История успеха - ClickSoftware

История успеха
Portugal telecom обеспечивает эффективность сервисного
персонала за счет автоматизированной диспетчеризации и
мобильных технологий
Компания
«Что касается эффективности работы и широкого набора
Компания Portugal Telecom является крупнейшим поставщиком
телекоммуникационных услуг в Португалии и обслуживает свыше 97
млн абонентов во всем мире. В портфеле предложений компании
услуги связи, платное телевидение и ИТ-услуги. В апреле 2008
года компания Portugal Telecom объявила о выходе на рынок
платного телевидения и принятии стратегии, направленной на
достижение ведущих позиций на данном рынке, что соотносится
с текущим лидирующим положением компании в области всех
предоставляемых ею услуг. По состоянию на конец июня 2012 г. к
ADSL, оптоволоконным и спутниковым каналам Portugal Telecom
подключено 1,16 млн абонентов. Компания стала ведущим
поставщиком комплексных услуг передачи данных, видео и голоса с
показателем 766 тыс. клиентов в этом сегменте рынка.
Преимущества
a Снижение количества жалоб клиентов на 50%
a Снижение количества случаев неявки специалистов по
вызовам клиентов на 70%
a Сокращение затрат на оплату сверхурочной работы на
15% за счет повышения эффективности
a Эффективная интеграция с более чем 20 существующими
приложениями
a Предоставление информации о графике работ
специалистам на местах и диспетчерам в режиме
реального времени
a Возможности персонализированной настройки системы
ClickMobile позволяют техническим специалистам
получать информацию обо всех графиках работ и
заданиях даже без подключения к сети
ключевых показателей эффективности, можно сказать, что с
помощью программного обеспечения ClickSoftware нам удалось
достичь прекрасных результатов. Теперь мы обеспечили
прозрачность всех операций, что позволяет контролировать
их и управлять ими гораздо эффективнее»
говорит Мануэль Роза да Сильва, член совета директоров
компании Portugal Telecom.
Задача
Когда компания Portugal Telecom приняла решение о выходе на
рынок платного телевидения, стало понятно, что успех стратегии,
направленной на достижение ведущих позиций на рынке,
зависит от способности компании обеспечить максимально
качественное обслуживание клиентов. На рынке со столь высоким
уровнем конкуренции это могло быть возможно только за счет
оперативности и эффективности работы технического персонала
на местах. Ключевой задачей стало обеспечение выхода на новый
рынок без ущерба для качества обслуживания существовавшей
абонентской базы. Эта проблема усугублялась еще и тем, что
установка абонентского оборудования для приема платного
телевидения являлась относительно сложной процедурой по
сравнению с обслуживанием телефонных линий или подключением
абонентов к широкополосным каналам связи. Теперь выездным
специалистам необходимо устанавливать маршрутизаторы и
коммутационное оборудование, которое по своей сложности не
уступает оборудованию, используемому отделами информационных
технологий малых и средних предприятий.
Персонал Portugal Telecom в Португалии насчитывает свыше 4200
технических специалистов, на которых приходится 2,1 млн выездов
на местао бслуживания в год. Руководство компании прекрасно
понимает, что именно они являются ключевым, стратегическим
активом компании, от которого зависит успех компании в
расширении ассортимента предлагаемых услуг.
«Мы ставим качество обслуживания клиентов на первое место»,
— рассказывает Мануэль Роза да Сильва, член совета директоров
компании Portugal Telecom. «Именно клиенты — основа нашего
бизнеса. Они ждут, что мы придем и подключим в их домах и офисах
телефон, Интернет и платное телевидение. Поэтому крайне важно,
чтобы мы пришли вовремя, выполнили свою работу на высочайшем
уровне и по возможности сделали все так, чтобы не пришлось
беспокоить клиента повторным визитом. Возникающие в сети или у
абонентов технические неполадки должны устраняться как можно
скорее, насколько это вообще возможно».
