Облачный инструмент для связи с клиентами

Облачный инструмент
для связи с клиентами
обозначение
проблемы
12
Даже очень
хорошая организация
сталкивается с претензиями
недовольных клиентов.
Один недовольный потребитель
рассказывает о своем негативном опыте в среднем двенадцати потенциальным клиентам.
90
%
90% потребителей
доверяют рекомендациям знакомых
Онлайн-исследования консалтинговой группы Nielsen
Новая волна технологий
сделала вашу репутацию
максимально публичной.
100
80
100
ое
80
oo
Fa
c
eb
0
er
Tw
itt
og
ка
Go
та
л
40
le
40
20
За последний год
порекомендовали ли Вы
товары/услуги какой-либо
компании своим знакомым
и друзьям? Каким образом?
60
k
60
ог
и
Теперь человек может
сообщить о проблеме
сотням тысяч
потенциальных
клиентов.
с
ра ара
ди фа
о нн
жалобы
в интернете
2012/ 2013
2012/ 2013
2012/ 2013
2012/ 2013
2012/ 2013
%
20
0
%
Исследования покупательского отношения
к онлайн-отзывам портала BrightLocal.com
статистика
Появились агрегаторы
жалоб и отзывов:
Flamp.ru, Tulp.ru, Yell.ru
и т.д.
1
79
не используют
ищет перед покупкой
отзывы других покупателей
читают такие отзывы,
если они попадаются
10%
%
покупателей
доверяют
онлайн-отзывам
11%
23%
2
придает им значение
при решении о покупке
57%
Опрос: Как
используют
интернетотзывы?
1 Российские компании, общая аудитория более 1 млн. пользователей
2 Опрос сервиса сертификации интернет-магазинов «Надежная покупка»
3 Исследования покупательского отношения к онлайн-отзывам портала BrightLocal.com
результаты
Недостаток
внимания к покупателям
приводит к оттоку клиентов
и деградации бизнеса.
Жалобы клиентов —
это неизбежное явление и…
5
в раз
дороже
потрясающий
подарок
для бизнеса!
Для фирмы услуг привлечение одного нового клиента
обходится примерно в пять раз дороже, чем издержки
на удержание существующего клиента.
источник
информации
5
лишь
%
недовольных
клиентов
жалуются
Другие
молча уходят
к конкурентам.
Критика потребителей –
это бесценный источник
информации.
Потребители, не жалеющие своего времени
на жалобы, тем самым показывают, что
продолжают доверять организации.
Клиенты, которые жалуются,
в конце концов остаются клиентами.
Ведь на деле им проще обратиться в другую
компанию а значит, тот, кто выражает свои
претензии, демонстрирует определенную
степень преданности организации.
польза
Вы можете превратить
недовольного клиента
в один из ключевых
факторов продаж.
Запросы ваших клиентов помогут вам
усовершенствовать свой бизнес,
а внимание к их мнению гарантирует
доверительные отношения.
инструменты
Разрешить конфликтную ситуацию с клиентом
и сохранить его для компании возможно
в подавляющем большинстве случаев.
мониторинг жалоб
в интернете
Требует отдельного сотрудника/-ов, глубокое
знание интернета, сбор и покупку аналитики
интернета и социальных сетей, поиск путей
коммуникации с клиентами
и ликвидации негатива.
обратная связь
на сайте
Требует найма или создания контактного
центра, поиск и обучение сотрудников,
создание сценариев работы
с недовольными потребителями.
работа
на точках продаж
Требует интеграции технического решения
на сайте, работу сотрудника/-ов, знание
площадок, покупки аналитики социальных
сетей, поиск путей коммуникации и
ликвидации негатива.
мистеришопперы
колл-центр
Требуется обучение сотрудников поведению
в критических ситуациях, при отсутствии эффективных прозрачных инструментов обратной связи
необходимо огромное внимание и ручной
контроль процессов со стороны руководства.
Некоторые компании прибегают к их услугам.
Это анонимные покупатели, которые после обслуживания дают раскрытую оценку сервису компании.
вывод
Работа с жалобами требует
больших трудовых, временных,
а также финансовых ресурсов.
Отсутствие гибкой системы мониторинга
может привести к хаосу и порождать
вторую волну негатива у недовольных
клиентов.
