Аннотация РП Управление взаимоотношениями с

Аннотация
рабочей программы дисциплины
Управление взаимоотношениями с потребителями
по направлению подготовки
43.03.03 «Гостиничное дело»
(бакалавриат)
профиль (программа) подготовки
Гостиничная деятельность
1. ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ ОСВОЕНИЯ ДИСЦИПЛИНЫ
1.1. Цель – приобретение знаний, навыков и способностей в области разработки стратегии
управления взаимоотношениями компании с клиентами, управления многоканальной интеграцией, формирования клиентоориентированной корпоративной культуры и использования CRM-систем.
1.2. Задачи дисциплины:
− изучение концепции управления взаимоотношениями с клиентами;
− приобретение знаний в области структурного построения организации и бизнеспроцессов с ориентацией на клиента;
− изучение процессов управления взаимоотношениями с потребителями;
− изучение основ разработки стратегии управления взаимоотношениями с клиентами;
− изучение современных технологий управления взаимоотношениями с клиентами;
− приобретение навыков анализа и оценки эффективности управления взаимоотношениями с клиентами;
− приобретение знаний и навыков в области разработки и внедрения CRM-проектов в систему управления компанией.
2. МЕСТО ДИСЦИПЛИНЫ В СТРУКТУРЕ ООП ВПО
2.1. Цикл (раздел) ООП: вариативная часть ООП
2.2. Взаимосвязь дисциплины с другими дисциплинами ООП. Изучение дисциплины базируется на знаниях, полученных студентом при изучении таких дисциплин как
«Маркетинг гостиничного предприятия», «Сервисная деятельность», «Организация гостиничного дела», «Стандартизация и контроль качества», «Введение в гостиничное дело»,
«Гостиничный менеджмент». Для изучения дисциплины студенты должны знать основы
теории организации, маркетинга и поведения потребителей, концепции и модели организационных изменений, типы и особенности организационных структур управления; уметь
анализировать, планировать и осуществлять диагностику бизнес-процессов; владеть способами организации процессов производства и продвижения гостиничной продукции; методами и инструментами анализа, диагностики, планирования и проектирования организационных структур управления и оценки их эффективности; способами и механизмами
осуществления организационных изменений. Данная дисциплина является предшествующей для таких дисциплин, как «Маркетинг гостиничного предприятия», «Сервисная деятельность», «Организация гостиничного дела», «Стандартизация и контроль качества»,
«Введение в гостиничное дело», «Гостиничный менеджмент».
3. ТРЕБОВАНИЯ К РЕЗУЛЬТАТАМ ОСВОЕНИЯ СОДЕРЖАНИЯ
ДИСЦИПЛИНЫ
Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения дисциплины
(модуля, практики):
Код соответстНаименование
Результат освоения
вующей компекомпетенций
(знать, уметь, владеть)
тенции по ФГОС
ПК-1
ПК-3
ПК-6
ПК-8
ПК-9
ПК-11
Знать:
- готовностью к применению современных
технологий для формирования и предоставления гостиничного продукта, соответствующего требованиям потребителей;
- готовностью к разработке и предоставлению гостиничного продукта, в том числе в
соответствии с требованиями потребителя,
на основе новейших информационных и
коммуникационных технологий;
- готовностью анализировать результаты
деятельности функциональных подразделений гостиниц и других средств размещения,
уровень обслуживания потребителей, делать соответствующие выводы;
- готовностью к сервисной деятельности в
соответствии с этнокультурными, историческими и религиозными традициями; готовностью к выявлению потребностей потребителя, формированию гостиничного
продукта, клиентурных отношений;
ПК-13
- готовностью применять современные
технологии гостиничной деятельности в
работе с потребителем;
ПК-14
ПК-16
ПК-18
- готовностью использовать оптимальные
технологические процессы в гостиничной
деятельности, в том числе в соответствии с
требованиями потребителя;
- готовностью самостоятельно находить и
использовать различные источники информации для осуществления проектной деятельности и формирования гостиничного
продукта в соответствии с требованиями
потребителя;
- готовностью к организации и выполнению проектов в гостиничной деятельности;
- готовностью к применению прикладных
- концепцию управления взаимоотношениями
с потребителями;
- типы стратегий CRM;
- ключевые процессы
управления
взаимоотношениями с потребителями;
- современные технологии управления взаимоотношениями с клиентами.
