Политика в области качества и восемь принципов менеджмента

Политика в области качества и восемь принципов
менеджмента качества
1. Постановка вопроса. При разработке четвертого издания МС ИСО 9001:2008 были учтены
восемь принципы менеджмента качества (МК), установленные МС ИСО 9000:2000. Однако все
еще остаются трудности реализации восьми принципов МК в системе менеджменте качества
(СМК) организации. Это связано, по мнению автора статьи, с тремя проблемами:
1) неоднозначность понимания специалистами терминов «цель» и «принцип»;
2) искажение сути «принципов МК» представлением их как ветхозаветных заповедей или
парадигмы новейших рыночных отношений (для многих стран – это 80-90 гг. ХХ века) [1, 5];
3) различные толкования стандарта ИСО 9000:2000 в части требования по объединению
стратегических целей СМК с принципами МК в политике в области качества (Пк).
В статье предложен общий подход к решению трех проблем с использованием методологии
системного анализа, связанной с целенаправленной деятельностью при управлении на базе
«дерево целей» (ДЦ) [2, 3]. ДЦ – это структурированная, построенная по иерархическому
принципу, распределенная по уровням и ранжированная, совокупность целей организации.
2. Использование методов идентификации для определения и распознавания понятий «цель»
для построения ДЦ и «достижение цели системой». Организация состоит их 2-х подсистем,
цели которых отличаются: управляемого объекта и субъекта управления. Согласно [2] цель
определена «как желаемое состояние объекта или желаемый конечный результат
деятельности». В этом определении отсутствуют другие существенные признаки
идентификации цели для построения ДЦ.. Функционирование организации всегда направлено
на достижение управляемым объектом, в заданные сроки цели, т.е. конкретного состояния Х2 с
определенными характеристиками при переходе из конкретного состояния Х1. При этом
субъект управления нацелен на достижение такого состояния Y2 – принятия решений и
формирования управленческих воздействий с определенными характеристиками, - которые
заставляет данный управляемый объект достигать желаемого конкретного состояния X2.
Для присвоения состоянию объекта наименования «цель» и его распознавания по
наименованию понятие «цель» для ДЦ должно обладать следующими признаками [4]:
1) содержанием цели – СЦ (указание действия, что должно быть достигнуто, в каком
состоянии после этого должен быть субъект управления, например, «создать…», «повысить...»);
2) критериями оценки достижения цели - КДЦ (степень достижения цели), с показателями
или масштабом цели (однозначно определяемый уровень значения КДЦ);
3) сроком выполнения цели–СВЦ (период времени, когда цель должна быть достигнута);
4) критериями качества целей–ККЦ (в ДЦ должны соблюдаться соподчиненность,
измеримость, достижимость, гибкость, сопоставимость, конкретность, совместимость целей).
Не является целью состояние объекта, у которого нет необходимых и достаточных признаков,
например, «Почитай отца своего и мать свою…», «Расходы стремятся сравняться с доходами».
Если, по ИСО 9000:2000, « СМК : система для разработки политики и целей и достижения
этих целей» [п.3.2.2], если «цели в области качества - это цели, которых добиваются или к
которым стремятся в области качества» [п.3.2.5], а требование - это «потребность или
ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным» [ИСО
9000 п.3.1.2.], тогда «достижение цели системой» должно означать состояние реализации
своей цели, состояние выполненного системой требования, к которому стремятся, хотят
достигнуть, а также получение желаемого результата на выходе процесса системы.
3. Построение дерево целей субъектов управления (управленческих процессов СМК).При
построении ДЦ последовательная детализация (декомпозиция) главной цели (корня ДЦ)
проходит по этапам: цели – мероприятия по достижению цели – способы реализации
мероприятий – пути выполнения способов – отдельные конкретные индивидуальные задачи и
требуемые ресурсы. Выделяют 3 типа ДЦ: с прямыми связями, с перекрестными связями, со
связями между целями смешенного типа.
