Оптимизация работы мобильного персонала

в сотрудничестве с
Оптимизация работы мобильного персонала —
руководство для финансовых директоров
Граница между традиционным рынком телекоммуникаций и некогда отдельной отраслью платного
телевидения никогда не была такой размытой, как сейчас. С приходом IP-телевидения операторы
связи стали серьезными игроками на рынке домашних развлечений и сегодня напрямую
конкурируют с поставщиками услуг спутникового и кабельного телевидения. Возможности для
операторов связи выйти на все еще расширяющийся рынок существуют, однако с этим связаны
и крайне серьезные задачи в области обеспечения качественного обслуживания без увеличения
расходов. Средства оптимизации работы персонала позволяют решать подобные задачи.
Рынок платного телевидения привлекает операторов как перспективой получения дополнительных
доходов, так и возможностью реагировать на меняющиеся рыночные условия. Как отмечено
в последнем отчете консалтинговой компании AD Little, специализирующейся в области
управления бизнесом, операторы связи наблюдают снижение доходов от своей основной
деятельности и это снижение представляет собой устойчивую тенденцию.
Данное исследование, посвященное европейскому рынку, выявило снижение поступлений
от услуг передачи голоса с 2011 г. по 2012 г. на 2%. В отчете содержится прогноз продолжения
данного спада на уровне 1,8% в год до 2015 г. При этом ожидается, что доходы от услуг
платного IP-телевидения, напротив, будут расти со скоростью 5,8% в год в течение этого
же периода времени.
На некоторых рынках операторам удается привлекать клиентов услугами в области платного
телевидения даже в то время, когда рынок в целом сокращается. Например, согласно
исследованию, проведенному компанией ABI, общее количество абонентов операторов
в США сократилось на 800 000 за первые два квартала, а количество абонентов
IP-телевидения за этот же период выросло на 600 000.
Конечно, это очень сложный рынок. Подобно тому, как операторы связи включают в свой
портфель услуг платное телевидение, операторы телевизионных платформ и интернетпровайдеры агрессивно реализовывают стратегии в области предоставления комплексных
услуг, предлагая, как правило, услуги передачи голоса, подключение к Интернету и зачастую
услуги мобильной связи наряду с пакетами развлекательных услуг.
Если говорить о реакции потребителей, можно сказать, что поставщики комплексных услуг
стучатся в открытую дверь. В своей статье в газете Financial Times глава British Telecom Ян
Ливингстон отметил, что треть клиентов в Великобритании платят за телефон, широкополосные
каналы передачи данных и телевидение в едином пакете.
Треть клиентов в Великобритании
платят за телефон, широкополосные
каналы передачи данных и телевидение
в едином пакете услуг
www.cfoworld.co.uk
В такой среде потребительский спрос
дает операторам связи мощный
стимул для расширения и развития
пакетов телевидения в составе
комплексных предложений услуг.
Разумеется, British Telecom
развивает свои собственные каналы,
а не просто передает услуги других
In association with ClickSoftware
поставщиков. Так, компания выиграла конкурс на право показа на своих каналах матчей английской
футбольной Премьер-лиги.
НОВЫЕ ПЕРСПЕКТИВЫ
Конечно, перед операторами связи, входящими на рынок платного телевидения, возникают
огромные проблемы. Одна из таких заметных проблем — ценообразование на конкурентном
рынке. С точки зрения потребителя комплексные пакеты услуг не только проще и удобнее за
счет контакта с единственным поставщиком, но и экономичнее по сравнению с приобретением
множества услуг от различных поставщиков по отдельности. Это очень чувствительный к цене
рынок. Он также чувствителен к качеству предоставляемых услуг. Потребители, использующие
мобильные телефоны, привыкли и легко переносят пропадание сигнала, а пользователи
Интернета не особо возмущаются, сталкиваясь с отдельными неработающими ссылками или
неожиданно медленной загрузкой. От телевидения ожидают гораздо большей стабильности,
и первопроходцы рынка кабельного и спутникового
телевидения всегда понимали важность технологий,
работающих на основе высококачественного сервиса.