Повышение эффективности и оперативности работы выездных
специалистов за счет реализации мобильного решения мирового
класса является ключевым фактором успеха расширения
ассортимента предлагаемых компанией услуг. Были определены
три ключевые требования, призванные помочь в повышении
эффективности работы выездных специалистов и качества
обслуживания абонентов:
• повышение эффективности работ по установке и замене
оборудования;
• укрепление механизмов мониторинга и поддержки выездных
групп;
• помощь выездным специалистам в приобретении новых навыков и
технических знаний
На тот момент в компании Portugal Telecom использовалось
программное обеспечение для учета технического обслуживания
клиентов на местах, однако это была система двадцатилетней
давности, в основе которой лежал принцип пакетного внесения
по ночам данных за предыдущий день. Таким образом, если
техник пропускал вызов к клиенту в понедельник, диспетчер мог
узнать об этом только во вторник. Работа колл-центра компании
Portugal Telecom обходилась компании в немалую сумму, при
этом значительное количество времени диспетчеры проводили в
попытках уточнить статус выполнения заданий и упорядочить отзывы
клиентов. Угрозу успешной реализации стратегии Portugal Telecom,
направленной на достижение лидирующих позиций на рынке услуг
платного телевидения Португалии, представляли недостаточная
гибкость и невозможность использования актуальных данных в
режиме реального времени.
Решение
Компания Portugal Telecom нуждалась в идеальном качестве
выполнения каждой заявки, а также в мобильности решения, которое
можно было бы удобно интегрировать с уже использующимися
системами обработки данных, в основе которых лежали платформы
Siebel, SAP и около 20 других уже использовавшихся приложений
Проведя исследование рынка в поисках решения, которое
было бы способно предоставить диспетчерам возможности
оптимизированного интеллектуального планирования в режиме
реального времени с учетом необходимости управления системами
рабочего процесса технического обслуживания клиентов, компания
Portugal Telecom выбрала решение в области оптимизации и
управления работой персонала компании ClickSoftware на основе
компонентов ClickSchedule, ClickMobile, ClickLocate и ClickAnalyze.
«Планирование — это еще не все», — добавляет г-н Роза да
Сильва. «Мы нуждались в полностью интегрированном решении,
которое позволило бы предоставить в распоряжение персонала,
занимающегося обслуживанием клиентов (т. е. диспетчеров и
технических специалистов), все необходимое оборудование для
максимально качественного обслуживания клиентов. Нам придавало
уверенности то, что у компании ClickSoftware уже был опыт успешной
работы с крупнейшими организациями, сталкивающимися с
подобными задачами в области обслуживания клиентов на местах».
Благодаря системе ClickMobile технический специалист получает
приложение, которое может использоваться на любом устройстве,
работая в сети или автономно, с возможностями подключения
к информационным системам обработки данных, управления
сетями, унифицированного доступа и обмена данными в масштабах
предприятия. Среди поддерживаемых коммуникационных
функций необходимо отметить видеозвонки, пересылку фото в
целях диагностики и обмен сообщениями электронной почты.
Системы ClickSchedule и ClickMobile обмениваются информацией в
режиме реального времени, что позволяет обеспечить постоянную
оптимизацию планирования выполнения заданий в будущем с учетом
опыта каждого выезда специалиста по техническому обслуживанию.
Реализация
Компания Portugal Telecom осознавала тот факт, что изменения в
процессе работы для повышения ее эффективности при расширении
ассортимента услуг представляли собой, по сути, масштабный проект
по управлению изменениями, а также сложную техническую задачу. В
сентябре 2009 г. был сделан выбор в пользу решения ClickSoftware. Это
стало основой трехлетней программы по управлению изменениями,
начатой в 2008 г. Важность успешной реализации решения по
управлению работой персонала предопределила характер организации
работ, в которых 62% времени было выделено на выбор программного
обеспечения и определение его структуры и охвата.
Решение ClickSchedule было реализовано в составе крайне сложной
среды из более чем 20 существующих на предприятии систем, в том
числе системы управления заявками, которая была интегрирована
с промежуточным ПО Portugal Telecom посредством сервисноориентированной архитектуры. «Нам не пришлось вносить в решение
ClickSchedule множество изменений — 90% функциональности было уже
реализовано в поставляемой системе», — добавил г-н Роза да Сильва.
Компания Portugal Telecom приняла решение модифицировать системы
ClickMobile таким образом, чтобы все бизнес-процессы, логика
организации документооборота и рабочих процедур, а также базовые
возможности поддержки, необходимой выездным специалистам, были
встроены в приложение. Возможность настройки решения ClickMobile
означает, что выездные специалисты всегда могут воспользоваться
необходимой им информацией даже без подключения к сети или из
удаленных мест с ограниченными характеристиками подключения.
