ФОКУС НА РОЗНИЦЕ ОРИЕНТИР – НА КЛИЕНТА

ФОКУС НА РОЗНИЦЕ
ОРИЕНТИР – НА КЛИЕНТА
Ноябрь 2010г.
НАША МИССИЯ
Мы даем людям уверенность и надежность,
мы делаем их жизнь лучше, помогая
реализовывать устремления и мечты
1
НАША МИССИЯ
Мы строим одну из лучших в мире финансовых
компаний, успех которой основан на
профессионализме и ощущении гармонии и
счастья ее сотрудников
2
НАША МИССИЯ
Мы предлагаем доступные и удобные
финансовые продукты
Мы первыми на Российском рынке отменили
ограничительно-запретительные
кризисные условия
Мы впервые в истории отменили кредитные комиссии,
одновременно понизив ставки
Это уже не просто банк, а высокотехнологичная
разносторонняя компания, которая оказывает
финансовые услуги
НАШИ КЛИЕНТЫ – НАШЕ ГЛАВНОЕ ДОСТОЯНИЕ
Это почти половина населения России.
В нашу филиальную сеть входят 18 территориальных банков
и более 20 000 подразделений по всей стране
БЫТЬ ПОДДЕРЖКОЙ И ОПОРОЙ ЛЮДЯМ –
вот что важно для нас.
Наши клиенты знают,
что на нас всегда можно
положиться.
Потому что у нас есть
заработанный столетиями
…
4
АВТОРИТЕТ
Не бывает будущего без прошлого. И наш завтрашний успех
напрямую зависит от опыта и успеха предыдущих поколений
Мы уважаем наши традиции и учимся у тех, кто уже прошел это
долгий путь и многое сделал
Мы уверены в том, что с годами только укрепим наш авторитет и что
наша история будет иметь поступательное…
5
…Р А З В И Т И Е
Наша цель – совершенствование.
Мы – социально ответственная компания, поэтому мы участвуем в
социально важных проектах, улучшаем качество жизни как своих
сотрудников, так и общества в целом.
6
КРЕДИТОВАНИЕ ЧАСТНЫХ КЛИЕНТОВ
7
НАША МИССИЯ
Наши программы повышают уровень вовлеченности
Наши кампании стимулируют потребительский спрос
Мы даем людям возможности
РОЗНИЧНОЕ КРЕДИТОВАНИЕ
Оптимизация продуктового ряда
ПРОЗРАЧНОСТЬ => ценообразование на уровне риска
ДОСТУПНОСТЬ => отмена комиссий, снижение ставок
ПРОСТОТА => отмена требований по доп. обеспечению, документам
ЛОЯЛЬНОСТЬ => запуск системы вторичных и перекрестных продаж
СКОРОСТЬ => разработка технологии экспресс-кредитования
БЕЗОПАСНОСТЬ =>
кредитное
страхование
НАДЕЖНОСТЬ =>
реструктуризация и
рефинансирование
проблемных кредитов
УДОБСТВО =>
развитие удаленных
каналов
9
РОЗНИЧНОЕ КРЕДИТОВАНИЕ
Доля в остатках ссудной задолженности коммерческих банков
на 01.10.2010г.
