Правила работы с Обращениями действующих и потенциальных

Утверждено
Приказом Председателя Правления
АКБ «Русский Трастовый Банк» (ЗАО)
№129 от 13.09.2013 г.
ПРАВИЛА
работы с Обращениями
действующих и потенциальных Клиентов
АКБ «Русский Трастовый Банк» (ЗАО)
(действуют с 13 сентября 2013 г.)
Москва
2013 год
Правила работы с Обращениями действующих и потенциальных Клиентов
АКБ «Русский Трастовый Банк» (ЗАО)
ТЕРМИНЫ И ОПРЕДЕЛЕНИЯ
Банк - Акционерный Коммерческий Банк «Русский Трастовый Банк» (закрытое акционерное
общество); ОГРН 1022600000158, ИНН 2627016420, Лицензия Банка России №1139 от 13 марта 2012
года, местонахождение (почтовый адрес): 125009, г. Москва, ул. Большая Никитская, дом 16.
Клиент - физическое лицо, юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, имеющее
договорные отношения с Банком, пользующееся услугами Банка или имеющее намерение начать
пользоваться услугами Банка, заключив с ним договор (Потенциальный клиент), а также лица, ранее
пользовавшиеся услугами Банка.
Обращение - направленное Клиентом, представителем средств массовой информации или другим
заявителем в Банк на бумажном носителе, в форме электронного письма или сообщения на
соответствующий, указываемый Банком в открытых источниках, адрес электронной почты,
Предложение, Запрос, Претензия или Жалоба.
Операция - любая разрешенная договорами между Банком и Клиентом транзакция по счетам,
совершаемая Клиентом (оплата услуг сторонних организаций посредством Банковской Карты,
безналичный перевод денежных средств, получение наличных денежных средств, пополнение счета
и т.п.).
Счет - любой счет, открытый Банком Клиенту в рамках имеющихся договорных отношений между
ними.
Запрос - требование Клиента о представлении разъяснения в отношении каких-либо сведений,
связанных с текущей деятельностью Банка (за исключением предоставления выписок и справок по
счетам, а также за исключением сведений, составляющих банковскую или коммерческую тайну).
Предложение - рекомендация или пожелание Клиента по усовершенствованию продуктов и услуг
Банка, порядку и принципам их предоставления, а также иных аспектов деятельности Банка.
Жалоба - требование Клиента к Банку об устранении нарушения или о защите его нарушенных прав,
свобод или законных интересов.
Претензия - требование Клиента к Банку об урегулировании спора, связанного с нарушением
имущественных прав и интересов Клиента, установленных договорными обязательствами с Банком
и/или законодательством Российской Федерации.
Правила - настоящий документ, а именно Правила работы с Обращениями действующих и
потенциальных Клиентов АКБ «Русский Трастовый Банк» (ЗАО).
2
Правила работы с Обращениями действующих и потенциальных Клиентов
АКБ «Русский Трастовый Банк» (ЗАО)
1. ВВЕДЕНИЕ
1.1. Настоящие Правила содержат описание процессов обработки Обращений действующих и
потенциальных Клиентов АКБ «Русский Трастовый Банк» (ЗАО), устанавливают и регулируют
принципы и правила работы с Обращениями.
2. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
2.1. Банк придерживается политики открытости и прозрачности при осуществлении коммуникаций с
Клиентами, средствами массовой информации и всеми иными заинтересованными сторонами. Все
Обращения, поступившие в Банк, должным образом обрабатываются его сотрудниками, а Клиент,
подавший Обращение в обязательном порядке информируется о результатах его рассмотрения, за
исключением случаев, когда сутью Обращения является Предложение.
2.2. Основные цели рассмотрения Обращений действующих и потенциальных Клиентов Банка:
2.2.1. Улучшение качества обслуживания Клиентов Банка.
2.2.2. Усовершенствование процессов работы Банка.
2.2.3. Устранение нарушений и их последствий, которые явились основанием для подачи Обращения
и предотвращение повторения подобных ситуаций в дальнейшем.
2.3. Устранение нарушений и их последствий, явившихся основанием для подачи Обращения,
осуществляется Банком путем принятия ответственными сотрудниками соответствующих решений,
основанных на всестороннем и полном рассмотрении сути каждого Обращения, его обоснованности
(соответствия фактическим обстоятельствам) и правомерности (соответствия требованиям норм
законодательства РФ).
2.4. Банком рассматриваются Обращения, поступившие исключительно в письменной форме на
бумажном носителе, в форме электронного письма или сообщения, отправленного через интернетбанк «РТБ CONNECT» или с сайта Банка, с указанием всей необходимой информации, перечень
которой установлен настоящими Правилами.