На рис.1 показаны прямые связи в виде отношения подчинения (для реализации главной
цели 1 необходимо достижение целей 2.1, 2.2,…..,2.8) и в виде отношения предшествования (до
реализации цели 2.1 надо выполнить цели 3.1-3.5). При перекрестных связях одна и та же цель
любого уровня ДЦ является составной частью сразу нескольких целей более высокого уровня.
На рис.1 показаны три перекрестные связи между целями (цель 3.5 должна быть реализована до
выполнения целей 2.1, 2.2 и 2.8).
1 уровень подчиняющей
цели
1 Главная цель
2 уровень обеспечивающих.
подчиненных целей
2.1
3 уровень обеспечивающих,
подчиненных целей
3.1
N уровень обеспечивающих
подчиненных целей-задач
3.2
N1
Рис 1.
2.2
3.5
N2 А
3.6
2.8
3.12
N3 В
3.43.
NZ
wck
Фрагмент дерево целей со связями смешенного типа
4, Каждый из 8 принципов МК является целью. Проанализируем источники, определяющие
понятия «принцип» «принципы МК» и «принцип МК». Словаря русского языка, том IV- М.:
РЯ,1998: « принцип - II руководящее положение, основное правило, установка для какой-либо
деятельности». По ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001.Введение. Общие положения: «восемь принципов
менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло
руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации». Убедимся, что любой из
восьми принципов МК (8Пр МК) обладает идентификационными признаками цели для ДЦ.
Например, принцип 1 МК «Ориентация на потребителя» можно представить в виде подцели 2.1
«обеспечить ориентацию на потребителя» (см. рис.1), как конкретное состояние, как желаемый
результат управленческой деятельности для обеспечения главной цели 1 ДЦ 8Пр МК.
«улучшать деятельности организации, реализуя поэтапно принципы МК». Подцель 2.1 является
корнем отдельной ветви ДЦ принципа 1 МК. Детализация стратегической подцели 2.1 на
обеспечивающие, долговременные подцели 3.1 -3.5 третьего уровня показан в таблице 1.
Аналогично можно построить еще семь двухуровневых фрагментов ДЦ принципов 2 - 8 МК,
соподчиненных с главной целью 1 ДЦ 8Пр МК (см. пример подцелей 3.6 – 3.43 в таб.1).
.Анализ информации, представленной в таб.1, подтверждает, что любая цель в каждом ДЦ
восьми принципов МК обладают признаками СЦ, КДЦ, СВЦ и ККЦ. Итак можно утверждать:
1. Каждый из 8 принципов МК является стратегической целью и может быть корнем
отдельного ДЦ долговременных целей принципов МК;
2. Каждая из 8 групп ДЦ принципов МК. является подцелью, обеспечивающей главную цель
ДЦ 8Пр МК: «улучшать деятельности организации, реализуя поэтапно принципы МК».
5. Место ДЦ восьми принципов МК в ДЦ политики в области качества (ДЦ Пк)
Проанализируем определения понятий «принципы МК» (Пр МК), «политика в области
качества»(Пк). По ГОСТ Р ИСО 9000 – 2001: 1)«Принципы менеджмента качества,
изложенные в настоящем стандарте, могут служить основой для разработки политики в
области качества» [п. 3.2.4, Примечания 2], 2) «политика в области качества: общие
намерения и направление деятельности организации в области качества,…» [п. 3.2.4], т.е. ДЦ
Пк объединяет стратегические и долгосрочные цели ДЦ СМК и ДЦ 8Пр МК.
Стратегическая цель в ДЦ указывает общее намерение высшего руководителя для достижения
лучшего результата деятельности организации в перспективе, а долговременные - направления
деятельности [2]. Традиционно Пк многих организаций основано, как правило, только на
стратегических и долговременных целях СМК. Сегодня отношение к объединению целей
принципов МК и СМК в ДЦ Пк можно и нужно менять.
