Мониторинг как управление бизнесом

Мониторинг как управление бизнесом
Опыт построения Централизованной системы мониторинга
ИТ-инфраструктуры и бизнес-процессов в крупных корпорациях
Централизованная система
мониторинга бизнес-процессов
и инфраструктуры компании
1
Мировой рынок ИТ-решений продолжает активный рост. Согласно
прогнозам Gartner, в 2008 году общемировые затраты компаний на ИТ
выросли на 3,3%.
Содержание
3 _ Централизованная система мониторинга бизнес-процессов и инфраструктуры компании
9 _ Пример внедрения ЦСМ в банке «Сосьете Женераль Восток»
15 _ Пример внедрения ЦСМ в телекоммуникационной компании «ВымпелКом»
Но в гонке высоких технологий победу одерживает не тот, кто
вложил больше всех средств, а тот, кто эффективнее других
использует собственные ресурсы. В сложившейся ситуации системы
мониторинга, позволяющие эффективно оценить бизнес-результат
капиталовложений и оптимизировать расходы на ИТ, становятся все
более востребованы рынком.
Что такое Централизованная система
мониторинга?
Централизованная система мониторинга - интеграционное решение,
позволяющее контролировать доступность и качество исполнения
бизнес-процессов, сервисов и систем компании на основе единого
поля событий и данных.
Процесс мониторинга –
оперативная деятельность по
контролю за доступностью и уровнем
предоставляемого сервиса систем
и сетей.
Процесс управления мониторингом
– набор действий и процедур,
направленных на обеспечение
актуальности и непротиворечивости
системы мониторинга. Включает в
себя такие процессы, как:
4стандарт мониторинга;
4регламент по подключению
к мониторингу стандартных
элементов ИТ-инфраструктуры;
4регламент по подключению
к мониторингу новых систем,
сервисов и процессов;
4регламент по разработке метрик и
модулей мониторинга;
4регламент использования
системы мониторинга;
4регламент по поддержке системы
мониторинга;
4регламент по автоматическому
заведению инцидентов.
Мониторинг как управление бизнесом
Централизованная система мониторинга
бизнес-процессов и инфраструктуры компании
Возможности мониторинга
Мониторинг осуществляется на каждом из следующих уровней с
точки зрения доступности и уровня сервиса:
Доступность - величина,
которая показывает, какую
часть времени система,
услуга или бизнеспроцесс находится в
работоспособном состоянии.
доступность
уровень сервиса
U Негативные последствия (убытки, падение престижа, отток
клиентов) для бизнеса наступают раньше, чем ИТ-служба замечает,
локализует и исправляет сбои в работе важных систем.
U Потребители услуг компании узнают о проблемах раньше, чем ИТподразделения.
U Бизнес-подразделения оценивают качество сервиса ИТподразделения на уровне субъективных ощущений.
U Нет уверенности, что информационные системы работают в
штатном режиме.
U Вы не знаете, работают ли информационные системы на пределе
или есть разумный запас мощностей.
U От пользователей поступают жалобы о постоянной
Подразделения
Компании, пользователи
4Доступность и качество исполнения бизнеспроцессов и услуг компании.
4Визуализация соблюдения SLA подразделениями
компании.
4Основные показатели бизнес-процессов компании в
режиме реального времени, KPI.
4Доступность и качество основных услуг компании.
SLA (Service Level
Agreement) или
cоглашение о качестве
предоставления услуги
— формальный договор
между потребителем
услуги и ее поставщиком,
содержащий описание
услуги, права и обязанности
сторон и, самое главное,
согласованный уровень
качества предоставления
данной услуги.
Бизнес-подразделения
4Доступность и качество исполнения бизнеспроцессов и основных услуг подразделения.
4Визуализация соблюдения SLA подразделением
компании.
4Визуальное представление бизнес-процессов
подразделения и смежных бизнес-процессов других
подразделений.
4Отчетность по доступности систем и модулей,
обеспечивающих бизнес-процессы подразделения.
4Метрики и KPI бизнес-процессов компании.
KPI (Кey Performance
Indicator) – ключевой
показатель эффективности,
по которому оцениваются
результаты работы компании
в целом, а также отдельных
ее подразделений и
процессов. KPI являются
не только измерителями
достижимости целей,
но и характеристиками
эффективности бизнеспроцессов и работы каждого
отдельного сотрудника.
