МУП «Троицкая электросеть» Стандарт обслуживания клиентов

МУП «Троицкая электросеть»
Стандарт обслуживания
клиентов
2014
Утверждаю
Директор МУП «Троицкая электросеть»
_________________А.П.Воробьева
01.01.2014г.
Стандарт обслуживания клиентов
МУП «Троицкая электросеть»
Предисловие
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов (далее - Стандарт) является нормативным
документов и применяется МУП «Троицкая электросеть» (далее – Предприятие).
Стандарт устанавливает общие требования к клиентскому обслуживанию, включая
правила очного и заочного обслуживания, и определяет порядок взаимодействия и
специфику работы с клиентами Предприятия.
Стандарт доводится до сведения клиентов и других заинтересованных сторон путем
публикации на Веб-сайтах и размещения в местах очного обслуживания клиентов.
Стандарт предусматривает требования к клиентскому обслуживанию по
подразделениям (отделам) Предприятия, а также порядок взаимодействия между
подразделениями Предприятия при обслуживании клиентов:
I. Отдел сбыта электроэнергии
II.______________________________________________________________
III.______________________________________________________________
IV.______________________________________________________________
Разработан 01.12.2013г.
Утвержден и введен в действие 01.01.2014г.
Отдел I.
Отдел сбыта электроэнергии
Требования Стандарта (I.) предназначены для сотрудников отдела сбыта
электроэнергии при взаимоотношениях с абонентами Предприятия - физическими и
юридическими лицами, в т.ч. исполнителями коммунальных услуг.
Содержание
Глава 1 Общие положения
Раздел 1 Область применения
Раздел 2 Нормативные ссылки
Раздел 3 Рабочие определения терминов
Раздел 4 Цели и задачи
Раздел 5 Организационно-нормативное обеспечение
Глава 2 Требования к работникам по взаимодействию с клиентами
Раздел 1 Принципы взаимодействия с клиентами
Раздел 2 Организация информирования клиентов
Раздел 3 Организация очного обслуживания
Организация приема клиентов
Организация инфраструктуры при очном обслуживании
Требования к помещениям для приема клиентов
Раздел 4 Организация заочного обслуживания
Организация обслуживания клиентов по телефону
Организация обслуживания клиентов с помощью почтовой связи
Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания
Организация обработки обращений
Раздел 4 Требования к организации обратной связи с клиентами
Раздел 5 Работа с жалобами и обращениями
Раздел 6 Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами
Глава 3 Дополнительные услуги
Дополнительные услуги, оказываемые отделом сбыта электроэнергии.
Глава 1 Общие положения
1.
2.
3.
4.
Раздел 1 Область применения
Настоящий Стандарт обслуживания клиентов Предприятия (далее Стандарт) является
нормативным документом, устанавливающим базовые требования по взаимодействию с
клиентами при оказании услуг энергоснабжения.
Данный раздел Стандарта предназначен для применения отделом сбыта электроэнергии
МУП «Троицкая электросеть».
Действие Стандарта распространяется на взаимоотношения с потребителями –
физическими лицами, юридическими лицами, предпринимателями без образования
юридического лица, а также исполнителями коммунальных услуг, в том числе
товарищества собственников жилья, жилищно-строительных, жилищных или иных
специализированных потребительских кооперативов либо управляющие организации.
Стандарт не регламентирует взаимодействие компаний и потребителей на оптовом
рынке электроэнергии (мощности).
В целях обеспечения требований настоящего Стандарта, действия персонала
регламентируются организационно-распорядительными документами Предприятия
(регламентами, порядками, положениями о структурных
подразделениях,
должностными инструкциями и пр.)
Раздел 2 Нормативные ссылки
1. В Стандарте учтены требования следующих нормативно-правовых актов и использованы
нормативные ссылки на следующие документы:
Гражданский кодекс Российской Федерации.
Закон Российской Федерации от 26.03.2003г. №35-ФЗ «Об электроэнергетике»
Закон Российской Федерации от 02.05.2006г. №59-ФЗ «О порядке рассмотрения
обращений граждан Российской Федерации»
Закон Российской Федерации от 27.12.2002г. № 184-ФЗ «О техническом
регулировании»
Постановление Правительства Российской Федерации от 04.05.2012г. №442 «О
функционировании розничных рынков электрической энергии».
