Что нужно клиенту?

Как изменить бизнес-процессы
обслуживания для сокращения издержек без
потери качества?
Алёна Букашкина, Директор клиентского сервиса
Ключевые бизнес-процессы страховой компании
ВЫПУСК ПОЛИСА (АНДЕРРАЙТИНГ)
СОПРОВОЖДЕНИЕ
ДОГОВОРОВ
УРЕГУЛИРОВАНИЕ УБЫТКОВ
КОЛЛ-ЦЕНТР
ДЕЛОПРОИЗВОДСТВО
СОПРОВОЖДЕНИЕ ПРОДАЮЩИХ
ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ
Что нужно клиенту?
• Дешево
• Быстро
• Удобно
• Надежно
• Индивидуальный подход
Что нужно клиенту?
• «Обо мне помнят!»
• «Со мной всегда на связи»
• «Мне всегда рады»
• «Меня всегда понимают – эмпатия»
Популярные способы оптимизации издержек
 Сокращение персонала
 Подбор более дешевого персонала
 Урезание зарплат
 Снижение количества коммуникаций с клиентами
 «Замораживание» проектов
Оптимизация издержек
Перевод ввода документов на внешнего провайдера
Расходы в год:
СТАЛО
Внешний провайдер: 800 тыс. рублей
Первоначальные расходы
(разработка + менеджмент провайдера +
свои IT- специалисты): 300 тыс. рублей
Срок полноценного запуска: 4 месяца
(включая пилот 1.5 месяца)
БЫЛО
4 сотрудника* - 2,6 млн рублей
* Годовая
стоимость
1
среднестатистического сотрудника с
учетом взносов в соц. фонды и
премии,
без
учета аллокации
расходов (коммунальные платежи,
аренда и др.) = 650 тыс.. рублей.
Экономия: 1.8 млн рублей (или 70%).
•
•
•
•
Дополнительные плюсы
Равномерный ввод документов
Соблюдение требуемых сроков
Сотрудники не работают в праздники
Экономия на площади помещения
Оптимизация издержек
Информирование клиентов о необходимости платежа
Историческая справка
2011 – 100% - письма или 2,3 млн рублей расходов в год.
Возврат писем - 40%.
2012 – императивное решение руководства:
20% - письма / 80% - СМС
Цена письма - 20 руб или 570 тыс. руб в год
Цена СМС-сообщения =1 руб (3-4 СМС в 1 сообщении).
1 клиенту - 2 сообщения, т.е. 2 руб. или 250 тыс. рублей в год.
Экономия: 2,3 млн – 230 тыс.. – 570 тыс. = 1,5 млн руб (65%)
Расходы на письма о платеже, руб
3 000 000
2 000 000
1 000 000
2010
2011
2012
2013
2014
5 мес 2015
2013 – самопроизвольно (по желанию клиентов) 5% - письма, 95% - СМС (экономия еще 18% к 2011)
2014 год – 1.5% получают информацию по e-mail.
2015 год – имеем 22% клиентов с e-mail, но хотят получать уведомления только 4%.
Цены на СМС выросли в 3 раза. Расходы на СМС 95 тыс. в месяц, расходы на e-mail – 3 тыс. в
мес.
Цель: максимальный перевод клиентов на e-mail и в Личный кабинет.
Оптимизация издержек
Запуск Личного кабинета клиента
Апрель 2014 – запуск Личного кабинета клиента.
Первоначальные расходы: 500 тыс. руб
Срок запуска: 6 мес
Чего добились?
• через год 25% клиентов регулярно пользуются ЛК,
• снижение количества звонков в Колл-Центр на 20%,
• возможность обновить или добавить e-mail или телефон, заменить способ получения
уведомлений – снижение операционных расходов головного офиса
• Возможность «натолкнуть» клиента на предоставление нужной компании информации
(сбор e-mail, пролонгация, покупка новинки и др.)