Руководство
ИТ-подразделений,
CIO
4Доступность и уровень сервиса по всем ИТ-системам
и процессам.
4Визуализация соблюдения SLA ИТ-подразделениями
компании.
4Метрики и KPI бизнес-процессов компании.
Сотрудники службы
Service Desk,
4Доступность и качество исполнения основных услуг
компании и ее подразделений.
4Визуализация соблюдения SLA службой Service Desk.
4Данные метрик доступности ИТ-систем, серверов и
элементов инфраструктуры компании.
4Визуальное представление влияния сбоев ИТ-систем
на бизнес-процессы в компании.
4Состояния сбоев и инцидентов в различных разрезах
(по системам, приоритету, регионам и т.д.).
4Загрузка серверов и приложений в режиме реального
времени в удобном для каждого администратора
представлении.
4Статистическая отчетность по загрузке серверов и
приложений.
Администраторы
ИТ-систем
неработоспособности сервисов, а ваш ИТ-отдел и системные
администраторы сообщают, что все системы работают корректно.
U ИТ-сервисы не работают, а части инфраструктуры,
обеспечивающие сервис, кажутся работоспособными.
U Недопустимо большое время тратится на обнаружение и
устранение неисправностей.
U У администраторов нет времени
файлах о сбоях.
Что получают
Топ-менеджмент компании,
CEO
Уровень сервиса
– величина, которая
показывает уровень
производительности
системы или качества
исполнения услуги или
бизнес-процесса.
Предпосылки внедрения системы
мониторинга
Для кого предназначена Централизованная система мониторинга?
на изучение информации в лог-
U Происходят длительные простои сервисов, вызванные сложностью
локализации проблем.
 Bell Integrator
Мониторинг как управление бизнесом
Централизованная система мониторинга
бизнес-процессов и инфраструктуры компании
Услуги по построению
Централизованной системы
мониторинга
Пробник, агент, модуль
мониторинга –
программы для сбора
мониторинговой
информации
непосредственно с
элементов инфраструктуры.
Интеграция Централизованной системы мониторинга с системами поддержки ITSM
процессов (управление инцидентами, конфигурациями, проблемами)
Базовый уровень системы мониторинга
Метрика – элементарный
объект мониторинга,
имеющий единицу
измерения, допустимые
пороги величины,
назначенный пробник для
сбора значений.
u Интеграция системы мониторинга с базой конфигураций компании (CMDB).
u Внедрение решения для технологического мониторинга,
позволяющего контролировать элементы инфраструктуры
компании на всех уровнях (услуги, процессы, приложения), на
основе решений ведущих производителей (BMC Software, IBM,
Microsoft, HP).
u Построение системы мониторинга бизнес-процессов компании
с использованием данных технологического мониторинга для
предоставления информации руководителям различных рангов
о доступности и качестве исполнения бизнес-процессов, услуг, SLA.
Представление данных мониторинга для всех заинтересованных
лиц компании
u Подсистема визуализации информации для различных групп
пользователей.
| Бизнес-интерфейс к системе мониторинга для бизнеспользователей и менеджеров ИТ. Состояние бизнеспроцессов, SLA, KPI.
| Графический интерфейс, оптимизированный для общего
использования в Service Desk и Call Center компании.
u Подсистема для отслеживания наиболее приоритетных инцидентов
и их эскалации в компании.
u Подсистема автоматизированного заведения инцидентов в системах Service Desk на
основании результатов мониторинга.
u Подсистема отображения состояния целей компании и KPI компании, интегрированная с
системой ARIS (IDS Scheer).
Развитие и сопровождение Централизованной системы мониторинга
u Внедрение и поддержка процессов мониторинга в компании.
u Услуги по разработке:
ITSM (IT Service
Management, управление
ИТ-услугами) —
подмножество библиотеки
ITIL, описывающее
процессный подход
к предоставлению и
поддержке ИТ-услуг.
Данная часть ITIL
получила наибольшую
известность в силу того,
что предоставление
и поддержка ИТуслуг являются
первичными задачами
ИТ-подразделений и
специализированных ИТкомпаний; поскольку они
зачастую сталкиваются с
недостаточной зрелостью
данных процессов и
необходимостью измерять
и контролировать качество
услуг.
u Сводная консоль событий мониторинга для инженеров дежурных
смен.
| Мониторинга бизнес-процессов и услуг компании.
| Автоматизации сбора и расчета KPI, метрик, индексов и других показателей.
| Пробников и агентов для программного обеспечения от BMC Software, Microsoft,
HP, HP Mercury BAC, IBM.
u Внедрение контроля версий разработанных шаблонов мониторинга.
u Техническая поддержка Централизованной системы мониторинга на 1, 2 и 3-ем уровнях.