Постановление Правительства от 06.05.2011гю №354 «Правила предоставления
коммунальных услуг собственникам и пользователям помещений в многоквартирных
домах и жилых домов»
Правила учета электроэнергии.
Правила технической эксплуатации электроустановок потребителей.
ГОСТ13109-97. Нормы качества электроэнергии в системах электроснабжения общего
назначения.
ГОСТ Р ИСО 9000-2—1. Системы менеджмента качества. Основные положения и
словарь.
ГОСТ Р ИСО 9001-2001 Системы менеджмента качества. Требования.
Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 / ГОСТ Р 50646-94 «Услуги населению.
Термины и определения».
Национальный стандарт
Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению Номенклатура
показателей качества».
Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы СанПиН.
Раздел 3 Рабочие определения терминов, применяемых в Стандарте
Применительно к настоящему Стандарту используются следующие термины и
определения:
Автоинформатор – техническая система автоматического оповещения большого
количества клиентов с целью доведения до них типовой информации.
Администратор – сотрудник, ответственный за прием клиентов и контроль хода
выполнения работ в пункте очного обслуживания клиентов.
Гарантирующий поставщик электроэнергии – организация, обязанная в соответствии с
Федеральным законом заключить договор энергоснабжения с любым обратившимся к
нему потребителем либо с лицом, действующим от имени и в интересах потребителя и
желающим приобрести электрическую энергию.
Время обслуживания – период времени, в течение которого клиент взаимодействует с
исполнителем услуги.
Время исполнения услуги – установленный законодательством или локальными актами
норматив времени на исполнение услуги.
Выездное обслуживание – комплекс работ, связанных с обслуживанием клиентов,
выполняемых при условии выезда на территорию клиента.
Жалоба – просьба клиента о восстановлении или защите его нарушенных прав или
законных интересов, либо законных интересов других лиц.
Заочное обслуживание – обслуживание клиентов без личного контакта с сотрудниками
Предприятия, в том числе по телефону, почте или сети Интернет.
Заявка на услугу – форма договоренности между клиентом и исполнителем услуги,
определяющая юридические, экономические и технические отношения сторон.
Интерактивное обслуживание – форма заочного обслуживания клиентов с
использованием сети Интернет.
Клиент – юридическое или физическое лицо, а также индивидуальный предприниматель,
владеющий
на
праве
собственности
или
ином
законном
основании
энергопринимающими устройствами, заключившие в установленном порядке договоры
энергоснабжения (поставки электрической энергии (мощности)) или обратившиеся для
заключения договора.
Клиентский зал – пункт очного обслуживания клиентов.
Обращение – направленное клиентом в адрес Предприятия или должностного лица
Предприятия письменное или устное заявление, запрос на предоставление информации,
жалоба, заявка на предоставление услуг и пр.
Очное обслуживание – обслуживание клиентов посредством личного контакта с
сотрудником Предприятия.
Предоставление услуги – деятельность исполнителя услуги, необходимая для
обеспечения выполнения услуги.
Потребитель – физическое или юридическое лицо, осуществляющее пользование
электрической энергией (мощностью). Потребитель становиться клиентом Предприятия
при заключении договора энергоснабжения.
Система обслуживания клиентов – совокупность взаимосвязанных процессов, трудовых и
информационных ресурсов, которые направлены на обеспечение предоставления
клиентам услуг надлежащего качества.
Уполномоченное лицо – сотрудник, уполномоченный в установленном порядке на
совершение определенных действий.
Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и клиента, в также
собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности клиента.
Этикет – совокупность норм и правил, отражающих представления о должном поведении
и формализующих процесс коммуникаций людей в обществе.
1.
2.
3.
1.
2.
Раздел 4 Цели и задачи
Целью данного Стандарта является установление норм и правил взаимодействия с
клиентами, единых требований к качеству обслуживания, оптимизация и формализация
процедур взаимодействия Предприятия и клиента.