Обращения, поступившие в Банк в устной форме, а также анонимные Обращения и Обращения, не
содержащие необходимую информацию, перечень которой установлен настоящими Правилами, к
рассмотрению не принимаются.
2.5. Срок рассмотрения Обращений Банком составляет до 30 (Тридцати) календарных дней. Срок
исчисляется, начиная со дня, следующего за днем поступления Обращения в Банк.
2.6. Все Обращения в Банк составляются на русском языке.
3. ПОДАЧА ОБРАЩЕНИЙ В БАНК
3.1. При наличии у Клиента Предложений к Банку, связанных с качеством и/или сроками
обслуживания, с взаиморасчетами Клиента и Банка, а также в иных случаях, Клиент может
предъявить в Банк соответствующее Обращение в письменной форме одним из следующих
способов:
- передав Обращения в Банк лично сотруднику ОПЕРУ в операционном офисе Банка;
- передав Обращение в Банк лично сотруднику УД в офисе Банка;
- направив Обращение посредством почтовой или курьерской связи на адрес офиса Банка: 1250009,
г. Москва, ул. Большая Никитская, д. 16.
При личной подаче письменного Обращения Клиенту выдается копия такого Обращения с отметкой о
приеме и с указанием даты приема.
Также Клиент может отправить свое Обращение в электронном виде одним из следующих способов:
- на адрес электронной почты info@kb-rtb.ru; app@kb-rtb.ru (при наличии технической возможности);
- заполнив соответствующую форму на сайте Банка в сети интернет по адресу www.rtb.ru (при
наличии технической возможности);
- отправив сообщение в интернет-банке «РТБ CONNECT» (в случае наличия у Клиента
соответствующего договора и наличия технической возможности).
3
Правила работы с Обращениями действующих и потенциальных Клиентов
АКБ «Русский Трастовый Банк» (ЗАО)
3.2. При возникновении у Клиента Запросов, Жалоб и/или Претензий к Банку ему необходимо
предоставить такое Обращение в Банк в письменной форме одним из следующих способов:
- передав Обращение в Банк лично сотруднику УД в офисе Банка;
- направив Обращение посредством почтовой или курьерской связи на адрес офиса Банка: 1250009,
г. Москва, ул. Большая Никитская, д. 16.
3.3. Обращения, связанные с наличием у Клиента Претензий по Операциям, оформляются в
соответствии с принятыми в Банке формами заявлений, являющимися приложениями к условиям
и/или договорам по каждой конкретной услуге или продукту. Такой механизм связан со спецификой
описания деталей Операции, необходимых для проведения расследования сложившейся ситуации,
явившейся основанием для подачи Претензии.
Кроме этого, Клиент имеет право подать Обращение по форме, являющейся Приложением №1 к
настоящим Правилам, однако, в этом случае сотрудники Банка вправе запросить у Клиента
дополнительную информацию, необходимую для проведения расследования ситуации, а срок
рассмотрения такого Обращения будет рассчитываться от даты подачи необходимой
дополнительной информации в Банк.
3.4. Обращения, поданные в Банк, должны содержать следующую обязательную информацию:
3.4.1. Фамилию, имя и отчество физического лица / полное наименование юридического лица /
индивидуального предпринимателя - Клиента.
3.4.2. Номер Счета, открытого в Банке, или номер договора для юридических лиц или
индивидуальных предпринимателей (при наличии).
3.4.3. Вид документа, удостоверяющего личность Клиента, серию, номер, наименование органа
выдавшего документ, дата выдачи (для физических лиц).
3.4.4. Адрес регистрации, почтовый адрес для направления корреспонденции.
3.4.5. Наименование и реквизиты банковского продукта Клиента (например, номер кредитного
договора, номер банковской карты, номер банковского счета, наименование продукта и/или услуги), в
случае если обращение касается продуктов Банка.
3.4.6. Детально описанная суть Обращения (указание на существо Претензии, Жалобы, Запроса или
Предложения Клиента).
3.4.7. Контактная информация для обратной связи (почтовый адрес / адрес электронной почты
Клиента), а также номер телефона Клиента для обеспечения возможности связи по возникающим, в
ходе рассмотрения Обращения, вопросов.
3.4.8. Дата обращения (день, месяц и год).
3.4.9. Личная подпись Клиента (или его уполномоченного представителя - для юридических лиц и
индивидуальных предпринимателей) в тех случаях, когда обращение передается в Банк на бумажном
носителе Клиентом.
3.5. Для подтверждения обоснованности направляемого в Банк Обращения, Клиент может
одновременно с подачей Обращения представить документы (копии документов), подтверждающие
предъявленные им требования.
Если к Обращению Клиента не приложены документы, необходимые для всестороннего и полного
рассмотрения Обращения, такие документы могут быть запрошены сотрудниками Банка у Клиента с
указанием срока предоставления.
