Управление изменениями

Управление изменениями
1.
Вступление
Организациям необходимо инициировать процесс введения изменений для того, чтобы
соответствовать спросам рынка, увеличивать акционерную стоимость или для внедрения
правительственных стратегий. Часто им нужно инициировать и осуществлять изменения для
того, чтобы сохранить стабильность организации и поддерживать сбалансированный
экономический рост и непрерывное развитие. Управление изменениями – это процесс, который
делает возможным для организации модифицировать любую часть ее структуры, чтобы таким
образом эффективно функционировать в постоянно меняющейся среде. В него входят действия,
предназначенные для поддержки, приема и утверждения необходимых и согласованных
модификаций и изменений. Его целью является контроль изменений с одновременным
сохранением целостности и качества предоставляемых услуг в производственной среде.
Концепция и практика управления изменениями стала очень популярной среди разных
организаций в последние годы.
Как было указано в предыдущих модулях, электронное управление не есть простым
процессом компьютеризации текущей деятельности правительств, но, вместо этого, означает
трансформацию правительства. Это процесс реконструкции и реорганизации правительства,
который влечет за собой существенные изменения. Таким образом, эффективное управление
изменениями действительно является большой задачей, и, возможно, необходимостью, для всех
правительств, которые внедряют стратегию электронного управления.
2.
Противостояние изменениям
Темп внедрения всякой новой технологии в контексте большой организации часто
чрезвычайно медленный. В последующих пунктах будут обсуждаться некоторые из причин этого.
2.1 Боязнь технологии
Во многих случаях, противостояние изменениям происходит потому, что высшие чины или
старшие должностные лица организации имеют очень мало знаний, или вовсе их не имеют,
относительно новых технологий и боятся потерять свои доминирующие позиции, обоснованные
на старых методах управления, в пользу тех работников, которые лучше понимают конкретную
новую технологию, чем они сами. Такая проблема становиться критически важной, если такие
люди, которые боятся новой технологии или изменений, имеют полномочия влиять на
информатизацию правительства и процессы развития систем электронного управления. Такую
ситуацию может исправить только решительность и настойчивость высшей власти.
2.2 Привычки деятельности
Как только люди привыкают к установленному способу конкретной деятельности, у них
проявляется природная склонность противостоять новым подходам к этой деятельности. И это
понятно, поскольку чувство комфорта относительно того, что человек уже знает, является
Управление изменениями
характерным для нашей природы. Хотя, если такое поведение не контролировать должным
образом, оно может деградировать в серьезную проблему отношения к вещам, при котором
люди могут зациклиться в прошлом и систематически отказываться расти и приобретать знания
новых подходов.
2.3 Недостаточность времени для изучения новых технологий
Сейчас заметно увеличивается количество сложных систем приложений, которые
необходимо разрабатывать и внедрять для того, чтобы удовлетворять потребности
пользователей, и часто при ограниченных ресурсах и времени. Это, конечно же, создает
постоянное давление на разработчиков систем и провайдеров, которые также находятся под
давлением необходимости предоставить пользователем как можно большее количество прямых
часов. Общим результатом может оказаться те, кто управляет и предоставляет новые системы,
инструменты и технологии, имею в запасе неадекватное количество времени для того, что того,
чтобы изучить эти нововведения. В некоторых организациях, нехватка времени приводит к тому,
что персонал не получает никакого формального обучения.
2.4 Конкурирующие технологии
Много новых технологий появляются из года в год. В некоторых случаях, они конкурируют
между собой. Нет ничего непривычного в том, чтобы стоять перед выбором из значительного
числа технологий, которые похожи по своей сути, но базируются на несколько разных
терминологиях. Проблемой является не выбор одной в противоположность другой. Больше
проблемы в том, когда у каждой из технологий есть свой сторонник. Если не отнестись к нему
должным образом, процесс выбора новых инструментов и технологий может оказаться не таким
уж простым, каким он должен быть, даже если при выборе руководствоваться адекватными
критериями.