На рис. 2 представлен фрагмент модели ДЦ Пк со связями между целями смешанного типа. ДЦ
Пк объединяет стратегические и долговременные цели как СМК, так и 8Пр МК. Нумерация,
формулировки содержания целей и подцелей ДЦ 8Пр МК на рис.1, рис.2 и в таб. 1
совпадают. Главной цели ДЦ 8Пр МК 1.1 (рис.2) поставлено в соответствие
КДЦ
«Удовлетворенность внедрением принципов МК». Подцелям ДЦ 8Пр МК 2.1-2.8 и подцелям
ДЦ 8Пр МК 3.1-3.43 можно подобрать КДЦ с показателями, предложенными в табл.1(столбцы
2 и 3) в зависимости от «выгоды», получаемой любой группой заинтересованных сторон.
Гл. цель ДЦ Пк Обеспечить качество менеджмента, относящегося к процессам и продукции
Стратег. и долговременные. цели Пр МК
Стратег. и долговрем. цели СМК
1.1 Гл. цель ДЦ 8ПрМК Улучшать деятельность
организации, реализуя поэтапно принципы МК
2.1 Пр 1
Ориентац
на потреб
3.1
3..2
2.2 Пр 2
Лидерств
руководит
2.8 Пр 8
Отношен.
с поставщ
1.2 Гл. цель ДЦ СМК Руководить и
управлять качеством на этапах ЖЦП
2.9 Удовлетворять нужды, требования, ожидан
ия заинт. сторон
3.43
3.5
2.10 Постоянно
улучшать менедж
-мент качества
прои зводств и
управлен
чеких процессов
3.56
3.53
3.38
3.52
3.51
3.55
3.54
Рис. 2 Фрагмент дерево целей политики в области качества.
Главной цели ДЦ СМК 1.2 (рис.2) поставлено в соответствие КДЦ «Эффективность СМК»
Подцелям ДЦ СМК 2.9 и 2.10 поставлено в соответствие КДЦ. »Степень удовлетворенности
СМК» и «Рост результативности СМК». Признаки подцелей 3.51 – 3.56 следующего уровня
ДЦ СМК рассмотрены в [4]. Итак, можно утверждать:
1.Объединение в ДЦ Пк стратегических, долговременных целей ДЦ СМК и стратегических,
долговременных целей ДЦ 8Пр МК является требованием ГОСТ Р ИСО 9000-2001(2008);
2.Это требование следует выполнять при планировании, разработке и периодическом
пересмотре политики в области качества, а также при различных аудитах СМК.
.
Заключение
Представление восьми принципов МК в виде стратегических, долговременных целей
принципов МК и объединение их с главными стратегическими, долговременными целями
СМК, повысит практическое значение и роль политики в области качества как «общего
намерения и направления деятельности организации в области качества, официально
оформленные высшим руководством».
Список использованной литературы
1. Адлер Ю.П. Восемь принципов, которые меняют мир // Стандарты и качество, 2001, № 5, 6.
2. Большаков А.С., Михайлов В.И. Современный менеджмент: теория и практика, - СПб.:
Питер, 2002.
3. Виханский О.С. Стратегическое управление. Учебник – М.: Гардарики, 1999.
4. Калачанов Д.И. Место восьми принципов СМК в политике в области качества и в дерево
цели организации.// Материалы IX ежегодного семинара «Совершенствование систем
менеджмента предприятий. Особенности управления предприятиями в условиях кризиса». –М.:
СОЮЗСЕТР, 2009.
5.Фихман Ю.Н.Система менеджмента качества на промышленном предприятии (по стандарту
ИСО 9001:2000) /Пособие по разработке системы.- М.: ООО «НТК» «Трек», 2005.
-4 -
ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ВОСЬМИ ПРИНЦИПОВ МК В ВИДЕ ЦЕЛЕЙ КАК ЖЕЛАЕМЫХ РЕЗУЛЬТАТОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СМК
Содержание обеспечивающих и поддерживающих подцелей 2 уровня
восьми дерево целей принципов МК
1
2.1 ОРИЕНТАЦИЯ НА ПОТРЕБИТЕЛЯ (главная цель ДЦ принципа1 МК)
3.1 Изучить, понять, анализировать, прогнозировать нужды, потребности, спрос и
ожидание потребителей в отношении характеристик качества и
конкурентоспособности продукции.
3.2 Обеспечить баланс интересов заинтересованных сторон в работе СМК.
3.3 Создать информационно-измерительную систему обработки, хранения, передачи,
обмена данными и управленческими решениями.
