Проблемы экономики и менеджмента СИСТЕМА ПРОДАЖ ХОЛОДНЫМИ ЗВОНКАМИ Е.А. Жукова
реклама
Проблемы экономики и менеджмента Е.А. Жукова магистр, Тульский филиал ФГБОУ ВПО «Российский экономический университет им. Г.В. Плеханова» СИСТЕМА ПРОДАЖ ХОЛОДНЫМИ ЗВОНКАМИ Аннотация. В статье рассмотрен такой инструмент продаж, как холодные звонки. Суть данного метода заключается в том, что менеджеры обзванивают по телефону потенциальных клиентов и предлагают им свою продукцию. Хоть данный метод имеет не высокую эффективность, его преимущества очевидны – телефонные звонки являются своего рода рекламой, притом достаточно результативной. Ключевые слова: холодные звонки, телефонные продажи, технологии продаж. E.A. Zhukova, Tula branch Plekhanov University of Economics SYSTEM SALES COLD CALLS Abstract. The article describes a sales tool as cold calls. The essence of this method lies in the fact that managers call up on the phone of potential customers and offer them their products. Although this method is not high efficiency, its advantages are obvious – phone calls are a kind of advertising, though quite effective. Keywords: cold calls, teleselling, sales techniques. На сегодняшний день, холодные звонки – это весьма распространенная во всем мире технология продаж. Менеджеры, которые используют в своей работе данную технологию, встречаются практически в любой отрасли. Холодные звонки весьма распространенное явление. Это обусловлено тем, что их осуществление, на первый взгляд, не вызывает никаких трудностей. Кроме того, продажа товаров и услуг по данной технологии может осуществляться в отношении и физических, и юридических лиц. А, следовательно, спектр распространения холодных звонков очень широк. Компании, которые специализируются на привлечении клиентов при помощи технологии холодных звонков, часто сталкиваются с проблемами, которые возникают из-за специфики данной технологии. В данной статье предлагаются к рассмотрению основные проблемы технологии холодных звонков, а также некоторые варианты их устранения. Самая большая проблема холодных звонков заключается в том, что большая часть клиентов, которые получают такие звонки, уже имеют прекрасную базу поставщиков товаров и услуг. На самом деле, если бы компания желала бы воспользоваться услугами какой-либо фирмы, то уже позвонила бы и договорилась о встрече. Но в реальности, не все потенциальные клиенты так поступают. Одна их часть взаимодействует с конкурентами, а другая часть просто не нуждается в услугах или продукции данной фирмы. В процессе развития рынка всегда существовали трудности привлечения клиентов. На сегодняшний день при помощи технологии холодных звонков становится все сложнее привлекать клиентов. Особенно это наблюдается в отраслях, характеризующихся снижением спроса. Этот факт объясняется складывающейся конъюнктурой рынка. Сложившаяся ситуация должна сопровождаться изменением способов привлечения потенциальных клиентов. При этом холодные звонки, по-прежнему, должны оставаться 38 № 2 (42) – 2015 Проблемы экономики и менеджмента востребованной технологией продаж, при правильном их применении [2]. При использовании технологии холодных звонков, необходимо учитывать некоторые их особенности. Рассмотрим их подробнее. Холодные звонки – это такая технология продаж, которая очень требовательна к опыту продавца. В реальной жизни продавец ничего не сможет продать, если просто вышлет потенциальному клиенту коммерческое предложение. Даже если оно было составлено высококвалифицированными маркетологами [1]. Следует отметить, что вначале своей работы большая часть менеджеров по продажам не обладает достаточными компетенциями в сфере работы с холодными звонками. А в реальной жизни компаний осуществление холодных звонков часто доверяют, как раз, молодым специалистам. Это делается для того, чтобы новичок мог наработать свою базу, а также получить от нее соответствующий процент. Следовательно, неумелые молодые продавцы терпят неудачи. Кроме того, они разочаровываются в своих силах, в предлагаемом продукте, а к технологии продаж холодными звонками у них вырабатывается устойчивая неприязнь. Более старшие сотрудники компаний не хотят осуществлять холодные звонки под предлогом, что они это делали «в свое время». Компания с такой ситуацией не сможет достичь успехов в своей деятельности. Это объясняется тем, что специалисты, которые умеют работать с холодными звонками, чаще всего, занимаются совсем другим делом. Для решения сложившейся проблемы, предлагается создать отдел, который специализируется только на данной технологии. Количество сотрудников данного отдела не обязательно должно быть большим. Наоборот, их может быть сравнительно немного, но главное условие – они должны быть профессионалами при работе с технологией «холодных звонков». Следует отметить такую особенность технологии холодных звонков, как снижение мотивации продавцов в условиях постоянных отказов. В процессе своей работы