2.5 Совместимость со средой
Многие из инструментов для улучшения продуктивности, предложенные в рамках
разработки системы, являются наиболее эффективными, если они первоначально используются
при разработке новой системы. А внедрение новой системы в существующую технологическую
среду может занять больше времени, поскольку она может не иметь полной совместимости с
существующей технологической и операционной средой.
2.6 Синдром постоянного устаревания
В ходе стремительного развития информационных технологий, новые продукты разработок
выходят на рынок каждодневно. Каждый продукт привносит некоторые улучшения в методы
деятельности по сравнению с похожими предыдущими продуктами. Проблема отношения к
этому процессу выходит наружу, когда решения внедрить новый инструмент откладывается до
следующего года, поскольку к тому времени, скорее всего, появится что-то лучше. Год спустя,
такое же решение откладывается по той же причине. Такой ход действий возможен и в случае
выбора методов. Таким образом, нерешительный и колеблющийся процесс принятия решений
также вносит свою лепту в процесс противостояния изменениям.
Выведенные и описанные здесь в общих чертах факторы противостояния изменениям
показывают, что развитие новой системы электронного управления не является прямолинейным
процессом, и что управление и пользование системой электронного управления может
требовать значительных и осознанных усилий.
Электронное управления – Что нужно знать лидеру в сфере управления
Страница 2 из 8
Управление изменениями
3.
Что такое управление изменениями?
Есть три базовых определения управления изменениями. Первым и самым очевидным
является то, что этот термин относится к задаче управлять процессом изменений. Процесс
управления изменениями сам по себе термин, состоящий из двух, как минимум, измерений:
Первое его измерение относится к проведению изменений запланированным,
контролированным и систематическим способом. Оно нацелено на внедрение новых методов и
систем в действующую организацию более эффективным способом. Изменения, которыми
нужно управлять, находятся внутри и контролируются организацией. Но такие изменения могут
быть инициированы внешними фактами.
Второе измерение управления изменениями включает реакцию на нововведения, над
которыми организация имеет очень мало контроля, или вовсе не может их контролировать;
изменения, являющиеся результатом действий, например, законодательских, социальных и
политических переворотов, изменения направлений и фаз экономического процесса и т.д.
Первое и второе измерения типично характеризируются как проактивное и реактивное
соответственно.
Управление изменениями также может относиться к сфере профессиональной практики и
есть основой для другого определения данного термина. Независимые консультанты могут
выступать в роли агентов введения изменений для того, чтобы помочь своим клиентам
справится с изменениями, стоящими перед ними или для того, чтобы помочь им
воспользоваться проактивным подходом к изменениям путем взятия задачи управления
неизбежными изменениями на себя. Почти во всех случаях, процесс изменений имеет к себе
индивидуальный подход на основании каждой конкретной ситуации. Профессиональные агенты
по введению изменений берут на себя задачу управления процессом изменений, сотрудничая с
менеджерами организации и пользователями, осведомленными в данной специфике.
Третье определение управления изменениями базируется на содержании предмета. Оно
включает в себя главным образом модели, методы и технологии, инструменты, навыки и другие
формы знаний, составляющих практику управления изменениями. Эти компоненты структуры
знаний связаны и интегрированы в ряде концепций и принципов, называемых Общей Теорией
Систем (ОТС).
4.
Преимущества управления имениями
Польза от управления изменениями много образна и в основном связана с уменьшением
риска и улучшением качества предоставления услуг. Управлять изменениями необходимо для
получения высокого уровня доступности ИТ и качества услуг. Путем эффективного управления
процессом введения изменений, как запланированных, так и незапланированных, можно
сократить время простоя. Таким образом, улучшается качество предоставляемых услуг, а
стоимость информационно-технологическая поддержки и потери в связи с простоем –
уменьшаются.