Преимущества Bell Integrator
1
Нами накоплен значительный опыт внедрения и поддержки Централизованных
систем мониторинга в крупных российских банках и телекоммуникационных
компаниях. Мы знаем не только, как нужно делать, но и как делать не нужно.
2
Мы ведем весь процесс внедрения мониторинга от начала и до конца, а не просто
устанавливаем один из продуктов от мировых производителей.
3
u Технические консоли для администраторов систем.
u Готовые формы отчетности по результатам мониторинга аварий, по
соответствиям SLA, результатам обработки инцидентов; прогнозы
по использованию параметров оборудования на основе собранных
статистических данных.
u Подсистема оповещения об авариях и событиях в инфраструктуре
(телефон, SMS, e-mail).
 Bell Integrator
В нашем подходе обеспечивается объединение технологического мониторинга
и мониторинга бизнес-процессов уровня предприятия (любой сбой в бизнеспроцессе может быть рассмотрен с детализацией вплоть до технологического
уровня). 4
Мы предоставляем руководству компании возможность получать объективную
информацию о состоянии дел в ИТ-подразделении путем понятных средств
визуализации.
5
Мы предоставляем уникальные средства для агрегации простейших
технологических метрик элементов инфраструктуры в очевидные для бизнеса
индикаторы работы систем и бизнес–процессов. 6
Наше решение может быть внедрено как «с нуля», так и интегрировано с уже
установленным в Вашей компании программным обеспечением от ведущих
мировых производителей.
Мониторинг как управление бизнесом
Централизованная система мониторинга
бизнес-процессов и инфраструктуры компании
Пример внедрения ЦСМ
в банке
Резюме продукта
Что?
Централизованная система мониторинга бизнес-процессов и инфраструктуры
компании. Под контролем находится не только доступность и качество
функционирования сети и серверных мощностей, но и все бизнес-процессы
организации, которые можно контролировать через программные или
автоматизированные средства.
2
Для каких компаний?
Для всех компаний, бизнес которых зависит от бесперебойной работы ИТ, а сбои в
работе ИТ-инфраструктуры чреваты потерей репутации и клиентов (например, банки,
операторы мобильной и фиксированной связи, страховые компании).
Для кого в компании?
Решение предназначено для топ-менеджмента компаний, для пользователей бизнесподразделений, руководства ИТ-служб, сотрудников служб поддержки Service Desk и
всех ИТ-инженеров компании.
BSGV начал свою деятельность в России в 1993 г.,
став одним из первых иностранных банков,
получивших генеральную лицензию Банка
России. В 2003 году BSGV начал обслуживать
и частных клиентов, став, таким образом,
универсальным банком.
Зачем?
U Повысить эффективность ИТ-служб компании.
U Оптимизировать затраты на содержание ИТ-инфраструктуры.
U Снизить бизнес-риски, связанные с ИТ.
U Обеспечить доступность и качество основных услуг компании.
«Банк Сосьете Женераль Восток» (BSGV) дочерняя структура банковской группы Сосьете
Женераль, одной из крупнейших финансовых
групп в еврозоне, под управлением которой
находятся активы на сумму 220,4 млрд. рублей,
(по данным на 1 января 2009 г.).
 Bell Integrator
Клиент: Банк Сосьете
Женераль Восток (BSGV)
Клиент:
Банк Сосьете Женераль Восток
Цели проекта
Цели создания Централизованной системы мониторинга:
u Мониторинг основных бизнес-процессов банка.
За последние 13 лет больше всего на ИТ в развитых странах тратили
коммерческие банки. По экспертным оценкам их совокупные расходы
на ИТ-инфраструктуру и персонал возросли на 252%. Комплексное
обеспечение качества и надежности различных ИТ-сервисов и
поддерживающей их инфраструктуры требует все более серьезного и
взвешенного подхода.
u Создание метрик для расчетов эффективности работы критичных систем на всех уровнях
инфраструктуры ИТ.
u Создание и внедрение процесса мониторинга в банке.
u Разработка системы визуализации метрик банка.