Стандарт определяет и регламентирует требования к следующим процедурам
взаимодействия:
Анализ потребностей и ожиданий клиентов посредством обработки обращений
клиентов;
Заключение и ведение договоров, текущее обслуживание;
Реагирование на жалобы и обращения, обеспечение «обратной связи»;
Оценка степени удовлетворенности качеством услуг электроснабжения и качеством
обслуживания;
Осуществление мониторинга и контроля над обслуживанием клиентов, в том числе за
исполнением решений, принятых по жалобам и обращениям клиентов;
Обеспечение информированности.
Стандарт определяет и регламентирует основные направления повышения
удовлетворенности клиентов качеством услуг электроснабжения и качеством
обслуживания:
Уменьшение времени решения вопросов;
Оптимизация затрат клиентов и Предприятия;
Создание комфортных условий и доброжелательного отношения к клиенту.
Раздел 5 Организационно-нормативное обеспечение
Система обслуживания клиентов на Предприятии организуется таким образом, чтобы
обеспечить качество обслуживания и удовлетворение требований клиентов в
соответствии с законодательством Российской Федерации и условиями договора.
На Предприятии обеспечено выполнение следующих функций по работе с клиентами:
Организация клиентского обслуживания с учетом положений Стандарта, договорных
обязательств, регламентов и других нормативных актов;
Прием, обработка и анализ поступивших обращений;
Представление интересов клиента перед третьими лицами по работам, связанным с
технологическим присоединением и оказанием услуг по передаче электроэнергии;
Работа с жалобами и обращениями клиентов.
3. Обеспечивается повышение удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в
результате:
Экономии времени и усилий клиента, возможности предоставления клиенту
одновременно несколько видов услуг;
Сокращение времени на обслуживание одного клиента (в т.ч. минимизация визитов в
офис Предприятия);
Упрощение процедуры взаимодействия с клиентами.
Глава 2 Требования к работникам по взаимодействию с клиентами
Раздел 1 Принципы взаимодействия с клиентами
1. Основными принципами взаимодействия с клиентами являются надежность и
бесперебойность электроснабжения и доступность обслуживания, под которой
подразумевается:
Качественное обслуживание и оперативное рассмотрение обращений.
Прозрачность и исполнимость Правил пользования услугами Предприятия.
Информационная доступность. Полная и достоверная информация обо всех
взаимодействиях с Предприятием носит публичный характер и предоставляется в
доступной форме. Клиенты надлежащим образом информируются о стоимости услуг,
порядке формировании и размере тарифов на оплату электрической энергии, платы
за присоединение к электрическим сетям.
2. Клиентам обеспечивается объективное и непредвзятое рассмотрение обращений и жалоб
в установленные сроки.
3. Рассмотрение обращений жалоб исходит из принципа добросовестности клиента, если в
установленном законом порядке не установлено обратное. При рассмотрении обращений
физических лиц, представляющих социально уязвимые категории населения, а также
предпринимателей без образования юридического лица и малого бизнеса учитывается,
что у данной группы клиентов нет юридических и технических знаний по вопросам
энергоснабжения.
4. Клиентам обеспечивается защита персональных данных. Предприятие использует
полученную от клиентов персональную информацию, такую как имя и фамилия, адрес,
адрес электронной почты, номера телефона и факса, исключительно с целью организации
электроснабжения.
Раздел 2 Организация информирования клиентов
При организации информирования клиента необходимо соблюдать следующие
требования:
1. Обязательные для информирования клиентов сведения предоставляются – письменно (по
запросу клиента), по электронной почте, через Личный кабинет клиента или иной
удобной для клиента и доступной для Предприятия форме; размещаются на
официальном сайте Предприятия и на официальном городском сайте Троицк.рф в
разделе ЖКХ – МУП «Троицкая электросеть»; размещаются на информационных стендах в
2.
3.
4.
5.
офисе Предприятия в виде раздаточного материала (бланки, листовки), в виде
объявлений и табличек (контактные данные, режим работы и пр.); размещаются на
информационных досках многоквартирных жилых домов или в пределах района частного
сектора в виде объявлений, информационных листов, извещений); указываются в
договорах энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии
(мощности)) и платежных документах; публикуются в официальных городских печатных
изданиях.
