Анализ производительности и качества обслуживания в колл
advertisement
Анализ производительности и качества в контактном центре Анализ производительности и качества в контактном центре довольные клиенты и экономическая эффективность Анализ производительности и качества в контактном центре KPIs – Key Perfomance Indicators («ключевые показатели деятельности» / «ключевые показатели эффективности») Анализ производительности и качества в контактном центре Анализ производительности и качества в контактном центре Анализ производительности и качества в контактном центре • 80% компаний считают свой уровень сервиса высоким или очень высоким, но только 20% их клиентов с этим согласны (опрос «Контакт-центры – 2010», Webtorials, при поддержке Avaya) Анализ производительности и качества в контактном центре • обслуживание по телефону остается для клиентов наиболее высоко ценимым видом сервиса. При этом менее половины из тех, кто им пользуется, оценивают его качество как удовлетворительное (4 или 5 по пятибалльной шкале). (Forrester, How Consumers Research, Buy and Get Service, 2008 год) Анализ производительности и качества в контактном центре • 86 % клиентов приветствуют наличие персонифицированных предложений во время обслуживания (Genesys Global Survey, 2009) Анализ производительности и качества в контактном центре • 84 % клиентов готовы платить больше за лучшее качество обслуживания, из них: - 56 % клиентов готовы платить на 10 % больше - 24 % клиентов готовы платить на 15 % больше - 20 % клиентов готовы платить на 20 % больше (RightNow Customer Experience Impact Report, 2011) Анализ производительности и качества в контактном центре • 24% потребителей, которые были недовольны взаимодействием с компанией, поделились своим опытом через социальные сети в 2010 году, что на 50% больше, чем в 2009 году (Forrester Technographics Customer Experience 2010, онлайн-опрос, выборка: 7728 американцев в возрасте от 18 до 88 лет) Анализ производительности и качества в контактном центре Анализ производительности и качества в контактном центре Анализ производительности и качества в контактном центре Анализ производительности и качества в контактном центре Анализ производительности и качества в контактном центре Анализ производительности и качества в контактном центре Дополнительную информацию Вы можете получить: www.callcenter.by +375 (17) 306-07-97 +375 (29) 134-87-78 +375 (29) 871-40-75 г. Минск, пр. Победителей 19а, пом. 3
