«Повышение эффективности продаж и сервиса» Сервисный

«Повышение эффективности продаж и сервиса»
Повышение эффективности продаж и сервиса предполагает создание системы
взаимосвязанных структур и процессов, обеспечивающих управления продажами и
обслуживанием. Не отдельные мероприятия, а система управления продажами и сервисом
позволит достичь результата. А главное – позволит управлять достижением результата.
Для создания системы управления продажами и сервисом необходимо реализовать
программу повышения эффективности, состоящую из 5 этапов:
1. Оценка качества и процесса продаж и обслуживания (Сервисный аудит);
2. Разработка стандартов продаж и сервиса;
3. Обучение персонала продажам и обслуживанию на основе принятых стандартов;
4. Создание системы оценки и контроля эффективности продаж и обслуживания;
5. Создание системы мотивации эффективности продаж и сервиса.
Этапы создания
системы управления
продажами и сервисом
Результаты
этапов
Сервисный
аудит
Требования
к продажам и сервису
Разработка стандартов
продаж и сервиса
Система
стандартов
Обучение
персонала
Установки и навыки
продаж и сервиса
Создание системы
оценки и контроля
Система
оценки и контроля
Создание системы
мотивации
Система
мотивации персонала
Этапы разработки системы управления продажами и сервисом:
1. Сервисный аудит. Методы:
− Mystery Shopping – оценка качества взаимодействия с клиентами;
− Наблюдение за работой менеджеров по продажам и обслуживанию;
− Анкетирование и интервью с клиентами;
− Анкетирование и интервью с менеджерами по продажам и обслуживанию;
− Анкетирование и интервью с руководителями отделов продаж и обслуживания;
− Анализ процессов продаж и сервиса в компании;
− Сравнительный сервисный аудит (аудит конкурентов).
2. Разработка стандартов сервиса. Методы:
− Рабочий семинар с менеджерами по продажам и обслуживанию (формулирование
содержания стандартов сервиса);
− Составление документа «Система стандартов продаж и сервиса»;
− Согласование документа с руководителями служб продаж и обслуживания.
3. Обучение персонала. Методы:
− Тренинги продаж (методы продаж на основе принятых стандартов сервиса);
− Тренинги качественного обслуживания (методы обслуживания на основе принятых
стандартов);
− Тренинги переговоров (ведение переговоров на основе принятых стандартов).
4. Разработка системы оценки и контроля. Методы:
− Рабочий семинар с менеджерами по продажам и обслуживанию (формулирование
принципов, критериев и процедуры оценки и контроля эффективности продаж и
сервиса);
− Составление документа «Система оценки и контроля эффективности сервиса»;
− Согласование документов с руководителями службы продаж и обслуживания.
5. Разработка системы мотивации. Методы:
− Рабочий семинар с менеджерами по продажам и обслуживанию (формулирование
принципов, критериев и процедур мотивации эффективности продаж и сервиса);
− Составление документа «Система аттестации в отделах продаж и сервиса»;
− Составление документа «Система мотивации эффективности продаж и сервиса»;
− Согласование документов с руководителями службы продаж и обслуживания.
Система управления продажами и сервисом:
Система управления продажами и сервисом в компании базируется на стратегии
продаж и сервиса, разработанной в компании.
На устойчивом фундаменте стратегии продаж и сервиса строятся системы
1. Система стандартов продаж и сервиса;
2. Система обучения и развития персонала, занятого в продажах и обслуживании;
3. Система оценки и контроля эффективности продаж и сервиса;
4. Система мотивации эффективности продаж и сервиса.
Эффективность продаж и сервиса
Система
стандартов
продаж и
сервиса
Система
обучения
персонала
Система
оценки и
контроля
Система
мотивации
персонала
Стратегия продаж и сервиса в компании
Стратегия продаж и обслуживания и перечисленные четыре системы образуют
«Систему управления продажами и сервисом», которая обеспечивает эффективность
продаж и обслуживания.