3.4 Использовать менеджмент качества инновационных проектов в
специализированных подразделениях организации
3.5 Использовать менеджмент качества производственных процессов, создающих
добавленную ценность продукции для потребителя.
2.2 ЛИДЕРСТВО РУКОВОДИТЕЛЯ (главная цель ДЦ принципа 2 МК)
3.6 Демонстрировать со стороны высшего руководства (ВР) и руководителей всех
уровней свою вовлеченность и постоянное, непрерывное, личное участие в вопросах,
связанных с качеством.
3.7 Определить, обеспечить единство целей, политики в области качества и общим
направлением деятельности (стратегией) организации.
3.8 Создавать, поддерживать, реагировать на внутреннюю среду и внешнюю среду
прямого воздействия, в которой заинтересованные стороны (работники и др.) могут
быть полностью вовлечены в решение целей организации.
3.9 Установить и развивать разделяемые на всех уровнях организации ценности и
этические нормы организационной культуры
3.10 Создать систему мотивации и стимулирования организации.
2.3. ВОВЛЕЧЕНИЕ РАБОТНИКОВ (главная цель ДЦ принципа 3МК)
3.11 Обеспечивать осведомленность работников о вариантах направлений развития,
поддержку организационной культуры и понимание, чем они могут отличиться.
3.12 Обеспечить преданность и вовлеченность в дела по достижению целей.
3.13 Обучить или повысить компетентность руководителей и работников службы
управления человеческими ресурсами в области кадрового менеджмента.
3.14 Обучить или повысить компетентность и квалификацию работников в области
формального и неформального лидерства.
3.15 Обучить или повысить компетентность и квалификацию работников в области
системного анализа общего менеджмента и менеджмента качества
Критерии, позволяющие оценить
степень достижения цели
2
* Удовлетворенность внешних и
внутренних потребителей.
* Самооценка конкурентного
преимущества.
* Коммуникации в организации
* Адаптация к изменениям макрои микросреды функционирования.
*Эффективность инновации
Таблица 1
Показатели масштаба и сроков
выполнения цели
3
* степень удовлетворенности.
* количество изменений в
рабочей КД на стадиях ОКР
* число заявок на доработку
программ при испытании
опытного образца
* сроки окупаемости проекта
СМК
* Командная форма работы
* Демонстрация ВР и всеми
руководителями важности
качества.
*Удовлетворенность работником
своей ролью, ожиданиями и
оценкой себя со стороны
руководства.
*Коммуникации в организации
*Оценка вклада каждого
работника в качество продукции,
процессов, ресурсов, проекта СМК
* число активных действий и
выступлений ВР, посвященных
качеству.
* величина прибыли
* число жалоб со стороны
работников
* число административных
наказаний
* число ошибочных решений
руководителя на стадиях ЖЦП
или проекта СМК
*Аттестация работников
* Удовлетворенность работников
* Уровень понимания работником
намерений и целей бизнеса
организации.
* Уровень его преданности по
отношению к политике и целям
* Наличие критической массы
обученных работников, готовых к
переменам
*Степени соответствия уч. планов
*результаты анкетирования:
поддержка намерения и цели
организации, понимание
участия в удовлетворении
потребностей покупателей;
*издержки на обучение
* рост компетентности
*размеры выплат
*формы признания
достижений работника
.
-5 продолжение таблицы 1
1
2
*Текучесть кадров
*Организация вознаграждения
2.4. ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД (главная цель ДЦ признака 4 МК)
3.16 Изучить, понять сущность процессного подхода к управлению
* Отражение процессного подхода
3.17 Изучить, понять, что производственным процессом необходимо управлять по
в системе документации СМК как
циклу Деминга, на кибернетической основе управления, согласно требованиям разделов цепочек «поставщик- потребитель».
ГОСТ Р ИСО 9001- 2001 и ГОСТ РВ 15.002-2003, которые регламентируют процессы
* Оценка вышестоящих
управления производственными процессами.
руководителей и владельцев
3.18 Выполнить создание СМК с процессным подходом как проект.