В случае неполучении затребованных документов в указанный срок Обращение рассматриваются на
основании имеющихся документов. Срок рассмотрения при этом увеличивается на срок, указанный в
запросе на предоставление дополнительных документов.
3.6. Если письменное Обращение подается повторно, в нем необходимо указать дату и номер
первичного письменного обращения. Входящий номер, под которым было зарегистрировано
первичное обращение в Банк, Клиент может уточнить, обратившись, соответственно, в Управление
делами Банка по телефону +7 (495) 780-62-55 с 09.30. до 18.00. в рабочие дни.
Клиенту рекомендуется сохранять входящий регистрационный номер письменного Обращения для
оптимизации процессов последующего взаимодействия с Банком.
4
Правила работы с Обращениями действующих и потенциальных Клиентов
АКБ «Русский Трастовый Банк» (ЗАО)
4. ОБРАБОТКА ПОСТУПИВШИХ ОБРАЩЕНИЙ
4.1. Способ передачи ответа на Обращение определяется Банком на свое усмотрение и, как правило,
соответствует способу его получения, если в Обращении не указано иное.
4.2. Передача Клиенту ответа на поступившее Обращение производится одним из следующих
способов:
4.2.1. По почте заказным письмом с уведомлением о вручении по адресу, указанному Клиентом в
Обращении.
4.2.2. Путем вручения лично в руки при явке Клиента в Банк, с обязательным получением подписи
Клиента о вручении на копии ответа на Обращение.
4.2.3. По электронной почте на адрес, указанный Клиентом в Обращении с обязательным указанием
необходимости подтверждения прочтения.
4.2.4. Посредством интернет-банка «РТБ CONNECT» (в случаях поступления Обращения таким же
способом и при наличии технической возможности).
4.3. Банк не вправе отказать Клиенту в приеме и рассмотрении Обращения за исключением случаев,
когда:
4.3.1. Обращение не является Запросом, Жалобой, Претензией или Предложением в соответствии с
терминами, установленными настоящими Правилами.
4.3.2. В Обращении не содержится обязательная информация, указанная в пункте 3.4. настоящих
Правил.
4.3.3. Текст Обращения содержит ненормативную лексику, фразы и выражения, порочащие деловую
репутацию Банка и/или честь и достоинство его работников, имеющие признаки дискриминации по
какому-либо признаку (гендерному, национальному и т.п.), а также, если текст Обращения
содержащие информацию провокационного и/или экстремистского характера.
4.3.4. Наименование Клиента (фамилия, имя, отчество физического лица / наименование
юридического лица) указаны в Обращении неразборчиво или содержание Обращения не позволяет
однозначно идентифицировать лицо, подавшее Обращение.
4.3.5. Обращение носит рекламный характер или по своему содержанию, не связано с работой Банка.
4.3.6. Обращение оформлено от лица, не являющегося Клиентом Банка (за исключением случаев
предоставления в Банк Предложений не обязательных для рассмотрения).
4.3.7. Был нарушен порядок передачи Обращения в Банк, установленный настоящими Правилами.
4.3.8. Обращение поступило на личный адрес электронной почты сотрудника Банка.
5. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ
5.1. Банк вправе изменять и дополнять настоящие Правила по своему усмотрению и без
дополнительного уведомления Клиентов.
5.2. Действующая редакция Правил в день ее утверждения размещается на сайте Банка в сети
интернет по адресу www.rtb.ru.
5
Правила работы с Обращениями действующих и потенциальных Клиентов
АКБ «Русский Трастовый Банк» (ЗАО)
Приложение №1
к Правилам работы с Обращениями
действующих и потенциальных Клиентов
АКБ «Русский Трастовый Банк» (ЗАО)
ОБРАЩЕНИЕ КЛИЕНТА
Клиент Банка
Другое (указать) ___________________________________________
Потенциальный Клиент
Фамилия, Имя, Отчество
(для физических лиц)
Полное наименование юридического
лица или индивидуального
предпринимателя (для юридических
лиц и индивидуальных
предпринимателей)
Номер счета, открытого в Банке
(при наличии)
Почтовый адрес
Контактный телефон:
Адрес электронной почты
Предпочтительный способ получения
ответа на Обращение
Пожалуйста, укажите вид Обращения:
Предложение
Претензия
Запрос
Жалоба
Пожалуйста, изложите суть Вашего Обращения:
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________________________
Я подтверждаю, что персональные данные указаны мною добровольно.
Дата подачи Обращения: ___________________
Подпись _______________________________________
Отметки Банка:
Обращение принял:
Дата: ___________________
Подпись _______________________________________
Должность и Ф.И.О. сотрудника Банка, принявшего Обращение __________________________________________
6