Разместив инструменты обратной связи
на своих площадка и точках продаж, вы максимально сократите риски, нивелируя негатив раньше того, как он станет публичным.
Компания
Intelligent Social Systems
предлагает новое технологичное решение.
Облачный инструмент, предлагающий
бизнесу частный непубличный канал
обратной связи с клиентами, для оперативного сбора претензий потребителей
непосредственно с точек продаж
и быстрого реагирования на них.
Лига
Качества
потребитель
POS-материалы
жалобы
приложение
ответы
поставщик
это комплекс современных коммуникационных
инструментов, призванный максимально оптимизировать работу представителей компании
с жалобами клиентов.
жалобы
сайт
ответы
Личный кабинет
жалобы
колл-центр
ответы
POSматериалы
Пиши.
Звони.
Пользуйся.
Информационные носители, размещенные
в точках продаж компании-заказчика, целью которых является оповестить пользователя о наличии
возможности сообщить компании о проблеме
через сайт, мобильное приложение и телефон.
На носителе указывается бесплатный телефон
колл-центра, ссылка на аккаунт компании, а также
QR-код, ведущий на страницу подачи заявки.
мобильное
приложение
Удобно.
Быстро.
Интересно.
Лига Качества разработала для ваших клиентов
мобильное приложение, которое предлагает
абсолютно новый механизм подачи жалобы.
Рост использования
мобильных приложений
в 2013 году составил
QR-сканер
Приложение «Лига Качества» оснащено QR-сканером,
что вдвое ускоряет процесс подачи заявки.
%
115
Приложение уведомляет вашего клиента об
ответе и дает вам уникальную возможность
напомнить о себе и уделить максимум внимания проблеме пользователя.
сallцентр
Нет
времени
объяснять!
Некоторым клиентам
удобней воспользоваться
телефоном для подачи жалобы.
Мы предоставляем полный спектр услуг
контактного центра, который оцифровывает
заявки ваших потребителей, и вы сможете
также удобно просматривать их в текстовом
виде в личном кабинете.
сайт
Страница
компании
Ваша компания
также получит публичную
страницу в интернете,
которая позволит пользователям оставлять заявку прямо в браузере из любой
точки мира.
личный
кабинет
Проще,
чем почта.
Структура личного кабинета Лиги Качества максимально упрощает процесс мониторинга и сбора претензий клиентов,
давая вам возможность ответить клиенту
в любой удобный
для вас момент.
статистика
Цифры
знают.
Лига Качества собирает полную статистику
обращений ваших клиентов, давая вам доступ
к уникальным метрикам, позволяющим сделать далеко идущие выводы в вопросах совершенствования ваших бизнес процессов.
График количества обращений
с момента начала эксплуатации
сервиса
Источник обращений
Количество решенных претензий
Статистика по точкам продаж
расширение
возможностей
Продукт
Лига Качества
позволяет вести
сбор претензий
с неограниченного
количества точек
продаж.
География
прогресса.
К каждой точке вы можете привязать отдельного менеджера и следить за его работой
с претензиями через генеральный аккаунт.
уведомления
Дзынг!
Возможность включить оповещения
для сотрудников в соответствии с точками
продаж открывает уникальные перспективы управления работы персонала.
Система мгновенно оповестит указанные
контакты о поступлении новых жалоб
через email и sms, максимально увеличив
возможность решить проблему еще до
того, как клиент покинул офис продаж,
сделав соответствующие выводы.
Получайте отчеты
о проделанной работе
каждый день!
опросы
Умный задает
вопросы
Лига Качества предоставляет вам уникальный шанс вступить в конструктивный
диалог с вашими потребителями.
%% % %
Opros
автоматизированный инструмент Лиги Качества, позволяющий
вести точечный сбор мнений клиентов об оказанных услугах
Создайте опрос
и разошлите вашим
клиентам всего
в 3 клика!
о нас
Intelligent
Social Systems –
IT-компания, занимающаяся созданием
систем обратной связи с гражданами
для бизнеса и государства.
партнеры
проекты
контакты
Наджиб
Мухаббатов
Руководитель проекта
najib.muabbat@angrycitizen.ru
SocialSys.ru
LigaQ.ru