Управление изменениями может повысить эффективность коммуникаций. А лучшая
коммуникация между пользователями и организацией приносит высшую степень понимания
нужд и приоритетов обеих сторон, подчеркивая то, что компоненты бизнес-процесса не работают
изолированно друг от друга. При улучшении возможностей коммуникации, ввода и доступа к
информации, пользователи будут чувствовать себя более дееспособными и менее
Электронное управления – Что нужно знать лидеру в сфере управления
Страница 3 из 8
Управление изменениями
разочарованными в моменты, когда функционирование систем приостанавливается по
техническим причинам.
Управление изменениями может упростить и поддерживать своевременный поток
информации и операций. Процесс введения изменений поможет организациям направить поток
информации на упрощенные уровни для «реального» использования, максимизировать
возможности использования доступного программного обеспечения с целью уменьшения
ненужных докладов и улучшения продуктивности.
Создание серии методов анализа, которые можно использовать для снижения стоимости
продукта/услуги – еще одно преимущество управления изменениями. Это поможет организации
увеличить и планировать выручку и доходы. К таким способам анализа относят анализ затрат и
анализ рабочих затрат, ведь оба они полезны в процессе принятия решений. Эти способы также
включают в себя выравнивание фактических и ожидаемых затрат, прямой анализ использования
рабочей силы и исправительные методы и мероприятия.
Но все же, управления изменениями есть наиболее сложным из видов управления на
практике. Для его осуществления нужно распоряжаться большим списком сотрудничающих
команд людей, отвечающих за приложения, операции и бизнес, и которые ориентируются на
изменения и полностью исполняемых бизнес-услуг, и индивидуального компонента. Для
установления связей между бизнес-процессами, Информационно-технологическими услугами и
лежащими в их основе приложениями и инфраструктурой, необходим параллельный проект
управления конфигурациями.
Сложность в управлении изменениями также составляет и то, что такое управление
приносит изменения в поведение человека. Для изменения характера поведения человека
необходим объемный процесс обучения для повышения осведомленности и приобретения
новых умений. Для успешного изменения организационной культуры и привычек, самым важным
является сотрудничество на уровне между департаментами и сплоченная командная работа.
Более того, также нужна и поддержка старшего руководства для того, чтобы поддержать
важность необходимости изменений и подчеркнуть последствия, в противоположном случае,
препятствий процессу и неспособности адаптироваться, как для работников, так и для самой
организации.
5.
Процесс управления изменениями
Управление изменениями является процессом поиска и решения проблем. Управлять
изменениями значит двигаться от проблемного состояния к состоянию решенной проблемы. В
этот процесс вовлечены три типа действий: трансформация, сокращение и применение. Цели и
действия трансформации связаны с идентификацией разницы между двумя состояниями,
проблемным и с решенной проблемой. Сокращение целей относится к поиску путей удаления
этой разницы. Применение целей связано с активацией операторов и деятельности, которые
удалят данную разницу.
Обычным определением понятия проблемы есть ситуация, требующая действий, которые
неизвестны в данной ситуации. Таким образом, необходим процесс поиска решения. Другими
словами, поиск процедуры действий приведет к состоянию решенной проблемы. Этот процесс
называют «решением проблем». А процесс поиска ситуаций, которые требуют действий,
называется «поиском проблем». В совокупности, два этих процесса (поиск и решение) помогают
установить и придерживаться направления в действиях, которое приведет к желанному и
предусмотренному изменению ситуации.
Электронное управления – Что нужно знать лидеру в сфере управления
Страница 4 из 8
Управление изменениями
Название и определение проблемы изменения лежит в основе управления изменениями. В
этом процессе определяется будущее состояние, описывается и определяется нынешнее
состояние, а также принимаются решения относительно структурированного, организованного
процесса перехода из одного состояния к другому. Чем раньше рассматривать возможность
изменения, тем больше возможностей будет в участников процесса предусмотреть и выделить
условия и риски, которые могли не быть рассмотрены в плане начального проекта.