При личном посещении офиса Предприятия по запросу клиента, при наличии
возможности, информация, отсутствующая на информационных стендах, распечатывается
сотрудником, в обязанности которого входит очное обслуживание клиентов, и передается
клиенту. Также клиент информируется о том, каким образом можно получить
информацию при аналогичном запросе.
Ответственность за разработку, актуализацию и тиражирование информации
определяется в соответствии с внутренними организационно-распорядительными
документами Предприятия.
Ответственность за размещение и предоставление информации в зависимости от способа
ее размещения и предоставления возлагается на:
Начальника отдела сбыта электроэнергии - за размещение и предоставление
информации в офисе Предприятия; за размещение информации в договорах
энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)),
содержащих положения о предоставлении коммунальных услуг.
Инженера-программиста - за размещение информации на сайте Предприятия и на
городском сайте.
Бухгалтера отдела - за размещение информации в платежных документах.
Заместителя начальника отдела сбыта электроэнергии – за размещение информации
на информационных досках многоквартирных жилых домов или в пределах района
частного сектора.
Клиентам предоставляется следующая информация:
Перечень документов, необходимых для заключения договоров энергоснабжения
(купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности));
Порядок заключения договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности));
Формы договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической
энергии (мощности));
Сроки заключения договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки)
электрической энергии (мощности)).
6. Информационное взаимодействие с клиентами имеет следующие формы:
массовое информационное взаимодействие;
индивидуальное информационное взаимодействие по запросу;
предоставление информации по инициативе Предприятия.
7. Массовое информационное взаимодействие заключается в проведении действий,
направленных на информирование широкой общественности о деятельности Предприятия,
возможных каналах связи.
8. Индивидуальное информационное взаимодействие заключается в предоставлении
консультаций по запросу клиента. Информация, имеющая прямое отношение к
предоставляемым клиенту услугам, должна предоставляться ему по первому требованию
вне зависимости от информационного канала и в удобной для клиента форме.
9. Консультации предоставляются по следующим вопросам:
сроки выполнения действий, входящих в компетенцию Предприятия;
перечень документов, необходимых для выполнения действий, входящих в
компетенцию Предприятия;
размер оплаты услуг (тарифы, стоимость);
комплектность (достаточность) представленных документов, необходимых для
выполнения действий, входящих в компетенцию Предприятия;
источник получения документов, необходимых для выполнения действий, входящих
в компетенцию Предприятия (орган, организация и их местонахождение);
время приема и выдачи документов;
порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и
принимаемых в ходе исполнения функций Предприятия.
10. По инициативе Предприятия клиентам предоставляется два типа информации:
справочная информация;
напоминания/сообщения.
10.1. К справочной информации относятся:
извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих
нормы, регулирующие деятельность Предприятия;
настоящий Стандарт;
перечень документов, необходимых для выполнения действий входящих в
компетенцию сотрудников Предприятия;
образцы оформления документов и требования к ним;
месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адреса Интернетсайтов и электронной почты;
схема размещения специалистов и режим приема ими клиентов;
порядок информирования о ходе исполнения;
порядок получения консультаций;
порядок обжалования решений, действий или бездействия сотрудников,
исполняющих действия, входящие в компетенцию Предприятия.
10.2. К напоминаниям/сообщениям относится информирование:
о наличии задолженности;
о приближении срока оплаты за предоставленные услуги;
об изменении тарифов или правил предоставления услуг;
об ограничении или прекращении подачи электроэнергии.
10.3. В качестве напоминаний применяется адресное распространение информационных
листовок с указанием ФИО клиента и суммой задолженности за предоставленные услуги.
11. Каналы информационного взаимодействия при предоставлении консультаций: очные,
заочные и интерактивные.
Раздел 3 Организация очного обслуживания
Организация инфраструктуры при очном обслуживании
1. Система очного обслуживания клиентов организована в административном здании
Предприятия.