процессов
3.19 Понять действующую организационную структуру управления, при необходимости * Документация,
частично ее реорганизовать.
регламентируемая МК.
3.20 Выделить и описать процессы - объекты управления – на базе методов дерево
Материалы результатов анализа
целей и информационного моделирования
Динамика результатов при
3.21 Предоставить ВР информацию о состояния макро- и микросреды
реализации принципов 1,2,3 МК.
функционирования организации и анализ возможности достижения целей процессного
подхода в управлении.
2.5.СИСТЕМНЫЙ ПОДХОД МЕНЕДЖМЕНТУ (главная цель ДЦ признака 5 МК)
3.22 Понимать сущность системного подхода, проводить анализ и синтез
организации как большой, сложной системы из взаимосвязанных с обратными связями
подразделений, процессов и, одновременно, как элемент более общей системы из макро
- и микросреды
3.23 Изучить, оценить влияние сил макро- и микросреды на организацию.
3.24 Сформулировать, «видение», «миссию» установить «дерево целей политики в
области качества», дерево целей принципов СМК, прогнозировать, планировать,
реализовывать, корректировать процессы
3.25 Разработать или скорректировать организационную структуру управления,
способствующую выполнению целей с распределением ответственности, полномочий и
взаимодействием работников..
3.26 Обеспечить мотивацию деятельности работников
3.27 Обеспечить производственные и управленческие процессы ресурсами,
необходимыми для достижения цели и контроль за их использованием
3.28 Создать, обеспечить работу комплекса механизм управления для подготовки,
принятия и выдачи управленческих решений и воздействий
3.29 Выполнять проект СМК как набор запланированных процессов
3.30 Провести анализ возможности достижения системного подхода в организации и
перехода от менеджмента качества к качеству менеджмента всех процессов бизнеса.
Достижения целей СМК:
*обеспечение (гарантии) качества
*улучшение качества
подцелей микросреды:
*маркетинг;
*ресурсы в т.ч. персонал;
* инновации в т.ч. НИОКР;
*финансы, бух. и управленч. учет;
*производство
* Механизмы менеджмента
Подцели макросреды:
*заинтересованные стороны
* угрозы, возможности, слабые
сильные стороны.
Подцели этапов проекта СМК:
*задать процессы для МК,
* назначить владельцев процессов
*построить для них ДЦ и Д КДЦ
* моделирования
3
* Число регистраций по
результатам аттестации
* руководство по качеству
*должностная инструкция
владельца процесса.
*схемы алгоритмов процессов
* коэффициент избыточности
ТД по выполняемым процессам на
рабочем месте
* документация, регламентирующая процессы управления
производственными процессами
*степень удовлетворенности
*динамика результативности
*показатели сегментирования;
*производительность труда;
*количество новых товаров;
*прибыльность сетей, затраты;
*ассортимент, уровень брака
*показатели механизмов принятия
решения.
*показатели слабых сильных
сторон, угрозы, возможности
*показатели результативности
*подцелей проекта «Разработка
СМК…»
* показатели эффективности
-6продолжение таблицы 1
1
2.6 .ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ (главная цель ДЦ признака 6 МК)
3.31 Изучить, понять, что цель проекта постоянного улучшения – снижение изменчивости процессов микро- и макросреды и достижение более высоких результатов.
3.32 Выделить, определить и внедрить проект постоянного улучшения на основе
циклов Деминга, методологии решения проблем, статистических инструментов
управления и улучшения качества
3.33 Осуществить проект в рамках процессов постоянного улучшения для расширения
взаимосвязи со всеми процессами СМК и оценки действий работников по улучшению
2.7 ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ, ОСНОВАННЫЕ НА ФАКТАХ (главная цель ДЦ
признака 7 МК)
3.34 Понять цели подтверждения соответствия, связанные со статусами верификации
и валидации на стадиях ЖЦП.
3.35 Разработать иерархию целей управления процессами измерений, испытаний,
контроля, обработки, хранения и передачи информации.
3.36 Оценить важность статистического мышления, статистических методов и
инструментов управления качеством для оценки, анализа процесса улучшения, уровня
качества продукции, улучшения результативности проектов и процессов, повышения
уровня компетентности и квалификации работников.