продавец должен быть готов к тому, что большая часть его потенциальных клиентов просто откажется с ним разговаривать. Особенно отказы очень часто встречаются в таких отраслях, в которых поступает очень много холодных звонков. В обязанности некоторых секретарей даже входит фильтрация таких звонков. Поэтому, пробиться непосредственно к руководителю бывает достаточно сложно. Даже если это получилось, то велика вероятность того, что руководитель просто положит трубку, узнав, что ему чтото хотят предложить. Следует отметить, что из 100 холодных звонков может быть результативными всего лишь 1-2 сделки. Кроме того, это количество напрямую зависит от вида предлагаемого товара или услуги. Можно отметить, что, набираясь опыта, менеджер увеличивает количество заключенных сделок. При этом достаточно совершать по 20 звонков в день, чтобы охватить целевую аудиторию в 100 человек [3]. Обычно, после нескольких неудач, у продавца негативное отношение к холодным звонкам значительно возрастает. Он все неохотнее начинает их совершать. Это обусловлено тем, что человек так устроен, он охотнее выполняет те задания, № 2 (42) – 2015 39 Проблемы экономики и менеджмента которые ему нравятся. А если человеку что-то не нравится, то он просто перестанет это выполнять. Именно поэтому можно сделать вывод, что для повышения шансов привлечения клиентов при помощи холодных звонков, необходимо стремиться к тому, чтобы холодные звонки не провоцировали негативные эмоции. Для этого необходимо четко понимать технологию холодного звонка, а также уметь его правильно осуществлять. Кроме того, значительную помощь в осуществлении холодного звонка оказывают такие личностные качества менеджера, как усидчивость, эмоциональная стабильность и гибкость. Для изменения сложившейся ситуации, необходимо обращать внимание на тех сотрудников, которые долго не могут прийти к положительному результату и заключить сделку. В этом случае целесообразно провести обучение или тренинг, чтобы дать этому сотруднику шанс на успех. Но, в случае если сотрудник не может побороть в себе чувство неудобства при совершении холодного звонка, то данную должность ему лучше не занимать. Особенностью холодных звонков является тот факт, что они должны совершаться постоянно. Активное привлечение клиентов – это такая деятельность, которая независимо от загрузки менеджеров должна постоянно функционировать. Даже если у компании сформирована достаточно большая клиентская база, то холодные звонки все равно не должны прекращаться. В противном случае, может случиться так, что клиенты совсем исчезнут. Холодные звонки обязательно должны быть отработаны и запланированы. Не всегда с первого звонка можно попасть на нужного человека. Иногда приходится совершить несколько звонков, чтобы добиться разговора с потенциальным клиентом, который может принять решение по конкретному вопросу. Особенно это актуально для В2В-продаж. Следует отметить, что благодаря продуманной системе холодных звонков существует большая вероятность достижения положительного результата [4]. Лучше всего осуществлять холодные звонки по заранее запланированному графику. Для некоторых оптимальный вариант – утренние звонки, для других – дневные звонки. Для эффективного осуществления данной деятельности необходимо выделять конкретное время. Именно этот промежуток времени и должен быть выделен для осуществления холодных звонков, никаких других дел в это время быть не должно. В течение всего рабочего дня постоянно появляются новые задачи, которые требуют решения. Однако холодные звонки все равно должны совершаться в установленное время. Кроме того, за режимом холодных звонков необходимо следить по той причине, что если они прекратятся, то постепенно снизится количество клиентов компании. Таким образом, следует отметить, что на современном этапе среди существующих технологий продаж особую актуальность приобретают холодные звонки. Данный инструмент продаж заключается в осуществлении звонков потенциальным клиентам с целью предложения им какого-либо товара или услуги. Холодные звонки предполагают наличие у менеджеров определенных личностных качеств, которые помогают им осуществлять свою деятельность. Основными из этих качеств должны быть усидчивость, терпение, эмоциональная стабильность и доброжелательность. Следует отметить, что, несмотря на 40 № 2 (42) – 2015 Проблемы экономики и менеджмента внешнюю простоту, технология холодного звонка, на самом деле это весьма трудоемкая работа, которая требует наличие опыта и квалификационных знаний у менеджера. Список литературы: 1. Годин А.М. Маркетинг: учебник для бакалавров. – М.: Дашков и К, 2014. – 265 с. 2. Данченок А.А. Маркетинг: учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2014. – 278 с. 3. Павлова Н.Н. Маркетинг в практике современной фирмы. – М.: Норма, 2014. – 249 с. 4. Романенкова О.Н. Маркетинг: теория и практика: учебник для бакалавров. – М.: Юрайт, 2013. – 311 с. № 2 (42) – 2015 41