2. Места расположения точек обслуживания определяются, исходя из принципа
доступности очного обслуживания, и должны обеспечивать не менее благоприятные
условия, чем органы государственной власти и местного самоуправления при организации
публичных услуг.
Организация приема клиентов
1. Прием клиентов организуется в административном здании Предприятия.
2. Очное обслуживание осуществляется техником, операторами, контролерами,
контролером-кассиром.
3. Типовой алгоритм обслуживания клиента:
3.1. Клиент знакомится с информационным стендом и объявлениями, разъясняющими
порядок приема, типовые вопросы и функции сотрудников.
3.2. При необходимости клиент обращается в окно №1, где получает первичный прием,
выявляет необходимость обращения к другим сотрудникам.
3.3. Оператор, контролер-консультант, контролер-кассир выполняют функции по реализации
потребности клиента в рамках своих должностных обязанностей.
3.4. Общее время обслуживания клиента с учетом ожидания устанавливается не более 60
минут.
Требования к помещениям для приема клиентов
1. Очное обслуживание организуется в помещениях, находящихся, как правило, в
максимально доступном месте.
2. Помещение для очного обслуживания обеспечивает беспрепятственный доступ
посетителей, в том числе граждан с ограниченными возможностями.
3. Рекомендуемое оборудование помещений для очного обслуживания включает:
Рабочие места контролеров-консультантов и операторов – стойка с окном для приема
посетителей, отдельные телефонные аппараты с возможностью переадресации
вызовов, персональные компьютеры.
Касса – оборудование железной дверью.
Коридоры/холлы для ожидания – места для сидения, информационные стенды, стол
для заполнения бумаг и пишущие ручки.
Санузел.
4. В целях безопасности сотрудников и клиентов помещения оборудуются:
противопожарной системой и средствами пожаротушения, тревожной кнопкой.
5. Вход и выход (включая аварийный) из помещения оборудуются соответствующими
указателями с автономными источниками бесперебойного питания.
6. Информационные указатели, оформленные в едином корпоративном стиле,
размещаются:
У центрального входа – вывеска с названием и табличка с информацией о режиме
работы и контактные телефоны для справок.
У входа в каждое из внутренних помещений – табличка с наименованием, перечень
вопросов, по которым ведется прием.
Раздел 4 Организация заочного обслуживания
Система заочного обслуживания включает три канала связи: телефон, почта (почтовая
переписка), интерактивное обслуживание через сайт Предприятия.
Все заочные обращения, поступающие в адрес Предприятия, регистрируются и
обрабатываются.
1. Организация обслуживания клиентов по телефону.
1.1. Клиент может получить информацию по услугам посредством телефонной связи, а также
передать необходимую информацию для исполнителя услуги.
1.2. Прием вызовов осуществляется не менее, чем 6 дней в неделю, в рабочее и вечернее
время. Клиент предупреждается о записи разговора на телефонную ленту (или другой
носитель информации) в начале телефонного разговора.
2. Организация обслуживания клиентов с помощью почтовой связи.
2.1. Почтовая переписка используется для направления документации, связанной с
обслуживанием, а также в случаях, когда клиент направляет обращение по почте.
2.2. Оформление ответа в печатном виде на фирменном бланке Предприятия,
подписывается директором Предприятия, содержит контактные данные исполнителя.
2.3. Типовой алгоритм заочного обслуживания по почте: регистрация и обработка
письменного обращения; подготовка ответа специалистом.
2.4. Устанавливаются следующие типовые параметры средней и предельной
продолжительности взаимодействия с клиентами: регистрация обращения – не более 1 дня;
рассмотрение обращения и оформление ответа специалистом – не более 10 дней;
продление рассмотрения обращения – не более 10 дней; общая продолжительность – не
более 21 дня.
2.5. Действия по рассмотренному обращению не производятся, с уведомлением об этом
клиента, в случаях:
Если письменное обращение содержит нецензурные, либо оскорбительные
выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу сотрудника Предприятия, а также
членов его семьи;
Если текст письменного обращения не поддается прочтению;
Если в письменном обращении клиента содержится вопрос, на который клиенту уже
был представлен ответ по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и
при этом в обращении не приводится новые доводы или обстоятельства;
Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без
разглашения сведений, составляющих коммерческую тайну.