Директор управления информационных систем «Банка Сосьете
Женераль Восток» Жиль Бланшар: «Наиболее значимые приоритеты
в области развития ИТ-инфраструктуры — контроль, мониторинг и
стандарты. Контроль в первую очередь касается качества сервиса,
который мы предоставляем бизнесу. А мониторинг необходим,
поскольку мы управляем только тогда, когда реально знаем, что
происходит. Если не знаем, значит, об управлении речь идти не
может. Поэтому одной из моих первых задач после приезда в Москву
было определить, что именно нужно отслеживать».
Для бизнес-подразделений целями создания системы мониторинга были:
Обеспечение непрерывной и бесперебойной работы
ИТ-инфраструктуры банка не вполне решает задачу обеспечения
непрерывности бизнеса. Системы управления и мониторинга,
изначально созданные для ИТ-специалистов, редко предоставляют
информацию, ориентированную на потребности руководителей
бизнес-подразделений банка. Для решения задачи бизнесмониторинга и была привлечена компания Bell Integrator, разработчик
уникального решения в области визуализации результатов
мониторинга - ITDashboard. «Если налажен мониторинг, если
установлены критерии качества, то менеджмент видит реальную
картину и получает информацию, которую никогда бы не увидел при
прежних взаимоотношениях», — поясняет Директор управления
информационных систем «Банка Сосьете Женераль Восток» Жиль
Бланшар.
u Устранение сбоев в системах до наступления волны реакции от конечных пользователей.
Реализация проекта внедрения новой корпоративной
автоматизированной банковской системы и интеграция нескольких
основных сопутствующих бизнес-систем началась в банке BSGV в
2006 году. Внедрение системы мониторинга, системы оперативной
и аналитической отчетности и средств визуализации ИТ-процессов
было доверено Bell Integrator как компании, имеющей солидный опыт
успешной реализации подобных проектов.
U Разработка оперативной, аналитической и управленческой отчетности.
u Четкая оценка доступности и качества функционирования систем и сервисов ИТ (KPI работы ИТ
в компании).
u Организация мониторинга бизнес-процессов с целью выявления и оптимизации узких мест
(например, мониторинг бизнес-процесса закрытия финансового дня банка).
Для Департамента информационных систем целями создания системы мониторинга были:
u Обеспечение прозрачности ИТ-процессов в компании.
u Увеличение скорости реакции на инциденты посредством быстрой идентификации
источников и причин сбоев в ИТ-инфраструктуре.
u Прозрачность работы служб системных администраторов и их постоянный контроль со стороны
руководства ИТ.
Этапы реализации проекта
2006
U Обследование ИТ-инфраструктуры банка.
U Внедрение технологического мониторинга на основе программного обеспечения BMC Software
(поставщик ПО для технологического мониторинга).
2007
U Развитие и сопровождение системы мониторинга на основе программного обеспечения
BMC Software.
U Внедрение мониторинга бизнес-процессов автоматизированной банковской системы BSGV.
Первая половина 2008 года
U Развитие и сопровождение системы оперативной, аналитической и управленческой отчетности.
U Развитие и сопровождение технологического мониторинга и мониторинга бизнес-процессов
автоматизированной банковской системы и ИТ-инфраструктуры BSGV.
10
 Bell Integrator
Мониторинг как управление бизнесом
11
Клиент: Банк Сосьете
Женераль Восток (BSGV)
Результаты
Созданная в BSGV система отслеживает поведение серверов
баз данных и приложений и не только позволяет удаленно
администрировать их, но и дает доступ к лог-файлам, чтобы при
необходимости быстро получить «историю вопроса».
ITDashboard, уникальная разработка Bell Integrator для визуализации
отслеживаемых системой объектов, стал ключевым фактором,
обеспечившим высокую эффективность работы Централизованной
системы мониторинга в BSGV. Рисунок 1 демонстрирует один из
элементов ITDashboard – круговую диаграмму.
Директор управления
информационных систем
«Банка Сосьете Женераль
Восток» Жиль Бланшар:
«Мы вложили в создание
систем мониторинга
большие средства, но это
оправданно, поскольку
мы отвечаем перед
бизнесом за качество
предоставляемого сервиса,
что невозможно без
контроля и мониторинга.