От телевидения
В организации выездного обслуживания абонентов
ожидают гораздо
операторы конкурируют друг с другом на рынке, для
большей стабильности
которого высочайшее качество обслуживания
является стандартом.
Здесь и возникают операционные проблемы. Платное телевидение обещает операторам
дополнительные доходы и возможность сохранить или увеличить свою долю на рынке, однако
оно также требует инвестирования в сектор, испытывающий постоянный ценовой прессинг.
Компании, выходящие на рынок платного телевидения, сталкиваются с необходимостью
осуществлять масштабное обслуживание абонентов, и даже у операторов с имеющейся
инфраструктурой выездного обслуживания неизбежно будут появляться дополнительные
требования, связанные с временными затратами и сложностью работ, когда дело касается
установки и технического обслуживания оборудования.
Сложности организации повседневного выездного обслуживания хорошо известны как
диспетчерам, сталкивающимся с ними непосредственно, так и исполнительным директорам
предприятий. Существующие операторы, многие из которых пользовались всеми преимуществами
монополистов до приватизации и либерализации рынка и которые, как правило, поддерживают
работу обширной инфраструктуры, располагают штатом из тысяч специалистов по выездному
обслуживанию абонентов, выполняющих все задачи от поддержки сетей до обслуживания
оборудования у коммерческих и частных клиентов и развернутых на широких
географических областях.
Очевидно, что одной из основных задач является подбор квалифицированного персонала
для этих работ. Инженерный персонал обычно обладает широкой специализацией и имеет
возможности для приобретения по мере карьерного роста новых квалификационных навыков.
Тем не менее, нельзя недооценивать сложность задачи по обеспечению наличия сотрудников
достаточной квалификации для выполнения как неотложных, так и несрочных работ.
При этом собственно распределение работ по квалифицированным сотрудникам во многих
отношениях является самым простым аспектом работы диспетчера. Более трудной и зачастую
гораздо более актуальной с точки зрения контроля затрат является задача оптимального
размещения работ для оптимального использования ресурсов.
Отчасти это вопрос географии и логистики. Переместить специалиста из пункта A в пунк т
B относительно легко. Сделать так, чтобы этот же специалист посетил 10, 15 или 20 мест
в течение одного дня, уже сложнее. Диспетчеры стремятся уменьшить расходы, поэтому они
www.cfoworld.co.uk
In association with ClickSoftware
пытаются составить маршрут, оптимальный по километражу. Если же диспетчер составляет
план не для одного специалиста с определенной квалификацией, а для тысяч специалистов,
работающих на большой территории или в пределах целой страны, сложность этой задачи
многократно возрастает.
Кроме того, не все можно спланировать. Составители графиков начинают работу, имея какой-то
план. Возможно, это хороший план, но даже самые хорошие замыслы могут рушиться. Одной
группе специалистов не удалось прибыть в место назначения из-за пробок — и весь график
нарушен. Поступают срочные вызовы, требующие немедленного внимания. Уменьшать
приоритет несрочных работ без необходимости тоже нельзя, поэтому диспетчеры на ходу
вносят изменения в текущие графики.
Все это влияет на тщательно разработанные маршруты. Быстрая перестройка графика работ —
которая может означать новый план работ не только для одного или двух, но для многих
специалистов или бригад — может привести к увеличению километража.
Последствия этого с точки зрения затрат очевидно. Умножьте дневной километраж одного
специалиста на тысячу, и вы получите внушительный счет за горючее. Ненужный километраж
по сути сказывается на финансовых результатах работы предприятия. Кроме того, в случае
нарушения сроков — неважно, по каким причинам — компания несет дополнительные затраты
на сверхурочные работы. Возникает своего рода порочный круг.