2.6. Заявление клиента не рассматривается и ответ на обращение не дается, если в
письменном обращении не указаны контактные данные.
3. Организация инфраструктуры интерактивного обслуживания
3.1.
Интерактивное обслуживание организуется на базе веб-сайта Предприятия. Раздел
включает следующие рубрики:
Нормативная база (постановления органов тарифного регулирования и др.)
Структура потребителей
Интернет-приемная
Полезная информация: энергосбережение, безопасность (угроза жизни и здоровью при
хищениях электроэнергии и энергооборудования) и т.п.
3.2. Интерактивные консультации предоставляются клиенту, отправившему Предприятию
через Интернет-портал e-mail/SMS-запрос.
3.3. Типовая структура Интернет-приемной:
Наименование
Содержание раздела
Информация, содержащаяся в разделе
раздела
Услуги
Основные услуги Перечень и стоимость Информация о том, что входит в перечень
услуг (тарифы)
услуг, каким образом и кто определяет их
стоимость
Памятка клиенту
Детальная информация о процедурах
взаимодействия с Предприятием для
получения услуги. Типовые формы
документов (заявки, договоры, квитанции
и т.п.)
Показатели,
Информация
основывается
на
характеризующие
соответствующих нормативных актах и
качество услуг
стандартах Предприятия
Дополнительные Подать
заявку
на Форма автоматизированной заявки
услуги
оказание услуги по
предоставленному
перечню
Обратная связь
Вопросы
Найти ответ на вопрос Автоматизированный поиск ответов на
типичные вопросы клиентов, форма для
Задать вопрос
направления вопросов
Обращения,
Направить обращения, Автоматизированная форма, в которой
жалобы
жалобу
клиенты могут оставить свои отзывы о
Краткое содержание качестве обслуживания
ответов на обращения
и жалобы
Справочная информация
Новости
Актуальная
Информация об изменении тарифов,
информация для
графики
плановых
отключений,
клиентов Предприятия аварийных отключениях, новых формах
обслуживания и др.
Прием платежей Контактная
Адреса, телефоны, график работы, прочая
информация
информация
Очное
Контактная
Адрес, часто задаваемые вопросы, прочая
обслуживание
информация
информация
Контактная
Контактная информация специалистов
информация
Полезные
ссылки
Предприятия
4. Организация обработки обращений
Интерактивное обслуживание ведется по двум направлениям:
Предоставление справочное информации;
Удовлетворение запросов на оказание отдельных видов услуг.
4.1. Типовой алгоритм интерактивного обслуживания:
Клиенту предоставляется возможность ознакомится с ответами на наиболее часто
встречающиеся вопросы и жалобы в соответствующих разделах Интернет-приемной.
При необходимости клиент заполняет форму запроса информации, заявки на получение
услуги или жалобы.
После обращения, жалобы, вопроса ответ направляется клиенту, и если представляет
интерес для других потребителей, публикуется на сайте.
4.2. Предельная продолжительность взаимодействия с клиентами:
Интернет-приемная: Обновление информации в случае изменения – не более 1 дня;
Обработка обращения специалистом: рассмотрение обращения и оформление ответа – не
более 5 дней для вопроса, обращения и не более 20 дней для жалобы.
4.3. Заочное информирование включает в себя процедуру обзвона клиентов сотрудниками
отдела или с помощью рассылки по электронной почте или SMS.
Раздел 4 Требования к организации обратной связи с клиентами
4.1. В отношении «клиент – Предприятие» обратная связь подразделяется на: активную
(клиент является инициатором обратной связи) и пассивную (Предприятие обращается к
клиенту для выяснения степени удовлетворенности обслуживанием).
4.2. По способу выражения обратная связь подразделяется на: жалобы; предложения;
отзывы о деятельности.
4.3. Обратная связь осуществляется следующими средствами: устные и письменные
обращения клиентов; телефонные обращения; почта; Интернет-приемная; электронная
почта.
4.4. Активная обратная связь выражается в самостоятельном проявлении инициативы
клиентом в предоставлении своего мнения о качестве обслуживания, соблюдении процесса
обслуживания на Предприятии.