Уже сейчас я еженедельно
и ежемесячно представляю
менеджменту бизнесподразделений документ с
численными показателями,
описывающими наше
взаимодействие. В том
числе это показатели
доступности сети, включая
все филиалы, доступности
оборудования и многие
другие. Кроме того, когда
сотрудники понимают, что
их работа проверяется, это
стимулирует их работать с
лучшим качеством».
В рамках поставленных Заказчиком целей специалисты Bell Integrator успешно
выполнили:
1
Внедрение Централизованной системы мониторинга и построение процесса
управления мониторингом в банке в соответствии с концепцией IT Service
Management, включившее в себя:
u Проведение обследования процессов банка.
u Разработку и внедрение мониторинга автоматизированной банковской системы.
u Разработку и внедрение мониторинга сопутствующих систем компании.
u Разработку и внедрение мониторинга основных бизнес-процессов банка.
u Создание бизнес–интерфейса к Централизованной системе мониторинга
ИТ-систем, сервисов и бизнес-процессов для Директора по информационным
технологиям и других топ-менеджеров банка.
u Разработку, поддержку и визуализацию метрик мониторинга.
u Разработку, внедрение, документирование и поддержку процесса мониторинга в
банке.
u Осуществление поддержки Централизованной системы мониторинга.
u Интеграцию Централизованной системы мониторинга в процесс Incident
Management, реализованный на базе продукта HP Open View Service Desk.
u Обучение персонала Заказчика, задействованного в процессе.
2
u Создание команды по двум направлениям: внедрение системы автоматического
создания документов на базе продукта StreamServe и Business Intelligence
анализ, реализованный на базе продукта Business Objects.
Рисунок 1. Сводная диаграмма ИТ банка
u Разработка модуля интеграции системы отчетности и автоматизированной
банковской системы.
«Подробный мониторинг проектов позволяет прогнозировать
будущие потребности в ресурсах и заранее определять
приоритетность тех или иных заявок. Я очень верю в эффективность
мониторинга, так как если сразу видно, что где-то появилась ошибка,
уже один тот факт, что все ее видят, заставляет виновного исправить
ее. Так качество улучшается автоматически» — поясняет результат
Директор управления информационных систем «Банка Сосьете
Женераль Восток» Жиль Бланшар.
12
Разработку, внедрение и поддержку системы отчетности BSGV:
u Развитие и поддержка всей управленческой, аналитической и оперативной
отчетности банка.
 Bell Integrator
Мониторинг как управление бизнесом
13
Клиент: Банк Сосьете
Женераль Восток (BSGV)
Пример внедрения ЦСМ
в телекоммуникационной
компании
Резюме проекта
Потребности бизнеса
U Наличие четкой оценки доступности и качества функционирования систем и
сервисов ИТ (KPI ИТ в банке).
U Снижение затрат на реализацию поставленных бизнесом задач.
U Прозрачность бизнес-процессов в компании.
3
Технологические задачи
U Организация мониторинга автоматизированной банковской системы.
U Интеграция Централизованной системы мониторинга в процесс Incident
Management, реализованный на базе продукта HP Open View Service Desk.
U Разработка и организация мониторинга основных бизнес-процессов банка.
U Разработка, поддержка и визуализация метрик мониторинга.
U Разработка, внедрение и поддержка отчетности на базе продукта StreamServe.
U Организация Business Intelligence анализа на основе Business Objects.
U Разработка модуля интеграции системы отчетности и автоматизированной
банковской системы.
Внедренные продукты и системы
В группу компаний «ВымпелКом» входят
операторы связи, предоставляющие свои услуги
на пространстве СНГ: в Казахстане, Украине,
Таджикистане, Узбекистане, Грузии и Армении.
Лицензии группы компаний «ВымпелКом»
на предоставление услуг связи в стандартах
GSM и 3G охватывают территорию, на которой
проживает около 250 миллионов человек.
U BMC Patrol / BMC PM Portal
U Bell Integrator Monitoring Suite
U Business Objects XI
Технологическая среда
U Сервера Windows 2000/2003
U Сервера AIX
U Сервера MS SQL 2000/2005
U Сервера Oracle
U Рабочие станции под управлением Windows XP и Windows 2000
14
ОАО «ВымпелКом» предоставляет услуги связи
под торговой маркой «Билайн» и входит в
тройку ведущих операторов сотовой связи на
российском рынке. Только в России услугами
компании пользуются почти 42 миллиона
абонентов. «ВымпелКом» стал первой
российской компанией, включенной в листинг
Нью-Йоркской фондовой биржи (NYSE). Акции
компании котируются на NYSE под символом VIP.