• Возможность информирования клиента – БЕСПЛАТНО!
Оптимизация издержек
Изменение подхода к коммуникациям с агентской сетью
Переход на общение через WEB-интерфейс
+ снижение количества курьерских отправок (с 10-12 до 2-4 в месяц)
Изменение расходов:
Год
Кол-во агентств
Расходы в мес, тыс
руб
2013
46
470
2014
82 (на 80%)
515 (на 10%)
2015
80
515
Клиентская составляющая:
• Сроки обработки документов:
2012 год – 14-30 дней,
2015 год – 1-2 дня (97% выплат, 35% выпускаемых полисов, 80% изменений)
•
Агенты и менеджеры видят в режиме on-line статусы договоров, портфеля, уровня
расторжений, оплаты клиентов, а также все вопросы, запросы и комментарии головного
офиса и т.п.
•
Головной офис получает все сканы документов и сразу их обрабатывает (при
обязательном последующем получении оригиналов из агентств).
Оптимизация издержек
Информационные технологии
Переход на Link
 Внедрена коммуникационная программа, позволяющая пользователям общаться друг с
другом в реальном времени через интернет, используя мгновенные сообщения, видео- и
голосовую связь, общий доступ к рабочему столу, конференции, все это с возможностью
передачи файлов.
 Отказ от сторонних сервисов для организации видеоконференцсвязи
Набор собственных разработчиков
Услуги, которые раньше оказывались внешними подрядчиками, были частично переведены в
компанию, в частности, разработка и поддержка части ИТ-систем:
•
•
•
•
поддержка бизнес-системы,
создание новых процессов в системе
документооборота,
поддержание и доработка WEBинтерфейсов,
доработка
бизнес-процессов
и
скриптов в системе телефонии и др.
Оптимизация издержек
Колл-Центр
Колл-Центр
Б’ольшая эффективность коммуникаций с клиентами:
 запуск Личного кабинета,
 рост доставляемости СМС и писем,
 on-line доступ агентов к данным по статусам договоров с клиентами и их оплатам
снижение количества входящих звонков на Колл-Центр (на 20 % за 2014 год).
Как результат: возможность переориентироваться на исходящие обзвоны
Результат: за полгода обзвона удержание клиентов, договоры которых могли расторгнуться,
на сумму годовых взносов более 50 млн руб.
Принято решение о расширении Колл-Центра (первоначально на 20% с дальнейшим ростом)
Работа с командой
Установление KPI для сотрудников всех уровней
Установление KPI для сотрудников всех уровней
(плановая продуктивность сравнивается с фактической)
Зачем? Низкий KPI – низкая премия
1)
Перераспределение функционала между сотрудниками без
набора новых людей (по KPI всегда видно, кто не
дорабатывает, кто перегружен)
2) «Взаимовыручка»
Сотрудники сами проявляют инициативу:
 Чтобы получить больший KPI за счет выполнения доп
функций других подразделений;
 Чтобы не стояла их непосредственная работа, если она
завязана на работу другого подразделения, где случился
«завал»
Обязательно!
Обучение сотрудников работе в команде, клиентоориентированности (для внешних и
внутренних клиентов), teambuilding
Обучение руководителей «постоянному поиску новых эффективных решений»
Способы оптимизации издержек блока клиентского
сервиса PPF Страхование жизни
 Внедрение новых технологий
• Личный кабинет
• Внутренняя система обмена информацией
• Link для коммуникаций и обучения
 Условно «безбумажная» технология
• Выплаты по сканам документов
• Выпуск полисов и изменения к ним по сканам документов
• Отчетность on-line для всех уровней продавцов
 Оптимизация действующих процессов (доставка документов 2-4 раза в месяц вместо 10-12
раз, переход на новые типы коммуникаций и т.п.)
 Баланс между работой с внешним провайдером и своими силами
 KPI сотрудникам
Результат: И клиенту приятно, и компания довольна!
Благодарю за внимание!