различия во мнениях о
профессии риэлтера среди людей, проживающих в столице и за ее пределами.
Основной причиной этому служит практически не развитый рынок недвижимости на периферии. В то время как рынок риэлтерских услуг в столице постепенно развивается и приобретает черты цивилизованного рынка на основе мирового опыта. Кроме того в ходе обработки собранных данных была опровергнута гипотеза о высоком материальном положении риэлтеров. Стать профессионалами в области риэлтерских услуг хотели бы не больше 20 % опрошенных. На первый взгляд – этот показатель не слишком высокий, однако, следует
заметить, что около 70 % респондентов, имеющих представление о том, кто такой риэлтер, хотели бы профессионально заниматься данным видом деятельности. Особенностью так же является наличие негативного представления о риэлтерах: достаточно высок процент опрошенных, считающих работу данных спе-
циалистов не сложной, а в некоторых случаях и несодержательной. В качестве
причины, объясняющей данное положение, можно назвать то, что рынок недвижимости в целом в нашей стране молодой и еще не насыщен в полном объеме высококвалифицированными специалистами. Это говорит о том, что, несмотря на постепенное развитие рынка недвижимости Республики Беларусь,
современные организации, осуществляющие риэлтерскую деятельность, не в
полной мере используют возможности эффективного менеджмента и маркетинга для повышения качества оказываемых услуг. Особенно остро эта проблема
видна в областных городах в населенных пунктах, где уровень развития риэлтерского бизнеса очень низок. Источники информации о деятельности агентств
недвижимости среди жителей столицы и за ее пределами отличаются. В Минске основным источником информации является Интернет пространство, а также информация, передаваемая через родственников и знакомых. В периферии
достаточно эффективным способом распространения информации являются
интернет-сеть, пресса, радио и телевидение.Также можно отметить, что процент клиентов, неудовлетворенных оказанными риэлтерскими агентствами услугами достаточно высок: особое внимание потребители уделяют внешнему
виду и манере общения специалистов.
Но одного лишь мнения населения о деятельности риэлтеров недостаточно для полного и достоверного представления об исследуемой проблематике.
Поэтому было решено использовать метод «тайный покупатель», в результате
чего были проведены мероприятия по подготовке и осуществлению так называемой «контрольной закупки», целью которой было выяснить, насколько качественно и квалифицированно работают специалисты данной области, преимущества и недостатки системы организации работы с клиентами на различных
предприятиях этого сектора экономики в рассматриваемом регионе. Наибольшую трудность при проведении исследования представляла именно специфика
рынка риэлтерских услуг и компаний, сотрудники которых подвергались оценке. Для проводимого исследования помимо собственно самого сценария требуется также и легенда, на основе которой будут работать контролеры – «тайные
агенты». Далее были разработаны критерии, на которые следовало обращать
особое внимание каждому «покупателю». Эти критерии были сведены в таблицы, куда заносились баллы по каждому из критериев. После обработки собранного материала можно отметить не всегда вежливое отношение к клиентам сотрудников компаний, незаинтересованность в общении по вопросам, не входящих в их компетенцию. Но здесь же необходимо учитывать, что деятельность
подобного рода имеет свою специфическую особенность – очень высокое влияние человеческого фактора, когда качество обслуживания зависит от физического или психологического состояния агента (его настроения, самочувствия и
т.д.). Ведь потребитель, общаясь только с одним риэлтером или агентом, формирует общее представление о деятельности фирмы в целом. Для улучшения
качества работы агентств недвижимости можно предложить следующие мероприятия: специализация/ диверсификация; добросовестное, качественное и оперативное оказание услуг; повышение квалификации работников; четкое определение полномочий и обязанностей каждого сотрудника; создание call-
центров; формирование собственной, уникальной базы объектов недвижимости;
развитие корпоративной культуры.
Подведя итог всему вышесказанному, отметим следующее. Агентства недвижимости на современном этапе предоставляют потребителям широчайший
спектр услуг (аренда, купля-продажа, долевое строительство, юридическая консультация и др.), что позволяет беспрепятственно решить «квартирный вопрос»
любой сложности. Рынок недвижимости в Республике Беларусь постепенно
развивается, профессиональные участники становятся все более значимыми игроками на этом рынке. Существуют как «универсальные» агентства недвижимости, оказывающие все виды услуг, так и «специализированные», которые
концентрируют свое внимание на конкретных услугах; при этом покупкой и
продажей жилой недвижимости в черте города занимаются все агентства. Мнение потребителя о деятельности всей компании складывается из профессионализма и компетентности каждого отдельного сотрудника. Общее впечатление о
работе агентств недвижимости формируется, как правило, на основе полноты и
достоверности полученной информации, оперативности проведения сделки, качества предоставления юридической помощи; а также манеры общения агента с
клиентом: вежливость, темп речи, интонация и др. Немаловажное значение для
успешной работы агентства недвижимости имеет его общая репутация, собственный неповторимый стиль и имя компании, продолжительность работы на
рынке с положительным имиджем и качество рекламы. Добиться повышения
положительного имиджа риэлтерских организации в глазах клиента, формируя
правильное понимание особенностей профессии риэлтера на рынке недвижимости Республики Беларусь, можно главным образом, повышая качество оказываемых услуг на основе принятия решений по результатам анализа мнения
потребителей этих услуг. Наращивание высококвалифицированного кадрового
потенциала в стране, целенаправленная подготовка специалистов в данной области в вузах республики так же будут способствовать решению вышеназванных проблем этого сектора экономики.
Таким образом, маркетинговые исследования являются мощным инструментом привлечения новых клиентов, в том числе и в риэлтерской деятельности, Даже если у организации отсутствует возможность привлекать для маркетинговых исследований специализированные сторонние организации, необходимо максимально использовать все возможные внутренние ресурсы компании.
Это позволит руководителям всегда быть в курсе событий, и своевременно
принимать меры по корректировке управленческих решений, что будет способствовать завоеванию и удержанию лидирующих позиций на этом рынке.