 Bell Integrator
Клиент: ОАО «ВымпелКом»
Клиент: ОАО «ВымпелКом».
История проекта
Более 15 лет прошло с тех пор, как в телекоммуникационной
отрасли России заработали первые сервера. За это время
были разработаны сотни операционных программных систем,
программ для биллинга, управленческой отчетности, управления
взаимоотношениями с клиентами и многие другие программные
решения.
К 2009 году в каждом из ведущих операторов сотовой связи
сменилось не менее трех поколений систем каждого класса.
Объективно сложилась ситуация, когда в ИТ-инфраструктуре
оператора связи одновременно работают системы очень
многих, если не всех крупных поставщиков рынка программного
обеспечения.
MTTR (Mean Time To
Repair) – фактическое
время простоя
системы от момента
возникновения сбоя до
момента восстановления
работоспособности.
В настоящее время ИТ-инфраструктура ОАО «ВымпелКом» – это
тысячи серверов, десятки тысяч рабочих станций и станций
технологической сети, сотни обслуживающих программ. При этом,
в отличие от, например, машиностроения, все бизнес-процессы
телекоммуникационных компаний происходят непосредственно
внутри данной инфраструктуры.
Service Level Management
(SLM) – оперативный
процесс измерения,
формирования отчетов
и управления качеством
ИТ-услуг, который
обеспечивает выполнение
целевых показателей
заданного уровня услуг.
Всегда была и по-прежнему остается актуальной проблема
доступности и качества функционирования ИТ-сервисов
как для абонентов, так и для сотрудников, обеспечивающих
бесперебойную работу и развитие компании. Эффективность
взаимодействия бизнес-подразделений и ИТ определяет качество
работы всей компании.
Наиболее важными параметрами оценки являются доступность
ИТ-систем и сервисов, качество их функционирования и MTTR,
определяющий время реакции служб ИТ на сбои систем. Эти
параметры определяются на всех значимых уровнях
ИТ-инфраструктуры, начиная со времени доступности каждого
сервера и базовой станции GSM и заканчивая сложными сводными
метриками для расчета доступности и времени реакции в рамках
каждой службы ИТ, каждой системы, критически важной для
деятельности предприятия.
Задачи и цели
Цели создания Централизованной системы мониторинга:
u Мониторинг основных бизнес-процессов компании.
u Создание и внедрение системы визуализации карты целей
компании, основанной на метриках бизнес-процессов.
u Создание метрик для расчетов KPI на всех уровнях
ИТ-инфраструктуры. Поддержка процесса SLM.
u Создание и внедрение процесса мониторинга в компании,
охватывающего Россию и страны СНГ.
u Разработка системы визуализации метрик компании.
u Оперативный технический мониторинг, поддержка процесса
управления инцидентами.
u Развитие внедренных процессов и систем по России и СНГ.
u Наглядное представление результатов мониторинга для бизнеса.
Для бизнес-подразделений главными задачами создания
Централизованной системы мониторинга стали:
Точные и актуальные данные по качеству работы систем и бизнеспроцессов, исполняемых с их помощью, являются определяющим
фактором при оценке эффективности работы ИТ-подразделения.
При огромном разнообразии параметров оценки качества работы
систем и способов получения информации возникли предпосылки
для создания процессов мониторинга ИТ на уровне всей компании
в России и СНГ.
u Четкая оценка доступности и качества функционирования систем и
сервисов ИТ (KPI работы ИТ в компании).
u Обоснованные прогнозные бюджетные оценки по модернизации
оборудования и затратам на ИТ в зависимости от поставленных
задач.
u Организация мониторинга бизнес-процессов с целью выявления и
оптимизации узких мест.
«Компания Bell Integrator, наш многолетний партнер, всегда
предлагала эффективные решения по организации мониторинга
и визуализации полученных данных. — говорит Руководитель
Службы «Центр обработки данных» ОАО «ВымпелКом»
Александр Трикоз. - Мы поставили перед специалистами
компании Bell Integrator задачу внедрить мониторинг основных
бизнес-процессов, в том числе, End-2-End мониторинг приема
платежей».
