Классификация и характеристики систем сервиса Сервис

Классификация и характеристики систем сервиса
Сервис подразделяется:
I.
По времени осуществления:
1.
Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для
предоставления
потенциальному
или
реальному
покупателю.
Предпродажный сервис всегда бесплатен. В принципе, он содержит шесть
основных элементов:
1)
Проверка;
2)
Консервация;
3)
Укомплектование необходимой технической документацией,
инструкциями о пуске, эксплуатации, техническом обслуживании и др.
техническая документация должна быть напечатана на языке страны
покупателя оборудования, а если в стране имеются большие группы
населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать
документацию специально для них (при условии, что они являются
массовыми покупателями данного товара);
4)
Расконсервация и проверка перед продажей;
5)
Демонстрация;
6)
Консервация и передача потребителю.
2.
Послепродажный
сервис
делится
на
гарантийный
и
послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом
случае) или за плату (во втором) производятся предусмотренные сервисным
перечнем работы. Формальность здесь проявляется в том, что стоимость
работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в
продажную цену или в иные (послегарантийные) услуги.
3.
Сервис
в
гарантийный
период
охватывает
принятые
на
гарантийный период виды ответственности, зависящие от продукции,
заключенного договора и политики конкурентов. Он включает:
1)
Расконсервацию при потребителе;
2)
Монтаж и пуск;
3)
Проверку и настройку;
4)
Обучение работников правильной эксплуатации;
5)
Обучение специалистов по поддерживающему сервису;
6)
Наблюдение изделия в эксплуатации;
7)
Осуществление предписанного технического обслуживания;
8)
Осуществление ремонта (при необходимости);
9)
Поставку запасных частей.
б) Сервис в послегарантийный период. Он включает:
1)
Наблюдение за изделием в эксплуатации;
2)
Обеспечение поставки запасных частей;
3)
Осуществление ремонта (при необходимости);
4)
Оказание разнообразной технической помощи.
Существенное отличие послегарантийного сервиса состоит в том, что
он осуществляется за плату, а его объем и цены определяются условиями
контракта на данный вид сервиса, прейскурантами и иными подобными
документами.
II.
Фирменный сервис. Основная особенность фирменного сервиса –
это активное участие изготовителя в процессе эксплуатации.
Фирменный
сервис
–
это
система
взаимоотношений
между
изготовителем и потребителем промышленной продукции, характеризуется
непосредственным участием изготовителя в обеспечении эффективного
использования
изделия
на
протяжении
всего жизненного
цикла,
в
поддержании машин, оборудования, устройств в постоянной готовности к
использованию.
В основе этой системы лежит ответственность изготовителя за
организацию обслуживания выпущенного им изделия в течение всего срока
службы этого изделия.
К основным преимуществам фирменного сервиса можно отнести:

Возможность повышения уровня индустриализации работ по
техническому
обслуживанию
и
ремонту,
широкое
применение
профилактических услуг.

Осуществление постоянного информационного отслеживания
качества изделий по всем этапам их жизненного цикла и повышение
вследствие этого эффективности конструкторских решений.

Оказание
потребителям
комплекса
услуг,
связанных
с
консультированием по эксплуатации техники, обеспечением ее запасными
частями, информацией о технических новинках.

Рационализацию процессов утилизации остатков отслуживших
свой срок изделий, усиление на этой основе ориентации на источники
вторичных ресурсов при изготовлении продукции.
В развитых странах фирменный сервис занимает центральное место в
организации отношений между изготовителем и потребителем. Обслуживает
технику тот, кто ее производит. Запасные части изготовляются до тех пор,
пока работает хотя бы одно изделие (их продажа очень выгодна
изготовителям: прибыль при этом в 1,2 – 2 раза выше, чем при
первоначальной продаже).
III.
По содержанию работ:

Жесткий сервис, который включает в себя все услуги, связанные
с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров
работы товара.

услуг,
Мелкий сервис, включающий весь комплекс интеллектуальных
связанных
с
индивидуализацией,
т.е.
с
более
эффективной
эксплуатацией товара в конкретных условиях работы у данного потребителя,

а также просто с расширением сферы полезности товара для него.
Коммерческий успех в большей степени зависит от качества организации
сервиса. Существуют определенные правила организации эффективного
сервиса.
Таблица 1.1
Правила организации эффективного сервиса.
Направление
Содержание
1
2
Стратегия
Для
каждого
сегмента
рынка
продавец должен выяснить, какой
уровень сервиса покупатель считает
отличным. Этот уровень должен быть
описан и обещан покупателю с
гарантией выполнения.
Связь с покупателем
Реклама и не рекламные статьи,
доносящие до покупателя гарантии, путь
к
формированию
покупательских
предпочтений,
прочих связей между фирмой и
клиентами.
Требования к своему персоналу
Должны быть разработаны стандарты
обслуживания, обязательные для
выполнения всеми сотрудниками
сервисной службы.
Четкая система снабжения
Система поставки запчастей и
привила
вызова
сотрудника
сервисной службы к клиенту должны
быть предельно просты и доступны.
Обучение
персонала
сервисной Стандарты обслуживания должны
службы
быть доведены до всех сотрудников
фирмы, так или иначе связанных с
сервисом и поставками запчастей.
Цель – «нуль дефектов»
а)
минимальное
количество
элементов (звеньев) службы сервиса
от
принятия
заказа
до
его
выполнения;
б)
стремление
персонала
к
безошибочным действиям, путем
обучения и тренировки персонала,
совершенствование структуры и
технологии сервисной работы.
«Зеркало – наш клиент»
Систематическое
анкетирование
клиентов дает информацию о том,
какой
процент
покупателей
недоволен работой.
Творчество
Развитие коммуникаций с целью
обеспечения
клиентов
возможностями быстрой и прямой
связью со службой сервиса.
Существуют различные варианты организации сервиса. Однако
наиболее часто используются следующие:
1.
требуемый сервис обеспечивается исключительно персоналом
производителя;
2.
сервис осуществляется персоналом отдельных подразделений
(филиалов) производителя;
3.
для
выполнения
сервисных
работ
создается
консорциум
производителей отдельных товаров, оборудования, деталей и узлов;
4.
выполнение
сервисных
мероприятий
поручается
специализированным фирмам;
5.
для выполнения сервисных работ привлекаются посредники,
гарантирующие полноту и качество сервиса;
6.
часть сервисных мероприятий выполняет покупатель товара, а
другую часть берет на себя одна из указанных выше предпринимательских
структур.
Каждый из приведенных вариантов организации сервиса имеет как
свои преимущества, так и недостатки. Задача высшего руководства фирмы
выбрать тот или те из них, которые в наибольшей степени удовлетворяют
потребителей, обеспечивают им высокий уровень требуемого сервиса.
Вывод:
сервис
классифицируется
по
времени
осуществления
(предпродажный и послепродажный), по содержанию работ (жесткий и
мелкий) и фирменный сервис. Чтобы сервис был эффективным, должна быть
соблюдены:
правильная
стратегия,
связь
с
покупателем,
стандарты
обслуживания, четкая система снабжения, персонал должен быть обучен,
основная цель – «нуль дефектов». Сервис может производиться службой
фирмы-производителя, специальными сервисными фирмами по договору с
производителем, дилерами и персоналом фирмы-покупателя, прошедшим
специальную подготовку.
К содержанию
►