4.5. Для предоставления ответа используется указанный клиентом канал связи, если
законодательством не предусмотрено иное.
4.6. для изучения мнения клиентов о качестве обслуживания на регулярной основе (не реже
одного раза в год) проводятся опросы.
Раздел 5 Работа с жалобами и обращениями
В рамках услуги по приему и обработке жалоб клиентов стоит задача изменения отношения
к жалобе как к положительному факту участия потребителя в улучшении качества
обслуживания клиентов на Предприятии и как следствие свести количество поданных жалоб
до минимума.
Устанавливается ограничение на время рассмотрения жалобы и осуществляется контроль по
обработке каждого обращения.
1. прием и первичная обработка жалобы после получения.
Лицо, ответственное за прием обращений (жалоб), осуществляет:
- проверку комплектности обращения, при необходимости связывается с потребителем для
уточнения и проверки информации по жалобе.
- классификацию, сортировку, регистрацию поступивших жалоб.
- регистрацию жалобы в журнале в соответствии с формой.
№
Дата поступления
жалобы
Классификация
жалобы, обращения *
ФИО заявителя
(наименование
предприятия), адрес
Краткое
содержание
жалобы
Результат **
В чью пользу
решен вопрос
*Необходимо классифицировать жалобу в соответствии со сферой конфликтной ситуации:
КЭ – качество электроснабжения; Об – качество обслуживания потребителей; Ог –
ограничение режима потребления; Т – тарифы; Пр – прочее; Э – энергоснабжение
бытовых потребителей.
**- указывается, что было сделано на первичном уровне для удовлетворения жалобы или
обращения.
2. Анализ и разрешение конфликта:
- назначение ответственного за рассмотрение жалобы.
- определение категории жалобы:
А) типовые решения, ответ может быть подготовлен в краткий срок;
Б) решения, требующие анализа состояния дел. Срок может быть продлен;
В) сложные решения, требующие решения консультативного порядка или с привлечением
иных организаций.
- ответственным лицом в течение 10 рабочих дней после получения обращения (жалобы)
готовиться проект ответа. В случае необходимости получения дополнительной
информации готовятся срочные запросы в организации, которые необходимо привлечь
для рассмотрения жалобы.
- вынесение решения по жалобе, направление ответа потребителю. При невозможности
решения вопроса в пользу потребителя, последнему направляется обоснованный отказ в
удовлетворении жалобы.
3. С целью исключения конфликтных ситуаций, которые могли бы иметь негативные
последствия, а также по всем спорным вопросам, которые не удается решить на месте,
потребитель должен быть проинформирован о его праве обратиться в вышестоящую
организацию.
Прием жалоб и обращений клиентов
Прием обращений
Время работы Предприятия
Классификация, регистрация, определение ответственного 1 день с момента получения
за рассмотрение жалобы
жалобы или обращения
Подготовка
ответственным
лицом
ответа
или 10
дней
с
момента
обоснованного отказа от удовлетворения жалобы
регистрации жалобы или
обращения
Подготовка предложения системного характера по 20
дней
с
момента
улучшению качества обслуживания и сокращения регистрации жалобы или
подобных жалоб в будущем
обращения
Раздел 6 Основные критерии и параметры взаимодействия с клиентами
1. Для организации взаимодействия с клиентами используется единое программное
обеспечение с возможностью выхода в единую информационную базу.
2. Эффективный процесс взаимодействия с клиентами характеризуется следующими
параметрами:
Единообразие требований к качеству предоставления услуг, соблюдение установленных
сроков по всем процедурам взаимодействия;
Индивидуальный подход к клиентам, в том числе к инвалидам, ветеранам и социально
уязвимым категориям населения;
Минимизация времени клиента, затраченного на получение услуги, в том числе
посредством минимизации очных контактов клиентов и предприятия;
Оперативность реагирования на жалобы и устранения выявленных недостатков в работе с
клиентами;
Полнота, актуальность и достоверность информации.
3. Ключевыми критериями оценки качества взаимодействия с клиентами при оказании услуг
энергоснабжения являются:
Обеспечение качества электроснабжения;
Обеспечение качества клиентского обслуживания.