Важно и то, что при этом возникают проблемы с обслуживанием клиентов. Опоздания
и пропущенные вызовы вызывают недовольство клиентов, а в наш век Twitter, Facebook,
блогов и форумов недовольные клиенты имеют в своем распоряжении весьма эффективные
платформы, с помощью которых они могут делиться своими отзывами с самой широкой
аудиторией. Со временем это может погубить репутацию
компании. Это плохо для поставщиков услуг стационарной
Со временем это
и мобильной связи, широкополосного подключения или
может погубить
обслуживания коммерческих клиентов. Это просто ужасно
для операторов, планирующих включить в свой пакет
репутацию компании.
предложений платное телевидение и конкурировать с другими
игроками на этом рынке.
Платное телевидение не просто добавляет еще один уровень услуг к существующему портфелю,
оно приносит собственные уникальные проблемы, в частности, связанные с колебаниями
спроса. Например, предновогодний период всегда отличается загрузкой каналов поставщиков
услуг платного телевидения, потому что потребителям хочется воспользоваться новыми
каналами и услугами. Крупнейшие спортивные события, такие как Олимпийские игры или
соревнования по футболу, также могут стимулировать спрос в случаях, когда тому или иному
оператору платного телевидения принадлежат права на трансляции или когда клиенты
понимают преимущества услуг с большей функциональностью, такой, например, как запись
и повтор видео, реализуемой на абонентских приставках. Определенное влияние могут
оказывать и нормативные акты. Например, в Великобритании недавнее прекращение
аналогового телевещания привело к росту подписки как на бесплатные, так и на платные
цифровые услуги. Наибольшую выгоду при этом получил телеканал Sky медиамагната
Рупперта Мэрдока.
Пики спроса можно прогнозировать. В Европе, например, это рождественский пик, зачастую
подкрепленный рекламными кампаниями поставщиков услуг. К примеру, в период перед
Рождеством 2010 года британский оператор платного телевидения Sky агрессивно рекламировал
телевидение высокой точности, что позволило ему увеличить абонентов на 16%. В периоды,
www.cfoworld.co.uk
In association with ClickSoftware
когда сезонные тенденции подкрепляются рекламой, организации могут рассчитывать на
естественный рост продаж, однако предсказать изменения потребительского спроса с абсолютной
точностью не может никто. Поэтому задача в данном случае состоит в обеспечении достаточных
ресурсов в периоды повышенной загрузки без значительного увеличения затрат.
ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ РАБОТОЙ ПЕРСОНАЛА
Телекоммуникационные компании, выходящие на рынок платного телевидения, при расширении
портфеля услуг сталкиваются с возросшей сложностью управления специалистами, а также
с необходимостью учитывать колебания спроса, обусловленные различными факторами.
Поэтому для поставщиков услуг жизненно важно организовать работу выездных специалистов
с максимальной эффективностью.
Вопрос в том, как этого достичь? Ответ заключается в коренном
переосмыслении системы распределения работ по специалистам.
Традиционные системы планирования позволяют руководителям,
ответственным за выполнение операций, распределять свободный
персонал в соответствии с требованиями клиентов. В начале рабочего дня план работ в виде
электронной таблицы кажется надежным и удобным. Специалистам выделяются задания,
расписывается более или менее логичный маршрут перемещения между местами
выполнения работ.
Вопрос в том, как
этого достичь?
Однако все это очень далеко от настоящей систематической оптимизации развертывания
персонала. К примеру, для решения задачи по снижению транспортных расходов необходимо
рассмотреть ряд различных вариантов с учетом общего расстояния, маршрута и исходного
расположения специалистов на начало дня. Если при этом дополнительной целью является
уменьшение затрат на оплату труда, то важно учесть не только маршрут (оптимальный
маршрут позволит сократить вероятность сверхурочных работ), но и объем работ у каждого
работника, с тем чтобы не превысить лимит рабочей недели. Все это необходимо учитывать
в рамках решения основной задачи — оптимального распределения заданий по тысячам
специалистов. Эта задача подразумевает качественную оценку каждого отдельного специалиста
по ряду критериев, нацеленных на повышение эффективности работы и снижение затрат.