Название и определение проблемы изменения включает в себя ответы на вопросы «как»,
«почему» и «что». Первоначальная формулировка проблемы изменения часто фокусируется на
средствах изменения. Она часто выражается в форме вопроса «как», более или менее включая
в себя цель. И, наоборот, сосредоточивание на результате относится к вопросу «что». Чтобы
дать ответ на вопрос «что», нужно провести диагностику проблемы и обговорить желанный
результат. На вопросы «почему» нужно ответить для того, чтобы выявить конечные цели
функций и сделать шаг навстречу открытию новых и лучших способов их осуществления. Вместе
взятые, эти вопросы могут найти «истинные» конечные цели и результаты попытки внесения
изменения.
В общем, признаются три базовых стадии в процессе управления размораживание
(подготовительный этап), внесение изменений и замораживание (закрепление проведенных
изменений). Этот подход вмещает себя, а также исходит от систем концепций динамической
стабильности. То есть, начальной и конечной точкой процесса размораживания-изменениязамораживания является стабильность.
6.
Требования относительно навыков
Для осуществления процесса управления изменениями в организации, необходим ряд
чрезвычайно обширных и великолепно отточенных навыков. К ним относятся
1. Политические навыки. Организации, будучи частью социальных систем, могут
быть откровенно политическими. Организация должна давать свою собственную
оценку, а также владеть, подтверждать и принимать процессы изменений. Этого
нельзя сделать кому-то другому от имени организации.
2. Аналитические навыки. Умение анализировать операции в ходе работы, внутри
систем, а также способность осуществлять финансовый анализ являются двумя
особо важными группами навыков. Определение финансовых и политических
влияний на операции и систему является важным навыком для агентов по введению
изменений.
3. Навыки работы с людьми. Базовыми фактором любой организации является
человеческий фактор. Люди разные по своим национальным происхождениям,
религиозным убеждениям, уровню образованности и способностей, отношению к
жизни и работе и так далее. Таким образом, коммуникация или навыки общения
нужны для развития лучшего понимания разнообразия личностей в организации и
той роли, которую они могут сыграть в процессе изменений.
4. Системные навыки. Система – это совокупность ресурсов и маршрутов,
работающих на получение конкретного результата. При этом, система отображает
организацию, а организация является системой. Есть два поля системных знаний и
навыков, которыми нужно владеть; это анализ системы и Общая Теория Систем
(ОТС). Оба поля имеют отношение как к «открытой», так и «закрытой» системам,
Электронное управления – Что нужно знать лидеру в сфере управления
Страница 5 из 8
Управление изменениями
которые внедряют цели и задачи организации.
5. Деловые навыки. Понимание того, как функционирует бизнес, приносит понимание
финансов и работы денег, поскольку они важны для любой организации. Также
необходимо знание рынков и маркетинга, продуктов и их разработки, клиентов, а
также процессов продажи, покупки и всех других релевантных деталей ведения
бизнеса.
7.
Основные стратегии
Можно использовать разнообразные стратегии и подходы для успешного управления
изменениями. Здесь подаются четыре стратегии, которые базируются на разных аспектах
сущности и поведения человека.
1. Рационально-эмпирическая. Данная стратегия основана на понимании того, что
люди склонны преследовать свои собственные цели, увидев их перед собой. В этом
отношении, изменение базируется на передаче информации и предложении
стимулов.
2. Нормативно-перевоспитательная. Основой этой стратегии служит то, что люди
склонны следовать культурным нормам и ценностям. Изменения, в этом отношении,
базируются на изменении определения и новой интерпретации существующих норм
и ценностей, а также развитии верности новым нормам и ценностям.
3. Властно-насильственная. В общем, люди делают то, что им говорят или их можно
к этому склонить, и, таким образом, изменения основаны на пользовании властью и
наложении санкций.
4. Адаптивная. Человек противостоит потерям и разрушению, но с готовностью
адаптируется к новым обстоятельствам. В этом отношении, изменения основаны на
построении новой организации и постепенном переводе людей из старой
организации в новую.
Превыше всего, рекомендуется ограничивать спектр изначальных проектов по управлению
изменениями. Таким образом, организации может достичь частичного успеха быстро. Процесс
управления изменениями можно поддерживать, постоянно увеличивая его спектр и масштаб.
Стратегии необходимо использовать с гибким подходом и по возможности комбинированно.