4. В настоящем Стандарте устанавливаются следующие индикаторы качества клиентского
обслуживания:
Полнота, актуальность и доступность информации об объеме, порядке
предоставления и стоимости услуг.
Исполнение в установленный срок всех процедур, предусмотренных Стандартом, в
том числе по рассмотрению обращений и жалоб клиентов.
Наличие эффективной обратной связи с клиентами, позволяющей в разумные сроки
разрешать возникающие в процессе деятельности вопросы, в том числе связанные с
качеством и стоимостью оказываемых услуг.
5. Порядок выставления оценок по вышеуказанным показателям регламентируется
отдельным организационно-распорядительным документом.
6. Предприятие предоставляет клиентам возможность свободного выбора любого из двух
типов каналов информационного взаимодействия (очного, заочного) в зависимости от
индивидуальных возможностей и предпочтений клиента.
7. Для создания и поддержания системы обслуживания клиентов Предприятие
обеспечивает наличие:
квалифицированных специалистов, ответственных за взаимодействие с клиентами и
организацию клиентского обслуживания;
помещений для приема клиентов;
компьютерного оборудования и программного обеспечения для регистрации, обработки
обращений клиентов и формирования отчетов.
8. С учетом настоящего Стандарта разрабатываются следующие организационнораспорядительные документы:
регламенты оказания услуг, реагирования на жалобы и обращения, а также
взаимодействия Предприятия с органами государственной власти и другими
заинтересованными сторонами при очном, заочном и интерактивном обслуживании
клиентов;
положение о деятельности структурного подразделения по работе с клиентами;
должностные и рабочие инструкции сотрудников, обслуживающих клиентов;
стандартные формы статистической отчетности.
Глава 3 Дополнительные услуги
Организация обслуживания клиентов предполагает возможность оказания клиентам
дополнительных услуг собственными силами.
5.1. Дополнительные услуги:
Опломбирование счетчиков, проверка, замена, установка приборов учета, сверка
объемов потребления, съем показаний.
Выполнение работ по созданию АИИС КУЭ на объектах клиента.
Небольшие по объему электромонтажные работы.
Прочие услуги.
5.2. Платные услуги в соответствии с действующим прейскурантом товаров и услуг
предоставляются по заявлению клиента.
5.3. В административном здании Предприятия на первом этаже организованна касса (окно
№2) по приему платежей за электрическую энергию от клиентов (юридических и физических
лиц), а также плату за услуги.
Приложение
Типовой алгоритм интерактивного обслуживания
1. Для предоставления справочной информации на сайте Предприятия организуется
раздел «Вопрос-ответ».
2. Клиент может получить ответ на запрос справочной информации следующими
способами:
2.1. самостоятельно, посмотрев информацию в разделе «Раскрытие информации»;
2.2. задав вопрос специалисту Предприятия.
3. Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется клиентом:
3.1. вручную, методом прямого просмотра всех представленных на сайте
вопросов/ответов.
4. Если клиент не смог найти ответ на интересующий его вопрос среди имеющихся в
базе ответов, он может отправить вопрос специалисту Предприятия.
5. После поступления вопроса специалист Предприятия производит рассмотрение
писем:
5.1. если вопрос заданный клиентом не относится к сфере предоставления услуг
предприятия, специалист Предприятия направляет ответ с благодарностью за
заданный вопрос и уведомлением, что ответ не может быть предоставлен, поскольку
вопрос не относится к деятельности Предприятия.
5.2. Если вопрос, заданный клиентом, относится к типовым вопросам, специалист
Предприятия отвечает на вопрос и рекомендует воспользоваться разделом «Вопросответ».
5.3. Ответ на вопрос предоставляется клиенту в течение того же рабочего дня.
5.4. Если ответ на вопрос клиента не может быть предоставлен в течение этого же
рабочего дня, специалист Предприятия направляет клиенту уведомление об этом, с
указанием сроков получения ответа.
5.5. Специалист Предприятия направляет ответы на все поступившие вопросы клиента.
Ни один вопрос не остается без ответа.