Уметь:
- анализировать отраслевую и конкурентную
среду компании;
- выявлять
целевые
сегменты и ключевых
клиентов;
- формировать
предложение ценности; проектировать каналы распределения; разрабатывать комплекс интегрированных маркетинговых коммуникаций.
Владеть:
- способами организации процессов управления взаимоотношениями
с потребителями;
- методами и инструментами анализа отраслевой и конкурентной
среды, клиентской базы
методов исследовательской деятельности в
области формирования и продвижения гостиничного продукта, соответствующего
требованиям потребителей;
- готовностью к применению инновационных технологий в гостиничной деятельности и новых форм обслуживания потребителей.
компании;
- способами и механизмами осуществления
организационных изменений при переходе
компании к CRM.
4. СОДЕРЖАНИЕ ДИСЦИПЛИНЫ
№ Наименование
раздела дисцип/п лины
1. Концепция
управления взаимоотношениями с потребителями (CRM).
2. Процесс разработки стратегии
CRM.
3. Процесс создания ценности.
4. Процесс многоканальной интеграции.
5. Процесс управления информацией.
6. Процесс оценки
эффективности
CRM.
Содержание раздела
Маркетинг взаимоотношений. Предпосылки
перехода к концепции управления взаимоотношениями с потребителями. Клиенты как
ключевой бизнес-актив компании. Типы CRM.
Стратегическая структура CRM.
Роль бизнес-стратегии в CRM. Инструментарий
анализа отраслевой и конкурентной среды.
Роль клиентской стратегии в CRM. Разработка
клиентской стратегии. Сегментация рынка.
Критерии и признаки сегментирования. Уровни
сегментации. Разработка стратегии CRM. Стратегическая матрица CRM.
Потребительская ценность. Источники потребительской ценности. Предложение потребительской ценности. Методы оценки потребительской ценности. Прибыльность клиентов.
Покупательский капитал компании. Привлечение, удержание покупателей и увеличение их
доходности. Удовлетворенность клиентов. Методы оценки удовлетворенности. Лояльность
клиентов. Уровни инвестиций в формирование
лояльности клиентов.
Коммуникация ценности. Интегрированные
маркетинговые коммуникации. Предоставление
ценности. Функции каналов распределения.
Проектирование каналов распределения. Стратегии в отношении каналов распределения. Интегрированная многоканальная стратегия.
Роль информации и IT в CRM. Технологические
компоненты процесса управления информацией. Выбор и сочетание технологических опций
для CRM. Аналитические средства. IT-системы.
Приложения для работы с клиентами и документооборота. Рынок CRM-решений.
Ключевые факторы, влияющие на акционерную
стоимость компании. Модель взаимосвязей.
Стандарты CRM. Метрики CRM. Ключевые
Формы текущего
контроля успеваемости (по
неделям
семестра)
Эссе
Контрольные
задания
Рефераты
Контрольные задания
рефераты
Рефераты,
контрольные работы
Рефераты,
контрольные работы
Рефераты.
Контрольные задания.
показатели эффективности CRM. Система мониторинга эффективности CRM. Оценка рентабельности инвестиций в CRM.
7. Управление пе- Основные элементы внедрения CRM. Оценка
реходом к CRM. готовности к CRM. Уровни зрелости CRM.
Управление переходом к CRM. Управление
проектами CRM. Мотивация сотрудников. Поддержка инициатив CRM.
Подготовка и
презентация организацион-ного
проекта.
5. ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
При изучении дисциплины будут широко использоваться интерактивные формы и
методы обучения, способствующие формированию общекультурных и профессиональных
компетенций выпускников магистерской программы: деловые и ролевые игры, разбор
кейсов, игровые тренинги, групповые дискуссии, тестирование, разработка и презентация
мини-проектов и другие. Доля занятий с использованием интерактивных технологий будет составлять 70 %.
Разработчик(и) рабочей программы:
Солдатова Е. В., к.э.н., доцент кафедры маркетинга