Сбербанк 32.2%
Прочие 37.0%
ВТБ 9.8%
Промсвязьбанк 1.0%
БСЖВ 7.4%
ЮниКредит банк 1.5%
Россельхозбанк 2.0%
ГПБ 1.6%
Уралсиб 1.8%
Банк Москвы 1.8% Райффайзен банк 1.9%
Альфа-банк 2.0%
10
Потребительские кредиты
(объем портфеля, %) - по состоянию на 01.07.2010
33,6%
0,5%
29,3%
0,5%
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
0,6%
0,6%
0,8%
2,2%
0,7%
0,9%
0,9%
1,0%
1,0%
1,2%
1,2%
1,3%
1,4%
1,5% 1,6%
1,6%
2,2%
2,6%
4,2%
8,7%
Сбербанк
Прочие
ВТБ 24
Россельхозбанк
Росбанк
Банк Москвы
Газпромбанк
Промсвязьбанк
Русский Стандарт
Транскредитбанк
Восточный Экспресс
Пробизнесбанк
Ситибанк
Райффайзенбанк
Уралсиб
Газбанк
Ренессанс Капитал
Альфа-Банк
ХКФ-Банк
МДМ-Банк
СКБ-Банк
Азиатско-Тихоокеанский банк
Совкомбанк
Русфинанс Банк
11
Прочие
Автокредитование
(объем портфеля, %) - по состоянию на 01.07.2010
Сбербанк
Русфинанс Банк
ВТБ 24
Росбанк
Райффайзенбанк
МДМ-Банк
18,9%
26,8%
Уралсиб
0,0%
Газпромбанк
0,0%
0,1%
0,0%
0,1%
Альфа-Банк
Промсвязьбанк
13,2%
0,2%
Банк Москвы
Ренессанс Капитал
0,3%
0,3%
2,9%
0,7%
1,2%
1,6%
1,9%
Восточный Экспресс
2,9%
10,0%
4,4%
10,0%
Россельхозбанк
ХКФ-Банк
Пробизнесбанк
2,0%
2,4%
Транскредитбанк
Газбанк
Совкомбанк
Азиатско-Тихоокеанский банк
СКБ-Банк
12
Сбербанк
Ипотечное кредитование
(объем портфеля, %) - по состоянию на 01.07.2010
Прочие
ВТБ 24
Уралсиб
Транскредитбанк
26,6%
МДМ-Банк
Райффайзенбанк
Банк Москвы
Росбанк
12,0%
44,8%
Альфа-Банк
Джии Мани банк
3,2%
ХКФ-Банк
Россельхозбанк
Газбанк
Промсвязьбанк
Восточный Экспресс
1,0% 1,5%
0,5%
0,2% 0,2%
0,4%
0,1% 0,1% 0,2%
0,0%
0,1%
0,1%
1,9%
2,2%
2,4%
2,5%
Азиатско-Тихоокеанский банк
СКБ-Банк
Совкомбанк
Ренессанс Капитал
13
Прочие
Кредитные карты
(объем портфеля, %) - по состоянию на 01.07.2010
Русский Стандарт
ВТБ 24
Сбербанк
Ситибанк
12,1%
Ренессанс Капитал
8,5%
ХКФ-Банк
20,2%
Альфа-Банк
6,8%
МДМ-Банк
5,0%
3,8%
3,5%
3,3%
23,9%
Джии Мани банк
Росбанк
Банк Москвы
Райффайзенбанк
Восточный Экспресс
Промсвязьбанк
Пробизнесбанк
Уралсиб
0,0%
0,0%
0,1%
0,9% 0,9%
1,0%
0,4%
1,3% 1,4%
1,9%
2,5%
2,7%
Газпромбанк
Газбанк
Совкомбанк
Транскредитбанк
14
Динамика общей выдачи, погашения и остатка
ссудной задолженности
С марта 2010г. сохраняется тенденция роста объемов выдачи и остатка задолженности
90
80
млрд. руб.
70
60
50
40
30
1 600
695
690
701
719
741
765
794
817
845
867
893
920
948
952
978
1 013
1 058
1 096
1 140
1 180
1 217
1 249
1 268
1 265
1 257
1 244
1 228
1 209
1 196
1 180
1 174
1 173
1 171
1 170
1 169
1 168
1 170
1 152
1 147
1 151
1 162
1 179
1 201
1 216
1 230
1 245
1 260
100
20
1 400
1 200
1 000
800
600
10
0
400
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 1112 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
2007
2008
выдано
2009
погашено
2010
Остаток
левая шкала -выдано / погашено
правая шкала - остаток
15
ВКЛАДЫ НАСЕЛЕНИЯ
16
Действующие вклады
Депозит Сбербанка России
Пенсионный депозит Сбербанка
Доверительный депозит Сбербанка
Пополняемый депозит Сбербанка
Пенсионный пополняемый депозит Сбербанка
Накопительный депозит Сбербанка
Особый депозит Сбербанка
Мультивалютный депозит Сбербанка
Подари жизнь
Универсальный Сбербанка
Пенсионный плюс Сбербанка
До востребования Сбербанка
17
Ключевые преимущества новой базовой линейки вкладов,
предлагаемой к внедрению во всех ТБ

Улучшение
клиентского
предложения
Упрощение выбора:
Меньшее количество продуктов отличия между которыми
очевидны для клиента
Увеличение предпочтения, удовлетворенности продуктом:
по вкладам базовой линейки установлены только наиболее
востребованные (по результатам пилота) свойства
(частота начисления процентов, конфигурация предложения для пенсионеров, и т.д.)