16
«При внедрении
мониторинга одной из
самых важных задач
является обеспечение
актуальности самой
системы, – поясняет
Алексей Захаркин,
директор по проектам
Bell Integrator. - Поэтому
параллельно с внедрением
систем мониторинга
в компании должна
обязательно проводиться
постановка процессов,
связанных с обеспечением
актуальности системы
мониторинга и наличием
реакции на данные,
поставляемые с ее
помощью. В компании
«ВымпелКом» развитие
и внедрение процесса
мониторинга происходило
параллельно с ростом
зрелости связанных
с ITSM процессов
управления инцидентами,
конфигурациями и
изменениями».
Для дирекции информационных технологий главными задачами
создания Централизованной системы мониторинга стали:
u Устранение сбоев в системах до наступления волны реакции от
конечных пользователей.
u Увеличение скорости реакции через анализ причин сбоев в ИТ.
 Bell Integrator
Мониторинг как управление бизнесом
17
Клиент: ОАО «ВымпелКом»
u Формализация показателей работоспособности ИТ-систем.
u Регулярное проведение инвентаризации парка компьютерного
оборудования и его поддержка в актуальном состоянии.
Данные по инфраструктуре
Централизованной
системы мониторинга
4Серверов 67
u Формирование прогнозов по модернизации или расширению парка
компьютерного оборудования.
4Приложений
автоматизации 16
Этапы реализации проекта
4Стандартных
пробников ~60000
Этап 1 (2002 - 2004 гг.)
U Определены приоритеты мониторинга систем.
U Развернут оперативный мониторинг.
U Внедрена универсальная промышленная система мониторинга
(BMC Patrol).
U Разработаны приоритетные группы метрик.
U В ИТ-подразделениях Центрального региона компании
4Прикладных
пробников ~6000
приоритетных метрик.
Этап 4 (2008 г.)
U Осуществлен перевод инфраструктуры Microsoft MOM 2005 на
более актуальную версию Microsoft SCOM 2007.
U Поддержка бесперебойной работы существующих систем.
U Окончание внедрения единой инфраструктуры мониторинга
во всех компаниях «ВымпелКом» в СНГ.
U Оптимизация и внедрение новых версий существующих
систем (BMC PM Portal).
4Пользователей ~ 500
4Метрик ~ 2000
4За прошедший год
выполнено:
- Запросов на
изменение ~ 250
- Доработок ~ 70
- Пробников ~ 2000
4Поток инцидентов от
системы мониторинга
~ 200 в неделю
интегрированы процессы мониторинга и управления инцидентами.
U Реализована отчетность по истории и визуализация наиболее
4Всего решением
мониторинга
покрыто более 100
территориально
удаленных
подразделений и 6
компаний в странах СНГ.
Данные по ИТинфраструктуре
ОАО «ВымпелКом»
4~ 2000 серверов Windows
Этап 2 (2005 - первая половина 2006 гг.)
4~ 1500 серверов UNIX
U Проведено комплексное обследование бизнес-процессов.
U Развернута система мониторинга и визуализации бизнес-
4~ 20000 рабочих станций
4~ 70 БД
процессов.
U Отлажен централизованный процесс актуализации и развития
мониторинга по России.
U Увеличено покрытие мониторингом систем инфраструктуры.
U Для платформ и систем Microsoft внедрена и интегрирована
Достигнутые результаты
Bell Integrator внедрил Централизованную систему
мониторинга во всех российских региональных подразделениях
«ВымпелКома» и приобретенных компаниях в странах
СНГ (Украина, Казахстан, Узбекистан, Таджикистан). Была
визуализирована карта целей компании, а также разработаны
KPI по их достижению, которые измеряются автоматически.
Индекс MTTR доведен до значения менее 5 минут (MTTR < 5
минут).
Главным достижением специалистов Bell Integrator стала
автоматизация процесса мониторинга по всем бизнес-системам
и важнейшим бизнес-процессам компании, включая процессы
оплаты услуг, сбора и выставления счетов, доступность и
качество функционирования сервисов технологической
сети, систем биллинга и взаимоотношений с клиентами.
Благодаря совершенствованию процесса мониторинга
достигнута серьезная экономия ресурсов системных
инженеров и администраторов по ключевым системам при
непрекращающемся росте ИТ-инфраструктуры компании.
О совместной работе говорит Руководитель Службы «Центр
обработки данных» ОАО «ВымпелКом» Александр Трикоз:
«Инфраструктура системы мониторинга, созданная в компании
«ВымпелКом», является самой большой из подобных систем
в России. Всего в ней задействовано порядка 70 серверов и 60
тысяч стандартных модулей мониторинга. В среднем за неделю
на основании результатов мониторинга обнаруживается и
решается около 200 инцидентов.
