Ярушкина Е. А. СЕРВИСНЫЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ОСНОВНОЙ СУБЪЕКТ СФЕРЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ
реклама
Ярушкина Е. А. СЕРВИСНЫЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ОСНОВНОЙ СУБЪЕКТ СФЕРЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ________________________________________________________________________________________________ 9.7. СЕРВИСНЫЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ОСНОВНОЙ СУБЪЕКТ СФЕРЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ Ярушкина Елена Анатольевна, к.э.н., доцент кафедры бухгалтерского учета, анализа и аудита Место работы: менеджмента НЧОУ ВПО Южный институт [email protected] Аннотация: В статье рассматриваются образовательные организации сквозь призму понятий сервиса, сервисной деятельности и услуг, а также обосновывается введение нового для российской системы образования понятия сервисной образовательной организации как основного субъекта сферы образовательных услуг. Ключевые слова: сервис, сервисная деятельность, услуги, образовательные услуги, сервисные образовательные организации. EDUCATIONAL SERVICE ORGANIZATION AS THE MAIN SUBJECT OF EDUCATIONAL SERVICES Yarushkina Elena Аnatolievna, Candidate of Economic Science, assistant professor Place of employment: Southern Institute of Management [email protected] Annotation: This paper discusses educational organizations in the light of the concepts of service, service activities and services, and also justified the introduction of the new system of education for the Russian concept of service learning organizations as the main subject of educational services. Keywords: service, service activities, services, educational services, educational service organization. В настоящее время система образования России находится на очень сложном этапе своего развития: одновременно происходят процессы трансформации и самой системы образования в соответствии с Болонским процессом, и вступает в силу новый Федеральный закон «Об образовании в РФ». В это же время меняются подходы к регулированию образовательной деятельности, а также усиливается внимание государства к данной сфере экономики. В связи с этим увеличивается роль образовательных организации как основного субъекта сферы образовательных услуг в экономике, меняются требования, предъявляемые к образовательным организациям, а также меняется подход к образовательной организации как части сферы услуг. Сформированная сфера услуг является одним из признаков постиндустриального экономического уклада, характерная для экономически развитых стран. Данная сфера является частью экономики, и она занимается воспроизводством коммерческих и некоммерческих услуг, оказываемым юридическим и физическим лицам. Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся структуру, которая постоянно трансформируется в соответствии с потребностями и желаниями потребителя, а также в соответствии с меняющейся конъюнктурой рынка. К сфере услуг сейчас относится ряд крупных секторов экономики, которые официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. В данном классификаторе услуги в сфере образования отнесены к сфере услуг наравне с другими сервисными услугами, такими как бытовые услуги; услуги пассажирского транспорта; услуги связи; жилищнокоммунальные услуги; услуги учреждений культуры; туристские и эксплуатационные услуги; услуги физической культуры и спорта; медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги; услуги правового характера; услуги банков; услуги в системе образования; услуги торговли и общественного питания, услуги рынков. Таким образом, образовательная деятельность находится в одном ряду с организациями, осуществляющими сервисную деятельность. В научно-методической литературе существует несколько подходов к определению сервиса и сервисной деятельности. По мнению Аванесовой Г.А.¸ сервис – это целенаправленно и технологично выверенные процессы обслуживания, базирующиеся на профессиональной подготовке персонала, предпринимательском расчете менеджмента и в целом высокой степени эффективности [1]. По мнению Романович Ж.А., сервис – это особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми или организациями. Данное определение достаточно полное и применимо ко многим сферам сервисной деятельности [2]. Сервисная деятельность − это активность людей, вступающих в специфическое взаимодействие с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определённые блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами. Цель этих отношений – не создание материальных ценностей, а удовлетворение человеческих потребностей (хотя нередко это происходит с помощью технических средств, товаров, продуктов питания и т.п.) [1]. Образовательная деятельность осуществляется в соответствии с принципами сервисной деятельности, к которым относятся: 1. Принцип обязательности предложения. Применительно к образовательным организациям параллельно с осуществлением самой образовательной деятельности образовательные организации предлагают широкий спектр дополнительных сопутствующих услуг начиная от дополнительных образовательных программ, электронной библиотеки, приобретения учебнометодической литературы заканчивая услугами проживания, питания и т.п. 2. Принцип необязательности использования. Образовательные организации не навязывают своим потребителям образовательные услуги, но создают условия для их продвижения к потребителю. При этом поучение образовательных услуг не является гарантом того, что потребитель этой услуги будет использовать полученные результаты в своей профессиональной деятельности. 3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных услуг образовательной организации может быть достаточно 101 Бизнес в законе 4’2013 ________________________________________________________________________________________________ широк: от минимально необходимых (библиотека, проживание, питание) до максимально целесообразных (дополнительные образовательные программы). 