Не рекомендуется давать предпочтение какой-то одной стратегии управления изменениями над
всеми остальными и подход, используемый в каждом отдельном случае, зависит отряда таких
факторов:
•
Мера противостояния. Сильное противостояние требует применения властнонасильственной и адаптивной стратегии, в то время как слабое противостояние или
согласие требует объединения рационально-эмпирической и нормативноперевоспитательной стратегий.
•
Целевое количество людей. Для большого количества людей требуется
применение подхода, заключающего в себе все четыре вышеупомянутых стратегии.
•
Величина ставки. Высокие ставки требуют комбинированного использования всех
названных стратегий.
Электронное управления – Что нужно знать лидеру в сфере управления
Страница 6 из 8
Управление изменениями
•
Промежуток времени. Короткие промежутки времени требуют применения властнонасильственной стратегии, а более длинные – объединения рациональноэмпирической, нормативно-перевоспитательной и адаптивной стратегий.
•
Экспертная оценка. Наличие возможности произведения экспертной оценки влечет
за собой необходимость использования всех стратегий совокупно, а ее отсутствие
дает предпосылки полагаться на властно-насильственную стратегию.
•
Зависимость. Если организация сильно зависит от своих людей в силу каких-либо
причин, то возможность руководства отдавать команды или предъявлять требования
может быть ограниченной. И наоборот: если люди очень зависят от организации, их
возможность сопротивления или противостояния ограничена.
8. Правила осуществления управления изменениями.
Успешное управление изменениями заключается больше в лидерских способностях, чем в
управленческих навыках. Оно в принципе то же, что и управление чем-то бурным,
неупорядоченным, хаотичным по своей природе. Таким образом, первое, что предстоит сделать,
это впрыгнуть в круговорот. Важно привлечь к этому процессу каждого в организации, кто имеет
к этому отношение или кто заинтересован в процессе внесения изменений, поскольку снаружи
ничего сделать невозможно.
•
Четкое осознание миссии или цели является основным. Чем проще звучит задание,
тем лучше.
•
Создайте команду. Управление изменениями требует грамотной команды и
отличного лидера для нее.
•
Придерживайтесь плоской организационной структуры и полагайтесь
минимальные и неформальные требования относительно отчетности.
•
Выбирайте людей с нужными навыками и с большим запасом энергии.
•
Выбросьте свод правил. Измените звонки на сконфигурированные ответы, а не
соблюдение на предустановленный порядок.
•
Перейдите к модели действие-отдача. Сохраняйте периоды между планированием и
внедрением планов максимально короткими.
•
Установите гибкие приоритеты. Имейте силу оставлять работу в процессе для того,
чтобы решить что-то более важное.
•
Относитесь ко всему как к временному мероприятию. Не «зацикливайтесь» на одном
до последней минуты, чтобы потом требовать свое право на изменение своих
взглядов .
•
Ищите добровольцев. Не упускайте добровольцев и их способности.
•
Найдите хорошего ‘подмастера’ или командного лидера и не стойте в него/нее на
пути.
на
Дайте командным лидерам все, чего они просят, кроме ненужных и неподходящих полномочий.
Обычно, просят только о ресурсах. Если команда требует расширения полномочий, это может
Электронное управления – Что нужно знать лидеру в сфере управления
Страница 7 из 8
Управление изменениями
быть сигналом к нависающему противостоянию сил и привести к проблеме. Важно понимать суть
требования перед принятием решения, поскольку такое требование могло появиться в связи с
другими причинами, и оно может выявить проблемы, которые нужно разрешить как часть
процесса введения изменений.
Соберите в одно все разбросанные части необходимой информации и знаний. Держите
коммуникационные барьеры низкими, обширными и несложными для преодоления.
И последнее, но не менее важное, признайте, что задача по управлению процессом изменений
призвана принести порядок в запутанную ситуацию, и не претворяйтесь, будто все и так уже
должным образом налажено и дисциплинировано.
Электронное управления – Что нужно знать лидеру в сфере управления
Страница 8 из 8