Маркетинг взаимодействия как фактор построения отношений с

реклама
SWorld – 1-12 October
2013
http://www.sworld.com.ua/index.php/ru/conference/the-content-of-conferences/archives-of-individual-conferences/oct-2013
SCIENTIFIC RESEARCH AND THEIR PRACTICAL APPLICATION. MODERN STATE AND WAYS OF DEVELOPMENT ‘2013
Ларкина Н.Г.
МАРКЕТИНГ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ КАК ФАКТОР ПОСТРОЕНИЯ
ОТНОШЕНИЙ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ
Южный федеральный университет
Ростов-на-Дону, Б. Садовая 105/42, 344006
Larkina N.G.
MARKETING OF INTERACTION AS FACTOR OF CREATION THE
RELATIONS WITH CONSUMERS
Southern federal university
Rostov-on-Don, B. Sadovaya 105/42, 344006
В данной работе рассматривается необходимость внедрения концепции
маркетинга взаимодействия современными компаниями, как ключевого
элемента при выстраивании отношений с клиентами.
Ключевые
слова:
маркетинг
взаимодействия,
управление
взаимоотношениями с клиентами,CRM-системы, программа построения
отношений с потребителями
In this work describe introduction of the concept of marketing interaction by the
modern companies, as key element is considered when forming the relations with
clients.
Keywords: marketing of interaction, management of relationship with clients,
Customer Relationship Management System, the program of creation the relations
with consumers
Усложнение
экономической
ситуации
предопределяет
ориентацию
компаний на формирование и построение взаимоотношений с потребителями,
поддержание лояльности, и, как следствие, внедрение в деятельность
концепции маркетингового взаимодействия.
Маркетинг
взаимодействия
сотрудничестве
и
партнерстве
фокусируется
с
клиентами,
на
взаимовыгодном
позволяет
интегрировать
покупателей в сферу деятельности компании, получая при этом максимально
возможную информацию о потребностях, корректируя собственную стратегию
развития и совершенствуя бизнес-процессы [3].
Современный
предложениях,
потребитель
более
достаточно
требователен
к
осведомлен
качественным
о
ценовых
характеристикам
продукции, поэтому главная задача компаний заключается не в насыщении
потребительского спроса, а в развитии долгосрочных взаимоэффективных
отношений с клиентами.
В
целом
требованиям
концепция
маркетингового
современных
компаний,
взаимодействия
поскольку
отвечает
повышает
важность
покупателя, личных отношений и компетентности в системе эффективных
коммуникаций. Данная теория распределяет ответственность внутри компании
за принятие решений в области маркетинга, а также вовлекает весь персонал в
процесс
формирования
и
развития
долговременных
взаимовыгодных
отношений с потребителями [2].
Ориентированный на долгосрочные взаимоотношения с потребителями и
на
удовлетворение
целей
участников
коммуникаций,
маркетинг
взаимодействия предполагает сквозную оптимизацию имеющихся ресурсов и
видов деятельности компании в процессе управления маркетинговыми
коммуникациями.
Маркетинг взаимодействия позволяет развивать взаимоотношения с
потребителями в следующих плоскостях [3]:
1.на
удержание
основе
клиентоориентированного
существующих
клиентов,
подхода
индивидуальные
-
ориентация
на
коммуникации
с
покупателями, сотрудничество в области отношений, а не продукции;
2. на основе разработки программы взаимодействия с потребителями цепочка создания и распределения ценности;
3. на основе системы управления взаимоотношениями с потребителями персонификация связей с клиентами.
В итоге, современные компании должны рассматривать построение
взаимоотношений с потребителями как процесс создания маркетинговых
программ коммуникаций, направленных на развитие доверия и лояльности,
открытости и доступности отношений.
Развитие
отношений,
основанных
на
разработанной
программе
построения взаимодействия с потребителями, позволяет более эффективно
осуществлять
предпринимательскую
деятельность,
повышая
ценность
компании, ее акционерную ценность. Такого рода программы могут включать
ряд этапов (таблица 1) [1], характеризующих пошаговую концепцию
формирования и организации эффективных отношений с потенциальными
клиентами
компании.
Этапы
программы
построения
отношений
с
потребителями могут отличаться в зависимости от сферы деятельности и
финансового положения компании.
Таблица 1
Этапность программы построения отношений с потребителями
Этап
1. Формирование и мониторинг клиентской
базы
2.Установление контактов с клиентами
Характеристика этапа
Формирование базы данных - списка
ключевых потребителей и его актуализация.
Подготовка предложения для клиента и
уведомление о .
3. Контакт менеджеров с клиентами
Непосредственный контакт с клиентом, при
котором
необходимо
учитывать
его
персональные особенности.
4. Разработка и реализация программы Повышение
лояльности
клиентов,
с
лояльности клиентов
помощью
набора
действий,
чтобы
стимулировать клиентов и находиться в
соответствии с их требованиями, а также,
чтобы свести к минимуму потери, а именно
потери в количестве клиентов и увеличить
количество продаж.
5. Управление отношениями с клиентами
Разработка
системы
управления
взаимодействиями.
Разработка и реализация программы лояльности клиентов - главная
задача эффективной маркетинговой программы – повышение лояльности
клиентов с помощью набора действий, организованных таким образом, чтобы
стимулировать клиентов, предлагать продукцию в соответствии с их
требованиями, свести к минимуму потери в количестве клиентов и увеличить
количество продаж. Основополагающим мотивом программ лояльности
выступает предоставление покупателям выгод - материальных, эмоциональных
или
психологических.
Среди
существующего
многообразия
программ
лояльности наиболее актуальными являются дисконтные, бонусные программы
поощрения и коалиционные программы лояльности.