Развертывание системы ClickMobile было начато в октябре 2010 г.
и затронуло свыше 4200 географически распределенных выездных
специалистов, обслуживающих пул подключенных абонентов,
увеличивающийся на 500 новых пользователей каждые две недели.
Полное развертывание программного обеспечения на всех выездных
специалистов, диспетчеров и сотрудников служб поддержки заняло
всего пять месяцев.
Повышение эффективности работы выездных специалистов
позволило снизить затраты Portugal Telecom на оплату
сверхурочных работ на 15%. Система ClickMobile позволяет
специалистам на местах работать эффективнее за счет
того, что они располагают всей информацией и процедурами
тестирования, необходимыми для успешного выполнения
установки или ремонта оборудования
Результаты
Решение по управлению персоналом компании Portugal Telecom,
которое эксплуатируется в полностью рабочем режиме с мая 2011 года,
позволило существенно улучшить обслуживание клиентов, а также
обеспечить всестороннее понимание принципов согласованности
работы различных групп выездного технического обслуживания
клиентов. Теперь менеджеры и руководство могут видеть, каким
образом используется время, выделенное техническому специалисту,
заданию или технической проблеме. Эта информация непрерывно
передается в систему ClickSchedule, что позволяет постоянно
оптимизировать планирование будущих задач, обеспечивая
правильное распределение специалистов, заданий и времени.
Ежедневно система ClickSchedule автоматически составляет план работ,
в котором определяется максимально эффективное распределение
специалистов по заданиям и выездам. Выездные специалисты получают
эту информацию от системы ClickMobile на свои мобильные устройства.
Компонент ClickLocate предоставляет в распоряжение диспетчеров
интуитивно понятное визуализированное отображение текущего
местонахождения всех мобильных сотрудников и статус
выполнения соответствующих заданий. Компонент ClickAnalyze
формирует показатели бизнес-аналитики за определенный период
времени, с помощью которых руководители могут анализировать
эффективность выполнения операций и составлять отчеты по ключевым
показателям эффективности, относящимся к обслуживанию клиентов.
Было зарегистрировано 50-процентное снижение количества жалоб
абонентов и 70-процентное снижение количества необслуженных
выездными специалистами предварительно назначенных заявок.
Повышение эффективности работы выездных специалистов позволило
снизить затраты Portugal Telecom на оплату сверхурочных работ на
15%. Система ClickMobile позволяет специалистам на местах работать
эффективнее за счет того, что они располагают всей информацией
и процедурами тестирования, необходимыми для успешного
выполнения установки или ремонта оборудования.
Когда специалист выполняет задание или по той или иной причине
задерживает его выполнение, система ClickMobile обновляет данные
диспетчера, затем система ClickSchedule перераспределяет рабочую
нагрузку по выездным специалистам и отправляет обновленные
графики работ через систему ClickMobile на их мобильные устройства.
Сами технические специалисты могут с уверенностью составлять
планирование последующих посещений клиентов, основываясь
на самых последних данных о графике работ, доставленных на
их устройства системой ClickMobile. По мере поступления заявок
диспетчеры получают информацию в режиме реального времени, так
же оперативно обновляются и данные в ClickSchedule.
«Что касается эффективности работы и широкого набора ключевых
показателей эффективности, можно сказать, что с помощью
программного обеспечения ClickSoftware нам удалось достичь
прекрасных результатов. Теперь мы обеспечили прозрачность всех
операций, что позволяет контролировать их и управлять ими гораздо
эффективнее», — говорит Мануэль Роза да Сильва, член совета
директоров компании Portugal Telecom.
Контактные данные
Америка +1 (888) 438-3308 (из США или Канады)или +1 (781) 272-5903, +55 (0) 2139580434 (из Бразилии)
Западная Европа +44 (0) 1628 607000, Центральная или Восточная Европа +49 (0) 69 489813-0
Азиатско-Тихоокеанский регион +972 3 765-9400 (из Тель-Авива), +61 (0) 3 9946-6400 (из Мельбурна), +91 124-4947050 (из Нью- Дели)
Подробнее о компании Portugal Telecom см. на сайте www.telecom.pt
Подробнее о компании ClickSoftware см. на сайте
www.clicksoftware.com или обращайтесь с запросами по адресу эл. почты [email protected]