Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам Акулич Валерия Почему именно эта тема? Все мы разные, мы по-разному думаем, по-разному принимаем решения, в том числе решения о покупке. Одному клиенту, чтобы продать, нужно дать как можно больше точной информации, другому клиенту нужна не информация, а впечатления и эмоциональная продажа, с третьим, прежде чем продавать, нужно побольше поговорить про его любимую собаку и попить с ним чай и т.д. Исследованиям в области типологии клиентов отведено особое внимание. Благодаря этим исследованиям мы владеем информацией о типах людей, объединенных в группы по какому-либо признаку. Эта информация как волшебная палочка помогает нам эффективно продавать и взаимодействовать с клиентами. Если вы хотите знать, как легко и быстро находить подход к разным клиентам; Если вы хотите знать, почему с одними клиентами вам очень сложно работать, а с другими очень просто, и что с этим делать; Если вы хотите получить готовую схему взаимодействия с разными группами покупателей, понять, как они принимают решение и как вести с ними эффективный диалог. ….тогда эта книга написана специально для вас. Полезного чтения! 2 Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам Акулич Валерия Содержание Глава 1. Разные и одинаковые одновременно Глава 2. Раскрываем секрет Большой БОСС Актер и виртуоз Верный друг и соратник Точность и расчет Глава 3. Головоломка или как быстро определить тип клиента Глава 4. Несовместимость Глава 5. Налаживаем контакт с ... Человеком дела Человеком настроения Человеком информации Самым человечным человеком Глава 6. Как продавать, исходя из особенностей каждого типа Стратегия: «Партнеры» Стратегия: «Закручиваем гайки» Стратегия: «Даешь и требуешь» Стратегия: «Война войной, а обед по расписанию» 3 Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам Акулич Валерия Глава 1. Разные и одинаковые одновременно. Наукой давно доказано два неоспоримых факта: 1. Несмотря на то, что мы все разные, нас можно классифицировать по группам в зависимости от выбранного критерия классификации (например, самая распространенная классификация по критерию темперамента: холерики, сангвиники, флегматики, меланхолики); 2. Нам намного проще, комфортнее и приятнее общаться и взаимодействовать с людьми максимально похожими на нас. В мире есть много разных классификаций и типологий. Знание типа клиента позволяет быстро найти подход к нему, говорить на его языке, понять, что им движет в принятии решения о покупке. Одна из самых распространенных типологий в продажах, – типология, основанная на критериях: o скорость принятия решений клиентом; o эмоциональная составляющая принятий решений. Я думаю, вы замечали, что одни люди очень быстро принимают решения, другие, наоборот, перелопатят тонны информации, прежде чем принять решение. Также, я думаю, вы замечали, что есть люди, живущие эмоциями, а есть люди, которые живут и действуют исходя из логики и фактов, отключая свои эмоции. Исходя из этих критериев, выделяют четыре типа клиентов. О них мы поговорим в следующей главе. Зная и разбираясь в этой типологии, вы с легкостью найдете подход к каждому вашему клиенту. 4 Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам Акулич Валерия 5 Глава 2. Раскрываем секрет Если совместить два критерия: скорость принятия решения и эмоциональность, то мы получим 4 типа клиентов: 1. Действие + Самоконтроль = Решающий 2. Действие + Эмоции = Экспрессивный 3. Информация + Эмоции = Дружелюбный 4. Информация + Самоконтроль = Аналитик Разберем каждый тип немного поподробнее. Высокий уровень отзывчивости/ эмоционально принимает решение Дружелюбный Экспрессивный Низкий уровень настойчивости/ медленно принимает решение Аналитик Высокий уровень настойчивости/ быстро принимает решение Решающий Низкий уровень отзывчивости/ рационально принимает решение Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам Акулич Валерия …………………………//………….//…………………………… Актер и виртуоз (экспрессивный тип) Экспрессивные клиенты полны энтузиазма. Они любят веселье и ярких людей. Отличаются высоким уровнем настойчивости и высоким уровнем отзывчивости. Многие их действия спонтанны и имеют тенденцию к импульсивности. Они сильно доверяют своей интуиции и подозрениям. Они весьма убедительны и потому хорошо подходят для карьеры продавца. Они новаторы, творцы и мечтатели. Их интересует картина в целом, а не детали. Их стремление быть заметными и признанными приводит к тому, что они хотят быть первыми, крупнейшими или лучшими. Они берут риск на себя. Они принимают решение после всего двух или трех контактов. Они проводят много времени в беседах о своем любимом предмете – о себе самих. Они составляют около 15 процентов населения. Их часто можно увидеть среди политиков, продавцов и в индустрии развлечения. Экспрессивный клиент – это самый непостоянный и очаровательный клиент. Он любит пошутить, ведет себя очень раскованно и много хвастается. Экспрессивный клиент будет рассказывать вам, как он летал на Мальдивы на самый дорогой семинар года, как привез из Таиланда шикарную вазу. У него