ABC анализ или каких клиентов нужно обслуживать лучше всех.

ABC анализ или каких клиентов нужно обслуживать лучше всех.
Вы заботитесь о всех клиентах в равной степени хорошо? Боритесь за каждого? И считаете, что клиент всегда
прав? Удивитесь, но Вы напрасно тратите время! У вас нет никакой стратегии и нужно срочно провести ABC
анализ.
Невозможно всех клиентов обслуживать одинаково хорошо и выполнять все желания любого клиента. Это
слишком дорого стоит. Зависит от специфики бизнеса, но в большинстве случаев менее 50% клиентов
обеспечивают 80% оборота. Это означает, что сократив затраты (или время) на обслуживание низкорентабельных
клиентов в 5раз, у Вас освободится 40% времени и бюджета на более тесное обслуживание высокодоходных
клиентов и привлечение новых!
Подсчитайте, сколько за период Вы тратите на содержание Вашего отдела продаж? Мобилизуйте внутренний
резерв ваших продажников и получите увеличение эффективности до 40%.
Теперь разверну понятия:
Группа A
клиенты в верхней части списка с суммарным объемом продаж 50% от всего оборота.
Группа B
клиенты в средней части списка с суммарным объемом продаж 35% от всего оборота.
Группа C
клиенты в нижней части списка с суммарным объемом продаж 15% от всего оборота.
Вот методика определения ценности клиента (ABC анализ):
- составьте таблицу из двух столбцов (имя клиента, сумма продаж за период)
- отсортируйте по второму столбцу в порядке убывания (в самом верху клиент с
максимальным объемом закупок, внизу - с минимальным)
- разбейте всех клиентов на 3 группы: A, B, C
Подсчитайте, сколько клиентов приносят Вам 50% оборота? В большинстве случаев это меньше 20%! Это Ваши
дойные коровы. Это категория клиентов А. Вы должны их "облизывать" – это основа Вашего бизнеса. Экономить
на клиентах Группы A категорически нельзя! А вот на клиентах Группы C сэкономить можно. Обычно результаты
выглядят примерно так:
Теперь посчитаем эффективность и результативность
внесения изменений.
Запомните закон Парето – 20% усилий дают 80%
результата. Это означает, что сократив время или бюджет
на обслуживание клиентов Группы C в 5 раз (со 100%
сейчас до 20% в будущем) качество обслуживания
ухудшится всего на 20%. Даже если Вы потеряете
половину клиентов Группы C – Ваш оборот упадет всего на
7,5%. Это дорогая, но разумная цена за высвобождение
40% мощности и бюджета Вашего отдела продаж,
которые можно направить как на привлечение новых
клиентов, так и на повышение лояльности с целью
получение еще большего дохода от существующих.
Сам анализ бесполезен, если его результаты не внести в стратегию развития компании, обслуживания каждой из
групп клиентов.
Основная задача собственника (управленца) - придумать, методы экономии на обслуживании клиентов группы C
(без их потери) и как привязать к себе клиентов группы А, и как клиентов группы В перевести в группу А (поднять у
них объемы продаж). Далее для всех отделов, контактирующих с клиентами, необходимо разработать
регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента той или иной группе. Во многих компания,
работу только с клиентами группы А передают менеджеру по ключевым клиентам. Это дорогие сотрудники,
профессионалы, умеющие "облизывать" клиентов.
Консультант Иван Азимин
профессионалы, умеющие "облизывать" клиентов.
Кроме того, рекомендуется проводить ABC анализ не только по объему продаж, но и
одновременно по прибыли. В результате такого анализа формально возникает 9 групп: AA,
AB, AC, BA, BB, BC, CA, CB, CC. Далее для удобства группы относят либо к AA, либо к BB, либо к
CC.
Пример стратегии работы с клиентами:
Группа А: удержание любой ценой (пример: когда Вам удобно встретиться/принять звонок?).
Группа B: качественное обслуживание (пример: я могу подъехать к Вам на следующей неделе, не раньше).
Группа C: обслуживание по остаточному принципу (пример: позвоните или приезжайте к нам).
Регламент обслуживания нужно нормировать (время, деньги, ресурсы), например:
25%
на обслуживание Группы A и Группы B
10%
на обслуживание Группы C
40%
на перевод из C в AB
25%
на привлечение новых
Да, в кризис, стратегия заключается в том, чтобы все сэкономленные 40% времени следует направить на
повышение прибыльности существующих клиентов! Привлекать новых клиентов всегда сложнее и дороже
(примерно в 7 раз!), чем делать дополнительные продажи уже существующим. Остаться в рынке, иметь
стабильный рост компания может только с постоянными, проверенными и денежными клиентами. Именно
поэтому рекомендуется больше времени уделять не привлечению новых клиентов, а вторичным продажам и
повышению качества обслуживания старых клиентов.
Удачи и больших продаж Вам!
Присоединяйтесь:
Профессиональная деятельность:
• С 2006 года: Партнер компании Concort, (Консалтинг)
• С 1994 года: Заместитель генерального директора по
развитию Росэнергохолдинг, (Промышленность/Производство)
Образование:
• 2010 г. MBA. Московская международная высшая школа
бизнеса МИРБИС (Институт)
• 1990 г. Санкт-Петербургский государственный электротехнический университет «ЛЭТИ» имени В. И. Ульянова
(Ленина)
Консультант Иван Азимин