4. Удобство сервиса. Сервис образовательной организацией предлагается в том месте, в такие сроки и в такой форме, которые устраивают потребителя этих услуг. 5. Техническая адекватность сервиса. Применительно к образовательным услугам в настоящее время в образовательный процесс внедряются новейшие достижения науки и техники, а также информационных технологий, для того, чтобы уровень образования, получаемый потребителем, соответствовал требованиям работодателей. Если же образовательная организация не имеет достаточной технической оснащенности лабораториями, компьютерами, оргтехникой и т.п., то это снижает его конкурентоспособность на рынке образовательных услуг и создает проблемы соответствия образовательного уровня требования образовательных стандартов. Сервисную деятельность можно классифицировать в соответствии с группами форм человеческой деятельности: - материально-преобразовательная; - познавательная; - ценностно-ориентационная; - коммуникативная, или общение. Материально-преобразовательная деятельность – это изменение человеком вещества природы, создание окружающего нас мира вещей, а также преобразование общества и человеческого организма. Сервис в данной сфере включает в себя разнообразные услуги, в том числе индивидуальные, по удовлетворению материальных потребностей людей. Например, изготовление по специальным заказам всевозможных предметов и приспособлений, транспортировка товаров, ремонт и техническое обслуживание. В сфере торговли сервис делится на предпродажный (демонстрация, проверка и упаковка товара) и послепродажный, включающий, в свою очередь, гарантийное (бесплатное) обслуживание в течение установленного срока и послегарантийное обслуживание (может продолжаться в течение всего периода эксплуатации изделия) Удовлетворяя потребности пользователя товара, такой сервис становится дополнением процесса производства и помогает повысить спрос на товар, освоить новые рынки сбыта. Кроме того, сервис в материально-преобразовательной деятельности проявляется в создании организаций и общественных структур, способных выполнять сервисные функции. Наконец, к материальной сфере деятельности относится удовлетворение некоторых потребностей самого человека. Это о медицинские, бытовые услуги, услуги общественного питания, услуги в области спорта и физической культуры, образовательные услуги (поскольку они формируют человеческую личность, вырабатывают умения и навыки). Познавательная форма деятельности направлена на удовлетворение не материальных, а духовных потребностей человека – предоставление знаний или информации. К этому типу относятся образовательные услуги, хотя они не всегда сводятся только к передаче информации, а включают процесс общения, воспитания, выработки навыков какой-либо деятельности. Многочисленные службы и организации, действующие во всем мире, обеспечивают своих потребителей информационными услугами. В последние годы одним из 102 главных технических средств предоставления информационных услуг стал Интернет. Информационный сервис, обеспечивающий познавательную деятельность общества, делится по нескольким уровням сложности, различающимся глубиной анализа и переработки информации. Задача ценностно-ориентационной формы деятельности – установить, какое значение имеют эти явления для человека, выработать определенное отношение к ним, дать им оценку. Эти оценки, конечно, зависят от человека и от того типа общества, в котором он живет. Сервис в области ценностно-ориентационной деятельности осуществляется через рекламу, экспертизу, психодиагностику, имиджмейкерские услуги, художественно-оформительскую деятельность, услуги религиозного характера. Коммуникативная форма деятельности – это организация общения (коммуникации) между отдельными людьми и (или) организациями. К этому направлению сервисной деятельности можно отнести организацию презентаций, встреч, конференций, выставок, переговоров, общения в Интернет, услуги по переводу с одного языка на другой, психологический тренинг общения, в какой-то степени – деятельность средств массовой информации, услуги связи. Коммуникативная деятельность всегда связана с передачей информации, но не сводится только к ней. Исторически возникли три главных типа коммуникации: 1) непосредственное личное общение; 2) опосредованное общение с помощью произведений искусства, письменности и других знаковых систем; 3) общение посредством электронных технологий (телефон, радиосвязь, ЭВМ, компьютерные сети). Сервис при организации личного общения направлен на создание условий для прямых человеческих контактов. Он будет существовать всегда, так как позволяет найти наилучшие возможности для взаимопонимания людей. Общение при помощи письменности и бумажных технологий требует особого класса услуг по организации непрямого взаимодействия через знаковые системы (услуги почты, печатная информация). Наконец, сервис с использованием электронных средств коммуникации резко расширяет возможности общения, делая его более оперативным, преодолевая пространственную разобщенность и частично восстанавливая механизмы непосредственного личного общения. Сервисная деятельность направлена, прежде всего, на удовлетворение потребностей потребителей, что предопределяет социальную направленность сервисной деятельности. Результатом сервисной деятельности, ее продуктом является предоставление услуг физическим и юридическим лицам. Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чемлибо. Услугу можно определить и как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь или на человека. Образовательные услуги − это комплекс целенаправленно создаваемых и предлагаемых населению возможностей для приобретения определённых знаний и умений, для удовлетворения тех и или иных образовательных потребностей [2]. Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает Ярушкина Е. А. СЕРВИСНЫЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ КАК ОСНОВНОЙ СУБЪЕКТ СФЕРЫ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫХ УСЛУГ ________________________________________________________________________________________________ специфический подход к анализу сервисной деятельности. Можно выделить пять общих типов услуг: - производственные – инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования; - распределительные – торговля, транспорт, связь; - профессиональные – банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные; - потребительские – так называемые массовые услуги, связанные с домашним хозяйством и времяпрепровождением; - общественные – телевидение, радио, образование, культура. В данном случае образовательные услуги относятся к общественному типу услуг. В современной литературе выделяют следующие характеристики услуг, которые применимы к образовательным услугам: 1. Неосязаемость – образовательные услуги не являются материальными или осязаемыми. Они не являются материальными объектами, но они могут использоваться или воплощаться в материальные предметы, хотя сами по себе не являются таковыми. Следствие неосязаемости − результат приобретения услуги невозможно наглядно представить или увидеть материально – вещественную форму. 2. Неотделимость продукта от источника − большинство товаров можно транспортировать, в отличие от услуг. При оказании образовательных услуг источник данной услуги не теряет право собственности на данную услугу, передавая ее покупателю. При этом покупатель получает в результате оказания данных услуг знания, которые являются специфическим нематериальным активом, право собственности, на который не оформляется. 3. Несохраняемость услуги − основная сложность связана с возможностью изменения спроса на услуги − необходимо его контролировать или предвидеть его изменение в будущем. 4. Непостоянство качества − большая часть услуг выполняется людьми и происходит при взаимодействии покупателя и работника сферы сервиса, поэтому качество образовательной услуги во многом зависит от преподавателя, то есть большую роль играет человеческий фактор. В это же время существует разница восприятия услуги со стороны различных покупателей, даже если услуга предоставляется абсолютно одинаково, в результате получаемые знания зависят от потребителя образовательной услуги. С другой стороны, человек, предоставляющий услугу, может варьировать свои действия в зависимости от разных факторов (настроение, усталость, клиент). Еще одна трудность − большая часть услуг не поддается стандартизации − невозможно стандартизировать конечный продукт, если каждый клиент отличается в своих желаниях, как до предоставления услуги, так и во время. Непостоянство качества результатов оказания услуги осложняет существование контроля и гарантий качества. Таким образом, можно сделать вывод, что образовательная деятельность относится к сфере услуг и осуществляется в соответствии с принципами сервисной деятельности. В соответствии с классификацией сервисной деятельности образовательная деятельность относится к познавательной и коммуникативной форме деятельности человека. Образовательные услуги относятся к общественному типу услуг. Получение, обработка, структурирование и предоставление информации превратилось в современном обществе в широкую сферу деятельности, которую можно назвать информационным сервисом, а образовательные организации стали не чем иным как сервисными образовательными организациями. Список литературы: 1. Аванесова Г.А. Сервисная деятельность: историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов.- 2-е изд., испр. и доп. – М.: Аспект Пресс, 2006. 2. Романович Ж.А. Сервисная деятельность. -М.: Дашков и К, 2009 3. Ксенофонтова О.Л. Специфика образовательных услуг: маркетинговый аспект //http://main.isuct.ru/files/publ/snt/2006/02/HTM/45.htm Reference list: 1. Avanesova G. A. Service activity: historical and modern practice, business, management: Manual for students of higher education institutions. − 2nd prod. and additional – M: Aspect Press, 2006. 2. Romanovich Zh.A. Service activity. – M: Dashkov and To, 2009 3. Ksenofontova O. L. Specifics of educational services: marketing aspect//http://main.isuct.ru/files/publ/snt/2006/02/ HTM/45.htm РЕЦЕНЗИЯ Статья Е. А. Ярушкиной посвящена характеристике образовательных организаций как составной части сферы услуг и обоснованию нового для российской системы образования понятия сервисной образовательной организации как основного субъекта сферы образовательных услуг. Актуальность данной статьи не вызывает сомнения, поскольку в условиях постиндустриального экономического уклада и формирования объективных предпосылок для становления экономики знаний происходит усиление роли человеческого капитала и следовательно усиление роли сферы образовательных услуг как основного элемента инфраструктуры экономики знаний. Автор в своей работе дал понятие сервиса, сервисной деятельности, а также рассмотрел основные принципы сервисной деятельности применительно к образовательной деятельности, тем самым обосновывая свою позицию, что образовательная деятельность является сервисной деятельностью. Также были рассмотрены основные классификации сервисной деятельности в соответствии с группами форм человеческой деятельности, на основании которой был сделан вывод, что образовательная деятельность относится к познавательной форме деятельности человека, однако у нее присутствуют элементы и ценностноориентационной и коммуникативной формы деятельности. Следует отметить, что в результате проведенного исследования было выявлено, что образовательные услуги относятся к общественному типу услуг, а образовательным услугам присущи основные характеристики услуг. Теоретическая значимость данной статьи заключается в обосновании нового для российской системы образования понятия сервисной образовательной организации как основного субъекта сферы образовательных услуг. Научная статья Е. А. Ярушкиной «Сервисные образовательные организации как основной субъект сферы образовательных услуг» соответствует всем требованиям, предъявляемым к работам данного рода. Данная статья может быть рекомендована к публикации. д.э.н., профессор кафедры экономики НЧОУ ВПО Южный институт менеджмента З. М. Хашева 103