дополнительная система мониторинга – MOM 2005.
Этап 3 (2006 - вторая половина 2007 гг.)
U Мониторинг бизнес-процессов дополнен End-2-End разработкой
для мониторинга приема платежей.
U Реализован мониторинг GSM инфраструктуры ОАО «ВымпелКом»
на основе решения IBM Netcool.
За годы совместной работы с компанией Bell Integrator мы
прошли несколько этапов развития корпоративной системы
мониторинга: от осознания потребности в мониторинге до
упорядоченных процессов. Уже на первых этапах ключевой
U Проведена интеграция системы мониторинга ИТ-инфраструктуры и
GSM инфраструктуры в единую централизованную систему.
U Стартовал проект внедрения единой инфраструктуры мониторинга
во всех компаниях «ВымпелКом» в СНГ.
18
 Bell Integrator
Мониторинг как управление бизнесом
19
Клиент: ОАО «ВымпелКом»
Резюме проекта
показатель оценки эффективности системы мониторинга - MTTR снизился до
5 минут. Система мониторинга на территории России и стран СНГ будет и дальше
расширяться и совершенствоваться вместе с бизнесом компании. Общими
усилиями мы сможем обеспечить непрерывность всех бизнес-процессов,
зависящих от работоспособности ИТ-инфраструктуры».
Потребности бизнеса
U Наличие четкой оценки доступности и качества функционирования
систем и сервисов ИТ (KPI ИТ в компании).
U Обоснованность прогнозных бюджетных оценок по модернизации
оборудования и программного обеспечения ИТ.
U Снижение затрат на реализацию поставленных бизнесом задач.
U Прозрачность бизнес-процессов в компании.
Технологические задачи
U Проведение комплексного обследования процессов, включая
критические бизнес-процессы.
U Организация мониторинга основных бизнес-процессов компании.
U Создание и внедрение системы визуализации карты целей компании,
основанной на метриках бизнес-процессов.
U Разработка, построение, внедрение и интеграция в централизованную
систему модуля мониторинга бизнес-процесса гарантирования доходов
компании – Revenue Assurance.
U Разработка, построение и внедрение системы мониторинга бизнес-
процесса приема платежей от клиентов компании через партнерские сети
(End-2-End Мониторинг Платежей).
| Разработка платформы для реализации мониторинга бизнес-процесса
приема платежей.
Рисунок 2. Пример интеграции систем мониторинга от различных вендоров. Типовое
инфраструктурное решение на базе BMC PATROL и SCОМ 2007 для компаний
в странах СНГ.
| Разработка собственного продукта, осуществляющего мониторинг и
визуализацию данного бизнес-процесса, с включенным механизмом
Drill Down для просмотра узлов, на которых происходят нарушения
бизнес-процесса.
| Интеграция Централизированной системы мониторинга с процессом
управления инцидентами в части автоматической регистрации
инцидентов на основе событий Централизованной системы
мониторинга.
| Внедрение системы на территории России и стран СНГ.
| Поддержка системы.
| Документирование системы.
| Обучение пользователей системы.
U Создание метрик для расчетов KPI (более 2000).
20
 Bell Integrator
Мониторинг как управление бизнесом
21
Клиент: ОАО «ВымпелКом»
U Интеграция системы мониторинга с процессом управления инцидентами
и разработка программного обеспечения, автоматизирующего данный
процесс.
U Создание и внедрение процесса мониторинга в компании,
охватывающего Россию и страны СНГ.
U Поддержка Системы.
U Разработка и поддержка визуализации метрик.
Продукты
U BMC Patrol / BMC PM Portal
U Microsoft MOM 2005 / SCOM2007
U IBM Netcool
U Bell Integrator Monitoring Suite
Технологическая среда
U Сервера Windows 2000/2003
U Сервера Solaris
U Сервера MS SQL 2000/2005
U Сервера Oracle
U Сервера Lotus Notes
U Рабочие станции под управлением Windows XP и Windows 2000
22
 Bell Integrator
Мониторинг как управление бизнесом
23
Москва, Старопетровский
проезд 7а, корпус 1
24
тел.: +7 (495) 981-6182
факс: +7 (495) 981-6183
[email protected]
www.bellintegrator.ru
 Bell Integrator