Кроме того, одним из приоритетных направления является управление
отношениями с клиентами (CRM) – разработка системы, назначение которой
состоит в автоматизации бизнес-процессов компании, обеспечивающих
взаимодействие всех ее подразделений с клиентами [3]. Такая система, с одной
стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание
клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая
издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных и
т.д. Стандартная функциональность CRM-системы включает множество баз
данных,
модули
управления
контактами,
управления
оперативными
взаимодействиями с клиентами, управления заключенными сделками и
потенциальными сделками, позволяет проводить анализ целевой аудитории и
создавать списки потенциальных клиентов.
Управление отношениями с клиентами компании выступает в виде
технологии,
нацеленной
на
создание
долговременных
и
прибыльных
взаимоотношений с покупателями через понимание их индивидуальных
потребностей.
Результатом
её
применения
является
повышение
конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, потому как
эффективно выстроенные отношения, основанные на персональном подходе,
позволяют привлекать новых клиентов и удерживать имеющихся [2]. CRM
включает технологии создания истории взаимоотношений с клиентами и,
впоследствии, позволяет более эффективно планировать бизнес-процессы,
повышая их устойчивость.
Система управления отношениями с клиентами ориентирована на
повышение эффективности бизнеса и удобства управления компанией,
отслеживание клиентов по их транзакциям, активный сбор информации о
потребителях и побуждение к покупкам, а также на оптимизирование
деятельности компании. В этой связи, современные отношения между
производителем и покупателем строятся на основе партнерства посредством
взаимодействия по всем каналам коммуникаций, начиная с прямой рекламы и
заканчивая персональными контактами [3].
Общая
технология
управления
взаимоотношениями
с
клиентами
включает в себя следующие инструменты поддержания [1,3]:
1. Операционный CRM – инструменты, предоставляющие доступ к
данным о клиенте в процессе взаимодействия с ним в рамках различных
бизнес-процессов.
2. Аналитический CRM – инструменты, обеспечивающие объединения
разрозненных массивов данных и их совместный анализ для выработки
наиболее эффективных стратегий маркетинга, продаж, обслуживания клиентов.
3. CRM взаимодействия – инструменты, обеспечивающие взаимодействие
компании со своими покупателями: телефония, электронная почта, Интернетфорумы и т.д.
Внедрения технологий CRM позволяет компаниям добиться минимизация
издержек обслуживания за счет интегрированных баз данных и автоматизации
операций, роста перекрестных продаж, улучшения координации структурных
подразделений
и
систематизации
взаимоотношений
с
клиентами
и
эффективную обратную связь с потребителем.
Таким образом, концепция маркетинга взаимодействия ориентирует
компанию на долгосрочное сотрудничество с клиентами, повышение уровня
доверия, надежности, приверженности и лояльности потребителей, а также
персонализированности отношений.
Применение концепции маркетинга взаимодействия предусматривает
выгоду, как со стороны компании, так и со стороны потребителей, которая
заключается в таких преимуществах как:
 психологическое удовлетворение от тесного взаимодействия с компанией
(потребитель контактирует с персональным менеджером);
 получение
социальных
выгод
(установление
более
качественных
отношений с менеджером);
 экономические выгоды (получение скидок, подарков и др.).
На современном этапе развития отношений компаний и клиентуры
предопределяет
необходимость
реализации
концепции
маркетинга
взаимодействия, акцентирующая внимание на значимости личности и
личных
контактах.
За
счет
персонализированных
коммуникаций
потребители вовлекаются в большей мере в процесс обмена между ними и
компаниями. Маркетинг взаимодействия как концепция, ориентированная на
долгосрочные взаимоотношения с потребителями и на удовлетворение
целей, участвующих в коммуникациях субъектов рынка, основывается на
оптимизации
всех
ресурсов
компании
в
процессе
управления
маркетинговыми коммуникациями. Развитие взаимодействия эффективно,
если оно основано на программе построения отношений с потребителем, за
счет снижения маркетинговых расходов, связанных с привлечение новых
потребителей.
Развитие
взаимоотношений
с
потребителями
служит
фундаментом создания таких программ коммуникаций, которые были бы
направлены на изучение рынка и выявление потребительских мотиваций
при
покупках.
Компании,
применяющие
маркетинг
взаимодействия
получают ряд преимуществ, а потребитель – качественное обслуживание и
индивидуальный подход, основанный на привилегированном деловом
партнерстве,
а
также
выгоды
социального,
психологического
и
экономического характера. Конечным результатом, который получает
компания
при
реализации
маркетингового
взаимодействия,
является
формирование уникального актива в виде лояльной группы потребителей.
Литература:
1.Исаева Е.В. Маркетинг взаимоотношений: новые подходы к оценки
эффективности // Проблемы маркетинга. Логистика. 2010. № 2. С. 266 – 269.
2.Скоробогатых И.И., Розанова Т.П. Управление ключевыми клиентами
фирмы (теоретический аспект) // Маркетинг и маркетинговые исследования.
2010. № 5. С. 12-17.
3.Третьяк О.А. Маркетинг взаимодействия и партнерских отношений. //
Режим доступа: http://www.hse.ru/data/215/110/1225/2008-07.doc
References:
1.Isaeva E.V. Marketing of relationship: new approaches to an efficiency
assessment // Problemy marketinga. Logistika. 2010. № 2. p. 266 – 269.
2.Skorobogatyh I.I., Rozanova T.P. Management of key clients firm
(theoretical aspect) // Marketing i marketingovye issledovanija. 2010. № 5. p. 12-17.
3.Tret'jak O.A. Marketing of interaction and partnership // Rezhim dostupa:
http://www.hse.ru/data/215/110/1225/2008-07.doc
Дата отправки статьи: «20.09.2013»
Дата отправки доклада: «28.09.2013»
Скачать