Руководителю диспетчерской службы, ни имеющему в своем распоряжении ничего, кроме
таблиц или, еще хуже, большого листа бумаги, достичь оптимальных результатов практически
невозможно.
Между тем важно поддерживать также гибкость используемого решения, то есть система
должна позволять подстраивать и менять график работ в зависимости от обстоятельств.
ОПТИМИЗАЦИЯ
Именно здесь уместно вспомнить об инструментах оптимизации работы персонала. Попросту
говоря, программное обеспечение для оптимизации составления графиков работ специально
предназначено для управления развертыванием большого и сложного коллектива специалистов
с максимальной эффективностью посредством расчета множества важных факторов в режиме
реального времени.
Выгоды от оптимизации работы персонала вполне ощутимы. Возможность внесения изменений
в графики работ в режиме реального времени позволяет поддерживать километраж, затраты
на ГСМ и время выполнения работ на минимальном уровне. Подобная система может также
обеспечивать синхронизацию работы различных специалистов. Например, если какому-то
клиенту нужны несколько специалистов с разными квалификационными навыками, последовательность
www.cfoworld.co.uk
In association with ClickSoftware
их выездов планируется таким образом, чтобы удовлетворить всем операционным требованиям
предприятия. В результате повышается качество обслуживания клиентов.
Крайне важно еще и то, что программное обеспечение для оптимизации обладает вычислительными
средствами для организации работ в масштабе страны или даже нескольких стран. Таким
образом крупные операторы связи могут перемещать персонал между различными
территориальными подразделениями или странами для учета колебаний спроса на местах.
РАСШИРЕНИЕ ВОЗМОЖНОСТЕЙ ВЫЕЗДНЫХ СПЕЦИАЛИСТОВ
Оптимизация работает с максимальной эффективностью тогда, когда специалистам по
обслуживанию предоставляются дополнительные возможности. Например, когда компания
Portugal Telecom развернула платформу ServiceOptimizationSuite компании ClickSoftware ,
преимущества этого решения вышли далеко за пределы оптимизации составления графиков
работ. С помощью включенного в состав реализованного решения модуля ClickMobile мобильные
специалисты компании получили доступ к сети отдела поддержки и смогли получать информацию
с помощью различных мобильных устройств. Не менее важно и то, что им стали доступны
такие инструменты, как обмен фотографиями и файлами в целях диагностики и организации
совместной работы различных специалистов на местах.
В результате реализации данного решения компания Portugal Telecom значительно повысила
уровень обслуживания клиентов, о чем свидетельствует как уменьшение количества жалоб
абонентов на 50%, так и снижение показателя пропущенных визитов на целых 75%. При этом
используемые технологии позволили обеспечить прозрачность процессов работы специалистов
и улучшить понимание потенциальных узких мест и возможных проблем.
ПОВЫШЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТОВ
По данным исследовательской компании Gartner, обеспечение удовлетворенности потребителей
стало основной задачей выездного сервисного обслуживания, а для достижения высшего
качества и столь ценного для компаний признания клиентов необходимо переходить на новые
способы работы. Компания Gartner отмечает комплекс различных факторов, способн ый
содействовать организации высококачественного обслуживания — это применение мобильных
технологий, обеспечение доступа к информации,
облачные технологии и социальные сети.
С учетом того, что на выездное
Пакеты оптимизации с поддержкой мобильных
обслуживание приходится до 50%
систем, подобные используемым в компании
Portugal Telecom, позволяют объединять все
от всех операционных затрат
эти компоненты в рамках единого решения.
предприятий, любые улучшения
С учетом того, что на выездное обслуживание
в этой области отражаются
приходится до 50% от всех операционных
затрат предприятий, любые улучшения
непосредственно на финансовых
в этой области отражаются непосредственно
результатах деятельности
на финансовых результатах деятельности
организации в целом.
организации в целом.
в сотрудничестве с
www.cfoworld.co.uk
In association with ClickSoftware