3.37 Понять, разработать проект процесса принятия управленческого решения на
стадиях ЖЦП, основанного на балансе между оценкой, анализом измеряемых данных и
информацией о состоянии среды, наличия опыта и интуиции ЛПР.
3.38 Провести оценку и анализ возможности достижения целей принятия решений,
основанных на фактах, улучшения качества обеспечения единства измерений и
внедрения в организации менеджмента метрологического обеспечения процессов.
2.8. ВЗАИМОВЫГОДНЫЕ ОТНОШЕНИЯ С ПОСТАВЩИКАМИ (главная цель)
8.39 Определить, формировать иерархию целей взаимоотношений с каждым
поставщиком, в условиях разделения риска с поставщиком.
3.40 Определить, формировать иерархию критериев способности поставщика
выполнять требования организации к процессам и продукции, согласовать с
заказчиком критерии выбора поставщика
3.41 Определить стратегию получения поставок с учетом взаимных обязанностей,
ответственности и полномочий.
3.42 Разработать, внедрить механизм управления долгосрочными, постоянными,
взаимовыгодными прогнозируемыми отношениями с поставщиками.
3.43 Утвердить у заказчика список поставщиков.
2
* Коммуникации в организации
* Механизмов оценки, анализа
результатов, принятия решений;
* Мониторинга и измерений
качества, результативности
процессов, удовлетворенности,
внедрения улучшений,
Обеспечения единства измерений:
* взаимозаменяемость.
*воспроизведение и передача
размеров единиц величин.
*поверка средств измерений.
*испытания опытных образцов
*методы измерений
Метрологическое обеспечение:
*испытание изделий ВВТ.
*метролог. экспертиза ТД.
* метролог. экспертиза изделия
и его составных частей
удовлетворенность поставщиком, его
надежность
*характеристики качества
*цена рынка и потребления
* выбора объема поставок
* послепродажный сервис
*реакция на изменения заказа
*наличие СМК поставщика
удовлетворенность заказчиком и
потребителем:
*регулярность заказов
*своевременность оплаты
*предсказуемые отношения
3
* действия со стороны
руководителя: анализ данных,
корректирующие и т.д.;
*планирование действий;
*реализации планов улучшения
*оценка результативности;
*стандартизация улучшения.
*стандартизация параметров, по
точности измерений,
достоверности контроля.
*схемы единиц величин,
эталонов единиц величин,
стандартных величин;
*свидетельство о поверке,
*клеймо, извещение, записи;
*аттестация исп. оборудования
*аттестат, протокол, записи
*аттестованные методы измер.
*записи по результатам
нормоконтроля разделов КД в
части выполнения требований
метрологического обеспечения
*степень удовлетворенности
*паспорт, формуляр
*прайс-лист
*сроки: рассмотрения гарантий,
исков, ответы на запросы,
претензии, рекламации
*степень удовлетворенности
* способы коммуникации
*общая программа качества
Приложение.
1. Аннотация.
Статья посвящена решению проблемы выполнения требований МС ИСО 9000:2000(2008) о
реализации восьми принципов менеджмента качества (8 Пр МК) в СМК организации.
Предложен общий подход к реализации 8 Пр МК, основанный на построении «дерево целей».
Показана возможность представления 8 Пр МК в виде стратегических и долговременных
целей, объединенных со стратегическими и долговременными целями СМК в дерево целей
политики в области качества (ДЦ Пк). Построена схема фрагмента ДЦ Пк, на которой показана
соподчиненность целей ДЦ 8 Пр МК и целей ДЦ СМК с прямыми и перекрестными связями
между целями и подцелями.
Статья рекомендуется высшим руководителям организаций, ТОП менеджерам по МК, и может
быть полезна специалистам и практикам в разных сферах целенаправленной деятельности.
2. Сведения об авторе.
Калачанов Дмитрий Иванович – канд. техн. наук, профессор, заведующий кафедрой
«Качество, метрология, маркетинг и эффективность» государственного образовательного
учреждения «Московская академия рынка труда и информационных технологий» (ГОУ
«МАРТИТ»).