в кабинете вы увидите все реквизиты его звёздности: 6 Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам Акулич Валерия дорогие вещи, фотографии со значимыми людьми, дипломы. У решающего клиента также могут висеть дипломы, но для него это признание его власти и авторитета, а для экспрессивного - его уникальности и статусности. Основная потребность этого типа: признание его «звездности»! Этот клиент легко согласится на покупку. НО! Именно этот клиент склонен менять свое решение так же быстро, как может меняться направление ветра в течение дня. Сегодня он пообещал оплатить, а завтра передумал, в то время как решающий, например, если скажет, что оплатит, - значит, оплатит 100%. С экспрессивным типом важно фиксировать все договорённости в письменном виде. (P.S. О том, как продавать экспрессивному типу, вы можете прочитать в главе № 5. «Как продавать, исходя из особенностей каждого типа»). Сочетание клиент - экспрессивный, менеджер аналитик является самое неэффективное в продаже, т.к. менеджеру аналитического типа сложно изображать бурю эмоций при презентации и продавать НЕ с позиции логики, а с позиции эмоций. Очень часто менеджер аналитического типа говорит про экспрессивных клиентов: «слишком эмоциональный». На моем тренинге «Вечерняя школа продаж» я наблюдала сцену, когда менеджер – аналитик, продавал экспрессивному клиенту. Экспрессивный клиент говорил громко, ярко, много жестикулировал, вертелся на стуле, вставал и ходил по комнате. Менеджер подстроился по голосу и говорил «нужные слова», однако его жесты были минимальны. Как правило, люди аналитического типа жестикулируют очень мало, в то же время, люди экспрессивного типа 7 Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам Акулич Валерия жестикулируют много и делают это очень артистично. В продаже важно подстраиваться как по вербальному, так и по невербальному компоненту, поэтому если вы менеджер аналитического типа и вы продаете экспрессивному клиенту, то вам следует внимательно следить за своими жестами. Основные характеристики клиента экспрессивного типа: Краткое описание Походка Покупатель хочет выглядеть Голос Решение покупателя Жесты Одежда Интерьер офиса Основные мотивы покупки Фразы, которые эффективно использовать энтузиаст, актер, воодушевленный; воспламеняющийся, любящий веселье; импульсивный и непринужденный; полагается на интуицию; очень убедительный; новатор и творческая натура; человек с идеями, мечтами; ориентированный на крупный план, а не на детали; быстрая, непринужденная Вызывающий восхищение быстрая речь, артистичный спонтанное нетерпеливые, четкие быстроменяющаяся, одевается ярко, по последней моде Растения, буйство красок, роскошное убранство, грамоты на стенах. новизна, гордость (престиж, статус, эксклюзивность) Новый, уникальный и эксклюзивный, солидный, повышает статус, популярный, элитный, успешный, единственный экземпляр, эффектно. Примеры людей экспрессивного типа: Лайза Минелли, Джинни Карсон, Пабло Пикассо, Рональд Рейган 8 Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам Акулич Валерия ……………………………//………….//…………………………. Глава 5. Налаживаем контакт с экспрессивным типом Важно делать: o o o o o o o Поддерживать их мечты; Говорить о людях; Спрашивать их мнение; Предоставить план реализации; Возбуждать, быть веселым; Быстро передвигаться; Делать комплименты. Чего следует избегать при общении: o o o o o o o o Перегружать беседу деталями; Запрещать что-либо; Быть холодным и кратким; Задерживаться на цифрах и фактах; Быть безличным, рассудительным; Ориентироваться на задачи; Быть догматиком; Забывать об обратной связи в форме слов и жестов. 9 Клиент как открытая книга: как продавать разным клиентам Акулич Валерия Стратегия: «Закручиваем гайки» (продажа клиенту экспрессивного типа) При продаже экспрессивному клиенту важно помнить, что решение он принимает легко и точно так же легко его меняет, поэтому при продаже экспрессивному типу важно фиксировать все договорённости. В идеальном варианте фиксировать все на бумаге, если такой возможности нет, то в процессе продажи часто проговаривать: «итак, мы с вами решили, что…» Для клиента экспрессивного типа важно, чтобы продавец оценил «его звёздность». Ни в коем случае не перетягивайте внимание с клиента на себя. Поддерживайте мечты и идеи клиента, восхищайтесь тем, что он рассказывает. Для установления контакта сделайте клиенту несколько комплиментов. О том, как делать комплименты вы можете узнать из видеокурса «Первый этап эффективных продаж: контакт с клиентом». В процессе продажи больше опирайтесь на эмоции, чем на логику и факты. Рассказывайте об эксклюзивности вашего предложения, продавайте ему идею ВИП статуса, новизну вашего предложения. Вот то, что покупают экспрессивные клиенты. Приводите в продаже примеры известных компаний или людей, с которыми вы работаете. Рисуйте клиенту яркую картинку того, как он будет использовать ваш товар или услугу. Давите на эмоции при презентации и ответе на возражения. Экспрессивный покупатель не любит проигрывать в споре, поэтому старайтесь не спорить или находите компромисс. 10