Оптимизация
бизнеспроцессов
Упрощение процесса продажи клиенту продукта:
для подбора вклада сотруднику ВСП требуется получить ответ
всего на 1 вопрос:
заинтересован ли клиент накапливать средства (пополнять) или
свободно пользоваться (снимать) частью вклада
Возможность, при необходимости, гибко менять предложение
для сегментов:
за счет возможности добавления/отключения опций и бонусов и
изменения режима начисления %% можно создавать отдельные
предложения для сегментов без изменения базового
предложения, а также промо и сезонные продукты
КОМПЛЕКСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ
19
Трансформация модели обслуживания физических
лиц – «Базовый продукт»
Новый стандарт обслуживания клиентов - «базовый
продукт»
включает
в
себя
пакет
услуг,
предоставляемый всем клиентам:
• универсальный
договор
банковского
обслуживания (УДБО)
• транзакционный счет с привязанной к нему картой
• автоматическое подключение к дистанционным
каналам обслуживания с возможностью совершать в
онлайне операции со своими счетами и проводить
платежи
Продуктовая стратегия Розничного бизнеса основана
на формировании клиенториентированного пакетного
предложения
Основные особенности
и возможности:
Вклады
Потреб. кредит
ВСП
филиалы
Банкоматы и
платежные
терминалы
• Простое оформление,
Паевые фонды
Текущий счет
Автокредит
Ипотека
Дебетовая карта +
Транзакции* +
Овердрафт* +
Сбережения*
Интернет и
Телефонный
мобильцентр
ный банк
Кредитная карта
Страхование
Инвест.
продукты
с подписанием единого
договора на банковские услуги –
выдача дебетовой карточки
«по умолчанию»
• Доступ ко всем продуктам
по уникальному
идентификационному номеру
(номер дебетовой карты),
• Направление клиенту
• персонифицированных
предложений
по всем каналам
с учетом его профиля
и уже используемых продуктов
• Транзакции осуществляются
просто и удобно
(во всех ВСП и через
удаленные каналы)
• Автоматические переводы
средств между счетами клиента
(например, на депозит
согласно предварительно
заданным условиям)
• Осуществление
регулярных транзакций
Новая модель обслуживания будет иметь ценность и для
клиента, и для Банка
Клиент
Банк
•
Удобный доступ к банковским продуктам банка и удаленным каналам
•
Удобный инструмент для гибкого и оперативного управления своими
счетами, для проведения платежей и переводов, включая регулярные
•
•
Возможность настройки «клиентского кабинета» под свои предпочтения
•
Гибкое предложение (клиент сам выбирает спектр услуг)
•
Предложение высококонкурентного продукта на рынке с высокой
потребительской ценностью для клиента
•
•
Возможность существенно повысить качество обслуживания клиента
Отсутствие необходимости являться в банк для совершения большинства
операций, возможность совершать операции в режиме близком к 7Х24
Возможность значительной оптимизации расходов за счет перевода
клиентов на самообслуживание
•
Возможность организации персонифицированных кросс-продаж
продуктов, повышение доходности продуктов банка
•
Возможность получить оценки результативности сотрудничества в
разрезе клиентов и эффективности сотрудников
Динамика внедрения технологии УДБО в Сбербанке России
Прогноз на конец года - 12 млн. клиентов на УДБО
Динамика внедрения технологии УДБО в Сбербанке России
45 000
12 000 000
40 039
40 000
37 363
38 830
39 368
40 511
41 238
41 492
39 689
10 000 000
35 363
10 895 698
35 000
31 878
31 586
30 000
8 000 000
25 000
6 000 000
20 000
15 000
10 000
9 369
9 489
10 765
11 540
11 889
12 168
12 874
13 105
13 489
13 940
14 093
4 000 000
2 000 000
5 000
1 191 098
0
0
01.01.2010 01.02.2010 01.03.2010 01.04.2010 01.05.2010 01.06.2010 01.07.2010 01.08.2010 01.09.2010 01.10.2010 01.11.2010
1. Количество подразделений, в которых внедрена технология УДБО
2. Количество рабочих мест, в которых внедрена технология УДБО
3. Количество действующих УДБО
УДАЛЕННЫЕ КАНАЛЫ
24
ПРОГРАММА ПЕРЕВОДА ТРАНЗАКЦИЙ
В УДАЛЕННЫЕ КАНАЛЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ
Проект
Проект
«Устройства
самообслуживания»
«Лучший
интернет-банк»
Программа
по переводу
транзакций в УКО
Проект
«Фабрика платежей»
Проект
«Лучший
мобильный банк»
25
Проект
«Фабрика платежей»
Технологиия автоплатежей в пользу операторов
сотовой связи
Прием на УС в г. Москве платежей в адрес наиболее
востребованных получателей из справочника
договорных организаций
Снижение времени проведения операций оплаты в
адрес сотовых операторов
Прием платежей через систему КиберПлат на УС в г.
Москве
Подключение новых получателей федерального
уровня, в т.ч. нового класса получателей – Росреестр,
налоговые органы
Прием платежей в пользу ГИБДД на УС в г.Москве;
Тиражирование на ТБ реализованной
функциональности по автоматической корректировке
сумм платежей по длительным поручениям
Прием на УС платежей в пользу ЖКХ картами
сторонних эмитентов
Проект
«Устройства
самообслуживания»
Новый интерфейс пользователя с возможностью
гибкого поиска получателей
Возможность автозаполнения реквизитов платежа
по данным ранее проведенной клиентом на УС
операции
Считывание на ИПТ г. Москва одномерного штрихкода при оплате ЖКХ и т.п.
Подача заявки на банковскую услугу
Обеспечение функционала по проекту «Базовый
продукт»
Перечисление сдачи на счета сот. опер. на УС в г.
Москве
Печать на УС чеков по операциям Мобильного банка
Реализация оплаты электронных билетов
Аэрофлота на УС
Разработка ТС по оплате транспортных билетов
РЖД; работе с б/д пенсионного фонда
Погашение ссудной задолженности на ИПТ г. Москва
наличными средствами
Визуальный поиск УС на общедоступных внешних
интернет-ресурсах
26
Реализуемый на 2 этапе Программы функционал (продолжение)
Проект
«Лучший
интернет-банк»
Расширение функциональности
Новый интерфейс с улучшенной эргономикой и
редизайн
Биллинговые платежи по расширенному перечню
получателей
Проактивный мониторинг доступности и
функционирования систем интернет банка
Проект
«Лучший
Мобильный банк»
Расширение функциональности мобильного
банка
Расширение перечня федеральных и
региональных получателей платежей
Подписка на услугу Автоплатежи по проектам
с МТС и Билайн
Служба технической поддержки 24х7х365
Служба технической поддержки 24х7х365
27
В соответствии с Стратегией развития банка до 2014 года
перевод операций в УКО должен составить не менее 78%
Плановый показатель перевода 01.01.2011 года –
не менее 50%
Срок реализации второго Этапа
– до 01.12.2010.
28
РОЗНИЧНЫЙ БИЗНЕС 2010
РАЗМЕЩЕНИЕ
Доля на рынке – 32,2%
Объем выдачи – 500 млрд. руб.
Портфель = 1 245 млрд. руб.
ПРИВЛЕЧЕНИЕ
Доля на рынке – 47,4%
Объем привлечения – 800
млрд. руб.
Портфель = 4 850 млрд. руб.
29
ОБНОВЛЕНИЕ
это уже не просто банк,
а высокотехнологичная
разносторонняя компания,
которая оказывает финансовые услуги.
30
НАШИ ЦЕННОСТИ
 Порядочность
 Уважение к традициям
 Доверие и ответственность
 Стремление к совершенству
 Инициативность и креативность
 Командность и результативность
 Открытость и доброжелательность
 Взвешенность и профессионализм
 Здоровый образ жизни (тело, дух и разум)
31
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ
32